NUOVE-projektet och de nya formerna av informations-, rådgivnings- och vägledningstjänster

Transkript

1 ESF/Handlingslinje 3/Riksomfattande utvecklingsprogram: Ökad träffsäkerhet och efterfrågeorientering i vuxenstudier genom utveckling av informations-, rådgivnings- och vägledningstjänsterna NUOVE-projektet och de nya formerna av informations-, rådgivnings- och vägledningstjänster Överinspektör Liisa Winqvist och projektplanerare Jaana Puuronen Arbets- och näringsministeriet

2 Tjänster för kompetensutveckling vid arbets- och näringsbyrån Vid arbets- och näringsbyråerna (TE-byråerna) finns utöver arbetsförmedling också tjänster för kompetensutveckling vars syfte är att - stödja kompetensutvecklingen hos kunderna och - främja placering på arbetsmarknaden bl.a. genom att man erbjuder -> hjälp med yrkesval (yrkesvals- och karriärplaneringstjänst) -> information om utbildningar och arbetslivet samt utbildningsrådgivning (utbildnings- och yrkesinformationstjänst) -> arbetskraftsutbildning (åt arbetslösa eller dem som hotas av arbetslöshet) samt -> tjänster inom yrkesinriktad rehabilitering. Syftet med tjänsterna är att ge svar på de frågor om arbetslivet och den egna karriärutvecklingen som människor har i olika livsskeden. De tjänster som utvecklas inom NUOVE-projektet utbildningsrådgivning och yrkesvägledning kan förutom av arbetssökande också användas av alla andra som behöver tjänsterna, till exempel skolelever, studerande, de som planerar att återvända till arbetslivet, de som är yrkesverksamma och de som byter yrke.

3 Utbildnings- och yrkesinformationstjänst vid arbets- och näringsbyrån Medborgare, unga eller vuxna, får information om utbildningar, yrken och arbetsmarknaden i det skede när de funderar på sina första utbildningsval, överväger yrkesinriktad vidareutbildning eller fortbildning eller har planer på att byta bransch/yrke. Även information om finansiering av studierna. Stödjer kompetensökning. Baserar sig på lagen om offentlig arbetskraftsservice (1295/2002, II avd., 6 kap, 12 ). Utbildningsrådgivarna använder vid rådgivningen bl.a. Utbildningsstyrelsens utbildningsguider och webbplatser som hjälp samt samarbetar i synnerhet med läroanstalterna på orten. Statistikuppgifter för 2009: - inom utbildnings- och yrkesinformationstjänsten statistikfördes personliga rådgivningstillfällen (nästan färre än föregående år) för personlig utbildningsrådgivning användes vid byråerna arbetstid motsvarande 47 årsverken (56 årsverken föregående år) dessutom genomförde utbildningsrådgivarna gruppevenemang vid TEbyråerna/Jobbcentren med deltagare ( jämfört med föregående år) Riksomfattande telefontjänster, dvs. contact center (CC)-tjänster: För utbildningsrådgivningens riksomfattande telefon- och e-posttjänster (f.d. Koulutuslinja, nuvarande Työlinjan Koulutusneuvonta -puhelinpalvelu och f.d. Utbildningslinjen, nuvarande Utbildningsrådgivning) användes 3,1 årsverken under Utbildningsrådgivarna besvarade frågor ställda till CC per telefon och e-post cirka gånger. Av all personlig kundtjänst utgjorde andelen riksomfattande tjänster drygt 9 % (7 % föregående år).

4 Yrkesvals- och karriärplaneringstjänst vid arbets- och näringsbyrån Tjänsten är avsedd för både unga och vuxna. Målsättningen är att hjälpa kunden med att hitta lämpliga lösningar på frågor som gäller yrkesval samt arbete och utbildning och att uppgöra en genomförbar yrkesmässig plan. Baserar sig på lagen om offentlig arbetskraftsservice (1295/2002, II avd., 6 kap, 11 ). Statistikuppgifter: År 2008 hade yrkesvals- och karriärplaneringstjänsten kunder som behövde vägledning Av dessa kunder var cirka 35 % yngre än 25 år Dessutom fick 5600 jourkunder betjäning cirka använde yrkesvalsprogrammet AVO (varav cirka 60 % var unga som gjorde sitt första yrkesval) För verksamheten användes 200 årsverken. Kundrespons: Riksomfattande kundrespons 2008: yrkesvals- och karriärplaneringstjänsten samt utbildningsoch yrkesinformationstjänsten fick båda det allmänna vitsordet 7,8, utbildningsrådgivningens kunder som inte var arbetssökande: 8,5. I kundresponsen för 2008 fick Utbildningslinjen det allmänna vitsordet 8,7 (på skalan 4-10).

