EXAMENSARBETE. Kartläggning av kvalitetsbrister i bostadsproduktionen. En fallstudie av garantibesiktningar på ett svenskt entreprenadföretag

Transkript

1 EXAMENSARBETE 2010:114 CIV Kartläggning av kvalitetsbrister i bostadsproduktionen En fallstudie av garantibesiktningar på ett svenskt entreprenadföretag Kristin Nilsson Maria Stridh Luleå tekniska universitet Civilingenjörsprogrammet Väg- och vattenbyggnadsteknik Institutionen för Samhällsbyggnad Avdelningen för Byggkonstruktion 2010:114 CIV - ISSN: ISRN: LTU-EX--10/114--SE

2 KARTLÄGGNING AV KVALITETSBRISTER I BOSTADSPRODUKTIONEN En fallstudie av garantibesiktningar på ett svenskt entreprenadföretag Luleå tekniska universitet Civilingenjörsprogrammen Arkitektur, Industriell ekonomi och Väg & Vatten Institutionen för samhällsbyggnad Avdelningen för byggkonstruktion

3 Förord Detta examensarbete är det avslutande momentet i författarna Kristin Nilssons och Maria Stridhs civilingenjörsstudier vid Luleå tekniska universitet. Examensarbetet omfattar 30 högskolepoäng, vilket motsvarar en termins heltidsstudier. Arbetet har utförts under vårterminen 2010 som en fallstudie på ett svenskt entreprenadföretag. Vi vill här passa på att tacka de personer som bidragit till det slutliga resultatet. Först och främst är det våra tre handledare som med gedigen kunskap inom sina olika kunskapsområden har handlett oss framåt i arbetet. Dessa personer är på Luleå tekniska universitet Helena Johnsson, Samhällsbyggnadsinstitutionen, Erik Lovén, institutionen för Industriell ekonomi och samhällsvetenskap samt ett stort tack till vår handledare på företaget som med engagemang bidragit med sin handledning. På företaget vill vi också tacka de personer som bidragit med sin tid, kunskap och erfarenhet i de intervjuer och möten som ligger till grund för studien. Till sist även ett tack till samtliga som bemött oss med värme under arbetets gång, vi uppskattar de glada stunder och skratt som ökat inspirationen för att utföra detta examensarbete. Stockholm, maj 2010 Kristin Nilsson Maria Stridh i

4 Sammanfattning Enligt kvalitetsutvecklingens grundregel finns det alltid sätt att åstadkomma högre kvalitet till en lägre kostnad. Att identifiera kvalitetsbrister är nödvändigt för att få en bild över var i organisationen förbättringsåtgärder bör sättas in. Studien har utförts i bostadsproduktionen på ett entreprenadföretag i Sverige. Inom företaget finns en vetskap om problematiken med åtgärder och efterföljande kostnader i och med garantibesiktningsanmärkningar. Examensarbetets syfte är: Att inom företagets bostadsproduktion kartlägga kvalitetsbrister som identifieras i samband med garantibesiktningen samt analysera orsaker till dess uppkomst. Av föreliggande sekretesskäl är den här offentliga versionen av rapporten kodad. Det innebär att företaget som fallstudien utförts på inte kommer att presenteras samt att studerade byggdelar och dess frekvenser, som utgör grunden för studien, kommer att kodas som exempelvis byggdel A, byggdel B och så vidare. För att exemplifiera arbetssättet som bedrivits presenteras dock en slumpmässigt vald byggdel. De övriga byggdelarna presenteras endast i sin helhet i den sekretess-belagda rapporten. Empirin bygger på en kvantitativ datainsamling från studerad sekundärdata i form av protokoll från garantibesiktningar från projekt färdigställda under år Totalt har protokoll från 33 projekt undersökts. Under kartläggningen registrerades garantibesiktningsanmärkningar i frekvens per byggdel och rum. Totalt har ett bostadsprojekt delats in i 23 byggdelar och anmärkningsfrekvensen mellan de olika byggdelarna skiljer sig där byggdel A, vilken bidrar till högst frekvens, står för 23,10% av anmärkningarna. De fem byggdelar som enskilt bidrar till den största anmärkningsfrekvensen valdes ut för att studeras närmare. Dessa byggdelar står tillsammans för 61% av alla anmärkningar. Vidare gjordes en kvalitativ datainsamling genom intervjuer med produktionspersonal i syfte att hitta grundorsaker till garantianmärkningar för utvalda byggdelar. En av de utvalda byggdelarna för vidare undersökning är fönsterdörr. Fördelning över anmärkningar för fönsterdörr samt vilka grundorsakerna är till felet presenteras som ett exempel på arbetsförfarandet i denna offentliga rapport. Den utmärkande anmärkningsorsaken till byggdel fönsterdörr är att den kärvar och behöver justeras. Grundorsakerna till att den kärvar kan härledas till problem inom fyra olika områden vilka är produkt, omgivning, montage och brukande. I stora drag uppkommer anmärkningen då fönsterdörr projekteras till stor del bestående av glas. Detta ökar tyngden på fönsterdörr. Då gångjärn och beslag på fönsterdörr är undermåliga i förhållande till hur den brukas kommer den att hänga sig och börja kärva. Negativa synergieffekter av att fönsterdörr kärvar uppkommer såsom att den bli otät. Vidare är undermåligt underhåll från brukaren bidragande till problem som leder till garantianmärkningar. ii

5 Abstract According to one of the principles in quality management there is always ways to achieve higher quality to a lower cost. By identifying defect products the organization can prioritize where to work with improvements within the organization. This study has been executed within a Swedish construction company producing residences. The company is aware of costs that arise during the inspection related to the expiring warranty time as a result of poor quality. However what these costs consist of is unknown. The objective of this thesis is therefore to: Within the production of residences, map the defects connected to the warrenty inspection and analyze the causes of these defects. The empirics come from inspection protocols from 33 residence projects finalized in the year of In the mapping, the frequency of defects has been registered both by building element and in what room the defect occurred. The residence has been divided into 23 building elements and the defect frequency differs among the elements. Building element A, which has the highest frequency, contributes to 23,10 % of the defects. The five elements that individually contributes to the highest frequency, together contributes to 61% of the total frequency of defects. The causes of the defects for these five elements have then been investigated. One of the elements investigated is the balcony door. By interviewing experienced construction workers within studied the company, causes of the effects have been identified. The main defect of a balcony door is that it is hard to open and close and needs to be adjusted. The reason for the defect can be divided into four general causes which are related to the product, the assembly, the surrounding elements and the maintenance. The construction of the balcony door generally consists of large amounts of glass, which is a heavy material. This, in combination with the small and few joints, results in the defect of the doors function when it is used. The usage of the door is not in balance with the construction of the product. Other negative side effects then occur, for example leakiness. Another contributing cause of defects is the lack of maintenance during the warranty time. iii

