EXAMENSARBETE. Kan telefonrådgivning vara ett bra komplement till den skriftliga informationen. En studie på Distansapoteket i Boden.

Transkript

1 EXAMENSARBETE 2005:47 HV Kan telefonrådgivning vara ett bra komplement till den skriftliga informationen En studie på Distansapoteket i Boden. Linda Bergman, Åsa Sjölund Luleå tekniska universitet Hälsovetenskapliga utbildningar Receptarieprogrammet Institutionen för Hälsovetenskap Avdelningen för Medicinsk vetenskap 2005:47 HV - ISSN: ISRN: LTU-HV-EX--05/47--SE

2 Luleå Tekniska Universitet VT 2005 Institutionen för Hälsovetenskap Receptarieprogrammet Kan telefonrådgivning vara ett bra komplement till den skriftliga informationen? En Studie på Distansapoteket i Boden. Can Telephone Counselling be a good complement to the written information given by Apoteket AB? Linda Bergman Åsa Sjölund Handledare: Dan Haupt, Luleå Tekniska Universitet Yvonne Cloth, Apoteket AB

3 Sammanfattning För att uppnå en god läkemedelsanvändning krävs att kunden utifrån sina behov får den information han/hon behöver för att få förståelse för sin läkemedelsbehandling. Det är inte bara en fördel för kunden, det är också viktigt för att samhället ska kunna minska kostnaderna för läkemedel. Med bakgrund av en tidigare studie där man ifrågasatte om informationen från Distansapoteket är nödvändig ville vi i denna undersökning ta reda på hur behovet av informationen ser ut och om den borde kompletteras med t.ex. telefonsamtal från apoteket. Intervjufrågor formulerades och 300 försökspersoner som nyligen fått leverans från Distansapoteket kontaktades via telefon. Undersökningen visade att cirka hälften av de svarande ibland har funderingar om sina läkemedel. Den visade också att 63 % vill prata med en läkare i första hand, medan 24 % vill prata med en farmacevt om sina funderingar. 82,5 % tycker att det vore bra eller mycket bra att apoteket ringer upp. Det man vill fråga apoteket om är om det finns biverkningar och om man kan medicinen tillsammans med andra mediciner. Undersökningen visade att det finns ett utrymme för en personlig kontakt med apoteket utöver den skriftliga informationen. Det vore därför önskvärt att Apoteket AB ringer upp de kunder som fått nya läkemedel. Sökord: Telefonrådgivning Distansapotek Läkemedel Information Kund Läkemedelsrelaterade problem LRP 2

4 Innehållsförteckning Innehållsförteckning 3 Bakgrund 4 Distansapoteken 4 Kundcentrum 5 Introduktion 6 Metod 8 Försökspersoner 8 Material 8 Procedur 8 Databehandling 8 Resultat och diskussion 9 Generell diskussion 15 Slutsats 17 Tackord 18 Referenser 19 Bilagor Bilaga 1. ATS-MOD-kundutskrift 20 Bilaga 2. Missivbrev 21 Bilaga 3. Frågeformulär 22 Bilaga 4. Kundernas övriga synpunkter (Fråga 6) 24 3

5 Bakgrund Distansapoteken Det finns idag fyra distansapotek placerade i Boden, Sollefteå, Hässleholm och Falun. Distansapotekens lokalisering bestämdes av arbetsmarknadsmässiga skäl och distansapoteken kom därför att hamna på orter som drabbats av t e x regementsnedläggelser. De är specialiserade på att leverera varor till Apotekens distanskunder och därigenom åstadkomma en hög servicenivå och tillgänglighet. 1 De flesta leveranser går till apoteksombud, sjukhus, avtalskunder och privatpersoner, med 2 avtalskunder menas vårdcentraler, sjukhus, veterinärer och tandläkare. Bodens distrikt omfattar Norrbotten och Västerbotten och för närvarande också Jämtland. Verksamheten startade 2 maj, 2002 och har idag 45 anställda. En stor del av Distansapotekets expeditioner går till apoteksombudskunder. Kunden lämnar sina recept i en receptpåse till apoteksombudet. De lägger i sin tur receptpåsarna i ett föradresserat svarskuvert och postar detta. När brevet kommer till Distansapoteket nästa morgon görs en orderberedning och leverans enligt följande ordning: 1. Registrering av recept 2. Författningsmässig och farmakologisk förkontroll 3. Kontakt med förskrivare eller kund vid oklarheter. Om receptet expedieras första gången på Distansapoteket tas en personlig utskrift av MOD-informationen ut (Muntlig Omsorg i Dialog, se bilaga 1). 4. Receptet expedieras och sänds till apoteksombudet i en ogenomskinlig plastpåse som förslutits genom svetsning. 5. Apoteksombudet lämnar ut påsen och tar betalt av kunden. 3 4

