Kvalitetsbarometern IFO 2013:2

Transkript

1 Kvalitetsbarometern IFO 2013:2 Brukarnas upplevelser av kvalitet inom individ- och familjeomsorgen i Tyresö kommun Bo Engström UTREDNINGSSPECIALISTEN Januari 2014

2 Kvalitetsbarometern IFO 2013:2. Brukarnas upplevelser av kvalitet inom individoch familjeomsorgen i Tyresö kommun Utredningsspecialisten och Tyresö kommun FÖRFATTAREN Bo Engström TRYCKNING Copy Graf AB, Bräkne Hoby Printed in Sweden 2014 ISBN

3 Förord Denna rapport utgör den slutliga dokumentationen av ett uppdrag från Socialförvaltningen i Tyresö kommun i april Utredningskonsult Bo Engström 1 har ansvarat för arbetet och också författat denna rapport. Bo Engström är yrkesverksam inom konsultföretaget Utredningsspecialisten, med säte i Haninge Stockholm. I samma företag har statistiska underlagsbearbetningar genomförts av Olle Asplund och Jennifer Escobar har ansvarat för administrativt stöd vid undersökningens genomförande. Dataregistrering av enkätsvar har utförts av Annelie Nedermo vid Onestopoffice AB i Täby. Samarbetspartner och kontaktperson vid socialförvaltningen i Tyresö har varit utredare Ansa Haapala. 1 Bo Engström har flerårig yrkesbakgrund i kvalificerat utrednings- och FoU-arbete inom socialtjänsten, bl.a. i uppdrag som FoU-chef, projektledare/utredare vid Socialstyrelsen och egen konsultverksamhet. Han är socionom och beteendevetare. 3

4 4

5 Innehåll Sammanfattning 7 Bakgrund 9 Syfte 11 Metod 12 Centrala kvalitetsområden 12 Inventering och undersökningsgrupper 14 Appendix: Strukturskillnader jämfört med referenskommuner 17 Historik undersökningsinstrument frågeformulär 18 Aktuella enkätfrågor 20 Genomförande 22 Resultat Individ- och familjeomsorgen som helhet (samtliga grupper) 24 Svarsfrekvens 24 Representativitet 24 Appendix: Struktur och representativitet jämfört med referenskommunerna Upplands-Bro och Solna 28 Brukarnas kvalitetsomdömen 2013 kvalitetsindex (KVI) och NKI 29 Svarsmönster bland olika svarandekategorier 31 Övriga synpunkter i öppna svar 33 Jämförelse med resultatet Försörjningsstöd 35 Svarsfrekvens 35 Representativitet 35 Kvalitetsomdömen bland brukare med försörjningsstöd 2013 kvalitetsindex och NKI 37 Öppna svar 38 Jämförelse med resultatet Missbruksenheten 43 Svarsfrekvens 43 Representativitet 43 Kvalitetsomdömen vid missbruksenheten 2013 kvalitetsindex och NKI 45 Öppna svar 46 Jämförelse med resultatet Utredningsenheten för barn och unga Vårdnadshavare till barn (0-12 år) 49 Svarsfrekvens 49 Representativitet 49 Vårdnadshavare till barn kvalitetsomdömen 2013 kvalitetsindex och NKI 51 Öppna svar 52 Jämförelse med resultatet Ungdomar vid utredningsenheten (13-20 år) 56 Svarsfrekvens 56 Representativitet 56 Ungdomarnas kvalitetsomdömen 2013 kvalitetsindex och NKI 58 Öppna svar 59 Jämförelse med resultatet

6 4.3 Vårdnadshavare till ungdomar (13-17 år) vid utredningsenheten 61 Svarsfrekvens 61 Representativitet 61 Vårdnadshavare till ungdomar kvalitetsomdömen 2013 kvalitetsindex och NKI 63 Öppna svar 64 Jämförelse med resultatet Mottagningsenheten för barn och unga 67 Svarsfrekvens 67 Representativitet 67 Kvalitetsomdömen vid mottagningsenheten 2013 kvalitetsindex och NKI 69 Öppna svar Familjevårdsenheten Ungdomar (13-20 år) vid familjebårdsenheten 71 Svarsfrekvens 71 Representativitet 71 Ungdomarnas kvalitetsomdömen 2013 kvalitetsindex och NKI 73 Öppna svar 74 Jämförelse med resultatet Vårdnadshavare vid familjevårdsenheten 76 Svarsfrekvens 76 Representativitet 76 Vårdnadshavarnas kvalitetsomdömen 2013 kvalitetsindex och NKI 78 Öppna svar 79 Jämförelse med resultatet Familjerätten 81 Svarsfrekvens 81 Representativitet 81 Brukarnas kvalitetsomdömen vid familjerätten 2013 kvalitetsindex och NKI 83 Öppna svar 84 Jämförelse med resultatet Brukare med hjälp från flera enheter personer med multikontakter 86 Inledning och bakgrund 86 Svarsfrekvens 86 Representativitet 87 Kvalitetsomdömen från brukare (vårdnadshavare) aktuella vid flera enheter 2013 kvalitetsindex och NKI 89 Öppna svar 90 Jämförelse med resultatet Summering och avslutande reflektioner 93 Sammanvägda resultat kvalitetsindex och NKI 93 Påverkan av svarandepopulationens sammansättning och svarsfrekvens? 94 Jämfört med resultatet Strukturskillnader i underlaget jämfört med 2009? 97 Jämfört med andra undersökningar? 99 Svarsfrekvens och representativitet 99 Resultatet som helhet Kvalitetsindex (KVI) och Nöjd-Kund-Index (NKI) 99 Resultatet i delar jämförelser av verksamhetsspecifika resultat inom IFO 102 Påverkas jämförelsen av strukturskillnader mellan förvaltningarna? 103 Problemområden och problematiska aspekter? 105 Referenser 107 Appendix 1: Underlag och redovisningsformer för omdömen om kvalitetsupplevelser 25 6

