September Resultatrapport 1A

Transkript

1 September 2007 Resultatrapport 1A

2

3 Förord Idag sker mycket av interaktionen med tekniska produkter genom användning av olika former av visuella gränssnitt. Många användare, exempelvis personer med synskada, dyslexi och i hög grad även äldre, har begränsad möjlighet att ta del av denna information. Behovet av alternativt stöd i form av ljudbaserade IT-tjänster är därför stort för dessa grupper. I projektet Audio4All, som inleddes under 2006 med finansiering från Post- och Telestyrelsen, genomförs försök med distribution av ljudburen information över Internet, exempelvis samhällsinformation och taltidningar med åtkomst från mobiltelefon, IP-TV, dator eller speciellt anpassade terminaler. Tjänsten ska också fungera som en personlig ljudbrevlåda för kommunikation med exempelvis bank, läkare och hemtjänst. Försöket ska demonstrera en fungerande infrastruktur med realistiskt innehåll och riktar sig till äldre och personer som har synskada eller läs- och skrivhandikapp. Föreliggande rapport rapporterar uppnådda resultat sommaren 2007 efter genomförd försöksverksamhet. I rapportens del 1A redovisas sammanfattande projektets målsättning, metod och arbetssätt, den utvecklade infrastrukturen och uppnådda resultat. I del 1B ges en mer detaljerad redovisning av den genomförda kartläggningen av målgruppen, de tekniska lösningarna, pilotstudien med användare i bostadsområdet Ljura i Norrköping och av hittills färdigställd utvärdering. För närvarande planeras en utvidgad försöksverksamhet med breddning och fördjupning av tjänsteinnehållet. Projektet drivs av Santa Anna IT Research Institute AB, som ingår i Swedish ICT Research och även har anknytning till Linköpings universitet, i nära samarbete med Audio To Me AB, vars vision är att bli marknadsledande inom utveckling av kompletta, lättanvända och affärsmässiga lösningar för ljudburen information.

4

5 Innehållsförteckning Förord Sammanfattning Inledning Projektöversikt och bakgrund Projektbeskrivning Projektgrupp Metod och arbetssätt Användarcentrerad produktutveckling Målgrupper Skisser och visualisering Prototypning Användbarhetstester Fältstudier (Piloten) Referensgrupp Teknik Tjänster Innehållshantering Prenumerationshantering Distributionskanaler Resultat Kartläggning av användare Kartläggning av innehållsleverantörer Användbarhetstester Pilot Forskning och kunskapsutveckling Affärsmodeller och tjänsteutveckling Tjänsteutveckling och tjänstepaketering Affärsmodeller Audio4all Sammanfattning 5

6 6 Sammanfattning Audio4all resultatrapport 1A.

7 1 Sammanfattning Projektet Audio4All syftar till att utveckla flexibla verktyg för distribution av och navigation i ljudburen information för äldre och läshandikappade. I den under föregående år genomförda projektfasen har vi, utöver realisering av den tekniska infrastrukturen, genomfört kartläggning av målgrupp och behovsbild, samt utvärderat användarnyttan av ljudburna informationstjänster i större pilotmiljö. Givetvis har vi under den korta projekttiden (drygt nio månader) inte kunnat täcka områdets hela bredd och djup. I stället har vi prioriterat att kunna sjösätta och testa ett komplett koncept med fungerande realistiska tjänster, som testats av riktiga användare ur målgruppen i vardagliga miljöer. Projektets status vid halvårsskiftet 2007 är att de uppställda målen i allt väsentligt nåtts. Vi har hittills tagit fram: Fungerande distribution, från start till slut, av ett flertal ljudburna tjänster på flera kanaler utformat enligt rekommendationer från Design För Alla. Vetenskapligt baserad målgrupps-, tjänste- och metodbeskrivning. Testresultat som underlag för produktutveckling av tjänsten. Förslag till plan för fortsättning; med inriktning dels på lansering till större grupper av användare, dels på ett breddat och fördjupat tjänsteinnehåll. Efter genomförda försök kan vi nu redovisa resultat som ger en entydigt positiv bild av möjligheterna att föra den demonstrerade lösningen vidare mot en bred lansering. De problem, som vi hittills stött på, har varit förutsedda. Främst har det handlat om svårigheter att inom de givna tidsramarna hantera logistiken med användartester av de utvecklade tjänsterna. Specifika tester i vardagsmiljö med interaktiv TV har ej heller kunnat genomföras, på grund av att operatörernas förmåga att leverera varit sämre än beräknat. I föreliggande rapport redovisar vi den tillämpade utvecklingsmetodiken och beskriver den tekniska lösningen för distributionssystemet. Vidare sammanfattar vi resultatet av kartläggningen av målgruppen för försöket och de preliminära test- och analysresultat som hittills sammanställts, samt diskuterar en lämplig affärsmodell baserad på en öppen systemarkitektur. I en kompletterande rapport ges en mer detaljerad redovisning av projektets resultat. Utgående från det positiva utfallet av den genomförda försöksverksamheten, vore det dock önskvärt att kunna göra kompletterande försök med ett breddat och fördjupat innehåll, innan en färdig samlad tjänst kan erbjudas eller upphandlas. Vi föreslår därför en kompletterande förlängning av projektet Audio4all Sammanfattning 7