6 Kundcentrum Kundcentrum startade sin verksamhet på hösten år 2001 i Uppsala. Huvudsyftet var att avlasta de ordinarie apoteken och svara på frågor från allmänheten och det är också därifrån de flesta ärendena kommer. 4 De driver även Läkemedelsupplysningen och Apotekets interna läkemedelsinformation, ALi-funktionen, som utreder farmacevtiska frågeställningar. Förutom telefonärenden så hanteras ärenden via fax och webb, orderberedning för distanskunder samt hantering av Apotekets kundklubb Plus. Kundklubb Plus innebär att man som medlem samlar poäng genom inköp av handelsvaror och får dessutom erbjudande om klubbkvällar och olika förmåner. Den viktigaste funktionen är kundservice. Idag finns Kundcentrum förutom i Uppsala också i Kalmar. 5 Kundcentrum orderbereder för recept avseende e-handelskunder (de som via Internet gör sin beställning) och vissa apoteksombudskunder, som får leveranser från distansapoteken i Falun och Hässleholm. De ringer proaktivt till dessa kunder någon dag efter att distansapoteket har skickat paketet till t.ex. apoteksombudet, för att ge information per telefon och förhöra sig om hur medicineringen fungerar. 3 5

7 Introduktion Compliance (=ordningsföljsamhet, dvs. en patients förmåga att följa givna föreskrifter) är ett begrepp som är mycket viktigt i en läkemedelsbehandling. En förutsättning är att patienten har kunskap och förståelse för sin läkemedelsanvändning. Denna är till stor del beroende av informationen från läkare, sköterska eller farmacevt. Det har visat sig att många patienter inte vet varför de fått sina läkemedel, samt har dåliga kunskaper om hur kroppen fungerar och om sin sjukdom. Många tror t.ex. att där det gör ont, där sitter sjukdomen. 6 En annan studie på ett antal patienter på en medicinavdelning visade att endast hälften visste när och hur de skulle ta sina läkemedel, resterande var mera osäkra. Det framkom också att patienterna hade ett stort behov av att få diskutera och ställa frågor om sin behandling eftersom de ansåg att de fått mer information angående när och hur de skulle ta sina läkemedel än själva syftet med behandlingen. 7 Utöver att utföra en korrekt läkemedelsexpediering så har farmacevten en viktig uppgift i att ställa öppnande frågor för att skapa en dialog med kunden. Dialogen är en förutsättning för att upptäcka läkemedelsrelaterade problem, LRP, och upptäcka, åtgärda och förebygga dessa problem så långt som möjligt för att förvissa sig om en korrekt läkemedelsanvändning. 8 LRP brukar definieras som ett befintligt problem eller något som skulle kunna ha blivit ett problem för kunden om inte apotekspersonalen ingripit. 9 Det är önskvärt att varje problem klassificeras individuellt och upptäcks i så god tid som möjligt, helst i samtal med kunden. I en studie som publicerades 1996 uppskattades antalet identifierade problem hos Sveriges apotekskunder till drygt 2,3 miljoner årligen. Studien visade också att det vanligaste problemet var osäkerhet eller okunskap om läkemedlets syfte eller funktion. Därefter kom doseringsproblem (över- eller underdosering, alternativt annat doseringsfel). 8 Att det förekommer svårigheter för kunder att ta till sig den skriftliga informationen har också visats av Raynor och Knapp 10. I deras studie framkom att nästan 20 procent av patienterna inte upptäckte bipacksedeln, och bland dem som noterat den hade endast 60 procent läst hela eller delar av den. Raynor har i en annan studie påvisat fördelen med både muntlig och skriftlig information för att uppnå bra compliance hos patienten. 11 6

8 Med detta som bakgrund inser man vikten av att information som ges till kunden är fullständig och riktig. Detta blir om möjligt ännu mer angeläget vid läkemedelsexpediering från distansapoteken där kundmötet uteblir. En första studie har gjorts om hur kunderna uppfattar den skriftliga information (ATS-MOD-kundutskrift) som skickas ut från distansapoteket. 12 Författarna skickade ut en enkät till 1500 av Distansapotekets kunder, 413 personer valde att delta i undersökningen. Författarna ifrågasatte om informationen från Distansapoteket är nödvändig eftersom resultatet av studien visade att majoriteten läser bipacksedeln. Därför var en av slutsatserna att Eftersom bipacksedeln medföljer varje läkemedel och är mycket mer utförligt skrivet skulle det räcka med den, vilket skulle leda till en kostnads- och tidsbesparing för Distansapoteket 12. En frågeställning som emellertid inte belystes i det föregående arbete var förståelsen av den befintliga texten, vare sig den var i bipacksedeln eller Apotekets ATS-MODkundutskrift. Finns det behov av att fånga upp ytterligare frågeställningar hos kunden och i så fall har farmacevten en roll att spela? För även om informationen som ges i t.ex. bipacksedeln, ofta är detaljerad kan man ställa sig frågan hur det är med förståelsen av texten, går informationen fram till kunden? Är det rimligt att förvänta sig att en vanlig läkemedelskonsument förstår uttryck som t.ex. HMG-CoA-reduktashämmare, kolesterolsänkare, nässelfeber eller bakterieflora och hur yttrar sig egentligen nässelfeber? En följdfråga är naturligtvis om farmacevten kan tjäna som en kunskapsförmedlare och en uttolkare av för lekmannen, svårbegriplig farmacevtisk/medicinsk vokabulär. Syftet med detta arbete var att undersöka behovet av riktade informationsinsatser till kunder och undersöka om detta behov kunde fyllas genom telefonkontakt. Syftet var även att ta reda på hur detta behov fördelar sig i åldersgrupper och efter kön. 7

