Service och konkurrens 2012

Transkript

1 Rapportnummer PTS-ER 2012:10 Datum Service och konkurrens 2012 Postmarknaden i Sverige

2 Postmarknaden i Sverige Rapportnummer PTS-ER 2012:10 Diarienummer ISSN Författare Mathias Henricson, Åsa Gustafsson, Anders Hildingsson, Joakim Levin och Emma Maraschin Post- och telestyrelsen Box Stockholm pts@pts.se Post- och telestyrelsen 2

3 Förord Post- och telestyrelsen har i 2012 års regleringsbrev fått i uppdrag att göra en uppföljning och analys rörande posttjänster med följande information: - den faktiska och möjliga tillgången till posttjänster i landets alla delar samt - konkurrenssituationen på olika delmarknader inom postområdet, särskilt i fråga om hinder för marknadstillträde och de åtgärder som myndigheten vidtagit och hur den nya regleringen på postområdet har påverkat utvecklingen på postmarknaden. Post- och telestyrelsen skall också redovisa: - hur tillståndsvillkoret för postoperatörer har efterlevts, - hur prisregleringen i 9 postförordningen (2010:1049) har efterlevts, - arten och omfattningen av de klagomål från allmänheten som framförts till postoperatörer och till myndigheten Uppdraget redovisas i föreliggande rapport. Göran Marby Generaldirektör Post- och telestyrelsen 3

4 Innehåll Förord 3 Sammanfattning 7 1 Internationell utblick Den internationella postmarknaden Europeisk liberalisering PTS internationella arbete 11 2 Den svenska postmarknaden Volymutveckling och marknadsandelar på brevmarknaden Konkurrenssituationen på olika delar av brevmarknaden Sändningar Enstaka brev Konkurrenssituationen på den svenska brevmarknaden en framåtblick Analys av paketmarknaden 22 3 Tillgängligheten till posttjänster i landet Servicenätet Postombud Företagscenter Bedömning av tillgänglighet Konsekvenser efter nya ombudsavtal Utdelning Bedömning av postutdelning Införandet av fastighetsboxar Hushåll utan femdagarsutdelning Befordringstider 30 4 Efterlevnad av tillståndsvillkor Posten Utdelningsproblem i södra Stockholm Tillsyn rörande transparenskravet och kravet på att priser och villkor ska hållas allmänt tillgängliga Tillsyn rörande Postens prissättning i anbud i samband med den statliga upphandlingen av posttjänster Tillsyn på PTS initiativ angående inkomna klagomål rörande prissättning gentemot konsoliderare Pristaket för enstaka övernattbefordrade brev Befolkningens bedömning av prisnivån PTS årliga pris- och kalkylgranskning Tillsyn av övriga operatörer 37 5 Allmänhetens klagomål Inkomna klagomål till PTS Postens redovisning av klagomål 38 Klagomål på enskilda tjänster Postens kundombudsman Kundsynpunkter 43 Post- och telestyrelsen 4

5 Tabeller Tabell 1: Utveckling total brevmarknad Tabell 2: Marknadsandelar och volym Tabell 3: Marknadsandelar (omsättning) Tabell 4: Pakettjänster Tabell 5: Inrikes enstaka 1:a klass frimärkt (inkl. moms) Tabell 6: Inrikes enstaka 1:a klass portobetalt (exkl. moms) Tabell 7: Inrikes enstaka 1:a klass (exkl. moms) Tabell 8: Total sammanställning klagomål Tabell 9: Antal klagomål i förhållande till postmängd Tabell 10: Antal klagomål Inrikes brev Tabell 11: Handläggningstid Inrikes brev Tabell 12: Antal klagomål Utrikes brev Tabell 13: Handläggningstid Utrikes brev Tabell 14: Antal klagomål Inrikes postpaket Tabell 15: Handläggningstid Inrikes postpaket Tabell 16: Antal klagomål Inrikes MyPack Tabell 17: Handläggningstid Inrikes MyPack Tabell 18: Antal klagomål Utrikes postpaket Tabell 19: Handläggningstid Utrikes postpaket Tabell 20: Antal klagomål Utrikes MyPack Tabell 21: Handläggningstid Utrikes Mypack Post- och telestyrelsen 5

6 Figurer Figur 1: Schematisk bild av brevmarknaden Post- och telestyrelsen 6

7 Sammanfattning I PTS årliga rapport om förhållandena på den svenska postmarknaden redovisas i den inledande internationella utblicken bl.a. att brevvolymerna generellt fortsätter att minska om än i en långsammare takt än tidigare år. Sverige har i det sammanhanget klarat sig förhållandevis bra bl.a. beroende på de konkurrenskraftiga priserna på brev vilka är ett resultat av att kunderna på den svenska brevsändningsmarknaden under många år har haft möjlighet att välja mellan åtminstone två postoperatörer. I detta avsnitt redogörs också för utvecklingen beträffande liberaliseringen av postmarknaden inom EU samt PTS internationella arbete i såväl den europeiska postregulatörsorganisationen ERGP som den världsomspännande UPU. I kapitlet om den svenska postmarknaden behandlas volymutveckling och marknadsandelar på brevmarknaden. Det konstateras att de sammantagna brevvolymerna i Sverige har minskat med närmare 20 % sedan millennieskiftet. Marknadsandelarna redovisas både som del av de totala brevvolymerna och som del av omsättningen på den aktuella marknaden. I bägge fallen framgår Postens dominans tydligt med företagets 87,7% av antalet befordrade brev som svarar för 93,3% av omsättningen på brevmarknaden. Vidare beskrivs konkurrenssituationen på de olika delmarknaderna samt vilka hinder för marknadstillträde som föreligger i de olika fallen. Det konstateras att konkurrenstrycket är störst på marknaden för sorterade brevsändningar där Bring Citymail sedan början på 1990-talet har varit en verksam konkurrent till Posten. Det finns också ett antal mindre postoperatörer som är lokalt verksamma på andra delmarknader, bl.a. den för övernattbefordrade brev. Eftersom alla dessa operatörer tillsammans endast svarar för omkring 0,2 % av de totala brevvolymerna kan dessa inte sägas ha någon nämnvärd inverkan på marknadssituationen. I en framåtblick beskrivs, mot bakgrund av den diskussion som sedan en tid förs mellan norska Posten och dess ägare, konsekvenserna av en eventuell avveckling av deras dotterbolag Bring Citymail i Sverige. Denna visar på hur bräcklig den nuvarande konkurrenssituationen i Sverige fortfarande är. Även om PTS primära tillsynsuppdrag omfattar brevmarknaden i Sverige har myndigheten ändå anledning att på visst sätt bevaka paketmarknaden. Det beror på att stora delar av denna ingår i den samhällsomfattande posttjänst som Posten är ålagd att tillhandahålla och PTS att se till att så sker. Därför innehåller rapporten också en analys av paketmarknaden där det bl.a. konstateras att Posten på denna marknad sedan många år möter en betydligt hårdare konkurrens än på brevmarknaden. Detta gäller numera även på Post- och telestyrelsen 7

