Mervärdeskapande på Internet En undersökning av Internetbaserade resebyråer

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Mervärdeskapande på Internet En undersökning av Internetbaserade resebyråer"

Transkript

1 Uppsala Universitet Företagsekonomiska institutionen VT 2008 Magisteruppsats Författare: Ulf Karlsson & Jim Viklund Handledare: Leon M. Caesarius Mervärdeskapande på Internet En undersökning av Internetbaserade resebyråer

2 Förord Författarna skulle vilja rikta ett stort tack till vår handledare Leon M. Caesarius, som genom sitt stora kunnande inom ämnet guidade oss mot målet. Vi vill även tacka Pelle Svensson på Mr Jet, Jeanette Blomqvist på Resfeber och Marlene Wallberg som representerade Easy Travel, Flygvaruhuset och Seat 24 för att ni tog er tid att bidra till denna uppsats. Uppsala, Juni,

3 Abstract The purpose of this thesis is to examine whether Swedish, Internet-based travel agencies, acting on a consumer market are working towards creating added value for their customers. If that is the case, how and why do they use such a mode of operation. The theoretical framework was based on Grönroos Augmented service offering, which treats added value as an addition to the core service. The services offered on five of the larger companies websites on the market were examined and 3 representatives of the five companies were interviewed. The study shows that 2 of the examined companies did not produce any added value, while 3 of the companies did produce added value for the customer. The added value was generated through packaging of core-, facilitating- and supporting services for the purpose of differentiating the company towards competitors and generating service fees. 3

4 Sammandrag Syftet med denna uppsats är att undersöka huruvida svenska, Internetbaserade resebyråer på en konsumentmarknad arbetar i syfte att skapa mervärde för sina kunder. Om företagen arbetar för att skapa mervärde, hur och varför har de använt detta arbetssätt. Grönroos utvidgade tjänsteerbjudande som behandlar mervärde som ett adderande till kärnerbjudandet användes som teoretiskt ramverk. De erbjudna tjänsterna på fem av de större företagens hemsidor undersöktes och 3 representanter för 5 av företagen på denna marknad intervjuades. Undersökningen visade att två av de undersökta företagen inte skapade något mervärde medan 3 företag genererade ett mervärde för kunden. Mervärdet skapades genom paketering av kärn-, möjliggörande- och tilläggstjänster i syfte att differentiera företaget mot konkurrenter och generera serviceavgifter. 4

5 Innehållsförteckning 1. Inledning Bakgrund Problem Syfte Marknaden Skillnaden mellan researangörer och resebyråer Global Distribution Systems Serviceavgifternas funktion Flygbolagens minskade beroende Teori Mervärde Mervärde som ett adderande till kärnerbjudandet Teorival Grönroos utvidgade tjänsteerbjudande Tjänsteerbjudandets fyra steg Tjänstekonceptet Det grundläggande tjänstepaketet Det utvidgade tjänsteerbjudandet Hantera image och kommunikation Analysmodell Metod Urval En respondent representerar tre företag Primärdata Sekundärdata Empiri Analysmodell Easy Travel Vad erbjuder Easy Travel? Hur skapar Easy Travel mervärde? Varför använder Easy Travel detta arbetssätt? Seat Vad erbjuder Seat 24? Hur skapar Seat 24 mervärde? Varför använder Seat 24 detta arbetssätt? Mr Jet Vad erbjuder Mr Jet? Hur skapar Mr Jet mervärde? Varför använder Mr Jet detta arbetssätt? Flygvaruhuset Vad erbjuder Flygvaruhuset? Hur skapar Flygvaruhuset mervärde? Varför använder Flygvaruhuset detta arbetssätt? Resfeber Vad erbjuder Resfeber? Hur skapas mervärde? Varför använder Resfeber detta arbetssätt?

6 5. Analys Easy Travel Seat Mr jet Flygvaruhuset Resfeber Slutsats...41 Källförteckning Bilaga 1: E-handelsstatistik Bilaga 2: Intervjuformulär

7 1. Inledning 1.2 Bakgrund E-handel, vilket kan definieras som handel som bedrivs på Internet antingen kommersiellt eller privat, är en företeelse som grundlades i och med Internets födelse redan på 60-talet. (Nationalencyklopedins hemsida) 1 Det var dock inte förrän World Wide Web lanserades 1992 som det gjordes möjligt att bygga upp virtuella affärer, där folk från hela världen kunde inhandla sina varor. Oftast sker handel via Internetbutiker som tillhandahåller varor för beställning. Där kan konsumenten surfa in på företagets hemsida och lägga sin order, varefter tjänsten utförs eller varan skickas hem till kunden. Fördelarna med Internetbutiker är bland annat att de har konstanta öppettider i motsatt till traditionella butiker, vilket innebär att en vara kan inhandlas när som helst på dygnet, året om. Vidare kan Internetbutikerna tillhandahålla lägre priser då behovet av personal som betjänar varje individuell kund inte behöver vara lika stort. En Internetbutik har även den fördelen att den inte är geografiskt begränsad utan kan tjäna i princip hela världen, vilket innebär tillgång till fler kunder och därmed även ett potentiellt större utbud av varor och tjänster. Under de senaste åren har det skett en markant ökning av handeln över Internet, och det har utvecklats till en väletablerad distributionskanal för både varor och tjänster. Den breda massan har idag tillgång till Internet, och detta har gjort det enklare för konsumenten att söka igenom marknaden efter det billigaste alternativet, vilket skapat större transparens av marknaden jämfört med den traditionella butikshandeln. Förr tvingades konsumenten springa omkring i olika butiker för att jämföra priser. Nu kan istället samma konsument genom endast några enkla knapptryckningar söka igenom det billigaste alternativet. Pris har på så sätt blivit en viktig faktor på den Internetbaserade marknaden. (HUI, Q4) 1.3 Problem Enligt Handelns Utredningsinstituts rapport, fjärde kvartalet (2007) är de låga priserna den vanligaste anledningen till att konsumenter väljer att handla på Internet framför den traditionella butikshandeln. Även DIBS E-handelsindex visar på samma resultat. Där väljer hela 66% av konsumenterna (se fig. 1 - bilaga 1) Pris som den allra viktigaste faktorn till 1 Sökord: Internet 7

8 Internethandel. Ett lågt pris kan alltså ses som en mycket viktig faktor i konsumenters köpbeslut på Internet. Dessa rön gäller dock produkter som till exempel cd-skivor, böcker, tvspel etc. Sådana varor har länge handlats över Internet, produkterna är lätta att jämföra och det är lätt att förstå att priset då blir den huvudreglerande funktionen. Försäljningen av reserelaterade tjänster är dock den vanligaste tjänsten som säljs över Internet (se fig. 2 Bilaga 1). Är pris även där den vanligaste anledningen till varför konsumenter vänder sig till de Internetbaserade företagen? Resebranschen har växt sig stor på Internet och hela 61% av konsumenterna använde 2007 Internet till att köpa reserelaterade tjänster, dvs. flygbiljetter, hyrbil eller hotell. (Se fig. 2 Bilaga 1) År 2005 var siffran 44% (SCB), vilket är en ökning med 17 procentenheter över 2 år. Siffrorna talar sitt tydliga språk, resebranschen blir allt större på Internet. Ny forskning från Burst Media (Amadeus, 2007) visar även att Internet mer och mer används som det huvudsakliga planeringsverktyget för resor. Marknadschefen på Burst Media menar att: Resenärer har flockats till Internet och använder det aktivt som en informationsresurs (Amadeus, 2007) Detta är inget tillfälligt, utan hela 60% av konsumenterna tror sig köpa mer av reserelaterade tjänster de närmaste 12 månaderna. (Se fig. 3 Bilaga 1) Prisfaktorn är dock ständigt närvarande när det gäller handeln över Internet. Hela 56% av Internetkonsumenterna menar att lägre priser skulle göra att de handlar mer över Internet. (Se fig. 4 Bilaga 1). Ser vi till de föregående siffrorna om Internets användning har alltså 60% av konsumenterna använt Internet till att handla resor. Av dessa 60% menar 66% att ett lågt pris är det främsta motivet till Internethandeln. Pris blir genom detta resonemang kundernas viktigaste faktor för att handla resor över Internet. Detta kan dock förklaras med att med att kunden genom Internet får tillgång till mer information, marknaden karaktäriseras av högre transparens och konsumenten på ett helt nytt sätt kan söka igenom marknaden efter det billigaste alternativet. Sådana faktorer sätter stor press på aktörerna att erbjuda konkurrenskraftiga priser även när det gäller den Internetbaserade resebranschen. Priskonkurrensen har även intensifierats de senaste tre åren, alltsedan flygbolagen 1 januari 2003 bestämde sig för att slopa provisionerna till resebyråerna. 8

