eoskarshamn e-strategi för Oskarshamns kommun Sida 1

Transkript

1 eoskarshamn e-strategi för Oskarshamns kommun Sida 1

2 Innehåll: Sammanfattning och rekommendationer... 3 Allmänt... 4 Offentlig sektor... 4 Oskarshamn... 5 evision Oskarshamn... 7 Medborgare/brukare/kund... 7 Medarbetare och verksamhet... 8 IT timmarsmyndigheten... 9 Överblick... 9 Genomförande och förslag till uppföljning av mål Ansvar edemokrati Målsättning eservice Målsättning eförvaltning Målsättning eeffekt Förändringsarbete Processer Informationsplattform Organisation IT-styrning Sourcing Samverkan Finansiering av IT Handlingsplan Sida 2

3 Sammanfattning och rekommendationer Målet med denna strategi är att säkerställa ramar och tekniska möjligheter för det som vi kan kalla eoskarshamn. Det vill säga effektivisera förvaltningsarbetet, öka service till medborgarna via digitala media samt ge ökad insyn och delaktighet i det demokratiska arbetet med hjälp av IT. En handlingsplan innehållande ett antal projekt har definierats. Det möjliggör också en långsiktig planering av utvecklingen inom IT-området, och därmed ett säkerställande av ekonomiska ramar och teknisk plattform. Utmaningen för Oskarshamns kommunala förvaltning är att med befintlig eller minskad resursram, leverera bättre och snabbare service till kräsnare kunder under årets alla dagar. En uppgift som är svår att lösa Det är naturligtvis viktigt att etablera en så effektiv förvaltningsverksamhet som möjligt. Detta kan genomföras med hjälp av verksamhets- / processutveckling och ett väl avpassat IT-stöd. Sammantaget benämns detta e-förvaltning. Det utgör ett fundament för att kunna leverera digitala tjänster inom demokrati, service och information. Staten har i olika initiativ pekat ut riktningen och försöker dra upp ett tempo i förändringsarbetet, senast presenterat i handlingsplan för e-förvaltning Samordning och gemensam styrning av aktiviteter för att utveckla förvaltningarnas verksamhet är nödvändig. IT-avdelningen kan inte genomföra de förändringar som behövs, hela Oskarshamns kommunala förvaltning måste tillsammans vandra mot det gemensamma målet. Vilka tjänster det är som skall levereras och i vilken ordning och med vilken tidplan detta skall göras måste respektive förvaltningen påverka, eftersom det innefattar utveckling av arbetsformer, stöd och integration i verksamhetssystem med mera. Samtidigt som den ordinarie verksamheten skall fungera. Nyttovärdering och en tydligare projektstyrning rekommenderas liksom att verksamheten i allmänhet följs upp på ett tydligare sätt, med enkla och förståeliga nyckeltal. En förändring av organisationen inom IT-avdelningen är viktig att göra. Nuvarande IT-chef behöver kompletteras med en ansvarig för det operativa arbetet. Det möjliggör att kraft och kompetens kan fördelas ut till övriga organisationsdelar i samband med utvecklingsarbete och införande av IT-stöd. Dessutom finns det en säkerhetsmässig infallsvinkel på organisationsutformningen. För att effektivisera verksamheten inom IT-avdelningen föreslås också där verksamhetsutveckling och processorientering. Sida 3

4 Allmänt Offentlig sektor Kvalitetsmässan 2005 i Göteborg sammanfattades under rubriken Smartare offentlig service. I detta sammanhang konstaterar forskare och offentlighetens företrädare möjligheten att förändra synsättet även inom de offentliga organisationerna till att handla om kundfokus och processorientering. Det innebär också, även om det är outtalat, att förändra sitt synsätt från att bedriva produktion av paketerade tjänster till att i högre grad leva i en kundnära service-leverans. En annan aspekt på den offentliga förvaltningen som framkom i denna kvalitetsmässa är nytta och behov av fortsatt och utökad samverkan mellan offentliga organisationer. Enligt analysföretaget EXIDO rapport IT i offentlig sektor 2007 så skiftar huvudfokus från att leverera e-tjänster till att effektivisera förvaltning. Det yttrar sig lite olika inom kommun, landsting och statliga verksamheter beroende på olika verksamhetsinriktningarna. En stor utmaning i detta, är kombinationen av offentlighetsprincipen och behoven av säkerhet och sekretess. Dessutom kan det konstateras att den verksamhet som bedrivs inom stat och landsting, skiljer sig betydligt från det som bedrivs inom våra 290 kommuner. Enligt en undersökning beställd av Kvalitetsmässan visar det sig finnas ett glapp mellan möjliga och planerade effektiviseringar inom Sveriges kommuner motsvarande ett uppskattat värde på 10 miljarder kronor för Detta enligt de 146 av Sveriges 290 kommunala ekonomichefer som svarat. Varför genomför man då inte dessa effektiviseringar? Enligt undersökningen så anser 75% att det finns hinder inom området mätbarhet, kunskapsbrister gällande effektiviseringsarbete samt att den statliga överheten och dess beslut och regleringar är oförutsägbara och ryckiga. Dessutom hänvisar man till bristande uppföljning av verksamheter och att politikerna bromsar effektiviseringarna. Vad anser man då i samma undersökning skall göras för att åstadkomma dessa effektiviseringar? Man anger behovet av att drivkrafterna behöver förstärkas, samt att samarbetet med andra kommuner behöver förstärkas. Cirka 70% anser att det finns behov av tydligare uppföljning och förändrade attityder. Det finns ett problem med att mäta produktivitet i samband med tjänsteproduktion, det är förvisso sant. Så inriktningen är att mäta effektiviteten i våra processer. Det finns stora möjligheter att mäta volymer och processeffektivitet på olika sätt och att redovisa dessa i form av olika nyckeltal, förståeliga för såväl medarbetare, politiker som övriga medborgare. De som bör ställa krav på uppföljning är ju dels politikerna, men faktiskt så skall den kommunala tjänstemannaledningen själva ställa krav på sin egen organisation. Det finns kunskaper i hur effektiviseringsarbete kan bedrivas och goda exempel på hur detta genomförts. Sida 4

