Vägledning för behovsdriven xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Vägledning för behovsdriven xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx"

Transkript

1 xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Vägledning för behovsdriven xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx utveckling Vägledning från E-delegationen xxxxxxxxxx Version xxxxxxxxx 1.0

2

3 INNEHÅLL Innehåll 1. Om vägledningen Syfte Mål Varför tar vi fram en vägledning? Avgränsningar Målgrupper Vilken status har vägledningen? Författare Andra vägledningar Begrepp och förklaringar Vad är behovsdriven utveckling? Behov som en del av utvecklingsprocessen Grundläggande principer för behovsdriven utveckling Hur behovsdriven är din organisation? Varför behövs behovsdriven utveckling? Tre skäl till behovsdriven utveckling Hur gör man? Hur kommer du igång? Utmaningar och hur du hanterar dem Styrning Arbetsmetod och planering Kunskap Utgå från möjligheterna inte begränsningarna Attityder Checklista hur hantera utmaningar De olika stegen i utvecklingsprocessen Samla in Analysera Utveckla Införa Förvalta och följa upp Tipslista steg för steg Tips vid samverkan med andra Exempel Bostadsbidrag (Försäkringskassan) Deklarationen (Skatteverket) Det gäller att satsa rätt bland kanalerna in (flera myndigheter/primärkommuner) Kontrolluppgifter (Skatteverket) Samverkan (Bolagsverket, Skatteverket, Tillväxtverket) Litteraturreferenser och undersökningar... Lästips Forskning Riktlinjer Vägledning för för för myndigheters behovsdriven användning utveckling a n Version sociala 1.0, medier n Version 1.0,

4 INNEHÅLL Bilaga 1. Metoder att inventera målgruppers behov Kvalitativa metoder Kvantitativa metoder Metoder för att löpande ta tillvara synpunkter via ex. webbplats eller e-brev Andra metoder för att fånga målgruppers behov

5 OM VÄGLEDNINGEN 1. Om vägledningen Utvecklingen av tjänster ska utgå från privatpersoners och företags behov. Men i många fall utgår den istället från organisationens egna behov. Resultatet blir att tjänster utvecklas som inte används eller skapar någon nytta. Störst nytta genererar tjänster som förenar målgruppens och organisationens behov. Behovsdriven utveckling behövs för att: utveckla rätt saker (som motsvarar ett behov eller löser ett problem), göra saker rätt (är enkla att använda), nå den nytta som var tänkt. Med behovsdriven utveckling menar vi att utgå från målgruppers behov, men även involvera målgrupper i utvecklingen av tjänster. Med målgrupper avser vi främst privatpersoner och företag, men även andra organisationer. Syftet är att ge stöd och verktyg för att ta fram tjänster som uppfyller målgruppers behov. 1.1 Syfte Syftet med den här vägledningen är att ge stöd och verktyg för myndigheter, kommuner, landsting och andra organisationer att ta fram tjänster som uppfyller målgruppers behov. 1.2 Mål De mål vi har satt upp för delegationens arbete med behovsdriven utveckling är att fram till och med 2014 ska 65 procent av de myndigheter som har e-tjänster alltid genomföra behovsinventeringar inför och under utveckling av tjänster (45 procent 2010), ska de myndigheter som har e-tjänster vid behov alltid eller ofta samarbeta med annan organisation vid utvecklingen av tjänster (30 procent 2010), ska 80 procent av de myndigheter som har e-tjänster ha processer för att integrera synpunkter i verksamhetsutvecklingen (ej mätt 2010). 4

6 OM VÄGLEDNINGEN Innehåll Vägledningen innehåller tips om hur du undviker de vanligaste fallgroparna, checklistor för vad du bör tänka på för att inte behoven och målgrupperna ska glömmas bort under utvecklingsprocessen, beskrivningar av olika metoder och exempel från andra organisationer. 1.3 Varför tar vi fram en vägledning? En enkätundersökning som E-delegationen genomförde sommaren 2010 visar att var fjärde myndighet som har e-tjänster inte genomför en behovsinventering innan de utvecklar tjänster. De skäl man uppger för att inte ta reda på målgruppens behov är tidsbrist, brist på resurser, behovsanalys inte är prioriterat, man anser sig ha kunskap om målgruppen sedan tidigare. Ett fåtal av de myndigheter som utvecklat e-tjänster samverkar med någon annan organisation för att skapa e-tjänster som riktar sig till gemensamma målgrupper. Däremot har nästan alla myndigheter en positiv attityd till behovsinventering och behovsdriven utveckling. Fördelarna är främst ökad användning av och nytta av e-tjänsterna, bättre träffsäkerhet och måluppfyllelse, kunskap om efterfrågan, bättre beslutsunderlag och bättre service. Men man kan också se risker med att involvera målgrupperna: urvalet riskerar att inte vara representativt, fel frågor ställs, skapar förväntningar hos målgruppen som inte kan infrias, alltför individuella och spretiga önskemål, svårt att prioritera och högre kostnader och längre leveranstider. 1.4 Avgränsningar Vägledningen omfattar inte: detaljbeskrivningar av alla verktyg som finns för att fånga, förstå och i utveckling integrera behov hos en målgrupp, 5

7 OM VÄGLEDNINGEN detaljerade beskrivningar om koppling till andra metoder, ett försök att ersätta eventuella befintliga modeller för behovsdriven utveckling utan ska ses som ett komplement eller som en bekräftelse på att man redan arbetar behovsdrivet. I vägledningen berör vi inte specifikt hur man möter grupper med speciella behov. För dig som vill fördjupa dig kring detta rekommenderar vi Vägledningen för webbutveckling 1 och Funka.nu Målgrupper Vägledningen vänder sig till den som arbetar med behovsdriven utveckling, till exempel verksamhetsutvecklare, beställare, projektledare, projektmedarbetare, kundservice/kundkontakt. Denna första version vänder sig främst till de organisationer som vill ta eller har tagit de första stegen till att arbeta mer behovsdrivet. Har ni i din organisation redan kommit en bit på vägen, finns till exempel ett nätverk för erfarenhetsutbyte som drivs i E-delegationens regi. Kontakta E-delegationen för mer information. 1.6 Vilken status har vägledningen? Vägledningen är vägledande. Den ersätter inte arbetssätt eller modeller som redan används inom organisationen. Men den är ett viktigt instrument för att identifiera om organisationen vidtagit viktiga steg för att arbeta behovsdrivet. E-delegationen avser också att i sin årliga uppföljning av e-förvaltning återkomma till om myndigheter följer rekommendationerna i vägledningen. Denna första version av vägledningen vänder sig till dem som vill eller har tagit de första tagen till att arbeta mer behovsdrivet. 1.7 Författare Vi som har skrivit vägledningen är ett arbetsutskott inom E-delegationen och har bestått av följande personer: Anders Stridh, Skatteverket Anna Johansson, Tillväxtverket Désirée Veschetti Holmgren, Riksarkivet Erik Thunell, CSN 6 1 webbriktlinjer.se 2 funka.nu

8 OM VÄGLEDNINGEN Erika Kiss, Försäkringskassan Hans Ekstål, Bolagsverket Jan Dicander, Jönköping kommun Jenny Forsberg, Tullverket Lena Warstrand, E-delegationen Dessutom har vi samlat in kommentarer och synpunkter från delegationens nätverk för behovsdriven utveckling och många andra som arbetar för att sätta målgruppen i fokus. 1.8 Andra vägledningar E-delegationen har tagit fram andra vägledningar som kan vara intressanta för dig som arbetar med behovsdriven utveckling och verksamhetsutveckling. Några lästips är till exempel vägledning för verksamhetsplanering, kanalstrategi, vägledning för nyttorealisering, vägledning för webbutveckling. Du hittar dem på E-delegationens webbplats, se. 1.9 Begrepp och förklaringar Här följer några förklaringar till de begrepp som finns i vägledningen och hur vi använder dem. Behov, behovsfångst, användbarhet, behovsdriven utveckling Behov är ett inneboende krav på upphävande av viss brist. I myndigheters, kommuners och landstings uppdrag ingår att säkerställa att privatpersoner och företag på ett enkelt sätt kan fullgöra sina skyldigheter och tillgodogöra sig sina rättigheter. Förvaltningen har här en roll att säkerställa att service och tjänster möter upp de behov som målgrupperna upplever. Med behovsdriven utveckling menas behovsanalys (att inledningsvis undersöka, fånga in och förstå målgruppens behov), men också användbarhet (att involvera målgruppen i processen med att ta fram tjänsten för att säkerställa att den är lätt att använda och innehåller funktioner som är efterfrågade). Behovsanalys kallas ibland också för målgruppsanalys, behovsfångst och i vissa fall även för kravfångst (som då följs av kravdetaljering). 7