5 Kunder: frågor allt från det första yrkesvalet till omdefiniering av relationen till arbetslivet PERSONLIG YRKES- VÄGLEDNING VID TE- BYRÅERNA VERKAN VÄXEL- VÄGLEDNINGS- PROCESSEN Vägledningssamtal: - Hindren mildras - Lösningen utarbetas Psykologisk referensram Som stöd för samtalet används vid behov bl.a.: - psykologiska tester - hemuppgifter - arbets- och utbildningsprövning - undersökningar - utredningar RESULTATET AV VÄGLEDNINGEN: En plan för yrkesmässig utveckling som kunden utarbetat med hjälp av en psykolog

6 NUOVE-projektet indelas i tre delområden Utveckling av elektroniska tjänster för utbildningsrådgivning och karriärvägledning Utveckling av utvärderingskriterier för vägledningen Utvärderande undersökning av det riksomfattande utvecklingsprogrammet Längd: Längd: Längd: Produkter som utvecklas: Webbsidorna för utbildningsrådgivning och karriärvägledning ServiceDesk: elektroniskt verktyg för rådgivning och vägledning av kunder Karriärlinjen - riksomfattande telefontjänst för vägledning Tidsbokningssystem (yrkesvägledning) Målsättning: Verktyg för självvärdering samt utvärdering av olika arbetsformers och processers verkningsfullhet (kriterier, verktyg och metoder för utvärdering) produceras för dem som ansvarar för information, rådgivning och vägledning Målsättning: Samla ihop utvecklingsprogrammets resultat och följa utvecklingsarbetet i projekt inom olika delprogram under hela programperioden Genomförare: ANM (projektteamet + sakkunniga vid ANM) utvecklingsgrupper och experter i intressentgrupperna Genomförare: Jyväskylä universitet / Koulutuksen tutkimuslaitos (KTL) Genomförare: Stiftelsen för rehabilitering

7 Mål och tjänster inom NUOVE-projektets elektroniska del De elektroniska tjänster som utarbetas inom projektet syftar till: att effektivisera hittbarheten för rådgivnings- och vägledningstjänster att förbättra rådgivnings- och vägledningstjänsternas tillgänglighet att erbjuda utbildningsrådgivare och yrkesvalspsykologer verktyg som finns på webben att innovera nya arbetssätt eller arbetsmetoder för rådgivare och vägledare med hjälp av webbverktyg. Inom projektet skapas fyra elektroniska tjänster: 1. Webbsidorna för utbildningsrådgivning och karriärvägledning för medborgarna 2. Service desk-verktyg för vägledare och rådgivare 3. Telefontjänsten Karriärlinjen 4. Tidsbokningssystem för yrkesvägledningen

8 Webbsidorna för utbildningsrådgivning och karriärvägledning för medborgarna

9 A) Webbsidorna för utbildningsrådgivning och karriärvägledning för medborgarna: servicekoncept 1. Hitta information (informationssidor) 2. Hitta dina behov (interaktiva självvärderingsuppgifter) 3. Hitta hjälp (presentation av tjänster, möjlighet att skicka frågor och begäran om tidsbokning) 4. ( hitta dig själv/ känner du igen dig ) Är du någon av dessa? ( filtrering av ovan nämnda saker för vissa målgrupper)