5 Finansdepartementet beskriver mål för statens verksamhet i skrivelse bilaga 21 till protokoll vid regeringssammanträde: År 2010 bör den statliga förvaltningen ha en effektiv informationsförvaltning som gör informationen lättillgänglig och användbar, med beaktande av integritets- och säkerhetsaspekter År 2010 bör lämpliga delar av den statliga förvaltningens ärendehantering ha effektiviserats med hjälp av automatiserad ärendehantering År 2010 bör den statliga förvaltningen ha kapacitet att hantera sina inköpsprocesser elektroniskt Regeringen genom Kommun- och Finansmarknadsminister Mats Odell uttrycker i sin Handlingsplan för eförvaltning (24 jan 2008) att det är dags att det händer något. Man konstaterar att den kommunala förvaltningen i Sverige representerar ca 70 % av den offentliga förvaltningen, och att samsyn med staten måste uppnås gällande en mängd frågor. Handlingsplanen är uppdelad i fyra insatsområden: Regelverk för myndighetsövergripande samverkan och informationshantering Tekniska förutsättningar och IT-standardisering Gemensamma verksamhetsstöd, kompetensförsörjning och samlad uppföljning Förvaltningens kontakter med medborgare och företagare Enligt denna handlingsplan är prioriterade frågor 2008 bland andra Ny patientdatalag, Framtidens e-legitimationer, IT-säkerhet, Automatisering av ärendehantering, Elektroniska inköp i statlig förvaltning, Genomförande av nationell vårdportal, Infrastruktur för försörjning av geodata. För 2009 är på motsvarande sätt Behandling av personuppgifter inom socialtjänsten, Utveckling av elektroniskt sjukförsäkringskort, Regelförenkling, Öppna jämförelser i vården några exempel på prioriterade områden. Den tidigare (2006) presenterade Nationell IT-strategi för vård och omsorg pekar också i samma riktning. Dess målbild och vision är att kommunikation skall finnas överallt, så att alla berörda enkelt kan tillgå vårdinformation genom hela vårdkedjan. Främst syftar den till att: stärka medborgarens och den enskildes (patientens) ställning och inflytande ge vård utan verksamhetsmässiga och administrativa hinder samt geografiska avstånd ge vårdpersonalen effektiva och kompetenshöjande redskap sträva efter god resurshållning och ekonomisk effektivitet i verksamheten. Oskarshamn IT verksamheten inom Oskarshamn fungerar väl i förhållande till de resurser som avsätts för IT. Procentuellt utgör IT-kostnaderna (d.v.s. infrastruktur, hårdvara, verksamhetsstöd etc.) ungefär 1,5 % av den totala driftbudgeten för Oskarshamns kommun. Vilket kan anses vara en mycket blygsam del av kostnaderna, med tanke på den stora betydelse IT har för verksamheten inom Oskarshamns kommun. Sida 5

6 Oskarshamn är en kärnkraftskommun och det föranleder också rekommendationer när det gäller säkerhet och bemanning inom kommunen. Ett antal olika säkerhetsgenomgångar har gjorts och förbättringsmöjligheter har identifierats beträffande organisation och bemanning av IT-verksamheten, lösenordshantering inom kommunen etc. Fortsatt arbete med upprättande/underhåll och uppföljning av IT-säkerhetsplaner i förvaltningarna skall göras. Regionförbundet i Kalmar län tillhandahåller en säkerhetsresurs som också kan användas inom länets kommuner. Säkerhetsfrågorna och säkerhetskulturen är viktiga inslag i den dagliga verksamheten för Oskarshamns kommun. Antagna regler och policydokument gällande IT och dess användning skall efterlevas. En viktig faktor för kommunens vidare utveckling är också beslutet om slutförvar av utbränt kärnbränsle, som kommer att offentliggöras under Konsekvenser av detta beslut, kommer att påverka kommunen och dess verksamhet oavsett om slutförvaret hamnar i Östhammar eller Oskarshamn. Om det blir ett ja till Oskarshamn kan vi förutse att förutom en stort medialt fokus och belastning på kommunens informationsavdelning, så kommer beslutet också efterhand att få stor påverkan för kommunen och dess infrastruktur, arbetsmarknad, lokalbestånd etc. I arbetet med denna e-strategi framkommer också under samtal och diskussioner, tankar kring uppbyggnaden av organisationen. Ett exempel är centrala resurser i form av projektledare för drivning av projekt inom kommunens olika förvaltningar. Fördelar med det är samordningsvinster och central styrning. Ansvaret för gemensam verksamhetsutveckling inom kommunen behöver etableras och tydliggöras, på samma sätt som en utpekad kvalitetsansvarig kan bidra med stöd och centralt placerad samverkansförmåga. I samband med att förvaltningarna genomför sina medarbetarsamtal, måste också kompetensfrågor gällande exempelvis IT-stöd behandlas, så att kommunen kan fånga upp behov och genomföra utbildningar på bästa och effektivaste sätt. I hantering av frågor gällande IT och IT-stöd finns också en möjlighet att anlägga ett koncernperspektiv. D.v.s. att kommunens helägda bolag kan tillgodogöra sig de kommunala avtalen och prisnivåer som framförhandlats för såväl utrustning som programvaror genom att samverkan med IT-avdelningen på KLK, I förlängningen kan man möjligen också se närmare samverkan i operativa frågor gällande exempelvis IT-drift eller andra typer av gemensam verksamhet. Sida 6