7 Sammanfattning I följande rapport presenteras en undersökning kring brukarnas upplevelser av kvalitet inom socialtjänstens individ- och familjeomsorg (IFO). Undersökningen har tidigare genomförts i Tyresö (2009), Olofström (2010), Solna (2011) och Upplands- Bro (2013). I ett uppdrag för socialförvaltningen i Tyresö har undersökningen nu genomförts på nytt under hösten Datainsamlingen har skett genom postenkäter till personer med beslut om bistånd eller under utredning inom den myndighetsutövande delen av individ- och familjeomsorgen. När det gäller barn har enkäten skickats till vårdnadshavarna, medan både ungdomar och deras vårdnadshavare fått varsin enkät. Undersökningen omfattade 1283 personer som var aktuella inom förvaltningen under april - september och de besvarade enkäten under oktober-november Jämfört med den tidigare undersökningen omfattades fler personer, motsvarande en volymökning om ca 40 %. Skälen till det var främst att urvalet till undersökningen gick längre tillbaka i tiden och möjligen en viss volymökning i verksamheterna. Totalt kom var tredje person, eller 33 % av de utvalda personerna att besvara enkäten. Jämfört med den tidigare undersökningen år 2009 var det en lägre svarsfrekvens (-7,2 procentenheter). Den lägre medverkan antas till stor del bero på att fler personer med äldre (och därav mer inaktuella) erfarenheter av socialtjänsten inkluderats i urvalet jämfört med Sedan tidigare är känt att personer med mindre aktuella erfarenheter är mindre benägna att medverka. Rent numerärt var det dock fler som medverkade än i pilotundersökningen Om svarsfrekvensen jämförs med andra och liknande undersökningar inom IFO; försök med totalundersökning genom postenkäter, är den lägre svarsfrekvensen inte överraskande. Det är inte är ovanligt med svarsfrekvenser omkring 30 %. Svarsfrekvenserna inom IFO är vanligen också betydligt lägre än i liknande brukarundersökningar inom andra delar av socialtjänsten (bland äldre och personer med funktionsnedsättningar). Av särskilt värde är därför den kontroll som genomförts kring de svarandes representativitet med avseende på faktorer som målgruppstillhörighet, kontaktfrekvens, kön och ålder gentemot IFO:s hela brukarkollektiv. De analyser som gjorts visar att de svarande i stora drag matchar kollektivet i nämnda avseenden. Det kan dock noteras att det, liksom tidigare, varit lättare att få medelålders och äldre samt även kvinnor att medverka. I rapporten görs särskilda analyser i det fall förskjutningar förekommer med avseende på kända bakgrundsfaktorer. Som helhet gav brukarna och vårdnadshavarna kvalitetsomdömen som, sammanfattade i form av ett standardiserat Nöjd-Kund-Index (NKI) låg lite lägre än i pilotundersökningen år 2009 (- ca 2 punkter). På verksamhetsnivå kunde lite lägre värden noteras för sex av nio enheter. En mer verksamhetsspecifik mätmetod i undersökningen, ett verksamhetsbaserat s.k. kvalitetsindex (KVI), visade samtidigt på nyanser i utvecklingen över tid. KVI belyser brukarnas omdömen kring centrala målområden för socialtjänsten. Av analysen framgick att brukarnas upplevelser av telefontillgängligheten generellt sett förbättrats. Något mer positiva omdömen gavs också kring personkontinuiteten. Brukarna uppgav i lägre grad att det inte varit för många socialsekreterare inblandade i kontakten, även om många ännu var missnöjda här. Vidare framkom en mer positiv upplevelse av att kunna påverka och vara delaktig, även om också missnöje kvarstod här. Det ska alltså understrykas att 7

8 det, trots en positiv utveckling i sistnämnda aspekter, ännu förefaller att finnas mer att göra. Den mer verksamhetsspecifika mätmetoden (KVI) visade också att den kraftigaste negativa förändringen hade skett i de mer allmänna utsagorna om verksamheten, i helhetsomdömena. Inte i de mer specifika frågorna kring de centrala målområden, som tillgänglighet, kontinuitet, bemötande och delaktighet. Detta avspeglade sig också i en negativ utveckling av Nöjd-Kund-Index, vilket i huvudsak mäter den allmänna upplevelsen, men en svagt positiv utveckling kunde utläsas i det mer verksamhetsspecifika måttet i ett sammanvägt kvalitetsindex (KVI) Jämfört med genomsnittet för socialtjänsten i riket, enligt mätningar från Svenskt kvalitetsindex (från november 2013), erhöll IFO i Tyresö ett totalt Nöjd-Kund-Index som låg något högre (+ ca 4 punkter), motsvarande värdet 56,8 mot riksgenomsnittet på 52,9 punkter. IFO i Tyresö erhöll även ett mer positivt resultat utifrån den mer verksamhetsspecifika mätmetoden (KVI), jämfört med resultatet i andra förvaltningar i Stockholms län där undersökningen också genomförts; Upplands-Bro (2013) och Solna (2011). När det gäller resultat på verksamhetsnivå görs en utförlig genomgång av varje verksamhet i rapporten. Här ska endast mer generella resultat kommenteras. Jämfört med de andra förvaltningarna som gjort en mer verksamhetsspecifik genomlysning med kvalitetsindex (KVI), var det vissa målgrupper och verksamheter i Tyresö som utmärkte sig med särskilt positiva resultat. Hit hör den s.k. mottagningsenheten för barn och unga (ensamkommande flyktingbarn). Även vårdnadshavare till barn och ungdomar, undantaget vårdnadshavare till barn och ungdomar i familjevård, gav jämförelsevis mer positiva omdömen. Detsamma gällde brukare vid missbruksenheten, med jämförelsevis mer positiva omdömen inom IFO i Tyresö. En målgrupp som i flera förvaltningar, även i Tyresö, gav uttryck för ett lite mer omfattande missnöje, var personer med mer omfattande kontakter och kontakter med olika enheter i förvaltningen. Missnöjet torde delvis avspegla att det handlar om människor i mycket utsatta och svåra livssituationer. Med reservation för att underlaget varit litet för jämförelser bakåt i tiden, var det dock i denna grupp som den mest negativa förändringen i kunde avläsas jämfört med 2009 i Tyresö. Sammanfattningsvis påvisade den nya undersökningen både positiva och negativa förändringar över tid. Även om helhetsbetyget (NKI) sjunkit något, framkom att en positiv utveckling skett i vissa mer specifika aspekter (kring tillgänglighet, kontinuitet, delaktighet). Likafullt kvarstod de mer generella utmaningar och problemområden som också påvisades i den tidigare undersökningen, möjliga att sammanfatta enligt följande: Många brukare upplever i allmänhet att de har de små möjligheter att påverka och att det över tid blir för många personer inblandade i kontakten med dem. De upplever också att det ibland är svårt att komma i kontakt med socialsekreterarna när de behöver det. Negativa omdömen förekom alltså fortfarande och i hög grad kring delaktighet, personkontinuitet och tillgänglighet. Samtidigt bör framhållas att jämförelsevis mindre kritik framfördes gentemot hur brukarna allmänt sett upplevde sig bemötta av socialsekreterarna, även om variationer förekom på detta tema. 8

