Patienters upplevelser av akuta och planerade besök vid Årsta Vårdcentral

Transkript

1 Patienters upplevelser av akuta och planerade besök vid Årsta Vårdcentral Dina Alfekri ST-läkare i allmänmedicin Capio Vårdcentral Årsta Kliniska handledare: Eva Pihlstrand ( ), Mattias Norell ( ), Enes Drlijvic (2011-). Samtliga är specialister i allmänmedicin vid Capio Vårdcentral Årsta. Vetenskaplig handledare : Teresa Saraiva Leáo, distriktsläkare Rosenlunds Vårdcentral, handledare CeFAM. Rådgivande kollega 2012: Åsa Niper, Forskar-ST-läkare i allmänmedicin, Carema Vårdcentral Farsta.

2 Sammanfattning Bakgrund: Patienters upplevelser har senaste åren kommit allt mer i fokus i primärvården. Hur patienten upplever besöket kan bero dels på faktorer i patient-läkarrelationen, dels på faktorer relaterade till omständigheter kring besöket. I primärvården finns olika typer av besök, främst akuta och planerade besök, där dessa omständigheter kan vara olika. Om patienters upplevelser av besöket skiljer sig mellan akuta och planerade besök är inte känt. Syfte/frågeställningar: Syftet med denna studie är att undersöka om det finns någon skillnad i patienternas upplevelse av patient-läkarrelation och omständigheter kring besöket mellan akuta och planerade besök vid Årsta vårdcentral. Metod: Studien är en enkätstudie som genomfördes vid Årsta Vårdcentral under Patienter som kom på akuta och planerade besök fick fylla i en enkät med 17 frågor rörande olika aspekter av patient-läkarrelationen och omständigheterna kring besöket. Svaren jämfördes mellan grupperna. Resultat: Majoriteten av patienter som kom på såväl akuta som planerade besök angav i samtliga frågor att de var nöjda. Grupperna skiljde sig endast åt på en fråga; Fick du den hjälp du hoppats på?, där de som kommit på akut besök i högre grad angett att de helt och hållet fått detta jämfört med de som kommit på planerat besök. Slutsats: Studien visar att om besöket är akut eller planerat inte tycks vara det avgörande för patientens upplevelse. Tiden i sig tycks alltså inte vara den avgörande faktorn för patientens nöjdhet. MeSH-termer: Ämnesområde: Patientcentrerad vård Utfallsvariabel: Patienttillfredsställelse Studietyp: Enkäter

3 Innehållsförteckning Bakgrund... 1 Syfte... 2 Frågeställningar... 2 Metod... 3 Statistik... 4 Etiska överväganden... 4 Resultat... 5 Diskussion... 8 Styrkor och svagheter... 9 Implikationer... 9 Framtida studier Slutsatser Referenser Bilgor: 1. Informationsblad till patient 2. Enkät