8 2 Inledning 2.1 Projektöversikt och bakgrund Idag sker mycket av interaktionen med tekniska produkter genom användning av olika former av visuella gränssnitt. För många användargrupper innebär dock detta en hel del problem. Särskilt problematiskt är det för användargrupper med olika former av handikapp, som exempelvis synskador eller dyslexi. Även för många äldre är ett visuellt gränssnitt svårt eller obekvämt att hantera. Mot denna bakgrund har det uppstått ett ökat behov av produkter med alternativt stöd för informationsspridning, som exempelvis ljudbaserade IT-tjänster. Samtidigt finns idag produktion och distribution av vissa tjänster med ljudbaserad information till personer med funktionshinder. Svenska staten lägger årligen runt 100 miljoner kronor på distribution av ljud till funktionshindrade. Distributionen sker på många olika sätt: Radiotidning via FM-bandet Kassetter och CD-skivor via post Text till talsyntes via mobiltelefoner Internet Gemensamt för dessa är att det är specialutvecklade A till Ö-lösningar där staten måste ta ansvar för kostnader kring drift, tjänster och produktutveckling. Tjänsterna är också nästan omöjliga att konkurrensutsätta i nuläget. Utökade krav på tillgänglighet av information inom samhället (se förordning 2001:525) kommer att ställa ytterligare krav på dessa och nya tjänsteerbjudanden för ljudbaserad kommunikation. I arbetet med att utveckla nya tjänster kring informationsförsörjning har Audio To Me utvecklat tjänster för produktion och distribution av ljudbaserad information. Dessa tjänster används idag av ett flertal tidningar. För att realisera en fortsatt utveckling av tjänsterna med ökat tillgängliggörande initierades projektet Audio4All efter ett förstudiearbete, som utfördes inom tre parallella delområden med test av såväl teknisk distribution som användarinteraktion under vintern Arbetet har hela tiden utgått från en användarcentrerad ansats med parallella arbeten kring målgruppsanalys, design och teknisk konstruktion. Produkten är en informationstjänst för exempelvis nyheter, samhällsinformation, banksaldon och information från myndigheter, vård och omsorg. Projektets vision är att vem som helst, när som helst, ska kunna köpa standardprodukter, exempelvis en mobiltelefon, för att med liten hjälp av anhöriga eller vårdgivare kunna börja använda önskade ljudburna tjänster inom samhället. Dessa standardprodukter kan eventuellt behöva kompletteras med en enkel och billig fysisk enhet som ska underlätta interaktionen med dem. Meningen är att tjänsterna ska erbjuda mycket hög grad av tillgänglighet (mental och fysisk), tillit och nytta. En av grundstenarna i arbetet är att bidra med tjänster som uppfyller intentionerna i tanken kring Design För Alla. Tjänsterna skall omfatta alla offentliga tjänster samt även vara öppna för kommersiella aktörer, så som bank och handel. Dessa ska kunna distribuera sin information efter kundens önskemål eller erbjuda egna produkter. Planerade leverabler från Audio4All fas 2 (oktober 2006 juni 2007) var: 1. Fungerande distribution, start till slut, av ett flertal ljudburna tjänster på flera kanaler utformat enligt rekommendationer från Design För Alla. 2. Vetenskapligt baserad målgrupps-, tjänste- och metodbeskrivning. 3. Testresultat som underlag för produktifiering av tjänsten. 4. Förslag till plan för förlängning av projektet - Produktifiering. Här under bland annat hur tjänsten kan finansieras. I allt väsentligt har vi kunnat leverera de planerade resultaten per den 30 juni, även om vi som väntat har haft problem att hålla den oerhört pressade tidsplanen för användartester med de olika ty- 8 Inledning Audio4all resultatrapport 1A.

9 per av terminaler som skulle göras tillgängliga verkliga miljöer. Logistiken i vår testbädd (bostadsområdet Ljura i Norrköping, Hälsans Bya Hem ) har inte fullt ut levt upp till våra förhoppningar om snabb rekrytering av testgrupper med önskad sammansättning, varför en fördjupad bearbetning av testresultaten kommer att ske i nästa projektfas. 2.2 Projektbeskrivning I projektet utvecklas och studeras alltså hur ett system med låga krav på visuell interaktion och med ljud som en central informationskanal kan utformas och integreras i vardagsmiljön. Tillgängliga tjänster ska vara enkelt och bekvämt tillgängliga för äldre och läshandikappade. Konceptet omfattar såväl stöd för producent och konsument av information, som det tekniska distributionssystemet och affärsmodeller. Det utvecklade systemet fokuserar på att göra det möjligt för myndigheter och andra att producera och leverera information i form av ljud till en mottagare, och för mottagaren att kunna tillgodogöra sig informationen. Det inkluderar ett gränssnitt för publicering, ett system för leverans, och ett gränssnitt för att mottagaren. Hittills utvecklade tjänster omfattar taltidningar, podradio, personlig brevlåda och viss kommersiell information. Vi arbetar också på att inkludera banktjänster respektive tjänster inom vård och omsorg i projektet. Systemets arkitektur bygger på ett centralt informationsnav, en Ljud Hub, som tillhandahåller den infrastruktur som erfordras för distribution och administration av ljudtjänsterna. Informationsnavet ska ha öppna gränssnitt för olika informationsleverantörer, som enkelt ska kunna ansluta nya tjänster. Likaså ska gränssnittet mot olika typer av terminaler göra det möjligt att idag använda olika tillgängliga teknologier, til exempel mobiltelefon, PC, settopbox för interaktiv TV eller specialterminaler av typ Adela. Strukturen ska också vara sådan att man lätt kan anpassa sig till och dra nytta av den tekniska utvecklingen, så som den kommer uttryck i form av nya kommersiella produkter på en konsumentmarknad. Radio Tidning Kom/Län. Tidning Ljud HUB -Prenumeration -Lån -DRM Personlig info ex.bank/hälsa -Personlig profil -Anhörig portal Reklam PodCast /ex. SR Figur 1 Systemstruktur för Audio4All fas 2, med ett antal informationstjänster, ett informationsnav med standardiserade gränssnitt och olika möjliga terminaler/distributionskanaler för åtkomst av information. Det hittills realiserade systemets utformning är baserad på förstudier av användarbehov i projektets förstudiefas och på tidigare kartläggningar av berörda målgrupper. I övrigt har vi bedrivit kartläggning och användarstudier parallellt med systemrealiseringen för att få en ömsesidig påverkan från samspelet mellan inventering av behov och önskemål å ena sidan och konkreta erfarenheter från att pröva på reella tjänster å den andra. Givetvis kommer resultaten från pågående användarstudier och utvärdering att återföras till den fortsatta systemutvecklingen i den planerade förlängning av projektet med ett breddat och fördjupat tjänsteutbud. De tjänster som realiserats och erbjudits försökspersonerna under den nu genomförda projektfasen utgörs som tidigare nämnts i huvudsak av tidningar, ljudbrevlåda och podradio. Dessa tjänster beskrivs närmare i avsnittet om arkitektur senare i denna rapport. Fyra olika distributionskanaler Audio4all Inledning 9