9 OM VÄGLEDNINGEN Kund, brukare, användare, målgrupp Myndigheter, kommuner och landsting har olika benämningar på de personer, grupper eller organisationer som man finns till för eller vänder sig till. Det kan vara allmänheten, invånare, medborgare, brukare, kunder, användare, andra organisationer, målgrupper m.m. Det är inte heller säkert att man identifierat vilka personer eller grupper man vänder sig till i olika lägen. I den här vägledningen använder vi främst begreppet målgrupp. Med målgrupp menas en definierad grupp som är intressanta som mottagare eller dialogpart. Tjänster I vägledningen nämns såväl tjänster som e-tjänster. En tjänst är en paketerad service eller lösning som erbjuds för att tillgodose ett behov. Med e-tjänst menas en tjänst som tillhandahålls via ett elektroniskt gränssnitt och som helt eller delvis utförs elektroniskt. Anledningen till att båda begreppen används i vägledningen är att i inledningsskedet när man fångar in målgruppens behov, kan lösningen på behovet vara en helt annan tjänst än en e-tjänst. Det kan också finnas andra lösningar på behoven än utveckling av tjänster, till exempel regeländringar eller nya rutiner. Förvaltningen, offentlig sektor; myndigheter, kommuner och landsting Myndigheter, kommuner och landsting sammanfattar vi ibland i ordet förvaltningen. Med detta avser vi statliga myndigheter, kommuner, landsting, länsstyrelser, högskolor och universitet m.m. I vissa fall används också offentlig sektor som ett samlingsnamn. Verksamhetsutveckling Med verksamhetsutveckling menas utveckling av en organisations verksamhet och dess processer. Olika organisationer använder sig av olika typer av modeller och processer för att utveckla sin verksamhet. Nytta Med nytta avses resultatet av en förändring som upplevs som positiv av dess intressenter. Oftast har en nytta ett kvantifierbart värde uttryckt i pengar, resurser eller kvalitetsmått (t.ex. tid, volymer, nöjd kund, förtroende). Effekt Avser en förändring som inträffar som en följd av en vidtagen åt- 8

10 OM VÄGLEDNINGEN XXXXXXXXXXXX gärd och som annars inte skulle ha inträffat. Iterativ utveckling Iterativ utveckling är ett tillvägagångssätt i utvecklingsarbete som förespråkar en stegvis utveckling i mindre cykler. Man utvecklar, ser över vad man gjort, gör eventuella tester och förändringar tills man är nöjd, innan man går vidare till nästa cykel. 9

11 VAD ÄR BEHOVSDRIVEN UTVECKLING? 2. Vad är behovsdriven utveckling? 2.1 Behov som en del av utvecklingsprocessen Med behovsdriven utveckling innefattas behovsanalys (att inledningsvis undersöka, fånga in och förstå målgruppens behov), men också användbarhet (att involvera målgruppen i processen med att ta fram tjänsten). Verksamhetsutveckling genomförs för att möta lagkrav, höja kvaliteten i produkter och tjänster (tjänsteutveckling), effektivisera processer (verksamhetsutveckling), genomföra nödvändiga besparingsåtgärder eller tillmötesgå krav från ägare och andra intressenter. En viktig förutsättning för att skapa största möjliga nytta för privatpersoner, företag och samhället är att offentlig sektor förmår att bedriva utvecklingsarbete på ett framgångsrikt sätt. Utvecklingen av e-tjänster ska utgå från privatpersoners och företags behov. Strategi för myndig heternas arbete med e-förvaltning SOU 2009:86 En framgångsfaktor är kunskap om faktiska behov och deras omfattning. Detta innefattar kunskap om målgruppens beteende och hur han eller hon på ett enkelt sätt tillgodogör sig servicen. Målgruppens behov och dialog med målgruppen ska därför vara integrerad i de olika stegen i verksamhetsutvecklingsprocessen Grundläggande principer för behovsdriven utveckling Dela på kakan! En förutsättning för att e-tjänster ska skapa nytta är att de används. Ju fler som använder dem desto bättre effekter får man av sin investering. Om e-tjänsten riktar sig mot interna målgrupper är det relativt enkelt att besluta för att byta system, eller arbetssätt, men när vi ska skapa tjänster för externa målgrupper kan det bli desto svårare att få dessa att ändra sitt tidigare beteende. Ett sätt att öka chansen till framgång är att kombinera nyttan för målgruppen med den interna nyttan. Kombinera nyttan för målgrupper med den interna nyttan Inga fler hyllvärmare! Låt inte kartläggningen av målgruppernas behov bli en hyllvärmare. Se till att det finns en tydlig tidsplanering för när resultaten från behovsanalysen ska användas. Observera att ju längre utvecklingen pågår efter att behovsanalysen genomfördes, desto större är risken att den blir för gammal. I längre utvecklingscykler är det därför viktigt att involvera målgruppen kontinuerligt under hela utvecklings- 10

12 VAD ÄR BEHOVSDRIVEN UTVECKLING? processen. Återkommande kontakter med målgruppen medför att du löpande får värdefull information om hur utvecklingen ska ske för att tjänsten ska bli använd. Ju längre du kommer i utvecklingsprocessen, desto vassare koncept och lösningar kan du dessutom stämma av med din målgrupp Lyssna på behoven, inte lösningarna! Det finns enkla behov, som att äta, sova och umgås. Sedan har alla sina individuella behov som kan vara lättare eller svårare att beskriva eller verbalisera. För att kunna skapa effektiva e-tjänster bör vi fokusera på de gemensamma behoven som en tjänst ska tillfredsställa eller tillmötesgå. Det knepiga är att många behov som går att verbalisera, utgår ifrån hur det är idag och vad som är möjligt idag. Behoven bör därför kartläggas och beskrivas frikopplat från målgruppens föreställningsvärld om vad som är möjligt eller inte Bygg gemensamt! Det är en vanlig föreställning att alla myndigheter, kommuner och landsting har sina målgrupper, men verkligheten är en annan. Vi är x antal individer i behov av olika typer av service från offentlig sektor under vår livstid. Att erbjuda tjänster, e-tjänster i synnerhet, gemensamt förenklar målgruppernas vardag och kan bli precis den nytta som är omöjlig att skapa om vi utvecklar åt var sitt håll. Att bygga gemensamt kan i vissa fall även ge lägre utvecklingskostnader, till vinst för den enskilda myndigheten och kommunen. Att erbjuda tjänster gemensamt förenklar målgruppens vardag och kan bli precis den nytta som är omöjlig att skapa om vi utvecklar åt var sitt håll Dela med dig! Sprid resultat (kunskap om behov) såväl internt inom den egna organisationen, som inom offentlig sektor. På så sätt lär vi av andra och kan hitta gemensamma målgrupper och lösningar. Det finns ett antal nätverk och samverkansforum som aktivt arbetar med det här. Mer information kan fås genom E-delegationen. 2.3 Hur behovsdriven är din organisation? Du kan göra en enkel självvärdering av hur behovsdriven utvecklingen av tjänster är i din verksamhet. Nedan ser du en linje med tre olika steg som innebär att målgruppen involveras och blir aktiv i utvecklingen i allt högre grad. De tre olika stegen är att fråga, att involvera och att utveckla. Se beskrivningen av stegen. Fundera kring hur långt ni har kommit i att låta målgruppen vara med och utveckla era tjänster och pricka in på linjen. Låt några kollegor göra samma värdering och se om ni skiljer er åt. Om så är fallet, diskutera 11

13 VAD ÄR BEHOVSDRIVEN UTVECKLING? varför. Är ni nöjda med resultatet? Om inte, vilka åtgärder skulle ni kunna vidta för att låta målgrupperna bli mer delaktiga? FRÅGA INVOLVERA UTVECKLA Steg 1 Fråga Det enklaste sättet att ta reda på vilka behov målgruppen har är att fråga dem via enkäter, djupintervjuer och fokusgrupper eller på annat sätt. I det här steget förhåller sig målgruppen relativt passiv. Det här steget är uppfyllt om din organisation återkommande genomför undersökningar där ni ställer frågor till målgrupperna, till exempel enkäter och nöjd kundindex. Steg 2. Involvera Nästa steg är att involvera målgrupperna. I det här steget är målgruppen aktiv och delaktig i utvecklingen av tjänster och ger återkoppling under hela processen. Exempel: låta föräldrar till förskolebarn vara med och utveckla hur kommunikationen med förskolan kan förbättras från idé till implementerad tjänst. Steg 3: Utveckla Det sista steget är att låta målgruppen bli innovatörer. I det här steget är det målgruppen som tar initiativ till och ger förslag på utveckling. Exempel Avanza Labs, där kunderna är med och ger förslag på hur framtidens bank ska byggas (labs.avanzabank.se). 12

