Vägledning för behovsdriven xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Vägledning för behovsdriven xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx"

Transkript

1 xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Vägledning för behovsdriven xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx utveckling Vägledning från E-delegationen xxxxxxxxxx Version xxxxxxxxx 1.0

2

3 INNEHÅLL Innehåll 1. Om vägledningen Syfte Mål Varför tar vi fram en vägledning? Avgränsningar Målgrupper Vilken status har vägledningen? Författare Andra vägledningar Begrepp och förklaringar Vad är behovsdriven utveckling? Behov som en del av utvecklingsprocessen Grundläggande principer för behovsdriven utveckling Hur behovsdriven är din organisation? Varför behövs behovsdriven utveckling? Tre skäl till behovsdriven utveckling Hur gör man? Hur kommer du igång? Utmaningar och hur du hanterar dem Styrning Arbetsmetod och planering Kunskap Utgå från möjligheterna inte begränsningarna Attityder Checklista hur hantera utmaningar De olika stegen i utvecklingsprocessen Samla in Analysera Utveckla Införa Förvalta och följa upp Tipslista steg för steg Tips vid samverkan med andra Exempel Bostadsbidrag (Försäkringskassan) Deklarationen (Skatteverket) Det gäller att satsa rätt bland kanalerna in (flera myndigheter/primärkommuner) Kontrolluppgifter (Skatteverket) Samverkan (Bolagsverket, Skatteverket, Tillväxtverket) Litteraturreferenser och undersökningar... Lästips Forskning Riktlinjer Vägledning för för för myndigheters behovsdriven användning utveckling a n Version sociala 1.0, medier n Version 1.0,

4 INNEHÅLL Bilaga 1. Metoder att inventera målgruppers behov Kvalitativa metoder Kvantitativa metoder Metoder för att löpande ta tillvara synpunkter via ex. webbplats eller e-brev Andra metoder för att fånga målgruppers behov

5 OM VÄGLEDNINGEN 1. Om vägledningen Utvecklingen av tjänster ska utgå från privatpersoners och företags behov. Men i många fall utgår den istället från organisationens egna behov. Resultatet blir att tjänster utvecklas som inte används eller skapar någon nytta. Störst nytta genererar tjänster som förenar målgruppens och organisationens behov. Behovsdriven utveckling behövs för att: utveckla rätt saker (som motsvarar ett behov eller löser ett problem), göra saker rätt (är enkla att använda), nå den nytta som var tänkt. Med behovsdriven utveckling menar vi att utgå från målgruppers behov, men även involvera målgrupper i utvecklingen av tjänster. Med målgrupper avser vi främst privatpersoner och företag, men även andra organisationer. Syftet är att ge stöd och verktyg för att ta fram tjänster som uppfyller målgruppers behov. 1.1 Syfte Syftet med den här vägledningen är att ge stöd och verktyg för myndigheter, kommuner, landsting och andra organisationer att ta fram tjänster som uppfyller målgruppers behov. 1.2 Mål De mål vi har satt upp för delegationens arbete med behovsdriven utveckling är att fram till och med 2014 ska 65 procent av de myndigheter som har e-tjänster alltid genomföra behovsinventeringar inför och under utveckling av tjänster (45 procent 2010), ska de myndigheter som har e-tjänster vid behov alltid eller ofta samarbeta med annan organisation vid utvecklingen av tjänster (30 procent 2010), ska 80 procent av de myndigheter som har e-tjänster ha processer för att integrera synpunkter i verksamhetsutvecklingen (ej mätt 2010). 4

6 OM VÄGLEDNINGEN Innehåll Vägledningen innehåller tips om hur du undviker de vanligaste fallgroparna, checklistor för vad du bör tänka på för att inte behoven och målgrupperna ska glömmas bort under utvecklingsprocessen, beskrivningar av olika metoder och exempel från andra organisationer. 1.3 Varför tar vi fram en vägledning? En enkätundersökning som E-delegationen genomförde sommaren 2010 visar att var fjärde myndighet som har e-tjänster inte genomför en behovsinventering innan de utvecklar tjänster. De skäl man uppger för att inte ta reda på målgruppens behov är tidsbrist, brist på resurser, behovsanalys inte är prioriterat, man anser sig ha kunskap om målgruppen sedan tidigare. Ett fåtal av de myndigheter som utvecklat e-tjänster samverkar med någon annan organisation för att skapa e-tjänster som riktar sig till gemensamma målgrupper. Däremot har nästan alla myndigheter en positiv attityd till behovsinventering och behovsdriven utveckling. Fördelarna är främst ökad användning av och nytta av e-tjänsterna, bättre träffsäkerhet och måluppfyllelse, kunskap om efterfrågan, bättre beslutsunderlag och bättre service. Men man kan också se risker med att involvera målgrupperna: urvalet riskerar att inte vara representativt, fel frågor ställs, skapar förväntningar hos målgruppen som inte kan infrias, alltför individuella och spretiga önskemål, svårt att prioritera och högre kostnader och längre leveranstider. 1.4 Avgränsningar Vägledningen omfattar inte: detaljbeskrivningar av alla verktyg som finns för att fånga, förstå och i utveckling integrera behov hos en målgrupp, 5

