AVGIFTER. i äldreomsorgen. » Gemensam process gav förutsättningar för en rättssäker avgiftshandläggning. Avgifter i äldreomsorgen 1

Transkript

1 AVGIFTER i äldreomsorgen» Gemensam process gav förutsättningar för en rättssäker avgiftshandläggning Avgifter i äldreomsorgen 1

2 Sammanfattning 3 Förutsättningar 4 Bakgrund 4 Problemformulering 4 Syfte 5 Avgränsningar 5 Förbättringspotential 5 Processkarta 6 Kartläggning 7 Avgiftshandläggarprocess 7 Mätning 7 Jämförelser 7 Analys och identifiering av grundorsaker 9 Olikheter 9 Felaktiga underlag 9 Inkommande underlag 9 Frågor 10 Implementering 11 Nedskrivna processer och stöddokument 11 Nya blanketter 11 Dokument för frågor 11 Fel och brister 11 Gemensam mapp 11 Möten 12 Stödfunktion 12 Vad var avgörande för att nå resultat? 12 Säkerställa den nya processen 13 Frågor och felaktigheter 13 Fel och brister 13 Årsplan och processägarskap 13 Fortsatt arbete 14 Diskussion 15 Projektledare Marika Hacksell Barbro Andréen-Rahm Förvaltning Stadskansliet 2 Avgifter i äldreomsorgen

3 AVGIFTER i äldreomsorgen Sammanfattning I Borås Stad hanterar åtta avgiftshandläggare avgifter för kommunens brukare. Deras arbetsuppgifter och ansvar är att debitera brukarna rätt avgift för sin vård. Två avgiftshandläggare är placerade i varje stadsdel och två på Sociala omsorgsförvaltningen. Avgiftshandläggarna saknar gemensamma rutiner som stöd i arbetet och har därför utformat egna arbetssätt. De upplevde att de inte hade någon att vända sig till vid frågor och problem. Underlagen från olika verksamheter är ofta bristfälliga, vilket medför felaktig faktura till brukaren. En rättssäker handläggning ska göra att brukarnas avgifter för kommunens service och omvårdnad behandlas lika. Projektet syftar till att: Skapa en strukturerad och rättssäker avgiftshandläggning där handläggarna arbetar mer likvärdigt och kunden får en korrekt faktura. För en mer likvärdig behandling av avgiftsärenden behöver handläggarna arbeta efter samma rutiner och riktlinjer. De behöver också få en fungerande beslutsprocess. En minskning av felaktiga underlag och att de kommer in i tid skulle innebära att brukarna faktureras korrekt. Avgiftshandläggarna har träffats ett tiotal gånger för att jobba fram gemensamma processer och stöddokument. De frågor som uppstår i avgiftshandläggningen kategoriseras i tre olika beslutsnivåer. På första nivån kan avgiftshandläggarna själva komma överens om svaren. På nivå två ska enhetscheferna fatta beslut om svaret och i den sista nivån, som kräver politiskt beslut, lyfts frågan till den kommungemensamma äldre- och funktionshinderverksamheten. För att komma till rätta med bristande inrapportering av korrekta underlag till fakturan från de olika verksamheterna ska avgiftshandläggarna använda sig av kommunens avvikelsehantering. En processägare utsågs för att bevaka att processerna är aktuella. Processägaren ska också vara länken mellan verksamheten och de politiska besluten. För att behålla det nya arbetssättet upprättades en årsplan. Den ska vara ett stöd i planeringen på årsbasis med överblick över möten, uppföljning av processerna och avgiftshandläggningen. Avgifter i äldreomsorgen 3

