Rutin trygghetslarm. Digitala Trygghetslarm Ver 3.0 Agneta Aldor Sida: 1 (15) OSF/AV-15:035

Transkript

1 Agneta Aldor Sida: 1 (15) Rutin trygghetslarm Syfte Syftet med rutinen är att tydliggöra arbetsgång och kommunikationskedja mellan biståndshandläggare, larmgrupp, larmcentral, hemtjänstutförare, nattgrupp, servicehus, kund och företrädare så att trygghetslarmets funktion för kunden säkras. Frekvens Rutinen ska användas i det dagliga arbetet av biståndshandläggare, larminstallatör, hemtjänstutförare inkl. nattgruppen och servicehusen. Rutinen skall revideras löpande enligt förvaltningens modell för kvalitetsledning. Ansvar Enhetschef för larmgruppen ansvarar för att rutinen revideras, ledningsgrupp för larmorganisationens tillhörighet fastställer reviderad riktlinje.

2 Agneta Aldor Sida: 2 (15) Innehåll 1 Processer Nytt beslut Biståndshandläggare Aktualisering, utredning och beslut Upprätta uppdrag Larmgruppen Förberedelse Installation Utförare Hemtjänst Omprövning Biståndshandläggare Larmgrupp Utförare Genomförande Larm Larmcentral Utförare Byte av utförare Biståndshandläggare Larmgrupp Utförare Flytt från ett ordinärt boende till ett annat Biståndshandläggare Larmgrupp Utförare Flytt från ordinärt boende till servicehus Biståndshandläggare Larmgrupp Utförare Tillfälligt uppehåll Biståndshandläggare Larmgrupp Utförare Ändring av uppgifter Biståndshandläggare Larmgrupp... 9

3 Agneta Aldor Sida: 3 (15) Utförare Larmplan/Sökrutin Larmgrupp Utförare Teknisk support och övervakning Dagtid Kväll, natt och helg Extraordinära händelser Ersättning till hemtjänstutförare Debitering av förlust eller uppsåtlig skada av larmdosa och larmklocka Biståndshandläggare Larmgrupp Utförare Avslut Biståndshandläggare Larmgrupp Utförare Larmnycklar Statistik och uppföljning Ej larmat 30 dagar Larmgrupp Utförare Veckovisa larmrapporter Larmgrupp Inställelsetid Larmgrupp Utförare Avvikelse Avvikelse i larmcentral Dokumentation Uppföljning Revisionshistorik... 15

4 1 Processer Översikt processer trygghetslarm 18 Agneta Aldor Sida: 4 (15) Genomförande Myndighet Nytt beslut Omprövning Avslut Nyckelhantering Larm Flytt Byte av utförare Tillfälligt uppehåll Ändring av uppgifter Stödprocesser Larmplan/ Sökrutin Teknisk support och övervakning Ersättning utförare Debitering förlust Statistik och uppföljning Avvikelse 2 Nytt beslut 2.1 Biståndshandläggare Aktualisering, utredning och beslut Biståndshandläggare tar emot ansökan, utreder och fattar beslut samt dokumenterar i Treserva. När två stycken i samma hushåll har beslut om trygghetslarm kopplas en extra larmklocka till befintlig larmdosa. Samma flöde som för Nytt beslut följs, enda skillnaden är att endast en larmklocka installeras. Biståndshandläggaren informerar kunden om: gällande beslut, avgifter och avslut av bistånd. vad som gäller vid förlust, skada och återlämning av larmdosa/larmklocka utförarval för trygghetslarm vem som kommer på larm vid olika tidpunkter larmcentralens funktion att 112 gäller vid akuta situationer att två uppsättningar nycklar (hemnyckel + ev. portnyckel) ska lämnas, dessa nycklar är till vald hemtjänstutförare och till Nattgruppen. Trygghetslarmet kan inte installeras om inte nycklar lämnas. Krav som hemtjänstutförare ska uppfylla för säker hantering av nycklar och uppföljning av detta. att kontakta sitt försäkringsbolag eftersom man lämnar ifrån sig sina hemnycklar vikten av att informera om frånvaro, byte av lås och ändrade kontaktuppgifter till sin utförare. Biståndshandläggare ombesörjer att följande uppgifter finns med på personkortet.