7 OM VÄGLEDNINGEN detaljerade beskrivningar om koppling till andra metoder, ett försök att ersätta eventuella befintliga modeller för behovsdriven utveckling utan ska ses som ett komplement eller som en bekräftelse på att man redan arbetar behovsdrivet. I vägledningen berör vi inte specifikt hur man möter grupper med speciella behov. För dig som vill fördjupa dig kring detta rekommenderar vi Vägledningen för webbutveckling 1 och Funka.nu Målgrupper Vägledningen vänder sig till den som arbetar med behovsdriven utveckling, till exempel verksamhetsutvecklare, beställare, projektledare, projektmedarbetare, kundservice/kundkontakt. Denna första version vänder sig främst till de organisationer som vill ta eller har tagit de första stegen till att arbeta mer behovsdrivet. Har ni i din organisation redan kommit en bit på vägen, finns till exempel ett nätverk för erfarenhetsutbyte som drivs i E-delegationens regi. Kontakta E-delegationen för mer information. 1.6 Vilken status har vägledningen? Vägledningen är vägledande. Den ersätter inte arbetssätt eller modeller som redan används inom organisationen. Men den är ett viktigt instrument för att identifiera om organisationen vidtagit viktiga steg för att arbeta behovsdrivet. E-delegationen avser också att i sin årliga uppföljning av e-förvaltning återkomma till om myndigheter följer rekommendationerna i vägledningen. Denna första version av vägledningen vänder sig till dem som vill eller har tagit de första tagen till att arbeta mer behovsdrivet. 1.7 Författare Vi som har skrivit vägledningen är ett arbetsutskott inom E-delegationen och har bestått av följande personer: Anders Stridh, Skatteverket Anna Johansson, Tillväxtverket Désirée Veschetti Holmgren, Riksarkivet Erik Thunell, CSN 6 1 webbriktlinjer.se 2 funka.nu

8 OM VÄGLEDNINGEN Erika Kiss, Försäkringskassan Hans Ekstål, Bolagsverket Jan Dicander, Jönköping kommun Jenny Forsberg, Tullverket Lena Warstrand, E-delegationen Dessutom har vi samlat in kommentarer och synpunkter från delegationens nätverk för behovsdriven utveckling och många andra som arbetar för att sätta målgruppen i fokus. 1.8 Andra vägledningar E-delegationen har tagit fram andra vägledningar som kan vara intressanta för dig som arbetar med behovsdriven utveckling och verksamhetsutveckling. Några lästips är till exempel vägledning för verksamhetsplanering, kanalstrategi, vägledning för nyttorealisering, vägledning för webbutveckling. Du hittar dem på E-delegationens webbplats, se. 1.9 Begrepp och förklaringar Här följer några förklaringar till de begrepp som finns i vägledningen och hur vi använder dem. Behov, behovsfångst, användbarhet, behovsdriven utveckling Behov är ett inneboende krav på upphävande av viss brist. I myndigheters, kommuners och landstings uppdrag ingår att säkerställa att privatpersoner och företag på ett enkelt sätt kan fullgöra sina skyldigheter och tillgodogöra sig sina rättigheter. Förvaltningen har här en roll att säkerställa att service och tjänster möter upp de behov som målgrupperna upplever. Med behovsdriven utveckling menas behovsanalys (att inledningsvis undersöka, fånga in och förstå målgruppens behov), men också användbarhet (att involvera målgruppen i processen med att ta fram tjänsten för att säkerställa att den är lätt att använda och innehåller funktioner som är efterfrågade). Behovsanalys kallas ibland också för målgruppsanalys, behovsfångst och i vissa fall även för kravfångst (som då följs av kravdetaljering). 7