7 evision Oskarshamn Oskarshamns kommun skall dygnet runt året runt erbjuda allmänhet, medborgare och intressenter möjligheter att själva informera sig om kommunen, dess verksamhet och ansvarsområden Oskarshamns kommun skall genom edemokrati fördjupa den politiska dialogen mellan medborgare och folkvalda, minska pappersförbrukning genom ökad användning av elektroniska dokument samt förbättra informationsflödet mellan förtroendevalda och förvaltning Oskarshamns kommun skall genom eförvaltning uppnå effektivare användning av resurser och höja kvalitet och nivå på arbetsinnehåll med hjälp av ett bättre användande av IT-stöd Oskarshamns kommun skall erbjuda medborgare och intressenter eservice tjänster så att man själv skall kunna initiera och utföra önskade ärenden Oskarshamns kommun skall genom sitt effektiva användande av informationsplattformen, förbättra och utveckla informationsutbytet inom den kommunala förvaltningen och dess olika delar Oskarshamns kommun skall ge bättre service till dem som verkligen behöver den, genom att i sin förvaltning rationalisera och frigöra nödvändiga resurser Denna vision skall omsättas till verklighet i enlighet med den handlingsplan som återfinns i form av bilaga till detta dokument. Ambitionsnivå och slutlig omfattning samt införandetempo är närmast att betrakta som en politisk fråga att beslutas av Kommunstyrelsen. I detta sammanhang är det viktigt med en väl fungerande förvaltning med avpassat IT-stöd där medborgaren/brukaren själv är en del i produktionen av efterfrågad service. Medborgare/brukare/kund Informationstekniken skall bidra till att medborgarna får bättre information, service och större tillgänglighet till kommunens tjänster, oavsett tidpunkt och geografi. edemokrati skall ge en bättre dialog med och bättre förståelse för den politiska ledningen och styrningen av kommunen. eservice skall ge tillgång till det kommunala utbudet av tjänster utan att behov av kunskap eller hänsyn till organisatorisk uppbyggnad, öppettider, gatuadresser, handläggare etc. Målsättning Bättre kommunal service genom ökat antal tjänster via eservice Uppfyllande och efterlevnad av den nationella IT-strategin för vård och omsorg Oskarshamn.se skall vara den naturliga vägen för kontakt med den kommunala verksamheten. Anpassning till medborgare med särskilda behov skall göras. Sida 7

8 Medarbetare och verksamhet Oskarshamns kommunala förvaltning är dess medarbetare. IT och olika applikationer och systemstöd är verktyg för att genomföra det dagliga arbetet. Det innebär också att behov av IT-utrustning för medarbetare ökar och att det måste finnas kunskaper för att använda resurserna på bästa sätt. Målsättning Fokusering på kompetensutveckling där även IT skall inkluderas Självadministration för kommunens alla medarbetare Samverkan och processorientering Högre nyttjandegrad av lagrad information Fler tjänster till medborgarna via nätet Decentraliserad styrning och mätning i verksamheten IT Oskarshamns kommun är i Kalmar län redan nu känd som en framträdande kommun inom IT. Fortsatt arbete skall genomföras i samarbetsfrågor och gemensam utveckling tillsammans med övriga kommuner i länet och regionen. Verksamheten inom de kommunala förvaltningarna behöver effektiviseras och processorienteras så att fler tjänster kan erbjudas medborgarna. Målsättning Tydligare IT-styrning och ökad effektivitet inom IT-avdelningen Minskad TCO per datorarbetsplats Möjliggöra e-service genom en väl avpassad IT-plattform Integrationer för att effektivisera applikationsanvändning Fortsatt och ökad samverkan med närliggande kommuner Fortsatt höga betyg i årlig ITQ-undersökning Sida 8