9 Metod Försökspersoner Ur ordinationsjournalerna från Distansapoteket i Boden plockades under tre på varandra följande dagar drygt 300 personer ut som fått läkemedel expedierade via e-recept veckan före intervjuerna skulle genomföras. Detta för att ATS-MOD-kundutskrift bifogades till dessa kunder. Åldersfördelningen blev på detta sätt inte jämt fördelad. En nedre åldersgräns på 20 år sattes. Via olika sökmotorer på Internet söktes telefonnummer fram och det slutliga antalet personer möjliga att kontakta var 300. Material En typ av missivbrev utformades för att ha som grund under intervjun. Se bilaga 2. Frågorna som användes under intervjun var utformade på ett lättförståeligt språk och i ett mindre antal för att få ett så bra gensvar som möjligt. Se bilaga 3. Undersökningen var till största del kvantitativ, den sista frågan under intervjun gjordes öppen så att kunderna hade möjlighet att lämna sina synpunkter. Procedur Telefonintervjuerna utfördes dag- och kvällstid under en vecka. Ett bortfall på 40 % berodde bland annat på att personerna inte svarade trots upprepade försök, att de inte ville delta, eller att de var för sjuka för att kunna svara på frågor. Svaren skrevs ner på ett i förväg utarbetat formulär där varje kund fick ett nummer. Endast personens födelseår, expedierat läkemedel samt svar på frågorna antecknades. Fullständig anonymitet kunde utlovas dels för att intervjuande personer hade tystnadsplikt samt att personuppgifter inte användes under sammanställningen av materialet. Databehandling Efter utförda intervjuer fördes uppgifterna in i ett exceldataprogram där statistik på materialet togs fram. Tabeller och diagram gjordes utifrån detta för att få ett överskådligt och tolkningsbart material. 8

10 Resultat och diskussion Av 300 uppringda personer svarade 181. Detta ger en svarsfrekvens på 60 %. Av de 40 % som inte svarade var det 24 % som inte ville delta i undersökningen. Resterande 16 procent var i huvudsak personer som aldrig svarade i telefonen. Detta kan bero på arbete, resor, sjukdom eller annat. Eftersom samtalen i huvudsak ringdes mellan klockan så ligger det även nära till hands att anta att den yrkesverksamma delen av befolkningen kan ha blivit något underrepresenterade av denna anledning och därför gömmer sig i gruppen som inte svarade. I undersökningen var den största deltagande gruppen mellan år, se Figur 1. Denna fördelning kan bero på att den största läkemedelsanvändningen förekommer i den åldersgruppen. Totalt sett är kvinnor mer representerade än män, men skillnaden är mest framträdande i den största deltagande gruppen där kvinnorna är överrepresenterade. Urvalet av försökspersoner gjordes under tre på varandra följande dagar och detta kan också ha gett en ojämn fördelning av antalet personer i de olika åldersgrupperna Kvinnor Män Antal uppåt Ålder Figur 1: Åldersfördelning mellan män och kvinnor 9

11 Cirka hälften av de svarande anser att de ibland har funderingar om sin medicin eller behandling och av resterande har den största delen aldrig några funderingar. Se figur 2. Av de 15 personer som valt alternativen ofta eller alltid undersöktes om man kunde finna något samband mellan dessa och vilken läkemedelsgrupp de använder. Man ville se om informationen kring den mest förekommande gruppen är otillräcklig. 4 av 15 tillhörde gruppen J01 (antibakteriella medel för systemiskt bruk), 3 av 15 tillhörde gruppen N02 (Analgetika). Det totala antalet läkemedelsgrupper var 16 stycken. Eftersom skillnaderna inte är signifikanta är det svårt att dra relevanta resultat kring detta material. 100 Antal Män Kvinnor 20 0 Aldrig Ibland Ofta Alltid Figur 2. Hur ofta har du funderingar angående din medicin eller din behandling som du väldigt gärna skulle fråga någon om? 10