9 OM VÄGLEDNINGEN Kund, brukare, användare, målgrupp Myndigheter, kommuner och landsting har olika benämningar på de personer, grupper eller organisationer som man finns till för eller vänder sig till. Det kan vara allmänheten, invånare, medborgare, brukare, kunder, användare, andra organisationer, målgrupper m.m. Det är inte heller säkert att man identifierat vilka personer eller grupper man vänder sig till i olika lägen. I den här vägledningen använder vi främst begreppet målgrupp. Med målgrupp menas en definierad grupp som är intressanta som mottagare eller dialogpart. Tjänster I vägledningen nämns såväl tjänster som e-tjänster. En tjänst är en paketerad service eller lösning som erbjuds för att tillgodose ett behov. Med e-tjänst menas en tjänst som tillhandahålls via ett elektroniskt gränssnitt och som helt eller delvis utförs elektroniskt. Anledningen till att båda begreppen används i vägledningen är att i inledningsskedet när man fångar in målgruppens behov, kan lösningen på behovet vara en helt annan tjänst än en e-tjänst. Det kan också finnas andra lösningar på behoven än utveckling av tjänster, till exempel regeländringar eller nya rutiner. Förvaltningen, offentlig sektor; myndigheter, kommuner och landsting Myndigheter, kommuner och landsting sammanfattar vi ibland i ordet förvaltningen. Med detta avser vi statliga myndigheter, kommuner, landsting, länsstyrelser, högskolor och universitet m.m. I vissa fall används också offentlig sektor som ett samlingsnamn. Verksamhetsutveckling Med verksamhetsutveckling menas utveckling av en organisations verksamhet och dess processer. Olika organisationer använder sig av olika typer av modeller och processer för att utveckla sin verksamhet. Nytta Med nytta avses resultatet av en förändring som upplevs som positiv av dess intressenter. Oftast har en nytta ett kvantifierbart värde uttryckt i pengar, resurser eller kvalitetsmått (t.ex. tid, volymer, nöjd kund, förtroende). Effekt Avser en förändring som inträffar som en följd av en vidtagen åt- 8

10 OM VÄGLEDNINGEN XXXXXXXXXXXX gärd och som annars inte skulle ha inträffat. Iterativ utveckling Iterativ utveckling är ett tillvägagångssätt i utvecklingsarbete som förespråkar en stegvis utveckling i mindre cykler. Man utvecklar, ser över vad man gjort, gör eventuella tester och förändringar tills man är nöjd, innan man går vidare till nästa cykel. 9

11 VAD ÄR BEHOVSDRIVEN UTVECKLING? 2. Vad är behovsdriven utveckling? 2.1 Behov som en del av utvecklingsprocessen Med behovsdriven utveckling innefattas behovsanalys (att inledningsvis undersöka, fånga in och förstå målgruppens behov), men också användbarhet (att involvera målgruppen i processen med att ta fram tjänsten). Verksamhetsutveckling genomförs för att möta lagkrav, höja kvaliteten i produkter och tjänster (tjänsteutveckling), effektivisera processer (verksamhetsutveckling), genomföra nödvändiga besparingsåtgärder eller tillmötesgå krav från ägare och andra intressenter. En viktig förutsättning för att skapa största möjliga nytta för privatpersoner, företag och samhället är att offentlig sektor förmår att bedriva utvecklingsarbete på ett framgångsrikt sätt. Utvecklingen av e-tjänster ska utgå från privatpersoners och företags behov. Strategi för myndig heternas arbete med e-förvaltning SOU 2009:86 En framgångsfaktor är kunskap om faktiska behov och deras omfattning. Detta innefattar kunskap om målgruppens beteende och hur han eller hon på ett enkelt sätt tillgodogör sig servicen. Målgruppens behov och dialog med målgruppen ska därför vara integrerad i de olika stegen i verksamhetsutvecklingsprocessen Grundläggande principer för behovsdriven utveckling Dela på kakan! En förutsättning för att e-tjänster ska skapa nytta är att de används. Ju fler som använder dem desto bättre effekter får man av sin investering. Om e-tjänsten riktar sig mot interna målgrupper är det relativt enkelt att besluta för att byta system, eller arbetssätt, men när vi ska skapa tjänster för externa målgrupper kan det bli desto svårare att få dessa att ändra sitt tidigare beteende. Ett sätt att öka chansen till framgång är att kombinera nyttan för målgruppen med den interna nyttan. Kombinera nyttan för målgrupper med den interna nyttan Inga fler hyllvärmare! Låt inte kartläggningen av målgruppernas behov bli en hyllvärmare. Se till att det finns en tydlig tidsplanering för när resultaten från behovsanalysen ska användas. Observera att ju längre utvecklingen pågår efter att behovsanalysen genomfördes, desto större är risken att den blir för gammal. I längre utvecklingscykler är det därför viktigt att involvera målgruppen kontinuerligt under hela utvecklings- 10