8 privatpaketområdet där företag som Bussgods, DB Schenker och DHL i vissa fall erbjuder alternativ till Postens motsvarande tjänst. I kapitlet om tillgängligheten till posttjänster i landet redovisas PTS uppföljning av Postens skyldigheter i egenskap av utsedd tillhandahållare av den samhällomfattande posttjänsten. Det rör sig bl.a. om de genomgripande förändringarna av Posten servicenät som genomförts de senaste åren. Dessa innebär att de traditionella postkontoren har ersatts med postombud, vanligen i dagligvarubutiker. I servicenätet ingår också 311 företagscenter som fortfarande drivs i Postens egen regi. Dessa har tidigare ifrågasatts av Posten men kommer nu att finnas kvar under något förändrade former. Under 2011 har PTS låtit utreda hur Posten följer sina egna riktlinjer när det gäller att utse postombud. Detta mot bakgrund av att c:a 350 av de drygt postombuden har bytts ut under året och att detta har föranlett en hel del klagomål till PTS. Utredningens slutsats är att servicenätet fortfarande i det stora hela får anses uppfylla användarnas behov även om man kan identifiera vissa problem, framförallt när det gäller tillgängligheten för vissa kundkategorier till de postombud som ligger lite utanför stadskärnorna. I kapitlet redogörs också för resultatet av olika mätningar av Postens utdelningskvalitet. Postens efterlevnad av sina tillståndsvillkor behandlas i ett särskilt kapitel. I detta redovisas PTS mera omfattande tillsynsåtgärder under året. Det rör sig bl.a. om Postens utdelningsproblem i södra Stockholm, kravet på att Postens prissättning ska vara transparent samt priser och villkor allmänt tillgängliga, Postens prissättning vid den statliga upphandlingen av posttjänster och gentemot s.k. konsoliderare samt uppföljningen av pristaket för enstaka övernattbefordrade brev. I detta kapitel omnämns också PTS tillsyn av övriga operatörer. I det avslutande kapitlet redovisas allmänhetens klagomål, såväl till PTS (c:a 600 hänvändelser 2011) som mera i detalj till Posten. Allmänhetens klagomål avseende den samhällsomfattande posttjänsten redovisas enligt en europeisk CEN-standard. Efter en rad år med ett minskande antal klagomål ökade de något (+ 5 %) under Sammanfattningsvis framgår av rapporten att Posten även under 2011 fullgjort sina ålägganden beträffande den samhällsomfattande posttjänsten på ett tillfredsställande sätt samtidigt som man behållit en god lönsamhet i verksamheten. Post- och telestyrelsen 8

9

10 1 Internationell utblick 1.1 Den internationella postmarknaden Efter den internationella ekonomiska krisens dramatiska påverkan över hela världen på postföretagens volymer, med nedgångar på 5-10% under 2009, har läget stabiliserats väsentligt under de två senaste åren. Visserligen rapporteras fortsatta volymminskningar i många länder, där Danmark sticker ut med ett fortsatt årligt ras i brevvolymerna på hela 12 %, men minskningstakten har i flertalet länder avtagit. Att den svenska brevmarknaden klarat sig så pass mycket bättre än i många andra länder kan bl.a. förklaras med att prisnivån för större kunder tack vare den existerande konkurrensen, och medföljande högre effektivitet, är relativt sett lägre i Sverige. Det innebär att färre svenska kunder överger brevet för elektroniska alternativ när det gäller administrativ post, samtidigt som postoperatörerna kan konkurrera med andra medier på direktreklammarknaden och på denna delmarknad t.o.m. ta marknadsandelar. Minskande totala brevvolymer innebär i sig inte något omedelbart hot mot den traditionella brevbäringen. De påverkar dock möjligheten att bedriva verksamhet med bibehållen lönsamhet om man inte kan anpassa såväl inriktning som kostnader och priser på de tjänster man erbjuder till de ändrade omständigheterna. Flera av de större internationella postföretagen har lyckats med att rationalisera sina verksamheter och anpassa dem till den rådande negativa volymutvecklingen. Det har i sin tur lett till att de trots allt har kunnat visa upp goda resultat för Europeisk liberalisering Sedan mitten av 1990-talet har det pågått en process inom EU som har haft som mål att skapa en inre marknad även för posttjänster innebärande bl.a. att de nationella postmonopolen skall avskaffas. Det har skett gradvis och kontrollerat. I tre omgångar har detta skett genom bestämmelser i EU:s postdirektiv där man successivt har begränsat utrymmet för medlemsländerna att skydda de nationella postoperatörerna med lagstadgade monopol. I det senaste direktivet (Europaparlamentets och Rådets direktiv 2008/6/EG) föreskrivs att de sista 11 av 27 medlemsländer ska ha upphävt sina postmonopol senast den 31 december Trots att det har varit en realitet i många år synes beredskapen för att verkligen öppna postmarknaden för konkurrens vara tämligen begränsad i många av de berörda länderna. EU-kommissionen ser nu som sin främsta uppgift att se till att bestämmelserna i postdirektivet får ett verkligt genomslag i medlemsländerna. En viktig Post- och telestyrelsen 10

