Konsumentinformation på nyligen konkurrensutsatta marknader

Transkript

1 Konsumentverket/KO PM 2005:13 Konsumentinformation på nyligen konkurrensutsatta marknader

2 Innehåll 1. Inledning Elmarknaden Uppföljning av konsumentproblem Informationsåtgärder från elbranschen Telemarknaden Uppföljning av konsumentproblem Konsumentverkets och Post- och telestyrelsens teleprisöversikt Rådgivningsbyrå Transportmarknaden Konsumenternas behov av information Utredningar och förslag om gemensam trafikinformation Resa i Sverige exempel från Internetsökningar Taximarknaden Sammanfattande analys av nuläget samt slutsatser om behov Konsumentinformation på nyligen konkurrensutsatta marknader PM 2005:13 ISBN Konsumentverket 2005 Konsumentverket/KO PM 2005:13 2 (37)

3 1. Inledning Bakgrund Enligt regleringsbrevet för år 2005 skall Konsumentverket, i samarbete med Konkurrensverket, genomföra systematiska studier av vilka konsekvenser de nyligen konkurrensutsatta marknaderna har medfört och i framtiden kan innebära för konsumenten. Under 2005 skall förekomsten och behovet av konsumentinformation på nyligen konkurrensutsatta marknader analyseras. Analyserna skall därvid beakta vad utredningen (N 2004:02) om utvärdering av vissa regelreformerade marknader kan komma att uttala rörande konsumentinformation. I regeringens handlingsplan för konsumentpolitiken (prop. 2000/01:135) framhölls att Konsumentverket borde få i uppdrag att genomföra systematiska studier av marknader som nyligen öppnats för konkurrens. Studierna skulle genomföras i ett tydligt konsumentperspektiv i samarbete med Konkurrensverket och de olika berörda sektorsmyndigheterna. Regeringen har fortlöpande gett Konsumentverket sådana uppdrag. Det första, år 2002, avsåg en studie av elmarknaden. År 2003 studerades telemarknaden och år 2004 gjordes en erfarenhetssummering av de marknader som studerats. Med anledning av ett separat uppdrag från regeringen har verket dessutom gjort en utvärdering av konsumentens ställning på tandvårdsmarknaden. Det sistnämnda uppdraget redovisades år Regelutredningen Regelutredningen (N 2004:02) hade i uppdrag att utvärdera de långsiktiga effekterna av de regelreformeringar som gjorts inom el-, inrikesflyg-, järnvägs-, post-, taxi- och telemarknaden för konsumenterna, näringslivet, arbetsmarknaden och samhällsekonomin. Utredningen överlämnade sitt slutbetänkande Liberalisering, regler och marknader (SOU 2005:4) den 17 januari Utredningen ansåg att konsumenterna på el- och telemarknaderna borde få bättre tillgång till oberoende rådgivning om marknadernas funktion och om de rättigheter och skyldigheter som konsumenter och övriga aktörer har. Konsumenterna borde också få bättre tillgång till ett tvistlösningsförfarande vid klagomål mot ett elbolag eller en teleoperatör. Utredningen föreslog därför att en gemensam statlig rådgivningsbyrå för el- och telemarknaderna borde inrättas, dit konsumenterna skulle kunna vända sig med sina frågor och klagomål. Rådgivningsbyrån föreslogs bli helt statsfinansierad. Den skulle tillföras tillräckligt med resurser och kompetens för att både kunna ersätta Allmänna reklamationsnämndens funktion när det gäller att ge råd om hur en tvist mellan konsumenter och telebolag eller elbolag skall lösas, och att bistå med tvistlösning även under förutsättningar som för närvarande innebär att Allmänna reklamationsnämnden saknar kompetens att pröva frågan. Byrån skulle, enligt förslaget, administrativt ingå i Konsumentverkets organisation. Konsumentverket/KO PM 2005:13 3 (37)

4 Beträffande järnvägsmarknaden konstaterade Regelutredningen att inträdet av fler operatörer på persontrafikmarknaden har varit gynnsam men har fört med sig att t.ex. biljettinköp och information om resmöjligheter har fördelats på fler aktörer, vilket är negativt ur ett kundperspektiv. Utredningen lämnade inga förslag, men konstaterade att Rikstrafiken arbetar tillsammans med aktörerna på marknaden för att förbättra dessa funktioner. På taximarknaden ansåg Regelutredningen att de åtgärder som genomförts för att stärka konsumenternas ställning via tydligare prisinformation har varit värdefulla och att arbetet med att stärka konsumenternas ställning måste fortsätta. Avgränsning av Konsumentverkets uppdrag Konsumentverket avgränsar uppdraget till att omfatta el-, tele- samt transport- och taximarknaderna. Att studien inte omfattar postområdet beror på att konkurrensutsättningen inte har inneburit någon valsituation i fråga om olika leverantörer för den enskilda konsumenten. Skälet till att studien inte heller omfattar tandvårdsområdet är att Socialstyrelsen fått i uppdrag att, utifrån de förslag som Konsumentverket lade fram i sin rapport Konsumenten på tandvårdsmarknaden (PM 2003:23), överväga hur informationen om kostnader och behandlingsalternativ till patienter inom tandvården kan förbättras. Uppdraget skall genomföras i samråd med Försäkringskassan och redovisas senast den 31 december Konsumentverket har vid uppdragets genomförande haft en dialog med Konkurrensverket. Slutsatserna har dock dragits av Konsumentverket. I avsnitten om transporter och taxi har Konsumentverket även samrått med Rikstrafiken och Vägverket. En erfarenhetsavstämning har också gjorts med Konsumenternas elrådgivningsbyrå beträffande elmarknaden. Konsumentverket/KO PM 2005:13 4 (37)