14 VARFÖR BEHÖVS BEHOVSDRIVEN UTVECKLING? 3. Varför behövs behovsdriven utveckling? 3.1 Tre skäl till behovsdriven utveckling Sveriges målsättning om en e-förvaltning i världsklass ställer höga krav på förmåga att kunna ta reda på och analysera användarnas behov. Det innebär också att den offentliga sektorn måste ha förmåga till och metoder för att kunna sätta sig in i användarnas situation. För att klara detta behöver var och en som arbetar med verksamhetsutveckling kunna lyfta sig utanför sin egen organisation. Många nöjda användare är ett kvitto Många nöjda användare kan ses som ett kvitto på att man har utvecklat rätt saker, att man når den nytta som är tänkt. En organisation får normalt reaktioner från användare som är nöjda eller missnöjda med servicen. Dessa synpunkter är viktiga och bör tas tillvara och integreras i verksamhetsutvecklingen. Samtidigt finns det en kategori av användare som man normalt sett vet väldigt lite om, nämligen de som sällan har kontakt med kommunen eller myndigheten, men kan ha stor nytta av tjänster om de fick rätt förutsättningar. Det är alltså viktigt att inte begränsa sig när man funderar på vem som är målgruppen för en tjänst och man måste beakta såväl befintliga som tänkbara mottagare av tjänsten. Synpunkter är viktiga och bör tas tillvara och integreras i verksamhetsutvecklingen. Generellt sett vill personer som är i kontakt med en kommun, landsting eller myndighet att denna kontakt ska ske så servicevänligt som möjligt. Genom att utforma och tillhandahålla tjänster som så långt som möjligt svarar mot målgruppens behov och önskemål ökar andelen nöjda användare och sannolikt även nyttjandet av tjänsten. Att försöka sätta sig in i hur situationen och behoven ser ut från ett målgruppsperspektiv är något som hjälper en organisation att utveckla sin verksamhet och sina tjänster på ett så bra sätt som möjligt. Det kan då vara värt att tänka på att undersöka behovet innan man bestämt sig för en viss lösning för att på så sätt se en tjänst i ett större sammanhang. Ett exempel på hur reaktionen kan bli om man inte tar hänsyn till de faktiska behoven finns att läsa om under avsnittet Deklarationen (Skatteverket, se avsnitt 5.2). Det är möjligt att en undersökning med fokus på målgruppen skulle visa att en e-tjänst är mycket lätt att använda, men behovet av den kan se annorlunda ut. Genom att undersöka behovet kan andra tänkbara förbättringsområden tydliggöras. Det kan handla om förändringar av blanketter, samordning av annat uppgiftslämnande, vart 13

15 VARFÖR BEHÖVS BEHOVSDRIVEN, UTVECKLING? uppgifter hämtas ifrån. Uppgifter kanske kan hämtas från någon annan aktör? Behovet bör alltså undersökas så tidigt som möjligt. Behovsanalys bidrar till att uppnå önskad effekt Offentliga organisationer har krav på sig att ständigt effektivisera och förbättra verksamheten, vilket kräver att de avsätter resurser till verksamhetsutveckling. Strategiska, långsiktiga beslut om utvecklingsinsatser kräver bra beslutsunderlag och effektiv styrning för att gjorda investeringar ska ge avsedd effekt. Myndigheter, kommuner och landsting måste säkerställa att utvecklingsinsatser verkligen leder till de tänkta effekterna, såväl i form av interna effektiviseringar, som i nytta för privatpersoner och företagare. Det handlar både om att utveckla rätt saker (som motsvarar ett behov eller löser ett problem) och att göra saker rätt (är enkla att använda). Risken är annars att man utvecklar lösningar som ingen vill använda. Vilken myndighet eller kommun har råd med det? På så sätt kan man konstatera att om man missar behovet så kommer det att gå ut över den nytta man tänkt sig av en utvecklingsinsats. Annorlunda uttryckt att ha en så god bild som möjligt av behoven hos målgruppen är en förutsättning för att nyttor ska kunna åstadkommas. En viktig framgångsfaktor är att arbeta strukturerat och metodiskt med behovsanalys, vilket till stor del handlar om att ta reda på behoven hos privatpersoner och företagare, inför och under en utvecklingsprocess. Ett positivt exempel på detta återfinns i avsnittet Kontrolluppgifter (Skatteverket, avsnitt 5.4). Mer om hur man kan realisera nyttor i verksamhetsutvecklingen hittar du i Vägledningen för nyttorealisering. 3 Att ha en så god bild som möjligt av behoven hos målgruppen är en förutsättning för att nyttor ska kunna åstadkommas. Samverkan förenklar för målgrupperna Undersökningar pekar på att privatpersoner vill ha enkla kontaktvägar till offentlig sektor utan att behöva känna till hur myndigheter, landsting och kommuner är organiserade. För privatpersoner kräver olika livshändelser kontakt med många olika organisationer. Om inte offentlig sektor samordnar sig och sin service gentemot privatpersoner kan det innebära ett stort merarbete och ökade kostnader för den enskilde personen. Det ska inte behöva vara upp till den enskilde att samordna alla kontakter och veta exakt vem som gör vad och i vilken ordning. För att säkerställa att offentlig sektor möter användarnas behov på bästa och effektivaste sätt bör man börja med en bred ansats i en behovsanalys. Analysen bör ta sin utgångspunkt i vad målgruppen har för behov i en viss situation eller livshändelse. Det finns en risk i att bara kartlägga behoven i förhållande till den egna myndighe Vägledningen finns att läsa på

16 VARFÖR BEHÖVS BEHOVSDRIVEN, UTVECKLING? ten eller kommunen, eftersom det då finns risk för att användandet av skattemedel inte suboptimeras. En behovsanalys för en viss målgrupp eller livshändelse ger en bra överblick och förståelse för var de största problemen och flaskhalsarna finns och vilka åtgärder som har den största potentialen för förbättrad och effektiviserad service. Ibland kan det ställa krav på myndighetsgemensamma lösningar, men det kan också tydliggöra vilka uppgifter var och en skulle kunna genomföra på egen hand. Behovsanalysen kan visa att det behövs en eller flera e-tjänster som förutsätter att flera myndigheter, kommuner och landsting samverkar för att lösa problemet eller möta behovet. Exempel på sådana tjänster är företagarsajten verksamt.se, körkortsportalen och servicekontoren. Kartläggningen kan göras med ett brett perspektiv för att därefter analysera vilka organisationer som är möjliga att samverka med för att lösa problemet eller behovet (se Samverkan, avsnitt 5.5). 15

17 HUR GÖR MAN? 4. Hur gör man? 4.1 Hur kommer du igång? Om din organisation inte redan arbetar behovsdrivet finns det några enkla steg ni kan ta för att komma igång. Tänk på att inte börja för stort utan ta små steg. De små stegen är lättare att förverkliga och ger snabba resultat. 1. Skaffa rutiner för hur användarsynpunkter systematiskt kan samlas in och föras in i verksamhetsutvecklingsprocessen Ett av de enklaste och mest grundläggande steg att vidta är att göra det möjligt för användare att lämna synpunkter på verksamheten eller redan existerande tjänster och få in en rutin på att ta tillvara och analysera dessa. Låt dem inte spridas för vinden eller hamna i skrivbordslådan. Kan till exempel era användare på ett enkelt sätt lämna synpunkter i nära anslutning till den tjänst de använder, oavsett om den sker via webb, telefon eller personligt besök? Om ni har en synpunktsfunktion på webbplatsen, är den öppen och möjlig för andra användare att följa? Har ni en rutin för att systematiskt fånga in synpunkter, analysera dem och föra in dem i processen för verksamhetsutveckling? 2. Identifiera de viktigaste målgrupperna och undersök regelbundet deras behov och beteenden Har ni i organisationen identifierat vilka ni vänder er till och vilka ni är till för? Att ha alltför stora målgrupper (till exempel medborgare, allmänheten, företagare) är inget att rekommendera. Försök istället att segmentera målgrupperna och bryt ner dem till mindre grupper (till exempel egenföretagare, medelstora och stora företag, indela i branscher m.m). Skaffa sedan kunskap om deras behov och beteenden. Den enklaste formen är att göra kundundersökningar och/eller attitydundersökningar. Ett annat är att bjuda in till dialogmöten, workshops, medborgarråd m.m. Dokumentera den kunskap ni får och tänk på att den är färskvara. 3. Sätt upp en omvärldsbevakning Utvecklingen går snabbt. Ny teknik skapar nya förväntningar och därmed också nya behov. Sätt därför upp en omvärldsbevakning som inkluderar hur ny teknik kan påverka ert område. Fundera vilka källor som är viktiga för er att följa. Analysera hur omvärldsförändringarna påverkar målgruppernas behov och se till att det finns en rutin för att föra in omvärldsbevakningen i verksamhetsplaneringen. 16

18 HUR GÖR MAN? 4. Samla aktivt in erfarenheter från din egen organisation, men även andras Samla kunskap, dokumentation och erfarenheter så att den är lätt att tillgå inom organisationen. Håll er uppdaterade på vad andra gör inom området och sök aktivt efter goda exempel, såväl nationellt som internationellt, som ni kan dra nytta av. 5. Skaffa beställarkompetens I en liten organisation är det inte möjligt att ha kompetens inom användbarhet, behovsfångst, kundanalytiker m.m. Men det är angeläget att se till att inom organisationen, eller i samverkan med andra organisationer, ha kompetens som kan utföra beställningar och upphandlingar så att användarnytta och andra nyttor kan realiseras. Hur ser det ut i din organisation? 4.2 Utmaningar och hur du hanterar dem Innan du tar de första stegen till att arbeta mer behovsdrivet, kan det vara bra att känna till vilka fallgropar som kan dyka upp och hur du undviker dem. Här hittar du några exempel Styrning Inför varje beslut om verksamhetsutveckling är det viktigt att det finns ett väl genomarbetat beslutsunderlag och att detta bygger på en tydlig målbild som motsvarar såväl organisationens/organisationernas som målgruppens behov. Behöver du stöd i argumentationen för att behoven ska integreras i tjänsteutvecklingen bör du i beslutsunderlaget lägga till: goda (och dåliga) exempel på hur andra organisationer arbetat behovsdrivet och resultatet, redogöra för hur behovsdriven utveckling är kopplad till kärnverksamheten och verksamhetens mål, positiva effekter och nyttor, baserat på de behov som ligger till grund för utvecklingen, vilken typ av behovsinsamling som ska genomföras och när den ska genomföras. Det är också viktigt att den som ansvarar för utvecklingen inom ett område vågar ställa krav på målbilden och har en tydlig kommunikation kring projektet med ledningsgrupp och styrgrupp Arbetsmetod och planering Då en behovsanalys ska göras är det viktigt att den planeras in och 17