12 Läkemedelsanvändningen för de 181 svarande undersöktes och sammanställdes. Tabell 1 visar de sex mest frekventa läkemedelsgrupperna i materialet. Tabell 1. Sammanställning över de vanligaste läkemedelsgrupperna ATC-kod Antal C03 Diuretika 22 N02 Analgetika 21 C07 Beta-receptorblockerande medel 17 J01 Antibakteriella medel för systemiskt bruk 17 M01 Antiinflammatoriska och antireumatiska medel 16 B01 Antikoagulantia 15 Av dem som hade funderingar angående sina mediciner eller behandling, dvs. de 105 personer som svarat Ibland, Ofta eller Alltid på fråga 1 (se bilaga 3), ville de flesta som tabell 2 visar tala med läkaren i första hand. Cirka en fjärdedel ville helst prata med en farmacevt på apoteket. Det finns en statistiskt signifikant skillnad mellan män och kvinnor som visar att kvinnorna är mer positivt inställda till farmacevten än männen. Av dem som valt läkaren i första hand anser de flesta att läkaren är den som bestämmer och har mest kunskap om behandlingen. Tabell 2. Vem skulle du helst vilja prata med angående din medicin eller behandling? n =105 1:a hand 2:a hand 3:e hand Totalt Män Kvinnor Totalt Män Kvinnor Totalt Män Kvinnor Läkare 63% 24% 39% 18% 5% 13% 4% 1% 3% Sjuksköterska 12% 4% 9% 27% 11% 15% 41% 10% 30% Farmacevt 24% 5% 19% 27% 8% 19% 27% 12% 14% 11

13 På frågan om hur kunderna vill ha sin information är det fortfarande vårdcentral/läkare de vill ha kontakt med. Men på alternativet om man vill bli uppringd eller ringa själv var det enligt figur 3 ingen signifikant skillnad. På alternativet Du ringer själv Apoteket ses en stor skillnad mellan könen. Kvinnorna väljer att själva ringa upp i betydligt högre grad än männen. Det framkom att många tycker att det är svårt att komma i kontakt med någon att tala med. Du ringer själv vårdcentral/läkare Vårdcentral/läkare ringer dig Du ringer själv Apoteket Apoteket ringer till dig 4 3 Kvinnor Män Antal Figur 3. Fördelning över hur kunderna vill ha information om sin medicin och behandling 12

14 Majoriteten av de svarande anser att det vore bra om Apoteket ringer upp. Synpunkter har framkommit att avsaknaden av personlig kontakt vid beställning via Distansapotek gör att många tycker att det vore önskvärt att bli kontaktad. 17 % valde alternativen inte alls bra och inte bra. Se tabell 3 och figur 4. Tabell 3. Vad skulle du tycka om att Apoteket kontaktar dig per telefon om dina nya läkemedel eller när du fått ditt recept förnyat?(n = 172) Inte alls Inte bra Bra Mycket Kvinnor 0,6% 8,7% 41,9% 11,6% Män 0,6% 7,6% 25,6% 3,5% Totalt 1,2% 16,3% 67,4% 15,1% Mycket bra Inte alls bra Inte bra Bra Figur 4. Sammanställning över vad den totala gruppen svarande tycker om att Apoteket ringer upp. 13

15 Figur 5 visar vad kunderna vill fråga apoteket om. Bland både kvinnor och män anses de viktigaste frågorna vara finns det biverkningar och om man kan ta dem tillsammans med andra mediciner. 9 % valde alternativet annat och några av de förslagen var; Hur debiteringen fungerar Om läkemedlet är beroendeframkallande Information om substitution, Är det verkligen samma sak? Information om bilkörning i samband med vissa värktabletter Interaktioner med hälsokost Vad det kostar Varför man får medicinen Ett stort antal av dem som valde annat ansåg att det står det man behöver veta i bipacksedeln och några menade att de fick veta allt de behövde av läkaren. Många av de äldre påpekade att de hade frågor kring substitutioner, de är tveksamma om det verkligen är samma sak, och varför det över huvud taget byts ut. Hur man använder medicinerna 11% 4% Om man kan ta dem tillsammans med andra mediciner 19% 11% Finns det biverkningar 21% 10% Hur medicinerna fungerar 11% 4% Annat - säg vad 5% 4% Kvinnor Män 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Figur 5. Fördelning över vad kunderna vill fråga apoteket om (n = 317) Svaren på den sista intervjufrågan, se bilaga 3, redovisas i punktform i bilaga 4. 14