5 2. Elmarknaden Konsumentverket har inom ramen för de systematiska studierna av nyligen konkurrensutsatta marknader vid två tillfällen granskat vilka effekter förändringen av elmarknaden haft för konsumenterna. Elmarknaden har dels behandlats i en rapport till regeringen 2002 (Konsekvenser för konsumenter av nyligen konkurrensutsatta marknader - Elmarknaden), dels i en rapport 2004 (Nyligen konkurrensutsatta marknader en erfarenhetssummering, PM 2004:20). I detta avsnitt redovisas konsumenternas tillgång till information på elmarknaden. I redovisningen ingår en uppföljning av konsumentproblem på elmarknaden sedan rapporten i december 2004 som har samband med avsaknad av information eller brister i informationen. 2.1 Uppföljning av konsumentproblem I rapporten till regeringen i december 2004 listade Konsumentverket de största problemen för konsumenterna på elmarknaden. Vid en uppföljning av den åtta månader gamla listan visar det sig att en del problem är åtgärdade eller håller på att åtgärdas, medan andra fortfarande kvarstår och utgör störningar på elmarknaden. Följande översikt fokuserar framförallt på informationsfrågor på elmarknaden. Konsumentklagomål Elrådgivningsbyrån Konsumenternas elrådgivningsbyrå mottog drygt förfrågningar och klagomål från den 1 januari - 31 augusti Hälften, eller närmare bestämt kontakter, avsåg klagomål mot bl.a. avräkningsförfaranden, förbrukning, nätavgifter, avläsningar och leverantörsbyten. De flesta förfrågningarna rörde prisfrågor. Från den 1 januari 31 augusti 2005 mottog byrån drygt förfrågningar och klagomål, varav klagomål var ca (42 procent). En betydande minskning har således skett i förhållande till Under januari till augusti 2004 hade byrån besök på webbplatsen och under motsvarande tid 2005 hade antalet besök ökat till Allmänna Reklamationsnämnden Tvister på elområdet hänvisas till Allmänna Reklamationsnämnden (ARN) av Elrådgivningsbyrån och av andra konsumenträttsvårdande instanser. Vid sökning i ARN:s register på antal inkomna elleveransfrågor från den 1 januari till 31 augusti 2004 redovisades 123 träffar. Av dessa ärenden är 15 s.k. omprövningar, vilket innebär att det kom in 108 nya anmälningar. Under motsvarande period 2005, den 1 januari till 31 augusti, blev antalet träffar 68. Av dessa är 8 s.k. omprövningar, vilket innebär att det kom in 60 stycken nya anmälningar i år. En tydlig minskning. Konsumentverket/KO PM 2005:13 5 (37)

6 Kommunernas konsumentvägledningar Relativt många konsumenter vänder sig direkt till konsumentvägledaren istället för att först tala med sitt elföretag vid problem med elleveranser. De kommunala konsumentvägledarna från ca 150 kommuner rapporterade klagomål på el och bränsle till Konsumentverket från den 1 januari 31 augusti år Under samma period år 2005 rapporterades klagomål från 220 kommuner. Statistikinsamlingen från kommunerna till Konsumentverket är under uppbyggnad vilket förklarar skillnaden i antal rapporterande kommuner mellan de båda åren. Trots att underlaget skiljer sig kan man ändå dra slutsatsen att trenden nedåt i antalet klagomål är tydlig. Drygt 60 procent av dessa klagomål rör konsumenträttigheter och avtalsvillkor vilket tyder på att det inte finns en gemensam klar bild av rättigheter och skyldigheter för parterna på elområdet. Preliminärdebitering Det är dokumenterat svårt för konsumenterna att förstå preliminärdebiteringen av elförbrukningen. Problemet kvarstår men kommer troligen att minska successivt vartefter månadsavläsningar införs och mätvärdena rapporteras från nätföretagen till elhandeln. Detta skall vara genomfört den 1 juli Konsumentverket ser positivt på kravet på månadsavläsning, även om timavläsning vore den bästa lösningen på sikt. Retroaktiva betalningskrav Uteblivna avläsningar/avräkningar som resulterar i betalningskrav för elförbrukning flera år tillbaka i tiden utgör ett stort problem för de konsumenter som drabbas. Beloppen kan i vissa fall bli mycket stora och medför påtagliga påfrestningar på hushållsekonomin, som i vissa fall visar sig omöjliga att klara av. Problemet finns kvar men det synes minska att döma av statistik som redovisas nedan. Regelutredningen har föreslagit att en särskild preskriptionsfrist för elfordringar införs i ellagen (1997:857). Konsumentverket har i sitt remissyttrande sett mycket positivt på förslaget. Någon sådan ändring av ellagen har dock ännu inte gjorts. Okunskap Det finns fortfarande en okunskap om den konkurrensutsatta elmarknaden hos konsumenterna, liksom en bristande kunskap om de olika aktörerna på marknaden och deras roller. Problemet kvarstår i relativt stor utsträckning. Efterverkningarna av det svåra ovädret i januari 2005, stormen Gudrun, avslöjade också att en del nätföretag gav konsumenter felaktig eller otillräcklig information om möjligheterna till skadestånd enligt tvingande regler i ellagen om kontrollansvar för nätkoncessionshavaren. Det måste betraktas som otillfredsställande från konsumentsynpunkt. Konsumentverket/KO PM 2005:13 6 (37)

7 Regeringen har i en proposition (2005/06:27) till riksdagen nyligen föreslagit att ellagen skall kompletteras med en skyldighet att betala en schablonersättning för långa oplanerade elavbrott. Tillsvidarepriser Icke aktiva elkonsumenter är ofta okunniga om att de betalar ett onödigt högt pris för sin elkonsumtion genom att ha kvar ett s.k. tillsvidarepris. Problemet kvarstår men skulle kunna minska om företagen förbättrar sin information till kunderna om olika avtalsalternativ. Elföretagen informerar i mycket liten utsträckning om vilket tillsvidarepris de har i relation till övriga priserbjudanden. Även det krav på jämförpriser för el i all marknadsföring som infördes den 1 juli 2005 bör leda till ökad kunskap hos fler konsumenter om hur det pris de själva betalar för sin el förhåller sig till andra avtalsformer och avtal hos andra elhandelsföretag. El- och gasmarknadsutredningen (SOU 2004:129) föreslog att ett villkor för att få verka som elleverantör skall vara att regelbundet lämna information om de priser och villkor som tillämpas vid elleveransen. Uppgifterna skall enligt förslaget sammanställas för information till kunderna. Konsumentverket tillstyrkte förslaget i sitt remissyttrande. Leverantörsbyten Ett uppmärksammat problem efter omregleringen av elmarknaden har varit problem vid byte av elleverantör. Problemen har minskat, men vissa problem kvarstår. Kommunikationen i sådana sammanhang är ibland otillräcklig, t.ex. skickas bekräftelse av bytet ut för sent och kan orsaka både extra kostnader och besvär för konsumenten. Konsumenten kan dock numera få skadestånd vid förseningar och fel i samband med byte av elhandlare. Numera kostar således felen även företaget, vilket bör påskynda utvecklingen så att den här typen av fel försvinner. Negativ avtalsbindning Så kallad negativ säljmetod eller negativ avtalsbindning, där konsumenten binds av ett avtal om han inte aktivt säger nej till detta, utgör ett problem som konsumenter kan råka ut för. Marknadsföraren utnyttjar allmänhetens okunnighet om gällande avtalsregler för att få mottagaren att felaktigt tro att ett bindande avtal har kommit till stånd. Antalet klagomål avseende negativa säljmetoder har dock minskat. Problemet bör kunna minskas ytterligare om krav införs på skriftlig bekräftelse från konsumenten genom ett avtalsformulär vid avtal om elleverans. Konsumentverket skrev också i remissyttrandet över Regelutredningen att ellagen bör innehålla ett sådant uttryckligt krav som förutsättning för ett avtal på elområdet. Konsumentverket/KO PM 2005:13 7 (37)