4 Förutsättningar Bakgrund Äldreomsorgen i Borås Stad bedrivs sedan 2011 i tre stadsdelsnämnder och Sociala omsorgsförvaltningen efter att tidigare varit uppdelad på tio kommundelar och Sociala omsorgsförvaltningen. Det finns två avgiftshandläggare i varje stadsdel för ärenden inom äldreomsorgen och två i Sociala omsorgsförvaltningen i funktionshinderverksamheten för personer under 65 år; totalt åtta personer. Vid sammanslagningen av kommundelarna till tre stadsdelar omorganiserades avgiftshandläggningen. Det förde med sig att erfarna avgiftshandläggare slutade och några handläggare började som inte hade erfarenhet av avgiftshandläggning. När avgiftshandläggarna var utspridda i kommundelarna skapade de egna rutiner och arbetssätt. Efter sammanslagningen formade avgiftshandläggarna i de olika stadsdelarna återigen egna rutiner och arbetssätt, eftersom det saknades gemensamma rutiner och dokument som stöd i arbetet. Många frågor kom upp till ytan och avgiftshandläggarna upplevde att de inte hade någon att vända sig till. Det saknades en organisation som kunde besluta i avgiftsfrågor, och om bristerna i inrapportering av underlagen till brukarnas fakturor. Följden blev att avgifterna till brukarna hanterades olika, och man kom inte till rätta med de felaktiga underlagen. Det blev nödvändigt att se över arbetssituationen för avgiftshandläggarna för att brukarna ska få korrekta avgifter och fakturor. Det gjordes försök att reda ut problemområden och skapa ett gemensamt arbetssätt, men avgiftshandläggningen är komplex och arbetet blev för stort för att genomföras i den dagliga verksamheten. I januari 2012 beslutade ledningen att starta ett Six Sigma-projekt för att få struktur på avgiftshandläggningen och för att säkerställa att brukarna får korrekta fakturor. Det var nödvändigt att ta ett helhetsgrepp över processen för att kunna åtgärda problemen. Problemformulering Om avgiftshandläggarna behandlar avgifter olika, medför det skillnad i avgifter för brukarna. Dessutom påverkas brukarens avgift om det är fel på underlagen från enheterna. Om till exempel en enhet rapporterar in fel antal måltider till avgiftshandläggaren orsakar det ett fel i brukarens faktura. Uträkningen av avgifterna är komplicerad och leder till många frågor från brukare och anhöriga. Tre problemformuleringar specificerar möjligheter till förbättringar: 4 Avgifter i äldreomsorgen

5 Underlagen från brukaren, boenden, korttidsenheter, hemtjänstgrupper, dagverksamheter och kök är ofullständiga och skickas inte in i tid till avgiftshandläggare. Avgiftshandläggarna har inte någon att vända sig till med frågor om specifika ärenden. Avgiftsberäkningen är oklar och leder till många frågor från brukarna Syfte Att avgiftshandläggarna saknar ett gemensamt arbetssätt kan medföra att brukarnas avgifter för kommunens service och omvårdnad behandlas olika. Därför blev syftet med projektet att: Skapa en strukturerad och rättssäker avgiftshantering där handläggarna arbetar mer likvärdigt och kunden får en korrekt faktura. Avgränsningar Projektet inriktar sig på avgiftshandläggarens arbete. Arbetsprocessen börjar med att en avgift ska läggas in och slutar med en faktura som går ut till brukaren. Processen innefattar flera delprocesser. Dessa behöver likställas för en rättssäker handläggning. Likaså behöver hanteringen av frågor som uppstår i handläggningen ses över, hur frågorna ska hanteras praktiskt och hur beslutsprocessen ska se ut. Verksamheterna som skickar in fakturaunderlag till avgiftshandläggaren behöver säkra dessa uppgifter för att brukarens faktura ska bli korrekt. Förbättringspotential Om avgiftshandläggarna fortsätter att utarbeta egna rutiner och arbetssätt riskeras rättssäkerheten. Kommunen har ett ansvar i att avgifter tas ut likvärdigt enligt regler och riktlinjer, oavsett vilken stadsdel man bor i. Avgiftshandläggarna är också beroende av flera verksamheter för att få in korrekta underlag till fakturorna. En minskning av omarbete och felaktiga fakturor med 80 procent i ärendehandläggningen ger en potential på över en halv miljon kronor per år 1. 1) En vägd timkostnad på 500 kronor/h inkluderar lönekostnad och omkostnader Omarbete, varje handläggare har i snitt 10 ärenden/mån som måste göras om. Varje ärende tar 60 min=10*60min*8 handläggare*500 kr/h*12månader*0,8 = ca kronor/år Korrigering av felaktiga uppgifter, varje handläggare har 10 ärenden/mån som måste korrigeras och varje ärende tar 20 min= 10*20min*8handläggare*500 kr/h*12månader* = ca kronor/år Avgifter i äldreomsorgen 5