16 Generell diskussion Urvalet skedde på ett sätt som gjorde att ålders- och könsfördelning inte blev jämnt fördelad. Antalet i varje åldersgrupp varierar stort och gruppen kvinnor är fler än gruppen män. Under de tre på varandra följande dagar då urvalet skedde, levererade Distansapoteket endast till vissa distrikt, så fördelningen över länen blev inte heller jämn. Telefonsamtalen ringdes också i huvudsak under arbetstid, mellan , vilket kan ha fått tillföljd att gruppen arbetsföra, yrkesverksamma blivit underrepresenterad i undersökningen. Om urvalet hade genomförts genom att försökspersonerna t.ex. slumpvis valts via en databas eller liknande kunde spridningen blivit jämnare men detta är inte absolut säkert. Läkemedelsanvändningen är nämligen störst bland dem som representeras mest i detta material, dvs. åldersgruppen år, och kvinnor är i allmänhet större konsumenter av läkemedel än män. Frågan är om resultaten blivit annorlunda då? Med tanke på att läkemedelsanvändningen är störst bland dem som representeras mest i detta material, dvs. åldersgruppen år, kanske inte resultatet är alltför missvisande. Förändringar bör ju ske till gagn för dem som mest behöver det. Resultatet visar att en stor del kunder skulle uppskatta att apoteket ringer upp, speciellt eftersom kundkontakten uteblir vid beställning från Distansapoteket. För de synskadade som inte kan läsa informationen vore det fördelaktigt med samtal, och även för de som är mer isolerade på grund av långa avstånd i Norrlands inland. Däremot kan det vara svårare med information via telefon för dem som är hörselskadade. Några föll bort under intervjuerna just på grund av detta. Den yngre generationen använder oftare Internet som informationskälla och kanske skulle ha mindre nytta av att Apoteket ringer upp. Många försökspersoner i undersökningen angav att de vill fråga Apoteket om biverkningar eller om de kan ta sin medicin tillsammans med andra mediciner. En undersökning gjord på bipacksedlar visar att delarna interaktioner och kontraindikationer är mer svårbegripliga. 13 Om detta stämmer, att vissa delar är mer svårförståeliga, är det ännu ett tecken på att den muntliga informationen är en viktig del. Farmacevten kan i den muntliga dialogen med kunden fungera som en tolk. 15

17 För tolkning av frågor gällande samband mellan läkemedlen de använde och informationen kring dessa kunde inte relevanta fakta dras. Dels på grund av att vi endast hade tillgång till de läkemedel som hämtades just vid detta tillfälle, många kunder använder eventuellt fler läkemedel, samt att materialet var för litet. Sedan 2002 har vissa apotek erbjudit så kallade läkemedelsprofiler i syfte att förbättra läkemedelsanvändningen. Detta innebär att kunden får boka en tid för rådgivning, där man också för in alla kundens läkemedel och andra uppgifter i en databas. I många fall kan farmacevten på detta sätt förebygga problem och upptäcka eventuella interaktioner. 14 Denna tjänst skulle man också kunna erbjuda Distansapotekets kunder när man ringer upp om deras nya läkemedel. Farmacevten får tillgång till hela kundens läkemedelslista och kan på detta sätt ge bättre råd. Det kan även hjälpa till att motivera kostnaderna för uppringningen. 16

18 Slutsats Distansapotekets kunder erhåller idag skriftlig information tillsammans med sina läkemedel. Resultatet i denna undersökning visar att många kunder säger sig önska kompletterande information angående sina läkemedel. Detta behov skulle kunna uppfyllas genom att Apoteket ringer upp sina kunder. Detta informationsbehov är också mycket viktigt att tillgodose för att uppnå bra compliance. En begränsning till de som har fått sitt läkemedel för första gången vore fördelaktigt med tanke på den ökade kostnaden för Apoteket AB. 17

19 Tackord För sakkunniga råd, stöd och god handledning, ett hjärtligt tack till Dan Haupt, Luleå Tekniska Universitet. Ett varmt tack även till Yvonne Cloth, chef på Distansapoteket i Boden, för att Du gav oss möjlighet och stöd att genomföra arbetet. Ett stort tack till personalen på Distansapoteket i Boden för god hjälp under intervjuerna. Sist men inte minst, tack till familj och vänner för korrekturläsning och stöd. 18

20 Referenser 1. Gamitz Michael. Distansapoteken idag och i morgon Sjukhusfarmaci 2003; (3): Hed F. Posten ansvarar för Apotekets transporter Läkemedelsvärlden 2004 Nr.4 3. Intervju via mail med Yvonne Cloth, Chef för Distansapoteket, Boden 4. Zeidler Krister. Olika bakgrund ger mer kompetens Arbetsliv, webupplagan Artikelnr Partner faktablad Kundcentrum ver juni 2004 (Apotekets Intranät APO-NET) 6. Umaerus M. Bättre kunskaper ger större följsamhet Hässle information 1999; (5): Olsson E, Gunnarsson L, Nicklasson M. Många patienter vet inte varför de får läkemedelsbehandling Sjukhusfarmaci 2003; (2): Westerlund T. LRP-projektet- en svensk riksstudie i farmacevtisk omsorg om läkemedelsrelaterade problem hos apotekskunder Svensk farmacevtisk tidskrift 1996: 100 (dec) 9. Apostrofen nr , sid Raynor DK, Knapp P. Do patients see, read and retain the new mandatory medicines information leaflets? Pharm J. 2000; 264: Raynor DK. Patient compliance- the pharmacist s role Int J Pharm Prac. 1992; 1: Abrahamsson K, Larsson L. Hur uppfattar kunden den skriftliga informationen som skickas ut från Distansapoteket? Nr 2005: Gustafsson J, Kälvemark S, Nilsson G, Nilsson JLG. Patient Information Leaflets- Warnings of interactions and contraindications are not well comprehended Pharm World Sci 2005;27: (Årsredovisning 2004/Privatkunder/Läkemedelsprofiler)

