MARKNADSFÖRING AV FLYGRESOR

Transkript

1 MARKNADSFÖRING AV FLYGRESOR I marknadsföringen måste priset på flygbiljetter anges som ett totalpris som utöver passagerarpriset även inkluderar alla obligatoriska skatter och avgifter som tillämpas för biljetten. Marknadsföringen är vilseledande om där uppges priser som konsumenten i själva verket inte kan köpa biljetten för. Vid marknadsföringen av biljetter till förmånligt pris måste villkoren och begränsningarna för biljetterna meddelas otvetydigt. Antalet förmånliga biljetter till försäljning måste även vara rimligt sett till marknadsföringens omfattning. Dessa riktlinjer beskriver vilka krav lagstiftningen ställer på marknadsföring och internetbokning av flygresor. Riktlinjerna gäller både flygbolagens och resebyråernas marknadsföring och internetbaserade bokningssystem. Däremot tillämpas riktlinjerna inte för paketresor som omfattas av paketreselagen, även om flygresor ingår i paketet. Prisuppgifter som ska anges i marknadsföringen Flygbiljettens slutgiltiga pris ska uppges i all annonsering om flygpriser (i tidningar, broschyrer, tv och radio och på internet m.m.). Slutpris innebär det totalpris som konsumenten betalar för flygbiljetten och som utöver passagerarpriset inkluderar alla obligatoriska skatter, avgifter, tilläggsavgifter och serviceavgifter som tillämpas för biljetten. Skatter och avgifter är obligatoriska om de tas ut för alla passagerare och passageraren inte själv kan påverka debiteringen genom egna val. Obligatoriska avgifter kan till exempel vara flygplatsavgifter och bränsletillägg. Även incheckningsavgiften måste ingå i det slutgiltiga priset som anges om passageraren inte kan undvika avgiften till exempel genom att checka in på internet. Detsamma gäller för sådana bokningsavgifter och avgifter för betalsätt som debiteras alla passagerare till ett visst belopp. Om avgifterna varierar beroende på betalsätt och incheckningsmetod ska den lägsta möjliga avgiften ingå i det angivna totalpriset. Tilläggsavgiften för kreditkort behöver inte tas med i det angivna totalpriset om biljetten kan betalas på andra sätt. I marknadsföringen måste man dock nämna att en kort- eller kundspecifik tilläggsavgift tas ut vid betalning med kreditkort. Tilläggsavgiftens belopp måste uppges i marknadsföringen om där specificeras vilket eller vilka kreditkort konsumenten kan betala med. Tammerfors Edinburgh 49 Pris inklusive skatter och avgifter vid bokning och incheckning på internet. Vid betalning med kreditkort debiteras en kortspecifik tilläggsavgift. Konsumenträttens riktlinjer: 2011 Konsumentverket Aspnäsgatan 4, PL 5, Helsinki Fax: E-post: posti@kuluttajavirasto.fi Internet:

2 Även frånpriserna måste vara totalpriser. Helsingfors Köpenhamn från 149 Pris inklusive skatter och passageraravgifter samt expeditionsavgift 10 vid köp på Avgifter som inte tas ut för alla passagerare behöver inte inkluderas i totalpriset för flygresan. Sådana individuella avgifter måste dock anges tydligt i samband med priset och på ett sätt som är enkelt att upptäcka. Det kan till exempel gälla en serviceavgift som tas ut per bokning och inte per passagerare. Stockholm 99 Serviceavgift 10 /bokning Vad gäller bagageavgifter tillämpar flygbolagen olika principer och det förekommer även skillnader inom samma bolag beroende på biljettyp. I allmänhet kan varje passagerare kostnadsfritt ta med sig 1 2 resväskor, men en del bolag tar ut tilläggsavgifter för resväskor. Tilläggsavgifterna kan vara betydande sett till totalpriset för flygresan. Därför är det viktigt att i marknadsföringen informera passageraren om huruvida bolaget tar ut tilläggsavgifter för resväskor eller om transporten av dem ingår i det angivna flygpriset. Som utgångspunkt ska passageraren inte debiteras en särskild avgift för handbagage, utan handbagage av rimlig storlek bör ingå i biljettpriset. Om flygbolaget tar ut en tilläggsavgift för incheckat bagage så att inga resväskor är inkluderade i biljettspriset, måste det tydligt framgå i prisangivelsen för flygresan. Detaljerad information om avgifter, viktbegränsningar och övriga villkor gällande bagage måste finnas åtminstone på bolagets webbplats och där biljetterna säljs. Tidningsannonser och annan marknadsföring måste därför hänvisa till kompletterande information. London 149 På priset tillkommer avgifter för incheckat bagage; ytterligare information på och försäljningsställen. Utöver totalpriser och individuella avgifter ska följande delar av totalpriset specificeras i marknadsföringen: Passagerarpris, skatter, flyplatsavgifter och övriga avgifter, tilläggsavgifter eller serviceavgifter i den omfattning avgifter ingår i det slutgiltiga priset. På internet kan prisspecifikationen ordnas till exempel så att specifikationen öppnas i ett separat fönster när konsumenten klickar på priset. Om det inte är möjligt att specificera priset på grund av begränsningar i reklammediet måste man i reklamen ange var konsumenten kan läsa specifikationen (t.ex. en webbplats). 2