4 Bakgrund Patienters upplevelser har senaste åren kommit allt mer i fokus i primärvården. Patienter kan nu fritt välja vårdgivare och vårdcentraler behöver erbjuda hög tillgänglighet, god kvalitet och bra läkarbemötande. 1 Hur patienten upplever besöket kan bero dels på faktorer i patient-läkarrelationen, dels på faktorer relaterade till omständigheter kring besöket: I en review-artikel som undersökte patienters följsamhet till ordinerad behandling konstateras att många faktorer i patient-läkarrelationen spelar in, men att sambandet är komplext. 2 Bemötande och kommunikation är en av dessa faktorer. En annan review-artikel undersökte patient-läkarkommunikation: här fastställs att en bra relation kan åstadkommas genom att patienternas känslor kommer fram. 3 För att underlätta en bra kommunikation bör läkare under diskussionerna om patientens hälsa tillåta patienterna själva att få känna sig som fullvärdiga deltagare. 4 Läkare med bra kommunikationsförmåga och social kompetens kan upptäcka problem tidigare och kan därmed förhindra medicinska komplikationer och dyr vård samt kan ge bra stöd till sina patienter vilket kan leda till ökad patienttillfredsställelse, minskade vårdskostnader samt ökad patientsäkerhet. 5,6 De patienter som upplever att de har en bra kommunikation med sina läkare är troligen mer nöjda med sin vård vilket kan bero på att de oftare får rätt diagnos, och samtidigt följer de råd och behandlingar som de får. 3 En bra patient-läkarrelation kan även öka nöjdheten, patienters självförtroende, motivation och positiv syn på deras hälsotillstånd. 7,8 Att patient och läkare är överens om vilken typ av behandling och uppföljning man bör få har visats starkt kopplad till hur patienterna återhämtar sig. 4 Om läkaren inte förklarar tillräckligt så kan det leda till minskad patientförståelse och brist på samförstånd, vilket kan leda till behandlingfel. 6 De flesta klagomål från patienter om läkare är kopplade till kommunikation, och inte till medicinsk kunskap. 3 En annan faktor i patient-läkarrelationen är patientens upplevelse av behållningen av besöket. Det är naturligtvis viktigt att läkaren förstår problemet som patienten söker för. 9 Det är även visat att om patienten upplever att man inte kunnat få vård på grund av resursbrist så ökar risken kraftigt för att patienten ska känna sig missnöjd med besöket. 10 Bland yttre omständigheter som påverkar patientens upplevelse av besöket kan tillgänglighet, besökstid och mottagningsmiljö nämnas. I Socialstyrelsens Öppna jämförelser används väntetid som ett kvalitetsmått. 1 En annan viktig faktor som kan påverka besöket är den tid som avsätts för konsultationen, 1/11

5 både ur läkarens och ur patientens perspektiv. En studie visar exempelvis att läkare upplever att tid krävs även vid medicinskt okomplicerade infektioner för att kunna ge tillräckligt med information till patienten. 11 Det är även visat att patienter underskattar hur lång tid besöket tog, och att många patienter skulle ha önskat mer tid. 12 Avbrott under konsultationen har visat sig vara vanligt; det förekom vid ca 10 % av besöken i en brittisk studie, och upplevdes störande av vissa patienter. 13 Om störningar påverkar kvaliteten eller inte är inte helt tydligt: en studie av läkarens prestation såg ingen försämring vid störningar, 14 i motsats till en rapport som identifierar avbrott som en sannolikt bidragande faktor till försämrad vård. 15 I primärvården finns olika typer av besök, främst akuta och planerade besök. Akuta tider är ofta korta besök samma eller nästa dag. En variant av detta är så kallad öppen mottagning där patienten kommer direkt till vårdcentralen utan att boka tid. Planerade besök bokas som uppföljning eller utredning av ett icke-akut besvär, och är ofta längre besök och sker i större utsträckning hos en läkare som känner patienten sedan tidigare. Faktorerna som kan påverka patienternas upplevelser kan tänkas skilja sig mellan akuta och planerade besök. Vi vet inte om patienter som söker primärvården upplever skillnad i vårdkvaliteten och läkarbemötande mellan akuta besökstider och planerade besökstider varför studier behövs. Syfte Syftet med denna studie är att undersöka om det finns någon skillnad i patienternas upplevelse av patient-läkarrelation och omständigheter kring besöket mellan akuta och planerade besök vid Årsta vårdcentral. Frågeställningar Upplever patienter någon skillnad mellan akuta och planerade besök avseende a) patient-läkarrelation: läkarbemötande och besökets behållning? b) omständigheter kring besöket: tillgänglighet, besökstid och mottagningsmiljö? 2/11