21 Bilaga 1: ATS-MOD-kundutskrift 20

22 Bilaga 2: Missivbrev Intervju via telefon - Hur skulle Du vilja ha information om Dina läkemedel? Hallå Hej, jag heter Linda Bergman/Åsa Sjölund och studerar sista året till receptarie vid Luleå tekniska Universitet. Jag håller för närvarande på med ett examensarbete där vi undersöker hur Distansapotekets information till kunderna ska vara utformad. Nu undrar jag om du har lust att svara på några frågor om hur du tycker att informationen ska vara? Försäkra er om att det är kunden ni talar med. För att försäkra mig om att det är rätt person jag talar med vill jag först ställa en fråga för att säkerhetsställa identiteten. Ni heter alltså xxxxxx och vilket personnummer har ni? Varför?? Jag vill veta hur informationen från Distansapoteket ska vara utformad för att du som kund ska tycka den är lättbegriplig och informativ. Svaren kommer sedan att sammanställas i form av statistiska tabeller och redovisas i ett examensarbete. Men ingen kommer att veta att just du är en av dem som svarat. Din anonymitet är helt garanterad. Jag som intervjuar har dessutom tystnadsplikt. På vems uppdrag? Undersökningen görs tillsammans med Apoteket AB. Det har gjorts en första undersökning av hur kunden uppfattar informationen som skickas ut från Apoteket AB. Nu vill vi veta lite mer i detalj hur informationen ska se ut för att kunden ska vara nöjd. Hur går undersökningen till? Undersökningen går till så att vi ringer 300 av Distansapotekets kunder som slumpmässigt har valts ut. Sedan ställer vi sex frågor hur kunden tycker den nuvarande informationen är samt hur de vill att den framtida informationen ska se ut. Svaren sammanställer vi och kommer sedan att ingå i vårt examensarbete som handlar just om Hur skulle Du vilja ha information om Dina läkemedel?. Du är hela tiden fullständigt anonym och inget av det du säger kan spåras till dig. 21

23 Bilaga 3: Frågeformulär Information via telefon- ett bra komplement till den skriftliga informationen till distansapotekets kunder? Idag får kunderna som får medicin från distansapoteket information om sin medicin via bipacksedeln och en utskrift från Apoteket. En undersökning har visat att kunderna tycker informationen är bra. Vi vill undersöka om den kan bli ännu bättre? Ett annat sätt att informera om läkemedel är genom telefon. Nu ställer jag några frågor om information via telefon till dig: Första frågan: Hur ofta har du funderingar angående din medicin eller din behandling som du väldigt gärna skulle fråga någon om? Aldrig Ibland Ofta Alltid Andra frågan: (obs om de svarat aldrig på föregående fråga så hoppa till fråga fyra) Vem skulle du helst vilja prata med angående din medicin eller din behandling? Rangordna ett, två, tre. Läkaren Sjuksköterskan Farmacevt på Apoteket Tredje frågan: Hur skulle du vilja ha den informationen? Apoteket ringer dig. Du ringer själv apoteket Vårdcentral/läkare ringer dig Du ringer själv vårdcentral/läkare Fjärde frågan: Vad skulle du tycka om att Apoteket kontaktar dig per telefon om dina nya läkemedel eller när du fått ditt recept förnyat? Inte alls bra Inte bra Bra Mycket bra Femte frågan: Vad vill du fråga Apoteket om: Hur man använder medicinerna Om man kan ta dem tillsammans med andra mediciner Finns det biverkningar Hur medicinerna fungerar Annat säg vad 22

24 Sjätte frågan: Har du någon övrig kommentar du vill ge oss? Jag får tacka för din medverkan. Och får än en gång understryka att du är fullständigt anonym. Tack! 23