6 Processkarta För att få en övergripande bild av projektet gjordes en processkarta. Avgiftshandläggarna ansvarar för att samordna underlag för att beräkna brukarnas avgifter. Deras arbetsprocess startar när biståndshandläggare, sjuksköterska, arbetsterapeut eller sjukgymnast beviljar insatser, och slutar när brukaren får en faktura för vården. Avgiftshandläggaren tar in uppgifter om inkomster från brukaren och uppgifter om vilken service och omvårdnad brukarna fått från olika verksamheter. Det kan gälla antal timmar för service, korttidsvistelse, matportioner m.m. Avgiftshandläggarna registrerar uppgifterna i verksamhetssystemet, som därefter genererar ett avgiftsbeslut med uppgifter om betalningsförmåga och en faktura. Arbetet kräver mycket samordning och det är många personer från olika enheter som är inblandade i att rapportera in underlag till fakturan. Leverantörer Indata Process Utdata Kunder Biståndshandläggare Hemsjukvårdspersonal Brukare Anhörig God Man Hemtjänst Korttid Dagverksamhet Dagvård Våbo Restauranger Biståndsenheten Hemsjukvård Gruppboenden LSS Serviceboenden SoL Information om insats T.ex. Service, omvårdnad, hemsjukvård och dagverksamhet Lämnar in ifylld Inkomstblankett Rapporterar om: Matportioner Antal dygn Antal dygn och måltider Antal dygn och måltider Avliden/flyttat Antal måltider Antal servicetimmar Action Avslutad insats Avslutad insats Antal måltider Antal måltider AH lägger in eller tar bort avgift i verksamhetssystemet Få in inkomstuppgifter Skicka avgiftsbeslut till brukaren Avgiftshandläggaren får in underlag till fakturan Vid brytdatum görs det en körning av underlagen till fakturasystemet Agresso Korrekt faktura Brukare Anhörig God Man Process för avgiftshandläggarna som belyser mängden av indata som kan påverka fakturan. 6 Avgifter i äldreomsorgen

7 Kartläggning Avgiftshandläggarprocess Sju avgiftshandläggare har deltagit i projektet, fem från äldreomsorgen och två från funktionshinderverksamheten. Gruppen arbetade fram en gemensam process för avgiftshandläggning och ett antal delprocesser med detaljerade rutiner för hur handläggningen ska utföras inom olika områden. Samverkan med inrapporterande enheter har inte fungerat tillfredsställande. Det har medfört felaktiga fakturor till brukare och utskick till brukare som inte är aktuella. Underlag kommer inte in i tid, eller så är underlag felaktiga eller till och med saknas. Det har för handläggarna blivit merarbete att både dubbelkolla uppgifter och rätta till uppgifter i efterhand, samt att jaga uppgifter. Det har även visat sig att flera enheter saknar rutiner för att lämna korrekta rapporter till avgiftshandläggarna. Avgiftshandläggarna får många telefonsamtal från brukare och anhöriga om hur man fyller i en blankett, hur hög avgiften blir, hur kommunen har räknat ut avgiftsutrymmet m.m. Utöver den här typen av frågor förekommer också frågor som hamnar utanför regelsystemet, vilket gör att avgiftshandläggarna ofta fattar olika beslut mellan stadsdelarna. Det kan bli ett annat beslut nästa gång samma ärende uppstår. Det uppstår också många funderingar kring själva handläggningen av avgifter och avgiftshandläggarna upplever att det är oklart vilket ansvar och arbetsområde de har samt vem som ansvarar för att hantera alla frågor. Mätning En slumpmässig vecka valdes ut för att undersöka hur många och vilka sorters fel och frågor som uppstår. Sju handläggare deltog i mätningen. Det uppstod 37 felaktiga ärenden att korrigera och 71 frågor. En del av handläggarna hade markant fler ärenden i mätningen än andra. Ett snitt utifrån mätningen resulterar i 5,3 fel och 10,1 frågor per handläggare under en vecka. Jämförelser Kontakt togs med flera kommuner för att jämföra verksamheterna. Enköping och Strängnäs var två kommuner som kvalitetssäkrar avgiftshandläggningen. I arbetet med att se över blanketter har flera kommuners hemsidor varit till hjälp, t.ex.. Ulricehamn och Helsingborg. Avgifter i äldreomsorgen 7