9 (Ohlsson, 2008) Slopandet av provisionerna har ökat prispressen på marknaden och tvingat de Internetbaserade resebyråerna att söka alternativa vägar för att generera intäkter. Pelle Svensson, marknadschef för den svenska marknaden på den Internetbaserade resebyrån Mr Jet menar: det är lätt som resebyrå att fastna i prispressen...det är därför viktigt att hitta alternativa vägar (Intervju, ) Att hitta alternativa vägar från priskonkurrensen är även något som Amadeus, en av världens största GDS-leverantörer 2 poängterar: De strukturella förändringarna som äger rum i industrin är sådana att resebyråer behöver tillföra mervärde till produkten som sedan kunden kan debiteras för (Amadeus, 2007) Amadeus fokuserar alltså på att resebyråerna bör skapa mervärde till kärntjänsten för att sedan kunna ta ut serviceavgifter för detta mervärde. Serviceavgifter som sedan kan generera mer intäkter till företagen, vilket gör att de undviker priskonkurrensen. (Amadeus, 207) Även Sörhammar (2008) är inne på samma linje och fokuserar på mervärdeskapadet för kunden utöver själva kärntjänsten, det vill säga. att kunden eftersträvar en paketlösning: Flygresor blir bara en del av någonting större som vanligen involverar logi och transportering på land, denna konsumentkategori letar ofta efter en paketlösning. (Sörhammar, 2008) Det finns alltså en problematik kring detta på den Internetbaserade resebyråmarknaden. Företagen står mitt i en utveckling där flygbolagen slopat resebyråernas provisioner, intäkterna minskar och marginalerna krymper på grund av ökad transparens och prispress mellan de olika aktörerna. Företagen blir därigenom tvungna att konkurrera med pris eller hitta andra konkurrensmedel som skapar värde för kunden. Sörhammar (2008) och Amadeus (2007) poängterar mervärde och paketlösningar som ett sätt att komma undan denna prispress och Svensson är också inne på alternativa vägar, men hur arbetar egentligen företagen på denna marknad? 2 GDS=Global Distribution System Flygbolagens bokningssystem för flygstolar. 9

10 1.4 Syfte Vi ämnar undersöka huruvida svenska, Internetbaserade resebyråer på en konsumentmarknad arbetar i syfte att skapa mervärde för sina kunder. Om företagen arbetar för att skapa mervärde, hur och varför har de använt detta arbetssätt. 1.5 Marknaden Skillnaden mellan researangörer och resebyråer En researrangör och en resebyrå har olika arbetssätt. En researrangör säljer resepaket, vilket innebär att den erbjuder paketlösningar med tex. flyg, biluthyrning och boende. Här är kunden ofta begränsad vad gäller resdagar och resmål. Bland researrangörerna finns bland annat Fritidsresor, Apollo, My travel och Fritidsresor. Dessa arrangörer är inte flygbolag utan hyr flygplan utav flygbolagen. Resebyråerna däremot arrangerar inte resor själva, utan säljer produkter från transportföretag, boendeanläggningar och i vissa fall även researrangörerna. (SRFs hemsida) Researrangörer och resebyråer är dock väldigt lika på många olika punkter. Researrangörerna bygger upp sina resepaket baserat på andras tjänster i form av tex. biluthyrning, flygstolar och hotellrum, och de Internetbaserade resebyråerna fungerar på ett snarlikt sätt. De erbjuder också paketresor i form av biluthyrning, hotell och flyg precis som arrangörerna, men lägger även till egna tjänster för att skapa hela paket. Till exempel så säljer Flygvaruhuset Apollos charterresor på sin hemsida, Travelpartner använder sig av en sökmotor på sin hemsida över ett antal charterbolag, och majoriteten av Internetbyråerna säljer även paketlösningar i form av biluthyrning, hotellrum och flygstol. På så sätt erbjuder resebyråerna samma tjänster som researrangörerna, dock i en annan form Global Distribution Systems Internetbokningens grundläggande funktion går relativt långt bak i tiden. Före 1960-talet var i princip all resebokning helt manuell och väldigt tidsödande. I syfte att underlätta bokningarna startade American Airlines SABRE, vilket blev det första datoriserade bokningssystemet. Genom SABRE kunde resebyråer och researrangörer för första gången få direkt tillgång till de olika flygbolagens reservationssystem. På så vis blev resebyråerna och arrangörerna en 10

11 förlängning av flygbolagens egna bokningskontor. Dessa kunde nu även sälja och utfärda biljetter. Systemet blev mycket framgångsrikt och växte till att omfatta alla tre stora bokningskategorier: hotellrum, flygstolar och hyrbilar. (Ohlsson, 2008) Idag finns fyra stora datoriserade bokningssystem i världen. Dessa kallas numera GDS (Global Distribution Systems) och består av SABRE, Amadeus, Worldspan och Galileo. Samtliga startades av flygbolag. Av dessa är alla förutom Amadeus kontrollerade av amerikanska intressen. Dessa bokningssystem är intressanta eftersom de tillhandahåller den viktigaste tjänsten som aktörerna på denna marknad behöver för att kunna bedriva sin verksamhet, nämligen flygbolagens reservationssystem för flygstolar. (Ohlsson, 2008) Serviceavgifternas funktion Enligt en undersökning utförd av Hermés Consulting (2006) kommer 73% av de skandinaviska resebyråernas intäkter från serviceavgifter, dvs. avgifter som kunden betalar för den service företaget erbjuder när de köper en resa. Hermes (2006) menar även att denna utveckling kommer bli ännu tydligare i framtiden med tanke på att flygbolagen slopade provisionssystemet till resebyråerna i Skandinavien 1 januari Dessa provisioner var nämligen förr en betydande del av resebyråernas inkomster. Slopandet av provisionerna gör att företagen tvingas utveckla sina tjänster i syfte att skapa tjänster eller tjänstepaket som genererar värde för kunden. Genom tjänsteskapandet kan företaget sedan ta ut en serviceavgift. Detta gör alltså att resebyråerna ständigt jobbar med att uppgradera och modernisera sina avgiftsplaner. Enligt en studie som Amadeus utförde bland 600 resebyråer angav 34% av respondenterna att de minskade intäkterna från flygbolagens provisioner var deras största utmaning. (Amadeus, 2007) Amadeus menar även att dessa strukturella förändringar på resebyråmarknaden medför att resebyråerna bör skapa ett mervärde för vilket de kan debitera kunden: De strukturella förändringarna som äger rum i industrin är sådana att resebyråer behöver tillföra mervärde till produkten som sedan kunden kan debiteras för (Amadeus, 2007) Flygbolagens minskade beroende Flygbolagens beslut att slopa provisionerna till resebyråerna tyder på att de vill minska beroendet av resebyråerna som en distributionskanal. Genom sina egna hemsidor kan 11

12 flygbolagen sälja direkt till sina kunder, utan några resebyråer som mellanhänder. Detta gör att beroendet av resebyråerna minskar och utbetalningen av provisioner försvinner. Även detta förändrar marknaden för resebyråerna. Internet har gjort att reseleverantörer av olika slag, tex. flygbolag kan nå sina kunder direkt och även använda sig av prisförändringar i realtid. Detta hotar självfallet resebyråernas affärsmodeller och gör det svårare för dem att erbjuda lägre priser. (Amadeus, 2007) 12

13 2. Teori 2.1 Mervärde Mervärdebegreppet har skiftat under åren och uppfattningen om mervärde skiljer sig åt mellan forskarna. Somliga (Barnes, 2000, Grönroos, 1990, Naumann, 1995 och Parasuraman, 1997) menar att mervärdet kan ses som det värde som läggs till på ett kärnerbjudande, medan vissa andra forskare anser att mervärdebegreppets natur gör det omöjligt att definiera. (Chernatony et al, 1999). Mervärdet beskrivs även som immateriella eller fysiska attribut till produkten eller tjänsten, eller som en kombination av dessa, medan andra pekar på mervärdet som något som uppstår inom kunden (McCracken, 1993, Björkman, 1999), vilket därigenom gör den olika från individ till individ. Till sist kan mervärdet ses som något som möjliggör för kunden att uppnå något som kunden tidigare inte kunnat utan tjänsten eller produktens hjälp. Detta mervärdeskapande sker genom en samproduktion av tjänsten mellan företag och kund. 2.2 Mervärde som ett adderande till kärnerbjudandet Grönroos anser att kunden ser kärntjänsten som lösningen på hans/hennes behov och mervärdet som servicen utöver kärnerbjudandet. Naumann (1995) och Parasuraman (1997) beskriver mervärdet på ett liknande sätt och menar att mervärdet ska ses som det som är adderat till kärntjänsten. Farquar (1994) är inne på samma linje och hävdar att mervärdet kan ses som egenskaper med tydliga fördelar, vilka uppfattas som att tjänsten tillförts värde. Farquhar beskriver vidare mervärde som när dessa egenskaper tydligt och utan manipulation tillförs tjänsten. Vår undersökning grundar sig på denna teoretiska utgångspunkt och mer bestämt på Grönroos modell om det utvidgade tjänsteerbjudandet som behandlar mervärdet som ett adderande till kärntjänsten. 2.3 Teorival Eftersom undersökningen grundar sig på resor, det vill säga en abstrakt tjänst som säljs på Internet, kan tjänstemarknadsföringen ses som den huvudsakliga teoretiska utgångspunkten för undersökningen. Att sedan som Farquar (1994), Grönroos (1990), Naumann (1995) och Parasuraman (1997) betrakta mervärdet som ett adderande till kärnerbjudandet sågs som ett naturligt val med tanke på att det väl speglade hur tjänsterna som de studerade 13