6 Innehåll 1. Inledning Bakgrund Problembeskrivning Syfte Avgränsning Rapportens disposition Byggprocessen och de Allmänna Bestämmelserna En inblick i byggprocessen Byggprocessen och garantiskedet enligt Allmänna Bestämmelser Uppkomsten av Allmänna Bestämmelser (AB) Garantiskedet och besiktningar enligt AB En inblick i kvalitetsteknik Kvalitet Definiering av begreppet kvalitet Definiering av begreppet kund Kvalitet och kundfokus Värderingar och kvalitetsverktyg Kvalitetsbristkostnader Definition av kvalitetsbristkostnader Identifiering av kvalitetsbristkostnader Systematiska arbetssätt för kvalitetsbristkostnader Kvalitet i byggbranschen Utveckling av kvalitetsarbetet inom byggbranschen Kvalitetsstudier gjorda inom byggbranschen Metod Metodteori Undersökningsansats Forskningsstrategi Tillvägagångssätt Informationssamling Litteraturstudie Sekundärdata Primärdata iv

7 4.4 Analysteknik Datainsamling Paretodiagram Orsak-verkan-diagram Metodutvärdering Reliabilitet Validitet Metodproblem Empiri och analys Kvantifiering av garantianmärkningarna Registrering Fördelning Orsaker till garantianmärkningar De fem analyserade byggdelarna Kundbild Slutsats Återkoppling till studiens syfte Hur fördelar sig kvalitetsbristerna per byggdel i bostadsprojekt? Vilka olika typer av kvalitetsbrister förekommer per byggdel? Varför uppkommer kvalitetsbristerna? Övriga slutsatser Rekommendationer Diskussion Övriga reflektioner Förslag på fortsatta studier Litteraturförteckning Bilaga 1: Klassificerade byggdelar och rum till matrisen...1 Bilaga 2: Pivottabell över anmärkningsfrekvens för byggdelarna...1 Bilaga 3: Anmärkningar för fönsterdörr...1 Bilaga 4: Exempel på intervjuunderlag...1 Bilaga 5: Utdrag ur garantibesiktningsprotokoll...1 v

8 Figurförteckning Figur 1 Byggprocessen fritt efter Nordstrand (2000)...4 Figur 2 Definition av vilka ett företags kunder är fritt efter Sörqvist (2001)...9 Figur 3 Hörnstenarna i offensiv kvalitetsutveckling fritt efter Bergman & Klefsjö (2007) Figur 4 Isberg symboliserande olika typer av kvalitetsbristkostnader fritt efter Campanella (1999) Figur 5 Felkostnad som en funktion av var upptäckt sker i processen fritt efter Campanella (1999) Figur 6 Princip för avvikelseanalys fritt efter Sörqvist (2001) Figur 7 Ett exempel på datamatrisen där kvalitetsbristernas frekvens kvantifieras Figur 8 Paretodiagram över felanmärkningsfrekvensens fördelning Figur 9 Diagram över bakomliggande orsaker till garantianmärkningar för fönsterdörr vi

9 1. Inledning I detta kapitel beskrivs studiens bakgrund och problemområde. Vidare definieras studiens syfte och avgränsningar för att tydliggöra de aspekter som inte tas i beaktning i studien. Kapitlet avslutas med en beskrivning av rapportens disposition. 1.1 Bakgrund Dagens konkurrens leder till att kunder ställer högre krav på kvaliteten samtidigt som företagen strävar efter att minska sina kostnader för att fortsätta vara lönsamma (Czuchry et al., 1999). Sörqvist (2001) menar att väl fungerande kvalitetsförbättringar påverkar företagets lönsamhet i positiv bemärkelse och att den yttersta avsikten med kvalitetsarbete är att företagets kunder ska bli nöjdare och att verksamhetens kostnader ska minska. Enligt Bergman & Klefsjö (2007) är arbetet med ständiga förbättringar en viktig hörnsten inom kvalitetsutveckling och den som slutar att bli bättre slutar snart att vara bra. Kartläggning av kvalitetsbristkostnader är ett hjälpmedel och fungerar som en kvalitetsindikator på var inom organisationen eller processen man bör söka efter problem (Bergman & Klefsjö, 2007). Flera modeller har tagits fram inom området sedan begreppet infördes av Armand V. Feigenbaum och Joseph M. Juran under talet. Främst är dessa implementerade inom verkstadsindustrin men modeller har även tagits fram för att kunna appliceras inom byggbranschen, dock utan någon större genomslagskraft. Bakgrunden till detta kan tänkas bero på att det hittills har varit svårt att uppskatta de finansiella fördelarna resulterande ur kvalitetssäkring samt kvantifiering av kvalitetsbristkostnader inom byggbranschen. Orsaken till det är att färdigställandet av ett byggprojekt tar flera år, till skillnad från de korta cykeltiderna som råder inom verkstadsindustrin, vilket leder till lång återkopplingstid. Dessutom dröjer det ytterligare tid för vinster och kostnader att bli synliga (Abdul-Rahman et al., 1996). Studierna som gjorts angående kvalitetsbristkostnader inom byggbranschen omfattar olika typer av projekt. Gemensamt är att man fokuserat på de kostnader som föranletts av omarbeten under produktionstiden. Kostnader i samband med bristande kvalitet inom husproduktion uppgår vanligtvis till 2-6% av projektets kontraktvärde (Josephson och Hammarlund, 1999). Siffrorna är gemensamma både för bostäder, industrilokaler samt kommersiella byggnader (ibid). Liknande siffror presenteras av Love och Li (2000) som uppskattar kostnaderna för bristande kvalitet inom bostadsproduktion till 3,15 % av kontraktsvärdet. Studier fördjupade enbart i de garantikostnader som uppstår efter produktionsavslut är inte publicerade i samma utsträckning. Garantikostnaderna härstammar från kvalitetsbrister i någon eller några av byggprocessens skeden men upptäcks inte förrän efter produkten överlämnats till kund. Vid överlämnandet sker en slutbesiktning för att säkerställa produktkvaliteten, det vill säga att entreprenaden är utförd enligt föreskrivna handlingar. Enligt branschens Allmänna Bestämmelser är garantifel de fel som uppkommer efter slutbesiktningen men innan garantitidens slut. Fel som upptäcks under garantitiden leder till kostnader, vilket är en följd av de åtgärder man tvingas göra för att uppfylla de krav som ställs av beställarna. Förbättringsarbete bedrivs inom studerat företag, i fortsättningen kallat företaget, för de fel och brister som uppkommer under produktionstiden, det vill säga innan slutbesiktning. Däremot saknas likvärdigt arbete för de fel och brister som uppkommer under garantitiden. Att studera dessa brister 1