8 I maj deltog alla avgiftshandläggare och en av projektledarna på en utbildningsdag med rubriken Avgiftshandläggning inom äldreomsorgen - ett led i myndighetsutövningen. Där gavs konkreta tips på hur stöddokument kan utformas för en säker och effektiv avgiftshandläggning. Avgiftshandläggaren behöver känna till lagar och regler för handläggningen, samtidigt som rutiner för handläggningen ska vara så effektiva som möjligt. Det framkom att det rent juridiskt inte alltid finns enkla svar på en del frågor. T.ex. när och hur ofta ska ett avgiftsbeslut skickas ut? Dagen styrkte dock att arbetet med att skapa gemensamma stöddokument var rätt sätt att angripa problemen. Dessutom blev det tydligt att det som avgiftshandläggarna har uttryckt, att det saknas en organisation som kan hantera beslutsfrågor, stämde med andra kommuners upplevelser. Strängnäs, som nyligen avslutat ett projekt med avgiftshandläggare, hade som syfte att minska ledtiden på att få ut avgiftsbeslutet och eftersläpning på faktureringen. De hade också många frågor från brukare och anhöriga som de ville hantera på ett bättre sätt. Deras erfarenhet av projektarbetet var att avgiftshandläggningen var mer komplex än väntat. De började med för stort område och insåg att handläggningen är uppdelad i många små deluppgifter. Flera kommuner har samma erfarenhet som Borås. Gruppen avgiftshandläggare är en liten och de saknar stöd i tillämpningen av lagar och regler. 8 Avgifter i äldreomsorgen

9 Analys och identifiering av grundorsaker Olikheter Kartläggningen av avgiftshandläggarnas process visade att de behandlade sina ärenden olika. Därför koncentrerades projektet på att arbeta fram gemensamma stöddokument. Nedan beskrivs några exempel på olikheter. Det rådde olika rutiner för vem som skulle lämna ut inkomstförfrågan av biståndshandläggaren och avgiftshandläggaren. Detta innebär en osäkerhet om den var utlämnad eller inte. Missas det att få in inkomstuppgifter riskerar brukaren att få högsta avgift istället för efter sin betalningsförmåga. Uppgifter fylls i på olika blanketter. Det cirkulerar minst 40 olika varianter på blanketter vid inrapportering av måltider och dygn m.m. Avgiftshandläggarna hade utarbetat olika sätt för samordningen beroende på de olika enheternas arbetssätt. Felaktiga avgifter Fasta avgifter till brukaren ligger ibland kvar i systemet. Detta beror på att det saknas en rutin för om det är beslutaren eller avgiftshandläggaren som ska ta bort den. Det innebär att brukaren får en faktura på en avgift som inte ska betalas. Det kan också vara så att man glömt att meddela att en brukare fått en ny insats, vilket medför att avgiften inte faktureras. Inkommande underlag De olika enheterna registrerar bland annat underlag för matportioner, korttidsdygn och antal timmar en brukare haft serviceinsatser. Dessa uppgifter behöver komma in i tid, innan systemet kör ut fakturan, för att fakturan ska vara korrekt. Då avgiftshandläggarna inte får in underlag måste de ringa upp enheterna och fråga. Detta tar ofta tid och orsakar stress. Ofta rapporteras felaktiga uppgifter om brukarna. Exempelvis har korttidsenheterna missat att justera antal dygn när en brukare tillfälligt varit inlagd på sjukhus, hemtjänstgrupper missat att notera korrekt antal matportioner som levererats till en brukare. Detta ger merarbete för avgiftshandläggaren som dels måste kontrollera uppgifterna, dels göra om fakturan och skicka en ny. För att minska omarbete har avgiftshandläggarna tagit ansvar för att kontrollera inkommande uppgifter, vilket är ineffektivt och inte ger inrapporterande verksamheter någon indikation på att de måste förbättra sina rutiner. Avgifter i äldreomsorgen 9