8 Kundhantering Konsumentverket har i rapporterna från december 2002 och december 2004 påtalat behovet av en förbättrad kundhantering. För att möta kritiken och försöka förbättra förhållandet till kunder och allmänhet har några företag tillsatt s.k. kundombudsmän. En kundombudsman skall, enligt de kriterier Svensk Energi rekommenderar, ha en självständig position, vara högt placerad i organisationen och verka för nytänkande i företaget. Svensk Energi rekommenderar de medlemmar som är för små för att inrätta kundombudsmän att peka ut en ansvarig person till vilken kundproblem kan slussas. Satsningen på kundombudsmän har utökats till fler stora bolag, som sammanlagt har närmare 3,5 miljoner kunder. Konsumentverket och Energimyndigheten samlade hösten 2004 kundombudsmännen till ett möte och avser att hålla ett motsvarande avstämningsmöte i december Prisinformation Ett av problemen på elmarknaden som uppmärksammades i Konsumentverkets rapport 2002 var svårigheter att göra prisjämförelser mellan olika elhandelsföretag. Konsumentverket introducerade under år 2001 en webbtjänst för jämförelser av elpriser. En ny prisinformationslag (2004:347) trädde i kraft den 1 oktober Den nya lagen är en s.k. ramlag som ställer krav på att prisinformation skall lämnas vid marknadsföring av bestämda produkter. Prisinformationen skall vara korrekt och tydlig. Priset skall anges inklusive moms och andra skatter. Förändringarna i prisinformationslagen innebär att el numera otvetydigt omfattas av regleringen. Från den 1 juli 2005 gäller även krav på uppgift om jämförpris vid marknadsföring av el enligt Konsumentverkets föreskrifter (KOVFS 2005:4) om prisinformation. Jämförpriset skall anges i öre per kwh för tre schabloniserade årliga förbrukningar 2 000, respektive kwh för varje avtalsform som erbjuds i marknadsföringen. Jämförpriset skall visa det totala belopp som konsumenten betalar till företaget för sin konsumtion av el (nätkostnaden ingår inte). Konsumentverket har därutöver tagit fram en vägledning för beräkning av jämförpris på el ( Jämförpriser på el kalkylhjälp och beräkningsgrunder ). Den finns att tillgå på myndighetens webbplats. Vägledningen är främst avsedd att ge stöd till elhandelsföretagen i deras beräkning av jämförpriserna. Diskussioner om handledningens utformning och beräkningsgrunderna däri sker fortlöpande med branschorganisationen Svensk Energi. Som nämnts ovan föreslog El- och gasmarknadsutredningen att ett villkor för att få verka som elleverantör skall vara att regelbundet till Energimyndigheten lämna information om tillämpade priser och övriga villkor vid elleveranser (SOU Konsumentverket/KO PM 2005:13 8 (37)

9 2004:129). Priser och villkor för samtliga elleverantörer skulle därmed kunna publiceras på ett och samma ställe vilket ger möjligheter till prisjämförelser och främjar konkurrensen. Fakturornas utformning Konsumentverket har vid kontakter med konsumenter noterat att de ofta har svårt att läsa av önskad information trots att de framför sig har den faktura uppgifterna står på. Verket har tidigare framfört flera krav beträffande terminologi, placering och tydlighet i fråga om viktiga fakturauppgifter. Bland annat anser Konsumentverket att det bör framgå tydligt av fakturan vilket avtal den enskilda konsumenten har, när avtalet löper ut samt vilken uppsägningstid som gäller. Svensk Energi har utarbetat fakturastandarder som för närvarande prövas av två företag. Vartefter de kommer mer i bruk bör konsumentproblemen minska. När både preliminärdebitering och avräkning efter avläsning, dvs. debitering efter faktisk förbrukning, uppges på samma faktura blir fakturan svår att förstå. Konsumentverket anser att detta förfarande inte bör få förekomma utan förordar i sådana fall att räkningen delas upp på två fakturor, som kan skickas ut i samma kuvert. Detta förslag har dock inte antagits av branschen. Regeringen har i promemorian Förslag om ett utvecklat elcertifikatsystem (Ds 2005:29) föreslagit att kravet på att elleverantörerna skall särredovisa elcertifikatkostnaden slopas och att ansvaret för kvotplikten flyttas från elanvändarna till elleverantörerna. Konsumentverket är positivt till förslaget. Om elcertifikatpriset därigenom bakas in i elpriset bidrar detta till att förenkla fakturorna. Terminologi Ett problem för konsumenterna är att företagen inom elbranschen inte tillämpar en enhetlig terminologi. Som exempel kan pekas på att det som av ett företag kallas årsavgift hos andra betecknas som fast avgift, elavgift eller grundpris, liksom att den avtalsform som ofta kallas tillsvidarepris även går under namnet normalpris, elförbrukning etc. Överföringsavgift är också en term som går under ett flertal namn. Konsumenter som kontaktat Konsumentverket anser att det på grund av detta förhållande är svårt att förstå vilka avgifter som egentligen skall jämföras med varandra hos de olika elhandels- och nätföretagen. Det är med andra ord önskvärt att genomföra en översyn av begreppen och försöka åstadkomma en enhetlig terminologi på elmarknaden, något som Konsumentverket framförde i sin rapport till regeringen, PM 2004:20. Ett av delprojekten i branschens s.k. kundoffensiv har arbetat med terminologin och en ordlista har producerats med förklarande text till varje term. Avsikten är att undvika onödiga missförstånd och målet är att alla inom branschen skall använda samma ord för samma sak och i sin kommunikation med konsumenterna. Det är Konsumentverkets erfarenhet, liksom Elrådgivningsbyråns, att begreppet elleverantör som bl.a. används i ellagen, försvårar för konsumenterna att uppfatta Konsumentverket/KO PM 2005:13 9 (37)