9 Bakgrund Under senare år har intresset ökat för att belysa hur den offentliga verksamhetens tjänster upplevs ur mottagarnas perspektiv. Så kallade brukarundersökningar, motsvarigheten till kundundersökningar i näringslivet, har blivit vanligare inom socialtjänsten. Särskilt gäller detta inom äldreomsorgen. Däremot har det inte varit lika vanligt bland klienter/brukare inom individ- och familjeomsorgen (IFO). Detsamma gäller inom verksamheter som vänder sig till personer med funktionsnedsättningar. Inom just IFO har de brukarundersökningar som genomförts ofta varit tämligen avgränsade. Vidare är inte ovanligt att medverkan från brukarna varit låg (låg svarsfrekvens) och/eller att täckningen av individ- och familjeomsorgens olika målgrupper varit oklar eller mycket begränsad (svag representativitet). Till följd av det har också informationsvärdet från undersökningarna blivit begränsat. Samtidigt gäller även för individ- och familjeomsorgen bestämmelser i lagstiftning och föreskrifter om att aktivt arbeta med, utveckla och säkerställa en god kvalitet i verksamheten. I bl.a. föreskrifter från Socialstyrelsen anges att verksamheten bör följas upp utifrån hur olika målgrupper uppfattar verksamhetens kvalitet (SOSFS 2011:9; se under Egen kontroll ). Den brukarundersökning som redovisas i denna rapport, har initierats mot bakgrund av en förfrågan om att upprepa en tidigare pilotundersökning i Tyresö kommun. Den tidigare pilotundersökningen har samtidigt vidareutvecklats och tillämpats i senare uppdrag för Olofströms kommun (2010), Solna stad (2011) och Upplands-Bro kommun (2013). Undersökningen går under benämningen Kvalitetsbarometern IFO eftersom den i metodval och redovisningsformer har beröringspunkter med ett tidigare utvecklat, undersökningskoncept för brukarundersökningar inom socialtjänsten, det s.k. Kvalitetsbarometerkonceptet (Engström 2007/1997) 2. I beröringspunkterna ingår även den övergripande ambitionsnivån; att tillhandahålla en översiktlig kartläggning av kvalitetsupplevelsen inom olika verksamhetsområden och enheter. Då metodiken anknyter till nämnda koncept innebär det bl.a. att undersökningen: utgår från den nationella värdegrunden för verksamheten syftar till att ge indikationer på brukarnas kvalitetsupplevelser i avseenden (kvalitetsaspekter) som anges som centrala i nationell lagstiftning, har som ambition att vara en totalundersökning och omfatta i stort sett samtliga brukare, lägger stor vikt vid noggrann kontroll av urval och representativitet, använder enkäter som huvudsaklig datainsamlingsmetod, tillhandahåller resultatredovisning på olika verksamhetsnivåer (övergripande respektive enskilda enheter), ger en relativt snabb återföring av resultat. 2 För personer med funktionsnedsättningar (2007) respektive äldre (1997). 9

10 Inom ramen för den ursprungliga applikationen inom IFO tillgodosågs också specifika önskemål om att ta fram underlag i form av s.k. Nöjd- Kund-Index (NKI). Vidare att frågorna besvarades på en neutral arena, i hemmiljö, vilket medfört att s.k. postenkäter används som datainsamlingsmetod. I uppdraget för Tyresö kommun har den senaste utformningen och erfarenheterna av undersökningskonceptet tillämpats. Det innebär bl.a. bruk av enkäter som tydligare anpassats för olika målgrupper och en mer systematisk individuell uppföljning av enkätsvar. 10

11 Syfte Kvalitetsbarometern IFO syftar till att systematiskt och standardiserat tillhandahålla, indikationer på brukarkollektivets kvalitetsupplevelser inom de kvalitetsområden som anges som centrala i lagstiftning: socialtjänstlagen (SoL), indikationer inom myndighetsutövande verksamhetsområden inom individ- och familjeomsorgen, indikationer på brukarupplevd kvalitet rapporterad från en neutral arena (hemmiljö), resultatredovisning på olika verksamhetsnivåer, noggrann kontroll av urval, bortfall och representativitet. I följande rapport presenteras resultatet från undersökningen på övergripande verksamhetsnivå, medan enskilda enheters resultat presenteras mer detaljerat i en separat underlagsrapport 3. 3 Underlagsrapporten tillhandahålls i pappersform och som PDF-fil som ägs av socialförvaltningen i Tyresö kommun. 11

12 Metod Centrala kvalitetsområden När det gäller grundläggande målsättningar och värderingar inom socialtjänsten gäller fortfarande de allmänna principer som formulerades då nuvarande socialtjänstlagstiftning infördes i början av 1980-talet. Detta har framhållits vid omarbetningar av lagtexten, inte minst vid den mer omfattande omarbetning som gjordes i början av 2000-talet. I förarbetena skrevs bl.a. följande: Genom 1980 års socialtjänstreform lades de grundläggande målsättningarna och värderingarna som nu gäller för socialtjänsten fast. Det gäller principerna om helhetssyn, frivillighet, det förebyggande perspektivet och att den enskildes resurser skall tas tillvara. Individens delaktighet och egna ansvar ska beaktas. Socialtjänsten skall också präglas av frivillighet och självbestämmande, kontinuitet, flexibilitet, närhet och valfrihet. Det finns anledning att betona att de grundläggande värderingar som präglade 1980 års socialtjänstreform alltjämt skall gälla. Principerna ger inte bara vägledning för socialtjänstens praktiska verksamhet, utan för den människosyn som alltjämt skall prägla reformarbetet inom socialtjänsten. Det är emellertid angeläget att påpeka att begreppen måste konkretiseras och manifesteras i det dagliga arbetet, så att de inte utvecklas till tomma honnörsord utan konkret innehåll. (sid 81, Reg. proposition 2000/01:80: Ny socialtjänstlag m.m. ) Redan då Kvalitetsbarometern IFO utvecklades framkom att det inte skulle bli möjligt att täcka samtliga allmänna principer i undersökningen. Vilka principer som skulle omfattas och hur de skulle operationaliseras, d.v.s. uttolkas och översättas till konkreta frågeställningar, avgjordes så småningom i dialog med ledningen i pilotkommunen. Som honnörsord, centrala begrepp och vägledande principer i lagstiftningen och i diskussioner kring kvalitet inom socialtjänsten, identifierades främst följande: Tillgänglighet (närhet) Kontinuitet Självbestämmande och integritet Delaktighet Helhetssyn Som tidigare nämnts finns fler honnörsord och allmänna principer (flexibilitet, frivillighet, normalisering m.fl.), men redan i pilotundersökningen bedömdes ovan nämnda som lämpliga och tillräckliga i syfte att få indikationer på brukarnas kvalitetsupplevelser. Någon förändring härvidlag har inte aktualiserats i samband med denna undersökning. Omfattning och räckvidd Liksom i tidigare undersökningar har avsikten varit att genomföra en totalundersökning. Ambitionen har alltså varit att nå fram till samtliga personer som varit i kontakt med socialtjänsten och därtill fått beslut om någon form av bistånd/insatser. Därutöver även personer som varit aktuella för utredning kring behov av bistånd. Intentionen har varit att inkludera samtliga öppna 12