5 kundens namn adress telefon/mobil anhörig/eller annan husläkare/vårdcentral språk om annat än svenska Agneta Aldor Sida: 5 (15) Upprätta uppdrag Biståndshandläggare upprättar uppdrag och fördelar det till: Larmgruppen Utförare Nattgruppen vid ordinärt boende Uppdraget benämns Ny installation. Biståndshandläggaren informerar Larmgruppen om vald utförare via Treservas meddelandefunktion. 2.2 Larmgruppen Förberedelse Larmgruppen tar emot uppdraget i Treserva. Larminstallatören registrerar kontaktuppgifter i larmcentralens stödsystem. a) kundens namn och personnummer b) adress c) telefon/mobil d) anhörig/eller annan. e) hälsotillstånd vid behov f) kod till porten, registrera portkod på personkortet i Treserva g) vald utförare h) språk om annat än svenska Larminstallatör förbereder ett trygghetslarm till kunden och registrerar det på kund i driftsystemet Installation Larminstallatör bestämmer tid med kund. Tillsammans med kunden ska larminstallatören se till att anpassa larmklockan på bästa sätt. Kunden ska tillsammans med larminstallatören provlarma. Larminstallatören ska påminna om vikten av att alltid bära larmklockan. Tillsammans med kunden går larminstallatören igenom informationsmaterialet som sedan lämnas till kunden. Kunden informeras om hur larmet fungerar och vart man ska vända sig vid frågor eller problem. Det är viktigt att kunden förstår att man ska påkalla utförarens uppmärksamhet om larmet är ur funktion, t.ex. står och blinkar eller lyser rött. Kunden får också information om vad som gäller vid skada, förlust och återlämning av larmklocka och larmdosa.

6 Agneta Aldor Sida: 6 (15) Larmet installeras samma dag om nycklar finns och om uppdraget kommer innan 12.00, annars senast nästkommande vardag. Detta förutsatt att kunden är hemma. Larminstallatör dokumenterar i Treserva och verkställer nytt beslut. Kunden aktiveras i larmcentralen och i driftsystemet. 2.3 Utförare Hemtjänst Förberedelse Vald utförare och Nattgruppen fördelar uppdraget i Treserva Efterarbete En riskbedömning genomförs och genomförandeplan upprättas. Riskbedömning och genomförandeplan sparas i kundens akt. 3 Omprövning 3.1 Biståndshandläggare Biståndshandläggaren kan välja att följa upp kundens larmbeteende sedan beslut eller föregående omprövning. Kundens kontaktuppgifter kontrolleras också och eventuella ändringar registreras i kundkortet. Biståndshandläggaren fattar nytt beslut och dokumenterar i Treserva. Biståndshandläggaren fördelar uppdrag till utförare, Nattgruppen och larmgrupp. Uppdraget benämns Omprövning. 3.2 Larmgrupp Larmgruppen tar på begäran, från biståndshandläggare, ut rapport om kundens larmbeteende. Vid eventuella ändringar i samband med omprövning uppdateras berörd information i stödsystemen för trygghetslarmen. Omprövningen dokumenteras i Treserva. 3.3 Utförare Utföraren verkställer beslut i Treserva.