11 förutsättning för att det ska kunna ske är att det i varje land, i enlighet med postdirektivet, finns fungerande starka och självständiga regulatörsmyndigheter. 1.3 PTS internationella arbete Framväxten av en gemensam europeisk postmarknad är viktig för fungerande konkurrens och därmed ökad valfrihet för postkunderna. I det internationella samarbetet på postområdet har PTS en väsentlig uppgift att fylla genom att, med utgångspunkt i de svenska erfarenheterna, verka för att liberaliseringen av marknaderna i andra EU-länder får ett verkligt genomslag. Detta arbete har under 2011 framförallt skett inom ramen för European Regulators Group Post (ERGP) som är en samarbetsorganisation för nationella regleringsmyndigheter inom EU/EES-området och som bl.a. ska fungera som rådgivande organ till EU-kommissionen. Meningen är att man bl.a. genom att samarbeta i olika tolknings- och tillämpningsfrågor ska kunna bidra till en korrekt implementering av postdirektivet i hela EU. Erfarenheterna, bl.a. från Sverige, pekar emellertid på att detta kommer att ta lång tid. PTS generaldirektör Göran Marby har under 2011 varit ERGP:s viceordförande, och den 24 november valdes han till organisationens ordförande för PTS är också ordförande i en av ERGP:s arbetsgrupper Net Cost of USO and VAT as a burden/benefit som i ett första skede ska redovisa metoder och principer för att beräkna nettokostnaden för att tillhandahålla den samhällsomfattande posttjänsten. Övriga arbetsgrupper i ERGP arbetar med frågorna Common Cost Allocation, Access Regulation, Quality of service and end user satisfaction och Cross-border issues. PTS medverkar även i EU-kommissionens aktiviteter, bl.a. workshops och Postdirektivkommittémöten. År 2008 valdes Sverige in i Världpostföreningens (UPU) administrativa råd (CA) för perioden Sverige valdes även som ett av fyra länder i CA att representera rådet i den konsultativa kommittén, som är en kanal till UPU för intressegrupper på postområdet vid sidan av de nationella postoperatörerna. Under 2011 har PTS tillsammans med representanter för Posten bl.a. medverkat i CA:s plenarmöte, konsultativa kommitténs möten och i projektmöten under kommittén för ledningsfrågor m.m. Under senare delen av 2011 har arbetet i dessa organ alltmer kretsat kring förberedelserna för Världspostkongressen Post- och telestyrelsen 11

12 2 Den svenska postmarknaden Traditionellt sett innefattar begreppet postmarknad distribution av brev och paket. Då marknaderna för dessa skiljer sig åt väsentligt vad gäller struktur, funktion och reglering är det nödvändigt att analysera brev- respektive paketmarknaden för sig. Brevmarknaden omfattar adresserade försändelser som väger högst 2 kg 1. För att bedriva postverksamhet, dvs. regelbunden insamling, sortering, transport och utdelning av brev mot betalning, krävs tillstånd enligt postlagen. Däremot krävs inget tillstånd för att distribuera paket, en verksamhet, som utöver vad som innefattas i den samhällsomfattande posttjänsten, inte regleras närmare i postlagen. Därvid finns heller ingen entydig definition av begreppet paket. Enligt Sveriges officiella statistik 2 befordrades under 2010 drygt 67 miljoner paket med en vikt över 2 kg. 2.1 Volymutveckling och marknadsandelar på brevmarknaden Den ekonomiska situationen i omvärlden har stor påverkan på antalet brev som skickas. En svag konjunktur medför att den totala mängden brev minskar, något som tydligt illustrerades i samband med finanskrisen Den långsiktiga utvecklingen visar dock på en stadig minskning av mängden brev som skickas i Sverige till följd av nya kommunikationssätt, inte minst elektroniska. Minskningen mellan 2010 och 2011 är något större än föregående år och understryker att inte ens en normaliserad konjunktur tycks kunna få brevvolymerna att öka igen. Dock ska nämnas att utvecklingen ser olika ut för olika typer av brev och man ser exempelvis en större minskning på efterfrågan av övernattbefordrade brev än vad gäller för s.k. B-post (ekonomibrev). 1 Enligt definitionen i 1 kap. 2 postlagen är ett brev: en adresserad försändelse som är innesluten i kuvert eller annat omslag och som väger högst 2 kg samt vykort, brevkort och liknande försändelser. 2 Trafikanalys, Postverksamhet 2010, Statistik 2011:14. Post- och telestyrelsen 12

13 År Antal miljoner brev index , ,8 96, ,7 95, ,9 93, ,9 90, ,8 85, ,0 83, ,7 80,8 Tabell 1: Utveckling total brevmarknad Den svenska brevmarknaden fortsatte minska under Totalt har brevvolymen nu minskat med närmare 20 % sedan millennieskiftet. Fr.o.m har en viss precisering i mätmetoden skett för att undanröja risken för att vissa volymer dubbelräknas det som redovisas fr.o.m är utdelade volymer. 3 Behovet av precisering har tillkommit pga. nya affärsmodeller hos några av de mindre operatörerna, som gör att ett visst brev kan hanteras av mer än en postoperatör på vägen från avsändare till mottagare. Jämförbarheten med tidigare års volymsiffror påverkas dock endast för år 2010, då detta inte förekom tidigare. Vid en omräkning av 2010 års volymstatistik enligt den nya preciseringen blir denna miljoner försändelser, att jämföra med ovan rapporterade miljoner. 3 Dnr Post- och telestyrelsen 13

14 Antal utdelade brev (miljoner) Andel av utdelade brev Posten AB 2 427,7 (2 527,5) 87,7 % (88,0 %) Bring Citymail & Bring Mail 333,7 (336,4) 12,1 % (11,7 %) Övriga 6,3 (6,6) 0,2 % (0,2 %) Summa 2 767,7 (2.870,7) 100 % Tabell 2: Marknadsandelar och volym När det gäller utdelade volymer har inga större förändringar av marknadsandelarna skett under året. Bring Citymails marknadsandel har ökat något under året även om operatören har tappat marginellt i antal försändelser. Posten har därmed minskat sin andel något, men har fortfarande en volymmässig marknadsandel på knappt 88 %. När det gäller övriga operatörer är marknadsandelen avseende utdelade volymer i princip oförändrad. Om man istället beräknar volymen för övriga operatörer utifrån de volymer som operatörerna mottar från avsändarna (postkunderna), så framgår att de övriga operatörerna från kunderna/avsändarna mottagit 13,7 miljoner brev. Det är en väsentlig ökning från föregående års motsvarande siffra om 10,6 miljoner. Vid en ekonomisk analys av situationen på brevmarknaden är dock en marknadsandelsberäkning baserad på volymuppgifter tämligen grovhuggen. Anledningen till detta är att de olika operatörerna har väsentligt skilda produkterbjudanden och affärsmodeller. För att få en bättre bild av styrkeförhållandena på marknaden beräknar PTS även marknadsandelar baserade på omsättningen av operatörernas brevdistribution (Tabell 3). Av denna framgår än tydligare Postens dominerande ställning på den svenska brevmarknaden. Post- och telestyrelsen 14