10 vilka de olika rollerna är för de två skilda formerna av aktörer på elmarknaden. Detta kan innebära att konsumenter inte förstår att det går att teckna avtal med elhandlare var som helst i Sverige. Ellagen har inte ändrats på den här punkten men Svensk Energi, Elrådgivningsbyrån och Konsumentverket anser att termen elhandelsföretag eller elhandlare bör användas i kommunikation med konsumenter. På fakturor kommer det man betalar till elhandelsföretaget kallas för elhandel (istället för tidigare ett tiotal olika begrepp). I ellagen, avtalsvillkor och andra regler finns dock begreppet elleverantör kvar. Anläggningsnummer De anläggningsidentiteter/anläggningsnummer som identifierar konsumenternas elanläggningar är i dagsläget inte unika. Det innebär att flera hushåll i landet kan ha samma anläggningsnummer. Sammanblandning förekommer, vilket t.ex. har resulterat i att elhandelsbyten försinkats, blivit fel utförda eller att flyttar ej genomförts på ett korrekt sätt. I enstaka fall har det även inträffat att konsumenter har fått en faktura som egentligen gäller ett annat hushåll. Det är angeläget att det här problemet snarast får sin lösning. El- och gasmarknadsutredningen har föreslagit ett centralt anläggningsregister med unika anläggningsidentiteter (SOU 2004:129). Förslaget bereds inom regeringskansliet. Styrelsen för Svensk Energi har rekommenderat sina medlemsföretag att införa EAN-koder som anläggningsidentiteter under år Syftet är att förbättra informationsflödet mellan aktörerna på elmarknaden. Försäljningstillstånd Det kan fortfarande finnas goda skäl att överväga tillstånd för att få bedriva elhandel. I El- och gasmarknadsutredningens slutbetänkande (SOU 2004:129) föreslås att särskilt tillstånd för att vara verksam på elmarknaden som elhandlare skall införas. I Konsumentverkets remissyttrande över detsamma tillstyrktes förslaget. Verket poängterade emellertid att det är viktigt att bland kriterierna för att erhålla tillstånd ta med krav avseende kundhantering, avtalsvillkor, marknadsföring och information till konsumenterna samt att allvarliga brister i fråga om företagets konsumentrelationer bör kunna leda till indraget tillstånd. Visserligen har förbättringar skett på elmarknaden, men erfarenheterna pekar ändå på att det behövs ett system som ställer upp vissa grundläggande krav på den som vill sälja el. 2.2 Informationsåtgärder från elbranschen Mot bakgrund av resultaten från kundundersökningar genomförda av Svenskt Kvalitetsindex 2004, som visade att allmänhetens förtroende för elbranschen nästan låg i botten, startade branschorganisationen Svensk Energi under samma år ett antal projekt som syftar till förbättringar för elkunderna och som fick samlings- Konsumentverket/KO PM 2005:13 10 (37)

11 namnet Kundorienterade förbättringar av elmarknaden. Projektet blev senare inom branschen populärt kallat för kundoffensiven. Ett antal grundorsaker till konsumentproblemen på elmarknaden identifierades och fem förbättringsområden föreslogs. För vart och ett av dessa områden har ett delprojekt startat med deltagare från medlemsföretagen. Uppdragen formulerades som följer: Komplettera regelverket och skapa en bättre efterlevnad av reglerna inom kundprocesserna avläsning, avräkning, leverantörsbyten samt flyttar. Förbättra informationsflödet mellan branschens aktörer, vilket till exempel skulle kunna innebära ett centralt anläggningsregister. Skapa förutsättningar för en fungerande månadsavläsning, vilket skall vara infört senast år 2009 för alla kunder i Sverige. Standardisera grundläggande fakturainformation så att viss kritisk information har samma terminologi, redovisas på enhetligt sätt och med samma innehåll. Standardisera grundläggande kundinformation för kundprocesserna, prisjämförelser, avtalsformer och begrepp. Projektet har resulterat i ett flertal initiativ och konkreta hjälpmedel för att komma tillrätta med en del av de problem som uppstod i samband med omregleringen av elmarknaden, varav en del redovisas i det följande. Branschföreningen Svensk Energi tillfrågade i februari 2005 i en TEMO-mätning ettusen personer om deras uppfattning om branschen. Mätningen visar att den nedåtgående trenden med ständigt minskat förtroende för elbranschen, som pågått sedan regelreformeringen genomfördes, har avstannat. Mätningen visar en stabilisering eller t.o.m. en liten förbättring på flera frågeområden. Det gäller främst kundtjänst och fakturafrågor. Fakturorna anses nu vara något enklare att förstå. Kunderna anser att servicen i kundtjänsterna är bättre. Detsamma gäller tillgängligheten och möjligheterna att över huvud taget få sina ärenden lösta. Det handlar om små förändringar men åt positivt håll, enligt TEMO. En ny mätning som genomförs under oktober 2005 får visa om trenden håller i sig. Fortfarande har dock elbranschen klara förtroendeproblem. Kundernas uppfattning är enligt opinionsundersökningen i huvudsak att branschen inte är ansvarstagande och att branschen saknar etik och moral. Det bör dock nämnas att mätningen gjordes efter stormen Gudrun och det kan inte uteslutas att det har haft en negativ inverkan på resultatet. Mer än var femte person i undersökningen sade sig vara drabbad av elavbrott i samband med stormen. Svensk Energi genomförde också i april-maj 2005 en enkätundersökning bland sina medlemsföretag som tillsammans svarar för el till 87 procent av landets hushållskunder. Undersökningen riktade sig både till nätföretagen och elhandelsföretagen. En del resultat av undersökningen, som är relevanta för denna rapport, redovisas nedan. Enligt reglerna i preskriptionslagen gäller en treårsgräns för fordringar i konsumentförhållanden. Nätföretagen uppgav att de under 2004 hade 3 miljoner kronor i utestående fordringar på sina kunder som gäller förbrukning längre än 3 år till- Konsumentverket/KO PM 2005:13 11 (37)