10 är därför intressant för att kunna jobba med ständiga förbättringar av byggprocesserna och för att stärka företagets kundrelationer. 1.2 Problembeskrivning Att hitta ett arbetssätt för att mäta kvalitetsbristkostnader är en svår uppgift. För att kunna uppnå ett resultat i arbetet är det viktigt att omfattningen på mätningen bestäms i ett tidigt skede och att de typer av kostnader som ska mätas identifieras. Vidare är det svårt att uppskatta dolda kvalitetsbristkostnader, exempelvis att mäta kostnader i form av förlorade intäkter, eftersom mätningarna baseras på uppskattningar. (Sörqvist, 2001) Trots att företaget uppnår goda resultat vid slutbesiktning, det vill säga att projekten avslutas utan anmärkning, uppkommer kvalitetsbrister och därmed kostnader under garantitid och garantibesiktning. Kvalitetsbristkostnaderna i det här skedet följs i regel inte upp då det saknas ett utarbetat arbetssätt för hur garantikostnaderna kan kartläggas och mätas inom studerat företag. Problematiken och svårigheten att göra uppföljningar med avseende på kostnaderna grundar sig i att byggbranschens aktiviteter drivs i projektform. Detta innebär att den organisation som utförde projektet är, i enlighet med hur projekt bedrivs med avsatta resurser under en utsatt tidsram, upplöst vid tiden för garantibesiktningen. Det kan till och med vara så att de personer som var involverade i projektet inte finns kvar inom företaget. De nämnda faktorerna gör att projektspecifik information från de besiktigade projekten tenderar att stanna hos de personer som var en del av projektorganisationen och erfarenhetsåterföringen blir lidande. Traditionellt finns i byggbranschen en kultur där man undviker att diskutera garantikostnader på grund av att de kopplas till prestationer vilket därmed förknippas med låg yrkesskicklighet (Barber et al., 2000). Detta leder till att erfarenhetsåterföringen inte bara blir lidande utan i stort sett obefintlig. Det förda resonemanget försvårar erfarenhetsåterföringen i branschen. Företaget känner till att betydande kvalitetsbristkostnader finns i bostadsproduktionen men inte hur och varför bristerna uppkommit eller vilka kostnadsdrivarna är. Utan den kunskapen finns heller inte förutsättningar att bedriva ett effektivt förbättringsarbete. 1.3 Syfte Utifrån föregående problemdiskussion är arbetets syfte: Att inom företagets bostadsproduktion kartlägga kvalitetsbrister som identifieras i samband med garantibesiktningen samt analysera orsaker till dess uppkomst. För att kunna uppnå studiens syfte behöver ett antal frågeställningar besvaras: 1. Hur fördelar sig kvalitetsbristernas antal per byggdel i företagets bostadsprojekt? 2. Vilka olika typer av kvalitetsbrister förekommer per byggdel? 3. Varför uppkommer kvalitetsbristerna? Kvalitetsbrister definieras i denna studie som de brister vilka ger upphov till garantianmärkningar i de studerade garantibesiktningsprotokollen. 1.4 Avgränsning Av föreliggande sekretesskäl skrivs detta examensarbete i två exemplar. Denna rapport är den offentliga versionen som till viss del är kodad. Kodningen innebär att företaget inte kommer att presen- 2

11 teras utan endast benämnas företaget. Studiens resultat kommer heller inte att presenteras i sin helhet i denna version. Endast en av de fem byggdelarna i det slutgiltiga resultatet redovisas. Denna byggdel redovisas i sin helhet för att visa arbetsmetodiken som även använts på övriga delar. På så sätt kan arbetsmetodiken exemplifieras för den allmänna läsaren. Kartläggningen kommer endast att omfatta kvalitetsbrister kopplade till en avgränsad del av företagets bostadsproduktion. De kvalitetsbrister som kommer att undersökas är kopplade till garantitiden, medan de som upptäcks under produktionstiden inte innefattas. Bland garantifelen kartläggs endast de fel som upptäcks under garantibesiktningen. De fel som uppkommer löpande från och med slutbesiktning till och med garantibesiktning kan också klassas som garantifel. Studien omfattar ej dessa fel eftersom det i dagsläget saknas detaljerad dokumentation om felen vad gäller omfattning och karaktär. Studien utförs för bostadsprojekt som färdigställdes under år 2006 och där garantibesiktning har utförts efter två år. 1.5 Rapportens disposition Kapitel 1 Inledning: I detta kapitel beskrivs studiens bakgrund och problemområde. Vidare definieras studiens syfte och avgränsningar för att tydliggöra de aspekter som inte tas i beaktning i studien. Kapitlet avslutas med en beskrivning av rapportens disposition. Kapitel 2 Kapitel 3 Kapitel 4 Kapitel 5 Kapitel 6 Kapitel 7 Byggprocessen och branschens Allmänna Bestämmelser: I detta kapitel beskrivs hur byggprocessen för bostadsproduktion ser ut generellt inom branschen. Vidare görs en inblick i branschens Allmänna Bestämmelser som reglerar både byggprocess och garantiskede. En inblick i kvalitetsteknik: I detta kapitel presenteras kvalitetsteknik, hur den har utvecklats med tiden samt några av de grundläggande teorierna inom kvalitet. Vidare ges en inblick i begreppet kvalitetsbristkostnader. Slutligen beskrivs hur kvalitetsarbete bedrivs inom byggbranschen. Metod: I detta kapitel beskrivs metodteorin som ligger till grund för denna studie. Vidare beskrivs antagen undersökningsansats, forskningsstrategi samt de tekniker för informationsinsamling och analys som har använts. Slutligen diskuteras studiens reliabilitet och validitet samt studiens metodproblem. Empiri & analys: I detta kapitel kommer studiens empiri och analys att presenteras. Först presenteras resultatet av den kvantitativa datainsamlingen från garantibesiktningsprotokollen, sedan presenteras den kvalitativa datainsamlingen från intervjuer och dess resultat. Kapitlet avslutas med analys av empirin. Slutsats: I detta kapitel presenteras de slutsatser som gjorts med grund i studiens empiri och analys. Vidare görs rekommendationer utifrån slutsatserna för att kunna hitta förbättringsåtgärder inom bostadsproduktionen. Diskussion: I detta kapitel utvärderas det metodval som gjorts under studien samt att diskussioner förs angående de problem och reflektioner som uppstått under studiens gång. Slutligen presenteras förslag på fortsatta studier. 3