13 biståndsärenden inom individ- och familjeomsorgens myndighetsutövande verksamhet under en viss given inventeringsperiod. Med anledning av den valda datainsamlingsmetoden; postenkät, kom personer med skyddad adress respektive bostadslösa liksom tidigare att exkluderas. Inte heller personer med icke-biståndsbedömda insatser, insatser i öppna former 4, omfattades. Här sker ju ingen formell registrering i ett socialregister 5, samtidigt var också många av dessa personer aktuella med bistånd eller under utredning. När det gäller undersökningspopulationen ingick vidare att de som inkluderades skulle ha varit aktuella i ärende under perioden 15 mars t.o.m. 15 september 2013, d.v.s. någon gång under det närmaste halvåret räknat från tidpunkten för datainsamlingens start (lite drygt). Från utredarens sida fanns önskemål om en kortare urvalsperiod för att säkerställa att personer som omfattades av undersökningen hade aktuella erfarenheter av socialtjänsten 6. Detta önskemål jämkades dock mot önskemål från förvaltningen om en längre urvalsperiod för att urvalet inte bara skulle omfatta personer som varit i kontakt med vissa verksamheter då det fanns kända brister (sommarmånaderna). Då hänsyn tagits till detta önskemål ökade dock samtidigt risken att inkludera personer med, som de kan uppleva det, gamla och inaktuella erfarenheter och med lägre benägenhet att svara. Jämfört med den tidigare undersökningen i Tyresö visade det sig, efter genomförd inventering, att den tidigare undersökningen i högre grad avgränsat sig till antalet aktuella ärenden vid undersökningstidpunkten och med det även en mindre volym. I den nya undersökningen kom alltså många fler personer med äldre erfarenheter av socialtjänsten att inkluderas än i den ursprungliga pilotundersökningen 7. Möjligt var också att volymökningen till någon del avspeglade en ökad verksamhetsvolym, även om så inte får stöd i officiell statistik kring utvecklingen av ekonomiskt bistånd i kommunen 8, men kan ha skett i andra verksamhetsdelar. Eftersom insatser inom individ- och familjeomsorgen i stor omfattning berör personer som ännu inte är myndiga, var som tidigare aktuellt att även inkludera vårdnadshavare i undersökningen. Det innebar att om brukaren var barn 12 år eller yngre skickades enkäten enbart till vårdnadshavaren. Om brukaren var ungdom, år, adresserades enkäten både till brukaren (ungdomen) och till vårdnadshavaren/vårdnadshavarna. Därmed kan också ett utvidgat brukarbegrepp sägas ha tillämpats i undersökningen, vilket inkluderar närmast anhöriga (vårdnadshavarna) till barn och unga aktuella för insatser inom IFO. När det gäller brukare med försörjningsstöd inkluderades också varje vuxen i respektive aktuellt hushåll; både sökande och medsökande (alltså inte bara 4 T.ex. olika barn- och föräldragrupper, uppsökande verksamhet, stöd till våldsutsatta kvinnor, öppen förskola el.dyl. 5 Med uppgifter om personnummer, insatser, namn, adress etc. 6 Syftet med att avgränsa tidsperioden är att minska bortfall som kan genereras av att enkäten uppfattas som inaktuell av respondenter där erfarenheten låg längre tillbaka i tiden. 7 Mer detaljerad kunskap om den faktiska urvalsperioden i pilotundersökningen saknades före inventeringen I årets undersökning. I pilotundersökningen administerades inventeringen av förvaltningen själv via en intern elektronisk enkät. Efter den här aktuella inventeringen kunde konstateras att volymen ökade med 42 % mot volymen I pilotundersökningen. Urvalsperioden i pilotundersökningen förefaller därför varit mer avgränsad mot vid undersökningstidpunkten aktuella ärenden, alltså ha varit kortare. 8 Enligt den officiella statistiken kring ekonomiskt bistånd var antalet bidragshushåll relativt oförändrat, drygt 600 hushåll, i Tyresö mellan åren 2009 och 2012 (Socialstyrelsen, SCB).. 13

14 registerledaren som det brukar benämns med facktermer). Slutligen genererades vissa särskilda undersökningsgrupper som en följd av att det finns överlappande ärenden mellan olika enheter inom socialförvaltningen, d.v.s. att det förekommer brukare med hjälp från flera håll och flera olika insatser och/eller med multiproblematik. 9 Inventering och undersökningsgrupper Genomförandet förutsatte en inventering av aktuella brukare inom individ- och familjeomsorgens olika verksamheter, med de avgränsningar som angivits ovan. Inventeringen förutsatte dock att brukarna först kategoriserades i ett antal olika undersökningsgrupper (inventeringsgrupper), preliminärt med utgångspunkt från typen av insatser och/eller den enhet/verksamhet inom förvaltningen där brukaren var aktuell. En preliminär målgruppsindelning utvecklades i dialog mellan undertecknad, ledning och medarbetare vid förvaltningens olika enheter. Utifrån lokal kunskap om verksamhet och brukarkollektiv samt med hänsyn till önskemål om önskvärda analys- och redovisningsnivåer, resulterade dialogen i en förteckning med sju huvudgrupper och 35 undergrupper. Utifrån den preliminära målgruppsindelningen genomfördes en inventering, i vilken varje socialsekreterare lämnade uppgifter på särskilt framtagna inventeringsformulär. Dessa uppgifter kom sedan att sammanställas och bearbetas i ett register. Slutligen kom inventeringen, det preliminära urvalet, att omfatta 1370 personer. Då det preliminära urvalet justerats för personer som inte kunde nås via en postenkät, för postreturer, minskade urvalet med 87 personer (- 6,4 %) till att omfatta 1283 personer. Samtliga undersökningsgrupper i det slutliga urvalet redovisas i tabell 1. Av sammanställningen framgår att personer med försörjningsstöd utgjorde en tredjedel av undersökningspopulationen. Samtidigt bör noteras att personer med försörjningsstöd som också var aktuella vid annan enhet särredovisats i speciella undersökningsgrupper (under missbruksenheten eller övriga grupper). Andelen personer med ekonomiskt bistånd var alltså i verkligheten ytterligare något större. Därnäst dominerade ungdomar och barn som var aktuella vid utredningsenheten, sammantaget också närmare en tredjedel av undersökningspopulationen. Eftersom både ungdomarna och deras vårdnadshavare inkluderas, får ungdomsgruppen proportionellt något större omfattning. Därefter kom barngruppen, vilka uteslutande representeras via sina vårdnadshavare, med en sjundedel av den totala volymen. Personer aktuella vid missbruksenheten utgjorde en dryg tiondel av undersökningspopulationen. Barn och unga aktuella vid familjevårdsenheten utgjorde mindre än en tiondel. Omkring en tjugondel av urvalet gällde brukare aktuella vid familjerätten. Mottagningsenheten för barn och unga berörde den i särklass minsta andelen brukare, 2,3 % av samtliga (gällde ensamkommande flyktingbarn). Brukare som kategoriserades som aktuella vid flera enheter utgjorde totalt sett drygt en tiondel av samtliga i urvalet till undersökningen, 11, 8 %. 9 I tidigare undersökningar fanns det framförallt en tydligt urskiljbar sådan grupp, nämligen personer med försörjningsstöd och samtidigt missbruksproblem. En annan sådan grupp var personer med försörjningsstöd som samtidigt var aktuella som vårdnadshavare vid annan enhet. 14