9 24-timmarsmyndigheten Överblick 24-timmarsmyndigheten uppstod som begrepp i Sverige under senare delen av 1990-talet. Bland annat framstod statsrådet Birgitta Lejon som en förespråkare. Andra prominenta påverkare är exempelvis Carl Bildt. Tankarna kring detta har under åren utvecklats och mognat, både centralt inom förvaltnings-sverige och bland de politiska företrädarna i de olika partierna. Numera är begreppen edemokrati, eservice och eförvaltning etablerade som begrepp och företeelser. Från den tidigare 24-timmarsmyndigheten har inspiration till denna illustration hämtats: medborgare Kommunal demokrati edemokrati eservice Kommunal service politiker eförvaltning anställda Kommunal förvaltning (Ill. hämtad från 24timmarsdelegationen) För att kunna erbjuda god och fungerande eservice som ger medborgarna de tjänster och den service som de efterfrågar, behöver en väl fungerande eförvaltning finnas. Detta innebär också att kommunens förvaltning kan rationaliseras genom att medborgaren själv kan utföra vissa arbetsuppgifter. edemokrati skapar förhoppningsvis förutsättningar för såväl en bättre politisk dialog, besparingar på exempelvis miljöområdet samt också förståelse och drivkraft för att skapa e-tjänster riktade till medborgare och brukare. Sannolikt är det enklast att realisera lösningar och verktyg för edemokrati och att snabbt leverera tydliga resultat inom detta område. Därför är det lämpligt att börja i detta område. Det skapar också förståelse och incitament för övriga insatser som vi behöver göra för att kunna leverera en bra eservice till medborgare, företagare och andra intressenter. Sida 9

10 Genomförande och förslag till uppföljning av mål För att säkerställa genomförandet av det som Oskarshamn vill uppnå inom edemokrati, eförvaltning och eservice, behöver det finnas en samlad styrning och ledning. Styrning kan inte ske i enskild förvaltning eller avdelning utan denna måste vara kommunövergripande i sin karaktär. Lämpligen ger Kommunstyrelsen i uppdrag till Kommundirektören att genomföra estrategin och dess handlingsplan. Till stöd för detta behöver styrgrupp, arbets- och projektgrupper samt referensresurser avdelas. En viktig roll i detta arbete har också Förvaltningschefsgruppen som forum för samråd och förankring i verksamhetens styrning. År 2015 skall Oskarshamns kommun erbjuda merparten av sina tjänster digitalt till nytta för medborgare, företag och intressenter. Ambitionen är att de tjänster som lämpar sig som e-tjänster också skall levereras i denna form. Nyttovärdering skall ske för respektive tjänst och detta skall utvisa om tjänsten skall digitaliseras och bli en e-tjänst eller inte. Tjänsterna som införs skall hålla hög kvalitet och vara lätt tillgängliga för användning samt vara integrerade med de kommunala verksamhetssystemen. Detta innebär också att e-id skall införas på sikt, för att användaren skall kunna hämta och lämna personlig information samt signera digitala blanketter. edemokrati - Måluppföljning: - vid utgången av 2010 skall inspelning av sammanträde i kommunfullmäktige vara åtkomligt via Internet - vid utgången av 2010 skall 75% av inkomna synpunkter/klagomål hanteras via Synpunkten - vid utgången av 2012 skall 85% av medborgarna tycka att det är enkelt att komma i kontakt med politiker och tjänstemannaledning eservice - Måluppföljning: - vid utgången av 2010 skall 75% av medborgare och företagare anse sig känna till kommunen e-tjänster - vid utgången av 2010 skall alla kommunala blanketter vara digitala - vid utgången av 2012 skall 80% av möjliga e-tjänster vara införda - vid utgången av 2012 skall 80% av medborgare och företagare vara nöjda med kommunen e-tjänster eförvaltning - Måluppföljning: - vid utgången av 2012 skall tiden för hantering av ärende minskat med 25% - vid utgången av 2012 skall den beräknade kostnaden för hantering av ärende ha minskat med 25% - vid utgången av 2012 skall NMI (NöjdMedarbetareIndex) visa att 75% av medarbetarna anser sig ha intressanta och stimulerande arbetsuppgifter Man kan anta att ca 80 % av Oskarhamns medborgare och intressenter har tillgång till internetuppkoppling. För att snabbt nå märkbara resultat bör man inrikta sig på enkla ärenden som har förhållandevis stor volym och som vänder sig till en lämplig målgrupp, sett ur aspekten internetmognad. Det kan leda fram till målgruppen föräldrar med barn i förskole- och skolålder, i enlighet med erfarenheter från andra kommuner. Sida 10

11 För att möjliggöra styrning av detta genomförande behöver mätmetoder definieras och en nulägesmätning genomföras så snart beslut om strategins genomförande fattats. Mätningar och resultat kommer att utgöra ett viktigt styrmedel för genomförandet i organisationen. Ansvar Förslag till fördelning av ansvar inom kommunen. Kommunstyrelse: Att fastställa Oskarshamns kommuns e-strategi och att tillse att den efterlevs Att fastställa årliga kommunövergripande handlingsplaner för att verkställa denna e-strategi Att uppdra åt kommundirektör att driva genomförandet av handlingsplanerna Nämnder: Att använda denna e-strategi som ett av styrdokumenten när verksamhetsplaner upprättas Kommundirektör Att samordna samtliga förvaltningars arbete med e-demokrati, e-service och e- förvaltning, d.v.s. äga och driva en gemensam projektportfölj Att rutiner upprättas för att säkerställa att nämndspecifika beslut inte strider mot beslutad strategi Att till KS avrapportera förverkligandet av denna e-strategi IT-chef Att i samråd med Kommundirektör verkställa beslut och stödja förvaltningarnas arbete med utgångspunkt från IT-perspektivet Att utveckla IT-avdelning så att den har kapacitet och kompetens för att leverera stöd för genomförande av denna e-strategi Att säkerställa mätningar av verksamhetsmått för måluppföljning Sida 11