14 Internetresebyråerna erbjöd var utformade. Grönroos modell och tjänstepaketet specifikt behandlar hur olika tjänster kan kategoriseras för att urskilja dess funktion i värdeerbjudandet. Med tanke på att undersökningen utfördes på ett sätt för att urskilja vilka olika tjänster hos de olika företagen som skapade mervärde för kunden, bedömdes således Grönroos modell vara en bra teoretisk utgångspunkt. Grönroos kan även ses som en av de mest tongivande forskarna i tjänstemarknadsföringen och Det utvidgade tjänsteerbjudandet (1990) är en av de första grundläggande tjänsteerbjudandemodellerna som utvecklades inom tjänstemarknadsföringen. Andra tjänsteerbjudandemodeller såsom Shostacks Molekylärmodell (1982), Kotler & Fox Serviceerbjudandemodell (1995), Storey och Easingwoods Utvidgade tjänsteerbjudandemodell (1998) och Näterbjudandemodellen (Grönroos et al 2000) är flera andra bidrag till denna forskning och övervägdes att användas i denna undersökning. Däremot bedömdes Grönroos grundläggande tjänstemodell (1990) om det utvidgade tjänsteerbjudandet tjäna vårt syfte bäst. 2.4 Grönroos utvidgade tjänsteerbjudande Tjänsteerbjudandets fyra steg Enligt Grönroos (2007) kan en tjänst ses som en produkt. Enligt denna syn ses en tjänst som en produkt som kan utvecklas, produceras, levereras, marknadsföras och slutligen konsumeras. I modellen det utvidgade tjänsteerbjudandet kategoriseras de olika tjänsterna beroende på dess olika karaktäristika. Tjänsterbjudandet måste vara kundorienterat och inbegripa alla aspekter av en tjänst som kunden upplever i sin konsumtion. Grönroos (2007) hävdar att det finns fyra steg i att hantera ett tjänsterbjudande: Utveckla ett tjänstekoncept Utveckla ett grundläggande tjänstepaket Utveckla ett utvidgat tjänsterbjudande Hantera image och kommunikation Tjänstekonceptet Det första steget är att utveckla ett tjänstekoncept. Detta koncept ska fastslå meningen med organisationen, vilket är utgångspunkten från vilken erbjudandet till kunderna kan utvecklas. (Grönroos, 2007) 14

15 2.4.3 Det grundläggande tjänstepaketet I denna uppsats ligger fokus på det andra steget, det vill säga det grundläggande tjänstepaketet. Det grundläggande tjänstepaketet behandlar hur olika tjänster kan kategoriseras för att urskilja dess funktion i värdeerbjudandet. Tjänstepaketet står även som den tekniska dimensionen av tjänsteerbjudandet som behandlar vad som erbjuds till kunden. Med tanke på att syftet behandlar vad företagen erbjuder stämmer detta överrens med funktionen med det grundläggande tjänstepaketet, och det teoretiska ramverket kommer därmed begränsa sig till att omfatta det grundläggande tjänstepaketet. De andra variablerna i tjänsteerbjudandet blir därmed inte nödvändiga för att uppfylla undersökningens syfte. För att däremot få en förståelse för vilken funktion tjänstepaketet fyller i det utvidgade tjänsteerbjudandet kommer de olika delarna i det utvidgade tjänsteerbjudandet kort presenteras och placeras i sitt sammanhang. I tjänstepaketet kan tjänster ses som en kombination av olika tjänster, gripbara eller ogripbara, som tillsammans formar tjänsten. Tjänstepaketet kan delas in i två kategorier: kärntjänst och extratjänster. För ett hotell kan rummet ses som kärntjänsten medan roomservice eller receptions-service kan ses som extratjänster. Det är oftast extratjänsterna som definierar tjänstepaketet och gör det konkurrenskraftigt.(grönroos, 2007) Tjänstepaketet innehåller en rad tjänster som är nödvändiga för att uppfylla behovet från kunderna och marknaden. Paketet delas in i tre grupper: Kärntjänst Möjliggörande tjänst Tilläggstjänst Detta är den mest grundläggande delen av erbjudandet, det vill säga komponenten som kunden i grunden köper. För ett flygbolag är exempelvis kärntjänsten transport av passagerare eller gods, och för ett hotell är det uthyrning av rum. Ett företag kan också erbjuda flera olika kärntjänster, likt exempelvis mobiloperatörer som dels erbjuder telefonabonnemang men även -möjligheter. 15

16 Distinktionen mellan möjliggörande tjänster och tilläggstjänster är inte alltid är helt klar. Möjliggörande tjänster är obligatoriska. De möjliggör nämligen användandet av kärntjänsten, vilket gör kärntjänsten obrukbar utan dem. På ett hotell behövs exempelvis receptionstjänst för att kunden skall få tillgång till rummet och för ett flygbolag behövs en check-in tjänst där väskor tas om hand och boarding-card delas ut. En möjliggörande tjänst gör just vad namnet antyder, den möjliggör användandet av kärntjänsten. Tilläggstjänster är liksom möjliggörande tjänster, extratjänster, men uppfyller däremot en annan funktion. De behövs inte på samma sätt för att kunden ska kunna använda produkten eller tjänsten ifråga, utan används istället för att öka värdet på tjänsten eller kärntjänst för att differentiera den gentemot konkurrenter. För ett hotell kan en restaurang eller swimmingpool vara en tilläggstjänst medan dessa tilläggstjänster för en mobiltelefonoperatör kan vara musik och spel på telefonen. (Grönroos 2007) Vad som utgör en möjliggörande tjänst i en situation behöver nödvändigtvis inte vara det i en annan. Till exempel kan en måltid på en långdistans-flygning vara en möjliggörande tjänst medan det på en kortdistans-flygning är en tilläggtjänst. Även om den möjliggörande tjänsten fyller sin funktion för att kunna använda kärntjänsten innebär inte det att den inte kan designas för att även differentiera sig från konkurrenter, vilket den bör göras om/när möjlighet ges.(grönroos, 2007) Tilläggstjänsterna däremot är enbart till för att tillförskaffa sig konkurrensfördelar gentemot andra företags tjänster, och även ifall de skulle vara mindre bra eller helt enkelt saknas kan ändå kärntjänsten användas. Tjänstepaketet blir däremot sämre utan dem och tappar sin attraktionskraft. (Grönroos, 2007) Det grundläggande tjänstepaketet är dock inte likvärdigt med det tjänsteerbjudande kunderna upplever. Grönroos (2007) menar att kundens upplevelse av tjänsteprocessen inte kan separeras från upplevelsen av elementen av det grundläggande paketet. Dessa måste integreras i varandra, det vill säga processen måste integreras i tjänsteprodukten. Det grundläggande tjänstepaketet består alltså enbart av den tekniska dimensionen av den upplevda tjänstekvalitén, det vill säga den talar enbart om vad som levereras till kunden. Den behandlar däremot inte hur tjänsten levereras, eller med andra ord hur processen upplevs. Detta gör att det grundläggande tjänstepaketet måste expanderas till en mer övertäckande modell, även kallad det utvidgade tjänsteerbjudandet. (Grönroos 2007) 16

17 2.4.4 Det utvidgade tjänsteerbjudandet För att kunna sätta det grundläggande tjänstepaketet i relation till den totala tjänsteprocessen och i ett större sammanhang presenterar vi det utvidgade tjänsteerbjudandet i sin helhet. Tjänsteprocessen, eller mötet mellan säljare och köpare, kan upplevas på en mängd olika sätt som alla skiljer sig åt beroende på i vilken situation de inträffar. På grund av karaktären av de flesta tjänster kan åtminstone tre grundläggande element utmärkas. Tjänstens tillgänglighet Interaktionen med tjänsteorganisationen Kundens medverkan Dessa element, kombinerade med konceptet av det grundläggande tjänstepaketet, formar det utvidgade tjänsteerbjudandet. Det är givetvis nödvändigt att de tre elementen i tjänsteerbjudandet är styrda mot kundens förtjänster och tjänstekonceptet, som i sin tur baseras på dessa element. Det grundläggande tjänstepaketet är alltså kärnan i det utvidgade tjänsteerbjudandet. Fig. 5 - Det utvidgade tjänsteerbjudandet Tjänstekoncept Kärntjänst Möjliggörande tjänst Tilläggstjänst Tillgänglighet Interaktion Kundens medverkan 17