15 Tabell 1: Analysgrupper och undersökningspopulation inom IFO Tyresö 2013 (N=1283). Huvudgrupper (och vissa undergrupper i grå fält) Antal Andel % 1. Försörjningsstödsenheten ,0 2. Missbruksenheten *) ,6 3. Utredningsenheten för barn och unga ,7 Barn (0-12 år) Vårdnadshavare (184) (14,3) Ungdomar (13-20 år) (143) (11,1) Vårdnadshavare (ungdom år) (93) (7,2) 4. Mottagningsenheten för barn och unga 31 2,4 5. Familjevårdsenheten 83 6,5 Barn (0-12 år) Vårdnadshavare (13) (1,0) Ungdom (13-20 år) (44) (3,4) Vårdnadshavare (ungdom år) (26) (2,0) 6. Familjerätten 73 5,7 7. Övriga brukare eller vårdnadshavare aktuella vid minst två enheter 91 7,1 Totalt *) Varav aktuella också med försörjningsstöd utgjorde 4,4 %. Strukturen för undersökningsgrupperna skiljer sig något från strukturen i den tidigare undersökningen 2009, se tabell1. I årets undersökning har förändringar och anpassningar gjorts med anledning av ny organisation för verksamheten. Den mest påtagliga förändringen gäller undersökningsgrupperna för barn och unga. Lite förenklat beskrivet har den tidigare ungdomsenheten respektive familjeenheten integrerats i en enhet; utredningsenheten för barn och unga. Delar av verksamheten vid de tidigare enheterna har samtidigt överflyttats till familjevårdsenheten respektive särorganiserats i mottagningsenheten för barn och unga (gällande ensamkommande flyktingbarn). Med hänsyn tagen till dessa organisationsförändringar är dock proportionerna mellan olika grupper av klienter i stora drag desamma. Nyanser gäller främst att i årets undersökning har försörjningsstödet en större omfattning (+ 4,5 %), familjerätten en något större omfattning (+ 2,2 %) och familjevårdsenheten en något mindre omfattning (-2,4 %). Vissa förändringar kan också avläsas när det gäller andelen brukare som kategoriserades som aktuella vid flera enheter (-2,0 %) 10. De organisatoriska förändringarna kommer ändå medge jämförelser på enhetsnivå eftersom verksamheten med huvudinriktning mot barn och unga även i den tidigare undersökningen var strukturerad med barn, ungdomar respektive vårdnadshavare som särskilda undersökningsgrupper. Givetvis måste samtidigt nämnda organisatoriska förändringar beaktas I årets undersökning utgörs dessa av personer vid missbruksenheten med försörjningsstöd, 4,4 %, och övriga brukare och (främst) vårdnadshavare aktuella vid flera enheter, 7,3 %, totalt 11,7 %. År 2009 var andelen brukare som kategoriserades med flera kontakter 13,7 %. 11 Exempelvis att mottagningsenheten för barn och unga är ny i 2013:års undersökning. 15

16 Tabell 1b: Indelning och fördelning på övergripande analys-/undersökningsgrupper i Kvalitetsbarometern IFO, Tyresö Grupper med personer som har insatser från flera olika enheter återfinns längs ned i förteckningen (totalt 13,7 % av samtliga respondenter). Huvudgrupper Antal Andel % 1. Försörjningsstödsenheten ,5 2. Ungdomsenheten brukare (13+) ,5 3. Ungdomsenheten vårdnadshavare ,4 4. Missbruksenheten ,1 5. Familjeenheten vårdnadshavare 95 10,4 6. Familjevårdsenheten vårdnadshavare 49 5,4 7. Familjevårdsenheten brukare (13+) 32 3,5 8. Familjerätten 32 3,5 9. Försörjningsstödsenheten och missbruksenheten 64 7,0 10. Försörjningsstödsenheten + vårdnadshavare vid familje-, ungdoms- eller 25 2,8 familjevårdsenheterna 13,7 11. Övriga brukare aktuella vid minst två enheter 35 3,9 Totalt

17 APPENDIX: Strukturskillnader jämfört med referenskommuner Som redan nämnts har undersökningen tidigare genomförts i Solna, Olofström och Upplands-Bro. Eftersom erfarenheter och resultat därifrån, främst i Solna och Upplands Bro, kommer att finnas med som ett referensmaterial i den här aktuella undersökningen, finns anledning att beröra eventuella skillnader i struktur och verksamhet. Analysen begränsar sig dock till att beakta vad som framkommer utifrån de uppgifter som lämnats kring undersökningspopulationerna i de tidigare undersökningarna. När det gäller hur undersökningsgrupperna konstrueras beror det samtidigt inte enbart på verksamhetens karaktär, utan även på hur förvaltningarna önskat specificerad redovisning ifråga om olika verksamheter. I Upplands-Bro inkluderades exempelvis inte familjerätten och i förvaltningen i Solna inkluderades även den s.k. socialpsykiatrin som en undersökningskategori inom IFO. I syfte att möjliggöra jämförelser mellan undersökningarna har fördelningen mellan olika och huvudsakliga verksamhetskategorier omgrupperats till liknande kategorier i diagram 1 nedan, så långt så varit möjligt. Tyresö Upplands Bro Försörjningsstöd Barn och unga Solna Missbruk Olofström Diagram 1: Procentuell andel av urvalet brukare inom olika verksamhetsområden i socialförvaltningarna i Tyresö, Upplands-Bro, Solna och Olofström. Av diagram 1 framgår både likheter och vissa skillnader. Mest lika i fördelningen på olika undersökningsgrupper förefaller Tyresö vara med Solna. I den senare kommunen var dock barn och unga vara en något större undersökningskategori. Jämfört med Upplands-Bro var den mest påtagliga skillnaden att försörjningsstödet utgjorde en större kategori i Upplands-Bro. Olofströms kommun särskiljer sig från samtliga med barn och unga som en klart dominerande undersökningskategori. Några bakgrundsuppgifter om aktuella kommuner Tyresö, förortskommun i Stockholms län med ca invånare. Upplands-Bro, förortskommun i Stockholms län med ca invånare. Solna, förortskommun i Stockholms län med ca invånare. Olofström, varuproducerande kommun i Blekinge län med ca invånare. 17