15 Uppskattad marknadsandel (omsättning) Posten 93,3% Bring Citymail 6,0% Övriga 0,6% Totalt 100% Tabell 3: Marknadsandelar (omsättning) Posten har trots vikande brevvolymer lyckats upprätthålla en god lönsamhet i verksamheten och har de senaste åren överträffat det avkastningskrav som ägarna ställer. 2.2 Konkurrenssituationen på olika delar av brevmarknaden Eftersom brevmarknaden funktionsmässigt är heterogen är det vid en marknadsanalys nödvändigt att göra uppdelning av marknaden. Tidigare marknadsanalyser (exempelvis i Service och konkurrens 2010) har delat upp marknaden i delmarknaderna sändningar respektive enstaka brev. Det är dock vid en mer detaljerad analys lämpligt att göra ytterligare uppdelningar, framförallt i dimensionerna: brevtjänsternas prioritet (dvs. övernattbefordran eller ej), sorterade respektive osorterade sändningar, enstaka brev i delarna kontorspost respektive brevlådepost, uppdelning med hänsyn till geografisk täckning olika tjänsters utformning/anpassning till olika kundgrupper, såsom konsumenter visavi företagskunder. Schematiskt kan de viktigaste dimensionerna (eller delmarknaderna) av brevmarknaden beskrivas i enlighet med Figur 1. Post- och telestyrelsen 15

16 Enstaka Sändning Service och konkurrens 2012 Övernatt (A-post) AE AS Ej övernatt (B-post) BE BS Figur 1: Schematisk bild av brevmarknaden Den volymmässigt största, och när det gäller konkurrenssituationen mest betydelsefulla, delmarknaden av dessa är ej övernattbefordrade sändningar (BS i figuren). Knappt 6 av 10 distribuerade brev i Sverige tillhör denna delmarknad. Den andra delmarknaden som avser övernattbefordrade sändningar (AS i figuren) omfattar knappt var femte brev. Sändningar totalt (AS+BS) motsvarar volymmässigt närmare tre fjärdedelar av den totala brevmarknaden. När det gäller enstaka brev (som totalt omfattar en dryg fjärdedel av brevmarknaden), är fortfarande det övernattbefordrade brevet (AE i figuren) vanligast med ungefär dubbelt så stor volym som enstaka B-post (BE) Sändningar Marknadssegmentet sändningar består av post i form av serier av försändelser med samma format och vikt. De produceras vanligtvis industriellt och med hjälp av datorstöd och lämnas in till postoperatören vid ett och samma tillfälle. Under förutsättning att avsändaren kommer upp i den kostnadsbesparande volym som krävs av postoperatören för att det ska klassas som sändning, kan avsändaren få avsevärda rabatter jämfört med portot för enstaka försändelser. Sändningar kan vidare uppdelas i kategorierna osorterade respektive sorterade. Osorterade sändningar är väsentligt dyrare än de sorterade. I de flesta fall produceras dock sändningar på så sätt att de redan vid inlämning har sorterats, varvid avsändaren erhåller ytterligare rabatt för denna prestation, en sorteringsrabatt. Sorteringsgraden kan i dessa fall variera från att försändelserna Post- och telestyrelsen 16

17 inlämnas i postnummerordning, till att försändelserna är sorterade i den ordning breven ska delas ut i varje enskild brevbärartur (s.k. gångordningssortering). Sedan 1993 har utvecklingen inom stora delar av sändningssegmentet karaktäriserats av hård konkurrens mellan Posten och Bring Citymail. Konkurrens har främst skett med hjälp av prissättningen. PTS anser därför att de stora postkunderna är och har varit de största vinnarna till följd av konkurrensen Marknaden övernattbefordrade sändningar (A-postsändningar) Efterfrågan på A-postsändningar, sändningar som inlämnas för befordran över natt, är vikande. Dels väljer en del kunder att av kostnadsskäl övergå till B- postsändningar, dels finns ett ökande konkurrenstryck från elektroniska alternativ när det gäller meddelanden som behöver komma fram snabbt. När det gäller A-postsändningar har Posten i praktiken ett monopol, då de större konkurrenterna helt är inriktade på brev med lägre prioritet (Bpostsändningar). Hinder för marknadstillträde Såvida man bortser från lokalt distribuerade sändningar (exempelvis inom en kommun), måste inträdeshindren rent ekonomiskt anses höga på detta segment. Skälet är framförallt att distributionsnätverket i detta fall måste vara anpassat dels för utdelning varje arbetsdag, dels för snabba mellantransporter så att hela täckningsområdet nås över en natt. Det är mer naturligt att en konkurrent under uppbyggandet av sitt nätverk istället inriktar sig på mindre tidskritiska försändelser. Dessutom är Postens starka ställning, med sitt välkända varumärke och bärande affärsidé att nå hela Sverige över natt, givetvis svår att bemöta för en ny konkurrent Marknaden för ej övernattbefordrade sändningar (B-postsändningar) På marknaden för B-postbrevsändningar (dvs. sändningar som inte skickas för övernattbefordran) är Posten och Bring Citymail i dagsläget de två huvudsakliga konkurrenterna. Posten täcker hela landet medan Bring Citymails utdelningsverksamhet är geografiskt koncentrerad till Stockholmsregionen och Mälardalen, stora delar av Västsverige, västra Skåne och Gotland, vilket motsvarar ca 54 % av alla postmottagare i landet. Marknaden för B-postsändningar har den senaste tiden i hög grad kännetecknats av ett allt hårdare konkurrensklimat mellan Posten och Bring Citymail. Bring Citymail har trots en kontinuerligt ökande marknadsandel (räknat i antalet i distribuerade brev), framförallt på grund av en hård prispress från Posten, stora lönsamhetsproblem. Genom att alla kunder som vill nå hela Post- och telestyrelsen 17