6 Metod Studien är en enkätstudie som genomfördes på Årsta Vårdcentral under en vecka i augusti Årsta Vårdcentral ligger i en förort i södra Stockholm. Ca 15 läkare arbetade under studien på vårdcentralen, varav de flesta var specialister i allmänmedicin. I Årsta bodde ca personer varav ca var listade på Årsta Vårdcentral. Patienter kunde komma till Årsta Vårdcentral på akuta eller planerade besök. I denna studie bad vi patienten själv att på enkäten markera om de kommit på ett akut eller ett planerat besök. Från vårdcentralens sida menades med akutbesök att patienten har ringt till vårdcentralen samma dag som man haft besvär för att få tid så snart som möjligt (vanligen snabba besök för exempelvis infektioner). Det fanns även en öppen mottagning där patienten kom direkt till vårdcentralen, detta räknades som ett akutbesök. Med planerat besök menades att patienten antingen har fått en tid för återbesök vid ett tidigare besök eller att patienten själv ringt för att boka tid för ett icke-akut skäl. Tio läkare (specialister i allmänmedicin och ST-läkare) deltog i studien. Samtliga patienter över 18 års ålder som kom på akuta och planerade besök hos dessa läkare under perioden som studien bedrevs tillfrågades om de ville delta i studien, det vill säga inklusionskriterierna var vuxna patienter som söker vårdcentralen. Patienterna fick informationsblad (bilaga 1) via receptionen och tillfrågas sedan av läkare om de önskade delta i studien. Varje läkare inkluderade 30 patienter. Patienterna fyllde i enkäterna på vårdcentralen, och lämnade dem i en särskild låda i receptionen. Enkäten (bilaga 2) bestod av 17 frågor som berör ämnesområdena tillgänglighet, bemötande, behållning av besöket, tid och miljö. Frågorna besvarades utifrån en femgradig skala. Utöver detta fick patienten fylla i kön och ålder samt om besöket varit akut eller planerat. Frågorna valdes delvis från Svensk Förening för Allmänmedicins (SFAMs) kvalitetsindikatorer Mål och Mått 16 som anpassades för studien. Dessutom valdes frågor från en tidigare studie om konsultation. 17 I enkäten fanns inte svarsalternativet vet ej. Vissa patienter skrev själva till detta på enkäten, och andra lämnade frågor obesvarade. Under analysen av data har vi redovisat dessa i en egen grupp. Av 300 utdelade enkäter lämnades 130 i svarslådan, det vill säga svarsfrekvensen var 43 %. Studiens design medgav inte någon bortfallsanalys, då enkäterna delades ut helt anonymt och 3/11

7 ingen registrering gjordes av vilka som fått en enkät men inte lämnat in den, eller vilka som avböjt att delta. Statistik Gruppernas (akuta och planerade besök) enkätsvar betraktades som data på ordinalskalan, och redovisas per fråga med andel som svarat positivt, det vill säga de två steg på den 5-gradiga skalan som anger högst nöjdhet (för de flesta frågor är detta 4-5, men för en fråga (nr 15) är detta 1-2 och för en fråga (nr 16) är det 3). Gruppernas enkätsvar, som var oparade data, jämfördes med Wilcoxon rank sum test. Då åldern, en kvotvariabel, inte var normalfördelad redovisas medianvärden och kvartiler, även här användes Wilcoxon rank sum test för att jämföra grupperna. Könsfördelningen, en dikotom variabel på nominalskalan, redovisas som andel kvinnor, och grupperna jämfördes med proportionstest. Samtliga statistiska analyser genomfördes i Stata Signifikansnivån sattes till 0,05. Etiska överväganden Det finns en risk att patienter inte känner sig fria att berätta om sina verkliga upplevelser i en enkät som lämnas ut i anslutning till ett besök. Det finns också en risk att behandlande läkare känner sig utpekade, eller justerar sitt bemötande om de vet att en studie pågår. Deltagande i studien var frivilligt både för läkare och för patienter. Enkätsvaren lämnades helt anonymt; varken patientens namn och personnummer eller läkarens namn registreras. Data redovisas endast på gruppnivå. Enkäterna lagras tills studien är presenterad, därefter kommer de att förstöras. Det finns en risk att patienter som tillfrågas att ingå i en studie känner sig pressade att delta, och upplever att de annars riskerar att få sämre vård. Läkare som inkluderade patienter instruerades att tydligt informera patienterna att oavsett om de väljer att delta i studien eller inte så påverkas inte övrig vård. Nyttan med studien bedömdes vara att genom att kartlägga hur patienterna upplever akuta och planerade besök på Årsta Vårdcentral, så kan verksamheten framöver förbättras vilket gagnar patienterna. Verksamhetschefens godkännande för studien inhämtades innan den påbörjades. 4/11