3 Villkor och begränsningar för biljetter Vid marknadsföringen av flygbiljetter i tidningar, på internet och via andra medier ska erbjudandets villkor och begränsningar vara tydligt angivna och på ett sätt som är lätt att upptäcka, så att konsumenten naturligt riktar sin uppmärksamhet mot dem. Denna princip har fastställts av högsta domstolen i domslutet HD 2006:6. Enligt 2 kap. 8 i konsumentskyddslagen, som även gäller annat än marknadsföring av erbjudanden, ska konsumtionsnyttighetens utmärkande egenskaper i den omfattning som är lämplig med beaktande av nyttigheten och mediet framgå av marknadsföringen vid saluföring av specificerade konsumtionsnyttigheter till ett bestämt pris. I marknadsföring av flygbiljetter där resmålet och biljettpriset är specificerat ska åtminstone följande anges: erbjudandets giltighetstid eventuella begränsningar gällande avrese- och ankomsttider om priset gäller en enkelbiljett eller tur- och returbiljett om priset endast gäller när biljetten bokas på ett bestämt sätt, till exempel på internet information om mellanlandning eller flygplansbyte, om det inte är fråga om ett direktflyg om biljetten kan ändras eller avbeställas efter bokningen. I tidningsannonser kan de viktigaste villkoren och begränsningarna, liksom en hänvisning till var konsumenten kan läsa de fullständiga villkoren, anges till exempel längst ner i annonsen med tillräckligt stora tecken. Konsumenten måste opåkallat informeras om viktiga villkor och begränsningar även vid biljettförfrågningar via telefon eller hos resebyråer eller andra biljettförsäljningsställen. Tillgången på förmånliga biljetter En konsument måste kunna lita på att en marknadsförd produkt finns att köpa. Marknadsföringen måste planeras så att det under erbjudandets giltighetstid finns ett rimligt antal bokningsbara flygbiljetter till förmånligt pris med tanke på marknadsföringens omfattning, biljettpriset och den förväntade efterfrågan. I prissättningen av flygbiljetter är begreppen normalpris och förmånligt pris inte alltid helt entydiga. Med biljetter till förmånligt pris avses i dessa riktlinjer biljetter som marknadsförs med en prisbild som är förmånligare än normalt och dessutom är tillgången på dessa biljetter ofta begränsad till tid eller antal. Budskapet som marknadsförs måste stå i rätt relation till antalet biljetter till förmånligt pris. Om biljetterna marknadsförs påtagligt och med kraftfulla metoder måste det även finnas många biljetter till försäljning. En yrkesskicklig och omsorgsfull marknadsförare ska kunna planera marknadsföringsåtgärderna så att de på bästa möjliga sätt motsvarar den förväntade efterfrågan. 3