10 har testats i projektet, nämligen med mobiltelefon, PC, interaktiv TV (via bredband med settopbox; dock hittills i begränsad omfattning) respektive Adela som terminaler. Under maj-juni 2007 genomfördes tester främst i bostadsområdet Ljura i Norrköping. Preliminära resultat från testerna sammanfattas i denna rapport, men vi ser ett klart behov och stort värde i att kunna förlänga och fördjupa utvärderingen under hösten. Det skulle också medge en mer vetenskaplig bearbetning av insamlat material. Likaså pågår nu projektering av informationstjänster inom dels vård och omsorg, dels inom bank- och myndighetskommunikation. En uppskalning av projektet, både i termer av antal tjänster och med avseende på informationsinnehåll respektive antal användare är önskvärd i nästa fas. 2.3 Projektgrupp Vi som deltagit i projektet och med sammanställning av denna rapport är: Bjarte Bugge Karin Gustafsson Lars Hult Leili Lind Linda Blomqvist Sture Hägglund Tina Andersson Audio To Me Hälsans Nya Verktyg Santa Anna Santa Anna Audio To Me Santa Anna Audio To Me 10 Inledning Audio4all resultatrapport 1A.

11 3 Metod och arbetssätt Nedan sammanfattas de mest centrala metoder och arbetssätt vi arbetar med inom Audio4All. Det är inte en uttömmande beskrivning utan den syftar till att ge en överblick av det förhållningssätt och de metoder vi arbetar med. Framställningen lyfter också fram relationer mellan olika delar i det användarcentrerade arbetssättet och vilka bidrag momenten gett inom vårt projekt. Beskrivningen är avsedd att vara övergripande. För den som är mer intresserad av exempelvis våra val av exempelvis intervjutekniker och intervjuguider, hänvisar vi till del 1B av rapporten. 3.1 Användarcentrerad produktutveckling Inom Audio4All har vi tagit vår utgångspunkt i den skandinaviska traditionen för system- och produktutveckling. Traditionen bygger i grunden på medbestämmande och demokratiska värden. Detta innebär en tydligt användarcentrerad ansats för utveckling och införande av tekniska produkter inom samhället. Arbetssättet lyfter fram beroendet mellan tekniska och sociala system för en framgångsrik och modern teknikutveckling och användning. Inom det användarcentrerade området finns många olika metoder och arbetssätt för att stödja utveckling av ny teknik. Det innebär främst en behovsdriven produktutveckling genom att involvera användaren i utvecklingsarbetet och beskriva användning. På en generell nivå kan man säga att det handlar om att i så tidiga faser som möjligt lyfta fram användare ur målgruppen och beskriva deras behov och möjligheter att använda tekniska produkter. En annan viktig del är att även att visa exempel på hur lösningar för dessa behov kan se ut. Svårigheten ligger ofta i att hitta lämpliga sätt att beskriva användning så att det effektivt bidrar till utvecklingsarbetet. Exempel på metoder som, vid en god tillämpning, stödjer detta är personas, användningsscenarier och olika former av prototypning. Gemensamt för metoderna är att de tydliggör användning som interaktion med produkter, inte enbart beskriver funktionalitet eller teknisk struktur. Inom projektet har vi arbetat med flera olika användarcentrerade metoder och beskrivningstekniker inom kartläggningen och pilotstudien. Metoderna används både för tjänsteutveckling och vid utformning av fysiska produkter. Användning och bidrag av detta i projektet beskrivs nedan. 3.2 Målgrupper För en rationell och framgångsrik utveckling av tekniska produkter är det speciellt viktigt att ha en god kunskap om användarnas förutsättningar och möjligheter att förstå och kunna använda dessa produkter. Exempelvis påverkar funktionshinder, mognad, intresse och vana hur en produkt kan utformas för att stödja en hög grad av tillgänglighet för dessa användare Målgruppssegmentering Inom projektet har vi arbetat med målgruppssegmentering som ett sätt att beskriva och strukturera målgrupperna som projektet avser. Initialt prioriterades tre målgrupper, synskadade, dyslektiker och äldre, som i första hand är tänkta att använda produkterna som utvecklas inom projektet. För att beskrivningen sedan ska kunna användas i det praktiska arbetet behövs också en beskrivning av målgruppernas likheter och skillnader. (Våra primära målgrupper har varit synskadade, dyslektiker och äldre, även om det också finns andra målgrupper för dessa produkter). Det är en relativt stor variation inom dessa målgrupper avseende funktionsnedsättning och förmåga. Bidraget av målgruppssegmenteringen har främst varit som referensram för designbeslut och inriktning av utvecklingsarbetet. Detta ärockså en central del och utgör en viktig ram för hela projektet. Utan dessa beskrivningar hade vi inte kunnat avgöra om utvecklingen varit på väg åt rätt håll. Vi hade inte haft en tillräckligt tidig referensram med relevans för de olika förutsättningar som finns kring den tänkta användningen av produkterna. Den har också varit en grund för urval och rekrytering av deltagare till referensgrupp, användbarhetstester och pilotstudien. Audio4all Metod och arbetssätt 11