7 4 Genomförande 18 Agneta Aldor Sida: 7 (15) 4.1 Larm Larmcentral När kunden larmar gör larmcentralen en bedömning om larmet skall ringas ut till ansvarig utförare eller om det kan tas om hand av larmcentralen. Larmcentralen använder aktuell larmplan/sökrutin när man ringer ut larm. Det finns en överenskommelse mellan Lidingö stad och larmcentral hur larmcentralen ska agera, Rutiner vid larmhantering, OSN/2015: Utförare Tar emot samtal från larmcentralen. Kundens larmnycklar hämtas i nyckelskåpet. Utföraren kontrollerar kundens uppgifter i Treserva och åker hem till kunden. Utföraren hjälper kunden med orsaken till larmet och kvitterar larmet. Larmet dokumenteras i kundens journal. Vid HSL-avvikelse rapporteras detta till kundens hälsocentral av hemtjänstutföraren och till ansvarig sjuksköterska på servicehusen. 4.2 Byte av utförare Biståndshandläggare Biståndshandläggaren informerar larmgruppen, nuvarande utförare, tillträdande utförare och Nattgruppen om att kunden önskar byta utförare Larmgrupp Larminstallatör ändrar sökrutin/larmplan i trygghetslarmens stödsystem när man fått besked av tillträdande utförare att de nu har fått fungerande nycklar och kan åka på larm hos aktuell kund. Bytet dokumenteras i Treserva Utförare Förberedelse Tillträdande utförare ansvarar för att informera nuvarande utförare och larmgrupp att ett byte ska ske Nuvarande utförare ansvarar för överlämnande av uppdraget genom att byta utförare i Treserva Efterarbete

8 Agneta Aldor Sida: 8 (15) Tillträdande utförare kontaktar larmgruppen och meddelar att sökrutin kan ändras Nuvarande hemtjänstutförare dokumenterar vilket datum information är överlämnad samt vilken information som lämnats. 4.3 Flytt från ett ordinärt boende till ett annat Biståndshandläggare Larmgrupp Larminstallatör kommer överens med kund/anhörig och utförare om tid för flytt av trygghetslarmet och tid för installation i det nya boendet. Trygghetslarmet installeras sedan när kunden finns i sitt nya boende och utföraren och nattgruppen har fått de nya nycklarna. Larminstallatören registrerar ändring i trygghetslarmens stödsystem och dokumenterar i Treserva Utförare Kunden informerar utföraren om flytten och när den ska ske Förberedelse Utförare ansvarar för att informera larmgrupp att kund ska flytta och när flytt ska ske 4.4 Flytt från ordinärt boende till servicehus Biståndshandläggare Biståndshandläggare avslutar uppdrag för Trygghetslarm i hemmet och upprättar ett nytt uppdrag för Trygghetslarm i servicehus. Biståndshandläggare MÅSTE meddela larmgruppen via meddelandefunktionen i Treserva att det handlar om en flytt och inte ett avslut Larmgrupp Larminstallatör kommer överens med kund/anhörig om tid för flytt av trygghetslarmet och tid för installation i det nya boendet. Trygghetslarmet installeras när kunden finns i sitt nya boende. Larminstallatören registrerar ändring i trygghetslarmens stödsystem och dokumenterar i Treserva.

9 4.4.3 Utförare 18 Agneta Aldor Sida: 9 (15) Servicehus agerar som vid ny installation. Kunden informerar utföraren att man kommer att flytta och när detta ska ske Förberedelse Utförare ansvarar för att informera larmgrupp när flytt ska ske Hos kund De gamla nycklarna lämnas tillbaka och den gamla nyckelkvittensen signeras av kund. 4.5 Tillfälligt uppehåll Biståndshandläggare Biståndshandläggaren meddelar ordinarie utförare via meddelandefunktionen i Treserva att kunden är på Tillfällig vistelse. Kunden behåller larmet. Biståndshandläggaren informerar kunden om att larmet inte ska lämnas tillbaka vid en tillfällig vistelse Larmgrupp Utförare Hemtjänstutföraren dokumenterar datum vid kännedom om tillfälliga uppehåll, t.ex. längre besök hos barn eller sommarvistelse på annan ort. Hemtjänstutföraren informerar kund om att vända sig till biståndshandläggare/ avgiftshandläggare gällande frågor om avgift under den tillfälliga vistelsen. Utföraren informerar kund om att larmet inte ska lämnas tillbaka vid en tillfällig vistelse. 4.6 Ändring av uppgifter Ändring av uppgifter kan vara. ändring av telefonnummer, förändringar i hälsotillstånd eller annat som är av vikt för larmcentralen Biståndshandläggare När biståndshandläggaren får vetskap om nya eller ändrade uppgifter uppdateras personkortet. Larmgruppen meddelas via Treserva Larmgrupp Larminstallatören registrerar ändring i trygghetslarmens stödsystem och dokumenterar i Treserva.