4 Det är inte tillåtet att vilseleda konsumenten med lockpriser. När konsumenten ögnar igenom reklamen ska han kunna få en realistisk uppfattning om hur många förmånliga flygbiljetter som finns till försäljning och hur snabbt han måste agera för att få tag på en förmånlig biljett. När det finns så få förmånliga biljetter att de sannolikt kommer att ta slut snabbt, måste den begränsade biljettillgången framgå mycket tydligt i marknadsföringen. Det kan man göra till exempel genom att i marknadsföringen ange hur många biljetter kampanjen gäller totalt eller åtminstone ge exempel på hur många biljetter det finns till försäljning per resmål och avresedatum. Tidigare nämnda principer måste även följas vid användning av frånpriser eller prisintervaller. Marknadsföringen är vilseledande om det sett till marknadsföringens omfattning endast finns ett fåtal biljetter till frånpriser eller det lägsta prisintervallet och det begränsade biljettantalet inte framgår av marknadsföringen. Marknadsföringen får inte fortsätta efter det att flygbiljetterna till förmånligt pris har sålt slut eller det förmånliga priset inte längre gäller. Det speciella med internetreklam är att det snabbt går att uppdatera marknadsföringsuppgifterna när bokningsläget förändras. Därför ska internetreklam ändras omedelbart när biljetterna till ett bestämt resmål är slutsålda eller till exempel när det inte längre finns några biljetter till frånpriset. Konsumenten måste både via telefon och internet enkelt kunna få information om de avgångar och datum då det finns biljetter tillgängliga till det marknadsförda förmånliga priset. Internetbaserade bokningssystem bör utvecklas så att konsumenten kan söka efter flygresor direkt utifrån priset i reklamen. Då behöver inte konsumenten bläddra igenom datum eller avgångar för att hitta flygresor till det angivna priset. Bokning av flygbiljetter på internet Konsumenter bokar allt oftare flygbiljetter själv direkt på internet. Därför måste bokningssystemen vara ordnade så att det slutgiltiga totalpriset inklusive alla obligatoriska skatter och avgifter anges direkt i början av bokningsprocessen, det vill säga direkt när konsumenten har valt flyg och resmål, datum och antalet personer. Utöver skatter kan obligatoriska delar av priset vara exempelvis flygplatsavgifter, bränsletillägg, bokningsavgifter och även en incheckningsavgift om en sådan alltid tas ut för den aktuella flygresan. Det är förbjudet att först i slutet av bokningsprocessen ange det slutgiltiga priset inklusive obligatoriska avgifter. Även valfria tilläggsavgifter måste anges tydligt direkt i början av bokningsprocessen på samma sida där flygalternativen för konsumentens sökning visas. Valfria pristillägg är till exempel avgifter för resväskor och annat bagage och avgifter för betalsättet, exempelvis en kreditkortsavgift. 4

5 Konsumenten måste själv godkänna de valfria tjänster som han vill ha, såsom en frivillig försäkring eller ett avbokningsskydd. Det är förbjudet att på förhand kryssa för konsumentens godkännande på webbplatsen. Utöver det angivna slutpriset måste åtminstone följande delar av priset specificeras i samband med bokningsprocessen: passagerarpris skatter flygplatsavgifter övriga avgifter, tilläggsavgifter eller serviceavgifter i den omfattning som sådana ingår i det slutgiltiga priset. Om det till exempel ingår flera skattemässiga avgifter i biljettpriset måste varje avgift specificeras. Det är inte tillräckligt att bara ange skatternas totalbelopp. Motsvarande prisspecifikation måste även anges på flygbiljetten i enlighet med IATA:s standard och övriga avgifter ska specificeras på ett separat kvitto. Specifikationen är viktig för passageraren särskilt om han avbokar resan och kräver tillbaka biljettpriset. Vid avbokning ska skatter, flygplatsavgifter och övriga motsvarande avgifter, som flygbolaget samlar in från passagerarna å tredje parts vägnar och redovisar för denna, alltid betalas tillbaka till passageraren oavsett om han enligt biljettvillkoren har rätt att få tillbaka biljettpriset eller inte. Även bränsletillägget ska betalas tillbaka till en passagerare som avbokar sin resa åtminstone då bränsletillägget är specificerat i biljettpriset flygbolaget med hänsyn till avbokningsdatumet och andra påverkande faktorer har haft en rimlig möjlighet att sälja biljetten till en annan passagerare. Standardavtalsvillkoren och de särskilda villkoren för biljetter, inklusive villkoren för avbokning och ändring av biljetter, måste anges på ett sätt som är tydligt och lätt att se direkt i början av bokningsprocessen. I avbokningsvillkoren ska även anges hur stor del av biljettpriset som återbetalas till passageraren om resan avbokas. Villkoren kan göras tillgängliga till exempel via en separat länk. Konsumenten måste kunna läsa alla avtalsvillkor innan han gör en bindande bokning. Villkoren måste vara skrivna på samma språk som används vid bokningsprocessen. Konsumenten måste kunna skriva ut eller spara villkoren om han så önskar. Avtalsvillkor som inte har angetts på webbplatsen och som konsumenten inte har haft möjlighet att läsa innan avtalet ingicks, utgör inte en del av avtalet och är inte bindande för konsumenten. I samband med biljettbokningen ska det framgå vilket bolag som genomför flygresan och vem som är konsumentens avtalspart. För en bokning som innebär flygplansbyte måste det framgå om det skrivs ut två eller flera olika biljetter i stället för en flygbiljett. Då måste det även anges vilken betydelse de individuella bil- 5