18 1. Tillgänglighetskriteriet behandlar faktorer kring huruvida det är lätt eller svårt för kunden att få tillgång till tjänsten och använda den. (Grönroos 2007) 2. Interaktionen med tjänsteorganisationen behandlar hur interaktionen mellan kunden och tjänsteorganisationen ter sig, det vill säga om företaget bemöter kunden på rätt sätt genom olika former av interaktioner. (Grönroos 2007) 3. Kundens medverkan innebär att kunden själv har en inverkan på hur tjänsten han/hon använder upplevs. Han eller hon blir därför en medproducent av tjänsten och därigenom även en medskapare av värde för sin egen del. Oftast förväntas kunden använda sig utav Internetsidor, ge information, fylla i dokument eller använda varuautomater med mera. Beroende på hur villig och förberedd kunden är på detta kommer han/hon antingen att förbättra eller försämra tjänsten. (Grönroos 2007) Tjänstekonceptet (Fig.5) ses som ett paraplykoncept för att guida utvecklingen av de komponenter som ingår i det utvidgade tjänsteerbjudandet. Tjänstekonceptet bör fastslå vilken kärntjänst, stödjande och kompletterande tjänster som skall användas, hur det grundläggande tjänstepaketet kan göras tillgängligt, hur interaktion utvecklas, och hur kunderna bör förberedas för att deltaga i processen. Tjänstekonceptet bör även användas som en guide när de adekvata produktionsresurserna är identifierade. I en utveckling av ett utvidgat tjänsteerbjudande bör alltid en färsk analys av vilken typ av resurser som skall användas utföras. Existerande resurser får aldrig bli ett hinder för implementerandet av nya idéer. (Grönroos 2007) Att utveckla ett utvidgat tjänsteerbjudande är en högt integrerad process. Nya kompletterande tjänster kan inte implementeras utan att ta hänsyn till aspekter som tillgänglighet, interaktion och kundernas medverkan i tjänsten. (Grönroos 2007) Hantera image och kommunikation Det sista steget i tjänsteerbjudandet är att hantera image och kommunikation. En bra image höjer kundens upplevelse medan en dålig image förstör densamma. Därigenom blir hanterandet av image och kommunikation en integrerad del av att utveckla ett tjänsterbjudande. (Grönroos 2007) 18

19 2.5 Analysmodell Utifrån teorin om tjänsteerbjudandet har författarna utvecklat en modell för analys av resebyråernas arbete med mervärdeskapande. Detta i syfte att göra undersökningen mer överskådlig. Författarna har enbart valt att utgå från det grundläggande tjänstepaketet då syftet med undersökningen är att se om, hur och varför företagen på denna marknad använder mervärde i sina erbjudanden. Det är således enbart den den tekniska dimensionen som studeras, det vill säga vad som erbjuds. Övriga variabler i tjänsteerbjudandet blir därmed inte nödvändiga för att uppfylla syftet. Vad erbjuder Hur skapar de Varför använder företagen? mervärde? de detta arbetssätt? Kärntjänst Vilken/Vilka tjänster Skapas mervärde via Vilken roll har kan ses som kärntjänsterna? kärntjänsterna? kärntjänster? Möjliggörande Vilka tjänster ses Skapas mervärde Vilken roll har de tjänst som möjliggörande genom de möjliggörande tjänster? möjliggörande tjänsterna? tjänsterna? Tilläggstjänster Vilka tjänster ses Skapas mervärde Vilken roll har som tilläggstjänster? genom tilläggstjänsterna? tilläggstjänsterna? 19

20 3. Metod Undersökningen inleddes med att göra en genomsökning efter relevant litteratur och forskning inom området. Detta skedde dels genom Internetsökningar i vetenskapsdatabaser, Google scholar och media arkiv, samt hemsidor för de utvalda företagen. I det här skedet kontaktades även en representant för Svenska Resebyråföreningen för att få en konsultation och inledande insikt i branschen och hur den fungerar. Eftersom författarna var ute efter att beskriva en miljö och inte människor ansågs det vara en god idé att genomföra ett inledande fältarbete, dels för att utröna vilka som bör intervjuas och dels för att kunna ställa mer relevanta frågor. På så sätt undkom författarna problemet med en intervjumall innehållandes frågor som respondenten inte kan eller vill svara på (Repstad, 1999). Författarna beslutade sig därefter för vilka teorier och modeller som skulle användas i undersökningen för att kunna besvara syftet. Grönroos (2007) modell om det utvidgade tjänsteerbjudandet, som används för att analysera hur ett företag kan applicera mervärde till en kärntjänst gav författarna kunskap kring, och insikt i, hur viktigt priset är för resebyråer som säljer standardiserade varor via Internet. Den ger även förutsättningarna för att förstå hur mervärde kan användas av de inblandade företagen i syfte att tillförskaffa sig konkurrensfördelar. Val av angreppssätt föll sig därefter naturligt på det kvalitativa, då syftet var att få en djupare förståelse för det fenomen författarna valt att studera och öka informationsvärdet kring fenomenet. Den kvalitativa metoden gör det enklare att samla in reliabel data med tanke på att det finns en större närhet till det som studeras. Speciellt i jämförelse med exempelvis ett kvantitativt angreppssätt där närheten till studieobjektet ofta är begränsad.(holme & Solvang, 1997). Då undersökningen utgår från valda teorier för att sedan analysera en verklighet, ger detta en deduktiv ansats. Denna ansats lämpar sig bäst för ändamålet att generalisera över en marknad och inte att komma med normativa råd om hur aktörerna bör agera. Det finns dock nackdelar med den kvalitativa metoden. Närheten som finns mellan respondenten och forskaren kan utgöra ett problem i den bemärkelsen att närheten i sig skapar förväntningar. Dessa förväntningar kan ta sig uttryck i att respondenten beter sig på ett visst sätt som han/hon misstänker att forskaren vill, inte minst då respondenterna i huvudsak är marknads- respektive säljchefer och torde således vilja förmedla en positiv bild av företaget. 20

Nätstudie Resebranschen 2009 Peter Hellman pwh@telia.com 0709-503878

Nätstudie Resebranschen 2009 Peter Hellman pwh@telia.com 0709-503878 Nätstudie Resebranschen 2009 Peter Hellman pwh@telia.com 0709-503878 2009-08-03 Alf Hedlund & Peter Hellman 1 AFFÄRSRESOR Reseindustrins affärsområden 2007 Total omsättning 236 miljarder Sysselsätter 160

Läs mer

Översyn av index för utrikes flygresor

Översyn av index för utrikes flygresor STATISTISKA CENTRALBYRÅN Pm till nämnden för KPI 1(5) Översyn av index för utrikes flygresor För information Efter en översyn har det internt beslutats att ändra vissa delar av KPIundersökning för utrikes

Läs mer

Inst. för IT / MDI, Stefan Blomkvist 2003-11-21 Användarcentrerad systemdesign, ht03 Inlämningsuppgift 2

Inst. för IT / MDI, Stefan Blomkvist 2003-11-21 Användarcentrerad systemdesign, ht03 Inlämningsuppgift 2 Inst. för IT / MDI, Stefan Blomkvist 2003-11-21 Användarcentrerad systemdesign, ht03 Inlämningsuppgift 2 Kommentarer på inlupp 2 Användningsfall Här kommer några allmänna kommentarer på inlupp 2. /Stefan

Läs mer

Resenärer. & Köpprocessen. Hur prestationsbaserad marknadsföring påverkar inspiration och val inom resesektorn. tradedoubler.com

Resenärer. & Köpprocessen. Hur prestationsbaserad marknadsföring påverkar inspiration och val inom resesektorn. tradedoubler.com Resenärer & Köpprocessen Hur prestationsbaserad marknadsföring påverkar inspiration och val inom resesektorn tradedoubler.com Europeiska resenärer vill välja hotell, flighter och semestrar på sina egna

Läs mer

STÄNGT LUFTRUM. Praktiska råd till passagerare som drabbas av stängda flygplatser i EU

STÄNGT LUFTRUM. Praktiska råd till passagerare som drabbas av stängda flygplatser i EU STÄNGT LUFTRUM Praktiska råd till passagerare som drabbas av stängda flygplatser i EU Det stängda luftrummet har lett till enorma störningar i hela Europa för både turister och affärsresenärer. Men även

Läs mer

Stockholm Connectivity Study

Stockholm Connectivity Study Stockholm Connectivity Study Analys av utvalda företag och myndigheters långväga internationella resande Satsa ll Stockholms Länsstyrelse september Bakgrund Razormind tog under fram ett av de underlag

Läs mer

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð IN BUSINESS MARKETS JAMES C. ANDERSSON, JAMES A. NARUS, & WOUTER VAN ROSSUMIN PERNILLA KLIPPBERG, REBECCA HELANDER, ELINA ANDERSSON, JASMINE EL-NAWAJHAH Inledning Företag påstår

Läs mer

Att byta resebyrå är ingen stor affär. Men bra.

Att byta resebyrå är ingen stor affär. Men bra. Att byta resebyrå är ingen stor affär. Men bra. Ta kontrollen över affärsresan! Travellink det moderna alternativet Vår främsta ambition är att våra kunder total kontroll över hela resehanteringen. Enkelhet

Läs mer

Att samarbeta med kinesiska researrangörer tips och råd

Att samarbeta med kinesiska researrangörer tips och råd Att samarbeta med kinesiska researrangörer tips och råd Consultants for Strategic Futures. REKOMMENDATIONER Nio kinesiska researrangörer intervjuades under vintern 2014 för att ta fram information och

Läs mer

E-handel i Norden. Tema: Vägen till e-handelsköpet Q2 2015

E-handel i Norden. Tema: Vägen till e-handelsköpet Q2 2015 E-handel i Norden Tema: Vägen till e-handelsköpet Q2 2015 Nordisk e-handel för 40,5 miljarder SEK under andra kvartalet FÖRORD E-handeln i Norden ökade kraftigt under andra kvartalet. Nordborna e-handlade

Läs mer

Så handlar vi på nätet 2011. Företag och konsumenter på en global e-handelsmarknad

Så handlar vi på nätet 2011. Företag och konsumenter på en global e-handelsmarknad Så handlar vi på nätet 2011 Företag och konsumenter på en global e-handelsmarknad Innehållsförteckning Sammanfattning och slutsatser... 3 1. Inledning... 5 2. E-handelsföretag på en global marknad... 6

Läs mer

Handel på nätet. & Konvertering. Prestationsbaserad Marknadsföring från första annonsvisningen till sista klicket. tradedoubler.