12 2. Byggprocessen och branschens Allmänna Bestämmelser I detta kapitel beskrivs hur byggprocessen för bostadsproduktion ser ut generellt inom branschen. Vidare görs en inblick i branschens Allmänna Bestämmelser som reglerar både byggprocess och garantiskede. 2.1 En inblick i byggprocessen Vid upprättandet av ett byggprojekt görs inledningsvis ett utredningsarbete, se Figur 1, för att klargöra om det finns förutsättningar, exempelvis ekonomiska, för byggprojektet. Om så är fallet startar programarbetet där förutsättningarna för det fortsatta arbetet preciseras. En beskrivning av både tekniska och andra krav som ska uppfyllas gällande värme, ventilation, belysning, konstruktionsdelar, ytskikt, utrustning med mera presenteras i ett program. Därefter startar projekteringen där det fastställs hur det färdiga huset ska se ut, konstrueras samt detaljutformas. (Nordstrand & Révai, 2002) Utredningsarbete Programarbete Projektering Produktion Garantitid Ansvarstid Figur 1 Byggprocessen fritt efter Nordstrand (2000) Arbetet med projekteringen har olika faser och utförs stegvis i samarbete mellan ett antal olika projektörer. Vid husbyggnadsprojekt består dessa olika projektörer vanligtvis av konsultföretag med kompetens inom arkitektur, byggnads-, el- och VVS-konstruktion. Projekteringen resulterar i de bygghandlingar som sedan ligger till grund för själva byggproduktionen. Produktionen utförs huvudsakligen av byggentreprenörer i samarbete med bygghantverks- och specialföretag. (Nordstrand & Révai, 2002) När projektet färdigställts sker en slutbesiktning innan det överlämnas till byggherren eller brukarna. Därefter följer en garantitid där entreprenören har ansvar för brister i sitt utförande samt alternativt funktionen av huset, detta beror av entreprenadform. Garantitiden inom ett projekt är två år med avseende på material, fem år med avseende på utförande samt att ansvarstiden är tio år. Detta innebär att under de första fem åren är det upp till entreprenören att bevisa att de byggt enligt handlingar om ett fel uppstår. Efter fem år är det i stället upp till beställaren att bevisa huruvida entreprenören är skyldig till ett fel. Byggprojektet brukar hos entreprenören anses avslutat i samband med att garantitiden för det utförda arbetet löper ut efter fem år. (Nordstrand & Révai, 2002) 2.2 Byggprocessen och garantiskedet enligt Allmänna Bestämmelser Byggbranschen regleras av branschspecifika Allmänna Bestämmelser, i fortsättningen benämnda AB. I detta avsnitt kommer bestämmelserna att presenteras kort i sin helhet samt mer specifikt med avseende på garantiskedet Uppkomsten av Allmänna Bestämmelser (AB) Ordet entreprenad härstammar från det franska ordet entreprendre som betyder att företa sig. Byggföretagen går under den gemensamma benämningen entreprenadföretag då de traditionellt åtar sig att utföra ett visst större arbete i form av exempelvis en bro, byggnad eller ett hus. De dominerande entreprenadformerna är utförande- och totalentreprenad. Utförandeentreprenad omfattar normalt både arbete och tillhandahållandena av material. I totalentreprenaden ingår dessutom att projektera 4

13 entreprenaden. Ersättningsformerna vid dessa arbeten kan exempelvis ske per löpande räkning eller till ett fast pris. Entreprenaderna kan i sin tur upphandlas genom olika förfaranden såsom öppen anbudsförfrågan, genom förfrågan till vissa utvalda entreprenörer eller genom direkta förhandlingar med en entreprenör (förhandlingsentreprenad). För byggnadsentreprenader som upphandlas av exempelvis stat, kommun eller landsting gäller lagen (1992:1528) om offentlig upphandling, LOU. Angående avtalsförhållanden mellan ingående parter i upphandlingarna finns avtalslagen som för ändamålet inte är särskilt anpassad. Därför har parterna (beställare och byggföretag) utarbetat gemensamma branschöverenskommelser, så kallat standardavtal, genom Byggandets Kontraktskommité, BKK. AB uppdateras på regelbunden basis och definieras vidare med det årtal som bestämmelserna uppdaterades, sista versionen av AB är AB 04. För att AB ska vara tillämpbar även vid totalentreprenader finns AB för totalentreprenader, ABT 06. På liknande sätt finns AB för Konsulter, ABK, som reglerar kontraktshandlingar mellan parter som konsulterna ingår avtal med. (Arvidsson et al., 2010) Då de studerade fallen i den här studien endast är upphandlade som totalentreprenader och generalentreprenader beskrivs i fortsättningen bara AB 04 och ABT 06. Byggbranschen har tagit fram AB och ABT på grund av att det finns ett behov av tydliga spelregler inom entreprenader för byggnads-, anläggnings- och installationsarbeten. AB förtydligar då relationer, rättigheter och skyldigheter mellan parterna i dessa komplexa projekt. I projekten ska bland annat beställare, konsulter och byggare, bidra med olika handlingar för att projekten ska kunna genomföras och färdigställas i tid. (Söderberg, 2005) AB är som tidigare beskrivet en branschöverenskommelse vilket innebär att handlingen inte är ett lagkrav. För att AB 04 eller ABT 06 ska gälla måste den åberopas i kontraktshandlingarna, och då detta sker åberopas den i sin helhet. Enskilda kapitel eller paragrafer kan inte åberopas. AB 04 och ABT 06 består av samma upplägg på kapitelstruktur med följande benämningar: 1. Omfattning 2. Utförande 3. Organisation 4. Tider 5. Ansvar och avhjälpande 6. Ekonomi 7. Besiktning 8. Hävning 9. Tvistelösning 10. Förenklad tvistelösning Garantiskedet och besiktningar enligt AB I följande avsnitt refereras endast till AB 04. Den här studien utgör en fallstudie i företagets garantiskede och en kartläggning av garantianmärkningarna görs utifrån garantibesiktningsprotokollen. För att förstå vad som skett innan garantibesiktningen och hur den går till ges här en beskrivning av garantibesiktningen och relevanta paragrafer i AB 04. För att göra bilden ännu tydligare presenteras även en kort sammanfattning av den besiktning som föregår garanti-besiktningen i AB 04, det vill säga slutbesiktningen. 5