12 edemokrati En bildskärm kan aldrig och skall aldrig ersätta ett samtal mellan två människor som möts på Oskarshamns gator och torg. Men det kan vara ett kompletterande verktyg. Det kanske också möjliggör samtal som inte kunnat komma till stånd annars. Eller att vara ett verktyg och en möjlighet att söka och lämna information. Att tillgodogöra sig information innebär också att kunna bilda sig en uppfattning och göra ett ställningstagande. Det innebär också en form av ansvarstagande. Vilket kanske kan sägas vara en demokratisk grundförutsättning. Möjligheten att skicka in yttranden under rubriken Synpunkten via kommunens hemsida, utgör redan i dag ett edemokratiskt inslag, liksom möjligheten att via kommunens hemsida skicka epost till samtliga förtroendevalda i Oskarshamns kommun, samt att kunna ta del av nämndernas olika handlingar och protokoll. edemokrati kan också ses som ett inlägg i miljöarbetet. För kommunmedborgaren kan det vara svårt att förstå varför så stora mängder handlingar skall produceras varje månad till kommunens olika förtroendevalda. Att skapa en plattform där kommunens fritidspolitiker kan hämta och lämna information, bör vara en viktig grundfunktion i arbetet med edemokrati. Men detta behöver föregås av utredning så att information kan hanteras på ett strukturerat och begripligt sätt. Ingen miljö- eller samhällsnytta uppnås om varje fritidspolitiker gör utskrift av alla dokument hemma i stället. De politiska organisationerna representerade i kommunens fullmäktige bör ges möjlighet att få stöd med IT-plattform exempelvis i de fall man vill kommunicera med kommunens medborgare i sin politiska roll. Det kan vara exempelvis chatt-forum, e- mail, blogg eller liknande. Allt för att underlätta dialogen och fördjupa engagemanget. Viss eftertanke och försiktighet behöver råda. Tyvärr visar det sig att anonyma forum ibland utsätts för diverse inlägg av tvivelaktig karaktär. Det finns också en risk för spam-angrepp, som dock kan hanteras ganska enkelt. Målsättning Ökad insyn i den kommunala verksamheten Enklare dialog mellan medborgare, politiska representanter och kommunala tjänstemän Ökad tillgänglighet för information Större delaktighet i kommunens utveckling Sida 12

13 eservice En utvecklad eservice ger på sikt både en bättre kvalitet och förkortar handläggningstiderna i kontakterna med medborgarna, och ger rationaliseringsvinster inom den egna verksamheten. Inledningsvis krävs en del investeringar i såväl kompetensutveckling, IT-lösningar som verksamhetsutvecklingsarbete. Ekonomiska resultat i form av besparingar förväntas uppstå på sikt, en nöjdare befolkning i Oskarshamn kommer förhoppningsvis att märkas redan inom ett par år. Köpenhamns kommun menar att man på 10 år kommer att få en ekonomisk avkastning i form av 10-faldiga besparingar. Även i Nacka kommun beräknar man stora besparingar genom att införa eservice inom skola och förskola. Malmö kommun beräknar att spara 350 KSEK på fem år bara på att hantera sin barnomsorgskö via webben. En tjänst för uträkning av försörjningsstöd kalkyleras spara 900 KSEK på fem år. På motsvarande vis beräknas en webb-baserad medborgareassistent vara ekonomiskt lönsam redan om man förmår hantera ett halvt dussin frågor per dygn, detta enligt beräkningar av Tietoenator. Det finns en enkel utvecklingstrappa definierad av Statskontoret för webb-baserad informationshantering inom det offentliga Sverige. 1 publicerad information (öppettider, adresser, beskrivning av verksamheter etc.) 2 utskrift av blankett för manuellt ifyllande, enkätundersökningar, 3 användarinteraktion, hämta och lämna personlig information 4 hantering av ärende involverande flera myndigheters verksamhetssystem Svårigheter börjar uppstå i och med att man kommer till steg 3 då sekretess och säkerhet kräver identifikationslösningar. Steg 4 kräver att det finns väl fungerande tekniska gränssnitt mellan kommunen och övriga inblandade parter. Detta kan ske på olika sätt med olika tekniker. Redan nu finns funktioner på kommunens webbplats. Som exempel kan följande nämnas: Möjlighet att skriva ut olika blanketter på papper för manuell ifyllning Information om Oskarshamn via karta Ansökan till gymnasieskolan via länk till annan webbplats Information om lediga jobb via länk till annan webbplats Möjlighet för arbetssökande att lämna intresseanmälan Utvecklingen inom profilområdet eservice måste intensifieras för att tillgodose de krav som ställs på en väl utvecklad och effektiv kommunal service. Hur utformningen och tillgången till tjänster ges via kommunens hemsida och andra digitala media utgör i detta sammanhang viktiga framgångsfaktorer. Det är ju här det så kallade sanningens ögonblick uppstår. Det vill säga när service produceras / konsumeras Betraktat ur kommunens organisation så framträder kanske Samhällsbyggnad som den mest eservice-intensiva förvaltningen gentemot Oskarshamns medborgare. Här finns mängder med möjliga tjänster runt miljö och byggande. Dessutom bör stora utvecklingsmöjligheter gällande eservice finnas hos Tekniska, Räddningstjänst, Socialförvaltning, Barn & Utbildning samt även inom Kommunledningskontoret. Sida 13