10 Frågor Efter utskick av inkomstförfrågan, avgiftsbeslut och fakturor hör ofta brukare och anhöriga av sig med frågor. Ibland måste frågorna utredas med verksamheterna som rapporterat in underlagen. Många av frågorna återkommer flera gånger, vilket tar mycket tid. Inom avgiftshandläggning finns också många begrepp som kan vara svåra att förstå och hur de påverkar avgiften. Vad innebär till exempel avgiftsutrymme, förmånsbelopp och maxtaxa? Avgiftshandläggarna ställs också inför ärenden som är svårtolkade och saknar en funktion som gör att handläggningen följer regler och riktlinjer. För ett gemensamt arbetssätt behövdes en gemensam grund för avgiftshandläggarna att utgå ifrån. Därför lades kraft ner på att komma överens om hur handläggningen skulle gå till i processer där det skilde sig. Ett krafttag togs också för att hitta ett system att hantera alla frågor som uppkommer från både brukare och av beslutsprocessen i ärendet. Verksamheter som har problem med att rapportera in fullständiga underlag till fakturan behöver se över sina rutiner. För att hjälpa verksamheterna med en förbättring introducerades avvikelserutinen för avgiftshandläggarna. 10 Avgifter i äldreomsorgen

11 Implementering Nedskrivna processer och stöddokument Alla avgiftshandläggarna arbetade tillsammans fram en avgiftshandläggarprocess med 13 delprocesser, där det framgår hur handläggningen ska gå till. Arbetet med att hålla dessa aktuella är ständigt pågående, och avgiftshandläggarna träffas regelbundet för att uppdatera dem. Processerna ska i huvudsak säkerställa att avgiftshandläggningen går till på likartat sätt. Vissa processer har bara några få instruktioner, som processen för dagverksamhet, medan andra processer som t.ex. inkomstförfrågan (bilaga 1) har många fler instruktioner. Nya blanketter Det gjordes en ny utformning av inkomstförfrågan (bilaga 2) och medföljande brev (bilaga 3). Blanketten är enklare att fylla i och brevet ger ett stöd för det. Avgiftsbesluten (bilaga 4 ) förenklades också med att beskriva vad maxtaxa, avgiftsutrymme och förbehållsbelopp innebär. Det blev fyra olika varianter av avgiftsbeslut, beroende på boende och inkomstuppgifter, istället för tidigare sex varianter. Dokument för frågor Det skapades ett strukturerat arbetssätt för att hantera frågor som uppstår i handläggningen. Det innebär att varje handläggare är ansvarig att dokumentera frågorna, prioritera viktigheten, och ta upp dem på handläggarträffarna. Cheferna har ansvar att gå igenom listan med frågor och bevaka att svaren arbetas fram enligt rutin. Fel och brister För att komma till rätta med bristerna i samordningen med olika enheter ska avgiftshandläggarna följa avvikelserutinen som finns på intranätet på sidan för tillsynsansvarig över social omsorg för äldre. Gemensam mapp En mapp togs fram där alla avgiftshandläggare samlar gemensamma dokument. Här finns processer, stöddokument, rutiner, verksamhetsuppföljning och andra dokument. Avgifter i äldreomsorgen 11