19 HUR GÖR MAN? genomförs i tiden så att kravfångst och utveckling kan utgå från behoven. Om behovsanalysens resultat kommer in efter att man påbörjat kravspecificering och i värsta fall när programmering på - börjats, är det vanligt att man kör vidare i hopp om att tjänsten ändå kommer att användas. I dessa fall brukar resultaten från behovs - i nsamlingen hamna i skrivbordslådan och inte användas. Bäst är om behovsanalysen kan genomföras inom det som vanligen kallas förstudie. På så vis finns tydligare tidsramar och en beslutspunkt innan man går vidare in i utvecklingsfasen. Den egna organisationens utvecklingsprocess från idé, lagkrav och problem till testad och accepterad lösning, bör innehålla aktiviteter där behovsanalysen är integrerad. Att låta målgruppen vara involverad i hela processen rekommenderas. Se vidare i avsnitt 4.4 om utvecklingsprocessen. Det är dessutom viktigt att kommuner, landsting och myndigheter utvecklar gemensamma tjänster och bastjänster som underlättar vardagen för privatpersoner och företagare. Dessa lösningar måste även de grunda sig på behov och hög användbarhet. Det finns också flera regelverk som ska följas när man realiserar tjänster (LOU, PUL, säkerhet, sekretess, arkiv m.m.). Försök att identifiera regelverken tidigt, så att projektet inte stöter på patrull senare i processen. Låt jurister delta i projektet från början och ha en dialog kring hur regelverken ska tolkas Kunskap Det finns flera fallgropar gällande bristande kunskap och kompetens; dålig insikt om vikten av att fånga behoven, brist på kompetens för att genomföra behovsanalys och bristande kunskap om vad organisationen eller andra redan fångat i andra analyser. Man bör aldrig anta eller gissa vilka behov privatpersoner, företag eller organisationer har. Det kanske viktigaste för organisationer att komma till insikt om är att man aldrig kan anta eller gissa vilka behov privatpersoner, företag eller organisationer har. För att kunna skapa nytta och förenkla för sina målgrupper måste man veta om det är till exempel förändrade rutiner, förändrade regelverk eller kanske en tjänst som behövs. Detta kan man inte göra genom att gissa, utan genom att metodiskt analysera behoven. Ett annat problem är att anställda inom myndigheter och kommuner upplever att de inte har kompetens att planera och genomföra behovsanalys och användarinvolvering. I dessa fall är det bättre att köpa den kompetensen. Men det är samtidigt viktigt att se till att det finns 18

20 HUR GÖR MAN? egen personal som kan vara med både för att lära och för att komma med den verksamhetskunskap som behövs för att undersökningen ska träffa rätt. Via dessa erfarenheter kan man eventuellt sedan genomföra behovsanalyser och användarinvolvering själva eller åtminstone bli en bättre beställare. Kostnaden för att genomföra en behovsundersökning, även om externa resurser anlitas, tjänas ofta in om den realiserade lösningen är baserad på användarnas behov. Använd också befintliga nätverk och gör material tillgängliga för varandra. Inom ramen för E-delegationen finns till exempel ett nätverk och en erfarenhetsbank som är på väg att byggas upp. Använd befintliga nätverk och gör material tillgängliga för varandra. Att ha egna resurser som arbetar med användarkontakter, verksamhetsutveckling, behovsanalys och användarinvolvering är naturligtvis det bästa (kallas ibland kundanalytiker). De bör vara verksamhetskunniga och gärna ha sin grund inom kärnverksamheten, men viktigare är dock att de har möjlighet att lyfta blicken och har kompetens och kunskap om målgruppen. De kan också i olika sammanhang påminna om målgruppens perspektiv. De bör till exempel bjudas in att tala i olika strategiska beslutsmässiga forum, ingå i verksamhetsplaneringsarbetet och i planeringen för hur rätt information ska tas fram. Detta för att kunna ge råd i diskussionen om nya satsningar utifrån ett användarperspektiv. I många fall börjar också myndigheter, kommuner och landsting helt i onödan från noll då de anser sig inte ha tid eller kunskap om hur de ska gå tillväga för att analysera redan befintligt material. Material om de interna användarna och dess behov kan ofta finnas inom organisationen. Om inte detta finns publicerat internt gäller det att fråga runt bland kollegor. Tidigare insamlat material gällande externa målgrupper kan på samma sätt finnas inom den egna organisationen, men framförallt kan relevanta behov vara insamlade av andra myndigheter eller kommuner. I dessa fall är nätverk mellan myndigheter, kommuner och landsting en bra kontaktkälla Utgå från möjligheterna inte begränsningarna Låt inte regelverk, teknik eller annat hindra behovsdriven utveckling. Undersök behoven först och sätt begränsningar i nästa steg om det behövs. Försök att hitta flexibla lösningar och glöm inte att det mesta går att lösa. Men räkna med att det tar tid. I arbetet med att hitta lösningar på behoven är det viktigt att ha med sig lösningsorienterade projektmedlemmar. Det är också oerhört viktigt att ta fram enkla beskrivningar som alla kan förstå. 19

Behovsdriven utveckling. en vägledning

Behovsdriven utveckling. en vägledning Behovsdriven utveckling en vägledning esam Vägledning för behovsdriven utveckling 1.0 2 (84) Vägledning för behovsdriven utveckling Sammanfattning Många myndigheter använder sig idag av behovsanalyser

Läs mer

Vägledning för behovsdriven utveckling

Vägledning för behovsdriven utveckling Vägledning för behovsdriven utveckling Vägledning från E-delegationen Version 2.0, 2015-06-17 E-delegationen Vägledning för behovsdriven utveckling 2.0 2 (100) Denna version av vägledningen har tagits

Läs mer

Vägledning för kanalstrategi

Vägledning för kanalstrategi Vägledning Version 1.0 2010-09-28 Vägledning för kanalstrategi Vad vill E-delegationen uppnå med vägledningen? Mål: att bidra till att offentlig förvaltning levererar service till privatpersoner och företag

Läs mer

* Skatteverket. Skatteverkets Kanalstrategi

* Skatteverket. Skatteverkets Kanalstrategi * Skatteverket Skatteverkets Kanalstrategi Framtagen av Charlotte Rylander 2010 * Skatteverket 2(8) Kanalstrategi 1 INLEDNING Skatteverkets långsiktiga mål är att medborgare och företag har förtroende

Läs mer

Modell för ledning av kundorienterad och systematisk verksamhetsutveckling (fd Utmärkelsen) Göteborgs stad

Modell för ledning av kundorienterad och systematisk verksamhetsutveckling (fd Utmärkelsen) Göteborgs stad Modell för ledning av kundorienterad och systematisk verksamhetsutveckling (fd Utmärkelsen) Göteborgs stad Innehållsförteckning 1 Frågor... 5 1.1 KUNDEN I FOKUS... 5 1.1.1 Hur tar ni reda på kundernas

Läs mer

Lotta Ruderfors. Sambruk 2004 Jönköpings kommun. Projektkoordinator. Projektledare Metodansvarig processer Teamledare

Lotta Ruderfors. Sambruk 2004 Jönköpings kommun. Projektkoordinator. Projektledare Metodansvarig processer Teamledare Mina meddelanden Lotta Ruderfors Sambruk 2004 Jönköpings kommun Projektledare Metodansvarig processer Teamledare Projektkoordinator Projektledare Webbansvarig Information SKL/CeSam SKL CeSams handlingsplan

Läs mer

Så enkelt som möjligt för så många som möjligt.

Så enkelt som möjligt för så många som möjligt. Så enkelt som möjligt för så många som möjligt. Mål En enklare vardag för medborgare Öppnare förvaltning som stödjer innovation och delaktighet Högre kvalitet och effektivitet i verksamheten Vad gör E-delegationen?

Läs mer

Digital strategi för Uppsala kommun 2014-2017

Digital strategi för Uppsala kommun 2014-2017 KOMMUNLEDNINGSKONTORET Handläggare Datum Diarienummer Sara Duvner 2014-04-23 KSN-2014-0324 Digital strategi för Uppsala kommun 2014-2017 - Beslutad av kommunstyrelsen 9 april 2014 Postadress: Uppsala kommun,

Läs mer

Nästa nätverksträff sker den 8 september kl 10-16 i Stockholm.