14 I AB 04 finns begrepp som reglerar entreprenader definierade. De begrepp som berör garantitiden finns beskriva nedan. Slutbesiktning Enligt AB 04 kapitel 7 2 skall en slutbesiktning ske vid kontraktstidens utgång eller, om entreprenaden färdigställs senare, utan dröjsmål efter det att entreprenaden anmälts vara färdigställd. Godkännande och överlämnande Vid slutbesiktningen skall besiktningsmannen godkänna entreprenaden om fel inte föreligger enligt AB 04 kapitel Om fel av mindre betydelse och i mindre omfattning förekommer får dessa inte förhindra att entreprenaden godkänns enligt samma paragraf. Då slutbesiktningen är genomförd och godkänd avslutas entreprenaden och projektet överlämnas till beställaren. Ansvars- och garantitid Vid överlämningen tar ansvars- och garantitiden vid. Enligt AB 04 kapitel 4 7 är ansvarstiden tio år från entreprenadens godkännande och inleds med en garantitid. Om inte annat föreskrivits gäller fem års garantitid för entreprenörens arbetsprestation samt två år för material och varor. Ansvar under garantitid AB 04 definierar ett fel som: avvikelse som innebär att en del av en entreprenad inte utförts alls eller inte utförts på ett kontraktsenligt sätt. Enligt AB 04 kapitel 5 5 ansvarar entreprenören för fel som framträder under garantitiden. Till denna paragraf finns ett antal kommentarer som bland annat diskuterar och förtydligar att entreprenören ansvarar för fel i material och varor som ger avvikelser från normal beskaffenhet hos det särskilda materialet eller den vara som föreskrivits. Sedan finns ytterligare en kommentar som säger att en garanti i AB 04:s bemärkelse innebär en skyldighet för entreprenören att avhjälpa de fel som framträder under garantitiden. Entreprenören ansvarar dock inte för sådant som beror på felaktig projektering, bristande underhåll, felaktig skötsel eller förslitning. Nästa kommentar säger att om entreprenören har uppfattningen att han inte ansvarar för påtalat fel åligger det entreprenören att visa, att han utfört entreprenaden kontraktsenligt eller göra sannolikt att det påtalade felet beror på felaktig projektering, vanvård, onormalt brukande eller annat som kan hänföras till beställaren. Även för denna kommentar gäller i ABT 06 att entreprenören måste påvisa att han utfört entreprenaden kontraktsenligt eller göra sannolikt att felet beror av beställaren felaktigt utförd projektering eller annat som kan hänföras till beställaren. Bevisbördan som under garantitiden ligger på entreprenören förändras efter garantitidens slut. Då är det istället upp till beställaren att bevisa att entreprenören är ansvarig för det uppkomna felet. Garantibesiktning Om parterna inte kommer överens om annat skall en garantibesiktning verkställas innan den kortaste garantitidens utgång, enligt AB 04 kapitel 7 3. Garantibesiktningen skall påkallas av beställaren. Besiktningsman För att verkställa de besiktningar som beskrivits ovan krävs att en lämpad person som beställaren utser ska genomföra besiktningen, enligt AB 04 kapitel 7 7. Om parterna så vill kan de enas om att besiktningen verkställs av en person som de gemensamt utser. Efter paragrafen 6

15 finns en kommentar som tydliggör att besiktningsmannen skall iaktta objektivitet vid utförande av sitt uppdrag. Med detta menas att han inte bara ska besitta rätt teknisk kunskap, kravet på lämplighet innefattar även förmågan att beakta såväl entreprenörens som beställarens intressen. Söderberg (2005) betonar också vikten av objektivitet vid besiktning då den skall avgöra om entreprenaden uppfyller sina kontraktsenliga fordringar. För att detta ska kunna ske måste inblandade parter ges möjlighet att bevaka sina intressen och besiktningen måste strikt följa AB. Avvikelser från dessa föreskrifter kan medföra att besiktningen blir utan rättsverkan. 7

16 3. En inblick i kvalitetsteknik I detta kapitel presenteras kvalitetsteknik, hur den har utvecklats med tiden samt några av de grundläggande teorierna inom kvalitet. Vidare ges en inblick i begreppet kvalitetsbristkostnader. Slutligen beskrivs hur kvalitetsarbete bedrivs inom byggbranschen. 3.1 Kvalitet Studien syftar till att kartlägga kvalitetsbristerna som följer av garantibesiktningen av bostadsprojekt. Arbetsmetoden, som kommer att beskrivas närmare i metodkapitlet, bygger på kvalitetsteknik och de verktyg som finns för att kartlägga kvalitetsbristkostnader. I de följande teorikapitlen om kvalitetsteknik kommer därför kvalitetsbristkostnader att diskuteras trots att det som senare kartläggs huvudsakligen är kvalitetsbrister i frekvens, inte deras ekonomiska konsekvenser Definiering av begreppet kvalitet Kvalitet kommer från det latinska ordet qualitas som betyder beskaffenhet (Hermerén & Segelberg). Vidare innebär begreppet en uppsättning grundläggande egenskaper (ibid). Flertalet definitioner av kvalitet har gjorts genom åren. En av de mest inflytelserika personerna inom utvecklingen av kvalitetsteknik, Joseph M. Juran, definierar kvalitet som lämplighet för sitt syfte (Juran & Godfrey, 1999). En mer producentfokuserad definition gjord av Crosby (1979) är uppfyllande av satta krav. Under senare år har dock begreppet kvalitet för en vara eller tjänst utvecklats från att innebära uppfyllande av specifikationer till förmågan att tillfredsställa kunders behov och förväntningar samt helst överträffa dem (Bergman & Klefsjö, 2007). Med avseende på morgondagens kunder definierar Edwards Deming begreppet enligt kvalitet ska riktas mot kundens behov, nuvarande och framtida (Deming, 1986). I linje med begreppets utveckling är kvalitet enligt Sörqvist (2001) alla sammantagna egenskaper hos en vara, tjänst eller process som ger dess förmåga att tillfredsställa uttalade, underförstådda och omedvetna behov Definiering av begreppet kund Centralt i definitionerna av kvalitet finns kunden. Enligt Sörqvist (2001) är kunder alla de som påverkas av verksamheten samt dess produkter. Därför är det enligt Bergman och Klefsjö (2007) viktigt att identifiera vilka organisationens kunder är samt deras behov och förväntningar för att kunna uppfylla och helst överträffa dessa. En organisations kunder kan dock vara av många olika slags karaktär. Sörqvist (2001) presenterar företagets kunder enligt Figur 2, vilka också kan delas in i interna och externa kunder. Interna kunder är de mottagare av en produkt som finns internt inom företaget. Till skillnad från externa kunder, då dessa exempelvis är konsumenter eller organisationer som finns utanför företaget (ibid). 8