12 baka i tiden. Av nätföretagen svarade 97 procent att de inte fakturerar kunder för perioder så långt tillbaka i tiden. Avläsning av mätarna skall enligt de allmänna avtalsvillkoren ske minst en gång inom en tolvmånaders period. Elmätarna hos 4,5 miljoner kunder med schablonavräkning skall således läsas av minst var tolfte månad. Undersökningen visar att av dessa har 3,5 procent inte blivit avlästa under år 2004, dvs. hos ca nätkunder. Företagen uppger att orsaken i en fjärdedel av fallen är att kunden inte returnerar självavläsningskort och i en tredjedel att mätaren sitter inomhus hos kunden. I endast tre fall begärde företaget handräckning av kronofogden för att få tillgång till mätare för avläsning. Enligt en överenskommelse mellan Konsumentverket och Svensk Energi har konsumenterna nu fått rätt att begära reducering av beloppet på avstämningsfakturorna då avstämning efter avläsning ej skett inom 18 månader. Att möjligheten till sådan reduktion finns har 64 procent av företagen informerat kunderna om i annons, i dagstidning samt via hemsida. Drygt en femtedel har informerat i samma kuvert som fakturan. Femton procent av företagen har inte lämnat någon information alls. Drygt kunder har fått en sådan reducering av fakturan. Nätföretagen uppger att 8 procent av schablonkunderna anmälde önskan om byte av elhandlare under Företagen uppger vidare att vid konsumentens begäran om byte av elhandelsföretag bekräftades 91 procent av bytena inom 5 vardagar och till den tidigare elhandlaren bekräftades 89 procent inom fem vardagar. Av felaktiga elhandelsbyten som anmälts av konsumenterna fick de i en fjärdedel av fallen inte besked om orsaken till felen inom 14 dagar, vilket de skall ha rätt till enligt de allmänna avtalsvillkoren. Skadestånd som ersättning vid förseningar och fel i samband med byte av elhandlare har 24 stycken kunder fått och företagen uppger att de har betalat ut kr totalt i sådant skadestånd under år Fakturor Svensk Energi har utarbetat fakturastandarder, dels för preliminärfakturor och dels för avstämningsfakturor, som tar upp all den information som branschföreningen anser bör finnas på fakturorna. Däribland finns uppgift om vilket avtal kunden har, giltighetstid och elpris per kwh samt storleken på aktuella skatter. Fakturastandarderna provas ut för närvarande av två pilotföretag. Egenkontroll Branschen har utarbetat ett kontrollverktyg för att medlemsföretagen skall kunna se att de arbetar på ett bra och effektivt sätt med sina kundprocesser. Modellen består av checklistor och ett s.k. score card som man fyller i. På basis av resultatet ser man var svagheterna i arbetet med kundprocesserna inom den egna organisationen finns och kan då åtgärda dem. Det är således en metod att inventera sitt sätt att arbeta. Metoden har provats av två pilotföretag och kommer att sjösättas under hösten Möjligheter till jämförande analyser med andra företag i branschen kommer att ges genom att företagen sänder in resultatet till Svensk Energi för sammanställning. Konsumentverket/KO PM 2005:13 12 (37)

13 Utbildning Branschorganisationen har våren 2005 genomfört en utbildning om kundoffensivens resultat för 113 medlemsföretag. Gensvaret har således varit stort och bör sätta avtryck på marknaden. Konsumentverket/KO PM 2005:13 13 (37)

14 3. Telemarknaden Konsumentverket har inom ramen för de systematiska studierna av nyligen konkurrensutsatta marknader vid två tillfällen granskat vilka effekter förändringen av telemarknaden haft för konsumenterna. Telemarknaden behandlades i en rapport till regeringen 2003 (Konsekvenser för konsumenter av nyligen konkurrensutsatta marknader Telemarknaden, PM 2003:22), och i en rapport 2004 (Nyligen konkurrensutsatta marknader en erfarenhetssummering, PM 2004:20). I detta avsnitt redovisas konsumenternas tillgång till information på telemarknaden. I redovisningen ingår en uppföljning av konsumentproblem på telemarknaden sedan rapporten i december 2004 som har samband med avsaknad av information eller brister i informationen. 3.1 Uppföljning av konsumentproblem Förvalsreformen År 1999 infördes möjligheten för telefonikunder att genom ett s.k. förval välja att ringa sina samtal med någon annan operatör än Telia. Detta var en reform som öppnade möjligheterna för andra operatörer att konkurrera med Telia. När förvalsreformen genomfördes fick både Konsumentverket och Post- och telestyrelsen (PTS) ta emot hundratals konsumentklagomål och förfrågningar. Konsumentverket upplevde att det fanns en stor osäkerhet bland konsumenterna om vad möjligheten till förval innebar. Konsumenterna fick information främst i form av operatörernas marknadsföring, som de inte förstod. Många kontaktade då konsumentvägledare, eller hörde av sig till Konsumentverket med sina frågor och klagomål. Vanliga frågor från konsumenterna var till exempel om man tvunget måste välja ny operatör och varför man måste ha sitt abonnemang hos Telia när man valt en annan förvalsoperatör. Konsumenternas kännedom om att marknaden för fast telefoni är konkurrensutsatt genom möjligheten till förval och deras benägenhet att vara aktiva på marknaden har undersökts vid ett flertal tillfällen. Av undersökningarna kan konstateras att kännedomen om möjligheten att byta teleoperatör numera är mycket god och de flesta känner nu till att man kan välja att ringa sina samtal med en annan teleoperatör än Telia. Mer än hälften av konsumenterna har vid något tillfälle gjort ett aktivt val av operatör. Utbildningsnivå och inkomst har visat sig påverka hur aktiva konsumenterna har varit på telemarknaden. Det finns ett tydligt samband mellan hög inkomst och eftergymnasial utbildning och aktivitet i fråga om val av teleoperatör. Hushåll med barn har också i högre utsträckning varit mer aktiva på telemarknaden än andra grupper. Att detta påverkar hur aktiv man som konsument har varit på marknaden kan ha sin förklaring i att dels finns ytterligare en i hushållet som kan använda telefonen samt att ungdomar har ett annat ringmönster än vuxna. Konsumentverket/KO PM 2005:13 14 (37)

