Styrning En form av jonglering?

Transkript

1 Styrning En form av jonglering? -En studie av styrningen inom Handelsbanken och Nordea Författare: Jenny Holm Handledare: Thomas Karlsson Examinator: Tom Karlsson Termin: HT-14 Ämne: Företagsekonomi Nivå: Kandidatuppsats 15hp Lärosäte: Linnéuniversitetet, Ekonomihögskolan i Kalmar Kurskod: 2FE71E

2 Förord Jag vill framföra ett hjärtligt tack till de personer som har gjort denna uppsats möjlig, dels genom ämnesspecifik kunskap och dels genom goda råd och vägledning framåt. Ett särskilt tack vill jag rikta till respektive respondent Annika Feldt (Nordea), Marcus Berggren (Nordea), Marcus Lukk (Nordea), Ann Sundvisson (Handelsbanken) samt Ola Tyrberg (Handelsbanken). Slutligen vill jag rikta ett stort tack till min handledare Thomas Karlsson som delat med sig av lärorika synpunkter längs vägen samt haft en vägledande roll genom hela uppsatsskrivandet. Kalmar, den 12 januari 2015 Jenny Holm

3 Sammanfattning Titel: Styrning en form av jonglering? -En studie av styrningen inom Handelsbanken och Nordea Författare: Jenny Holm Handledare: Thomas Karlsson Program: Turismekonomprogrammet med inriktning, redovisning och ekonomistyrning Kurs: Företagsekonomi III Ekonomistyrning, examensarbete- 2FE71E Nivå: Kandidatuppsats 15hp Publicerad: Syfte: Syftet med studien är att genom begreppen styrprocess, styrverktyg och styrmått försöka skapa en förståelse för hur styrningen skiljer sig åt mellan Nordea och Handelsbanken för att identifiera eventuella skillnader mellan bankerna. Metod: Denna studie har ett hermeneutiskt inslag och genomförs med hjälp av en kvalitativ arbetsmetod samt en abduktiv ansats. Det empiriska materialet har samlats in med hjälp av semistrukturerade intervjuer från två banker, Nordea och Handelsbanken. Slutsats: Intervjupersonerna har haft olika åsikter av hur styrningen påverkar respektive bank, utifrån deras olika befattningar och erfarenheter inom området. Som helhet har det framkommit att Nordea och Handelsbanken skiljer sig på ett flertal punkter. Nordea är värdeorienterad i sin styrning och arbetar med helhetstänkande samt med budget medan Handelsbanken är kostnadsorienterad och arbetar med delmål samt med målstyrning främst. Överlag sammanfattas styrningen som en form av jonglering. Det är omöjligt att leverera på alla mål samtidigt men det gäller att hela tiden hålla alla bollar i luften. Nyckelord: Styrprocess, Styrverktyg, Styrmått, Nyckeltal, Storbank, Finansiella mått, Ickefinansiella mått, Värdeorienterad styrning, Kostnadsorienterad styrning, Benchmarking.

4 Innehållsförteckning 1. INLEDNING Bakgrund Problemdiskussion Problemformulering Syfte Målgrupp Begreppsapparat Disposition METOD Vetenskapsteori Forskningsansats Undersökningsdesign Insamlingsmetod Kvalitativ- och kvantitativ forskningsmetod Primärdata och sekundärdata Intervjuteknik Urval Semistrukturerade intervjuer Kritisk reflektion av forskningskvalitén Validitet och reliabilitet Bedömningskriterier Metod- och källkritik TEORETISK REFERENSRAM Styrprocessen Strategier, planering, utvärdering och uppföljning Benchmarking Styrverktyg Formell- och informell styrning Budgetering kontra målstyrning Vinstdelningssystem Styrmått Finansiella- samt Icke-finansiella mått Modell av styrningsarbetet EMPIRI Presentation av respondenter Nordea Fallstudie Nordea Styrprocesser Styrverktyg Styrmått Presentation av respondenterna Handelsbanken... 34

5 4.4 Fallstudie Handelsbanken Styrprocesser Styrverktyg Styrmått DISKUSSION OCH TOLKNING Styrprocesser Styrverktyg Styrmått SLUTSATS Avslutande reflektioner Förslag på framtida forskning KÄLLFÖRTECKNING Facklitterära källor Vetenskapliga artiklar Intervjuer BILAGA 1 - Intervjuguide BILAGA 2 - Informationsunderlag vid intervju... 57

6 1. INLEDNING Det inledande avsnittets leder läsaren till bakgrunden kring forskningsproblemet samt varför problemområdet är intressant att lyfta fram. Bakgrunden efterföljs av en inledande diskussion av forskningsproblemet som sedan mynnar ut i en problemformulering. Därefter beskrivs syftet med studien, en avgränsning samt en disposition av uppsatsen. 1.1 Bakgrund Budget, planering, rapportering, uppföljning, belöningssystem samt strategier strävar alla efter samma sak, styrning mot uppsatta mål. Hur företag använder sig av styrning och dess delar kan variera från verksamhet till verksamhet men betydelsen av styrning är densamma. Verksamheter är mer eller mindre beroende av styrningens olika delar. Styrningen är något som fungerar som ett hjälpmedel samt leder verksamheter mot uppsatta mål. Användning av olika styrprocesser, styrverktyg och styrmått ses som en vägledning och bidrar till en förståelse av hur verksamheter kan förbättras för att hela tiden vara i linje med den planerade målsättningen (Lindvall, 2011). En definition av begreppet styrning är, ''Styrning omfattar alla de åtgärder en ledning medvetet vidtar i syfte att öka måluppfyllelsen för företaget'' -(Ewing & Samuelson, 2002:33). Styrning är grunden för att vägleda företag framåt och då är det viktigt att skapa effektiva styrsystem som är anpassade efter verksamheten. För att styra en verksamhet framåt handlar det om att göra olika ansträngningar för att säkerställa företagets framtid. Det kan handla om en uppsättning principer som bör följas inom organisationen samt att upprätta en stabil struktur för styrningen på lång sikt. Styrning handlar om att balansera olika aktiviteter inom företag vilket inkluderar alla parter såsom kunder, medarbetare samt leverantörer i syfte att skapa en gemenskap (Moudud-Ul-Huq, 2014). För att göra detta kan man arbeta med olika styrparametrar. Studien utgår från tre olika styrbegrepp för att skapa en förståelse av styrningen inom banker. Det första är styrprocessen och det är det övergripande begreppet inom styrning i verksamheter som lägger grunden för det fortsatta arbetet. Det handlar om att arbeta med planering, rapportering, uppföljning samt utvärdering i syfte att förbättra organisationen för 1