Nästa nätverksträff sker den 8 september kl 10-16 i Stockholm. Promemoria 2011-06-13 E-delegationen Fi 2009:01 E-delegationen Lena Olofsson Telefon 08-405 10 93 Mobil 070-365 65 93 E-post lena.olofsson@enterprise.ministry.se Korta minnesanteckningar från nätverksträff

Läs mer

Program för medborgardialog Mandatperioden Fastställt av kommunfullmäktige

Program för medborgardialog Mandatperioden Fastställt av kommunfullmäktige Program för medborgardialog Mandatperioden 2014 2018 Fastställt av kommunfullmäktige 2016-01-28 Tyresö kommun / 2015-12-14 2 (14) Tyresö kommun / 2015-08-12 3 (14) Innehållsförteckning 1 Medborgarnas delaktighet

Läs mer

Vägledning för verksamhetsplanering med avseende på e-förvaltning

Vägledning för verksamhetsplanering med avseende på e-förvaltning Vägledning Version 1.0 2010-09-28 Vägledning för verksamhetsplanering med avseende på e-förvaltning Vad vill E-delegationen uppnå med vägledningen? Mål: Att bidra till att offentlig förvaltning planerar

Läs mer

Svensk Kvalitetsbas kravstandard (1:2016)

Svensk Kvalitetsbas kravstandard (1:2016) Svensk Kvalitetsbas kravstandard (1:2016) 1. Utfärdare 2. Revisorer 3. Verksamheter Antagen den 25 augusti 2016 www.svenskkvalitetsbas.se 1 INNEHÅLL Inledning... 3 Syfte med standarden... 3 Föreningens

Läs mer

Utvecklingsmyndighet Bolagsverket

Utvecklingsmyndighet Bolagsverket AD 340/2011 Utvecklingsmyndighet Bolagsverket N 2011/1368/ITP Företag och Företagande Rapport nr.1 Datum: 2011-09-14 Version: 1.0 Upprättad av: Monica Grahn AD 340/2011 Innehållsförteckning 1 Utvecklingsmyndigheternas

Läs mer

Byta system bli klar i tid och undvik onödiga kostnader

Byta system bli klar i tid och undvik onödiga kostnader Byta system bli klar i tid och undvik onödiga kostnader Registratorskonferens 19 maj 2015 Elisabeth Jarborn Arkivchef och verksamhetsutvecklare, Danderyds kommun På två månader kan ni ha ny teknisk lösning

Läs mer

Dokumenttyp: Projekt: Projektnummer: Utfärdat av: Utf datum: Godkänt av : Godk datum:

Dokumenttyp: Projekt: Projektnummer: Utfärdat av: Utf datum: Godkänt av : Godk datum: Dokument nr: Version: Status: Sida: 1.00 (1)6 Dokumenttyp: Projekt: Projektnummer: Projektbeskrivning etjänster inom socialtjänsten Dokumentbeskrivning: Anslutning till den sammansatta basttjänsten SSBTEK

Läs mer

Statskontoret ska löpande informera Regeringskansliet (Socialdepartementet)

Statskontoret ska löpande informera Regeringskansliet (Socialdepartementet) Regeringsbeslut IV:5 2011-03-31 S2011/3603/SFÖ (delvis) Socialdepartementet Statskontoret Box 8110 104 20 Stockholm Uppdrag att ta fram ett samlat underlag om myndigheternas service i samverkan Regeringens

Läs mer

Handlingsplan för ständiga förbättringar

Handlingsplan för ständiga förbättringar Handlingsplan för ständiga förbättringar Varje enhet ska effektivisera sin verksamhet genom att genomföra ständiga förbättringar, som ska ske inom ramen för ordinarie kvalitetsarbete. Med minst en förbättring

Läs mer

B-samordningsprojektet och behovsanalysprocessen

B-samordningsprojektet och behovsanalysprocessen B-samordningsprojektet och behovsanalysprocessen 2016-01-19 Ingrid Nilsson ingrid.nilsson@folkhalsomyndigheten.se Bakgrund Varför ett projekt om B-samordning Samordningen är komplicerad inom B- pga av

Läs mer

Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun

Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun Dokumenttyp Riktlinjer Dokumentnamn Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun Fastställd/upprättad 2010-11-25 Dokumentägare Johan Gammelgård

Läs mer

ENHETENS NAMN OCH ANSVARIG CHEF:

ENHETENS NAMN OCH ANSVARIG CHEF: ENHETENS NAMN OCH ANSVARIG CHEF: Formulär för kvalitetsuppföljning av verksamheten Fyll i formuläret så korrekt och sanningsenligt som möjligt. Syftet är inte bara att kvalitetssäkra verksamheten utan

Läs mer

PROJEKTPLAN FÖR UTVECKLINGSPROJEKTET. Hur kan fullmäktige använda återredovisningen från nämnderna som styrinstrument?

PROJEKTPLAN FÖR UTVECKLINGSPROJEKTET. Hur kan fullmäktige använda återredovisningen från nämnderna som styrinstrument? PROJEKTPLAN FÖR UTVECKLINGSPROJEKTET Hur kan fullmäktige använda återredovisningen från nämnderna som styrinstrument? Hur kan fullmäktige använda återredovisningen från nämnderna som styrinstrument? Datum:

Läs mer

Stö d fö r lökalt inflytande i PRIO-pröcesserna

Stö d fö r lökalt inflytande i PRIO-pröcesserna Stö d fö r lökalt inflytande i PRIO-pröcesserna I 2014 års PRIO-överenskommelse vill Regeringen och SKL att patienters, brukares och anhörigas delaktighet ökar individuellt och på organisationsnivå. Det

Läs mer

Uppföljning av upphandling svar på revisionsskrivelse

Uppföljning av upphandling svar på revisionsskrivelse 8 april 2014 KS-2014/476.912 1 (7) HANDLÄGGARE Mikael Blomberg 08-535 302 98 mikael.blomberg@huddinge.se Kommunstyrelsen Uppföljning av upphandling svar på revisionsskrivelse Förslag till beslut Kommunstyrelsens

Läs mer

E-program för Jönköpings kommun

E-program för Jönköpings kommun E-program för Jönköpings kommun Ks 2008:225 kommunfullmäktige kommunstyrelsen övriga nämnder E-program för Jönköpings kommun Fastställt av kommunfullmäktige 303 1 2 1 (7) E-program för Jönköpings kommun

Läs mer

Revisionen i finansiella samordningsförbund. seminarium 2014 01 14

Revisionen i finansiella samordningsförbund. seminarium 2014 01 14 Revisionen i finansiella samordningsförbund seminarium 2014 01 14 Så här är det tänkt Varje förbundsmedlem ska utse en revisor. För Försäkringskassan och Arbetsförmedlingen utser Försäkringskassan en gemensam

Läs mer

Rapport från följeforskningen 1/4 30/6 2013. Monica Rönnlund

Rapport från följeforskningen 1/4 30/6 2013. Monica Rönnlund Rapport från följeforskningen 1/4 30/6 2013 Monica Rönnlund 1. Inledning Bakgrunden till projektet är att gränserna mellan den kommunala ideella och privata sektorn luckras upp, vilket ställer krav på

Läs mer

Ett minskat och förenklat uppgiftslämnande (SOU 2013:80)

Ett minskat och förenklat uppgiftslämnande (SOU 2013:80) YTTRANDE 2014-03-12 N Fi2009:01/2014/1 E-delegationen N Fi 2009:01 Näringsdepartementet 103 33 Stockholm Ett minskat och förenklat uppgiftslämnande (SOU 2013:80) Sammanfattning: E-delegationen anser att

Läs mer

Strategier för lärande. Torbjörn Danell (analytiker på Tillväxtanalys) Datum: 20130910

Strategier för lärande. Torbjörn Danell (analytiker på Tillväxtanalys) Datum: 20130910 Strategier för lärande Torbjörn Danell (analytiker på Tillväxtanalys) Datum: 20130910 Innehållsöversikt Bakgrund Tillväxtanalys uppdrag Varför lärande är viktigt Synliggöra förutsättningarna för lärande

Läs mer

Att göra ett bra jobb

Att göra ett bra jobb Att göra ett bra jobb kort sammanfattning Kartläggningsstöd för att ta fram kompetensutvecklingsbehovet inför ENTRIS 2.0 Att göra ett bra jobb kort sammanfattning bygger på häftet Att göra ett bra jobb

Läs mer

Arbetgång för hållbar jämställdhetsintegrering Trappan

Arbetgång för hållbar jämställdhetsintegrering Trappan Arbetgång för hållbar jämställdhetsintegrering Trappan Jäm Stöd Metod för jämställdhetsintegrering JämStöd är en statlig utredning som på regeringens uppdrag jobbat med att informera om och utveckla metoder

Läs mer

Varför checklista och för vem?