12 3.2.2 Kartläggning av användare I det fortsatta arbetet genomfördes en kartläggning av personer ur våra målgrupper. Syftet var att få mer ingående kunskap om personens livssituation, teknikvanor, användningsproblem och informationsbehov. Vi har valt att arbeta med strukturerade och semistandardiserade djupintervjuer med direkt koppling till brukssituationen. Detta har inneburit väl förberedda intervjuer med stöd av intervjuguider. Dessa har genomförts i nära anslutning till den användningssituation som produkterna ska användas i. Genom detta har vi samlat in ett datamaterial med hög grad av jämförbarhet och som håller god kvalitet. Materialet kan också användas i fortsatt vetenskapligt arbete för kunskapsutveckling kring informationsvanor och teknikanvändning för målgrupperna inom projektet. Materialet har bidragit med god kunskap om målgruppernas behov, möjligheter och förutsättningar för att använda ny teknik samt god insyn i deras nuvarande miljö och teknikanvändning. Arbetet var en naturlig fortsättning av målgruppsegmenteringen och skapade en viktig grund för att kunna ta fram detaljerade användarprofiler, så kallade personas och användningsscenarier. I. Persona För att kunna få ut mer nytta av materialet från kartläggningen i vidareutvecklingen av produkterna utformades så kallade personabeskrivningar. Detta är en form av personporträtt som bidrar med att synliggöra verkliga personer i utvecklingsarbetet (Se personas från projektet i del 1B av rapporten). Det har varit viktigt att skapa närvarande användare inom vårt utvecklingsarbete. Det är annars lätt att utvecklingen inriktas för mycket på teknik och de uppfattningar om användningen som medlemmarna i utvecklingsgruppen har. Porträtten har motverkat detta genom att de mycket tydligt har synliggjort användaren och dennes behov inom utvecklingsarbetet. Porträtten har också anonymiserats vilket har ökar deras tillämpning, även för framtida bruk. II. Användningsscenarier För att sedan sammanlänka materialet från kartläggningen med den faktiska utvecklingen av produkterna inom projektet har vi använt oss av användningsscenarier. Dessa produktorienterade berättelser beskriver med grund i materialet från personan nutida och framtida användning av produkterna med hänsyn till användarnas livssituation och förutsättningar. Men beskrivningarna har inkluderat krav som tydligt relaterat till produkten, exempelvis funktioner, interaktion, navigering och fysisk form. Detta har inom projektet varit en viktig länk mellan de empiriska studierna av målgrupperna och det faktiska tekniska utvecklingsarbetet. Det kanske viktigaste bidraget av detta sätt att beskriva användning av de produkter projektet utvecklar har varit att skapa en direkt relation mellan tekniska funktioner, design av produkt och gränsytor samt behov ur målgruppen. (Se del 1B av rapporten för exempel på användningsscenarier från projektet). 3.3 Skisser och visualisering I arbetet med att vidareutveckla produkterna inom projektet har vi också startat upp ett parallellt designprojekt. Inom projektet ska vi utveckla alternativa och bättre gränsytor och interaktionstekniker för de målgrupper som projektet riktas mot. I detta arbete har vi arbetat med skisser, och prototypning. I tidiga faser har det visat sig viktigt att snabbt utveckla enkla modeller av den tänkta produkten utan att förbruka så mycket av projektets resurser. Vi har valt att arbeta med skisstekniker för att sedan enkelt kunna utveckla produktutformningen till en enklare prototyp. Den innefattar skisser av olika gränsytor med relationer mellan produktens olika nivåer. Detta är sedan grunden till så kallade lofi-prototyper som vi också valt att arbeta med. Vi kommer sedan att utveckla dessa till maskinbaserade modeller (hifi-prototyper). Arbetet syftar till att så tidigt och enkelt som möjligt utvärdera lösningsförslag med användare ur vår målgrupp för att komma vidare i utvecklingsarbetet. Ett viktigt bidrag av detta arbetssätt är att vi ökat kommunikationen kring lösningsförslag i arbetet vilket längre fram bidrar med ökad kvalitet i lösningen. (Detta arbete pågår). 12 Metod och arbetssätt Audio4all resultatrapport 1A.

13 3.4 Prototypning En annan mycket central del i det användarcentrerade arbetet har varit tillämpningen av prototyper. För att verkligen få kunskap om vilka problem eller hinder målgrupperna kan uppleva med en viss lösning behöver den utvärderas med verkliga användare (se avsnitt 3.5). Även om personer inom utvecklingsarbetet har goda skäl för det sätt på vilken lösningen utformats så är ändå osäkerheten kring den faktiska hanteringen relativt sett stor. För att arbeta effektivt med detta krävs möjlighet att ta fram snabba modeller av en viss lösning för att utvärdera dess tillgänglighet och kvaliteter för vissa användare. Den tekniska lösning som projektet använder har inneburit att vi kunnat arbeta frekvent med användning av prototyper både för användbarhetsutvärderingar och olika former av demonstrationer. Det senare har också varit en del i kommunikationen kring projektet till andra intressenter. Projektet har främst arbetat med maskinbaserade prototyper som haft en evolutionär karaktär. Alltså arbetet med modellerna har inneburit att vi samtidigt utvecklat delar av det framtida driftssystemet. I vissa fall har vi utformat prototyper som efter användandet slängts men där vi då använt resultaten av dess användning som en kravbild för fortsatt utveckling. Vi har både arbetat med varierande produktutformning och innehåll (materialet) i tjänsterna. Prototyparbetet har skapat viktiga möjligheter att utforma tjänsterna med högre grad av effektivt och relevans inom projektets ramar. Att använda modeller på detta sätt innebär också att just användningen hålls i fokus vilket annars kan riskera att falla bort i vissa delar av utvecklingsarbetet. Modellerna ger en användarcentrerad kravbild av det pågående arbetet vilket också är särskilt önskvärt med tanke på de målgrupper projektet arbetar med. Prototyperna har varit en nödvändig grund för de användbarhetstester som genomförts inom projektet. 3.5 Användbarhetstester En annan mycket central del i vår tillämpning av det användarcentrerade utvecklingsarbetet har varit användbarhetstester. Dessa har genomförts frekvent inom utvecklingsarbetet och innan produkterna driftsatts hos slutanvändarna. Testerna relaterar till det tidigare arbetet genom att produktutformningen grundas i personabeskrivningarna och användningsscenarierna. Utvärderingen undersöker i vilken omfattning faktiska användare kan använda den valda designen. Syftet är att så tidigt i utvecklingsarbetet som möjligt kunna justera lösningen för att skapa mer användbara produkter. Även om målgrupperna är omfattande kan goda resultat för ökad användbarhet uppnås med relativt sett små urval ur varje målgruppssegment. Våra tester har också visat att en stor andel av de problem som uppmärksammats återfinns för de flesta deltagare i testgruppen. De inledande användbarhetstesterna har genomförts med hjälp av projektets referensgrupp och har inkluderat äldre, synskadade och dyslektiker. Utvärderingarna har genomförts med stöd av ett så kallat think-aloud protokoll, vilket innebar att testerna utformades som en produktorienterad intervju där användarna ombads att tänka högt då produkten användes. Användningen skedde under observation av en testgrupp. Ansatsen vi använt har också varit uppgiftsbaserad vilket inneburit att testpersonen fått i förväg formulerade uppgifter som de försökt att lösa vid testtillfället. Testerna har dokumenterats genom anteckningar från bisittare och en dokumentatör och sammanställts i kortfattade testprotokoll (se testprotokoll i del 1B av rapporten). Testerna har också inkluderat en informell avslutande intervju. Framförallt har dessa tester bidragit med viktiga designförändringar i de lösningar som utvärderats. Oavsett om de varit små eller större förändringar så har de visat sig viktiga för förståelsen och användningen av produkterna. Många av de problem som vi fångade i de inledande användbarhetstesterna innebar direkta hinder vid testpersonernas användning av produkterna. Testerna har också bidragit med en hel del viktig kunskap om nyttan och behovet av de tjänster som projektet utvecklar. Den här delen av arbetet har därför också kompletterat kartläggningen ovan. Det stora bidraget med detta moment har ändå främst varit att i så stor utsträckning och så tidigt som möjligt eftersträva god användbarhet i produkterna. Det har också inneburit att vi inte onödigtvis har belastat användarna i fälttesterna med onödiga problem och frustrerande situationer. Detta är inte minst ett viktigt etiskt inslag i arbetet med att utveckla ny teknik. Audio4all Metod och arbetssätt 13