7 att uppnå målsättningen. Styrprocessen behandlar också vilka strategier företag arbetar med och dessa varierar utifrån målsättningen. I denna del är det väsentligt att det finns ett tydligt mål att sträva mot samt att kommunicera ut detta så att alla inom verksamheten får kunskap av vad som eftersträvas (Lindvall, 2011). Företag utgår alltså från planering utifrån en prognos, plan samt en budget i arbetet inom styrprocessen. Exempel på mål kan vara att öka intäkterna av nya tjänster för att kunna klara av den budgeterade målsättningen (Lindvall, 2011). En annan grundläggande del inom styrprocessen är att undersöka vilka strategier som används för att hålla sig uppdaterad mot marknaden. Företagsledningen bör emellanåt utvärdera sina strategier för att bidra till en bättre styrning och inte hålla fast vid gamla rutiner. I dagens utvecklande samhälle gäller det att vara lyhörd för förändringar inom strategiarbeten såsom kunders förändrade behov eftersom det är nödvändigt för att överleva på sikt. Det handlar om att tolka förändringssignalerna i relation till vilka aktuella strategier företaget använder sig av i dagsläget (Ewing & Samuelson, 2002). ''Är det så att strategierna håller måttet eller krävs det en omorientering?'' (Ewing & Samuelson, 2002:88) När det handlar om strategiarbeten är det angeläget att vara uppmärksam på förändringar som sker i omvärlden för att ständigt arbeta med utvärdering av sina strategier eftersom dessa är grunden till att nå uppställda mål. Dessutom behandlar processen jämförelser både internt och externt. Jämförelser internt handlar om att företag jämför sina resultat internt med andra kontor, medan externa syftar till att göra jämförelser mellan andra företag i samma bransch. Att göra jämförelser, låta sig inspireras och lära av andra för att ta efter det bästa i syfte att förbättra den egna verksamheten kan vara ett vinnande koncept (Ewing & Samuelson, 2002). Det andra begreppet inom styrning är styrverktyg. För att styrningen ska fungera så krävs det även välfungerande styrverktyg. Dessa används som hjälpmedel för att arbeta med den planerade målsättningen. De används för att kunna styra i riktning mot ekonomiska mål via exempelvis budgetar, interna rapporter samt belöningssystem. Styrverktyg kan bestå av resultatplanering eller budgetering som förknippas med kostnadsorientering. Även företagskultur, lärande och medarbetskap ses som vägledande i arbetet för att uppnå budgeterade mål. Styrverktygen är inte enbart knutna till finansiella mål utan syftar till att 2

8 uppnå andra mål som exempelvis ansvar och gemenskap. Vidare karaktäriseras styrverktyg som både mjuka och hårda. De hårda är inriktade mot finansiella termer såsom siffror medan de mjuka syftar till värderingar. De mjuka delarna har fått allt större uppmärksamhet på senare år, med anledningen av det ökade missnöjet kring ett allt för stort fokus på de finansiella talen (Ewing & Samuelson, 2002). Budgetering är ett exempel på styrverktyg för att planera inför framtiden, dess roll och betydelse varierar mellan olika företag, men spelar en stor roll vid ekonomisk styrningen i ett flertal företag. Utöver budgetering syns en trend kring olika former av belöningssystem som styrverktyg inom verksamheter (Nilsson & Olve, 2013). Det tredje begreppet inom styrning är styrmått. Efter att verksamheter har planerat för den kommande målsättningen i styrprocessen så skapas det budgetar vilket leder in på det tredje begreppet som handlar om att verksamheter mäter måluppfyllelsen genom olika styrmått. Dessa mått syftar till att beskriva olika typer av nyckeltal och handlar både om resursomvandling (output-input) och om värdeskapande i styrarbetet. Styrmått kan bestå av både finansiell- samt icke-finansiell karaktär (Catasús, 2008). När man tänker på stora verksamheter exempelvis banker är det ofta i finansiella termer. Idag syns en trend inom en rad verksamheter som visar på en strävan mot icke-finansiella mål och inte endast finansiella mål i ekonomiska termer (Norton & Kaplan, 1999). För att styra en verksamhet krävs det enligt Norton & Kaplan (1999) mer än bara en vilja att uppnå ekonomiska fördelar, det krävs användning av tydliga strategier och styrmått. De finansiella styrmåtten anger om företagets strategier och dess implementering bidrar till att öka vinsten inom organisationen. Dessa mått brukar anges i form av nyckeltal eller förekomma i andra räkenskapsanalyser. De icke-finansiella måtten handlar mer om att mäta värden såsom kundnöjdhet och medarbetar tillfredställelse (Shahin et al. 2014). Det är relevant att skapa en förståelse kring kostnadsansvar samt resultatansvar för olika enheter inom organisationen för att uppnå en lyckad styrning. Det handlar om att följa upp och informera samt att hantera interna processer på rätt sätt och i rätt tid för en lyckad styrning (Lindvall, 2011). 3

9 1.2 Problemdiskussion Verksamhetsstyrning har som målsättning att lösa ett flertal av ekonomistyrningens problem. Dessa problem grundar sig ofta i att företags förutsättningar har förändrats. Genom att implementera verksamhetsstyrning i företag så kommer denna utgångspunkt att förändras. Tonvikten ligger på att skapa tydligare, enklare samt mer framåtriktad information anpassad till varje företag. Forskning visar på att problem som finns i ekonomistyrningen kan lösas genom verksamhetsstyrning. Banker som styrs med en alltför stor intern slutenhet kan leda till att det blir svårt att ta in ny information och i sin tur kan det bidra till att hämma lärandet inom organisationen (Lindvall, 2011). En stor del av den kritik som riktas mot ekonomistyrningen grundar sig i att den varit alltför inriktad på finansiella mått. Detta har i sin tur bidragit till att företag har haft ett mer kortsiktigt perspektiv med fokus på att reducera kostnaderna istället för att se det utifrån ett långsiktigt perspektiv. En felaktig fokusering kan skapa olika glapp mellan ledningen och den operativa avdelningen samt att förståelsen för organisationen i sin helhet försämras eftersom rapporterna enbart består av siffror och inte faktisk kännedom om verksamheten (Ewing & Samuelson, 2002). Lindvall (2011) förklarar att inom verksamhetsstyrning fokuseras det mer kring hur verksamheten kan arbeta för att uppnå målsättningen än vad som ska göras finansiellt. Det är av vikt att söka samband av varför det blev som det blev utifrån helheten och inte endast utifrån finansiella termer. Det handlar om att uppnå någon form av balans mellan både finansiella- samt icke-finansiella mått, de utgör båda en sida av samma mynt (Ewing & Samuelson, 2002). Moudud-Ul-Huq (2014) anser att finansiella styrverktyg såsom budgetering bör kompletteras med andra mjukare styrverktyg såsom medarbetarnas tillfredställelse, i syfte att sträva efter en värdeorienterad styrning. Att fokusera på värden i företag och göra medarbetarna medvetna om hur de ska arbeta mot uppställda mål tror jag leder till en förbättrad styrning än enbart fokusering mot kostnadsorienterad styrning. Grundtanken inom verksamhetsstyrning är att den bör bestå av planering, uppföljning samt utvärdering, vilket är ett välarbetat tillvägagångssätt inom företag (Lindvall, 2011). Det finns ett problem med detta styrsätt och det är att det alltför ofta skapar en obalans mellan delarna samt att enskilda delar inte utvecklas enligt förväntningen (Lindvall, 2011). Studier visar på att företag ofta lägger för mycket tid och fokus på planeringsfasen och mindre tid på att följa upp och rätta till avvikelserna som uppstått (Ewing & Samuelson, 2002). En 4