17 Företagsledning Ägare Långivare Köpare Verksamhet Produkter Leverantör Användare Anställda Stat och kommun Figur 2 Definition av vilka ett företags kunder är fritt efter Sörqvist (2001) Bergman & Klefsjö (2007) definierar begreppet kund något smalare med att säga de vår organisation vill skapa värde för. Fortfarande är begreppet ganska brett och det kan ur denna synpunkt vara svårt att definiera alla organisationens kunder. För att smalna av begreppet än mer och tydliggöra vilka organisationens kunder är kan definitionen enligt den internationella standarden för kvalitetsledningssystem ISO 9000:2000 användas. Den definierar kund som organisation eller person som mottar en produkt Kvalitet och kundfokus Ur alla definitioner som finns gjorda för kvalitet finns det två viktiga aspekter för ett framgångrikt kvalitetsarbete. Arbetet ska bedrivas för att skapa produktfunktioner som möter kundernas behov samt att funktionerna ska möta kravet på avsaknad av fel och brister (Juran & Godfrey, 1999). Genom att skapa produktfunktioner som möter kundernas behov ökas kundnöjdheten, produkterna blir lättare att sälja samt att konkurrenskraften ökar (ibid). Avsaknad av fel och brister reducerar omarbetning, garantikostnader, antalet missnöjda kunder samt att leveranssäkerheten förbättras (ibid). Sörqvist (2001) menar dock att avsikten med att bedriva kvalitetsarbete bör vara att erhålla en effektivare verksamhet samt nöjda kunder, både internt och externt. Med högre kvalitet kan intäkterna ökas samtidigt som kostnaderna reduceras vilket i sin tur leder till ökad lönsamhet (Sörqvist, 2001) Värderingar och kvalitetsverktyg Bergman & Klefsjö (2007) beskriver sex värderingar vilka fungerar som hörnstenar och är centrala inom offensiv kvalitetsutveckling. De sex hörnstenarna visas i Figur 3. Offensiv kvalitetsutveckling, på engelska benämnt Total Quality Management (TQM), innebär att ständigt strävar efter att uppfylla, och helst överträffa, kundernas behov och förväntningar till lägsta kostnad genom ett kontinuerligt förbättringsarbete där alla är engagerade och har fokus på organisationens processer (Bergman & Klefsjö, 2007). Vidare innebär begreppet att arbeta med att förebygga, förändra och förbättra istället för att kontrollera och reparera (ibid). De sex hörnstenarna grundar sig i att man sätter kunderna i centrum, att ständigt arbeta med förbättringar, att skapa förutsättningar för delaktighet, att arbeta med processer, att ledningens stöd finns samt att beslut baseras på fakta. 9

18 Arbeta med processer Basera beslut på fakta Sätt kunderna i centrum Arbeta med ständiga förbättringar Skapa förutsättningar för delaktighet Engagerat ledarskap Figur 3 Hörnstenarna i offensiv kvalitetsutveckling fritt efter Bergman & Klefsjö (2007) För att kunna basera beslut på fakta finns en rad verktyg för att stödja kvalitetsarbetet. Enligt Bergman & Klefsjö (2007) är exempel på dessa styrdiagram, datainsamling, paretodiagram, sambandsdiagram, histogram, uppdelning och orsaks-verkan-diagram. De verktyg som kommer att användas senare i studien och utgöra en del av metodkapitlet beskrivs mer ingående nedan. Datainsamling Vid kvalitetsförbättringsarbete måste ett gediget beslutsunderlag finnas för att belysa den aktuella frågan. Innan datainsamling påbörjas bör dess syfte definieras så att rätt data med avseende på syftet erhålls. Bergman & Klefsjö (2007) säger att följande frågeställningar underlättar identifieringen av syftet: Vilket är kvalitetsproblemet? Vilka fakta behövs för att belysa problemet? Paretodiagram Resultatet av datainsamlingen är i princip aldrig ett enda kvalitetsproblem, mer regel än undantag är att ett flertal problem hittas. Vid förbättringsarbete kan sällan alla problem lösas samtidigt. För att kunna göra en prioritering av åtgärder för de olika kvalitetsproblemen kan paretodiagram användas. I paretodiagrammet åskådliggörs vilka problem som är mest frekvent förekommande. Om frekvensen för felen inte speglar konsekvenskostnaden kan diagrammet istället baseras på kostnad. (Bergman& Klefsjö, 2007) Resonemanget ovan om paretodiagrammets funktion stöds av den matematiska/ekonomiska modell som Vilfredo Pareto ( ) skapade och som senare har utvecklats till att bli förknippad med den såkallade 80/20-regeln. Basile (1996) ger en förklaring till regeln då han säger att 20 % av de kända faktorerna står för 80% av resultatet, bland annat i ekonomiska sammanhang. Juran (1954) utvecklade ytterligare resonemanget ur ett kvalitetsperspektiv då han menar att om ett kvalitetsförbättringsprogram ska röna framgång måste felorsakerna som är få till antalet men orsaker de stora konsekvenskostnaderna identifieras (Basile, 1996). Först när dessa har åtgärdats ger kvalitetsarbetet önskade besparingar. Orsak-verkan-diagram För att kunna gå vidare i förbättringsarbetet måste grundorsaken till kvalitetsproblemet hittas, ett orsak-verkan-diagram är då användbart enligt Bergman och Klefsjö (2007). Genom att kvalitetsproblemet sätts upp och dess tänkbara orsaker specificeras kan problemet beskrivas grovt. För att förstå grundorsaken måste orsakerna brytas ned ytterligare. Då en orsak och dess beståndsdelar har brutits ned går man vidare till nästa grovt beskrivna orsak. När hela 10

19 kvalitetsproblemet är genomarbetat kommer diagrammet att påminna om ett fiskskelett, därför kallas även orsak-verkan-diagrammet för ett fiskbensdiagram (ibid). 3.2 Kvalitetsbristkostnader Kostnader för kartlagda kvalitesbrister utreds inte i studien. I följande avsnitt presenteras dock kvalitetsbristkostnader övergripande i sin helhet. Detta görs för att skapa en förståelse för de enskilda metoder och verktyg som bidragit till val av angreppssätt i studien Definition av kvalitetsbristkostnader Kostnader i samband med kvalitet beskrivs med ett flertal olika begrepp. Joseph M. Juran började under 1950-talet att tala om kvalitetskostnader. Kvalitetskostnader har dock utvecklats till det numer vanligen använda begreppet kvalitetsbristkostnader. Denna utveckling har skett med anledning av att det ska belysas att det är avsaknaden av kvalitet som kostar pengar inte kvaliteten i sig själv. Andra vedertagna begrepp inom svensk standard är kvalitetsrelaterade kostnader, vilket är en övergripande benämning. Icke värdeskapande kostnader är ytterligare ett begrepp som används för att uttrycka att det är kostnader som inte skapar ett mervärde för kunden som åsyftas. Vid närmare studie av begreppen har de olika innebörder men berör alla kostnader i samband med kvalitetsförbättring. (Sörqvist, 2001) För att fullt ut förstå innebörden av kvalitetsbristkostnader bör först kvalitetsbrister definieras. En definition som riktar sig mot identifiering av kvalitetsförluster gör Taguchi (1986) då han säger att kvalitet är de förluster en produkt orsakar samhället efter leverans vilket innefattar mer än förluster orsakade av produktens egentliga funktioner. Definitionen kan dock misstolkas och skapa en bild av att betyda det motsatta till vad kvalitet tidigare definierats betyda. För att förtydliga vad kvalitetsbrister är säger Sörqvist (2001) att kvalitetsbrister är något som uppstår då en vara eller tjänst inte uppfyller kundens samtliga behov. Utifrån den definitionen av kvalitetsbrister gör Sörqvist (2001) vidare definitionen av kvalitetsbristkostnader som de totala förluster som uppstår genom att ett företags produkter och processer inte är fullkomliga. Klassificering av kvalitetsbristkostnader Enligt Feigenbaum (1991) klassificeras kvalitetsbristkostnader som förebyggande kostnader, kontrollkostnader samt interna och externa kvalitetsbristkostnader. En ökning av förebyggande kostnader och kontrollkostnader ger en minskning av interna och externa kvalitetsbristkostnader. Skillnaden mellan de olika kostnaderna är i stora drag följande enligt Juran (1999): Interna kvalitetsbristkostnader är kostnader som orsakas och upptäcks internt inom den egna verksamheten på grund av avvikelse från ställda krav innan de levereras till extern kund, exempelvis innebär interna kvalitetsbristkostnader omarbeten, kassation eller stilleståndskostnader. Externa kvalitetsbristkostnader är kostnader som orsakas av att produkten ej lever upp till ställda krav och förväntningar, men som i motsats till de interna felkostnaderna, upptäcks först då produkt levererats till extern kund, exempelvis reklamationer och garantikostnader. Kontrollkostnader är kostnader som uppkommer då kontroller utförs inom tillverkningsprocessen för att produkten ska leva upp till ställda krav, exempelvis mottagningskontroller. Förebyggande kostnader är kostnader som uppkommer på grund av kvalitetsfrämjande åtgärder som finns inom utvecklings- och tillverkningsprocessen, exempelvis införandet av kvalitetssystem eller utbildning av personal. 11