14 3.6 Fältstudier (Piloten) Även upplägget och genomförandet av pilotstudien har tydligt baserats på en användarcentrerad utvecklingsansats. I denna del av arbetet har vi skapat en testsituation som både tar hänsyn till användnings- och bruksorienterade inslag samt tekniska delar. Metoden bygger i detta fall på ett tydligt inslag av användarmedverkan och studier kring användning av produkterna. Användarna har också skrivit en dagbok som baseras på deras användning under testperioden. Vi har också valt att genomföra djupintervjuer med ett urval av användare. På detta sätt kan vi få in kompletterande källor för den faktiska användning som skett i hemmiljön. Även tekniska brister och problem uppmärksammas på detta sätt. I utvärderingen har vi använt en ansats för att samla in det empiriska datamaterialet som kallas data- och metodtriangulering. Detta innebär att vi kombinerar två eller fler datamängder och metoder som stöd för att beskriva användningen. Syftet är att i så stor utsträckning som möjligt undvika fel i vårt empiriska material. För att beskriva hembruk av ljudtjänsterna använder vi ett strukturerat instrument i form av en dagbok. Den har i förväg beskrivna kategorier som användarna fyller i för att beskriva sin användning av produkterna. Materialet från dagböckerna sammanställs sedan och ger en situationsnära beskrivning av användningen i hemmiljön. Som komplement till dagboken genomförs också djupintervjuer i hemmiljön. Dessa genomförs som strukturerade och semistandardiserade intervjuer med stöd av intervjuguider och ljudupptagning. Materialet kan sedan tillsammans med dagboken ge en bra grund för framtida produktutveckling. Det ger även en fördjupad förståelse för målgruppens möjligheter att hantera den typ av teknik som projektet avser mer generellt. För att ytterligare komplettera datamaterialet använder vi också loggfiler och ärenden från den helpdesk som projektet inkluderar. Även detta material samlas in på ett strukturerat sätt och kommer senare att användas som komplement till det övriga. Bidraget av fältstudien är inte helt klarlagt än då den fortfarande pågår. Men det vi redan ser är att den ger ett mycket viktigt bidrag avseende beskrivningar av möjligheterna för projektets målgrupper att klara av hanteringen av den teknik som utvärderas. Det ger också en bredare bild av nuvarande och framtida behov för ljudbaserad information och tjänster som finns hos dessa målgrupper. En relativt rik bild kommer att kunna växa fram som stöd för vidareutveckling och driftsättning av tjänsteerbjudanden för ljudbaserade informationstjänster. 3.7 Referensgrupp En annan viktig del i vårt arbete kring användarcentrerad produktutveckling avser den referensgrupp som vi också valt att arbeta med. Den består representanter från handikappförbundens samarbetsorgan (HSO) och synskadades riksförbund (även dyslektiker är representerade i referensgruppen). Bidraget till projektet har varit omfattande, främst avseende att skapa en ökad förståelse för den vardagssituation och de problem som medlemmar ur dessa grupper upplever idag. Detta har varit ovärderligt för projektet. Vi har också haft stor hjälp av referensgruppen för att rekrytera testpersoner ur målgrupperna till våra olika tester och produktutvärderingar. Denna möjlighet har varit en uppskattat grund för den användarcentrerad produktutveckling inom projektet. 14 Metod och arbetssätt Audio4all resultatrapport 1A.

15 4 Teknik Systemet för produktion och distribution av ljudbaserat innehåll bygger på en central serverapplikation som hanterar innehåll. Applikationen tillhandahåller ett antal olika gränssnitt mot innehållsleverantörer och distributionskanaler. Dessa gränssnitt bygger på standardiserad teknik vilket gör det möjligt för tredjepartsaktörer, som tillhandahåller tjänster och terminaler, att integrera sina lösningar med systemet. 4.1 Tjänster Systemet stöder i dag tre huvudsakliga tjänster; Tidningar, Ljudbrevlåda och Podradio. Tjänsterna har en gemensam teknisk grund, men skiljer sig från varandra vad det gäller innehåll och presentation. Vissa tjänster är i nuläget endast tillgängliga via vissa av de distributionskanaler som systemet stöder men kan i framtiden göras tillgängliga via fler kanaler. Alla tjänster har anpassats för att möjliggöra navigering i ljudburen information Tidningar Tidningar är en tjänst som har funnits i Audio To Me:s utbud sedan tidigare men som har anpassats för projektets målgrupp. Tjänsten bygger på ett traditionellt prenumerationssystem, där användaren väljer att prenumerera på en tidning som sedan automatiskt levereras via vald kanal. Varje nytt nummer ersätter det gamla numret om inte användaren specifikt har sparat undan sitt innehåll. Detta för att spara på lagringsutrymme och för att innehållet generellt är aktuellt under en kort tid Ljudbrevlåda Tjänsten Ljudbrevlåda omfattar flera olika typer av innehåll från ett godtyckligt antal innehållslämnare och fungerar som en generell meddelandetjänst. Tanken är att denna tjänst ska kunna användas av exempelvis föreningar som vill skicka information till sina medlemmar, närbutiken som vill skicka ut veckans erbjudanden, eller hemtjänsten som vill nå sina patienter. Denna tjänst kan även göras tillgänglig för allmänheten att använda på liknande sätt som webbaserade e- posttjänster, alternativt att e-postlådan kan kopplas direkt till ljudbrevlådan Podradio Den tredje tjänsten Podradio bygger på RSS-tjänster även kallat podradio. Utbudet under pilottestet består av Sveriges Radios podradiosändningar, men även andra RSS kan självklart göras tillgängliga via denna tjänst. Precis som för tjänsten Tidningar, laddas aktuellt innehåll ner automatiskt. 4.2 Innehållshantering I det här avsnittet beskrivs hur inmatning och adressering av innehåll hanteras av systemet, samt vilka ljudformat som använts Inmatning av innehåll För att mata in information i systemet finns i nuläget två tillvägagångssätt. Det mest avancerade av dessa är för inmatning av innehåll i form av färdiga ljudfiler. Det andra sättet är inmatning av textinnehåll som via talsyntes görs om till ljudfiler. Detta har främst använts för tjänsten Ljudbrevlåda. Förutom den faktiska informationen (ljudet) registreras även metadata kring informationen, till exempel avsändare och giltighetstid för informationen Adressering av innehåll Innehåll som ska skickas via tjänsten Ljudbrevlåda kan adresseras till en eller flera användare. Till exempel kan hyresvärden skicka information till alla användare som bor på en viss gata. Adresseringen sker via ett webgränssnitt där varje innehållslämnare kan adressera sitt innehåll. För detta Audio4all Teknik 15