10 nackdel till följd av det kan vara att verksamheters målsättningar prioriteras olika samt att vissa kommer i skymundan och får därmed lägre prioritet. En förklaring bakom det enligt min uppfattning kan vara att det kan råda obalans inom företag mellan de olika begreppen styrprocess, styrverktyg samt styrmått. Den centrala utgångspunkten med denna studie är att undersöka hur styrprocessen fungerar inom Nordea och Handelsbanken och genom det skapa en förståelse för vilka styrverktyg som används för att nå den uppsatta målsättningen, för att slutligen kunna mäta måluppfyllelsen genom olika styrmått. Fokus i studien ligger på hur de båda bankerna styr sina verksamheter och eftersom att ekonomi- och verksamhetsstyrning skiljer sig åt är det intressant att undersöka hur bankerna arbetar med styrningen. Enligt Wallander (1995) så använder inte Handelsbanken budgetering som styrverktyg i nuläget och det typer på att de förhåller sig till en mer verksamhetsinriktad styrning, medan Nordea arbetar efter budgetar och applicerar ekonomistyrning i sitt arbete. Båda bankerna skiljer sig i deras styrning inom budgetering och därför anser jag att det är intressant att forska vidare om bankerna skiljer sig på andra punkter. 1.3 Problemformulering Frågeställningen har fastställts med utgångspunkt utifrån problemområdet och inriktar sig på om styrningen skiljer sig åt mellan storbankerna och mynnar ut i följande forskningsfråga, Hur skiljer sig Nordea och Handelsbanken åt i deras styrning? Syfte Syftet med studien är att genom begreppen styrprocess, styrverktyg och styrmått försöka skapa en förståelse för hur styrningen skiljer sig åt mellan Nordea och Handelsbanken för att identifiera eventuella skillnader mellan bankerna. 1.4 Målgrupp Målgruppen för denna studie är studerande inom företagsekonomi och övriga som är inlästa på problemområdet eller har annan branschkunskap. 5

11 1.5 Begreppsapparat Medarbetarna När medarbetarna lyfts upp i studien syftar det till alla som arbetar inom Handelsbanken samt Nordea oavsett position. Kostnadsorienterad styrning Styrning där fokus är att arbeta efter nyckeltal och kostnader i syfte att hålla så låga kostnader i förhållande till intäkter som möjligt. Värdeorienterad styrning Styrning som fokuserar på att skapa värden inom verksamheter såsom kundnöjdhet, medarbetartillfredställelse samt långsiktiga kundrelationer i tron att dessa värden på lång sikt leder till den finansiella avkastningen. 1.6 Disposition Detta inledningskapitel efterföljs av kapitel två där en presentation av metodiken görs. Därefter presenteras den teoretiska referensramen som är ett hjälpmedel för att tolka det empiriska materialet. Därefter presenteras den empiriska insamlingen som efterföljs av en tolkning av materialet från både teorioch empiri avsnittet. Detta utmynnar i en slutsats som syftar till att besvara studiens frågeställning. Figur 1 Uppsatsens disposition (Egen figur) 6

12 2. METOD I följande kapitel presenteras metodologiska val samt motivering till valen. Kapitlet innehåller en beskrivning av vilka metoder som använts i studien i syfte att beskriva tillvägagångssätt vid insamling och bearbetning av det empiriska materialet. Avslutningsvis förs en diskussion kring metodvalens fördelar samt förhållningssättet till dess brister. 2.1 Vetenskapsteori Vetenskapsteori handlar om hur kunskap tillkommer och testas samt dess roll i samhället. Det grundar sig utifrån forskningen, val av metodologisk ansats utifrån verkligheten samt behandlar filosofiska frågor om vad kunskap är (Wallén, 1996). Inom vetenskapsteori finns det två tankegångar som det förs en diskussion om, det är positivism och hermeneutik. I denna studie är fokus att arbeta utifrån ett hermeneutiskt förhållningssätt. Hermeneutik har sitt ursprung utifrån ett grekiskt ord som betyder, ''Att tolka budskap och texter'' -(Egidius, 1986:41) Boolsen (2007) framhäver att det hermeneutiska paradigmet handlar om att intervjupersonen eller respondenten undersöks med avsikt att försöka förstå honom eller henne. Att tolka texter eller respondenters svar innebär inte att det ska vara en kopia utifrån det empiriska insamlade materialet utan att tolka materialet med hjälp av språket, det är inte så enkelt eftersom ord och begrepp har en mängd betydelser (Egidius, 1986). Studier som karaktäriseras av ett hermeneutiskt paradigm koncentreras på förståelse och tolkning och passar för en undersökning som ger en förståelse för en speciell situation eller ett speciellt fall, såsom i en fallstudie (Boolsen, 2007). Målet med en hermeneutisk studie är att tolka samband som uppkommer i resultatet. Jag är medveten om att språket innehar en central betydelse för förståelse av sociala aspekter vid intervjuerna, dock finns det en svårighet att helt uppnå en neutral begreppsapparat utifrån intervjuerna. Med en neutral begreppsapparat menar jag att det inte finns en neutral tolkning för begrepp utifrån ett hermeneutiskt paradigm. Tolkning kommer att göras utifrån min subjektiva förståelse kring de ord och begrepp som presenteras vid intervjuerna. 7

13 2.2 Forskningsansats Forskarens olika möjligheter att ta sig an ett problem i relationen mellan teori och praktik kallas för en forskningsansats. Det finns olika forskningsansatser som lyfter fram olika synsätt på hur forskaren skall angripa ett problem. Forskningsansatsen ligger till grund för hur forskningsfrågan skall besvaras (Boolsen, 2007). Det finns tre olika forskningsansatser som är vanligast vid forskning, induktiv, deduktiv samt abduktiv. En induktiv ansats likt en deduktiv ansats beskriver förhållandet mellan teori och praktik inom forskningsmetodik utifrån två olika förhållningssätt. Den induktiva ansatsen innebär att teori är resultat av den empiriska insamlingen som gjorts, vilket innebär att man drar slutsatser utifrån observationer. (Boolsen, 2007). I den deduktiva ansatsen vill man utifrån teorin bevisa att hypoteserna som framställts är korrekta, det görs via observationer samt utifrån empiriska analyser. Den abduktiva ansatsen innebär att studien är utformad utifrån dels en deduktiv ansats dels en induktiv ansats. Att arbeta abduktivt handlar om att växla mellan de två ansatserna och då bildas en ny ansats vilket är den abduktiva ansatsen (Bryman & Bell, 2013). I början av studien var målsättningen att arbeta induktivt och utifrån det praktiska problemet för att undersöka det utifrån teorin. Målet var att försöka skapa en förståelse över det praktiska problemet och låta teorierna härledas utifrån empirin. I strävan efter att arbeta induktivt upptäckte jag att studien även innehåller spår av deduktion eftersom jag läst in mig på tidigare forskning samt beskrivit detta i inledningen. Därefter har jag tolkat samt skapat en förståelse kring materialet vilket innehåller inslag av induktion. Jag ser hur studien uppvisar förhållande mellan teori samt praktik och genom denna bedömning anser jag att studiens upplägg är utefter en abduktiv ansats. 2.3 Undersökningsdesign En undersökningsdesign är en ram för det empiriskt insamlade materialet samt analys av data som framkommer. Den syftar till att finna samband i resultatet mellan olika personer och kan förekomma i ett flertal former, exempelvis genom en fallstudie. Denna studie är upplagd efter två fallstudier med Handelsbanken samt Nordea. Studien består inte av ett flertal fall med argumentet att försöka skapa ett djup i studien. Vid utförande av fallstudier som innefattar ett flertal fall kan studien upplevas som ytlig, medan en studie med ett fåtal fall kan framstå som djupare (Bryman & Bell, 2013). 8