14 Behovet av utveckling inom eservice-området ställer i sin tur tydliga krav på att säkerställa etablering av en väl fungerande eförvaltning som möjligen kan sägas vara det tekniska fundamentet. Det kräver i sin tur att man ser över och utvecklar verksamheten och hur denna bedrivs.. Målsättning Tillgång till samordnad, begriplig och relevant information om kommunen, dess förvaltningsverksamhet och den kommunala organisationen Tillgång till samordnad service oberoende av geografisk plats, tidpunkt eller organisation Införande av identifikationslösningar så att komplexa ärenden kan hanteras på ett säkert och skyddat sätt Fortsatt utbyggnad av tjänster och service med lägesbestämd information (GIS / GPS) Kontinuerliga mätningar av nöjdhetsfaktor bland kommunens medborgare Sida 14

15 eförvaltning Det stora och intressanta arbetet ligger i att komma framåt inom det område som vi kallar för eförvaltning. Det innebär inte bara att införa diverse IT-stöd för att komma vidare, utan framför allt så innebär det verksamhets- / processutveckling och olika sätt att ny-tänka inklusive utbildning och förankringsarbete. En lång och spännande resa som nog egentligen inte har någon ändhållplats. Flera insatser i syfte att etablera eförvaltning är planerade att genomföras, det ger i sin tur förutsättningar för att kunna erbjuda edemokrati och framförallt eservice i tillräcklig omfattning för alla som bor och verkar i kommunen påbörjades arbete med utformning av ett kommungemensamt intranät. Ett intranät som skall vara ett självklart arbetsredskap och en gemensam informationskanal för alla medarbetare i Oskarshamns kommun. För att nå full effekt av gjorda investeringar för webbhantering skall intranätet göras om till samma tekniska plattform som kommunens externa webbplats. Detta medför en betydligt förenklad hantering och en högre effektivitet till lägre kostnad. Inför fortsättningen är det av stor vikt att de insatser som redovisas i årliga handlingsplaner för IT, fokuserar på den fortsatta etableringen av en väl fungerande eförvaltning och att vi hela tiden betraktar sambanden mellan sidorna i triangeln (edemokrati, eservice och eförvaltning). Kommunen kommer att drabbas av pensionsavgångar i storleksordningen 760 personer under de kommande 10 åren. För att attrahera rätt arbetskraft behöver också kommunens attraktionskraft som arbetsgivare förstärkas. Man kan anta att numerären inte kommer att ersättas utan det blir sannolikt något färre antal personer som skall anställas, vilket i sin tur leder till behov av effektivisering och rationalisering för att kommunen skall kunna upprätthålla samma eller bättre service-nivå. Pensionsavgångarna innebär också att en mängd kunskap och kompetens går förlorad om den inte dokumenteras och kanaliseras i form av strukturkapital. Samtidigt som det också kan vara så att yngre medarbetare har en större teoretisk grundkunskap och med sin utbildningsbakgrund kanske har lättare att ta till sig ITbaserade verktyg. Målsättning Nyttja tekniska lösningar på bästa sätt för hela den kommunala förvaltningen Bättre beslutsunderlag till tjänstemän och politiker Verksamhetsutveckling och processorientering så att en ökad andel av verksamheten kan digitaliseras Effektivare användning av IT genom utbildning och anpassning av plattform och applikationer Mobila lösningar för snabb och korrekt återrapportering i verksamhetssystem Utveckla positioneringstjänster och lösningar med lägesbunden information Sida 15

16 eeffekt Förändringsarbete Större fokus behöver fästas på hantering av förändringar. Det avser såväl stora som små förändringar i olika former, exempelvis organisationsförändringar, införande av styrprinciper eller en ny policy. En investering definieras som avsättning av resurs för senare vinst. I verksamheten behöver man vara säker på att det verkligen blir en investering. Nyttovärdering är ett sätt att försöka analysera de nyttor eller vinster som den föreslagna förändringen skall medföra. Såväl själva investeringen som den kommande förvaltnings- / driftkostnaden Allt startar med en behovsuppkomst, d.v.s. man har identifierat att det finns ett behov i verksamheten, detta behov behöver lösas. Det kan också förekomma att man hamnar i situationen att man identifierar en lösning, som sannolikt kan användas för ett problem som antagligen finns. (Detta tillstånd kallas Lösning-Söker-Problem.) I denna situation är nyttovärdering ännu nödvändigare Oavsett hur behovet framkommit så rekommenderas att en nyttovärdering genomförs. Detta kan ske på olika sätt med olika metodik. Det finns ett antal olika metoder, den mest kända är kanske PENG (Prioritering Enligt NyttoGrund). Det är en enkel och resonerande metodik som inte försöker bevisa en absolut sanning, men föranleder seriöst tankearbete i värderingen av olika typer av nyttoeffekter. Ekonomistyrningsverket har i sin rapport Räkna på lönsamheten 2004:24 en beskrivning av lönsamhetskalkylering i 18 steg ur ett statligt perspektiv. Nyttovärderingen måste följas upp med efterkalkyl och successivt leda till förbättrad precision i värderingsarbetet. Effekthemtagning är en metodik för att säkerställa att förväntade effekter verkligen realiseras, det kan gälla implementering, utbildning, förändringsledning etc. Projektstyrningen i kommunen måste kännetecknas av professionalism. Att leda och styra projekt är inte detsamma som att leda en linjeverksamhet. Det räcker inte med en projektstyrningsmodell, det behöver också finnas riktlinjer för hur förändringsarbetet i stort skall bedrivas. Förändringsmodellen behöver visa hur risker såväl som nyttigheter skall hanteras under projektets framdrift. Under projektets genomförande kommer ett antal beslut att fattas av styrgruppen och projektledning som påverkar såväl risker som nyttor. Dessutom kan en relevant effektuppföljning normalt ske först efter månader. Såväl projektstyrmodell som andra metoder, kan i många fall införskaffas från olika leverantörer. Projektstyrningsmodeller varierar något i synsätt och utformning, det viktiga är att man väljer en som man arbetar med över tiden så att det blir en standardiserad arbetsmetod i verksamheten. Att själv utveckla denna typ av verktyg är sällan att rekommendera, problematik uppstår ofta i och med behoven av förvaltning och underhåll. Dock bör man vara observant på att en enskild metod/modell inte är en lösning i sig. Det krävs samverkande metoder för olika delar och det krävs att de tillämpas på ett klokt sätt i verksamheten. De är bara verktyg för att genomföra arbete. Sida 16