18 Historik undersökningsinstrument frågeformulär Konstruktionen av det ursprungliga undersökningsinstrumentet enkätformuläret föregicks av flera grundläggande bedömningar. En första bedömning gällde att målgruppen antogs vara svår att nå via en enkät. Detta bl.a. med anledning av erfarenheterna kring medverkan och svarsfrekvens i tidigare enkätundersökningar inom individ- och familjeomsorgen (t.ex. Westlund, ). En låg medverkan fick också ytterligare stöd vid en snabb sökning kring senare försök med enkäter vid brukarundersökningar inom individ- och familjeomsorgen (t.ex. Upplands-Bro, 2009) 13. Förvisso fanns viss spridning i resultat vad det gäller svarsfrekvens, det fanns också en variation i metodik; enkäternas utformning, distribution m.m. men sammantaget låg svarsfrekvensen överlag lägre än vid brukarundersökningar inom andra sektorer av socialtjänsten (Engström, 2009). En andra bedömning gällde att målgruppen kanske är den mest heterogena av samtliga målgrupper inom socialtjänsten. Det vill säga att det finns en betydande spridning av personer i vitt skilda livssituationer (exempelvis från behov av kortvarigt försörjningsstöd eller stöd i vårdnadstvister till omfattande missbruksproblem, kriminalitet, institutionsplaceringar m.m.). Det finns också en spridning på åldrar och kanske också mer frekvent vad det gäller etnicitet. Förutom dessa två bedömningar; att målgruppen var svår att nå via en postenkät, att den bestod av människor i vitt skilda livssituationer, ingick även i planeringsförutsättningarna att undersökningen skulle genomföras med ett standardiserat och utprovat frågeformulär 14. Att undersökningen genomförs på ett likartat sätt i de olika undersökningsgrupperna är nämligen av central betydelse för möjligheterna till jämförelser. Ytterligare en bedömning avsåg fokus för undersökningen med avseende på brukarens kontakter med socialtjänsten. En del av det sociala arbetet utspelar sig på socialkontoret, annat i hemmet, ytterligare annat i familjehem, vid institutioner och andra miljöer och med olika interna och externa utförare inblandade. I pilotundersökningen gjordes bedömningen att enkätfrågorna skulle vara inriktade på kontakten med personalen vid socialkontoret. Samtidigt skulle mer globala aspekter (helhetsupplevelser) inkluderas genom att s.k. NKI-frågor inkluderades 15. Ett motiv för att inkludera NKI-frågorna var den utbredda användningen av NKI som jämförelsetal. Inför själva konstruktionen av frågeformuläret (grundkonceptet) blev därför följande principer vägledande, nämligen att enkätformuläret skulle vara: 12 I Westlunds undersökning skickades en postenkät till klienter som sökt socialbidrag två veckor efter besöket på socialkontoret. Svarsfrekvensen i undersökningen blev 32 %. 13 Exempelvis en brukarundersökning inom IFO i Järfälla kommun 2008 där postenkäter användes erhölls en svarsfrekvens om 34,6 % (Järfälla kommun/nu 2009). Vid en brukarundersökning där enkäter delades ut i samband med besök vid socialkontoret i Upplands-Bro i september 2009 erhölls en svarsfrekvens om 35,7 % (Upplands-Bro kommun, 2009). 14 Förvisso kunde viss variation få förekomma i likhet med praxis i andra Kvalitetsbarometerundersökningar. Exempelvis utvecklades fyra olika enkäter inom LSS-området, om än med utgångspunkt från samma grundkoncept/modell. 15 NKI är en förkortning för Nöjd-Kund-Index. Indexet tas fram utifrån svarsbilden på tre standardiserade frågor. Modellen har utvecklats av professor Claes Fornell vid Handelshögskolan och används bl.a. av SCB (Statistiska Centralbyrån). NKI-undersökningar genomförs också regelbundet inom olika samhällssektorer av en särskild organisation, Svenskt Kvalitetsindex (SKI). 18

19 1. mycket enkelt att besvara, vilket förutsatte tydliga och enkla frågor och svarsalternativ, genomtänkt och tilltalande layout och ett begränsat antal frågor 2. anpassat för en relativt heterogen målgrupp funktionell för olika kategorier av svarande och i olika svarandesituationer 3. inriktat på att ge indikationer på grundläggande kvalitetsaspekter utifrån vad som anges i förarbeten till Socialtjänstlagen (2001:453). 4. inriktat på att belysa kontakten med personalen på socialkontoret samt helhetsupplevelser av socialtjänsten (via NKI-frågor). När det gäller själva enkätfrågorna bestod en betydande utmaning i att översätta och konkretisera allmänna och övergripande kvalitetsmål i lagstiftningen (se centrala kvalitetsområden ovan), till en mer vardagsnära och lättbegriplig nivå. En sådan operation kommer oundvikligt att medföra en förenkling och inskränkning i vad som kan omfattas av de mer övergripande målen. Ambitionsnivån var samtidigt att finna och utveckla frågor som kunde ge indikationer på uppfyllelsen av övergripande mål, inte mer uttömmande svar. Vid konstruktion av ett första testformulär hämtades inspiration från utprovade enkätformulär, men också från mer lokala försök med enkäter till personer inom individ- och familjeomsorgen. Formulären kom därefter att få sin slutliga utformning efter tester inom en intresseorganisations 16 dagverksamhet i Stockholm. I samband med senare undersökningar kom frågeformulären att utvecklats ytterligare. Särskilt i Solna genomfördes vissa smärre anpassningar 17 i syfte att förbättra validitet och reliabilitet 18 samt undersökningens legitimitet hos professionen. Att undersökningen uppfattas positivt och som värdefull av mottagarna av resultaten, detta fall framförallt socialsekreterarna, beaktas inte alltid som en metodaspekt. Samtidigt torde mottagarnas (socialsekreterarnas) 16 Den fristående ideella föreningen Tjuvgods. Föreningen samlar i huvudsak personer med förflutet i kriminalitet och missbruk, många med omfattande erfarenhet av kontakt med socialtjänsten. Föreningen vill bl.a. verka för att fångar på svenska fängelser ska få en meningsfullare fritid 17 Främst gällde det att ordet handläggare ersatts med ordet socialsekreterare (respektive familjerättssekreterare där så var aktuellt). Dessutom kom ordet hjälp från att ersättas med ordet kontakt med i två frågor, med anledning av de omfattande inslagen av myndighetsutövning. Vidare att frågor kring kontakt med förvaltningen specificerats med färre och enklare svarsalternativ. När det gäller de s.k. NKI-frågorna, ändrades formuleringen i den andra av de tre frågorna (i NKI-frågebatteriet) till en formulering som låg närmare ursprunget, om än därmed också något mer abstrakt (men troget originalet). I den andra frågan som i upphovsmannens ursprungliga formulering avser hur tjänsterna motsvarar ens förväntningar, tillämpades tidigare (i Tyresö och Olofström) en mer konkret formulering; om man fått den hjälp man förväntat sig. Syftet var att motverka svarsbortfall som förmodades bero på ursprungsfrågans lite mer abstrakta formulering. Slutligen användes också en mer värderande formulering i den andra av två frågor kring kontinuitet 17, något som också gjordes i undersökningen i Olofström. I den andra kontinuitetsfrågan gjordes en återgång gjordes till den ursprungliga formuleringen i testenkäterna. Ordet för tillfördes framför många olika handläggare då frågan avsåg att komplettera den föregående frågan med en värdering, om upplevelsen var att för många olika handläggare varit inblandade i hjälpen. I pilotundersökning ströks ordet för vilket gjorde frågan mer otydlig i förhållande till avsikten att låta de vara värderande och inte sakupplysande (som den inledande kontinuitetsfrågan). Sammantaget var alltså förändringarna tämligen begränsade och frågeformuläret i det närmaste identiskt med det i de tidigare undersökningarna. 18 Vilket avser mätsäkerhet och tillförlitlighet över tid. 19