25 Bilaga 4: Kundernas övriga synpunkter (Fråga 6) Har jag frågor går jag till apoteket i Övertorneå. Väldigt bra med ombud via kiosken. Konstigt med betalningarna, ibland mycket ibland lite. Förstår inte. Synd om de äldre, de borde slippa byten till olika tabletter, färger, etc. Mycket svagt! Vill komma direkt till lokala apoteket när man ringer. Stor försämring att det tas från Boden, måste nu vänta 2-3 dagar även på akuta mediciner. 10 mil tur och retur till närmsta apotek. Det tar för lång tid mellan det att man lämnar recepten och får medicinerna. Fungerar jättebra med delbetalning. Vore bra om apoteket håller kontakten. Fungerar bra i stort sett. Har inte haft så mycket frågor än. Funkar bra Har inte så mycket kontakt med apoteket, men när jag har det fungerar det bra. Ibland vill man veta mer om byten av läkemedel, vilken skillnad det är etc. Funkar bra, har kontakt med läkaren om det är nåt. Funkar bra med Distansapoteket, är nöjd. Fungerar bra. Sköterskan kommer med medicin, bra att man kan bo hemma. Har 8 mediciner. Jättebra att dom kollar medicinerna, att inte ge ut hur som helst. Läkaren berättar hur jag ska ta medicinen. Det är trevligt att komma till apoteket. Bra läkare och bra information från apoteket. Det skulle vara bra om man fick LM från apoteket i Pajala istället för Boden. Det är bra med högkostnads-systemet. Funkar bra, men lång väntetid på apoteket när man ringer. Tycker ej om att man byter LM fastän man sagt till att det ej får bytas ut. Tog lång tid i början när Boden tog över, men nu fungerar det bra. Vill ha mer information direkt av läkaren så man inte behöver fundera. Lite struligt sista gången, men det gick att ordna. Miss i vart receptet skulle skickas när det blev förnyat. Vill inte byta ut mina LM som jag haft i flera år och funkat bra. Skulle helst slippa äta medicin! Funkar ganska bra, men lite annorlunda mot ett vanligt apotek. Har kontakt med läkaren de gånger jag behöver, får information därifrån. Smidigt att det funkar med Distansapoteket. Högkostnadskortet gäller inte för alla LM. Falsk marknadsföring! Inga funderingar, går på koll hos sköterskan för astman. Olika för olika människor. Bra för vissa att apoteket ringer upp. Nöjd med mitt apotek. Krångligt att komma fram till mitt lokala apotek via telefon. Tycker inte om Distansapotek. Att man måste ta allt från Boden när det finns flera apotek emellan. Vill hellre få från mitt lokala apotek. Fungerar bra. Svårt att komma i kontakt med de lokala apoteken. Bra att ni finns. Tycker ni gör ett bra jobb som orkar utbilda er. Fungerar bra att man kan gå in på ett apotek och fråga och dom svarar. Fungerar jättebra, får det till vår by. Bra att Distansapoteket finns, men ibland tar det för lång tid. Tycker att det går smärtfritt att få från Boden. Det har klagats på Jämtlandsradion att det tar för lång tid, håller inte med! Fungerar ganska bra med distansapotek. Beställer via datorn, har funkat bra hittills. 24

26 Att beställa från Distansapoteket har inte funkat bra. De vet inte skillnad på någonting. Under all kritik! Vill prata med en riktig människa när man ringer till apoteket, inte trycka på en massa knappar. Krånglar ibland med leveranserna. Ibland har medicinerna blivit liggande i Norsjö fast de skulle till Bastuträsk. Men det har blivit bättre. Funkar bra när man bor i glesbygd. Dyrt med mediciner. Funkar inte bra när man beställer medicinen. Kommer inte hem till mig som den ska, måste ringa och fråga efter den. Jobbigt med distansapoteket, bättre att få från Vilhelmina. Alltid trevlig personal när man pratar med apoteket. Apoteket har väldigt kunnig personal. Motion på recept är jättebra! Trevliga och bra på apoteket. Undervisar så gott de kan. Strul med leveranser, ska skickas hem men kommer ibland till ett ombud flera mil bort. Saknar möjligheten att ringa direkt till mitt apotek. Bra och intressant att ni gör den här studien. Vill helst gå in på ett apotek och hämta min medicin, men det går ju inte när man bor på sidan av. Läser allt på bipacksedeln, "vill int att dom ska ringa var och varannan dag"! Får den hjälp jag behöver på apoteket i Robertsfors Har hjälp av min dotter, har inga funderationer angående mina LM, allt funkar bra men skulle tycka det var trevligt om någon ringde! Har som aldrig haft några mediciner direkt... Funkat bra, men tar lång tid ibland. Distansapoteket måste leta den snabbaste vägen till kunden när man bor i glesbygden! Den lilla kontakt jag haft med apoteket har funkat bra! Långa väntetider, men bra att få det hemskickat. Mindre kö på affären än apoteket. Bra service med distansapoteket! Man får ofta vänta, tar minst tre dagar innan man får det! Fungerat bra. Har många mediciner så jag tycker det är viktigt med info om interaktioner. Det vore bättre med ett apotek i Ånäset, har 2-3 mil till Robertsfors! 5-6 mil till Östersund, varför ska det komma från Boden? Funkar men man måste planera. Jag får inte klarhet på mina frågor, har hjälp med medicineringen. Tycker att det funkar bra med distansapoteket. Har frågor angående substitution. Tycker att det är sen expedition från distansapoteket, en gång tog dom ut arvode när det inte skulle ha gjorts. Bra service, går fort! Brukar ringa till distriktsköterskan vid frågor. Det har funkat bra! Tycker det funkar bra fast det är långt! De borde påminna om förnyelse av recept från apoteket. Varför får man ej ringa direkt till det lokala apoteket? Tar lång tid ibland. Läser allt på bipacksedeln, funkar bra, har inget att klaga på! Funkar bra, huvudsaken är att medicinerna kommer hem, ingen mening att dom ringer! Vet inte om det skulle ge så mycket att dom ringer! Det vore väl bra om dom ringde upp efter någon vecka, annars funkar allt bra! 25