14 En definition av en fallstudie är, ''Att sträva efter att beskriva och analysera en specifik situation i kvalitativa, komplexa samt helräckande termer'' -(Bryman & Bell, 2013:84). Fördelar med fallstudier är att forskaren studerar vad som sker utifrån den empiriska insamlingen samt att man kan skapa sig en mer ingående kunskap av problemet. Nackdelar kan vara att man inte vet om problemet man studerar förekommer eller hur det ter sig i andra liknande verksamheter (Wallén, 1996). Min studie är baserad utifrån enbart fem intervjuer och anledningen till det är att skapa en djupare studie kring respondenternas syn av styrningen. Bryman & Bell (2013) förklarar att i strukturen för en fallstudie är tyngdpunkten på ett eller några fåtal detaljerade och ingående fall, vilket kan beskrivas som en djupstudie. När en studie innefattar ett fåtal detaljerade fall exempelvis en speciell utvald bransch, personal eller problemområde karaktäriseras den som en djupstudie (Bryman & Bell, 2013). Min studie är baserad på, respondenter inom bankväsendet (Handelsbanken & Nordea), där varje respondent representerar sin egen syn vad gäller styrningen. 2.4 Insamlingsmetod Kvalitativ- och kvantitativ forskningsmetod Insamlingsmetod är den process där ny kunskap tillkommer och valet av denna skall ha en tydlig koppling till studiens syfte och frågeställning. När man forskar inom företagsekonomiska områden finns det två metoder som en författare kan utgå från. Det är den kvalitativa- och den kvantitativa forskningsmetoden. För att kort nämna skillnaderna mellan dessa metoder, så innebär främst en kvalitativ metod att man tolkar symboler, begrepp och tyngden ligger på att tolka innebörden samt att skapa en förståelse vid granskning av det empiriska materialet. En kvantitativ metod lägger främst tyngdpunkten vid olika samband i resultatet utifrån matematiska siffror, statistik samt fakta (Wallén, 1996). I denna studie använder jag mig av den kvalitativa metoden. Det innebär att forskaren gör en slags fördjupning och ses ofta som induktiv och tolkande i sin framställning. Den kvalitativa metoden innebär fokus på ord, närhet och skapar mening. Den är vidare inriktad på att besvara forskningsfrågor och på variation i svaren (Bryman & Bell, 2013). Forskningsprocessen i en kvalitativ metod handlar om att söka orsaker och samband ur det empiriska materialet utifrån tolkning och ofta är datainsamlingen 9

15 omfattande. Vidare i forskningsprocessen väljer forskaren ut speciella texter eller delar av intervjuerna utifrån det insamlade materialet baserat på relevans för problemområdet (Boolsen, 2007). Det har framförts kritik mot den kvalitativa forskningen, att den exempelvis är svårt att generalisera, går inte att upprepa samt att den är allt för subjektiv (Boolsen, 2007). Jag är medveten om den kritik som förs kring kvalitativ forskning och anser att kvalitativ forskning bidrar till en djupare, personligare studie än vid en kvantitativ studie, vilket är fokus i studien. I uppsatsen granskas respondenters svar utifrån en kvalitativ metod eftersom fokus är på intervjuer i studien. Ett urval har gjort och tre respondenter från Nordea samt två från Handelsbanken har tagits fram. Det empiriska materialet bearbetas sedan med noggrannhet och på ett kritiskt sätt, för att skapa en hög kvalité genom studien samt att kunna framställa respondenterna på ett trovärdigt och på ett så verkligt sätt som möjligt. Motiveringen till att inte välja en kvantitativ studie är viljan att skapa ett djup i uppsatsen, med fokus på ord samt respondenternas känslor. Det är enligt min uppfattning svårt att analysera och åstadkomma utifrån en kvantitativ metod Primärdata och sekundärdata Det finns två olika insamlingsmetoder inom vetenskaplig metod, dessa är primärdata och sekundärdata. Primärdata är material som är insamlat för ett specifikt avseende av författaren för studien, det kan exempel vara i form av insamlat material vid intervjuer. Sekundärdata är information som redan är tillgänglig för allmänheten och som inte samlas in för ett specifikt ändamål, det kan exempelvis vara i form av information från hemsidor, artiklar samt annan information som finns tillgänglig (Backman, 2012). Primärdata i studien består av två personliga intervjuer med respektive bank samt tre telefonintervjuer. Anledningen till detta tillvägagångssätt är att jag varken har tid eller pengar att åka till både Stockholm, Göteborg samt att cheferna på respektive bank haft lättare att avsätta tid för telefonintervju än vid personlig intervju med tanke på årsslutet. Under alla intervjuer kommer inspelning att ske för att sedan ligga till grund för vidare granskning och tolkning vid jämförelser mellan bankerna. Enligt Bryman & Bell (2013) finns det både för- och nackdelar med de olika tillvägagångssätten. Det är en fördel med telefonintervjuer för att författaren undkommer felkällor i resultatet, men det är en nackdel att inte kunna se respondenten. Vid en personlig intervju utförd ansikte mot ansikte kan det finnas en risk att respondenten svarar det som den antar att intervjuaren uppskattar utifrån exempel, etnisk 10

16 härkomst, kön, ålder samt klass. Samtidigt som det är en fördel med personlig intervju eftersom man får en personligare kontakt (Bryman & Bell, 2013). I studien är fokus både på primärdata samt sekundärdata. Sekundärdata är i form av tidigare forskning, vilken är relevant för att knyta an teorier kring problemområdet i syfte att skapa en förståelse. Primärdata fungerar som en komplettering till den saknade informationen som inte går att finna via sekundärdata. Utifrån primärdata görs ny information tillgänglig och samlas in utifrån de utvalda respondenterna. 2.5 Intervjuteknik Urval Undersökningsteknik är den teknik författaren använder för att samla in material till studien, själva hantverket. Denna studie består av ett urval av både telefon- samt personliga intervjuer och dessa är upplagda efter en semistrukturerad karaktär. I studien är fokus på två respondenter inom Handelsbanken samt tre respondenter inom Nordea. Jag valde ut respondenterna utefter position eftersom det skapar en tydligare och bredare bild kring problemområdet. I urvalsstrategin var målet att inte ha någon tidigare koppling till respondenterna eftersom detta i min mening kan bidra till ett missvisande eller ledande svar vid en personlig intervju. Detta framhäver Bryman & Bell (2013) även som negativt för att en personlig koppling till respondenter kan leda till missvisning vad gäller materialet. Denna studie är upplagd efter ett Målstyrt Urval, som innebär att forskaren inte väljer ut respondenterna på ett slumpmässigt tillvägagångssätt. Anledningen till det är att välja ut respondenter som är relevanta för denna studie och som har kunskap som besvarar forskningsfrågan. I ett målstyrt urval väljer man ut respondenter eller deltagare utifrån dess relevans för studien och förståelse för den (Bryman & Bell, 2013). Det är viktigt att urvalet är tillräckligt stort för studien för att skapa största möjliga generaliserbarhet i resultatet, det görs oftast genom olika urval efter relevans för studien. Jag anser att det är viktigt vid en kvalitativ studie att skapa sig en vetskap om forskningsområdet utifrån ett flertal respondenter för att genom detta skapa sig en bredare syn av problemområdet. Därför är målet att göra en studie baserad på två fallstudier inom problemområdet styrning för att tolka hur deras olika erfarenheter skiljer sig åt. 11