18 riket måste använda sig av Posten, och att Postens prissättning på den del av volymen som går med Posten förändras om kunden väljer att skicka delar med Bring Citymail, uppstår hävstångseffekter. Det innebär att det inte är tillräckligt för Bring Citymail att ha ett bättre erbjudande på de volymer som båda företagen konkurrerar om, utan även måste kompensera för uteblivna rabatter på den del som bara kan skickas med Posten. En ny aktör, Morgontidningsdistribution (MTD), håller sedan ett par år tillbaka på att försöka ta position på sändningsmarknaden. MTD har börjat utnyttja sitt nätverk för morgontidningsutdelning för att även distribuera brev (men även andra produkter). Det är i dagsläget svårt att bedöma hur stor betydelse för konkurrenssituationen som bolaget kan komma att få. Hinder för marknadstillträde Ett marknadstillträde innebär stora investeringar för den aktör som skulle vilja etablera sig på marknaden eftersom detta kräver ett vittförgrenat distributionsnät. De stora investeringarna talar emot att eventuella nya operatörer, som inte redan har någon form av logistiknätverk, kan ha någon större geografisk täckning i inledningsskedet. Det är därför av största vikt att konkurrenslagstiftningen och den sektorsspecifika postlagsstiftningen hindrar den dominerande aktören att tillämpa en, mot den potentielle konkurrenten, riktad otillbörlig selektiv geografisk prissättning. Genom sin storlek och finansiella styrka samt rikstäckande distribution har den dominerande aktören goda möjligheter att uthålligt eliminera eventuell konkurrens. PTS bedömer emellertid att det finns potential för operatörer som kan utnyttja andra existerande distributionsnät att slå sig in på sändningsmarknaden. Den tidigare omnämnda morgontidningsdistributören MTD som nyligen trätt in på marknaden är ett exempel på detta, och de skulle vid en lyckad marknadsintroduktion kunna ha möjlighet att konkurrera med Posten över hela landet. Vad detta kan komma att betyda i volymhänseende är en annan fråga. För att både existerande och nya potentiella konkurrenter inte otillbörligt skall kunna slås ut har de konkurrensvårdande myndigheterna anledning att vara uppmärksamma på samtliga konkurrensbegränsande beteenden. Det kan röra sig exempelvis om erbjudanden av exklusivitets- och trohetsskapande karaktär. Som exempel kan nämnas att Marknadsdomstolen i juni 2011 biföll Bring Citymails talan mot Posten för missbruk av dominerande ställning enligt 2 kap. 7 konkurrenslagen. Posten hade infört en rabatt för gångordningssortering av sändningar om minst försändelser, vars utformning Bring Citymail menade avskärmade konkurrensen. Marknadsdomstolen förbjöd den aktuella utformningen av Postens rabatt vid ett vite om 100 miljoner kr. Post- och telestyrelsen 18

19 2.2.2 Enstaka brev Med enstaka brev avses brev som inte produceras industriellt och/eller som inlämnas i färre antal än operatörernas angivna gränser för att räknas som sändning. Enstaka brev kan vidare indelas i kontorspost och brevlådepost. Segmentet kontorspost omfattar normalt post från företag som frankeras i frankeringsmaskin eller märks med beteckningen porto betalt. Avsändarens volymer uppfyller inte de kriterier som postoperatörerna fastställt för att försändelserna ska anses utgöra sändningar och kan därför inte åtnjuta de rabatter som erbjuds kunder med större volymer post. Kontorspost utgör omkring 20 % av volymen på brevmarknaden. När det gäller rikstäckande kontorspost har Posten en mycket stark ställning. Den sedan ett par år verksamma operatören Mailworld Office, med affärsidén att samla in kontorspost och konvertera denna till sändningar, är också på väg att etablera sig på denna delmarknad och har samlat in drygt 7 miljoner försändelser under På lokal nivå utgörs konkurrensen av ett knappt trettiotal postoperatörer med relativt små volymer. På vissa orter har dock den lokala operatören nått en betydande andel av de lokalt distribuerade breven, och konkurrerar även med Posten med s.k. postnära tjänster, som frankering och hämta- och lämnaservice. Brevlådepost är post som postas i brevlåda vanligtvis frankerad med frimärken och distribueras som enstaka försändelser. Brevlådeposten motsvarar mellan 5 och 10 % av volymerna på brevmarknaden. Osäkerheten i volymangivelsen beror bl.a. på hur flödet av produkten Svarspost klassificeras och storleken på den antagna hushållsandelen av totala antalet försålda frimärken. Andelen frimärkta brev har under en längre period minskat. Under 2011 var minskningen marginell men de frimärkta breven uppgår fortfarande till knappt 7 % av alla försändelser Marknaden för rikstäckande distribution av enstaka brev Posten har i praktiken monopol på all rikstäckande brevlådepost, oavsett utdelningsprioritet. Den tidigare nämnda e-substitutionen påverkar även brevlådeposten. PTS har utifrån sin årliga konsumentundersökning kunnat konstatera att befolkningen i allt högre grad betalar sina räkningar via internet vilket innebär att antalet betalningsuppdrag som läggs på brevlåda minskar. Utvecklingen har fortsatt på samma sätt även det senaste året, och numera är Internet det vanligaste sättet för hushållen att betala räkningar. I 2012 års undersökning 4 angav 89 % av de svarande att de oftast betalar sina räkningar via Internet eller autogiro (d.v.s. fordringsägaren ges fullmakt att själv dra beloppet från kontot). De som föredrar att betala genom att skicka 4 Befolkningens användning av post- och betaltjänster 2012 (PTS-ER-2012:7) Post- och telestyrelsen 19

20 betalningsuppdrag via brev till banken (plusgiro, bankgiro, personkonto etc.) fortsätter att minska (12 % i år jämfört med 15 % 2011 och 45 % 2004). Ett annat exempel på att den elektroniska kommunikationen tar volymer från brevmarknaden är att drygt 4,5 miljoner svenskar 2011 valde att göra sina deklarationer elektroniskt 5 vilket är en ökning med 7 % från året innan. Enligt Skatteverket motsvarar antalet 61 % av alla de som hade möjlighet att deklarera elektroniskt jämfört med 57 % föregående år. Hinder för marknadstillträde För rikstäckande befordran av enstaka brev är Posten i praktiken den enda operatören på marknaden. PTS bedömning är att det inte är troligt att fler operatörer kommer att etablera sig inom detta segment av marknaden eftersom kostnaderna för att bygga ut en egen ändamålsenlig rikstäckande infrastruktur för insamling, sortering och utdelning i hela landet i praktiken är så stora att de inte går att motivera från ett finansiellt perspektiv. Däremot är det möjligt att det finns utrymme för aktörer som genom ny sorteringsteknologi kan omvandla enstaka brev till sändningar och därefter anlita några av de existerande operatörerna för den slutliga utdelningen av breven Marknaden för lokalt distribuerade enstaka brev När det gäller lokal befordran av post möter Posten konkurrens från ett knappt 30-tal privata postföretag. Den största lokalt verksamma operatören är Luleå Mail HB som årligen distribuerar drygt 1,2 miljoner försändelser. Hinder för marknadstillträde På marknaden för lokal befordran av enstaka brev är förutsättningarna för konkurrens betydligt bättre än vad gäller rikstäckande distribution. Erfarenheten visar att de flesta av lokalpostföretagen etableras i mindre städer eller orter med inte alltför stora kringliggande landsbygdsområden. Att etablera sig på marknaden kräver dock även på detta område en tämligen stor arbetsinsats vilket har betytt att antalet nya operatörer de senaste åren varit få. Ett av de största potentiella hoten mot lokalpostföretagen är att reglerna om enhetliga priser för den samhällsomfattande posttjänsten på något sätt skulle urholkas. Om så sker skulle Posten kunna erbjuda omotiverat mycket lägre priser för vissa nyckelkunder på de orter där det finns konkurrens från lokalpostföretag i syfte att eliminera den uppkomna konkurrensen. Ett annat påtagligt hot mot lokalpostföretagen är om Posten tecknar centrala 5 Skatteverket: lareradeelektroniskt.5.70ac421612e2a997f html Post- och telestyrelsen 20