Handel på nätet. & Konvertering. Prestationsbaserad Marknadsföring från första annonsvisningen till sista klicket. tradedoubler. Handel på nätet & Konvertering Prestationsbaserad Marknadsföring från första annonsvisningen till sista klicket Europas shoppare vänder sig först till prestationsbaserade marknadsföringskanaler när de

Läs mer

MARKNADSFÖRING AV FLYGRESOR

MARKNADSFÖRING AV FLYGRESOR MARKNADSFÖRING AV FLYGRESOR I marknadsföringen måste priset på flygbiljetter anges som ett totalpris som utöver passagerarpriset även inkluderar alla obligatoriska skatter och avgifter som tillämpas för

Läs mer

Riktlinjer för tjänsteresor och möten

Riktlinjer för tjänsteresor och möten Riktlinjer för tjänsteresor och möten Fastställd av: Rektor 2013-06-25. 1 1 Inledning 3 1.1 Syfte 3 1.2 Ansvar 3 1.3 Övriga riktlinjer, detaljerad information 3 2 Definitioner 3 3 Planering 4 3.1 Telefon-,

Läs mer

MANUAL BOKNINGAR I BIG BUSINESS ONLINE (BBO)

MANUAL BOKNINGAR I BIG BUSINESS ONLINE (BBO) 1 INNEHÅLL Logga in... 2 Boka Flyg... 4 Sittplats ombord... 5 Avsluta bokning... 7 Boka flera resenärer samtidigt... 8 Hotellbokning... 9 Marktransport... 11 Tågbokning... 16 Sittplatsbokning... 19 elektronisk

Läs mer

Du kan beställa EU-kortet och få mer information på Försäkringskassans webbplats www.forsakringskassan.se.

Du kan beställa EU-kortet och få mer information på Försäkringskassans webbplats www.forsakringskassan.se. Resa till Spanien Spanien har länge varit ett populärt resmål med sitt varma klimat, sina vackra stränder och färgsprakande festivaler. Planerar du att åka dit? Här får du användbara tips och nyttig information

Läs mer

Välkommen som samarbetspartner!

Välkommen som samarbetspartner! Välkommen som samarbetspartner! VISIT ROSLAGEN 2014 Varför bör jag delta aktivt i Visit Roslagens arbete och synas med mitt företag på www.roslagen.se? VISIT ROSLAGEN Välkommen! Visit Roslagen välkomnar

Läs mer

Remissvar angående anmälningspliktig verksamhet och anmälningspliktig omsättning

Remissvar angående anmälningspliktig verksamhet och anmälningspliktig omsättning Remissvar Datum Vår referens Sida 2013-07-02 Dnr: 13-4788 1(8) Remissvar angående anmälningspliktig verksamhet och anmälningspliktig omsättning Den 25 april 2013 gick PTS ut med en remiss till marknaden

Läs mer

LÅT OSS EFFEKTIVISERA DITT AFFÄRSRESANDE

LÅT OSS EFFEKTIVISERA DITT AFFÄRSRESANDE Du är värdefull och Din tid är värdefull LÅT OSS EFFEKTIVISERA DITT AFFÄRSRESANDE 6 argument varför du ska BIG AFFÄRSRE BIG Travel är den lokala, personliga resebyrån som navigerar bland Vi använder oss

Läs mer

+46 (0)70 798 66 87 e-post: stefan.eng@stefaneng.com (För första kontakt) Amadeus Scandinavia Reservationssystem för resebyråer

+46 (0)70 798 66 87 e-post: stefan.eng@stefaneng.com (För första kontakt) Amadeus Scandinavia Reservationssystem för resebyråer Curriculum Vitae Kontaktuppgifter mobil e-post Stefan Eng +46 (0)70 798 66 87 e-post: stefan.eng@stefaneng.com (För första kontakt) Profil Analytisk och talför entreprenör som letar förbättringsmöjligheter.

Läs mer

Odd Roar Øgård. Ditt bokningsnummer: AZD4QP5. MrJet Sverige [Kundservice@mrjet.se] Sendt: 23. mars 2008 21:07 Til: Fra: oddroar@mesterteknikk.

Odd Roar Øgård. Ditt bokningsnummer: AZD4QP5. MrJet Sverige [Kundservice@mrjet.se] Sendt: 23. mars 2008 21:07 Til: Fra: oddroar@mesterteknikk. Odd Roar Øgård Fra: MrJet Sverige [Kundservice@mrjet.se] Sendt: 23. mars 2008 21:07 Til: oddroar@mesterteknikk.no Emne: Din bokning hos MrJet Ditt bokningsnummer: AZD4QP5 Hej OddRoar, Tack för din bokning!

Läs mer

Tjänstemarknadsföring

Tjänstemarknadsföring Tjänstemarknadsföring Tjänstemarknadsföring Några begrepp och modeller i tjänstemarknadsföring. 2 Tjänstemarknadsföring 80-talet ett nytt forskningsområde - tjänstemarknadsföring växer fram. Belyser de

Läs mer

Köpevillkor. Definitioner. Generell information. Personuppgifter i bokningen. Avbokning och ombokning av flygbiljetter

Köpevillkor. Definitioner. Generell information. Personuppgifter i bokningen. Avbokning och ombokning av flygbiljetter Köpevillkor Definitioner Den person som i eget eller annans namn genomför bokning av flygbiljetter på webbplatsen benämns beställaren. Den vars namn anges i bokningen som resenär benämns resenär. I de

Läs mer

Att boka företagsresan på nätet är ingen stor affär. Men lönsam. resor på nätet

Att boka företagsresan på nätet är ingen stor affär. Men lönsam. resor på nätet Att boka företagsresan på nätet är ingen stor affär. Men lönsam. resor på nätet Att boka företagsresan på internet kan spara stora pengar. Om man gör det. Hos Travellink bokas 8 av 10 företagsresor via

Läs mer

Nya sätt att sälja Livsmedel - nya krav på information

Nya sätt att sälja Livsmedel - nya krav på information Nya sätt att sälja Livsmedel - nya krav på information GS1 Seminarium Lena Sparring 28 Maj 2013 Detta är ICA Det här är ICA-idén Enskilda handlare i samverkan, som framgångsrikt kombinerar mångfald och

Läs mer

KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING. En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning

KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING. En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning INNEHÅLLSFÖRTECKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING... 2 INLEDNING... 3 BEHÖVER NI VERKLIGEN GENOMFÖRA EN UNDERSÖKNING...

Läs mer

Vi på SmartLens UF erbjuder. Sverige tre olika kameralinser via web och direktförsäljning. Innehållsförteckning. 2 Affärsidé

Vi på SmartLens UF erbjuder. Sverige tre olika kameralinser via web och direktförsäljning. Innehållsförteckning. 2 Affärsidé Affärsplan 12/13 Innehållsförteckning 2 Affärsidé 3 Vara och Produktion Ledstjärnor 4 Kunder Marknadsföring 5 Marknad konkurrenter 6 Mission & Vision 7 Framtid 8 SWOT Vi på SmartLens UF erbjuder Smartphoneanvändaren

Läs mer

Q2 2014 TEMA: VÄGEN TILL E-HANDELSKÖPET

Q2 2014 TEMA: VÄGEN TILL E-HANDELSKÖPET E-handel i Norden Q2 2014 TEMA: VÄGEN TILL E-HANDELSKÖPET E-handel till ett värde av 33 miljarder SEK FÖRORD Den nordiska e-handeln fortsätter starkt under det andra kvartalet 2014. Totalt har de nordiska

Läs mer

Tendensrapport 2013. Sveriges Marknadsförbund Sida 1 (11)

Tendensrapport 2013. Sveriges Marknadsförbund Sida 1 (11) u Dessa är de största utmaningarna för Sveriges marknadsförare 2013 u Så stiger kraven på lönsamhet och återbäring på investeringar i marknadsaktiviteter u Vikten av att prioritera rätt i det nya medielandskapet

Läs mer

UTBILDNINGSKATALOG. För utveckling av besöksnäringen ALUN

UTBILDNINGSKATALOG. För utveckling av besöksnäringen ALUN UTBILDNINGSKATALOG F Ö R E L Ä S N I N G W O R K S H O P A F F Ä R S U T V E C K L I N G För utveckling av besöksnäringen ALUN VIKTEN AV ATT UTVECKLAS! I framtiden gäller det inte bara att ha rätt kunskaper