17 Studien är baserad på fem intervjuer varav två personliga- samt tre telefonintervjuer. Anledningen till att respondenterna har en chefsposition eller högre är för att jag upplevde att de enbart hade kunskap om frågeställningen högre upp inom bankerna. Målsättningen är att välja ut respondenterna utefter kommun i förhoppning att skapa ett så varierade svar som möjligt. Intervjuerna har skett med följande personer, Annica Feldt, arbetar i regionledningen i Stockholm, Nordea Marcus Berggren, arbetar som kontorschef i Mölndal, Göteborg, Nordea Marcus Lukk, arbetar som kontorschef i Kalmar, Nordea Ola Tyrberg, arbetar som kontorschef i Kalmar, Handelsbanken Ann Sundvisson, arbetar som kontorschef i Mölnlycke, Göteborg, Handelsbanken Semistrukturerade intervjuer Backman (2012) beskriver tre olika undersökningstekniker som innefattar intervjuprocessen. Dessa är Strukturerade-, Semistrukturerade samt ostrukturerade intervjuer. I studien är intervjuerna upplagda efter ett semistrukturerat tillvägagångssätt. En semistrukturerad undersökning går ut på att forskaren har alltmer specifika frågor inom ett bestämt område, vilka hon eller han kommer att utgå ifrån under intervjun (Backman, 2012). I studien är intervjumallen tydligare fastställd till skillnad från en ostrukturerad intervjuprocess. I en semistrukturerad intervju ges utrymme för respondenten att svara fritt, på sitt sätt samt att frågorna inte behöver vara ställda i en viss ordning. Utöver det kan det även tillkomma frågor utöver mallen under intervjun i form av följdfrågor, frågor får dock inte tilläggas om dessa innefattar sådan information som inte nämnts tidigare. Både den ostrukturerade- och den semistrukturerade intervjuprocessen är flexibla samt tonvikten är på hur respondenten visar förståelse för de frågor som ställs. I en semistrukturerad intervju har författaren ett antal förutbestämda frågor, men ordningen kan anpassas utifrån enskild intervju situation samt att man kan låta intervjusvaren vara friare och längre (Backman, 2012). I samtliga intervjuer i studien har jag utgått ifrån intervjuguiden (se bilaga 1) samt spelat in intervjuerna för att kunna presentera respondenterna på ett rättvisande sätt. Jag ställde samma frågor till alla respondenter för att inte få alltför stora skillnader i svaren och det gavs även utrymme för respondenterna att svara fritt under intervjun genom att skapa en diskussion. Till samtliga intervjuer skickades frågorna ut i förväg samt ett informationsunderlag för att varje respondent skulle vara förberedd och inlästa på problemområdet (se bilaga 2). 12

18 2.6 Kritisk reflektion av forskningskvalitén En kritisk reflektion innebär att forskaren kritiskt granskar kvalitén i studien utifrån olika bedömnings variabler samt reflekterar över dess innehåll Validitet och reliabilitet Validitet handlar om i vilket utsträckning problemområdet mäter det som är avsett att mäta, reliabilitet handlar således om hur graden av tillförlitlighet går att mäta samt i vilken utsträckning uppsatsen går att upprepa (Ejvegård, 2003). I studien är det vara svårt att uppnå en extern reliabilitet, vilket innebär att studien ska vara möjlig att upprepa ett flertal gånger (Bryman & Bell, 2013). När man arbetar kvalitativt, vilket är målet med denna studie så handlar det om ord, känslor samt den sociala miljön. Enligt (Bryman & Bell, 2013) är det svårt att frysa en social miljö och upprepa ett flertal gånger. I studien anser jag inte heller att jag kommer att uppnå någon högre grad av intern reliabilitet, vilket handlar om hur forskaren tolkar det som sägs. Eftersom en kvalitativ studie handlar om subjektiva bedömningar och tolkningar så är det svårt att säga om en utomstående part hade tolkat resultatet på liknande sätt (Bryman & Bell, 2013). Däremot är mitt fokus att hålla en hög validitet genom studien med fokus på intern validitet, vilket betyder att det ska finnas goda förutsättningar att göra kopplingar mellan forskarens observationer samt med referensramen. Den interna validiteten kommer att vara min styrka genom studien eftersom närvaron, delaktigheten vid intervjuerna gör det möjligt att göra en rad jämförelser mellan de olika fallen samt begreppen. Däremot när det handlar om den externa validiteten, är jag som forskare försatt i ett problem eftersom det handlar om att studiens resultat ska kunna gå att generalisera till andra situationer samt miljöer. Det är svårt att skapa en generalisering i resultatet i en studie som endast utgår från ett begränsat urval av fem intervjuer. Genom att ställa liknande frågor till de olika respondenterna vid intervjuerna och att spela in ökar studiens reliabilitet samt ökar graden av tillförlitlighet vid sammanställningen av svaren. Vidare har studien hög grad av validitet eftersom jag utgår ifrån fem respondenter och därmed mäter studien det den avser att mäta. Uppsatsens styrka som nämnts ovan är validiteten specifikt den interna validiteten Bedömningskriterier Det finns fyra olika begrepp inom bedömningskriterier trovärdighet, överförbarhet, pålitlighet samt bekräftelse. Trovärdighet, har genomförts i studien genom att försöka 13

19 skapa ett resultat som är så trovärdigt som möjligt utifrån intervjuerna. Jag har beskrivit att studien inte gör en generalisering för hur styrningen fungerar på Nordea samt Handelsbanken utan att det är respondenternas syn jag lyfter fram genom studien. Detta för att skapa en acceptabel och trovärdig studie av den sociala verkligheten. Däremot det andra begreppet överförbarhet är svårt att upprätthålla i en kvalitativ studie eftersom en respondents historia är omöjlig att överföra till en annan miljö. Pålitlighet handlar om att forskaren försöker skapa en fullständig redogörelse genom alla faser i forskningsprocessen (Ejvegård, 2003). Målsättningen med studien är att läsaren ska kunna lita på det material som beskrivs. Det sista begreppet bekräftelse handlar således om att forskaren är medveten om att det är omöjligt att skapa någon fullständig objektivitet genom studien eftersom forskaren ständigt gör subjektiva bedömningar och tolkningar (Ejvegård, 2003). Jag är medveten om att eventuella missförstånd eller misstag kan uppstå vid sammanställning av den empiriska insamlingen och försvarar mig att jag agerar i god tro Metod- och källkritik Vid utförandet av denna studie har tidsramen påverkat valet av metod. I studien har jag genomfört fem intervjuer varav tre telefonintervjuer. Jag är medveten om att fem personliga intervjuer hade kunnat bidra med en djupare studie samt personligare. Målsättningen var från början att intervjua sex respondenter, tre i vardera bank. Med tanke på juletiden och att det är en stressig tid framförallt för banker så var det bara möjligt att intervjua fem av dessa, två på Handelsbanken samt tre på Nordea. Jag är medveten om att studien är något starkare på Nordea än Handelsbanken med tanke på urvalet. Anledningen till att jag valde att göra tre av intervjuerna per telefon var dels för respondenterna hade lättare att avsätta tid per telefon än vid personlig intervju och dels med tanke på avståndet. Jag vet att studien kan bli något svagare med telefonintervju men tror att det också kan föra med sig en styrka för att respondenterna arbetar i olika kommuner, vilket är intressant att jämföra. Jag är också medveten om att ett större urval och ett flertal kommuner hade kunnat bidra med fler svar samt bidra med en annan tolkning eller ett bredare perspektiv till studien, samtidigt som jag upplevde delvis en mättnad i de svar jag fick ut av respondenterna. I studien är min svaghet extern validitet eftersom det är omöjligt att göra en generalisering baserat på fem intervjuer. Jag vet också att jag på ett flertal ställen är subjektiv till min framställning, detta är medvetet eftersom jag arbetar hermeneutiskt och då är tanken att inte vara alltför objektiv. 14