16 projekt har främst den grundläggande funktionen för att adressera innehåll utvecklats och målet har inte varit att utveckla ett slutgiltigt gränssnitt mot innehållslämnare Filformat Under projektet har olika filformat utvärderats. Utvärderingen har främst handlat om ljudkvalitet kontra minnesåtgång. Ett format som har visat goda resultat är AMR WB+ (AMR-WB+, 2007 ). Tyvärr är stödet för detta format ännu inte särskilt utbrett i mobiltelefoner och mediaspelare. I pilottestet används främst MP3 1 men även Ogg Vorbis 2. För med information om filformat se del Prenumerationshantering Varje användare väljer själv vilka tidningar han vill prenumerera på via ett webgränssnitt, alternativt genom att ringa prenumerationsavdelningen på tidningen. Användaren kommer genast att kunna ladda ned tidningen och får då en preliminär prenumeration. Tidningens prenumerationsavdelning kan via ett administrativt webbgränssnitt få tillgång till sina prenumeranter och hantera deras prenumerationer. Det betyder att tidningen har fullkontroll på vem som får tillgång till deras tidning. Nästa steg är att integrera detta system med tidningens eget prenumerationssystem. 4.4 Distributionskanaler Systemet stöder fyra olika distributionskanaler. De olika kanalerna hanterar en eller flera av de tidigare nämnda tjänsterna (se tabell 1). Systemet har redan tidigare haft stöd för distribution till både PC och mobiltelefon, men under projektet har anpassningar gjorts för vår målgrupp. Dessa anpassningar handlar främst om påbyggnad med ljudgränssnitt, men även andra förbättringar till följd av resultaten från de användbarhetstester som genomförts. Kanaler Tidningar Ljudbrevlåda Podradio Mobiltelefon Ja Ja Ja PC Ja Ja Ja Adela Ja - - IP/TV Ja - - Tabell 1. Tjänster och distributionskanaler 1 MP3 är en akronym för MPEG-1 eller MPEG-2 audio layer 3. Ett filformat för komprimerad ljuddata. 2 Ogg Vorbis är ett filformat för komprimerad ljuddata. Se 16 Teknik Audio4all resultatrapport 1A.

17 5 Resultat 5.1 Kartläggning av användare Kartläggningen har syftat till att beskriva livssituationen för ett urval personer från våra målgrupper. En mindre grupp personer rekryterades för att intervjuas angående behov, önskemål och tillgodogörande av information. Personerna i Kartläggningen rekryterades från Hälsans nya verktygs testmiljö i stadsdelen Ljura i Norrköping. Initialt var tanken att rekrytera äldre genom Rosengåva, en hemtjänstorganisation i Ljura. En sådan rekrytering visade sig svår att genomföra. En av anledningarna till detta var svårigheter med att motivera personalen i hemtjänsten att ta sig tid för den här typen av projekt. Genom Hyresbostäders kvartersvärdar fick projektet till slut kontakt med andra aktiva äldre personer. Vi har studerat synskadade, äldre och dyslektiker. Genom att genomföra 14+7 djupintervjuer har ett relativt omfattande material som beskriver dessa personer i sin vardagssituation växt fram. Arbetet och materialet har haft stor betydelse för planeringen av pilotfasen och dessutom ger det en bra grund för vidareutvecklingen av olika tjänstekoncept tillsammans med operatörer i en fortsättning av projektet Sammanfattning av resultaten Alla respondenter var pensionärer, där en av dem var sjukpensionär. Åtta av de tio respondenterna levde ensamma av olika anledningar. Tre av dem nämnde att de var änka eller änkeman, två nämnde att de var skilda och två stycken hade varsin särbo. Bland respondenterna kan generellt sett urskiljas två olika typer av människor föreningsmänniskor och icke föreningsmänniskor. Fyra av tio var aktiva inom olika föreningar och de hade flera engagemang samtidigt, ofta styrelseuppdrag. Fyra respondenter nämnde inga fritidsintressen som involverade kontakt med andra människor, men hade ändå en umgängeskrets av varierande storlek. Många nämnde fritidsaktiviteter som de inte längre ägnar sig åt. I flera fall är det fysiska hinder som rörlighet och försämrad syn som är den bakomliggande orsaken till att man upphört med aktiviteten. För många av dessa människor är det viktigaste i vardagen att få må bra och att kunna ha kontakt och umgås med släkt och vänner. För många är det viktigt att kunna röra på sig, där betydelsen av att röra på sig varierar beroende på individernas förutsättning. För någon handlar det om att komma på benen på morgonen, för andra om att kunna gå ut och gå och för ytterligare någon är det viktigt att till och med kunna gymnastisera. Bland respondenterna kommer det upp saker som städning, shopping, TV och skvaller, som oviktiga ting i vardagen. För någon är det inget direkt som är oviktigt medan för någon annan är det mycket som är oviktigt, men hon kan inte ge några konkreta exempel. I. Kontakter i vardagen Alla respondenter har kontakt med släkt och vänner. Den mesta kontakten sker via telefon eller också träffas man. Hur ofta man har kontakt med släkt och vänner varierar, men de flesta verkar ha någon regelbundenhet. Tre personer nämner även kontakt med sina grannar och den sker genom att ringa på, träffas ute i området, träffas på uteplatsen eller via telefon. De föreningsaktiva respondenterna har givetvis kontakt med sina respektive föreningar. Den sker under möten, via telefon och brev och i vissa fall även via e-post. De flesta respondenterna har någon kontakt med vårdcentralen. En del har regelbunden kontakt en gång om året eller varannan månad medan andra säger att de är i kontakt med dem vid behov. Hur man upplever det att ringa till vårdcentralen varierar. Vissa tycker det är krångligt medan andra säger sig aldrig ha haft problem med att komma fram. De två äldsta i urvalsgruppen har viss hjälp av hemtjänst, till exempel med städning och handling. Audio4all Resultat 17