20 förhållningssätt vara av betydelse för brukarnas/klienternas medverkan och agerande i undersökningen. Aktuella enkätfrågor I tablå 1 redovisas de frågeformuleringar som kom att användas i undersökningen i Tyresö. Frågebatteriet som använts inleds med sju frågor som anknyter till de allmänna målsättningarna för insatser inom socialtjänsten. Därefter följde de tre NKI-frågorna och slutligen fanns möjlighet för den svarande att fritt framföra synpunkter i ett s.k. öppet svar. Det sistnämnda kan också formuleras som en möjlighet för brukaren att själv definiera vad han/hon uppfattade som ett centralt kvalitetsområde eller en central kvalitetsaspekt. Slutligen inkluderades även en bakgrundsfråga i formuläret, avseende kontaktfrekvens med socialtjänsten 19. I Tyresö, liksom i Upplands-Bro, Solna och Olofström, kom ett separat formulär att användas för enkäter som riktade sig till vårdnadshavare i undersökningen. Detta mot bakgrund av erfarenheter från pilotundersökningen, för att motverka förväxlingar av enkätsvar från ungdomar och deras vårdnadshavare. Frågeställningarna i båda formulären var nämligen i huvudsak identiska 20. Genom skillnader i text och färganvändning på försättsblad framhölls skillnader i objekt för brukarnas recension. En skillnad i Tyresö jämfört med tidigare var att en gemensam enkät skickades till båda vårdnadshavarna, i det fall de var boende på samma adress (och om socialsekreteraren gjorde bedömningen att så kunde vara lämpligt). Samtidigt specificerades vilka ungdomar som avsågs genom tilläggsrubrik: Vårdnadshavare till (ungdomarnas namn) Frågan hade följande lydelse: Hur omfattande kontakt har du haft med socialtjänsten i Upplands-Bro de tre senaste månaderna? och kunde besvaras med tre svarsalternativ; LITE - Enstaka tillfälle, MER 2-3 tillfällen, MYCKET Flera och upprepade tillfällen. 20 Med undantag för att tilltalet var er istället för du i enkäten till vårdnadshavarna. Detta föranleddes av att enkäterna till vårdnadshavarna ibland var adresserade till båda vårdnadshavarna. 21 Samma förfaringssätt var aktuellt i Upplands-Bro. 20

21 Tablå 1: Kvalitetsområden och enkätfrågor i Kvalitetsbarometern IFO 2013 i Tyresö kommun. Kvalitetsområde Enkätfrågor Tillgänglighet/Närhet 1. Tycker du att det varit lätt att få kontakt med socialsekreterarna i Tyresö per telefon? 2. Tycker du att det varit lätt att få en besökstid som passar dig? Kontinuitet 3. Har du i huvudsak haft kontakt med en och samma socialsekreterare? 4. Tycker du att det varit för många olika socialsekreterare inblandade i kontakten med dig? Självbestämmande, integritet och delaktighet Helhetssyn/ Helhetsomdöme NKIfrågor 5. Tycker du att du blivit respektfullt bemött av socialsekreterarna i Tyresö? 6. Tycker du att du kunnat påverka vilken hjälp du fått? 7. Hur nöjd är du med insatserna från Tyresös kommuns socialtjänst i sin helhet? 8. Hur väl uppfyller Tyresös kommuns socialtjänst dina förväntningar? 9. Föreställ dig en socialtjänst som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån en perfekt socialtjänst kommer socialtjänsten i Tyresö kommun? Definierat av brukaren 10. Har du andra synpunkter på Tyresö kommuns socialtjänst, får du gärna skriva ner dem nedan (eller bifoga dem på separat papper om utrymmet inte räcker!) 21

22 Genomförande En översiktlig bild av genomförandet presenteras i tablå 2 på nästföljande sida. Liksom i tidigare undersökningar genomfördes utskicket av postenkäter i två omgångar. Erfarenheten från den första undersökningen var att enkäten snabbt förlorade i aktualitet och att ytterligare utskick var nödvändiga för att uppnå en någorlunda svarsfrekvens. Utskicken skulle samtidigt backas upp med affischering på socialkontoret och av muntlig uppmuntran och påminnelser från socialsekreterarna. Inför undersökningens start genomfördes också en informationsträff med personalen på socialkontoret, i syfte att informera om metodik och stimulera till intresse för genomförandet. Utskicken av enkäterna gjordes av förvaltningen, i förvaltningens kuvert med enkäter och färdigfrankerade svarspostkuvert via Utredningsspecialisten som biträde. Breven var adresserade till respektive brukare personligen. Svarspostkuverten var direkt ställda till Utredningsspecialisten. Ett första utskick gjordes i mitten av oktober 2013, ett andra med påminnelser i mitten av november samt ett tredje med påminnelser i början av december. Det totala antalet personer som inte kunde nås via en postenkät p.g.a. oriktiga adresser 22, utgjorde totalt 6,4 % av det ursprungliga urvalet (eller 87 personer). I de närmast föregående undersökningarna var motsvarande andel 5,7 % (Upplands-Bro), 4,3 % (Solna) respektive 7 % (Olofström) 23. Total omloppstid för undersökningen, från uppdragskontrakt till resultatredovisning, var omkring nio månader. 22 Och vad det gäller hemlösa och personer med skyddad adress inte kunde nås via personligt överlämnande. 23 Här bidrog troligtvis att urvalet omfattade en längre tidsperiod, att fler adresser hunnit bli inaktuella. Vidare att utskicket blev försenat p.g.a. hög arbetsbelastning vid inom förvaltningen vid tidpunkten för undersökningen. 22