21 exklusivitetsavtal med stora kunder med rikstäckande verksamhet, t.ex. de stora bankerna, som förhindrar lokalkontoren från att anlita någon annan operatör Konkurrenssituationen på den svenska brevmarknaden en framåtblick Bring Citymail är, som den stora konkurrenten till Posten på den svenska marknaden, för närvarande en förutsättning för att postkunderna i praktiken ska kunna ha en valmöjlighet av betydelse. Konkurrensen har otvetydigt även skapat en väsentlig lägre prisnivå än vad som hade varit fallet i en monopolsituation. Det går i dagsläget dock inte att ta för givet att denna konkurrenssituation ska bestå. Sedan flera år har det pågått en politisk diskussion i ägarlandet Norge om lämpligheten i att norska staten genom Bring Citymail bedriver konkurrens i ett annat land, samtidigt som Norge inte accepterat det europeiska postdirektivet och ämnar behålla monopolområden för Posten Norge på brevmarknaden. När Bring Citymail de senaste åren även gått med stora förluster i Sverige har frågan accentuerats, då det norska fokuset tydligt är att säkerställa en stabil postverksamhet i Norge. I ljuset av att Bring Citymails danska verksamhet lades ner 2009 kan man inte bortse från risken att samma sak skulle kunna hända med den svenska verksamheten. Bilden kompliceras ytterligare av att det förekommer rykten om fusionsplaner mellan PostNord och Posten Norge, vilket Dagens Industri slog upp i en artikel Att några sådana samtal pågår förnekades dock officiellt av båda parter. Då Posten Norge äger Bring Citymail skulle en sådan fusion eller samarbete få omedelbara konsekvenser för Bring Citymail, där huvudalternativen är att bolaget säljs eller läggs ned. Men även utan ett samgående mellan PostNord och Posten Norge finns som nämnts både ekonomiska och politiska argument som gör att man inte kan bortse från risken att Posten Norges engagemang på den svenska brevmarknaden skulle upphöra. Frågan som i så fall blir avgörande för den svenska postmarknadens struktur är på vilket sätt ett sådant utträde skulle ske, en nedläggning på liknande sätt som i Danmark, eller en försäljning av verksamheten. Även om det är mycket svårt att bedöma sannolikheten för att Bring Citymails verksamhet i Sverige skulle upphöra kommer en eventuell sådan utveckling att få stora konsekvenser för båda kunder och andra aktörer på brevmarknaden. Även närliggande marknader som marknaden för print- och kuvertering, där Posten äger den stora aktören Strålfors, kommer att påverkas märkbart. En återgång till en monopolliknande situation skulle ge Posten incitament att förändra prissättningen. PTS kommer i ett sådant läge att få tydligt fokus på att Post- och telestyrelsen 21

22 motverka prishöjningar samt att skapa förutsättningar för ett fortsatt effektivt tillhandahållande av den samhällsomfattande tjänsten. Det kan i ett sådant läge finnas anledning till en mer detaljerad prisreglering i syfte att skapa ett s.k. fiktivt konkurrenstryck. Vidare kommer sannolikt frågan om en s.k. downstream access-reglering (dvs. att konkurrenter ges tillgång till Postens distributionsnätverk till reglerade priser) att aktualiseras för att då åtminstone skapa en viss konkurrens när det gäller de första leden av brevkedjan. 2.3 Analys av paketmarknaden Även om de flesta säkert har sin egen klara uppfattning om vad ett paket är, finns det inte någon vedertagen definition av begreppet paket utan den bestäms av respektive distributör. Till skillnad mot vad som gäller för brev krävs inte tillstånd enligt postlagen för att distribuera paket. För Posten ser dock situationen annorlunda ut mot bakgrund av att bolaget i sina tillståndsvillkor har utsetts att tillhandahålla den samhällsomfattande posttjänsten såsom den beskrivs i 3 kap. 1 postlagen och i tillståndsvillkoren. Av lagen följer att den samhällsomfattande posttjänsten ska uppfylla kraven att det varje arbetsdag och minst fem dagar i veckan, utom under omständigheter eller geografiska förhållanden som tillståndsmyndigheten bedömer utgör skäl för undantag, ska göras minst en insamling och minst en utdelning av postförsändelser. En postförsändelse är en adresserad försändelse som väger högst 20 kg 6. Posten har således en skyldighet att tillhandahålla så kallade pakettjänster trots att pakettjänster enligt definitionen inte ingår i postverksamhet. Ser man till Postens tjänstevillkor för pakettjänster finner man att paket kan väga från 150 g upp till 20 kg. Viktmässigt kan sålunda ett paket falla in under definitionen av brev 7. Pakettjänsterna skiljer sig vidare från brevtjänsterna bland annat vad gäller möjligheterna att få ersättning om ett paket skulle förkomma eller skadas. För att förenkla i den fortsatta framställningen kommer med paket i fortsättningen att avses adresserade försändelser som väger högst 20 kg (och som inte omfattas av definitionen av brev ). De största konkurrenterna till Posten på paketmarknaden när det gäller pakettjänster riktade till konsumenter är Bussgods, DB Schenker och DHL. Traditionellt har paketmarknaden, till skillnad mot brevmarknaden, präglats av 6 Enligt definitionen i 1 kap. 2 postlagen är en postförsändelse: en adresserad försändelse som väger högst 20 kg och som överlämnas i den slutliga form i vilken den ska transporteras av en tillhandahållare av posttjänster 7 Enligt definitionen i 1 kap. 2 är ett brev: en adresserad försändelse som är innesluten i kuvert eller annat omslag och som väger högst 2 kg samt vykort, brevkort och liknande försändelser Post- och telestyrelsen 22