12 VAD ÄR BEHOVSDRIVEN UTVECKLING? processen. Återkommande kontakter med målgruppen medför att du löpande får värdefull information om hur utvecklingen ska ske för att tjänsten ska bli använd. Ju längre du kommer i utvecklingsprocessen, desto vassare koncept och lösningar kan du dessutom stämma av med din målgrupp Lyssna på behoven, inte lösningarna! Det finns enkla behov, som att äta, sova och umgås. Sedan har alla sina individuella behov som kan vara lättare eller svårare att beskriva eller verbalisera. För att kunna skapa effektiva e-tjänster bör vi fokusera på de gemensamma behoven som en tjänst ska tillfredsställa eller tillmötesgå. Det knepiga är att många behov som går att verbalisera, utgår ifrån hur det är idag och vad som är möjligt idag. Behoven bör därför kartläggas och beskrivas frikopplat från målgruppens föreställningsvärld om vad som är möjligt eller inte Bygg gemensamt! Det är en vanlig föreställning att alla myndigheter, kommuner och landsting har sina målgrupper, men verkligheten är en annan. Vi är x antal individer i behov av olika typer av service från offentlig sektor under vår livstid. Att erbjuda tjänster, e-tjänster i synnerhet, gemensamt förenklar målgruppernas vardag och kan bli precis den nytta som är omöjlig att skapa om vi utvecklar åt var sitt håll. Att bygga gemensamt kan i vissa fall även ge lägre utvecklingskostnader, till vinst för den enskilda myndigheten och kommunen. Att erbjuda tjänster gemensamt förenklar målgruppens vardag och kan bli precis den nytta som är omöjlig att skapa om vi utvecklar åt var sitt håll Dela med dig! Sprid resultat (kunskap om behov) såväl internt inom den egna organisationen, som inom offentlig sektor. På så sätt lär vi av andra och kan hitta gemensamma målgrupper och lösningar. Det finns ett antal nätverk och samverkansforum som aktivt arbetar med det här. Mer information kan fås genom E-delegationen. 2.3 Hur behovsdriven är din organisation? Du kan göra en enkel självvärdering av hur behovsdriven utvecklingen av tjänster är i din verksamhet. Nedan ser du en linje med tre olika steg som innebär att målgruppen involveras och blir aktiv i utvecklingen i allt högre grad. De tre olika stegen är att fråga, att involvera och att utveckla. Se beskrivningen av stegen. Fundera kring hur långt ni har kommit i att låta målgruppen vara med och utveckla era tjänster och pricka in på linjen. Låt några kollegor göra samma värdering och se om ni skiljer er åt. Om så är fallet, diskutera 11

13 VAD ÄR BEHOVSDRIVEN UTVECKLING? varför. Är ni nöjda med resultatet? Om inte, vilka åtgärder skulle ni kunna vidta för att låta målgrupperna bli mer delaktiga? FRÅGA INVOLVERA UTVECKLA Steg 1 Fråga Det enklaste sättet att ta reda på vilka behov målgruppen har är att fråga dem via enkäter, djupintervjuer och fokusgrupper eller på annat sätt. I det här steget förhåller sig målgruppen relativt passiv. Det här steget är uppfyllt om din organisation återkommande genomför undersökningar där ni ställer frågor till målgrupperna, till exempel enkäter och nöjd kundindex. Steg 2. Involvera Nästa steg är att involvera målgrupperna. I det här steget är målgruppen aktiv och delaktig i utvecklingen av tjänster och ger återkoppling under hela processen. Exempel: låta föräldrar till förskolebarn vara med och utveckla hur kommunikationen med förskolan kan förbättras från idé till implementerad tjänst. Steg 3: Utveckla Det sista steget är att låta målgruppen bli innovatörer. I det här steget är det målgruppen som tar initiativ till och ger förslag på utveckling. Exempel Avanza Labs, där kunderna är med och ger förslag på hur framtidens bank ska byggas (labs.avanzabank.se). 12