Läs mer

CITYKLIMATET 2014-09-04 FASTIGHETSÄGARNA SYD

CITYKLIMATET 2014-09-04 FASTIGHETSÄGARNA SYD CITYKLIMATET 2014-09-04 FASTIGHETSÄGARNA SYD SYFTE Att ekonomiskt beskriva hur detaljhandel och annan servicenäring utvecklas i våra stadskärnor. SVAR PÅ: Stadskärnornas ekonomiska utveckling jämförd med

Läs mer

4. Internet som informationskälla 16

4. Internet som informationskälla 16 Innehållsförteckning Sammanfattning och slutsatser 1. Inledning 5 2. Företag som agerar på en global marknad 7 2.1 10 kommuner är hemvist för nästan 40 procent av e-handelsföretagen 2.2 60 procent av företagen

Läs mer

du&co hjälper dig att bli bäst på distanshandel

du&co hjälper dig att bli bäst på distanshandel 40 du&co 3 2009 Packat och klart du&co hjälper dig att bli bäst på distanshandel 6 tips för bättre e-handel Fixar fotoalbum på distans Bättre överblick med katalog Så hjälper Posten dig du&co 3 2009 41

Läs mer

Visit Technology Group

Visit Technology Group Visit Technology Group Martin Essunger E: martin.essunger@visit.com M: +46(0)702 69 52 00 VISIT TECHNOLOGY GROUP PER 2012 06 Visit Technology Group (47) Citybreak Integration Services (8) Visit Technology

Läs mer

Tyska Resemarknaden B2B samarbete Strukturer Trender Potential för Småland

Tyska Resemarknaden B2B samarbete Strukturer Trender Potential för Småland Tyska Resemarknaden B2B samarbete Strukturer Trender Potential för Småland Paketresan gör det möjligt att nå ut till utlandsmarknaden via VS och arrangörsledet Paketresan främjar exportmognaden internationella

Läs mer

UpplevRoslagen.se, du också! Med hopp om ett givande samarbete! Carina Gustavsson, grundare UpplevRoslagen.se

UpplevRoslagen.se, du också! Med hopp om ett givande samarbete! Carina Gustavsson, grundare UpplevRoslagen.se I maj 2011 lanserades Roslagens första affärsdrivna destinationssajt, UpplevRoslagen.se. I dagsläget är det Roslagens enda flerspråkiga destinationssajt, välj polska, kinesiska, spanska, eller vad du vill.

Läs mer

Market Insider: Varför är det så viktigt att ha ett urval potentiella köpare?

Market Insider: Varför är det så viktigt att ha ett urval potentiella köpare? Market Insider: Varför är det så viktigt att ha ett urval potentiella köpare? 040-54 41 10 kontakt@bcms.se www.bcms.se BCMS Scandinavia, Annebergsgatan 15 B, 214 66 Malmö 1 Sammanfattning Varför är det

Läs mer

Inledning. k (Datorer, ljud

Inledning. k (Datorer, ljud Så söker och handlar svenska folket 2012 Undersökning om svenskarnas köp och sökvanor på nätet 20122 April 2012 Jajja Communications AB www.jajja.com 1 Innehållsförteckning Inledning. Sammanfattning av

Läs mer

HUR GODSTART.SE FÅR IN PENGAR VEM BETALAR? 2 NÄR PENGARNA KOMMIT IN HUR FÖRDELAS DE? 2 HUR ANVÄNDARE KAN PÅVERKA INSAMLAD SUMMA 3

HUR GODSTART.SE FÅR IN PENGAR VEM BETALAR? 2 NÄR PENGARNA KOMMIT IN HUR FÖRDELAS DE? 2 HUR ANVÄNDARE KAN PÅVERKA INSAMLAD SUMMA 3 Så funkar det. Syftet med det här dokumentet är att beskriva hur godstart.se fungerar hur vi får in pengar, hur de skänks vidare och vad allt detta innebär för dig som användare. Innehåll HUR GODSTART.SE

Läs mer

Collaborative Product Development:

Collaborative Product Development: Collaborative Product Development: a Purchasing Strategy for Small Industrialized House-building Companies Opponent: Erik Sandberg, LiU Institutionen för ekonomisk och industriell utveckling Vad är egentligen

Läs mer

KONCEPTUALISERING. Copyright Dansk & Partners

KONCEPTUALISERING. Copyright Dansk & Partners KONCEPTUALISERING Concept begins to 80 % in content, 20 % in process and 20 % in presentation. The conceptualization work always starts in process because if you cannot communicate what you want to say

Läs mer

Stark avslutning på e-handelsåret 2010

Stark avslutning på e-handelsåret 2010 + 16 % e-barometern Stark avslutning på e-handelsåret 2010 Postens och HUI:s e-barometer visar att e-handelns försäljning steg med 15,6 procent under 2010 års sista kvartal. Det är den starkaste tillväxten

Läs mer

Sverige - Norden - Världen. Företagskategorisering för ökad exportmognad. Västsvenska Turistrådet

Sverige - Norden - Världen. Företagskategorisering för ökad exportmognad. Västsvenska Turistrådet Sverige - Norden - Världen Företagskategorisering för ökad exportmognad Västsvenska Turistrådet Sverige Norden Världen Västsvenska Turistrådet (VT) arbetar, sedan 1999, med affärsutveckling och marknadsföring

Läs mer

Nordic Travel. Nordic Travel är ett helägt dotterbolag till Ystads Resebyrå / Team Bornholm AB

Nordic Travel. Nordic Travel är ett helägt dotterbolag till Ystads Resebyrå / Team Bornholm AB Nordic Travel Nordic Travel är ett helägt dotterbolag till Ystads Resebyrå / Team Bornholm AB Privatägt aktiebolag Omsättning på 61 miljoner Ca 25 medarbetare +sommarsäsongsarbetare Medlemmar i Svenska

Läs mer

Personnummer: OBS! SKRIV SVAREN DIREKT UNDER VARJE FRÅGA OCH VID UTRYMMESBRIST PÅ BAKSIDAN EJ PÅ LÖSBLAD!

Personnummer: OBS! SKRIV SVAREN DIREKT UNDER VARJE FRÅGA OCH VID UTRYMMESBRIST PÅ BAKSIDAN EJ PÅ LÖSBLAD! Uppgift 1 (20p) Förhoppningsvis har början på hösten varit full av spännande upplevelser. Att erbjuda människor upplevelser är ett område vi ser växer. Under kursen och har vi tagit upp marknadsföring

Läs mer

Nominering - Årets Leader 2012 Med checklista

Nominering - Årets Leader 2012 Med checklista Nominering - Årets Leader 2012 Med checklista Härmed nomineras följande förslag Årets Leader. Namn på förslaget: Ålhajking- Konst o Gourmetvandringar Journalnummer: 2010-1490 Kontaktperson, (namn, telefonnummer

Läs mer

Shoppingturism i Sverige

Shoppingturism i Sverige Shoppingturism i Sverige Förord Handeln är en motor i Sveriges ekonomi och så även i besöksnäringen. Med en omsättning på mer än 84 miljarder kronor står våra svenska och utländska besökare för 13% av

Läs mer

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP 7, 100, 85, 7 EN ANALYS AV INTERVJUER MED CHEFER OCH MEDARBETARE I FEM FÖRETAG NORRMEJERIER SAAB SANDVIK SPENDRUPS VOLVO Mittuniversitetet Avdelningen för medieoch kommunikationsvetenskap

Läs mer

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP 7, 100, 85, 7 EN ANALYS AV INTERVJUER MED CHEFER OCH MEDARBETARE I FEM FÖRETAG NORRMEJERIER SAAB SANDVIK SPENDRUPS VOLVO Mittuniversitetet Avdelningen för medieoch kommunikationsvetenskap

Läs mer

TEMA JUL. Så tycker konsumenterna om julhandeln

TEMA JUL. Så tycker konsumenterna om julhandeln TEMA JUL Så tycker konsumenterna om julhandeln Även i år ser vi att miljö- och hållbarhetsfrågor är viktiga för konsumenterna inför julhandeln. Hem och familj betyder mer än julklappar för att komma i

Läs mer

Besöksnäringsstrategi Söderhamn 2015-2020

Besöksnäringsstrategi Söderhamn 2015-2020 Besöksnäringsstrategi Söderhamn 2015-2020 Förord Besöksnäringen räknas som världens största och snabbast växande näring. Den turistiska omsättningen i Sverige 2012 närmade sig 300 miljarder. Den turistiska

Läs mer

E-handel i Norden Q3 2014

E-handel i Norden Q3 2014 E-handel i Norden Q3 2014 TEMA: E-JULHANDELN Nordisk e-handel till ett värde av 34,5 miljarder SEK FÖRORD De nordiska konsumenterna uppskattar att de under det tredje kvartalet har e-handlat till ett värde

Läs mer

Kort resultatresumé från samarbetet med Visit Sweden Holland

Kort resultatresumé från samarbetet med Visit Sweden Holland Kort resultatresumé från samarbetet med Visit Sweden Holland Länet har fått en hel del gäster från de researrangörer vi knutit kontakt med efter att Visit Swedens Hollandsexpert var här och berättade om

Läs mer

Problem: Denna uppsats avser att undersöka huruvida Porters Femkrafts-modell kan skönjas i ett företags strategi vid etableringen på en ny marknad.