23 tämligen hård konkurrens. Mot bakgrund av att PTS inte utövar tillsyn över någon annan paketdistributör än Posten, saknar myndigheten befogenheter att begära in uppgifter från konkurrenterna. PTS kan således endast grunda sin analys på offentliga uppgifter och på vad som exempelvis framgår av paketdistributörernas webbplatser. Av dessa framgår inte villkoren för större företagskunder, då dessa sannolikt är individuellt förhandlade, varför följande sammanställning endast tar sikte på tjänster riktade till konsumenter. I nedanstående tabell görs en jämförelse mellan Postens pakettjänst Postpaket som riktar sig till privatpersoner och de största konkurrenternas pakettjänster. Post- och telestyrelsen 23

24 Bussgods 8 DB Schenker 9 DHL 10 Posten 11 Maxvikt 35 kg 10 kg 20 kg 20 kg Maxstorlek Längd x Bredd x Höjd <= 0,5 m 3 70 x 40 x 35 (cm) 45 x 42 x 30 (cm) Längd: 150 cm samt Längd + Omkrets : 300 cm Leveranstid Med första möjliga Normalt 2-4 Normalt nästa Normalt nästa lastbärare arbetsdagar, i vissa fall 3-6 arbetsdagar. vardag, vissa orter 1 eller 2 arbetsdagar ytterligare leveranstid vardag, vissa orter ytterligare 1 arbetsdag leveranstid Antal utlämningsställen Ca 600 Ca 1600 Ca 1300 Ca Emballage ingår i pris Ja Ja Ja Nej (Undantag, förbetald kartong endast upp till 2 kg) Eget emballage tillåtet Mot tillägg, särskild prislista Mot tillägg, särskild prislista Nej Ja Förbokning via internet krävs Nej Ja Ja Nej Betalning via internet krävs Nej Ja Nej Nej Tabell 4: Pakettjänster Av tabellen kan utläsas att en konsument som vill skicka ett paket som väger mer än 10 kg inte kan använda sig av DB Schenker. Bussgods har endast 600 utlämningsställen, vilket kan jämföras med DHL som har ca 1 300, DB Schenker som har ca och Posten som har ca utlämningsställen. För en mottagare kan det således röra sig om betydande avstånd för att hämta sitt Vidare tillkommer möjlighet för vissa mottagare att få paket utkört via lantbrevbärare Post- och telestyrelsen 24

25 paket beroende på vilket företag som avsändaren har anlitat. Alternativt kan det röra sig om betydande avgifter för hemkörning. Vidare framgår att villkoren för att skicka paket är så olika mellan de olika distributörerna att det kan vara svårt för en konsument att göra en adekvat jämförelse mellan alternativen. Slutligen kan noteras att både DB Schenker och DHL kräver att förhandsbokning sker via internet på respektive bolags webbplats. Detta gör att tjänsterna inte står till buds för många äldre, personer med funktionshinder, samt för de hushåll som saknar dator och internetuppkoppling. Även om det föreligger konkurrens på paketmarknaden så finns det idag inte något fullgott alternativ till Postens tjänster generellt vad gäller vikt och tillgänglighet. Post- och telestyrelsen 25

26 3 Tillgängligheten till posttjänster i landet 3.1 Servicenätet Postombud Åren 2001/02 genomfördes en genomgripande förändring av servicenätet som innebar att de traditionella postkontoren avvecklades och istället ersattes av postombud. Flertalet servicepunkter i landet utgörs av postombud i livsmedelsaffärer eller andra serviceinrättningar vilka i de flesta fall omfattas av centrala avtal, huvudsakligen inom dagligvaruhandeln. Dessa avtal kompletteras med lokala avtal som Posten ingår med de enskilda ombuden. De centrala avtalen löper över fem år och under 2010/11 omförhandlades dessa, vilket medförde vissa förändringar i ombudsnätet som på en del håll fick konsekvenser för allmänheten. Enligt Postens uppgifter fanns det i slutet av förra året postombud i landet och frimärksombud med ett mer begränsat serviceutbud. Med undantag för ett drygt 50-tal frimärksombud är det till exempel inte möjligt att hämta aviserade försändelser hos dessa Företagscenter Företagscenter är den del av servicenätet som fortfarande drivs i Postens egen regi och de vänder sig huvudsakligen till företag och näringsidkare. Posten uppger att det i slutet av förra året fanns 311 företagscenter vilket är i det närmaste oförändrat jämfört med De senaste tio åren har annars antalet företagscenter minskat kontinuerligt och vanligtvis ersatts av postombud. Postens ursprungliga avsikt med det s.k. Kanalprogrammet var att avveckla samtliga företagscenter och styra över kunderna till postombuden. Bevekelsegrunden för Postens projekt var det fortsatt vikande antalet kundbesök och de höga kostnaderna för företagscenter. Enligt Postens egna undersökningar föredrog kunderna i allt större utsträckning att vända sig till de vanliga postombuden. Posten valde dock hösten 2010 att revidera projektplanen då det av praktiska skäl inte visade det sig möjligt att helt avveckla företagscenter eftersom de fyller vissa funktioner som postombuden inte kan överta. Det gäller t.ex. försändelser med särskilt innehåll eller som kräver särskilda rutiner för utlämning (vapen, bildäck, körkort m.m.). Även värdeförsändelser innehållande vapen eller delar till sådana uppges ombuden inte vara beredda att hantera. Post- och telestyrelsen 26