20 3. TEORETISK REFERENSRAM Styrning är ett komplext begrepp och därför presenteras en bred referensram för att skapa en förståelse för styrning inom verksamheter. Kapitlet inleds med teorier som framhäver viktiga styrprocesser som underlättar arbetet med styrningen. Därefter diskuteras styrverktyg som fungerar som hjälpmedel i organisationer. Utöver det diskuteras styrmåtten som beskriver måluppfyllelsen. 3.1 Styrprocessen Styrprocessen är grunden och den första fasen inom arbetet med styrningen. I denna fas sker först arbetet med att utforma rätt strategier för att uppnå den underförstådda målsättningen för att planera inför kommande år. Företag ställs inför en rad beslut i fall de använder sig av relevanta strategier, vilket leder fram till en handlingsplan. Därefter görs en utvärderings- och uppföljningsprocess som mynnar ut i en återkoppling till strategierna. Till sist görs det jämförelser både internt och externt för att skapa en uppfattning om hur verksamheten ligger till gentemot konkurrenterna och för att effektivisera verksamheten för att kunna ranka jämförbara enheter. Figur 2 Steg 1, Styrprocess (Egen figur) Strategier, planering, utvärdering och uppföljning Styrprocesser inom verksamheter handlar om hur företag arbetar med planering, rapportering, uppföljning samt utvärdering i syfte att styra mot uppsatta mål. Det handlar även om vilka strategier som används i verksamheter och dessa bestäms utifrån planering och utvärderingsprocessen (Andersson, 2013). Strategi handlar om en organisations långsiktiga inriktning och dess strävan att uppnå konkurrensfördelar. Det syftar till handlingar, aktiviteter samt beslut som handlar om hela företagets verksamhetsområden. Det är viktigt att balansera företagets tillgängliga resurser och kompetenser med de föränderliga omständigheterna i omvärlden där verksamheten verkar. Strategier kan successivt upparbetas och förändras från år till år och kan vara i form av involvering internt eller att uppnå kundnöjdhet externt. Kärnan i strategiarbete inom verksamheter är att prioritera resurser för att nå uppställda mål (Andersson, 2013). Denna teori är viktig att ha kunskap om för vidare förståelse vid inläsning av empiridelen, det är en grundprocess 15

21 som banker arbetar väldigt starkt med. Den första delen i styrprocessen handlar om att utforma strategier för att därefter utforma en strategisk planeringsprocess, vilken kan se olika ut beroende på bransch och företag. I denna process är syftet oftast att planera inför kommande år eller period, verksamheten upprättar en plan för hur de skall uppnå målsättningen. Det krävs att verksamheten har en underförstådd målsättning och tydliga strategier i planeringsprocessen. Efter planeringen ställs företaget inför en rad beslut om de exempelvis använder sig av rätt strategier för att kunna fullfölja planen, det leder fram till en handlingsplan. Allt detta registreras samt rapporteras intern i företaget i syfte att alla vet vad som krävs för att uppnå målsättningen samt att skapa ett utrymme för handlingskreativitet. Mot slutet av styrprocessen gör ledningen en uppföljning av utfallet i organisationen och utvärderar resultatet, vilket mynnar ut i en utvärdering och återkoppling till strategierna och processen börjar om på nytt igen (Emmanuel, Otley och Merchant, 1990). Denna process är enormt betydelsefull när det gäller styrning mot uppsatta mål inom bankväsendet. Det behövs kunskap av denna teori för att vidare kunna förstå kopplingen av hur bankerna skiljer sig på denna punkt Benchmarking Efter utvärderingsprocessen använder sig banker ofta av benchmarking för att analysera hur de ligger till gentemot konkurrenterna för att ranka jämförbara enheter samt för att effektivisera verksamheten (Wallander, 1995). Benchmarking kan förekomma både internt och externt och är en systematisk, kvantitativ jämförelse av det egna företaget med relevanta interna och externa exempel (Andersson, 2013). Benchmarking ses som en styrprocess inom verksamheter för att den är en del av utvärderingsprocessen, där banker kan jämföra deras resultat mot varandra i syfte att bli bättre. Syftet med benchmarking är att lära av de bästa oavsett bransch och geografisk avgränsning samt att förbättra den egna verksamhetens effektivitet. Benchmarking är en styrprocess som möjliggör jämförelser mellan företag inom samma kedja och även mellan företag externt. Det handlar om att skapa en uppfattning om vad som är möjligt, utveckla konkurrenskraftiga processer samt att effektivisera verksamheten och dess personal (Andersson, 2013). Företag har i alla tider försökt att få kunskap om deras konkurrenter i syfte att plagiera deras framgångsrecept. Det kan handla om en verksamhets alla delar såsom produktkvalitet, personalbelöningar, produktivitet, underhåll samt rutiner mm. 16

22 Benchmarking brukar delas in i tre kategorier, Intern, extern och funktionell. Intern benchmarking handlar om att göra jämförelser med liknande verksamheter inom branschen. Den externa handlar om att göra jämförelser med konkurrenterna medan den funktionella processen handlar om att göra jämförelser med de bästa oavsett bransch (Andersson, 2013). Denna studie fokuserar enbart på de interna och externa jämförelserna inom bankerna och således inte de funktionella. Kullvén (2001) lyfter fram att de främsta källor som används för benchmarking är personlig insyn i verksamheten, externa samt interna rapporter, hemsidor, tidningar, information från kunder mm. Benchmarking görs i syfte att skapa sig en bättre rutin inom motsvarande område samt att försöka applicera detta arbetssätt på sin egen verksamhet (Kullvén, 2001). En studie som gjorts av Chung- Hua et al. (2012) handlar om benchmarking inom banker och parametrarna man jämför kan skilja sig ofantligt mycket mellan olika banker, de tar upp exemplet om kreditvärdighet. Även Andersson (2013) beskriver hur intressanta jämförelser kan göras mellan verksamheter både externt och internt genom denna styrprocess. Anledningen till att denna teori är med i referensramen är för att den tillämpas inom bankväsendet och att det ofta upptäckts enorma skillnader bankerna emellan. Det är intressant att koppla denna teori till de båda bankerna för att skapa en förståelse av hur bankernas arbete skiljer sig inom benchmarking. 3.2 Styrverktyg Styrverktyg är den andra fasen inom styrningsarbetet och handlar om att verksamheter använder sig av olika hjälpmedel för att uppnå den planerade målsättningen. En del företag arbetar med formell styrning som ett verktyg medan andra arbetar med den informella styrningen. I denna studie består verktygen av både formell- och informell styrning. Formell styrning handlar om att arbeta med olika verktyg som exempelvis budgetar i syfte att kostnads styra verksamheten. Den informella styrningens syfte är att styra företaget genom värderingar, kulturer och lärande i tron att det leder till en långsiktig styrning. Utöver det kan företag applicera vinstdelningssystem som ett verktyg för att trigga medarbetarna och för att skapa motivation och samarbete vilket kan leda till högre effektivitet. Det sista verktyget är budget och målstyrning, den först nämnda handlar om att styra utifrån en prognos och plan medan den sistnämnda handlar om att styra efter specifika mål. Den formella styrningen hänger ihop med budgetering och målstyrning 17