27 Dottern (ssk) ordnar allting, behöver ingen annan hjälp. Krångligt, ibland tar det lång tid! Tycker det gick fort med leveransen trots avståndet! Tycker det är dumt att räkningen kommer 14 dagar senare. Vill ha det som det var förr. Det kommer ofta fel medicin från Boden. "Det har blivit så svårt och krångligt nu för tiden så att man nästan inte vill leva längre. Har aldrig funderingar, tar allt bara! Det går ju ändå bara utför nu, är ju över 90 år! Mediciner är dyra! Funkar bra, men problem att ringa, lång väntetid på kundcentrum. Funkar bra, men tycker det är negativt med substitution. Villa ha apotek på orten och inte nåt j-la distansapotek! Inte intresserad! (La på luren...) Allt funkar bra! Jättebra att man får hämta där man bor! Allt funkar bra! Funkar bra i glesbygd, slipper köer och betala frakt. Ibland väntan om det inte finns i lager. Är synskadad, vill ha info inläst på band! Skulle också behöva någon lösning så man vet när Symbicorten är slut! Går långsamt ibland. Tar flera dagar innan man får det, kaos om det är helg mellan! Funkar bra, har inga funderingar direkt eftersom jag inte äter så mycket medicin. Funkar bra att få till affären, tar ca en vecka så man måste planera lite själv. Tittar ibland i FASS när jag undrar över nåt! Funkar bra med skickningar! Skulle vilja hämta ut där man vill, annars bra. Farmacevten kan väl inte bestämma nåt, det är ju läkaren som gör det. Distansapoteket byter ut LM även om man sagt att dom inte ska det!! Står ej när räkningen kommer. Konstigt hur det fungerar, Vilhelmina har ju apotek?? Har en syster som är distriktsköterska, så jag frågar henne. Bekvämt med distansapotek! Kollar lite på Internet. Vore bra om dom ringde när man fått något nytt LM, inte annars! Man kan aldrig få medicin samma dag numera! Beställde på Internet, mycket enkelt! Tog 2-3 dagar. Jag frågar läkaren om det är nåt. Har 13 mil till apotek, 2 mil att hämta ut, "så det är väl ganska bra"! Fungerar bra, är nöjd! Fungerar bra, kollar på Internet om det är nåt jag funderar över. Men det skulle vara bra om nån ringde upp när man fått nån ny medicin. Besvärligt att beställa via callcentret, de kopplar fram och åter och vet inte så mycket om medicinerna. Lång väntan innan man får svar. Lång väntetid, besvärligt att ringa till apoteket. Vill bli kopplad till lokala apoteket. Har frekvent kontakt med läkare. Om det ej finns på lager får man papper, skulle önska att de ringde istället så kanske man kan ordna det på annat sätt. Bra info i övrigt. Fungerar bra får det hem i brevlådan. Ibland kommer det fel så jag måste hämta 2 mil bort. Läser om allt jag behöver veta på Internet. Funkar bra. Funkar bra men saknar den personliga kontakten med apotek. Tycker farmacevterna är jätteduktiga. Långt bort, får vänta länge. Mycket dåligt med flytt till Boden. 26

28 Funkar ganska bra, lite tjorvigt i början. Frågar läkarn om allt. Vill inte ha byten, därför får de inte ringa in recept, för det blir alltid fel. Var oroliga i början men det har funkat bra. Tar helst kontakt själv eftersom jag oftast är ute. I övrigt läser jag om allt i bipacksedeln. Har funkat bra hittills. Funderar inte över nåt för jag har nästan inga mediciner. Jag ringer sköterskan om det är nåt. Har ätit samma medicin jättelänge och det funkar. Letar mycket Internet. Svårt att få tag på någon via telefon. Saknar bra tips om psoriasis. Bra service. Läser Fass och bipacksedeln. Tycker det har blivit bökigt. Har varit utan blodtrycksmedicin i 4 dagar. Omöjligt att ringa till apoteket, de kopplar hit och dit. Svårt att ringa och prata med någon. Dålig information om hur man tar läkemedlet. I övrigt funkar det bra med distansapoteket. Är sjuksköterska och vill prata med någon med erfarenhet. Funkar bra i övrigt med Distansapotek. Såg i media att Proscar orsakar cancer, slutade direkt. Skulle önska att läkarna visste mer. Funkar bra i övrigt. Svårt att få tag på någon och får inga bra svar. Svårt att förstå bipacksedeln, borde vara enklare. Spelar ingen roll vem man pratar med, läkare är så kortfattade. Funkar bra i övrigt med distansapoteket. Läser det som följer med. Svårt att ringa till distansapoteket, man kommer till Stockholm. Bra information i bipacksedeln. Tycker det tar lång tid (3 dagar). Försämring att det inte går att ringa till det lokala apoteket. Önskar att de ringde vid byten. Det var ett elände i början med distansen, men nu funkar det bra. "Jag skryt på dem, välda bra service. Funkar bra i övrigt. Vill att dom ska ringa om byten. Problem att ringa och beställa medicin. Har haft samma Lm så länge, läkarens info räcker. Funkar bra i övrigt Tar lång tid och det är svårt att ringa. 27