27 Istället valde man att minska öppettiderna och stänga mitt på dagen eftersom kunderna i första hand besöker företagscenter på morgonen för att hämta posten i boxanläggningarna och för att efter arbetsdagens slut lämna in den post som skall skickas. Vidare upphör i princip försäljning av Postens varor och tjänster vid företagscenter. Posten aviserar dock att ytterligare några företagscenter kommer att läggas ned innan omstruktureringen avslutas i januari Bedömning av tillgänglighet Trots de förändringar som skett bland postombuden under 2010/11 får även i årets undersökning av befolkningens användning av post- och betaltjänster (PTS-ER 2012:07) ombuden gott betyg i fråga om tillgänglighet, det vill säga den tid det krävs för att ta sig till ett ombud. Av de tillfrågade svarade 80 % att de är ganska eller mycket nöjda vilket är tämligen oförändrat jämfört med föregående år. Även andra aspekter av tillgänglighet som öppettider och kötider får oförändrat mycket gott omdöme. Däremot har hushållens uppfattning om företagscenter försämrats påtagligt, sannolikt som en konsekvens av de förändringar som genomfördes inom ramen för Kanalprogrammet. Dock skall man ha i minnet att företagscenter inte primärt riktar sig till de hushållskunder som tillfrågas i undersökningen. 3.2 Konsekvenser efter nya ombudsavtal Som tidigare nämnts (jfr 3.1.1) genomfördes ett betydande antal förändringar i Postens ombudsnät i samband med att en ny avtalsperiod med centrala samarbetspartner inleddes 2010/11, det som Posten benämner den tredje generationens ombudsnät. Enligt Postens ursprungliga planer skulle ungefär 350 ombud bytas ut. Berörda mottagare skulle hänvisas antingen till nyetablerade ombud eller till redan befintliga sådana. I sina val av ombud prioriterar Posten genomgående de vilka täcks av de centrala avtalen och i möjligaste mån undviker man att endast ha lokala avtal med butiker och liknande serviceinrättningar. Sådana lösningar tillgriper Posten bara i de områden där det inte finns butiker som omfattas av centrala avtal. Idag samarbetar Posten med tre av de största aktörerna inom dagligvaruhandeln, nämligen ICA, Axfood och COOP vilket innebär att Posten på så gott som alla orter nu kan hitta samarbetspartner med vilka centrala avtal finns. Behovet av lokala överenskommelser har successivt minskat under senare år. Post- och telestyrelsen 27

28 Posten har utarbetat utförliga kravspecifikationer för att välja ut lämpliga butiker som kan komma ifråga för att bli postombud. Det rör sig exempelvis om läge, öppettider, miljö, personalens kompetens och ekonomiska förutsättningar. Posten eftersträvar att ha så stabila och uthålliga samarbetspartner som möjligt för att minimera risken för att plötsligt behöva hitta ersättare om ett ombud tvingas lägga ner. De förändringarna som gjordes i ombudsnätet gav upphov till åtskilliga klagomål då många konsumenter upplevde att tillgängligheten försämrats, i vissa fall drastiskt. Postlagen 13 anger att för den tillståndshavare som tillhandahåller en samhällsomfattande posttjänst skall expeditions- och inlämningsställena ligga så tätt att användarnas behov beaktas. Med expeditionsoch inlämningsställen förstås bland annat ombud och företagscenter vilka därmed faller under myndighetens tillsyn. Att definiera användarnas behov är en grannlaga uppgift men i PTS tillsyn har utgångspunkten varit att den etablerade ordningen är den som skall vara normerande även i framtiden. I en förhållandevis statisk struktur med få förändringar är ett sådant tillvägagångssätt i tillsynen tämligen oproblematiskt. Mer komplicerat blir det i ett servicenät som i framtiden sannolikt kommer att bli föremål för mer genomgripande förändringar än hittills med risk för att det av olika skäl kan blir glesare mellan servicepunkterna. Det som pekar på detta är bland annat situationen på landsbygden med allt färre butiker och Postens kostnader för servicenätet. Mot denna bakgrund lät PTS göra en utredning i syfte att belysa i vilken utsträckning Posten följer de egna riktlinjerna för avstånd till postombud. Även om rapportens (PTS-ER 2011:27) slutsats är att servicenätet även efter de senaste årens förändringar fortfarande anses i det stora hela uppfylla användarnas behov, sätter rapporten fingret på vissa kritiska punkter i fråga om tillgänglighet. Det rör sig inte minst om sådana områden där kollektivtrafiken är dåligt utbyggd. Den alltmer utbredda etableringen av ombud i köpcentra utanför stadskärnorna kan i många fall göra det svårare att nå ett postombud för de som inte har tillgång till bil. Posten synes också ha gjort sig beroende av ett fåtal stora livsmedelskedjor för etablering av ombud. Det finns naturligtvis många fördelar med sådana samarbetspartner men innebär samtidigt en ökad sårbarhet då alternativen för Posten därmed begränsas. Dessa partner har också möjlighet att ställa långtgående krav för sitt samarbete med Posten, något som aktualiserades då butikerna av olika skäl inte skulle hantera försändelser med visst innehåll. PTS ståndpunkt i frågan var att i förlängningen riskerar en sådan utveckling att undergräva omfattningen av den samhällsomfattande posttjänsten kap. 1 postlagen (2010:1045) Post- och telestyrelsen 28

29 En annan av rapportens slutsatser är att det behövs bättre instrument för att bedöma tillgänglighet till ombuden än de tämligen rudimentära riktlinjer Posten tillämpar. Som ett underlag för den framtida uppföljningen av servicenätet, behöver PTS tydliggöra vilka faktorer som kan anses vara väsentliga för bedömningen av om nätets utformning svarar mot användarnas behov. Utan att för den sakens skull behöva bryta ned resultatet på individnivå, är det för PTS vidkommande av central betydelse att myndigheten i framtiden kan göra sig en tydligare uppfattning av hur förändringar i servicenätet påverkar konsumenterna där även andra faktorer än bara avstånd måste inkluderas i bedömningen av ändamålsenlighet. Det kan handla om de begränsningar postnummersystemet sätter liksom Postens egna etableringskriterier. 3.3 Utdelning Bedömning av postutdelning Enligt den konsumentundersökning (PTS-ER 2012:07) myndigheten lät genomföra i januari 2012 uppger 87 % av de svarande att de är ganska eller mycket nöjda med hur postutdelningen är ordnad där de bor. Andelen nöjda är ungefär den samma som i föregående års undersökning även om andelen som säger sig vara mycket nöjda har minskat något till förmån för de som säger sig vara ganska nöjda i årets undersökning. Något mer bekymmersamt är kanske att andelen svarande som påstår sig av misstag ha fått någon annans post under de senaste tre månaderna har ökat signifikant från 46 % 2011 till 53 % Likväl när hushållen ombeds att betygsätta kvaliteten i utdelningen under det senaste året, svarar så många som 82 % att de antingen är mycket nöjda eller ganska nöjda jämfört med 84 % Andelen mycket nöjda har också här minskat till förmån för de som har svarat ganska nöjda Införandet av fastighetsboxar Branschorganisationen Forum för fastighetsboxar (FFF) noterar även för 2011 att allt fler fastighetsägare väljer att installera fastighetsboxar i det egna beståndet och idag är nästan 29 % av alla flerfamiljshus utrustade med fastighetsboxar. I Stockholmsregionen går det långsammare än i övriga landet vilket naturligtvis påverkar resultatet negativt då en mycket stor del av landets flerfamiljshus finns i regionen. Post- och telestyrelsen 29