23 Tablå 2: Schematisk översikt över genomförande av Kvalitetsbarometern IFO i Tyresö Förberedelsefas Kontrakt Inledande planeringsmöte Kodstruktur och målgruppsindelning Allmän intern information INGEN AKTIVITET Inventering utifrån befintliga register samt manuella kompletteringar Överföring av uppgifter till Excel-fil Bearbetning av inventering Tryckning av enkäter Iordningställande av enkätmaterial Upptaktsseminarium inför utskick 15/10 Ev. pressmeddelande April - juni Datainsamlingsfas Första utskick av postenkät 18/10 Posteraffischering Kontinuerlig uppföljning svarsfrekvens Juli- Augusti Avstämning fas 1 Andra tryckning av enkät + påminnelser September V Oktober v Utskick av påminnelser och andra utskick av enkäter Förlängd svarsperiod Posteraffischering påminnelse Avstämning fas 2 Tredje tryckning av enkät + påminnelser Oktober V 42 Nov V 45 V46-47 V 48 V 49 Databearbetning och analys Dataregistrering Sista svarsdag 23 december (inofficiellt 30 december) Bearbetning och analys, Rapportskrivning Utskick av påminnelser och tredje utskick av enkäter Förlängd svarsperiod Posteraffischering påminnelse (löpande) Dec V 50-52, Januari V1 Resultatredovisning Prel. rapport översänds 3/2 *) Ledningsseminarium Januari 2014 V2-V5 Tryckning rapport Seminarier IFO personal (och politiker) Nämndredovisning Ev. pressmeddelande Februari V 6 V 6 V 7 V 8 Senare tidpunkt *) Drygt en månad efter sista (inofficiella) svarsdagen 23

24 Resultat 1. Individ- och familjeomsorgen som helhet (samtliga grupper) Svarsfrekvens Av grundläggande betydelse för att värdera undersökningsresultatet är hur många som besvarat frågeformulären. I tabell 1 nedan redovisas svarsfrekvensen för undersökningen som helhet. Vid beräkningen har det ursprungliga urvalet justerats för personer där det varit känt att de inte fått och kunnat besvara postenkäten (postreturer, personer med skyddad adress/identitet, bostadslösa m.m.). Totalt omfattade det kända bortfallet av detta slag X personer av utvalda brukare/klienter i Tyresö. Tabell 2: Svarsfrekvens totalt inom individ- och familjeomsorgen i Tyresö, Jämförelsematerial: Kvalitetsbarometern IFO i Tyresö (2009), Upplands-Bro (2013), Solna (2011), Olofström (2010). Urval Svarande N *) % N % Tyresö ,0 Tyresö ,2 Upplands-Bro ,9 Solna ,1 Olofström ,4 *) Slutligt urval justerat för kända bortfall där personerna inte fått och kunnat besvara postenkäten. I genomsnitt besvarades enkäten av var tredje person i urvalet, 33,0 %. Jämfört med den tidigare undersökningen år 2009 var det en lägre svarsfrekvens (-7,2 procentenheter). Samtidigt ska beaktas, vilket också tidigare nämnts, att också urvalet till årets undersökning skiljer sig från det tidigare då det sträckte sig längre tillbaka i tiden och omfattande en större andel personer med äldre (och därmed sannolikt mindre aktuella) kontakter med socialtjänsten. En något lägre svarsfrekvens var därmed väntad. Jämfört med tillämpningar av undersökningskonceptet i andra kommuner var svarsfrekvensen också lägre. Likafullt följer resultatet i Tyresö mönstret från tidigare undersökningar, med en lägre nivå på svarsfrekvensen inom IFO jämfört med motsvarande brukarunder-sökningar inom andra sektorer av socialtjänsten (Engström , 2010). Representativitet Av betydelse för bedömning av underlagets kvalitet är också hur pass representativa de svarande är i förhållande till den totala mängden personer som uttagits för undersökningen. Detta är naturligtvis av särskilt intresse då svarsfrekvensen är låg. Här är det möjligt att studera med avseende på brukarnas ålder, kön, målgruppstillhörighet inom och kontaktfrekvens med förvaltningen. I det följande ska detta granskas i nämnda aspekter. 24

25 Tabell 3: Åldersfördelning i urval och bland svarande differenser. Urval Svarande Differens Åldersgrupp N % N % %-enheter år , ,8-1, år , ,9-5, år , ,6-2, år , ,6 1, år , ,9 4, år 43 3,4 31 7,4 4, år 15 1,2 5 1,2 0,0 81år - 1 0,1 1 0,2 0,1 X (2 svarande) 29 2,3 10 2,4 0,1 Totalt När det gäller åldersfördelningen fanns en tyngdpunkt i åldersgrupperna mellan 31 och 50 år, vilkas utgjorde närmare hälften av samtliga i urvalet. Här kan erinras om att åldersfördelningen delvis speglar hur urvalet gjorts. När det gäller brukare under 13 år skickades enkäterna till vårdnadshavarna. I sammanställningen är det vårdnadshavarnas kön och ålder som bokförts för denna grupp. I de fall båda vårdnadshavarna fick enkäten gemensamt har ingen ålder kunnat bokföras. Åldersfördelningen i urvalet motsvarar alltså åldersfördelningen bland brukarna i Tyresö då ett utvidgat brukarbegrepp tillämpas, inkluderande vårdnadshavarna samt bortsett från de allra yngsta själva (barn under 13 år). Åldersfördelningen är ungefär densamma som i den tidigare undersökningen 24. Jämfört med andra kommuner är åldersfördelningen i Tyresö snarlik den i Upplands-Bro. Solna hade däremot en förskjutning mot en jämförelsevis större andel äldre. En jämförelse av åldersfördelningen mellan urvalet och de som svarat, visade att avvikelserna i flera åldersklasser var tämligen små. Dock med undantag för den generella tendens som också förekommit i tidigare undersökningar, nämligen att medelålders och äldre åldersgrupper medverkat i större utsträckning än yngre. Liksom i den tidigare undersökningen var det främst bland unga vuxna som ett lite större bortfall kunde noteras. En något högre medverkan från äldre än yngre personer är inte heller ovanligt vid andra brukarundersökningar inom socialtjänsten (Engström, 2011 m.fl.). Tabell 4: Könsfördelning i urval och bland svarande differenser. Urval Svarande Differens Kön N % N % %-enheter Män , ,4-5,4 Kvinnor , ,7 +5,1 X (2 svarande) 20 1,6 8 1,9 +0,3 Totalt Med reservation för att åldersklassernas intervall bland yngre personer var mer finfördelade i pilotundersökningen 2009, för jämförbarhet med årets undersökning fick dessa slås ihop. 25