15 Operatörsbytena har i de allra flesta fall inte initierats av konsumenten själv, utan de konsumenter som har bytt operatör har fått material tillsänt sig från en operatör och sedan kontaktat denne. En mindre andel har själva kontaktat operatörer och fått information från dem. Operatörerna riktar sin information, det vill säga marknadsföring, till de grupper som antas vara potentiella kunder. För grupper som inte får bolagens information krävs således en extra insats för att kunna välja. Marknadsföringen på teleområdet har dessutom många gånger varit oseriös och i vissa fall klart vilseledande och ingen tillförlitlig källa till information för konsumenterna. För att kunna göra ett aktivt val krävs kännedom om dels att det går att göra aktivt val, dels hur det aktiva valet går till. Konkurrensneutral information kring byte av teleoperatör får konsumenterna själva leta upp. Sådan information finns tillgänglig hos t.ex. sektorsmyndigheten PTS. Problem med avtalsingående Även om kännedomen om konkurrensutsättningen av telemarknaden för fast telefoni numera är mycket god finns stora problem på marknaden. Ett av de största problemen alltsedan 1999 är att konsumenter ansluts till en ny förvalsoperatör utan att anse sig ha tackat ja till bytet. Sedan januari 2005 finns också möjligheten att flytta hela abonnemanget till en ny operatör. I samband med att denna möjlighet införts har många konsumenter mot sin vilja på ett liknande sätt fått hela sitt abonnemang överflyttat till en ny operatör, ofta kombinerat med en bindningstid som gör det svårare att komma ur det oönskade avtalet. En av orsakerna till dessa problem är att många konsumenter fortfarande har bristande kunskaper om hur den konkurrensutsatta marknaden fungerar och hur avtal om förval eller abonnemang kan träffas. Det finns också stora brister i den information som försäljarna tillhandahåller innan och efter att ett avtal träffats, och i de krav de uppställer för att anse ett avtal ingånget. Konsumentverket har föreslagit att det bör uppställas ett krav på skriftlig bekräftelse från konsumenten för att operatören skall få flytta över förval eller abonnemang. Priser och prisjämförelser För att konkurrensutsättningen av en marknad verkligen skall uppnå de önskade effekterna krävs en reell möjlighet för kunderna att kunna göra prisjämförelser och därmed rationella val. Teleprismarknaden är komplex och det har visat sig vara svårt för konsumenterna att jämföra priser mellan olika operatörer. Undersökningar har visat att den enskilt viktigaste orsaken för konsumenterna att byta teleoperatör är priset. Eventuella mervärdestjänster verkar inte ha påverkat konsumenternas beteende att välja operatör efter lägsta pris. Det finns också grupper av konsumenter som upplever det som alltför krångligt och tidskrävande att göra ett byte i förhållande till vad de kan tjäna på bytet. De anser därför inte att det är meningsfullt att lägga ned det arbete som krävs för att välja en annan opera- Konsumentverket/KO PM 2005:13 15 (37)

16 tör. Denna inställning kan bero på brister i deras information och de kan tillhöra sådana grupper som operatörerna själva valt att inte rikta sin marknadsföring mot. Med tanke på prisets betydelse för att byta teleoperatör utgör svårigheten att enkelt göra rättvisande prisjämförelser mellan de olika operatörerna ett allvarligt hinder för rörlighet på marknaden. Svårigheten ligger i att operatörerna tar betalt på olika sätt, till exempel per trafikminut, debitering med vissa sekunders intervall och med en öppningsavgift per samtal. Prisbilden kompliceras ytterligare av att priset påverkas av en rad faktorer, som vid vilka tider man ringer och vilken operatör mottagaren av samtalet tillhör. Därtill har vissa operatörer procentuella rabatter till vissa telefonnummer och erbjudanden för abonnemang på fast telefoni med en bindningstid. Också paketerbjudanden där man får lägre priser om man köper flera olika abonnemang från samma operatör försvårar för konsumenterna att värdera och jämföra olika erbjudanden. På marknaden för mobiltelefoni är variationerna och därmed svårigheterna att jämföra ännu större. Den nya prisinformationslagen (2004:347) ger regeringen möjlighet att förordna en myndighet att meddela föreskrifter om skyldighet att lämna prisinformation och om beräkning av pris och jämförpris. Konsumentverket har bemyndigats att utforma sådana föreskrifter för telekommunikationstjänster. Verket har dock beslutat att för närvarande inte utfärda föreskrifter eftersom den komplicerade prissättningen på marknaden gör det svårt att utforma ändamålsenliga regler om prisinformation. Erfarenheterna av prisjämförelser på Telepriskollen (se avsnitt 3.2) kan i ett senare skede komma att tjäna som underlag för arbetet med framtagande av jämförpriser på elektroniska kommunikationstjänster. För att ytterligare förbättra konsumenternas möjligheter att göra prisjämförelser utifrån sitt personliga ringmönster bör vissa specificerade krav på fakturornas utformning ställas, t.ex. till vilka operatörer/nät samtalen kopplats och hur samtalstid och kostnader fördelat sig mellan dessa. Därutöver skulle en upplysning om när ett samtal kopplas över till ett annat nät kunna ges t.ex. på telefonens display eller genom ett röstmeddelande. Förslagen lämnades i Konsumentverkets rapport till regeringen i december 2003, men har inte lett till någon förändring. Information i samband med ökat utbud av tjänster Sedan marknaden öppnades för konkurrens har konsumenterna också fått tillgång till ett mycket brett sortiment av tjänster som är kopplade till telefoni. Brist på kunskap om vilka konsekvenser kopplingen mellan tjänsterna och telefonabonnemanget kan få har drabbat många konsumenter hårt. Ett stort problem i samband med dessa tjänster är att konsumenter har fått höga telefonräkningar för olika slags innehållstjänster till följd av s.k. modemkapningar eller omkopplingar till betalnummer, där konsumenterna inte anser sig ha ingått något avtal med den som tillhandahåller tjänsten. I dessa fall utnyttjar oseriösa företag konsumenternas okunskap och osäkerhet beträffande avtalsingående på marknaden för elektronisk kommunikation för att vilseleda dem om deras betalningsansvar. Konsumentverket/KO PM 2005:13 16 (37)