10 4.6.3 Utförare 18 Agneta Aldor Sida: 10 (15) När utföraren får vetskap om nya eller ändrade uppgifter uppdateras personkortet. Larmgruppen meddelas via Treserva. 5 Larmplan/Sökrutin Larmgrupp Larmgrupp ansvarar för att alla larmplaner/sökrutiner finns och är enhetliga. Larmplanerna/sökrutinerna skickas till larmcentralen. Akuta förändringar som görs utanför kontorstid stäms av mellan larmgrupp och larmcentral när larmgruppen åter är i tjänst. Akuta förändringar noteras hos larmgruppen ifall det skulle inträffa en situation där akutlarm behöver installeras Utförare Hemtjänstutföraren ansvarar för att meddela larmplan/sökrutin och uppdatera larmplanen/sökrutinen med kontaktuppgifter till larmgruppen. Anmälan sker via blanketten, Sökrutin. Larmgruppen ska ha larmplanen/sökrutinen innan första larmkunden. Akuta förändringar utanför kontorstid görs direkt till larmcentral. Samtidigt meddelar man larmgruppen förändringen. Det är av yttersta vikt att larmgruppen informeras samtidigt 6 Teknisk support och övervakning Dagtid Vardagar finns larmgruppen i tjänst från till och kan kontinuerligt kontrollera om det finns felrapporter från larmcentral eller tekniskt stödsystem för trygghetslarmen. Servicegraden kan då läggas på 3 timmar, dvs. man hittar fel inom tre timmar från det att felet uppstod. Larmgruppen åtgärdar uppkomna fel under dagtid Kväll, natt och helg Larmgruppen kontrollerar om det finns felrapporter från larmcentral eller tekniskt stödsystem för trygghetslarmen på kvällar. Under natten sker ingen kontroll. Under helger kontrolleras om det finns tekniska fel vid två tillfällen och Detta innebär en servicegrad på 12 timmar nätter och helger, dvs. ett fel upptäcks inom 12 timmar.

11 Larmgruppen 18 Agneta Aldor Sida: 11 (15) Larmgruppen granskar inkomna tekniska felrapporter från larmcentralen vid givna tidpunkter. Felen åtgärdas i största möjliga mån på distans genom fjärrstyrning, telefonsamtal med kund och/eller utförare. Kan man inte åtgärda felet på detta sätt måste någon åka hem till kunden. Under kontorstid gör larmgruppen det men övrig tid får utföraren åka ut på ett tekniskt larm. Larminstallatör och utförare har telefonkontakt under utförarens besök hos kund. Vid byte till akutlarm uppdaterar larminstallatören i trygghetslarmens stödsystem. Larmgruppen hämtar tillfälligt utplacerade akutlarm och installerar ett nytt fungerande larm ute hos kund nästkommande vardag. Detta byte samordnas med berörd utförare som då får tillbaka sitt akutlarm. Åtgärder ska dokumenteras i Treserva. Vid fel som inte kan åtgärdas ska Caretech s support kontaktas Extraordinära händelser Vid extraordinära händelser som t.ex. större avbrott i det mobila nätverket träder nuvarande rutiner för större allvarliga händelser i kraft som ska finnas i utförarens ledningssystem Utförare Om utförare har ett inplanerat besök samma dag kan enklare fel avhjälpas då. Om det är ett allvarligt fel ska utföraren svara på det tekniska larmet via larmtelefoner enligt larmplan/sökrutin. Utföraren tar med sig ett akutlarm och åker ut till kund. I första hand försöker man åtgärda felet som orsakat det tekniska larmet. Går inte det byts det felaktiga larmet ut till akutlarmet. Hemtjänstutföraren dokumenterar vad som hänt i kundens journal och informerar också larmgruppen om vilka åtgärder som vidtagits. Manual Utförare Akutlarm, OSF/AV-15:016, används när man åker ut på ett tekniskt larm för felsökning och byte till akutlarm Larmcentral Tar emot provlarm från akutlarmet. Pratar med hemtjänstpersonal och kontrollerar att akutlarmet har korrekta uppgifter för den kund det står hos.