20 Summan av de punktade felkostnaderna ovan utgör tillsammans de totala kvalitetsbristkostnaderna. De totala kvalitetsbristkostnaderna är sedan differensen mellan den faktiska produktkostnaden och vad kostnaden skulle ha varit om servicen inte varit undermålig, om inga defekter förekom eller om inga omarbeten fanns i produktionen. (Campanella, 1999) Kvalitetsbristkostnader i olika nivåer Att mäta kvalitetsbristkostnader är en uppgift med varierande svårighetsgrad. Vissa kvalitetsbristkostnader är relativt enkla att mäta, andra är svårare och en del kostnader går inte att mäta, utan måste baseras på uppskattningar och antaganden (Sörqvist, 2001). De synliga och lättare kostnaderna utgör ofta bara toppen av ett isberg (ibid). Detta gör att uppskattningen av de totala kvalitetsbristkostnader lätt kan underskattas då de dolda kostnaderna är svåra att uppskatta (Juran & Godfrey, 1999). Enligt Juran & Godfrey (1999) är följande exempel på dolda kvalitetsbristkostnader: Förlorad potentiell försäljning. Kostnader på grund av omkonstruktion vilken är en följd av undermålig kvalitet. Kostnader för att genomföra processförändringar för att produkterna ska nå uppsatta kvalitetskrav. Toppen på isberget, se Figur 4, motsvarar de traditionella kvalitetsbristkostnaderna, vilka generellt är de synliga och enklare kostnaderna att mäta (Campanella, 1999). Bilden av ett isberg visar att trots att arbete görs i syfte att eliminera de traditionella kvalitetsbristkostnaderna återstår den stora massan under vattenytan (ibid). Dessa dolda kostnader uppgår till en stor summa som ofta är tre till fyra gånger så stor som de synliga och rapporterade kvalitetsbristkostnaderna (Juran & Godfrey, 1999). Kassationer Omarbeten Garantier Synliga kvalitetsbristkostnader Extra lager Lagerkostnader Förlorad order Kapacitetsförluster Dolda kvalitetsbristkostnader Leveransproblem Förlorad goodwill Figur 4 Isberg symboliserande olika typer av kvalitetsbristkostnader fritt efter Campanella (1999) Identifiering av kvalitetsbristkostnader Kvalitetsbristkostnader är störst till sin storlek om de är av extern karaktär, se Figur 5. Om felen hade kunnat upptäckas i tidigare skede, som exempelvis genom inspektion eller tester under produktion, hade omfattningen på kvalitetsbristkostnaderna minimerats. Att minimera dessa kostnader genom att systematiskt arbeta med att identifiera och förebygga kvalitetsbristkostnader är önskvärda situationer för organisationer. Målet med att använda sig av ett kvalitetsbristkostnadssystem är följaktligen att stimulera kvalitetsförbättringar samt att för att minska driftskostnader. (Campanella, 1999) 12

21 Förluster vid rättstvister Haveri Reparation Felkostnad (kr) Leverans Slutkontroll Figur 5 Felkostnad som en funktion av var upptäckt sker i processen fritt efter Campanella (1999) Sörqvist (2001) ser tre tydliga användningsområden för ett kvalitetsbristkostnadssystem. Allra först är det viktigt att identifiera inom vilket område förbättringsarbetet ska bedrivas då arbetsmetod och resultat kommer att påverkas av det valet. Det första området Sörqvist (2001) talar om handlar om att då kvalitetsbrister kartläggs, mäts och översätts till kronor ökar möjligheten till att påverka synsättet på kvalitet och att begreppet konkretiseras. Med detta menar han att det i alla led skapas en uppfattning om vad det kostar att göra fel. Samtidigt blir det tydligt hur mycket verksamheten kan öka sin lönsamhet genom att kvalitetssäkra sina processer och minska sina kvalitetsbristkostnader. Resonemanget torde leda till ökad motivation att minska felen. Det andra användningsområdet Sörqvist ser är att man kan påvisa problemområden och prioritera mellan dessa. Genom att studera kvalitetsbristkostnadernas fördelning inom verksamheten skapas en tydlig bild över var problemen finns, dess frekvens och kostnad. Det här området medger då en prioritering av var det är mest lönsamt att sätta in de första förbättringsåtgärderna. Slutligen är möjligheten till att följa upp och utvärdera verksamhetens kvalitetsinsatser genom att kontinuerligt mäta kvalitetsbristkostnader ett av användningsområdena. Inom det här området fungerar kvalitetsbristkostnader som ett styr-verktyg, då kostnader kan mätas och följas upp. Därmed kan ofördelaktiga förhållanden upptäckas i tid och andra förbättringsåtgärder blir aktuella Systematiska arbetssätt för kvalitetsbristkostnader Campanella (1999) sammanfattar sin strategi för hur kartläggning av kvalitetsbristkostnader ska bedrivas med grund i tre premisser som lyder: 1. För varje kvalitetsfel finns en grundorsak. 2. Orsaker går att förebygga. 3. Att förebygga är alltid billigare än att åtgärda. Montering Produktion Förebyggande Process (tid) Mätning av kvalitetsbristkostnader kan utföras på många olika sätt. För att uppnå resultat i mätningen bör verksamheten analyseras och därefter görs ett metodval för hur kartläggningen ska genomfö- 13