17 Många konsumenter har också fått oväntat höga telefonräkningar för betalteletjänster som verkligen beställts, men t.ex. av barnen i familjen. Dessa abonnenter har inte förrän de fått skyhöga fakturor insett att telefontrafiken kan användas som verifikation för fakturering på detta sätt, och har inte känt till möjligheten att spärra telefonen mot användning av betalteletjänster. Problemen med modemkapningar finns i stor utsträckning kvar. En tydlig förbättring är att Telia Sonera numera tar på sig kostnaderna för modemomkopplingar till t.ex. utlandsnummer och satellitnummer första gången en konsument drabbas. Därefter ges konsumenten information om de möjligheter som finns att skydda sig mot sådana oönskade omkopplingar, exempelvis genom att införa en kreditgräns på sitt abonnemang, för att förebygga vidare problem. Operatörerna har också förbättrat sina system för att upptäcka och reagera på plötsliga ökningar av telefontrafik, särskilt till nya eller ovanliga destinationer. Genom detta bärs en större del av kostnaderna för modemkapningarna numer av operatörerna, och problemet är inte lika stort för konsumenterna. Kundhantering En viktig faktor, om än inte avgörande, vid valet av teleoperatör är en väl fungerande kundtjänst. Väl fungerande rutiner för besvarande av frågor och klagomål är av stor betydelse när relationerna mellan kunder och företag byggs upp och utvecklas. Detta är särskilt viktigt när förhållandena på marknaden ändras, t.ex. då en monopolmarknad konkurrensutsätts. Nya krav ställs då på kunderna som i sin tur ställer nya krav på företagen. Företagen bör därför räkna med att situationer som är svåra att förutse kan uppstå. Anmälningar från konsumenterna och information som Konsumentverket fått vid kontakter med bl.a. konsumentvägledare visar att ordningen för kundkontakter i vissa fall har brister. Den vanligaste kritiken gäller inte i första hand långa väntetider utan svårigheten att få hjälp av kunniga personer och möjligheten att göra en reklamation. Konsumenterna upplever att det inte finns en fungerande kundtjänst utan att den som ger svar egentligen inte kan besvara frågor eller lösa problemen. Det är inte ovanligt att den konsument som ifrågasätter en räkning får till svar att det inte finns något att göra utan abonnenten är alltid betalningsskyldig för det som ringts, oavsett hur uppkopplingarna gått till. Även när det gäller andra frågor om avtal och marknadsföring av exempelvis förval upplevs att det i vissa fall finns en okunskap bland kundtjänstpersonalen om vilka regler som gäller på teleområdet. Det är av stor vikt att konsumenterna får bra och kompetent service hos företagen på marknaden. Om ett företag har bristfälliga rutiner för sin reklamationshantering kan det få negativa konsekvenser som återverkar på flera områden, t.ex. att onödiga tvister uppstår och att konsumenterna tvingas vända sig till konsumentvägledare eller myndigheter med frågor och klagomål. PTS och Konsumentverket har många enskilda förfrågningar från konsumenter som tar mycket tid och resurser Konsumentverket/KO PM 2005:13 17 (37)

18 från myndigheterna och som därigenom minskar möjligheterna att arbeta för långsiktiga lösningar på problemen. 3.2 Konsumentverkets och Post- och telestyrelsens teleprisöversikt Bakgrund Telepriskollen lanserades i sin första version i juni 2005 samtidigt på Konsumentverkets och Post- och telestyrelsens (PTS) webbplatser och har sedan dess haft nästan besök från allmänheten. Den nuvarande besöksfrekvensen ligger på ca besökare per månad. Telepriskollen omfattar tjänster inom såväl mobiltelefoni som fast telefoni och Internet. Förutom rena prisjämförelser visas även uppgifter om teknisk kvalitet samt aktuella avtals- och betalningsvillkor. Informationen presenteras som färdiga listor med schabloniserade värden, men konsumenten kan även välja att göra en individanpassad sökning och beräkning för jämförelsen. PTS ansvarar för all insamling av uppgifter från operatörerna pris, prestanda, avtalsvillkor samt beräkningsformler för sammanställning av kostnader för olika tjänster - medan Konsumentverket svarar för den publika presentationen mot konsumenter. Dessutom ansvarar Konsumentverket för den datatekniska driften samt underhåll och vidareutveckling av webbapplikationen. Vidareutvecklingen av webbapplikationen har redan inletts när det gäller tillägg av funktioner som nedprioriterats i den första versionen, t.ex. mobiltelefoniabonnemang där telefonen inkluderas och rabatter vid kombinerade erbjudanden. Även nya tjänster, t.ex. IP-telefoni, planeras. Dessutom görs ett mindre antal justeringar och tillägg i den befintliga applikationen. Förutom den publika redovisningen använder PTS telepriskollen till insamling av uppgifter för sin löpande redovisning av Svensk Telemarknad. Omfattning Antalet deltagande operatörer har sedan lanseringen ökat stadigt. Genom att PTS även använder samma uppgifter i sin sammanställning över marknaden finns det en naturlig strävan att alla aktiva operatörer deltar. Inom tjänsteområdet Internet kan detta bli svårt eftersom det där finns ett stort antal mycket små operatörer som enbart levererar sina tjänster inom ett litet lokalt område. I inledningsskedet har även några operatörer inom området mobil telefoni valt att ännu inte delta eftersom de anser att de beräkningsformler som används, för att ta fram jämförelser över månadskostnader, ger en missvisande bild. För närvarande erbjuder ett 20-tal operatörer ett 50-tal olika mobiltelefonitjänster, kontantkort och abonnemang, medan ett 30-tal operatörer erbjuder ca 170 tjänster Konsumentverket/KO PM 2005:13 18 (37)

19 inom fasttelefoni, traditionell och IP-telefoni, och ett 60-tal operatörer erbjuder mer än 300 tjänster för Internetanslutning, uppringd anslutning och bredband. Operatörerna uppdaterar själva sina uppgifter, oftast minst en gång per månad, och riktigheten i inlagda uppgifter kontrolleras dels genom andra (konkurrerande) operatörer och dels genom allmänheten som inom mycket kort tid, dvs. timmar, påpekar eventuella felaktigheter direkt till Konsumentverket. Dessutom genomför PTS löpande stickprovskontroller av inlagda uppgifter. Konkurrens Spridningen på priserna mellan operatörernas erbjudanden är i många fall mycket stor. Även om kvaliteten på de erbjudna tjänsterna är olika kan man inom mobiltelefoni hitta tjänster som är mer tio gånger dyrare än den billigaste. Ungefär samma förhållande råder inom tjänsterna för Internet, medan området fasttelefoni har en mindre spridning. Många av operatörerna har en aktiv bevakning av Telepriskollen och några av dessa justerar sina erbjudanden löpande för att visa attraktiva priser. Det är därför troligt att de stora prisvariationerna kommer att utjämnas med tiden Effekt Med Telepriskollens lansering under 2005 har Konsumentverket tillsammans med PTS skapat en första bättre utgångspunkt för konsumenter genom en tydligare prisjämförelse, och därmed en ökad konkurrens, samt information om avtalsvillkor och tjänstens kvalitet. Tillgången till denna information har ökat aktiviteten hos konsumenterna och detta har i sin tur sannolikt påverkat elleverantörernas prissättning och kundhantering. 3.3 Rådgivningsbyrå Som Konsumentverket redovisat i tidigare rapporter om el- och telemarknaderna har det på flera marknader uppstått behov av särskilda rådgivningsbyråer. Behovet av särskilda informations- och rådgivningsorgan är en fråga som bör prövas i ett tidigt skede i de utredningar som föregår en omregleringsreform. Det är rimligt att staten ställer krav på att näringslivet tar ett ekonomiskt ansvar för att ge konsumenterna information och råd, eftersom förändringen av en marknad kan väntas ge upphov till stora mängder förfrågningar och klagomål. Även om en verksamhet av detta slag är frivillig från företagens sida får det antas ha stor betydelse om staten redovisar ett starkt önskemål om att ett rådgivningsorgan bör inrättas. På området elektronisk kommunikation finns som Konsumentverket tidigare framfört ett tydligt behov av en sådan byrå. Ett förslag att inrätta en el- och telerådgivningsbyrå framfördes redan av Konsumentpolitiska kommittén (SOU 2000:29). Elbranschen tog initiativ till det som blev Konsumenternas elrådgivningsbyrå, medan inga initiativ togs inom teleområdet. Regeringen inbjöd i början av år 2005 till ett möte vid vilket ett antal teleoperatörer deltog och där möjligheterna att starta en branschfinansierad rådgivningsbyrå diskuterades. Efter detta Konsumentverket/KO PM 2005:13 19 (37)