8 Resultat Av de inlämnade enkäterna hade merparten (69 %) angett att besöket var planerat. Medianåldern i gruppen med akuta besök var signifikant lägre än i gruppen med planerade besök (kön- och åldersfördelning redovisas i tabell 1). Tabell 1: Kön- och åldersfördelning fördelat på akuta och planerade besök. Kön andel kvinnor Ålder, år median (25 % -75 %) * p < 0,05 Akuta besök (n = 40) Planerade besök (n=90) Gruppskillnad 65 % 60 % p=0,5 41 (28-62) 63 (43-75) p=0,0005 * Sammanställning av enkätfrågor per ämnesområde, samt andelen nöjda per fråga redovisas i tabell 2. När det gäller bemötandet (fråga 5-8 i enkäten) har majoriteten av patienterna svarat att de är nöjda och man ser ingen skillnad mellan akuta och planerade besök. 5/11

9 Tabell 2: Antal och andel som angett ett av de två positiva tillgängliga svaren per enkätfråga, fördelat på akuta och planerade besök. Gruppskillnad har beräknats med Wilcoxon rank sum för svarsalternativen som helhet. Ämne Fråga Positiva svar Gruppskillnad Tillgänglighet Hur betygsätter du mottagningen när det gäller Läkarbemötande Besökets behållning Besökstid Mottagningsmiljö * p < 0, personalens (andra än läkarens) hjälpsamhet och vänlighet? 2...att nå kontakt medmottagningen på telefon? 3...att få en besökstid som passar dig? 4...att komma direkt till öppen mottagning? Akuta besök n (%) Planerade besök n (%) p-värde 39 (98 %) 81 (90 %) 0,6 30 (75 %) 65 (72 %) 0,5 34 (85 %) 81 (90 %) 0,9 35 (88 %) 49 (54 %) 0,2 5. Lyssnade läkaren på dig? 40 (100 %) 89 (99 %) 0,08 6. Verkade läkaren intresserad av dina besvär? 40 (100 %) 89 (99 %) 0,4 7. Ställde läkaren rätta frågor för din situation? 39 (98 %) 86 (96 %) 0,2 8. Tror du läkaren förstod orsaken till att du sökte idag? 9. Kunde du tala med läkaren om dina problem? 10. Fick du tillräckligt med information av läkaren? 11. Vad tycker du om den behandling eller utredning som läkaren föreslår? 12. Fick du den hjälp du hoppats på? 13. Tycker du att du blev bra undersökt? 14. Hur kände du dig efter läkarbesöket som helhet? 15. Hur var väntetiden på mottagningen innan du fick träffa läkare? 16. Tycker du att den tid du 39 (98 %) 90 (100 %) 0,6 39 (98 %) 88 (98 %) 0,8 40 (100 %) 86 (96 %) 0,7 40 (100 %) 89 (99 %) 0,9 39 (98 %) 89 (99 %) 0,003* 39 (98 %) 85 (94 %) 0,5 39 (98 %) 87 (97 %) 0,3 27 (68 %) 62 (69 %) 0,9 träffade läkaren var: 32 (80 %) 70 (78 %) 0,3 17. Blev ni störda under besöket? T ex av telefon ringning, att någon knackade på dörren mm. 38 (95 %) 80 (89 %) 0,2 6/11

10 Majoriteten har även angivit att de varit nöjda gällande behållningen av besöket (fråga 9-14). För fråga 12 ses en statistiskt signifikant skillnad, där de som kommit på ett akut besök i högre utsträckning anger 5 av 5 på skalan. Svarsfördelningen redovisas i figur 1. I tabell 2 redovisas andelen som svarat 4 och 5 på skalan medan det statistiska testet har analyserat gruppernas svar avseende fördelningen på samtliga svarsalternativ. Figur 1: fördelning av svar på fråga 12, uppdelat på akut respektive planerat besök. Frågorna 1-4 berör tillgängligheten och här ser man att de flesta patienterna uppgav att de var nöjda. Inte heller här ses någon skillnad mellan akuta och planerade besök. I fråga 4, som handlar om öppen mottagning, ser vi att de som kommer på planerade besök i mycket lägre utsträckning angett att de är nöjda än de som kommer på akuta besök (54 % respektive 88 %), dock blir skillnaden inte statistiskt signifikant. Andelen som inte svarat på frågan, eller som skrivit vet ej är mycket högre i gruppen med planerade besök än i de med akuta besök (28 % respektive 8 %). Fråga 15-16, som handlar om väntetid och besökstid, visar att patienterna har varit nöjda: många har angivit gradering 1-2 i fråga 15 och 3 i fråga 16. Det visar att väntetiden varit kort och besökstiden inte har varit för kort, men inte heller för lång. När det gäller miljön under besöket (fråga 17) har majoriteten varit nöjda vilket visar att patienterna inte har upplevt att de har blivit störda under besöket. 7/11