10 Tjänster inom utbildningsrådgivning och karriärvägledning under en adress Servicekoncept: 1. Hitta information, 2. Hitta dina behov, 3. Hitta hjälp Index A-Ö Jag funderar på Startsida Hitta informationskällor Utvärdera dig själv Rådgivning och vägledning Egen arbetsyta Som Studiefinansiering stöd för valen Yrkesval Utbildning Yrken och framförhållning Arbetsliv Studier Jag är: Ung Arbetslös Yrkesverksam Företagare osv Hur kan jag finansiera mina studier? Information om olika finansieringsformer och användaren kan välja en sådan punkt i sidomenyn som passar den egna situationen Servicekoncept 4 Känner du igen dig? Alternativ för olika livssituationer: Regionspecifik information:» Efter grundskolan» Efter gymnasiet» Vuxen som väljer yrke» De som studerar» Är studierna inte slutförda?» Hur får jag arbete?» Omväxling i arbetet» Alternativ till arbetslöshet» Hälsobegränsningar? Päijänne-Tavastland TEM Information om tjänsten Redaktionskommun Användarregler Ge feedback

11 Servicekoncept 1: Hitta information Med hjälp av faktainnehåll ges användaren stöd för självständigt arbete, exempelvis i fråga om att välja utbildning eller yrke, utvärdera olika alternativ och göra val bättre färdigheter för karriärplanering Delen Hitta information innehåller t.ex. inte detaljerad information om utbildningar eller yrken avsikten är inte att producera sådan information som redan finns lättillgänglig på webben Vid behov görs länkar till befintliga informationskällor, t.ex. Studieinfo och Opintoluotsi (i framtiden Utbildningsinformationens webbtjänst), Yrkesinfo Presenteras i form av redaktionella informationssidor

12 Servicekoncept 2: Hitta dina behov Användaren kan planera sin karriär och få en uppfattning om sin yrkesmässiga situation med hjälp av olika uppgifter samt bedöma sitt behov av rådgivning och vägledning med hjälp av bedömningen av vägledningsbehov Uppgifterna är interaktiva självvärderingsuppgifter. Användaren får resultaten som kan sparas och har möjlighet att be om hjälp med tolkningen av resultaten Självvärderingsuppgifter som finns på webbplatsen: Utvecklingsprojekt för karriärplaneringstjänster, ANM/Utvecklingsenheten/Tjänster för personkunder, Harry Pulliainen Mätare för bedömning av vägledningsbehovet En del av självvärderingsuppgifterna länkas från andra befintliga tjänster (t.ex. tester för bedömning av hälsotillstånd och tester som hänför sig till inlärningssvårigheter)

13 Tjänster inom utbildningsrådgivning och karriärvägledning under en adress Startsida Hitta informationskällor Utvärdera dig själv Rådgivning och vägledning Egen arbetsyta Kompetens Färdigheter Arbetets egenskaper Nya karriärriktningar Behov av av vägledning Bedömning av vägledningsbehovet Kan du besluta var du ska utbilda dig? Många väljer sin utbildningsplats utan att ha tillräcklig information. Det viktigaste kriteriet är dina färdigheter och förutsättningar. Med samma utbildning kan man arbeta med många olika uppgifter i arbetslivet. En viss utbildning utesluter nödvändigtvis inte andra senare alternativ: yrkesutbildning på andra stadiet ger en möjlighet att fortsätta med högre utbildning till exempel vid yrkeshögskola. Syftet med bedömningen av vägledningsbehovet är att ta reda på vad du för närvarande tänker om den utbildning och karriär du valt. Du får veta i vilken mån du behöver stöd för att göra det slutliga valet och hurdant stöd som är bäst för dig. Bedömning av vägledningsbehovet för dem som slutfört grundskolan» Bedömning av vägledningsbehovet vid övergång från utbildning till arbetsliv» Bedömning av vägledningsbehovet för vuxenstuderande» Bedömning av vägledningsbehovet för dem som planerar att byta arbetsplats» Känner du igen dig? Alternativ för olika livssituationer: Regionspecifik information:» Efter grundskolan» Efter gymnasiet» Vuxen som väljer yrke» De som studerar» Är studierna inte slutförda?» Hur får jag arbete?» Förändring i arbetet» Alternativ till arbetslöshet» Hälsobegränsningar? Päijänne-Tavastland TEM Information om tjänsten Redaktionskommun Användarregler Ge feedback