23 medan den informella styrningen hänger ihop med vinstdelningssystem. Alla delar inom styrningen hänger alltså samman och går in i varandra. Figur 3 Steg 2, Styrverktyg (Egen figur) Formell- och informell styrning Inom styrverktyg finns det ett hjälpmedel som behandlar olika formella- samt informella parametrar. Inom banker handlar det om att skapa en balans mellan dessa för att styra mot målen (Lindvall, 2011). Ewing & Samuelson (2002) framför att det har skett en successiv förändring från formella- till informella styrverktyg under de senaste åren. De ser det ökade behovet av självständighet och decentralisering som en bakomliggande faktor till denna utveckling. Det behövs kunskap om informell- samt formell styrning för att vidare kunna applicera detta utifrån den empiriska insamlingen. Banker arbetar utefter dessa båda parametrar, därför är det väsentligt att lyfta fram denna teori i referensramen i syfte att skapa en förförståelse. Den formella styrningen kan bestå av, budgetar, internprissystem samt resultatmätning och syftar även till ett fokus på kostnader inom företaget som sammanställs i form av siffror och statistik och kan ses som kostnadsorienterad styrning (Ewing & Samuelson, 2002). Den formella styrningen hör ihop med budgetering och målstyrning. Informell styrning är styrning genom värderingar, vilket syftar till att styrning sker genom att medvetet skapa gemensamma synsätt, värderingar eller kulturer och kan bestå av företagskultur, lärande, medarbetarskap samt kompetensuppbyggnad. Förekomsten av gemensamma värderingar samt grundläggande uppfattningar inom verksamheter är kärnan i styrningen på lång sikt. Den informella styrningen handlar om att skapa dessa kulturer genom möten, utbildningar samt ständiga dialoger internt i verksamheten. Den handlar också om att skapa värden och kan ses som en värdeorienterad styrning. Den informella styrningen kopplas ofta samman med vinstdelningssystem för att de båda teorierna syftar till att skapa värden i organisationer. Att tillämpa informell styrning inom verksamheter är betydelsefullt för en långsiktig styrning, men det är väsentligt att fokusera på en balans mellan både det formella- samt informella styrsättet (Ewing & Samuelson, 2002). 18

24 Ewing & Samuelson (2002) beskriver att det är betydande att skapa en samverkan mellan formell styrning och informell styrning genom värderingar. Det är viktigt att inse att även bakom formella styrsystem finns värderingar. Balanspunkten handlar om i vilken grad det är effektivt för verksamheter att formalisera värderingar i ett formellt styrsystem. Det formella styrsystemet bär upp ledningsfunktionen, det är viktigt med en stadga och regler i form av formaliserade system (Ewing & Samuelson, 2002). Samtidigt som det finns en risk förklarar Wallander (1995), han lyfter fram att ett för strikt formellt system kan leda till felaktigheter inom företag. Eftersom Jan Wallander är Handelsbankens f.d. VD är det av stort intresse att lyfta fram denna teori i referensramen för att vidare tolka hur bankerna arbetar med formell- samt informell styrning Budgetering kontra målstyrning Inom formell styrning arbetar organisationer ofta med budgetar och målstyrning, det är så styrverktygen går in i varandra. I dag ställer sig många verksamheter frågan om att styra via budget eller att styra utan budget inte minst inom banksektorn (Lindvall, 2011). Termen budget är en beteckning på ett skriftligt samt ett formellt styrdokument. Budgetering syftar till att göra en framtidsplan eller prognos och underlättar den ekonomiska styrningen. Det handlar även om att företag gör en uppskattning av vilket resultat som de kommer att uppnå under kommande år samt hur kostnader och intäkter kommer att kunna utveckla sig under året (Andersson, 2013). När ekonomistyrning kritiseras handlar det ofta om huruvida företag bör arbeta med budget eller målstyrning. Det är inte förvånande eftersom budget tillhör de äldsta och mest centrala inom ekonomistyrning. Jan Wallander f.d. VD på Handelsbanken riktar kritik mot budget för att det begränsar verksamheter till att analysera vad siffrorna säger och blir således mer kortsiktigt (Wallander, 1995). Wallander avskaffade budgetering helt inom Handelsbanken för ett flertal år sedan, han förklarar att banken fortfarande styrs decentraliserat och målstyrt samt med självständiga resultatenheter som ett alternativ till budget (Wallander, 1995). Även Lindvall (2011) lyfter fram kritik mot enbart budgetstyrning och förklarar att budgetering är ett viktigt verktyg i verksamheter som präglas av hög osäkerhet, då behövs någon form av planering för att stärka handlingsberedskapen för framtiden. Banker däremot präglas ofta av en låg osäkerhet och stabil omgivning och kan därför klara sig utan budgetering (Lindvall, 2011). Eftersom Handelsbanken för ett flertal år sedan avskaffade budget och att detta i allra högsta grad 19

25 har påverkat dess styrning är denna teori relevant att lyfta fram i referensramen för att göra en jämförelse till hur Nordea ställer sig till frågan med budgetstyrning. Ett alternativ till budgetering är att styra målstyrt, vilket innebär att arbeta med tydliga mål, hög integration samt decentraliserat. Målstyrda verksamheter bemannas utefter chefernas ledarskap, deras kompetenser och makt vad gäller organisering och förnyelse (Johnsén & Möller, 2003). Vid tillämpning av målstyrning så styr företag mot tydliga mål hela tiden istället för att styra mot budgetar. Fördelar med målstyrning är att de är en effektiv resursanvändning, ger ett bättre verksamhetsresultat, ger de anställda möjlighet att påverka sitt eget arbete samt ger större ansvar och utrymme för kreativitet, initiativförmåga och delaktighet vilket höjer trivseln och förbättrar hela arbetsmiljön (Svensson, 1993:21) Både Johnsén & Möller (2003) och Svensson (1993) anser att målstyrning är ett komplement till budget och är en mer långsiktig styrning. Det behövs kunskap om denna teori för att den är applicerbar inom Handelsbanken och det är intressant att se hur Nordea ställer sig till frågan kring målstyrning, detta är något som återkopplas längre fram i empiriavsnittet Vinstdelningssystem Inom informell styrning arbetar ofta verksamheter med vinstdelningssystem, vilket är ett annat hjälpmedel vid styrning och en typ av belöningssystem. Smitt (2002) förklarar att forskning visar att belöningar kan skapa tydliga mål för medarbetarna som dels kan leda till högre motivation och dels till en högre effektivitet. Det är viktigt att medarbetare inom verksamheter känner sig uppskattade och känner sig rättvist behandlade. För att bryta detta mönster med orättvisa bland medarbetare kan företag använda sig av vinstdelningssystem. Det skapar rättvisa mellan medarbetare och syftar till att de erhåller en del av vinsten när företaget uppfyller sina mål. Ett vinstdelningssystem handlar om att skapa en vilja hos medarbetarna och en slags drivkraft till att tillhöra ett framgångsrikt företag (Nilsson & Olve, 2013). Fördelar med vinstdelningssystem är att det inkluderar alla inom verksamheten samt att det delas lika. Istället för att medarbetarna känner sig utnyttjade om högsta ledningen får ta 20