11 Diskussion Vi har inte hittat någon påtaglig skillnad i patienternas upplevelser av besöket mellan akuta och planerade besök. Generellt sett verkar patienterna vara nöjda med både patientläkarrelation och omständigheter kring besöket. Avseende bemötande sågs en skillnad mellan grupperna i frågan om man fått den hjälp man hoppats på: i gruppen som kommit på akutbesök svarar nästintill alla att de helt och hållet fått detta (5/5 på skalan), medan i gruppen med planerade besök fördelas svaren mellan 4 och 5 på skalan. Den kliniska betydelsen av detta är tveksam, då både de som fyllt i 4 och 5 får betraktas som nöjda. I motsvarande fråga i Vårdbarometern 2008 angav 84 % att de helt eller delvis fått den hjälp de förväntat sig vid besöket. 1 Siffrorna för Årsta Vårdcentral i denna studie hamnar något högre än detta. Att bara en fråga av fyra avseende bemötande visade någon skillnad gör också att relevansen kan ifrågasättas. Generellt angav patienterna en hög tillfredsställelse med tillgängligheten. Siffrorna var jämförbara med de som återfinns för Stockholm både i mätningar 2008 där man såg att 78 % tyckte att de hade tillgång till den vård de behövde (tillgänglighet). 1 Upplevelsen av tillgänglighet skiljde sig inte mellan de som fått komma på ett akutbesök (det vill säga haft en mycket kort väntetid) och de som väntat på ett planerat besök i vår studie. I Socialstyrelsens rapport Öppna jämförelser 2009 noteras att sambandet mellan faktisk väntetid till läkarbesök och patientens upplevelse om väntetiden var rimlig är svagt och man spekulerar i att andra faktorer spelar in. 1 Att patienter är mer benägna att bli nöjda om de är överens med läkaren vad gäller bemötande, tiden för besöket och om det är akut eller inte, är visat i en tidigare studie. 18 Att patienterna i vår studie generellt är nöjda med alla dessa faktorer stämmer väl överens med detta. Fördelningen mellan akuta och planerade besök i studien skiljer sig från vilka besökstyper som fanns tillgängliga vid Årsta Vårdcentral under studieveckan: då de akuta tiderna som fanns tillgängliga uppgick till ca 70 % av det totala antalet tider, omvänt mot enkätsvaren i studien där 68 % anges vara planerade tider. 19 Delvis kan detta tänkas kunna förklaras av att barn, som oftare kommer på akutbesök, inte inkluderades i studien. Det gör dock att skillnaden, och avsaknad av skillnader, mellan grupperna inte säkert kan sägas bero på besökstypen. För att avgöra i vilken grad detta påverkar behövs mer avancerade statistiska metoder än vi haft möjlighet att utföra, eller ett upprepande av studien. 8/11