12 Agneta Aldor Sida: 12 (15) 7 Ersättning till hemtjänstutförare Utförare rapporterar alla utryckningar man gjort på en fiktiv person månadsvis. Larmgruppen bistår med rapport från larmcentral om så önskas. 8 Debitering av förlust eller uppsåtlig skada av larmdosa och larmklocka Biståndshandläggare Biståndshandläggaren informerar kund i samband med beslutsfattandet, om vad som gäller vid förlust eller uppsåtlig skada av larmdosa och larmklocka Larmgrupp Larminstallatören informerar och lämnar skriftlig information i samband med installation. Larmgruppen ska registrera uppsåtlig skada och förlust av larmklocka/dosa orsakad av kund i Treserva, så att kund debiteras detta på sin nästa faktura. Förlust eller skada av larmdosa/klocka orsakad av annan vilket kund inte rår över ska inte debiteras kund. Förlust eller skada av larmdosa/klocka omedvetet orsakat av kund beaktas med principen en gång ingen gång Utförare Utförare kontaktar alltid larmgrupp vid förlust/skada av larmklocka eller larmdosa. 9 Avslut Kunden ska informeras av både biståndshandläggare, larminstallatör och utförare om att larmet skall lämnas tillbaka inom 14 dagar efter avbeställning annars debiteras avgift för förlorad larmdosa. 9.1 Biståndshandläggare Biståndshandläggaren meddelar larminstallatör och utförare via Treserva att kunden avslutar trygghetslarmet. 9.2 Larmgrupp Larminstallatör följer med utförare när nyckel lämnas tillbaka eller bokar egen tid med kund/anhörig. Nyckel får inte lämnas tillbaka utan att larmet är återlämnat. Larminstallatören plockar ner larmdosa och larmklocka och återställer så att det inte finns några synliga skador efter larmet. Larminstallatören avslutar kunden i trygghetslarmens stödsystem när larmet är återlämnat. Avslutet dokumenteras i Treserva.