18 Flera av de äldre utför sina bankärenden på bankkontoret, men det är också flera av dem som använder sig av bankernas telefontjänster. En person är rädd om sitt kontonummer och vill av den anledningen inte använda telefontjänsten. En annan person använder telefontjänsten ibland, men brukar glömma bort mellan gångerna hur hon ska göra. Det är ingen i urvalsgruppen som använder dator i hemmet för att utföra sina bankärenden. Respondenterna har olika mycket kontakt med hyresvärden de bor hos. För en del är det bara informationsbladet från dem som kommer hem i brevlådan som gäller. Andra är flitiga att anmäla fel eller driver frågor gentemot dem. Denna kontakt sker både på telefon och genom besök på hyresvärdens kontor. Övriga kontakter som har kommit på tal är Försäkringskassan och Skattemyndigheten. För många äldre är det sociala och personliga det viktigaste i en kontakt. Det är ett flertal som påpekar att det är kontakten med en person som är viktigast, men att de gärna vill ha sitt ärende effektivt utfört. En kvinna tycker det är allra viktigast med ett effektivt utfört ärende och ett trevligt bemötande är sekundärt, men önskvärt. II. Informationskällor Alla respondenter har en TV hemma. Hälften av respondenterna nämner att de tittar på TV kvällstid. Åtta av tio nämner också att de brukar titta på nyheter och många tittar även på regionala nyheter. Sex personer har en videobandspelare hemma, men bara en person säger att hon använder den. Text-TV används i varierande utsträckning. En del tittar på Text-TV dagligen, andra någon gång ibland eller inte alls. Generellt används Text-TV för att läsa nyheter, titta på TV-tablån och få textade tv-program. En man tycker att det är för mycket knappar att trycka på och undviker därför Text- TV. En kvinna med nedsatt syn tycker det är svårt att läsa och dessutom skulle hon inte nöja sig med de korta notiser som finns på Text-TV. Alla respondenter använder radio hemma. En del har enklare radioapparater medan andra har någon form av stereo med både kassett- och CD-spelare. Radion används av alla, utom en person som säger att den numera står tyst. Alla respondenter prenumererar på minst en dagstidning. De flesta läser tidningen på morgonen. Det är väldigt olika vilken del av tidningen som upplevs som mest intressant och även i vilken ordning personerna läser de olika delarna. Hur mycket av reklamen respondenterna får hem i brevlådan som de läser varierar stort. En kvinna som har svårt att ta sig längre än inom närområdet tittar endast på reklam från ställen dit hon kan ta sig själv. En annan kvinna, som kör bil, påpekar att hon kan ta sig överallt och tycker det är roligt att läsa igenom reklamen. Flera av personerna nämner att de använder telefonen för att få viss information. Ungefär hälften har förutom hemtelefonen även mobiltelefon, som de använder i varierande utsträckning. Två av de tio respondenterna har en dator hemma. En använder datorn för dess ordbehandlare och använder den mer eller mindre som en skrivmaskin. Hon har använt Internet men har det inte i hemmet. Den andra personen som har dator hemma är en aktiv kvinna som använder datorn för att skicka e-post mm. Flera av de övriga respondenterna har provat att använda en dator, antingen i sitt tidigare arbete, eller genom mindre datakurser. Generellt sett är det TV, radio och tidning som är de viktigaste informationskällorna för denna grupp människor. TV:n nämns som viktigast av åtta personer, radion av sex personer och tidningen nämns också av sex personer. En kvinna, som uteslutande nämner tidningen som viktigast, säger att det är skönt att kunna gå tillbaka och läsa om vissa saker, vilket är en möjlighet som finns med tidningen. Tre personer nämner också telefonen som en av de viktigaste informationskällorna och en person anser att datorn hör till de viktigaste och mest välanvända källorna. 18 Resultat Audio4all resultatrapport 1A.