Varför checklista och för vem? Varför checklista och för vem? Som förtroendevald i kommun eller landsting har du ansvar för de verksamheter som bedrivs, på övergripande nivå eller med ett specifikt områdesansvar. Du har fått medborgarnas

Läs mer

En effektiv och kunskapsbaserad myndighet för genomförande av funktionshinderspolitiken en plan för utvecklingsarbete

En effektiv och kunskapsbaserad myndighet för genomförande av funktionshinderspolitiken en plan för utvecklingsarbete Datum: Dokumenttyp: 2016-08-31 Skrivelse Diarienr: Handläggare: 2016/0180 Tarja Birkoff 1 (5) Regeringen Socialdepartementet 103 33 Stockholm En effektiv och kunskapsbaserad myndighet för genomförande

Läs mer

Manual för Resultat- och utvecklingssamtal

Manual för Resultat- och utvecklingssamtal Manual för Resultat- och utvecklingssamtal CHEFER Namn Datum Resultat- och utvecklingssamtal I resultat- och utvecklingssamtalet formulerar närmaste chef och medarbetaren de krav och förväntningar som

Läs mer

Så här gör du. om du vill genomföra en framgångsrik innovationstävling

Så här gör du. om du vill genomföra en framgångsrik innovationstävling Så här gör du om du vill genomföra en framgångsrik innovationstävling Det här materialet hjälper er att planera och sätta förutsättningarna för att driva kampanjer, antingen en eller regelbundet. Ibland

Läs mer

Enhetens namn: Östersunds Städ och Hemservice

Enhetens namn: Östersunds Städ och Hemservice Östersunds kommuns kvalitetspris Återföringsrapport 2008-10-03 Enhetens namn: Östersunds Städ och Hemservice Sammanfattande bedömning Östersunds Städ och Hemservice arbetar med kundorienterad verksamhetsutveckling

Läs mer

Dialogmöten Företag och företagande

Dialogmöten Företag och företagande AD 340/2011 Dialogmöten Företag och företagande Rapport från genomförda dialogmöten hösten 2011 Datum: 2012-02-01 Version: 1.0 Upprättad av: Monica Grahn och Daniel Sjöberg AD 340/2011 Innehållsförteckning

Läs mer

Göteborgs Stads program för IT

Göteborgs Stads program för IT Göteborgs Stads program för IT Detta dokument gäller för Anställda och förtroendevalda i Göteborgs Stads förvaltningar, bolag och anknutna stiftelser Fastställd 2012-xx-xx Beslutande Kommunfullmäktige

Läs mer

Kommunens författningssamling

Kommunens författningssamling Kommunens författningssamling Kvalitetspolicy för Österåkers kommun ÖFS 2010:14 Fastställd av Kommunfullmäktige 2010-06-14, 88 (dnr KS 2009.31 009) 1. Sammanfattning Kvalitetspolicyn utgör en del av kommunens

Läs mer

Ledningssystem för kvalitet en introduktion

Ledningssystem för kvalitet en introduktion ISO 9001 Ledningssystem för kvalitet en introduktion Innehåll 3 Vad är ett ledningssystem för kvalitet? 3 ISO 9001 4 Varför ska man ha ett kvalitetsledningssystem? 5 Hur man börjar? 7 Vad betyder certifiering?

Läs mer

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP EN ANALYS AV INTERVJUER MED CHEFER OCH MEDARBETARE I FEM FÖRETAG NORRMEJERIER SAAB SANDVIK SPENDRUPS VOLVO Mittuniversitetet Avdelningen för medieoch kommunikationsvetenskap Catrin

Läs mer

Omvärldsbevakning eller konsten att driva utvecklingen istället för att drabbas av den

Omvärldsbevakning eller konsten att driva utvecklingen istället för att drabbas av den Omvärldsbevakning eller konsten att driva utvecklingen istället för att drabbas av den Skrift ett i en serie avsedd att inspirera och ge vägledning inför förändringsoch utvecklingsarbete. Innehållet bygger

Läs mer

Kunskapsutveckling om och effektivisering av rehabilitering för personer med psykisk ohälsa

Kunskapsutveckling om och effektivisering av rehabilitering för personer med psykisk ohälsa Kunskapsutveckling om och effektivisering av rehabilitering för personer med psykisk ohälsa Projektägare: Landstinget i Värmland Projektperiod: 2014 09 01 2015 12 31 1. Bakgrund Ohälsotalet är högre än

Läs mer

Checklista för planering och organisering av utvecklingsarbetet MUMS

Checklista för planering och organisering av utvecklingsarbetet MUMS Checklista för planering och organisering av utvecklingsarbetet MUMS Trappsteg 3 Jäm Stöd Metod för jämställdhetsintegrering JämStöd är en statlig utredning som på regeringens uppdrag jobbat med att informera

Läs mer

Målmedveten satsning på aktionsforskning i Varberg

Målmedveten satsning på aktionsforskning i Varberg Målmedveten satsning på aktionsforskning i Varberg 1 Målmedveten satsning på aktionsforskning i Varberg I Varberg finns sedan länge en ambition att sprida aktionsforskning som en metod för kvalitetsarbete

Läs mer

Liten guide för att komma igång med systematiskt arbetsmiljöarbete, SAM

Liten guide för att komma igång med systematiskt arbetsmiljöarbete, SAM Liten guide för att komma igång med systematiskt arbetsmiljöarbete, SAM Ett vägledningsdokument till Arbetsmiljöverkets mallverktyg Startpaket SAM, som bygger på föreskrifterna om systematiskt arbetsmiljöarbete,

Läs mer

Nyttorealisering på 10-minuter ger

Nyttorealisering på 10-minuter ger Nyttorealisering på 10 min Nyttorealisering på 10-minuter ger kortfattade svar på följande frågor om Nyttorealisering på 10-minuter ger kortfattade svar på följande frågor om nyttorealisering: nyttorealisering:

Läs mer

Till Samordningsförbundet FINSAM Styrelse för Kävlinge Lomma

Till Samordningsförbundet FINSAM Styrelse för Kävlinge Lomma 1 (6) Datum 2015-05-20 Dnr Till Samordningsförbundet FINSAM Styrelse för Kävlinge Lomma 2 (6) Förslag till ny FINSAM - Aktivitet Bakgrund Under hösten 2014 genomfördes aktiviteten Samverkanskartan idag

Läs mer

Kommunikationsplan Samverkansprojektet Svensk geoprocess. 2014-04-09 Sida: 1 (9) Version PA

Kommunikationsplan Samverkansprojektet Svensk geoprocess. 2014-04-09 Sida: 1 (9) Version PA 2014-04-09 Sida: 1 (9) Kommunikationsplan samverkansprojektet Svensk geoprocess 2014-04-09 Sida: 2 (9) Innehåll 1 INFORMATIONSSPRIDNING 3 2 MÅLGRUPPER 3 2.1 PROJEKTINTERN KOMMUNIKATION 3 2.2 KOMMUNIKATION

Läs mer

Analys av Plattformens funktion

Analys av Plattformens funktion Analys av Plattformens funktion Bilaga 3: Plattform för hållbar stadsutveckling årsrapport för 2015 Författarna ansvarar för innehållet i rapporten. Plattformen har inte tagit ställning till de rekommendationer

Läs mer

Planera genomförande

Planera genomförande Planera genomförande www.informationssäkerhet.se 2 Upphovsrätt Tillåtelse ges att kopiera, distribuera, överföra samt skapa egna bearbetningar av detta dokument, även för kommersiellt bruk. Upphovsmannen

Läs mer

UPPGIFTSLÄMNARSERVICE FÖR FÖRETAGEN

UPPGIFTSLÄMNARSERVICE FÖR FÖRETAGEN UPPGIFTSLÄMNARSERVICE FÖR FÖRETAGEN Våren 2012 fick jag av regeringen uppdraget att leda en utredning som skulle presentera ett förslag som innebär att uppgifter som lämnas från företagen till statliga

Läs mer

Hur kan man uppnå tillståndet där Lean/Verksamhetsutveckling är en naturlig del av tillvaron?

Hur kan man uppnå tillståndet där Lean/Verksamhetsutveckling är en naturlig del av tillvaron? Hur kan man uppnå tillståndet där Lean/Verksamhetsutveckling är en naturlig del av tillvaron? Av Ronny Brandqvist Sida 1 av 19 Lean är INTE ett statiskt tillstånd Sida 2 av 19 Hur kan det se ut? Attityder,

Läs mer

KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING. En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning

KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING. En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning INNEHÅLLSFÖRTECKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING... 2 INLEDNING... 3 BEHÖVER NI VERKLIGEN GENOMFÖRA EN UNDERSÖKNING...

Läs mer

Utvärdering Projekt Vägen

Utvärdering Projekt Vägen Utvärdering Projekt Vägen Projektets bakgrund och utgångspunkter I Lycksele finns ett antal utrikes födda personer som idag har kontakt med alla fyra aktörer (Lycksele kommun, VLL, AF och Försäkringskassan)

Läs mer

Gemensamma grunder för samverkan och ledning vid samhällsstörningar. - Strategisk plan för implementering

Gemensamma grunder för samverkan och ledning vid samhällsstörningar. - Strategisk plan för implementering Myndigheten för samhällsskydd och beredskap Strategisk plan 1 (6) Datum 20141125 Diarienr 2012-1845 version 1.1 Projekt Ledning och samverkan Enheten för samverkan och ledning Bengt Källberg Patrik Hjulström

Läs mer

Genomförandeplan 2010 för implementering av de nationella riktlinjerna för missbruks- och beroendevården i Västernorrlands län

Genomförandeplan 2010 för implementering av de nationella riktlinjerna för missbruks- och beroendevården i Västernorrlands län Genomförandeplan 2010 för implementering av de nationella riktlinjerna för missbruks- och beroendevården i Västernorrlands län Bakgrund Regeringen har den 24 april 2008 träffat en överenskommelse med Sveriges

Läs mer

Chefens roll & betydelse vid förbättringsarbete. Förbättringsarbete med hjälp av BPSD-registret. Avsnitt