13 Agneta Aldor Sida: 13 (15) Skulle inte trygghetslarmet vara återlämnat till larmgruppen inom 14 dagar debiteras kund samma avgift som vid förlust av trygghetslarm. Saknas larmklocka vid återlämnandet debiteras kund avgift för förlust av larmklocka. 9.3 Utförare Förberedelse Utförare: ansvarar för att boka tid för återlämning av nycklar hos kunden kontaktar larmgruppen så att besök hos kund kan samordnas skriver ut gällande nyckelkvittenser från Treserva, både kund/utförare och utförare/nattgruppen. Hämtar kundens nycklar hos nattgruppen. Befintlig nyckelkvittens undertecknas av nuvarande utförare när man får tillbaka nycklarna Hos kund De gamla nycklarna lämnas tillbaka och den gamla nyckelkvittensen signeras av kund Efterarbete Påskrivna nyckelkvittenser skannas och sparas i Treserva. 10 Larmnycklar För att kund ska kunna få trygghetslarm krävs att kunden lämnar två uppsättningar fungerande nycklar till sitt boende. En uppsättning nycklar ska alltid finnas hos Nattgruppen och den andra hos vald utförare. Utförare och Nattgruppen ansvarar för att nycklarna förvaras i nyckelskåp på ett säkert och spårbart sätt. Förlust av nycklar ska omedelbart åtgärdas. Utföraren är ersättningsskyldig vid eventuella kostnader som drabbar den enskilde på grund av försumlighet. Begreppet nycklar innefattar även ploppar, koder etc. för att utförare ska kunna komma in i fastighet vid larm. Ansvaret för att samla in nycklar ligger hos larmgruppen. Larmgruppen hämtar in nycklar i samband med installation av trygghetslarmet. Larminstallatören lämnar sedan över nycklar till Nattgrupp och vald utförande så fort som möjligt. Det är först när utföraren har nycklar som kund kan få hjälp vid larm. Det är alltid vald utförare som ansvarar för att fungerande larmnycklar finns hos sig själv och hos Nattgruppen. Vald utförare ansvarar för nycklarna i alla typer av situationer som kan uppstå: Byte av lås Flytt Temporär flytt

14 Agneta Aldor Sida: 14 (15) Vid byte av utförare ansvarar tillträdande utförare för att boka tid med nuvarande utförare för överlämning av nycklar. Vid avslut lämnar alltid vald utförare tillbaka samtliga nycklar, både Nattgruppens och sina egna, till kund. Servicehusen har helt egna nyckelrutiner. 11 Statistik och uppföljning Larmgruppen har möjlighet att ta ut rapporter och statistik från larmcentralens stödsystem. Vissa rapporter kommer också automatiskt från larmcentralen med viss periodicitet Ej larmat 30 dagar Larmgrupp Tar emot rapporten och fördelar till utförare Utförare Kontaktar alla kunder som inte provlarmat de senaste 30 dagarna och ber dem provlarma via larmknapp. Förklarar också varför det är viktigt att man provlarmar Veckovisa larmrapporter Larmgrupp Tar emot rapporten. Tittar på de olika larmorsaker som finns och följer upp utifrån egenkontroller i förvaltningens kvalitetsledningssystem. Uppföljning görs också utifrån överenskommelsen Rutiner vid larmhantering. Dokumenterar eventuella åtgärder i Treserva Inställelsetid Larmgrupp Tar emot och fördelar rapport Utförare Följer upp att larm kvitteras, hur man håller inställelsetider och skriver vid behov avvikelser. 12 Avvikelse Vid brister i kommunikationskedjan och arbetsgången i samband med beslut, installation av larm, nyckelhantering, utförarbyte, övertagande av larm eller vid avslut av larm som drabbar

15 Agneta Aldor Sida: 15 (15) kund skall en avvikelserapport alltid skrivas. Avvikelse hos larmgruppen och utförare dokumenteras i Treserva Avvikelse i larmcentral Vid brister i larmcentralens hantering ska larmgruppen informeras. Vid behov skriver larmgruppen en avvikelse till larmcentralen Dokumentation Rutinen ska följa: Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd (SOSFS 2014:5) om dokumentation vid handläggning av ärenden och genomförande av insatser enligt SoL och LSS. Förvaltningens Riktlinje för hantering av synpunkter, förbättringsförslag, fel och brister Uppföljning Uppföljning av rutinen görs löpande enligt definierade indikatorer i processflödet. Uppföljningen görs av respektive enhet. 13 Revisionshistorik Utgåva Datum Kommentar Första version Kap 5.4 Extranyckel kompletterat med Larmgruppens aktiviteter. Kommentarer från Tomas Öberg, Marina Stenman. Lidingö stads hemtjänst ledningsgrupp. 3.0 Omarbetad efter beslut att nuvarande nyckelrutin ska vara kvar. Nyckelhantering har fått ett eget kapitel och är separerat från den fysiska hanteringen av larm.