17 Processer Det finns olika sätt att beskriva verksamhet, dels utifrån vilken typ av verksamhet som bedrivs, dels utifrån vilken marknad man befinner sig på eller möjligen hur organiseringen av hur arbetet genomförs. Ett arv från industrialismens tidsålder och det som kallas för scientific management är att organisera arbetet i funktionella enheter med hög grad av specialisering. Utvecklingen efter industrisamhället har lett till andra sätt att beskriva verksamheter och vad vi gör. Numera talar vi mycket om processer, vilket brukar förklaras som en serie aktiviteter som utförs för att skapa ett kunduppfattat värde. En process har ett antal kännetecken, bland andra att den är repetitiv, den har en kund/mottagare, den har indata, den behöver resurstillförsel etc. Processer kan även innefatta såväl kunder som leverantörer, alltså utanför den processägande organisationen. (Exempel på detta kan vara uttag av pengar från eget bankkonto genom uttagsautomat.) I mitten på 1990-talet myntades uttrycket och etablerades synsättet BPR (Business Process Reengineering) av amerikanerna James Champy och Mike Hammer. Huvudtanken med detta är att verksamhet inte bedrivs i enlighet med ett organisationsschema utan i olika processer. Att med mindre eller oförändrade resurser leverera mer service till kräsnare kunder dygnet runt under hela året är ingen enkel uppgift. Det räcker inte med att springa fortare. Att bedriva processutveckling kan vara ett sätt att skapa delaktighet och framför allt en effektivare verksamhet. I processutvecklingssammanhang finns det några olika strömningar. BPR har vi berört tidigare, dessutom finns bland annat något som kallas för Six-Sigma som fokuserar på att eliminera varians i producerade produkter, slarvigt uttryckt kan man kanske kalla det för produktkvalitet. En annan strömning kallas för Lean. Denna bygger ursprungligen på en japansk biltillverkares produktionsfilosofi. Man är noggrann med att göra rätt saker, och att de görs på rätt sätt. Det finns ett fokus på att eliminera spill av olika slag. Lean används också för tjänsteproduktion och även i offentlig sektor. I Danmark har man kanske större erfarenheter av detta än i Sverige. Vara kommun har genomfört ett arbete med införande av Lean i socialtjänsten. Med positiva resultat, både ur brukarnas/ kundernas, medarbetarnas och ledningens perspektiv. Erfarenheterna pekar på att frigjord tid används till lugnare tempo, mer tid med brukare etc. Att dokumentera sina arbetsrutiner i processform innebär mycket arbete som i sin tur ger möjlighet till reflektion och idéutbyte. Sida 17

18 Informationsplattform Nyttjandegraden av befintliga systemlösningar varierar naturligtvis. Många av systemen har tämligen komplex funktionalitet som nyttjas av kunniga användare. Generellt verkar det finnas en acceptabel grundnivå i IT-kunskaperna hos flertalet medarbetare. Dock kan antagligen riktade utbildningsinsatser framförallt i användning av MS Excel vara nyttig. För ledare och ansvariga inom förvaltningarna kan också en genomgång och utbildning i ekonomisk analys vara lämplig. Den stora mängd information som publiceras för Internet-användning, skapar i sig ett problem då överskådligheten blir svår. En genomarbetad struktur kan möjliggöra logisk navigation men detta behöver sannolikt kompletteras med avancerade men lättanvända sökmöjligheter. Rekommendation att en användbarhetsanalys genomförs, där man belyser olika intressenters behov i olika situationer. Möjligen kan man komma fram till att mer än en ingång kan behövas till en och samma information. Det finns två grundläggande vägar att hitta information på en webb-plats, dels kan med en bra struktur navigera sig fram till den information man vet att man söker, och på vägen dit, hitta information som man inte visste att man borde/kunde leta efter. Eller så kan man använda sökfunktioner typ LiveSearch för att ta fram dokument som svarar upp mot och/eller innehåller önskade sök-kriteria. Dessutom finns de offentliga sökmotorerna som används generellt på nätet. Dessa är uppbyggda på likartade sätt och jobbar alla med indexeringar av webbplatser med olika metodik. Här utmärker sig sedan några år Google, som kan anses vara marknadsledande för tillfället. Genom att på olika sätt och med avpassade åtgärder utforma sin webbplats kan man påverka hur sökmotorer uppfattar den egna webbplatsen och därmed vilken ranking man får i sökresultatet, vilket i sin tur avgör hur högt upp på träfflistan som webbplatsen placeras. Inom detta kompetensområde sannolikt en förstärkning ske. Det kan också vara intressant att ställa sig frågan om en gemensam webb-kompetens för kommunkoncernen är lämplig att formera. En sådan lösning skulle innebära en förstärkning av informations- och design-kunskaperna inom kommunen. En annan infallsvinkel är att dela kompetenser kring webb-området med kommunerna i länet, medan andra specialister kan avropas från lämplig leverantör. För att få en förståelse av hur webbplatsen uppfattas och används finns det verktyg för att samla och analysera statistik. Denna statistik kan man sedan använda för att optimera och förbättra utformning och innehåll. Även indikationer på hur sökningar görs kan ge tips om hur utformningen skall se ut. Vad letar besökare efter? Vilken väg vandrar de i strukturen? Var lämnar besökaren webbplatsen? etc. Inom kommunförvaltningen bör det också bli så att en ökad inriktning mot det som kallas roll-baserad portal, d.v.s. att användaren vid inloggning får ett gränssnitt som är anpassat efter den roll som man har och med de verktyg som behövs för att utföra arbetsuppgifterna. Sida 18