Chefens roll & betydelse vid förbättringsarbete. Förbättringsarbete med hjälp av BPSD-registret. Avsnitt Chefens roll & betydelse vid förbättringsarbete Förbättringsarbete med hjälp av BPSD-registret Avsnitt 1 Vilken roll & betydelse har chefen i ett förbättringsarbete? Att leda ett arbete är ingen enkel

Läs mer

Göteborgs universitets IT-strategiska plan 2010 2012

Göteborgs universitets IT-strategiska plan 2010 2012 Göteborgs universitets IT-strategiska plan 2010 2012 Förord Våren 2009 påbörjades arbetet med att ta fram en it-strategisk plan för Göteborgs universitet. Syftet med en sådan plan är att den ska vägleda

Läs mer

Våld i nära relationer en folkhälsofråga SOU 2014:49

Våld i nära relationer en folkhälsofråga SOU 2014:49 REMISSVAR 1 (5) ERT ER BETECKNING 2014-07-04 Ju2014/4445/KRIM Regeringskansliet Justitiedepartementet 103 33 Stockholm Våld i nära relationer en folkhälsofråga SOU 2014:49 Remissen till Statskontoret omfattar

Läs mer

Steg för steg-guide för. Medarbetarundersökning

Steg för steg-guide för. Medarbetarundersökning Steg för steg-guide för Medarbetarundersökning En av de viktigaste resurserna i en organisation är medarbetarna. Hur dina medarbetare samarbetar kommer att i hög utsträckning påverka resultatet för din

Läs mer

Processledningsmodell för Kungälvs kommun

Processledningsmodell för Kungälvs kommun Processledningsmodell för Kungälvs kommun Anvisning Diarienummer: KS 2016/0898 Dokumentansvarig: Håkan Hambeson Beslutad av: Förvaltningsledning Datum för beslut: 2016-08-29 Giltighetstid: 2019-12-31 Handläggare:

Läs mer

Introduktion till regeringsuppdraget. automatiserad ärendehantering

Introduktion till regeringsuppdraget. automatiserad ärendehantering Introduktion till regeringsuppdraget automatiserad ärendehantering Innehåll 1. Inledning 1 Bakgrund 2 Syfte 3 2. Förberedelser 4 Intervjuer 5 Planera för processanalyser 6 Anlita seminarieledare 6 Rapportera

Läs mer

Beslutad av kommunfullmäktige , 2016KS/0157

Beslutad av kommunfullmäktige , 2016KS/0157 Digital agenda 2020 1 (12) Förord Den digitala agendan för Värmdö har arbetats fram med delaktighet av företrädare från samtliga verksamheter i kommunen. Arbetet har letts av Kommuniktions- och IT-avdelningen

Läs mer

MEDBORGARDIALOG. - en liten guide

MEDBORGARDIALOG. - en liten guide MEDBORGARDIALOG - en liten guide Medborgardialoger i Orsa kommun - en liten guide Infoavdelningen, Janne Bäckman, december 2010 Vad är en medborgardialog? Det är helt enkelt ett sätt att prata med människor

Läs mer

Utvärdering av. Tjänstegarantier/deklarationer och Synpunkts/klagomålshantering. Vara 30 maj 2005

Utvärdering av. Tjänstegarantier/deklarationer och Synpunkts/klagomålshantering. Vara 30 maj 2005 RAPPORT 2005-08-10 Sektionen för Demokrati och styrning Utvärdering av Tjänstegarantier/deklarationer och Synpunkts/klagomålshantering Vara 30 maj 2005 Lars Strid, Sveriges kommuner och landsting Barbro

Läs mer

Digital strategi. Järfälla För- och grundskolor

Digital strategi. Järfälla För- och grundskolor Digital strategi Järfälla För- och grundskolor I Järfällas för- och grundskolor arbetar vi för att... barn, elever och medarbetare ska ha tillgång till digitala verktyg som ger ett bra stöd för lärande

Läs mer

Riktlinjer för styrning (tillstyrkta av RAR:s beredningsgrupp 2014-03-18)

Riktlinjer för styrning (tillstyrkta av RAR:s beredningsgrupp 2014-03-18) Styrning av RAR-finansierade insatser Ett projekt kan vara ytterligare en i raden av tidsbegränsade, perifera insatser som ingen orkar bry sig om efter projektslut. Ett projekt kan också bli en kraftfull

Läs mer

Avdelningen för digitalisering Center för esamhället, SKL

Avdelningen för digitalisering Center för esamhället, SKL Avdelningen för digitalisering Center för esamhället, SKL Vård och omsorg Skola och lärande Näringsliv och arbete Samhällsbyggnad, transport och miljö Kultur, fritid och besöksnäring Demokrati och delaktighet

Läs mer

Time Cares tjänsteerbjudande

Time Cares tjänsteerbjudande Time Cares tjänsteerbjudande Time Cares tjänsteerbjudande Time Care tjänsteerbjudande Hur utbildar och stöttar vi våra chefer att leda verksamheter där varje krona har en berättelse och varje minut ett

Läs mer

TILLVÄXTPROGRAM FYRBODAL HANDLEDNING/DISKUSSIONSUNDERLAG

TILLVÄXTPROGRAM FYRBODAL HANDLEDNING/DISKUSSIONSUNDERLAG 20110909 TILLVÄXTPROGRAM FYRBODAL HANDLEDNING/DISKUSSIONSUNDERLAG Tillväxtprogram Fyrbodal Prioriterade programområden Projekt Förstudier Verksamheter t med programområdenas prioriteringar och insatser

Läs mer

Förslag från E-delegationens Förstudier. Plattform för esamhället Sambruk Vårkonferens 2012

Förslag från E-delegationens Förstudier. Plattform för esamhället Sambruk Vårkonferens 2012 Förslag från E-delegationens Förstudier Plattform för esamhället Sambruk Vårkonferens 2012 Vilka är med i E-delegationen? 16 mest IT-intensiva myndigheterna och SKL Vision 2020 Digitala välfärdstjänster

Läs mer

Tips och råd för att analysera och beskriva vilka miljömål som är viktiga för verksamheten

Tips och råd för att analysera och beskriva vilka miljömål som är viktiga för verksamheten 1(8) SW E D I SH E N V IR O N M EN T A L P R OT E C T IO N AG E NC Y Version 1.5 2016-02-18 Ärendenr: NV-05639-15 Tips och råd för att analysera och beskriva vilka miljömål som är viktiga för verksamheten

Läs mer

Utbildningsförvaltningen. Spånga gymnasium 7-9 [117]

Utbildningsförvaltningen. Spånga gymnasium 7-9 [117] Utbildningsförvaltningen Spånga gymnasium 7-9 [117] I denna rapport finner du din enhets resultat från medarbetarenkäten 2012. Datainsamlingen har skett under perioden 3 september 28 september 2012. På

Läs mer

Smartare inköp genom tidig dialog

Smartare inköp genom tidig dialog STEG FÖR STEG Smartare inköp genom tidig dialog 1 Denna guide riktas till dig som vill göra smartare inköp genom att använda dig av tidig dialog. Tidig dialog innebär att upphandlande myndigheter träffar

Läs mer

Ansökan om medel. Namn på verksamhet/ projekt/insats Bakgrund/Problembeskrivning. Beskrivning. Mål. Ansvar och relationer. > Implementerings plan

Ansökan om medel. Namn på verksamhet/ projekt/insats Bakgrund/Problembeskrivning. Beskrivning. Mål. Ansvar och relationer. > Implementerings plan Rutin för ansökan om medel från Samordningsförbundet i Halland (se även bilagan till denna blankett) Den 1 januari 2004 infördes en permanent möjlighet till finansiell samordning inom rehabiliteringsområdet

Läs mer

Landstinget Västernorrlands utmaningar

Landstinget Västernorrlands utmaningar Fempunktsprogrammet Landstinget Västernorrlands utmaningar Landstinget i Västernorrland har under senare år genomgått en rad förändringar. Det har bland annat gällt förändringar i organisation, i lednings-

Läs mer

Instruktion Stöd för processkartläggning i ett processorienterat arbetssätt för Region Skåne. Syfte

Instruktion Stöd för processkartläggning i ett processorienterat arbetssätt för Region Skåne. Syfte Instruktion Stöd för processkartläggning i ett 1 (7) Instruktion Stöd för processkartläggning i ett processorienterat arbetssätt för Region Skåne. Syfte Denna instruktion syftar till att utgöra ett stöd

Läs mer

Mottagarmakt Kundinsikt 2014 SÅ VILL DINA KUNDER KOMMUNICERA

Mottagarmakt Kundinsikt 2014 SÅ VILL DINA KUNDER KOMMUNICERA Mottagarmakt Kundinsikt 2014 SÅ VILL DINA KUNDER KOMMUNICERA Om rapporten Denna rapport bygger på resultaten från två separata undersökningar om attityder till fysisk och elektronisk kommunikation. I PostNords

Läs mer

Sammanfattning av lägesrapport 1 mars 2013

Sammanfattning av lägesrapport 1 mars 2013 Sammanfattning av lägesrapport 1 mars 2013 14 myndigheter i samverkan för ett förenklat och minskat uppgiftslämnande N2013/311/ENT Sammanfattning Att förenkla vardagen för företagare skapar förutsättningar