26 del av höga bonusar eller belöningar, så motverkar vinstdelningssystem det i och med att vinsten delas lika. Ett vinstdelningssystem baseras i stora drag på den finansiella avkastningen som åstadkommit inom verksamheten. Vinsdelningssystemets syfte är att generera i belöningar på lång sikt. Om bonus tillämpas på kort sikt såsom individuella belöningar, kan det vara svårt för medarbetarna att veta hur de ska arbeta för att uppnå en önskvärd belöning. Med vinstdelningssystem motverkas denna oro och stress hos medarbetarna. Eftersom medarbetarnas insatser samt dess prestationer beror av varandra är det av stor vikt att vinstdelningssystem inom banker är på gruppnivå och inte på individnivå (Nohria, Groysberg och Lee, 2009). Vinstdelningssystem bör kompletteras med andra ledningssystem för att medarbetare har ett behov av återkoppling för sin prestation. Företag kan exempelvis tillämpa öppna informationssystem i syfte att skapa en medvetenhet internt inom verksamheten samt att öka medarbetarnas vilja att arbeta som ett team för att gemensamt skapa en bonus (Smitt, 2002). Nackdelarna med vinstdelningssystem är att det finns en risk att företag presterar stora överskott men att bonusen framstår som liten i förhållandet till vinsten. Utöver det så ses vinstdelningssystemet ofta som mindre riskabelt än andra individualiserade belöningar eftersom vinsten delas lika inom organisationen (Nilsson & Olve, 2013). När man talar om styrning inom banker är det viktigt att skapa sig en förförståelse av de stora vinstdelningssystem som finns för att vidare kunna förstå det utifrån den empiriska verkligheten. Det är intressant att skapa en förståelse för hur de båda bankerna arbetar med detta styrverktyg för att kunna göra jämförelser. Det behövs också kunskap av vinstdelningssystem för att teorin ofta kopplas samman med den informella styrningen. 3.3 Styrmått Styrmått är den tredje och avslutande fasen inom styrningsarbetet och beskriver olika nyckeltal för att mäta måluppfyllelsen i verksamheten. Detta mäts genom både finansiella mått, vilka är av ekonomisk karaktär och kan bestå av kostnader i förhållande till intäkter samt icke-finansiella mått, som mäter framgång och antal kundträffar osv. En blandning av dessa mått bidrar till en helhet i styrningen för att mäta dess måluppfyllelse. Figur 4 Steg 3, Styrmått (Egen figur) 21

27 3.3.1 Finansiella- samt Icke-finansiella mått För att skapa en förståelse kring styrning inom storbanker är det viktigt att undersöka vad för styrmått bankerna arbetar med samt hur de arbetar med dessa mått. De vanligaste måtten som appliceras till styrning inom banker består av olika typer av nyckeltal. De finansiella måtten består enligt Norton & Kaplan (1999) av räkenskapsanalyser, statistiska rapporter och syftar till att lyfta fram vad resultatet inom verksamheten uppvisas i form av siffror eller statistik. Vidare anger det huruvida verksamheters strategier bidrar till att förbättra vinsten framlägger (Nilsson & Olve, 2013). Det handlar om vad nyckeltalen uppvisar för resultat kring lönsamhet i en viss procentsats som sedan kan kontrolleras mot den uppställda målsättningen för procentsatserna. De icke-finansiella måtten enligt Norton & Kaplan (1999) syftar mer till att lyfta fram hur målen ser ut och orsaken bakom dessa samt hur verksamheten kan arbeta vidare mot målen, det kan handla om att identifiera verksamhetens kunder samt marknader. De icke-finansiella måtten innehåller ett flertal tal som att mäta framgång, mäta att rätt strategier används för att träffa rätt kunder. Dessa kan bestå av kundtillfredställelse, återköpsbenägenhet samt kundlönsamhet m.m. (Shahin et al. 2014). Norton & Kaplan (1999) lyfter fram att icke-finansiella mått syftar till att förbättra kvalitets- och tidsbaserade nyckeltal samt att fokus är att hela tiden förbättra de interna processerna och via dessa mått är syftet att uppfylla de finansiella måtten. Det handlar om hur man genom interna processer ska nå sina målsättningar om kundnöjdhet och medarbetartillfredställelse, vilket i sin tur leder till den finansiella avkastningen. Norton & Kaplan (1999) framlägger att de finansiella måtten fokuserar främst på de kortsiktiga målen medan de icke-finansiella måtten har ett fokus på längre sikt och därför bör de komplettera varandra för att skapa en balans i styrningen. Ewing & Samuelson (2002) diskuterar några år senare frågan om styrning som innefattar både balans och fokus. De kommer fram till att det är svårt att motivera medarbetare att prestera på lång sikt med enbart de finansiella måtten och föreslår att målen bör integreras med varandra. Det handlar om att företag både måste arbeta med de finansiella måltalen och samtidigt arbeta med de icke-finansiella genom att investera i sina anställda i form av kompetensutveckling (Norton & Kaplan, 1999). Det kan även handla om att fokusera på effektiviteten, utvecklingen på marknaden, kunders behov, konkurrenters beteenden samt den framtida utvecklingen (Ewing & Samuelson, 2002). De finansiella nyckeltalen är väsentliga, men inte tillräckliga för styrningen (Ewing & 22

28 Samuelson (2002:116) De förklarar att för att bättre kunna utvärdera verksamheten i sin helhet har de finansiella måtten i allt större grad kompletterats med icke-finansiella mått. Enligt min uppfattning är det nödvändigt att applicera dessa mått som en teori i referensramen för att de är används inom de flesta storbanker. Norton & Kaplan (1999) redogör för hur företag inom olika verksamheter använder sig av olika nyckeltal och framhäver banker som ett tydligt exempel. De nämner vikten av en blandning av finansiella- samt icke-finansiella mått inom banker för att det kan vägleda handlingar samt att styra verksamheten framåt med fokus på helheten. De finansiella nyckeltalen leder inte till medarbetar- samt kundtillfredsställelse utan tvärtom, att medarbetartillfredsställelse samt nöjda kunder bidrar till en finansiell avkastning på lång sikt. Styrningsarbetet avslutas med styrmått för att kunna mäta måluppfyllelsen genom alla tre stegen samt för att kunna jämföra med tidigare år och efter det så börjar hela styrningsarbetet om igen. 3.4Modell av styrningsarbetet Studien är indelad i tre olika begrepp styrprocess, styrverktyg och styrmått för att skapa en förståelse för hur Nordea och Handelsbanken skiljer sig åt genom dessa begrepp. Alla begrepp går in i varandra och hänger samman. För att skapa en holistisk bild av verksamhetsstyrning inkluderat de tre begreppen presenteras en modell i syfte att beskriva hur teorierna hänger samman. Figur 5 Steg 2, Styrningsarbetet (Egen figur) 23