14 Servicekoncept 3: Hitta hjälp Information om riksomfattande och regionala informations-, rådgivnings- och vägledningstjänster, vid behov erbjuds kunden tjänster När råd inte fås genom självbetjäningsprincipen, kan kunden också be om råd personligen per e-post eller göra en begäran om tidsbokning till vägledning» Möjligheten att ställa frågor ges genom webbtillämpningar. Svaren ges via rådgivarnas och vägledarnas ServiceDesk

15 Tjänster inom utbildningsrådgivning och karriärvägledning under en adress Startsida Hitta informationskällor Utvärdera dig själv Rådgivning och vägledning Egen arbetsyta Rådgivning och vägledning i Päijänne-Tavastland

16 Servicekoncept 4: Hitta dig själv/ känner du igen dig? Erbjuder tillförlitlig och preciserad information samt yrkesmässigt stöd och yrkesmässig service i olika faser med omställningar i livet, exempelvis när man avslutar grundskolan, övergår till arbetslivet, blir arbetslös. lämpliga informationskällor, självvärderingsuppgifter, kontaktuppgifter för rådgivning och vägledning och liknande.» Profilsidorna har en egen meny i webbsidorna (en sida = en profil)

17 Tjänster inom utbildningsrådgivning och karriärvägledning under en adress Framsida Hitta informationskällor Utvärdera dig själv Rådgivning och vägledning Egen arbetsyta Känner du igen dig? Alternativ för olika livssituationer:» Efter grundskolan» Efter gymnasiet» De som har examen» Vuxen som väljer yrke» De som studerar» Är studierna inte slutförda?» Hur får jag arbete?» Förändring i arbetet» Alternativ till arbetslöshet» Hälsobegränsningar» Problemsituationer på jobbet» Bli företagare?» Invandrare TEM Information om tjänsten Redaktionskommun Användarregler Ge feedback

18 Service desk-verktyg för vägledare och rådgivare

19 Service Desk: e-tjänster för kunder system för administration av e-tjänsterna för utbildningsrådgivningens och karriärvägledningens kunder Gemensam för arbets- och näringsförvaltningen och dess samarbetspartner (eventuellt Utbildningsstyrelsen, Cimo, ) systemet möjliggör mottagande, besvarande och klassificering av frågor, utnyttjande av tidigare svar, insamling av information, organisering av besvarandet av frågor (en person med rätt kompetensområde besvarar frågorna, möjlighet att beakta regional- och nätverksaspekten) De tidigare svaren bildar en svarsbank som kan utnyttjas både när man besvarar elektroniska frågor och vid rådgivning och vägledning per telefon eller ansikte mot ansikte Service Desk gör det möjligt för medborgare att få service som hänför sig till ansökan till utbildning och yrkesmässig utveckling med principen om att få alla tjänster över en disk, oberoende av tid och plats Individuell utbildningsrådgivning samt yrkesvägledning och karriärplaneringsservice Grupper för yrkesmässig utveckling i form webbgrupper

20 Andra möjligheter med Service Desk Virtuella arbetsytor användarna sakkunniga inom arbets- och näringsförvaltningens utbildningsrådgivning och karriärvägledning till arbetsytorna kan man inbjuda samarbetspartner, grupper, kunder inom arbetsytan kan man föra diskussioner och dela ut dokument Förmedla och producera information nyheter (riksomfattande, regionala) producering av gemensam information (t.ex. wikipedia) Kamratstöd och informationsutbyte (diskussionsforum) Databank (uppgifter och dokument) Möjlighet att anteckna telefonsamtal

21 Service Desk Virpi Blom Logga ut > Användaruppgifter Etusivu Framsida Svarsarkiv Informationskällor Diskussion Statistik Arbetsytor Inkomna frågor Offentliga frågor Bli manlig au pair? Sjuksköterska i England Uppgifter om examen Bli manlig au pair? Sjuksköterska i England Meddelanden Jättebra sajt om webbrådgivning CIMO flyttar till nya utrymmen Användare: Virpi Blom Nya frågor Är jag sjuk? Förhandling Svaret inte färdigt Utbildningar som börjar Bli manlig au pair? Sjuksköterska i England Anteckna telefonförfrågan» Egen mapp