6 jetterna har för konsumentens rättsliga ställning. Passageraren måste bland annat informeras om att möjligheten att hinna med ett anslutningsflyg sker på egen risk om han har flera biljetter och ett av flygen blir försenat eller inställt. Biljettpriser och andra biljettavgifter ska gälla inom EU utan diskriminering på grund av passagerarens nationalitet, bostadsort eller etableringssorten för flygtrafikrepresentanten eller en annan biljettförsäljare. Icke-diskrimineringen innebär bland annat att konsumenter måste kunna köpa biljetter från en webbplats i ett annat EU-land till samma pris som medborgarna i webbplatsens hemland. Flygets avgångsplats och destinationens flygplatser måste specificeras med flygplatsens officiella namn. Det är inte tillräckligt att exempelvis bara hänvisa till den mest kända staden i närheten av flygplatsen. På internet och andra försäljningsställen ska det finnas en sammanfattning av de viktigaste reglerna om skadeståndsansvar för passagerarna och deras bagage inklusive tidsfristen för att väcka skadeståndstalan och möjligheten att göra en särskild bagageanmälan (enligt EU:s förordning 889/2002). I bokningssystemet får det inte finnas en på förhand ikryssad ruta som innebär att konsumenten ger sitt medgivande till att ta emot elektronisk direktmarknadsföring. Försäljarens namn och kontaktuppgifter (telefonnummer, e-post eller postadress) ska synas tydligt. Köp av flygbiljetter via telefon Om det tas ut en särskild bokningsavgift eller biljettserviceavgift för biljetter som köps från kundtjänst via telefon, måste avgiftens belopp anges i samband med att man på webbplatsen eller i annan marknadsföring informerar om möjligheten att köpa biljetter via telefon. Konsumenten måste informeras om avgiften även i telefon innan han bokar en biljett. Rättelse av fel och konsekvenser Konsumenten måste kunna lita på att uppgifterna i marknadsföringen stämmer, att den marknadsförda produkten finns att köpa och säljs till marknadsfört pris samt att de viktigaste begränsningarna och villkoren för de förmånliga biljetterna anges redan i reklamen. Om det finns felaktiga uppgifter i reklamen måste annonsören försöka rätta till det så snart felet har upptäckts. Felaktiga uppgifter måste korrigeras genom samma kanal som den felaktiga reklamen förmedlades. Vid internetmarknadsföring måste fel rättas till omedelbart. Om annonsören har planerat kampanjen dåligt eller låter bli att rätta till fel i marknadsföringen kan denne bli skadeståndsansvarig för skada som orsakats konsumenten. Se: Fel vid marknadsföring (pdf) 6

7 Bakgrunden till riktlinjerna Den 1 oktober 2008 ändrades bestämmelserna i 2 kap. i konsumentskyddslagen (1978/38). De nya bestämmelserna gäller marknadsföring och förfaranden i kundrelationer och de omfattas av statsrådets förordning om otillbörliga förfaranden från konsumentsynpunkt (601/2008). Mer information om reglerna finns på Konsumentverkets webbplats: Europaparlamentets och rådets direktiv (2005/29/EG) om otillbörliga affärsmetoder implementerades i och med de nya bestämmelserna i konsumentskyddslagen. Konsumentskyddslagens bestämmelser om marknadsföring tillämpas även när ett utländskt företag riktar sin marknadsföring mot den finska marknaden. Europaparlamentets och rådets förordning (1008/2008) om gemensamma regler för tillhandahållande av lufttrafik trädde i kraft i början av november Artikel 23 i förordningen innehåller bestämmelser om bl.a. angivelsen av flygpriser som totalpris och prisspecifikationer. 7