20 möte har IT-företagen, en branschorganisation för företag i IT-branschen, inlett en förstudie för att utreda behovet av och avgränsningarna för en sådan byrå. Konsumentverket/KO PM 2005:13 20 (37)

21 4. Transportmarknaden 4.1 Konsumenternas behov av information Konsumenternas situation på transportmarknaden är till sin karaktär delvis annorlunda än på el- och telemarknaderna. Den konkurrensutsättning som genomförts på t.ex. järnvägsområdet innebär som regel inte att konsumenten har möjlighet att välja mellan olika leverantörer av transporttjänsten. Konkurrensen mellan företagen har på detta område oftast skett i samband med upphandlingar av en viss bansträcka. Svårigheten för konsumenten kan i detta fall i stället handla om att få reda på vilken leverantör som tillhandahåller tjänsten samt att få information om eventuella alternativa transportmedel på samma sträcka. Konsumenten är således beroende av en övergripande och konkurrensneutral information om möjliga transportvägar. Konsumentverket har sammanställt ett antal kriterier som bör vara uppfyllda för att informationen som ges till konsumenterna skall uppfylla kravet på god information. Kriterierna, som inte är uttömmande, syftar till att utgöra en bas för den fortsatta analysen av området. Behovet av gemensamma informations- och bokningstjänster Informationen till konsumenterna skall ha en hög kvalitet. Följande krav på informationens kvalitet bör enligt Konsumentverkets mening vara uppfyllda för att konsumentinformation skall sägas vara god. Med god information menas att konsumenterna skall kunna hitta och tillgodogöra sig tillräcklig information för att kunna planera en resa. Relevant information Konsumenterna måste kunna planera en resa med vetskapen om att resan verkligen kommer att kunna genomföras inom de tidsramar som passar de egna behoven. Information om tidtabeller, anvisningar om byten och bytestider samt information om vilka hållplatser som finns bör därför uteslutande bestå av uppgifter som är uppdaterade och korrekta. Även information om nyheter och förbättringar i reseföretagets erbjudanden samt prisinformation bör komma konsumenterna till godo så snabbt som möjligt. Konsumenterna är beroende av korrekt och uppdaterad störningsinformation i realtid. Störningsinformationen fyller en viktig funktion för konsumenterna redan på planeringsstadiet om den planerade resan påbörjas vid en nära förestående tidpunkt. Information om störningar fyller även en viktig funktion när konsumenterna söker allmän information om störningsfrekvens längs den planerade resvägen. Trovärdig information Informationen till konsumenterna måste vara trovärdig. Konsumenterna måste kunna förlita sig på att informationen som ges är sann och stämmer överens med god marknadsföringssed. Konsumentverket/KO PM 2005:13 21 (37)

22 Det är viktigt att transportföretagen i sin informationsverksamhet upprätthåller konkurrensneutralitet i de fallen information ges om även andra transportföretags resor. Informationen måste ges på ett sådant sätt att inte det resealternativ som transportföretagen själva tillhandahåller framställs som mer förmånligt eller på annat sätt bättre för konsumenterna än något annat transportföretags resa när så inte är fallet. Konsumenterna skall även kunna förlita sig på att den information som ges är fullständig, det vill säga att inte annat transportföretags reseinformation undanhålls när konsumenterna efterfrågar den. Jämförbar information Konsumenterna bör på ett översiktligt sätt kunna jämföra olika resealternativ med avseende på transportmedel. Därutöver skall även olika alternativ beträffande resväg och restid beaktas och det bör finnas en möjlighet att kunna jämföra resevillkor gällande av- och ombokningsmöjligheter. Vidare skall det även vara möjligt att jämföra priser. En förutsättning för att konsumenterna skall kunna välja det resealternativ som passar bäst är att konsumenterna lätt kan få en fullständig översikt över de olika resealternativ som finns för den aktuella resan. Detta krav medför att transportföretagen måste vara beredda att lämna ifrån sig uppgifter till ett fristående organ eller, för att konsumenterna av ett transportföretag skall kunna få information om alternativa resor som tillhandahålls av andra transportföretag, samarbeta med varandra. För att informationen till konsumenterna skall vara jämförlig bör den även vara fullständig i den meningen att viss information om den tilltänkta resan alltid bör finnas tillgänglig. Denna grundnivå på informationens innehåll bör ge konsumenterna fullständiga uppgifter om resan och dess resevillkor. Tillgänglig information En grundläggande förutsättning för att informationen skall nå ut till konsumenterna är att den är lättillgänglig. Konsumenterna bör få goda förutsättningar att hitta informationen vilket förutsätter att nya informationsvägar görs välkända för konsumentkollektivet genom exempelvis marknadsföring. Konsumenterna bör alltid kunna tillgodogöra sig informationen på ett enkelt sätt. Hur bra kvalitet informationen än har fyller den inget syfte om den inte når fram till konsumenterna. Där informationen finns måste den vara framställd på ett sådant sätt att den för konsumenterna är lätt att ta till sig. Konsumenter har olika förutsättningar att hitta och tillgodogöra sig information. Faktorer som funktionshinder, tillgång till dator och Internet kan medföra att konsumenter föredrar en viss informationsväg framför en annan. Därför är det viktigt att reseinformationen finns tillgänglig genom flera informationskanaler såsom Internet, telefon, SMS och MMS. Dessutom skall man inte underskatta konsumenternas behov av reseinformation genom en personlig kontakt med personal på järnvägsstationer, busstationer, resebyråer och andra försäljnings- och informationsställen. Konsumentverket/KO PM 2005:13 22 (37)