19 Organisation IT-styrning IT bör organiseras som en utförande enhet med styrning från en beslutsgrupp på överordnad nivå, som i sin tur inriktas enligt övergripande politiska direktiv från KS / KSAU. Denna överordnade styrning bör vara engagerad i den projektportfölj som finns inom kommunen. Projektportföljen bör inte bara innehålla så kallade IT-projekt, utan också förvaltningsprojekt över en lämplig/beslutad beloppsgräns så att prioriteringar av resurser och hänsyn till konsekvenser kan ske över förvaltningsgränserna. Detta mot bakgrund av ett allt större innehåll av IT i verksamheten och det faktum att det behöver finnas överblick och samordning på ett övergripande plan. IT-avdelningen organiseras med en IT-chef som har en driftchef med ansvar för den dagliga verksamheten inom systemdrift, service-desk, telefoni etc. Parallellt med denna driftsorganisation, etableras en projektorienterad verksamhet med IT-chefen som ansvarig, för att arbeta planerat med verksamhetsutveckling inom IT men framför allt med stöd och samordning i de olika förvaltningarnas utvecklingsarbete. Kommunstyrelse IT-råd / Besluts/Styrgrupp IT-chef Driftchef IT Projekt/Utveckling Telefoni Drift Servicedesk IT-rådet har en uppgift som beredningsforum för beslut som gällande IT-frågor i Förvaltningschefsgruppen. Inga större investeringar med påverkan inom IT-området inklusive drift- och säkerhetsaspekter, får ske inom de olika förvaltningarna utan att ett gemensamt beslut fattas. Anmälningsplikt till IT-råd/IT-chef gäller vid anskaffning av IT-lösningar inom kommunens verksamhet. Sida 19

20 Sourcing För Oskarshamns kommun kan några olika alternativ urskiljas när det gäller hantering av IT och produktion av IT-tjänster. 1) egen bolagsbildning 2) bolagiserat samarbete med andra kommuner 3) outsourcing till IT-leverantör 4) egen IT-verksamhet i linjeorganisationen 1 - Bolagsbildning kan vara ett alternativ då verksamheten uppnått en ganska stor omfattning. Fördelar för kommunen med en bolagisering blir det tydliga och affärsmässiga gränssnittet mellan bolaget och kommunen, som då faktiskt kan anlita andra leverantörer som komplement till, eller i stället för bolaget. Fördelar för ITverksamheten är tydliga beställningar och ett väl definierat uppdrag. Nackdelar är de overheadkostnader som uppstår i samband med administration och drift av bolaget. Sammantaget är det inget realistiskt alternativ i dagsläget. 2 - Ett bolagiserat samarbete med närliggande kommuner för med sig de tidigare nämnda för- och nackdelar som en egen bolagsbildning kan innebära. En fördel kan vara att omfattningen/ den kritiska massan uppnås snabbare. Det finns därmed också större möjligheter att ha en bredare kompetens. Nackdelar kan vara inslaget av särintresse i samband med verksamhetsstyrningen i bolaget och svårighet att formera verksamheten. Kan ett samverkande bolag gå med vinst? Hur skall denna fördelas etc. Sammantaget uppfattas detta inte vara ett realistiskt alternativ i dagsläget. 3 - Outsourcing av verksamheten till IT-leverantör är en komplicerad och resurskrävande process, såväl i upphandlings och initieringsskedet som under avtalstiden. Dessutom ger det sannolikt inte lägre kostnader, varken direkta eller indirekta. En fördel kan vara att det finns en effektiv verksamhet där man blir en del, men samtidigt kan det vara en nackdel att man är förhållandevis liten i sammanhanget och kanske inte får den servicenivå som egentligen efterfrågas. En teoretiskt möjlig fördel är tillgång till leverantörens expertkompetens, men detta brukar i så fall också prissättas separat. Behov av avtalsbevakning, SLA-uppföljning, tolkningar av intentioner, varför olika saker inte fungerar och vems fel det är etc. kan förutsättas kräva ganska stora insatser av centrala resurser inom kommunen. Utifrån en teoretisk modell kan man betrakta en verksamhets olika aspekter i fråga om vad som skall hanteras av den egna organisationen eller inte. Sida 20