22 ras. Metodvalet blir då anpassat till den specifika verksamheten. För att utföra kartläggningen måste först information avseende det identifierade problemet inhämtas. Detta kan göras antingen genom att medarbetare i verksamheten direkt rapporterar in data i ett utarbetat system, eller så kan den som utför mätningen samla in mätvärden och sammanställa dem manuellt. Sörqvist (2001) särskiljer då dessa system genom att kalla det första för uppbyggande av ett mätsystem och det senare att utföra en kartläggning. Kartläggning utförs med fördel i projektform där kompetens av tvärvetenskaplig karaktär samlas för att gemensamt utföra kartläggningen och de följande analyser. En kartläggning av kvalitetsbristkostnader utförs i syfte att identifiera kostnader och dess storlek för hela företaget. Den bör i största mån grundas på fakta men för att göra kartläggningen komplett görs även nödvändiga antaganden. För att kartläggningen trots sina eventuella antaganden ska vara trovärdig är det viktigt att antagandena görs av de medarbetare som är mest insatta i produktionen där problemen finns. (Sörqvist, 2001) En kartläggning kan göras på två olika sätt. Den ena kallas optimalfallsanalys och baseras på att ett optimalfall beräknas och att nuläget analyseras, avvikelsen från optimalfallet blir då kvalitetsbristkostnaderna. Den andra metoden kallas avvikelseanalys, se Figur 6, vilket innebär att avvikelser kartläggs, deras frekvens bedöms och sedan prissätts. Identifiera brister och fel Fastställ resursförbrukning Kostnadsbestämning Figur 6 Princip för avvikelseanalys fritt efter Sörqvist (2001) 3.3 Kvalitet i byggbranschen För att ge en förståelse för hur byggbranschen jobbar med avseende på kvalitetsteknik samt vilka beslut och studier som påverkat utvecklingen följer en sammanfattning av dessa nedan Utveckling av kvalitetsarbetet inom byggbranschen Inom byggbranschen bedrivs stor del av arbetet i projektform. Innebörden av att bedriva arbete i projektform förklarar Nordstrand (2000) genom att säga att en avgränsad del av verksamheten styrs mot ett bestämt mål, under en avsatt tid med tydliga resurser. Denna definition stämmer med den generella synen på vad ett projekt innebär, som enligt Marttala och Karlsson (1999) lyder: ett projekt är en tidsbegränsad och från övrig verksamhet unik och avgränsad aktivitet som genom styrning av resurser ska nå ett bestämt mål. För att i dessa projektformer lyckas nå uppsatta mål är det viktigt att planering, uppföljning och styrning finns. Något byggbranschen utvecklat färdigheter inom då arbetet i branschen traditionellt är projektorienterat (Nordstrand, 2000). Under planeringsskedet finns olika typer av dokument till stöd för att säkerställa att planeringen av resurser och aktiviteter ska bli effektiv (ibid). Under 1980-talet påbörjades ett mer systematiskt kvalitetsarbete hos byggherrar, entreprenörer och konsulter inom byggbranschen. Detta till följd av den insikt om hälsorisker och andra problem som exempelvis så kallade sjuka hus bidrog till. Andra studier under samma skede behandlade kvalitetsfel och dess konsekvenskostnader som fanns inom byggandet. Vid jämförelser med andra industrier blev det tydligt att bristerna inom byggindustrin var större än hos de jämförda industrierna och att stor 14

23 utvecklingspotential fanns. Insikterna ledde dels till att kvalitetsarbetet utvecklades men även att samhället tog vissa beslut i kvalitetssäkrande riktning. Här återfinns till exempel det beslut som ledde till den rådande bygglagstiftningen som i huvudsak lägger kvalitetsansvaret på byggherren. (Nordstrand, 2000) Byggprocessen kan sammanfattas som tidigare visats i Figur 1. Inom respektive skede bedrivs arbete med olika konsulter och entreprenörer där de inblandade parterna finns med i olika utsträckning genom projektet. Vissa är med genom hela förloppet medan andra endast finns med under vissa delar. En av orsakerna som föranleder kvalitetsarbete i branschen är för att hantera de gap som skulle kunna uppstå mellan de olika faserna och aktörerna under byggprocessen. Nordstrand & Révai (2002) beskriver hur byggföretagen jobbar med fokus på kvalitet-, miljö- och byggstyrning. Angående styrning av kvalitet i projekt framhåller han främst den kvalitetsplan som upprättas för varje entreprenad. Där ska alla kvalitetspåverkande åtgärder för att säkerställa entreprenadens kontraktsenliga utförande redovisas. Kvalitetsaktiviteterna kan enligt Nordstrand & Révai ( 2002) exempelvis innefatta: Vilka dokumenterade projektgenomgångar som ska göras före byggstart, under byggtiden samt efter byggtiden. Hur inköpen ska planeras och genomföras. Vilka övriga byggstyrningsverktyg som kommer att användas (detta innebär precisering av planerings-, berednings- och kalkylinsatserna före byggstart och under byggtiden). Vilka kvalitets- och miljökontroller som ska göras. Vad styrning av kvalitet ytterligare innebär beskrivs vidare i kapitlet genom att de arbetssätt och verktyg som används för att säkerställa kvaliteten presenteras. Vanligt är också att företagen ISO-certifieras. Under 1990-talet började företagen att utveckla företagsspecifika system för att kvalitetssäkra sina verksamheter. Kvalitetssystem inom byggföretag innehåller ofta en kvalitetspolicy för företaget och en kvalitetshandbok för att beskriva hur kvalitetsarbetet ska bedrivas samt vilka rutiner man ska följa. I kvalitetsplanen finns sedan beskrivet, för såväl kund som personal, hur kvaliteten ska säkerställas i det aktuella projektet. (Nordstrand, 2000) Egenkontroller är ett arbetssätt inom byggproduktionen som ämnar ge en kvalitetssäkring av viktiga arbetsmoment samt att de utförs på bästa sätt i enlighet med ställda krav och genomförandevänlighet. Egenkontrollerna blir även en viktig del av dokumentationen där det framkommer hur förhållandena såg ut då projektet bedrevs. (Nordstrand, 2000) Ytterligare ett arbetssätt som används för att kvalitetssäkra det arbete som utförs på arbetsplatserna är arbetsberedningar, vilka närmast liknar arbetsinstruktioner. De utgår från generella handlingar men görs projektspecifika beroende av rådande omgivning och tekniska förutsättningar. Arbetsberedningen är en mycket detaljerad form av planering som inte lämnar någon detalj åt slumpen. Man analyserar enskilda aktiviteter och dokumenterar vad som ska göras, på vilket sätt, med vilket material och med vilka utrustningar och hjälpmedel. Beredningen görs i samråd mellan tjänstemän och yrkesarbetare för bästa resultat. 15