12 Möten Avgiftshandläggarträffarna hade startat före projektet. Enhetscheferna har förbättrat dem med en strukturerad dagordning som de tillsammans går igenom före mötet. Avgiftshandläggarna har också börjat träffas för att arbeta med frågor som de själva kan besluta om. Dessutom får de direktiv av cheferna när det är något särskilt som de behöver arbeta med. Projektet initierade också ett samverkansmöte mellan korttidscheferna och enhetscheferna för att de ska arbeta mer lika med inrapportering. Stödfunktion Det utsågs en person inom kommungemensamma äldreomsorgen som ska ta till vara avgiftshandläggarnas intressen. I första hand ska handläggarna vända sig till den egna enhetschefen, men vissa frågor kan behöva lyftas högre upp. Den personen är också processägare för avgiftshandläggningen. Vad var avgörande för att nå resultat? Avgiftshandläggarna hade motivation att avsätta tid för arbetsgruppen. Närvaron har varit mycket god, och trots alla olikheter har det funnits en vilja att till slut ena sig. Metodiskt har vi gått igenom alla varianter som finns inom huvudprocessen och gemensamt bestämt vilken rutin som ska gälla. Många frågor har lyfts till enhetscheferna för beslut. I arbetet med blanketten och övriga dokument har flera sakkunniga engagerats för att nå rättssäkerhet. Även personer som inte har någon erfarenhet av äldreomsorgen har hjälpt till med värdefulla synpunkter. Utbildningstillfället i maj stärkte projektarbetet. Dessutom visade det sig att andra kommuner som börjat liknande arbete hade samma typ av förbättringsområden. Det ökade motivationen att fortsätta arbetet även vid motgångar. 12 Avgifter i äldreomsorgen

13 Säkerställa den nya processen Risken att medarbetarna fortsätter att arbeta som tidigare är stor. För att säkra det nya arbetssättet ska det regelbundet följas upp. Varje år ska avgiftshandläggarna fylla i en skattning (bilaga x) av tillämpningen av processen och vilket stöd den ger. Dessutom ska en mätning visa vilken typ av frågor som brukare och anhöriga ställer, och vilka fel som uppstår vid inrapportering av uppgifter. Frågor och felaktigheter En vecka om året ska verksamheten följa upp vilken typ av frågor, omarbete och felaktigheter som uppkommer. Handläggarna fyller i en mall som enhetscheferna sammanställer. Underlaget ligger till grund för att ringa in ofta förekommande frågor som bör följas upp för att t.ex. förbättra informationen på hemsidan eller i någon blankett. Felaktigheter och omarbeten noteras som ett led i kartläggningen av problemområden som behöver åtgärdas. Frågor och problem uppstår under hela året och kommer att hanteras på ett annat sätt. När en fråga eller ett problem uppstår ska detta noteras i ett gemensamt dokument. Dessa samlade frågor ska avgiftshandläggarna arbeta med på sina arbetsträffar. De frågor som inte kan hanteras på dessa träffar tas upp på träffarna med cheferna, eller lämnas vid behov över till den kommungemensamma äldreomsorgen enligt beslutsprocessen. Fel och brister Borås Stad använder en rutin för avvikelser för att kvalitetssäkra omsorgen för äldre. Avgiftshandläggarna ska nu börja skriva avvikelser när samordningen med andra enheter inte fungerar. Det kan vara att rapporter kommer in för sent eller att de är felaktiga. Uppföljning sker på avgiftshandläggarträffarna. Årsplan och processägarskap Det har upprättats en årsplan (bilaga 5) för mötesplanering, uppföljning av verksamheten och den årliga inkomstförfrågan till brukarna. Arbetet har också säkrats genom att tillsätta en processägare från den kommungemensamma äldreomsorgen, som ska följa upp att avgiftshandläggarna fortsättningsvis har en strukturerad, rättssäker handläggning och utför sina uppgifter mer likvärdigt. Det har också införts ett dokument för uppföljning och processägarskap (bilaga 6), där det tydligt framgår hur den årliga uppföljningen och arbetet med ständiga förbättringar ska ske. Månadsvis ska göras en uppföljning av avvikelser och en genomgång av de viktigaste frågorna som uppstått. Årligen ska en mätning göras av tillämpningen av processerna, och vilken typ av felaktigheter och frågor som uppstår. Avgifter i äldreomsorgen 13