22 Telefontjänsten Karriärlinjen

23 Karriärvägledningens riksomfattande telefontjänst Karriärlinjen Karriärlinjen är en riksomfattande telefontjänst som är en del av arbets- och näringsförvaltningens cc-tjänster Via Karriärlinjen får kunden betjäning som gäller yrkesval och karriärvägledning av en utbildad yrkesvalspsykolog/ karriärvägledare Tjänsten Karriärlinjen koordineras centraliserat och genomförs utifrån en decentraliserad servicemodell. I pilotprojektet ingår både en servicetelefon av jourtyp (akuta fall, bedömning av servicebehov) och en servicetelefon med tidsbokning

24 Tidsbokningssystem för yrkesvägledningen

25 Yrkesvägledningens tidsbokningssystem Begäran om tidsbokning görs via en blankett på webbplatsen, via ett samtal till telefontjänsten Karriärlinjen eller på plats hos arbets- och näringsbyrån Kunden bokar inte själv tiden, utan tidsbokningen görs på kundens begäran Den som handlägger begäran bedömer kundens behov och gör enligt kundens önskemål en tidsbokning antingen till den riksomfattande telefonservicen Karriärlinjen eller till videoförhandlingar eller erbjuder ett virtuellt" alternativ. Begäran om tidsbokning för vägledning ansikte mot ansikte överförs till yrkesvägledningstjänsterna hos arbets- och näringsbyrå i regionen Handläggaren kan också direkt besvara de frågor som ställs i samband med begäran

26 Kundservice efter projektet kunden kan få rådgivning och vägledning: per telefon (riksomfattande telefontjänster och TE-byråernas tjänster) genom webben (på webbsidan finns en blankett via vilken kunden kan be om råd, få webbvägledning genom tidsbokning, delta i webbgrupper) genom utrustning för videoförhandlingar ansikte mot ansikte (TE-byråerna) -> kunden kan bättre än tidigare välja en för kunden själv och kundens situation bäst lämpad serviceform för informationssökning, rådgivning och vägledning -> kunden får sakkunnigare service (nätverkssamarbete mellan sakkunniga) -> vid behov hänvisas kunden vidare till rätt plats och rätt person (t.ex. en sakkunnig vid läroanstalten)

27 Kundservice: visioner om hur rådgivning och vägledningstjänster genomförs inom arbets- och näringsförvaltningen Mol:s kundsystem: Införande i systemet URA Personlig vägledning via olika kanaler (ansikte mot ansikte, webben, telefon, video) Tidsbokningssystem till psykolog Sakkunnigas egna verktyg, metoder, tester Det vägledande greppet om arbetet och individuella djupet i servicen ökar, antalet kunder minskar Inloggning i webb-/telefontjänst -> verkningsfullhet Kortfattad rådgivning råd bes per telefon eller webbpost Karriärlinjen Jobblinjen Utbildningsrådgivning Anonyma användare Diskussionsgrupper/ kamratstöd Självbetjäning på webben i fråga om utbildningsrådgivning och karriärplaneringstjänster: information om utbildningar, yrken, arbetslivet, rehabilitering, experter, telefon- och webbtjänster, självvärderingsuppgifter som stöd för karriärplaneringen, Diskussionsgrupper Ett stort antal kunder, inte mycket vägledande grepp om arbetet och lite individuella tjänster

28 NUOVE utvecklingsprojektet för rådgivningsoch vägledningstjänster (ESF), kontaktuppgifter Projektpersonal: Projektchef Seija Pohjanoksa, Projektplanerare Minna Maksniemi (karriärvägledning) verksam i Kajana, minna.maksniemi@tem.fi Projektplanerare Jaana Puuronen (utbildningsrådgivning) jaana.puuronen@tem.fi Projektassistent Sirpa Lehtinen, sirpa.lehtinen@tem.fi Verksamhetsställe: Arbets- och näringsministeriet, Mikaelsgatan 4, Helsingfors