Läs mer

Klassificeringsstruktur för kommunala verksamheter

Klassificeringsstruktur för kommunala verksamheter 1 (7) Klassificeringsstruktur för kommunala verksamheter Verksamhetens beslutsunderlag & uppdragskontrakt namn Klassificeringsstruktur för kommunala verksamheter (KLASSA) Ytterst projektbeställare (YPB)

Läs mer

Kvalitetsvision för Mjölby kommun - samt principer för kvalitetsarbetet

Kvalitetsvision för Mjölby kommun - samt principer för kvalitetsarbetet Kvalitetsvision för Mjölby kommun - samt principer för kvalitetsarbetet Antagen av kommunfullmäktige, 133, Kvalitetsvison 2 Bakgrund Med syfte att ta ett tydligare centralt grepp om kvalitetsfrågorna tillsattes

Läs mer

Handlingsplan fö r samverkan mellan Upphandlingsmyndigheten öch VINNOVA öm innovationsupphandling

Handlingsplan fö r samverkan mellan Upphandlingsmyndigheten öch VINNOVA öm innovationsupphandling Handlingsplan fö r samverkan mellan Upphandlingsmyndigheten öch VINNOVA öm innovationsupphandling -01-11 1 (7) Inledning Avsikt Avsikten med handlingsplanen är att identifiera gemensamma aktiviteter som

Läs mer

Riktlinjer för styrdokument

Riktlinjer för styrdokument Sida 1/10 Riktlinjer för styrdokument Verksamheten i Kungsbacka kommun styrs, förutom av sitt eget självstyre, av många olika omvärldsfaktorer som, lagar och förordningar, staten och andra myndigheter.

Läs mer

FOTO: ISTOCK MENTORBANKEN

FOTO: ISTOCK MENTORBANKEN S V E R I G E S A R K I T E K T E R FOTO: ISTOCK MENTORBANKEN INLEDNING Mentorskap är ett koncept för att inspirera, utmana och utveckla människor i profession och som person. Mentorskapet innebär att

Läs mer

Handledning till projektorganisation

Handledning till projektorganisation 2016-02-10 1(5) Handledning till projektorganisation Vem styr vem i insatsen/projektet Vi rekommenderar att insatsägare genomför ett arbetsmöte på temat vem styr vem, där styrgruppsmedlemmarna uppmanas

Läs mer

Praktiskt idag. Nödutgångar och toaletter Trådlöst internet: Scandic easy Mikrofoner

Praktiskt idag. Nödutgångar och toaletter Trådlöst internet: Scandic easy Mikrofoner Praktiskt idag Nödutgångar och toaletter Trådlöst internet: Scandic easy Mikrofoner Uppdraget Under 2013 och 2014 har 18 myndigheter fått ett särskilt uppdrag av regeringen att arbeta med jämställdhetsintegering.

Läs mer

Ledarnas Chefsbarometer 2008, delrapport 1. Chefers ledarskap påverkar resultatet

Ledarnas Chefsbarometer 2008, delrapport 1. Chefers ledarskap påverkar resultatet Ledarnas Chefsbarometer 2008, delrapport 1 Chefers ledarskap påverkar resultatet Chefsbarometer 2008 Delrapport 1: Chefers ledarskap påverkar resultatet Det finns ett starkt samband mellan ledarskap och

Läs mer

Kvalitetsstrategi. för Umeå Kommun. Fastställd av kommunfullmäktige 2003-03-31 1(10) ver.1.2 2003-11-03

Kvalitetsstrategi. för Umeå Kommun. Fastställd av kommunfullmäktige 2003-03-31 1(10) ver.1.2 2003-11-03 Kvalitetsstrategi för Umeå Kommun Fastställd av kommunfullmäktige 2003-03-31 1(10) 1. UMEÅ KOMMUNS UTVECKLING OCH INRIKTNING PÅ KVALITETSARBETET... 3 2. VERKSAMHETSANPASSAT KVALITETSARBETE... 4 3. VILKA

Läs mer

Policyn är antagen av KF 38/12 VÅREN 2012 VÅREN 2012

Policyn är antagen av KF 38/12 VÅREN 2012 VÅREN 2012 KOMMUNIKATIONSPOLICY Policyn är antagen av KF 38/12 VÅREN 2012 VÅREN 2012 KOMMUNENS MÅL, AKTIVITETER OCH BESLUT STRÄVAR MOT ATT NÅ DEN GEMENSAMMA ÖVERGRIPANDE VISIONEN FÖR ÅR 2020 DET GRÖNA OCKELBO VI

Läs mer

Varumärkesutredning. Ryms information och tjänster från socialtjänsten inom 1177 Vårdguiden? Stockholm 2014-09-01

Varumärkesutredning. Ryms information och tjänster från socialtjänsten inom 1177 Vårdguiden? Stockholm 2014-09-01 Varumärkesutredning Ryms information och tjänster från socialtjänsten inom 1177 Vårdguiden? Stockholm 2014-09-01 Vad är 1177 Vårdguiden? 1177 Vårdguiden erbjuder råd, information, inspiration och e-tjänster

Läs mer

Uppdrag att följa upp mål för förenklingsarbetet på centrala myndigheter (N2013/5553/ENT)

Uppdrag att följa upp mål för förenklingsarbetet på centrala myndigheter (N2013/5553/ENT) Uppdrag att följa upp mål för förenklingsarbetet på centrala myndigheter (N2013/5553/ENT) Diarienummer: 1.2.2-2013-5222 Ovanstående uppdrag ska rapporteras till Tillväxtverket senast den 1 april 2014.

Läs mer

Inrättande av råd för samverkan inom området social ekonomi

Inrättande av råd för samverkan inom området social ekonomi Tjänsteutlåtande Utfärdat 2009-12-30 Diarienummer 0390/09 Verksamhetsområde Social ekonomi Marie Larsson Telefon 031-367 90 16, Fax 031-367 90 12 E-post: marie.larsson@socialresurs.goteborg.se Inrättande

Läs mer

Samma krav gäller som för ISO 14001

Samma krav gäller som för ISO 14001 Förordning (2009:907) om miljöledning i statliga myndigheter Relaterat till motsvarande krav i ISO 14001 och EMAS De krav som ställs på miljöledningssystem enligt EMAS är samma som ingår i ISO 14001. Dessutom

Läs mer

Miniskrift Mot mer agila former av samarbete och kommunikation

Miniskrift Mot mer agila former av samarbete och kommunikation Miniskrift Mot mer agila former av samarbete och kommunikation Skrift fyra i en serie om agil verksamhetsutveckling. Innehållet bygger på material som deltagarna i Partsrådets program Förändring och utveckling

Läs mer

2012-10-25. Statsrådsberedningen. Kommunikationspolicy för Regeringskansliet. Inledning. Därför ska Regeringskansliet kommunicera

2012-10-25. Statsrådsberedningen. Kommunikationspolicy för Regeringskansliet. Inledning. Därför ska Regeringskansliet kommunicera 2012-10-25 Statsrådsberedningen Förvaltningschefens kansli Kommunikationspolicy för Regeringskansliet Inledning Denna policy riktar sig till medarbetarna i Regeringskansliet och är vägledande i det dagliga

Läs mer

Digital strategi för Statens maritima museer 2020

Digital strategi för Statens maritima museer 2020 Kommunikationsavdelningen Annika Lagerholm & Carolina Blaad DIGITAL STRATEGI Datum Digital strategi för Statens maritima museer 2020 Sverige ska vara bäst i världen på att använda digitaliseringens möjligheter.

Läs mer

Goda råd kring kriskommunikation och informationssamverkan

Goda råd kring kriskommunikation och informationssamverkan 1(6) Goda råd kring kriskommunikation och informationssamverkan 80 procent av en kris är information och kommunikation 1. Hur väl en organisation lyckas hantera sin kommunikation är en av de viktigaste

Läs mer

IT-Policy för Tanums kommun. ver 1.0. Antagen av Kommunfullmäktige 2013-03-18

IT-Policy för Tanums kommun. ver 1.0. Antagen av Kommunfullmäktige 2013-03-18 IT-Policy för Tanums kommun ver 1.0 Antagen av Kommunfullmäktige 2013-03-18 1 Inledning Tanums kommuns övergripande styrdokument inom IT-området är IT-Policy för Tanums kommun. Policyn anger kommunens

Läs mer

Planeringsmodell PTS. Presentation av Josefina Hinnerson, Centrum för Vårdens Arkitektur (CVA) josefina.hinnerson@chalmers.se

Planeringsmodell PTS. Presentation av Josefina Hinnerson, Centrum för Vårdens Arkitektur (CVA) josefina.hinnerson@chalmers.se Planeringsmodell PTS Presentation av Josefina Hinnerson, Centrum för Vårdens Arkitektur (CVA) josefina.hinnerson@chalmers.se Planeringsmodell PTS Projekt med syfte att utveckla en planeringsmodell integrerat

Läs mer

Medarbetarundersökning Göteborgs Stad 2014

Medarbetarundersökning Göteborgs Stad 2014 Medarbetarundersökning Göteborgs Stad 2014 Precis som i förra årets medarbetarundersökning är det 2014 en gemensam enkät för chefer och medarbetare. Detta innebär att du svarar på frågorna i enkäten utifrån

Läs mer