14 VARFÖR BEHÖVS BEHOVSDRIVEN UTVECKLING? 3. Varför behövs behovsdriven utveckling? 3.1 Tre skäl till behovsdriven utveckling Sveriges målsättning om en e-förvaltning i världsklass ställer höga krav på förmåga att kunna ta reda på och analysera användarnas behov. Det innebär också att den offentliga sektorn måste ha förmåga till och metoder för att kunna sätta sig in i användarnas situation. För att klara detta behöver var och en som arbetar med verksamhetsutveckling kunna lyfta sig utanför sin egen organisation. Många nöjda användare är ett kvitto Många nöjda användare kan ses som ett kvitto på att man har utvecklat rätt saker, att man når den nytta som är tänkt. En organisation får normalt reaktioner från användare som är nöjda eller missnöjda med servicen. Dessa synpunkter är viktiga och bör tas tillvara och integreras i verksamhetsutvecklingen. Samtidigt finns det en kategori av användare som man normalt sett vet väldigt lite om, nämligen de som sällan har kontakt med kommunen eller myndigheten, men kan ha stor nytta av tjänster om de fick rätt förutsättningar. Det är alltså viktigt att inte begränsa sig när man funderar på vem som är målgruppen för en tjänst och man måste beakta såväl befintliga som tänkbara mottagare av tjänsten. Synpunkter är viktiga och bör tas tillvara och integreras i verksamhetsutvecklingen. Generellt sett vill personer som är i kontakt med en kommun, landsting eller myndighet att denna kontakt ska ske så servicevänligt som möjligt. Genom att utforma och tillhandahålla tjänster som så långt som möjligt svarar mot målgruppens behov och önskemål ökar andelen nöjda användare och sannolikt även nyttjandet av tjänsten. Att försöka sätta sig in i hur situationen och behoven ser ut från ett målgruppsperspektiv är något som hjälper en organisation att utveckla sin verksamhet och sina tjänster på ett så bra sätt som möjligt. Det kan då vara värt att tänka på att undersöka behovet innan man bestämt sig för en viss lösning för att på så sätt se en tjänst i ett större sammanhang. Ett exempel på hur reaktionen kan bli om man inte tar hänsyn till de faktiska behoven finns att läsa om under avsnittet Deklarationen (Skatteverket, se avsnitt 5.2). Det är möjligt att en undersökning med fokus på målgruppen skulle visa att en e-tjänst är mycket lätt att använda, men behovet av den kan se annorlunda ut. Genom att undersöka behovet kan andra tänkbara förbättringsområden tydliggöras. Det kan handla om förändringar av blanketter, samordning av annat uppgiftslämnande, vart 13

15 VARFÖR BEHÖVS BEHOVSDRIVEN, UTVECKLING? uppgifter hämtas ifrån. Uppgifter kanske kan hämtas från någon annan aktör? Behovet bör alltså undersökas så tidigt som möjligt. Behovsanalys bidrar till att uppnå önskad effekt Offentliga organisationer har krav på sig att ständigt effektivisera och förbättra verksamheten, vilket kräver att de avsätter resurser till verksamhetsutveckling. Strategiska, långsiktiga beslut om utvecklingsinsatser kräver bra beslutsunderlag och effektiv styrning för att gjorda investeringar ska ge avsedd effekt. Myndigheter, kommuner och landsting måste säkerställa att utvecklingsinsatser verkligen leder till de tänkta effekterna, såväl i form av interna effektiviseringar, som i nytta för privatpersoner och företagare. Det handlar både om att utveckla rätt saker (som motsvarar ett behov eller löser ett problem) och att göra saker rätt (är enkla att använda). Risken är annars att man utvecklar lösningar som ingen vill använda. Vilken myndighet eller kommun har råd med det? På så sätt kan man konstatera att om man missar behovet så kommer det att gå ut över den nytta man tänkt sig av en utvecklingsinsats. Annorlunda uttryckt att ha en så god bild som möjligt av behoven hos målgruppen är en förutsättning för att nyttor ska kunna åstadkommas. En viktig framgångsfaktor är att arbeta strukturerat och metodiskt med behovsanalys, vilket till stor del handlar om att ta reda på behoven hos privatpersoner och företagare, inför och under en utvecklingsprocess. Ett positivt exempel på detta återfinns i avsnittet Kontrolluppgifter (Skatteverket, avsnitt 5.4). Mer om hur man kan realisera nyttor i verksamhetsutvecklingen hittar du i Vägledningen för nyttorealisering. 3 Att ha en så god bild som möjligt av behoven hos målgruppen är en förutsättning för att nyttor ska kunna åstadkommas. Samverkan förenklar för målgrupperna Undersökningar pekar på att privatpersoner vill ha enkla kontaktvägar till offentlig sektor utan att behöva känna till hur myndigheter, landsting och kommuner är organiserade. För privatpersoner kräver olika livshändelser kontakt med många olika organisationer. Om inte offentlig sektor samordnar sig och sin service gentemot privatpersoner kan det innebära ett stort merarbete och ökade kostnader för den enskilde personen. Det ska inte behöva vara upp till den enskilde att samordna alla kontakter och veta exakt vem som gör vad och i vilken ordning. För att säkerställa att offentlig sektor möter användarnas behov på bästa och effektivaste sätt bör man börja med en bred ansats i en behovsanalys. Analysen bör ta sin utgångspunkt i vad målgruppen har för behov i en viss situation eller livshändelse. Det finns en risk i att bara kartlägga behoven i förhållande till den egna myndighe Vägledningen finns att läsa på