12 I fråga 4, som berör öppen mottagning, är det snarast förväntat att de som kommer på planerat besök inte har någon åsikt om detta, eller anger att de inte är nöjda, eftersom denna fråga inte gäller dem. Styrkor och svagheter En av studiens styrkor är att patienten svarat på enkäten i direkt anslutning till besöket, när upplevelserna fortfarande är aktuella. Detta gör troligen att svaren i enkäten blir mer representativa för om patienten är nöjd eller inte och ökar möjligheten att patienten svarar på sin upplevelse av det aktuella besöket och inte den samlade uppfattningen av vårdcentralen över tid. Detta är viktigt eftersom vi ville titta just på skillnaden mellan akuta och planerade besök. En annan styrka är att merparten av läkare som fanns tillgängliga på vårdcentralen under studien deltog, vilket ger en bra spridning och ökar representativiteten inom vårdcentralen. En påtaglig svaghet är att grupperna skiljer sig åt avseende ålder, och resultatet kan därför inte säkert sägas bero på besökstypen utan kan påverkas även av patienternas ålder. Urvalet av patienter var inte slumpmässigt, då vi bett läkare tillfråga samtliga patienter i den ordning de kom på dagen, och vi saknar uppgifter om andra tänkbara förväxlingsfaktorer (confounders) som exempelvis utbildningsgrad, som kan tänkas påverka resultatet. Vi fick en låg svarsfrekvens på enkäten, och hade ingen möjlighet till bortfallsanalys, vi vet därför inte om de som inte svarat på enkäten var annorlunda på något sätt jämfört med de som svarade, och om detta skulle ha påverkat resultatet. Trots detta kunde vi analysera 130 enkäter, vilket är förhållandevis många. En annan svaghet är att vi låtit patienten själv ange om besöket var akut eller planerat, vilket inte nödvändigtvis överensstämmer med hur vårdcentralen definierar detta. Ytterligare svagheter finns. Flera patienter har inte svarat på alla frågor och vi kan inte säkert säga vad detta står för, man kan spekulera i att det är ett uttryck för missnöje. Läkarna visste om att de var med i en studie där deras bemötande undersöktes, och det finns en risk att de ändrat sitt beteende och bemötande på grund av detta. Implikationer Resultaten kan användas som underlag för diskussion kring bemötande, kommunikation, tillgänglighet och omständigheter kring besöken vid Årsta Vårdcentral. Andra vårdcentraler kan även använda studien som grund om de vill göra liknande utvärderingar hos sig. 9/11

13 Framtida studier Studien kan upprepas i framtiden. Metoden kan då förbättras, bland annat genom att vårdcentralen anger om besöket är akut eller inte för att minska osäkerheten kring resultatet och genom att göra en bortfallsanalys. Det vore även intressant att upprepa studien för att se om frågan om patienten fick vad de hoppats på fortsätter att skilja ut sig från övriga frågor. Man kan också göra en liknande studie för att jämföra de som kommit på öppen mottagning utan att boka tid med de som bokat tid (oavsett om de bokat tid samma dag eller inte). Slutsatser Studien visar att om besöket är akut eller planerat inte tycks vara det avgörande för patientens upplevelse. Tiden i sig tycks alltså inte vara den avgörande faktorn för patientens nöjdhet. "Patienten aldrig kommer att bry sig om hur mycket du vet, förrän de vet hur mycket du bryr dig." Terry Canale American Academy of Orthopaedic Surgeons Vice Presidential Address /11

14 Referenser 1 Sveriges Kommuner och Landsting, Socialstyrelsen. Öppna jämförelser av hälso- och sjukvårdens kvalitet och effektivitet: Jämförelser mellan landsting Ordförrådet AB, Vermeire E, Hearnshaw H, Van Royen P, Denekens J. Patient adherence to treatment: three decades of research. A comprehensive review. Journal of Clinical Pharmacy and Therapeutics. Volume 26, Issue 5, pages , October Fong Ha J, Surg Anat D, Longnecker N. Doctor-Patient Communication: A Review. The Ochsner Journal. 2010; 10: Stewart M, Brown JB, Donner A et al. The impact of patient-centered care on outcomes. J Fam Pract. 2000;49(9): Clack GB, Allen J, Cooper D, Head JO. Personality differences between doctors and their patients: implications for the teaching of communication skills. Med Educ. 2004;38(2): DiMatteo MR. The role of the physician in the emerging health care environment. West J Med. 1998;168(5): Kaplan S. H, Greenfield S, Ware J. E Jr. Assessing the effects of physician-patient interactions on the outcomes of chronic disease. Med Care. 1989;27(3 Suppl):S110 S Skea Z, Harry V, Bhattacharya S et al. Women's perceptions of decision-making about hysterectomy. BJOG. 2004;111(2): McWhinney IR. A textbook of family medicine. Second edition, Oxford University Press Arvidsson E, André M, Borgquist L, Lindström K, Carlsson P. Primary care patients attitudes to priority setting in Sweden. Scand J Prim Health Care. 2009; 27(2): Björkman I, Erntell M, Röning M, Stålsby C. Infectious disease management in primary care: perceptions of GPs. BMC Fam Pract. 2011; 12: Ogden J et al. I want more time with my doctor : a quantitative study of time and the consultation Oxford Journals Medicine. Family Practice Volume 21, Issue 5 Pp Dearden A, Smithers M, Thapar A. Interruptions during general practice consultations--the patients' view. Fam Pract Apr;13(2): Rivera-Rodriguez AJ, Karsh BT. Interruptions and distractions in healthcare: review and reappraisal. Qual Saf Health Care Aug;19(4): Rivera-Rodriguez AJ, Karsh BT. 15 Institute of Medicine. To err is human: building a safer health system. Washington, DC: National Academy Press, SFAMs Kvalitetsråd. Mål och Mått: Tillgänglighet och Information. Citerades maj Tillgänglig på 3Asfams-raddokument&Itemid=70 17 Israelsson A. Blir allmänläkares patienter mer nöjda om nyckelfrågor används i konsultationen? Uppsala län/ckf; Fagerberg CR, Kragstrup J, Ströving H, Rasmussen NK. How well do patient and general practitioner agree about the content of consultations? Scand J Prim Health Care. 2009; 17: Data från tidböcker, Årsta Vårdcentral, augusti Canale ST. Falling in Love Again. J Bone Joint Surg Am. 2000;82(5): /11