Problem: Denna uppsats avser att undersöka huruvida Porters Femkrafts-modell kan skönjas i ett företags strategi vid etableringen på en ny marknad. 1 Sammandrag Problem: Denna uppsats avser att undersöka huruvida Porters Femkrafts-modell kan skönjas i ett företags strategi vid etableringen på en ny marknad. Syfte: Syftet med denna uppsats är att ta

Läs mer

E-handel i Norden Q1 2014 TEMA: LOGISTIK

E-handel i Norden Q1 2014 TEMA: LOGISTIK E-handel i Norden Q1 2014 TEMA: LOGISTIK Nordisk e-handel för 34 miljarder SEK under första kvartalet FÖRORD Värdet av nordiska konsumenters e-handel under första kvartalet 2014 uppgick till cirka 34 miljarder

Läs mer

Resebranschens register. Datainspektionens rapport December 1998

Resebranschens register. Datainspektionens rapport December 1998 Resebranschens register Datainspektionens rapport December 1998 Innehållsförteckning 1. Inledning 3 2 Lagstiftning m.m. 4 Datalagen och personuppgiftslagen 4 Europarådets förordning om en uppförandekodex

Läs mer

Nails - Affärsidé. Kundgrupp: Vi fokuserar mest på ungdomar eftersom de är mer intresserade av något nytt och varierande.

Nails - Affärsidé. Kundgrupp: Vi fokuserar mest på ungdomar eftersom de är mer intresserade av något nytt och varierande. Nails - Affärsidé Affärsidé Ge färg och glans till dina naglar! Vi erbjuder en mängd trendiga nyanser som skapar en skönhetskänsla. Vi säljer ett stort utbud av märket Catrine Arley med ett rimligt pris

Läs mer

Vi hjälper dig att hoppa över lågkonjunkturen!

Vi hjälper dig att hoppa över lågkonjunkturen! Vi hjälper dig att hoppa över lågkonjunkturen! Hur gör dem som lyckas stärka sina positioner under lågkonjunkturen? Vad och hur gör de för att ta marknadsandelar, stärka varumärket, öka försäljningen?

Läs mer

Expertpositionering. Hur vi skapar, utvecklar och vinner tillbaka affärer till våra kunder

Expertpositionering. Hur vi skapar, utvecklar och vinner tillbaka affärer till våra kunder Expertpositionering Hur vi skapar, utvecklar och vinner tillbaka affärer till våra kunder inom b2b Vi är beroende av ett fåtal personer för att försäljningen och nykundsanskaffning ska fungera. Vi har ingen

Läs mer

NU STARTAR VI VÅR NYA RESA 4EXCELLENCE 4EXCELLENCE

NU STARTAR VI VÅR NYA RESA 4EXCELLENCE 4EXCELLENCE NU STARTAR VI VÅR NYA RESA 4EXCELLENCE 4EXCELLENCE Ditt arbete inom SAS är som en resa. Varje tid erbjuder sina utmaningar. Frågorna vi brottas med är ofta de samma Hur uppfyller vi kundernas behov bättre?

Läs mer

Rese- och turistnäringen i Världen, Sverige och Norrbotten. Björn Arvidsson, Razormind Toppmötet, Gällivare 24 Nov 2011

Rese- och turistnäringen i Världen, Sverige och Norrbotten. Björn Arvidsson, Razormind Toppmötet, Gällivare 24 Nov 2011 Rese- och turistnäringen i Världen, Sverige och Norrbotten Björn Arvidsson, Razormind Toppmötet, Gällivare 24 Nov 2011 Global infrastruktur Global infrastruktur 2,5 miljarder passagerare 920 flygbolag

Läs mer

A" hantera övergångar erfarenheter från Svenska och Finska företag vid kanalexpansion. John Jeansson Linnéuniversitetet

A hantera övergångar erfarenheter från Svenska och Finska företag vid kanalexpansion. John Jeansson Linnéuniversitetet A" hantera övergångar erfarenheter från Svenska och Finska företag vid kanalexpansion John Jeansson Linnéuniversitetet Gemensamt forskningsprojekt Anna Sell, Ekon.Dr Åbo Akademi John Jeansson, Ekon.Dr

Läs mer

Så förklarar vi varför PRO Mervärde

Så förklarar vi varför PRO Mervärde Så förklarar vi varför PRO Mervärde PRO Mervärde på en minut PRO Mervärde ger bättre förmåner. Efter årsskiftet får alla PRO-medlemmar tillgång till rabatter på varor och tjänster på ett nytt sätt. PRO

Läs mer

Twittrande marknadsföring

Twittrande marknadsföring Twittrande marknadsföring En essä i digitala distrubtionsformer Ulf Stäke VT 2010 Högskolan Väst Innehållsförteckning Inledning... 3 Twitter... 4 Varför Twitter används till marknadsföring och hur... 4

Läs mer

Marknadsföring via Twitter

Marknadsföring via Twitter Marknadsföring via Twitter Essä i Digitala Distributionsformer Högskolan Väst Ann-Sofie Hellsén anhe0037@student.hv.se 2011-05-20 Innehållsförteckning Inledning... 1 Beskrivning... 1 Diskussion... 4 Slutsats...

Läs mer

Kvalitetsvärderingsrapport 2009

Kvalitetsvärderingsrapport 2009 STATISTISKA CENTRALBYRÅN Pm till Nämnden för KPI 1(6) Kvalitetsvärderingsrapport 2009 För beslut Denna PM beskriver de kvalitetsvärderingar som gjorts för de centralt insamlade priserna i KPI under 2009.

Läs mer

Affärsutvecklingsprocess för besöksnäringen

Affärsutvecklingsprocess för besöksnäringen Affärsutvecklingsprocess för besöksnäringen i Västmanland Västmanlands Kommuner och Landsting (VKL) ansvarar för samordningen och utvecklingen av turismen i Västmanlands län. Syftet med Turismfunktionen

Läs mer

Vad innebär vinstmarginalbeskattning?

Vad innebär vinstmarginalbeskattning? Vad innebär vinstmarginalbeskattning? Vinstmarginalbeskattning (VMB) innebär att ett reseföretag utgår från vinstmarginalen i stället för priset vid beräkning av momsen på en resetjänst. VMB får endast

Läs mer

Vad gör Riksbanken? 2. Att se till att landets export är högre än importen.

Vad gör Riksbanken? 2. Att se till att landets export är högre än importen. Arbetsblad 1 Vad gör Riksbanken? Här följer några frågor att besvara när du har sett filmen Vad gör Riksbanken? Arbeta vidare med någon av uppgifterna under rubriken Diskutera, resonera och ta reda på

Läs mer

Mångfald i näringslivet. Företagens villkor och verklighet 2014

Mångfald i näringslivet. Företagens villkor och verklighet 2014 Mångfald i näringslivet Företagens villkor och verklighet 2014 Mångfald i näringslivet Företagens villkor och verklighet 2014 Tillväxtverket Produktion: Ordförrådet Stockholm, februari 2015 ISBN 978-91-87903-15-1

Läs mer

Tillgänglighetens betydelse för besöksnäringen

Tillgänglighetens betydelse för besöksnäringen HUI RESEARCH PÅ UPPDRAG AV TRANSPORTFÖRETAGEN, SLAO OCH STF... JUNI 2015 Tillgänglighetens betydelse för besöksnäringen Case: Kirunafjällen Årefjällen GUSTAV BLOMQVIST MARTIN KARLSSON KARIN OLSSON Sammanfattning

Läs mer

Dags för en check-up hos doktor affärsmodell? Stockholm den 23 januari 2015 Robert Elm

Dags för en check-up hos doktor affärsmodell? Stockholm den 23 januari 2015 Robert Elm Dags för en check-up hos doktor affärsmodell? Stockholm den 23 januari 2015 Robert Elm Men hallå! Hur svårt kan det vara? Kraven och förväntningarna att snabbt kunna utveckla verksamheter har aldrig

Läs mer

Turistnäringens Resindex och prognos Q2 2011

Turistnäringens Resindex och prognos Q2 2011 Turistnäringens Resindex och prognos Q2 Utfall Q2 jämfört med Q2 2010. Sammantaget visar turistnäringens resindex att resandet och boendet till, från och inom Sverige ökade med 3 procent jämfört med motsvarande

Läs mer

Q3-2010 Jetshop gör handel på nätet enkelt och lönsamt för butiker och konsumenter

Q3-2010 Jetshop gör handel på nätet enkelt och lönsamt för butiker och konsumenter e-survey Q3-2010 Jetshop gör handel på nätet enkelt och lönsamt för butiker och konsumenter FÖRORD OCH KOMMENTAR Socala medier har nu på bred front slagit igenom som en naturlig del i kommunikation och

Läs mer

EN FLYGSKATTS EFFEKTER PÅ RESANDET OCH SVENSK EKONOMI

EN FLYGSKATTS EFFEKTER PÅ RESANDET OCH SVENSK EKONOMI UTREDNINGSTJÄNSTEN Anders Linnhag Tfn: 08-786 4956 PM 2013-02-26 Dnr 2012:1161 Komplettering EN FLYGSKATTS EFFEKTER PÅ RESANDET OCH SVENSK EKONOMI 1) Hur skulle en flygskatt påverka flygresandet och svensk

Läs mer

Lag (1992:1672) om paketresor

Lag (1992:1672) om paketresor Bestämmelser gällande paketresa med SEM, Svenska Energimedicinska AB. Bokning 1. Bokningen är bindande när anmälningsavgiften är inbetalad. Betalas inte anmälningsavgiften in i tid, avbokas resenären.