14 Fortsatt arbete Alla nedskrivna processer behöver kontinuerligt förbättras och utvecklas. Det krävs ett fortsatt arbete med att se över rutiner för inrapportering av underlag. Det skulle behövas gemensamma rutiner inom till exempel alla korttider hur man håller reda på brukarnas vistelsetid och hur dessa ska rapporteras in till avgiftshandläggarna. Detta gäller även inrapportering av matportioner från hemtjänsten och köken, samt övriga verksamheter som har krav på sig att rapportera in uppgifter. Det finns ytterligare förbättringspotential i hanteringen av de frågor som har en tendens att uppstå flera gånger utan att det blir någon lösning. Dels frågor om hur avgiftshandläggarna ska hantera specifika ärenden, dels generella frågor från brukare och anhöriga. Ett sätt att minska antal frågor från brukare och anhöriga kan vara att se över hemsidan och där ge svar på vanliga frågor. 14 Avgifter i äldreomsorgen

15 Diskussion Vid omorganisationen 2011 försvann många avgiftshandläggare med erfarenhet till nya uppdrag. Avgiftshandläggarna upplevde det året som rörigt, att ingen tog deras problem på allvar och att det saknades någon som kunde svara på deras frågor om handläggningen. Vid projektstart fanns därför förväntningar framför allt på att problemet med någon att vända sig till skulle lösas. Svårigheten har varit att hitta en bra lösning i verksamheten eftersom tolkningssituationer av lagar och beslut behöver hanteras i en beslutsprocess som idag inte existerar. Det gäller även verksamhetsfrågor som behöver hanteras lika i alla stadsdelarna, där kunskap saknas och beslutsvägar är otydliga. Vid analys av grundorsakerna till problemen i avgiftshandläggningen kan tyckas att projektet borde koncentrerat sig på inrapporteringen av uppgifter. De är nämligen de största orsakerna till att det blir felaktiga fakturor till brukarna. Avgränsningen i projektet var emellertid avgiftshandläggarens arbetsprocess. Dessutom såg vi att avgiftshandläggargruppen behövde börja med en gemensam grund och få en gemensam syn på processerna. Projektet blev en start på att arbeta efter gemensamma stöddokument och därmed underlätta det fortsatta förbättringsarbetet efter projektets slut. Dessutom arbetar Borås Stad med att införa ett nytt verksamhetssystem. Kraven på inrapporteringen av avgiftsunderlag kommer att behöva klargöras i den implementeringen. I projektet har vi försökt att göra dokument och anvisningar enkla att använda i det dagliga arbetet. Det ska vara okomplicerat att arbeta med processerna och utveckla dem vidare. Vi har också strävat efter att göra uppföljningsrutinen av processerna så enkel som det går för att kunna leva vidare. De åtta avgiftshandläggarna är placerade på fyra skilda förvaltningar. Arbetsplatsträffar har de tillsammans med biståndshandläggarna i sin förvaltning. Då dessa är en större grupp rör frågorna oftast dem. Dessutom har biståndshandläggarna och cheferna en begränsad inblick i avgiftshandläggningen, vilket gör att frågor om avgiftshandläggningen hamnar i skymundan. Fördelen med att avgiftshandläggarna sitter som de gör idag är att de kan vara disponibla för andra arbetsuppgifter och att de arbetar nära sin verksamhet. Kanske skulle det vara bra att placera samtliga avgiftshandläggare i samma lokaler med en gemensam chef, som har större möjlighet att sätta sig in deras arbete och vara ett bättre stöd. Verksamheten är också sårbar vid frånvaro, och det innebär stor belastning för övriga anställda. Avgifter i äldreomsorgen 15

16 16 Avgifter i äldreomsorgen