15 Bilaga 1 Hjälp oss att förbättra kontakten mellan läkare och patienter För närvarande pågår en studie på Capio city kliniken Årsta som berör kontakten mellan patient och läkare. Syftet med studien är att se hur vi på olika sätt kan förbättra vården med bättre tillgänglighet, besöktider, bemötande och åtgärder. Det finns en enkät med några frågor om det besök du gjort idag vid vårdcentralen. Deltagandet är frivilligt men för att kunna genomföra studien är vi mycket tacksamma för just din medverkan. Svaren från dig som uppgiftslämnare är anonyma så det kommer inte att framgå vem som lämnat uppgifterna., däremot hos vilken läkare besöket skett. Efter studien förstörs din enkät. Frågorna besvaras med kryss i lämplig ruta. Vi är tacksamma om du direkt efter läkarbesöket vill fylla i de frågor i enkäten och lämna enkäten i en låda markerad Enkät svar vid receptionen. Om du inte vill delta kan du lämna enkäten utan att fylla i den eller säga till läkaren att du inte vill vara med när hon/han överlämnar enkäten. Tack för hjälpen!

16 Bilaga 2 FRÅGEFORMULÄR och ENKÄT Bakgrund 1. Kön man kvinna 2. Ålder Jag är år. 3. Kom du idag för: - Akutbesök? - Planerat besök? Tillgänglighet Hur betygsätter du mottagningen när det gäller 1. Personalens (andra än läkaren) hjälpsamhet och vänlighet? mycket dåligt mycket bra 2. Att nå kontakt med mottagningen på telefon? mycket dåligt mycket bra 3. Att få en besökstid som passar dig? mycket dåligt mycket bra 4. Att komma direkt till öppenmottagningen? mycket dåligt mycket bra Bemötande 5. Lyssnade läkaren på dig? helt och fullt 6. Verkade läkaren intresserad av dina besvär? mycket 7. Ställde läkaren rätta frågor för din situation? helt och fullt 8. Tror du läkaren förstod orsaken till att du sökte idag? helt och fullt

17 Bilaga 2 Behållning av besöket 9. Kunde du tala med läkaren om dina problem? helt och fullt 10. Fick du tillräckligt med information av läkaren? det jag önskade 11. Vad tycker du om den behandling eller utredning som läkaren föreslår? mycket dålig mycket bra 12. Fick du den hjälp du hoppats på? helt och hållet 13. Tycker du att du blev bra undersökt? mycket bra 14. Hur kände du dig efter läkarbesöket som helhet? mycket missnöjd mycket nöjd Tid 15. Hur var väntetiden på mottagningen innan du fick träffa läkare? mycket kort mycket lång 16. Tycker du att den tid du träffade läkaren var: alldeles för lång alldeles för kort Miljö 17. Blev i störda under besöket? T ex av telefon ringning, att någon knackade på dörren mm. mycket ofta Om du har fler synpunkter och kommentarer kan du skriva det här: Ett varmt tack för att du tagit dig tid att svara på våra frågor!