Läs mer

Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå

Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå En rapport i psykologi är det enklaste formatet för att rapportera en vetenskaplig undersökning inom psykologins forskningsfält. Något som kännetecknar

Läs mer

Vart försvann synergieffekterna?

Vart försvann synergieffekterna? Vart försvann synergieffekterna? Ett case om effektivisering av kundservice Inledning Ibland får vi tillåtelse av våra uppdragsgivare att berätta vad vi gör. Då är vår ambition att försöka ge så god insikt

Läs mer

Följ med W-Dyk till Filippinerna i februari/mars 2015!

Följ med W-Dyk till Filippinerna i februari/mars 2015! Följ med W-Dyk till Filippinerna i februari/mars 2015! Mabuhay! Välkommen! Följ med i februari/mars när det är som mörkast och tråkigast här i Skandinavien och upplev den tropiska dykningen i Filippinerna

Läs mer

MARKNADSIMPERFEKTIONER. Ofullständig konkurrens

MARKNADSIMPERFEKTIONER. Ofullständig konkurrens MARKNADSIMPERFEKTIONER Ofullständig konkurrens Ofullständig information (asymmetrisk information) Externa effekter Kollektiva nyttigheter Ständigt fallande genomsnittskostnader (Jämviktsbrist/trögheter)

Läs mer

2. Innehållsförteckning

2. Innehållsförteckning 1. Sammanfattning Marknadsföring betyder oerhört mycket för MQ. De sattsar allt på utomhusreklam som ger ett stort intryck istället för att sprida ut reklamen. De börjar förbereda sina kampanjer långt

Läs mer

Strategi för resor i tjänsten

Strategi för resor i tjänsten Datum 2014-02-20 Strategi för resor i tjänsten Antagen av kommunstyrelsen Antagen av: Kommunstyrelsen 2014-03-04, 29 Dokumentägare: Kommundirektör Ersätter dokument: Resepolicy 2004 Dokumentnamn: Strategi

Läs mer

Guide till en vinnande affärsplan

Guide till en vinnande affärsplan Guide till en vinnande affärsplan Guide till en vinnande affärsplan Såhär använder du guiden: De rubriker och områden som är obligatoriska att använda och behandla när du tävlar och lämnar in bidrag i

Läs mer

Julia Modig Tjärnström, Anna Marklund, Patrik Ljungqvist 723G04

Julia Modig Tjärnström, Anna Marklund, Patrik Ljungqvist 723G04 Uppdrag Vi har valt att för ett annat företags räkning undersöka hur möjligheterna ser ut för att starta upp, sprida och marknadsföra en virtuell sida som riktar sig till studenterna vid Linköpings universitet.

Läs mer

Stark inledning på det nya e-handelsåret

Stark inledning på det nya e-handelsåret + 13 % e-barometern Q1 2010 Stark inledning på det nya e-handelsåret Den starka tillväxttakten under fjolårets slut håller i sig och året inleddes med en kraftfull försäljningsuppgång, 12,8 procent, under

Läs mer

Försäljning av flygbiljetter över internet

Försäljning av flygbiljetter över internet Försäljning av flygbiljetter över internet En studie om hur Scandinavian Airlines skulle kunna öka försäljningen av flygbiljetter via internet JAKOB CEDERCRANTZ Examensarbete Stockholm, Sverige 2012 Sales

Läs mer

Morgondagens turist Hur ska besöksnäringen bemöta e-generationen?

Morgondagens turist Hur ska besöksnäringen bemöta e-generationen? Morgondagens turist Hur ska besöksnäringen bemöta e-generationen? Åsa Wallström, professor industriell marknadsföring Maria Ek Styvén, bitr. professor industriell marknadsföring Vad är e-generationen?

Läs mer

Företag X Gruppresa - Paris 13-16 Sept 2012 Offert

Företag X Gruppresa - Paris 13-16 Sept 2012 Offert Datum: 2012-05-30 Företag X Gruppresa - Paris 13-16 Sept 2012 Offert Fix Travel Er resebyrå för en lyckad resa! We Fix It Kundansvarig/Projektansvarig Åsa Melander Fix Travel AB Brädgårdsvägen 28 236 32

Läs mer

Fotbollsklubb X Gruppresa - England Offert 1-4 November 2012

Fotbollsklubb X Gruppresa - England Offert 1-4 November 2012 Datum: 2012-08-08 Fotbollsklubb X Gruppresa - England Offert 1-4 November 2012 VS Fix Travel Er resebyrå för en lyckad resa! Kundansvarig/Projektansvarig Åsa Melander Fix Travel AB Brädgårdsvägen 28 236

Läs mer

Den gröna påsen i Linköpings kommun

Den gröna påsen i Linköpings kommun Den gröna påsen i Linköpings kommun Metod- PM 4 Thea Eriksson Almgren Problem I Linköping idag används biogas för att driva stadsbussarna. 1 Biogas är ett miljövänligt alternativ till bensin och diesel

Läs mer

Högt onlineanvändande. Så lyckades vi med vår implementation. Innehåll. Jenny Westerlund HR Controller / Travel Manager Relacom

Högt onlineanvändande. Så lyckades vi med vår implementation. Innehåll. Jenny Westerlund HR Controller / Travel Manager Relacom Högt onlineanvändande Så lyckades vi med vår implementation Jenny Westerlund HR Controller / Travel Manager Relacom 10/05/2011 Page 1 Innehåll Jenny Westerlund, Travel Manager och HR Controller på Relacom

Läs mer

Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015. www.ljk.se

Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015. www.ljk.se Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015 www.ljk.se Logga in Uppgift till denna gång Du som har boken Marknadsföring i en ny tid läs kapitel tre aktivitets och kampanjplanering Du som har boken

Läs mer

Citybreak konferens Småland 14-15 oktober

Citybreak konferens Småland 14-15 oktober Citybreak konferens Småland 14-15 oktober Nordic Travel Nordic Travel är e= helägt do=erbolag @ll Ystads Resebyrå / Team Bornholm AB Medlemmar i Svenska Resebyrå/Arrangörsföreningen Lagstadgade garan@er

Läs mer

Strategic Direction through Purchasing Portfolio Management: A Case Study Cees J. Gelderman och Arjan J. van Weele

Strategic Direction through Purchasing Portfolio Management: A Case Study Cees J. Gelderman och Arjan J. van Weele Strategic Direction through Purchasing Portfolio Management: A Case Study Cees J. Gelderman och Arjan J. van Weele Inledning Kraljic presenterade 1983 en matris som behandlar inköp och leverantörsstrategier.

Läs mer

Nyckeltal för E-handeln

Nyckeltal för E-handeln Nyckeltal för E-handeln 2012-2013 Om undersökningen Detta är första året som Svensk Distanshandel tar fram en undersökning om olika nyckeltal specifika för e-handeln. Det finns i dagsläget flera rapporter

Läs mer

Förändringsstrategi anpassad till just din organisations förutsättningar och förmåga

Förändringsstrategi anpassad till just din organisations förutsättningar och förmåga Förändringsstrategi anpassad till just din organisations förutsättningar och förmåga Att bedriva effektiv framgångsrik förändring har varit i fokus under lång tid. Förändringstrycket är idag högre än någonsin

Läs mer

SVENSKAR I VÄRLDENS ENKÄTUNDERSÖKNING

SVENSKAR I VÄRLDENS ENKÄTUNDERSÖKNING SVENSKAR I VÄRLDENS ENKÄTUNDERSÖKNING Under våren har Svenskar i Världen skickat ut en enkät till utlandssvenskarna. Med över 3 400 deltagare lyckades vi samla in en stor mängd inressant information från

Läs mer

Sammanfattning av Workshop om validering 15 november

Sammanfattning av Workshop om validering 15 november 2011-11-22 2011 Sammanfattning av Workshop om validering 15 november Susanna Carling Palmér Fastighetsbranschens Utbildningsnämnd 2011-11-21 1 Sammanfattning av konferens om validering den 15 november

Läs mer

DANSKE TORPARE Notat. Fritidshusägarnas gränshinder förslag på lösningar. Köpenhamn i juni 2012

DANSKE TORPARE Notat. Fritidshusägarnas gränshinder förslag på lösningar. Köpenhamn i juni 2012 DANSKE TORPARE Notat Köpenhamn i juni 2012 Fritidshusägarnas gränshinder förslag på lösningar Det finns cirka 11 700 danskar registrerade som ägare till fritidshus i Sverige. I delar av södra Sverige utgör

Läs mer