19 III. Hinder Flera av de äldre har nedsatt syn och vissa har även nedsatt hörsel. Ibland används förstorningsglas för att läsa till exempel innehållsförteckningar. En kvinna som har Internet hemma, säger att hon inte använder Internetbank på grund av den nedsatta synen och svårigheten att se de långa sifferkombinationerna, framför allt i OCR-numren. Flera ur gruppen har också vissa svårigheter att röra sig och problem med ont i kroppen. Bortsett från rent fysiska hinder upplever de andra problem med att ta till sig information eller att använda teknik. Ett ointresse för teknik finns hos flera respondenter och någon påpekar att det är ett hinder för att använda teknik och lära sig. Instruktionsböcker upplevs som för svåra. Det har framkommit att det finns en osäkerhet kring användning av teknik. Det finns en rädsla för bl. a. datorvirus och intrång samt att datorn ska gå sönder. De flesta får någon form av hjälp emellanåt, av hemtjänst eller släktingar och vänner. En kvinna och hennes make har låtit kvinnans dotter få fullmakt för dem och dottern kan på så vis utföra bankärenden åt dem på Internet. Det är ingen som känner att de vill ha mer hjälp än det de får idag. Många tycker att de får all information de behöver. En kvinna tycker att informationsflödet snarare är för stort än för litet. Hon anser att information ska vara på egna villkor; det ska vara lättillgängligt, tekniskt enkelt, billigt och reglerbart att få den. Många anser inte heller att de behöver någon hjälp för att utföra några ärenden och det finns en ovilja att låta andra göra det också. IV. Teknikvanor De flesta i urvalsgruppen är inte intresserade av teknik. Bara tre personer säger sig vara intresserade och detta i varierande utsträckning Bland respondenterna förekommer uttryck som tafatt vad gäller teknik, minimal teknikvana och tekniskt obegåvad. Få anser sig säkra och vana vid tekniska produkter, även om det kommer fram att somliga av de som kallade sig otekniska kan ställa in TV-kanalerna och ändra klockan på videobandspelaren till exempel. Ett fåtal ger sken av att vara tekniskt vana. En kvinna med både dator och Internet hemma säger att hon har tagit till sig och lärt sig det hon använder idag snabbt och lätt. Ett par påpekar att de inte behöver känna sig osäkra med tekniska produkter eftersom det finns bruksanvisningar, medan andra personer tycker att det är besvärligt att ta sig igenom dem. Flera av respondenterna fick använda någon form av datorsystem under sina yrkesverksamma år, i alla fall mot slutet. Ingen anser att de använder många olika tekniska produkter. 5.2 Kartläggning av innehållsleverantörer Under tiden projektet utvecklats har det växt fram kunskap om behov av tjänster inom olika områden från de målgrupper och intressenter vi arbetat med, exempel på sådana områden är bank och olika vårdgivare. Detta är en naturlig utveckling av projektet och ligger i linje med planeringen av projektets fortsättning. Meningen är nu att utveckla arbetet kring nya tjänster som projektets målgrupper har särskild nytta av. Därför har vi valt att inkludera banksektorn och vården. Arbetet bedrivs liksom tidigare inom en användarcentrerad produktutvecklingsprocess Banksektorn Ett samarbete har inletts med en av Sveriges storbanker. Vi har genomfört en workshop där vi använt en prototyp av en tänkt framtida banktjänst. Just nu pågår arbetet med att utveckla prototypen så att den blir en kravspecifikation för den tjänst som sedan tas fram. Banken deltar som kravställare och deras kunder deltar som referensgrupp. Parallellt med att tekniken kring produkten utvecklas så hjälper banken till med att rekrytera testpersoner till utvärderingen av tjänsterna. Genom att direkt börja arbeta med en modell som drar nytta av det som redan gjorts i projektets ser vi en snabb väg fram för att under hösten kunna utvärdera en banktjänst med bankens kunder. Audio4all Resultat 19

20 I. Genomförande Som en inledning till att utveckla framtida ljudbaserade banktjänster har vi inom projektet genomfört en mindre kartläggning av banker som informationslämnare. Meningen är att identifiera behov och olika informationsmängder som kan vara relevant att distribuera via ljud till de prioriterade målgrupperna. Detta är dock bara ett inledande arbete som planeras att fortsätta under hösten Materialet som följer inom detta avsnitt är delvis obearbetat eftersom arbetet ännu pågår inom projektet, men det ger en indikation på vad det kan bidra med kring beskrivningen av framtida banktjänster. Materialet kring bankernas informationsspridning baseras på djupintervjuer genomförda med kontorschefer och privatrådgivare på tre av Sveriges största banker. Intervjuerna är genomförda i Linköping under våren En sammanfatttning av intervjuerna följer nedan. II. Sammanfattning Informationsstrategin har på ett generellt plan ändrats från stora massutskick till mer riktad informationsspridning. Den information som främst distribueras är kontoutdrag, årsbesked, deklarationsuppgifter samt uppgifter om placeringar i fonder och aktier. Även information om ränteutbetalningar skickas ut till kunderna. Ofta sker detta genom olika former av pappersutskick med varierande periodicitet. Vanliga perioder för utskick är halvår och helår. Allt fler av bankernas kunder använder Internetbanken och kan då själva välja hur ofta de vill ha exempelvis kontobesked. Annan information som skickas till kunderna avser kundträffar och kampanjer. Även olika vidareutvecklingar av Internettjänster används för att sprida information till kunderna. Exempelvis används e-brevlådor som kan användas både för massutskick och personliga meddelanden. För en del av informationsspridningen används reklambyråer för att ta fram broschyrmaterial. En annan kanal för bankernas distribution av reklam sker via massmedia som tidningar och TV eller via telefon. Frågor kring sekretess är mycket viktiga för hanteringen av information som riktas till enskilda personer eller företag. Annan informationshantering som idag sker via papper är ärenden för avancerade placeringskunder och bolånehantering. Den kommunikation som idag erbjuds via ljud sker genom telefonsamtal och telefonbanken. Allt fler av bankernas tjänster genomförs i form av olika självbetjäningstjänster, exempelvis Internetbanken eller olika telefontjänster. Någon bank erbjuder uppläst material via sina bankomater men uppger att kunderna upplever integritetsproblem (överhörning). Samtliga banker uppger sig vara positiva till utveckling av mer ljudburen distribution av information till sina kunder. Områden där det finns behov av att vidareutveckla informationsspridningen är exempelvis kontoinformation, kvartalsrapporter till privatpersoner, information om produktnyheter och aktieobligationer. Andra tjänster som anses önskvärda är kontoutdrag, de senaste transaktionerna och kampanjer som exempelvis kan distribueras via mobiltelefon. Men det kan också avse information som kunden själv beställer via banken. Många av bankernas kunder uppger att de idag får för mycket information i pappersform från banken som de bara slänger Vård och omsorg Inom kartläggningen har vi genomfört flera intervjuer med vårdpersonal inom hem- och äldresjukvården. (se del 1B för en sammanfattning av en av dessa) Kartläggningen har haft för avsikt att inventera behov av ljudtjänster inom hemsjukvården. Även om detta område i nuläget inte fått så mycket utrymme inom projektet har arbete påbörjats för att det ska kunna utvecklas i en fortlägning av projektet. Det finns ett stort behov och intresse inom vårdsidan för de ljudbaserade tjänster som projektet arbetar med. Vi har också upprättat kontakter med vårdgivare för att fortsätta projektet. 20 Resultat Audio4all resultatrapport 1A.