16 VARFÖR BEHÖVS BEHOVSDRIVEN, UTVECKLING? ten eller kommunen, eftersom det då finns risk för att användandet av skattemedel inte suboptimeras. En behovsanalys för en viss målgrupp eller livshändelse ger en bra överblick och förståelse för var de största problemen och flaskhalsarna finns och vilka åtgärder som har den största potentialen för förbättrad och effektiviserad service. Ibland kan det ställa krav på myndighetsgemensamma lösningar, men det kan också tydliggöra vilka uppgifter var och en skulle kunna genomföra på egen hand. Behovsanalysen kan visa att det behövs en eller flera e-tjänster som förutsätter att flera myndigheter, kommuner och landsting samverkar för att lösa problemet eller möta behovet. Exempel på sådana tjänster är företagarsajten verksamt.se, körkortsportalen och servicekontoren. Kartläggningen kan göras med ett brett perspektiv för att därefter analysera vilka organisationer som är möjliga att samverka med för att lösa problemet eller behovet (se Samverkan, avsnitt 5.5). 15

17 HUR GÖR MAN? 4. Hur gör man? 4.1 Hur kommer du igång? Om din organisation inte redan arbetar behovsdrivet finns det några enkla steg ni kan ta för att komma igång. Tänk på att inte börja för stort utan ta små steg. De små stegen är lättare att förverkliga och ger snabba resultat. 1. Skaffa rutiner för hur användarsynpunkter systematiskt kan samlas in och föras in i verksamhetsutvecklingsprocessen Ett av de enklaste och mest grundläggande steg att vidta är att göra det möjligt för användare att lämna synpunkter på verksamheten eller redan existerande tjänster och få in en rutin på att ta tillvara och analysera dessa. Låt dem inte spridas för vinden eller hamna i skrivbordslådan. Kan till exempel era användare på ett enkelt sätt lämna synpunkter i nära anslutning till den tjänst de använder, oavsett om den sker via webb, telefon eller personligt besök? Om ni har en synpunktsfunktion på webbplatsen, är den öppen och möjlig för andra användare att följa? Har ni en rutin för att systematiskt fånga in synpunkter, analysera dem och föra in dem i processen för verksamhetsutveckling? 2. Identifiera de viktigaste målgrupperna och undersök regelbundet deras behov och beteenden Har ni i organisationen identifierat vilka ni vänder er till och vilka ni är till för? Att ha alltför stora målgrupper (till exempel medborgare, allmänheten, företagare) är inget att rekommendera. Försök istället att segmentera målgrupperna och bryt ner dem till mindre grupper (till exempel egenföretagare, medelstora och stora företag, indela i branscher m.m). Skaffa sedan kunskap om deras behov och beteenden. Den enklaste formen är att göra kundundersökningar och/eller attitydundersökningar. Ett annat är att bjuda in till dialogmöten, workshops, medborgarråd m.m. Dokumentera den kunskap ni får och tänk på att den är färskvara. 3. Sätt upp en omvärldsbevakning Utvecklingen går snabbt. Ny teknik skapar nya förväntningar och därmed också nya behov. Sätt därför upp en omvärldsbevakning som inkluderar hur ny teknik kan påverka ert område. Fundera vilka källor som är viktiga för er att följa. Analysera hur omvärldsförändringarna påverkar målgruppernas behov och se till att det finns en rutin för att föra in omvärldsbevakningen i verksamhetsplaneringen. 16

18 HUR GÖR MAN? 4. Samla aktivt in erfarenheter från din egen organisation, men även andras Samla kunskap, dokumentation och erfarenheter så att den är lätt att tillgå inom organisationen. Håll er uppdaterade på vad andra gör inom området och sök aktivt efter goda exempel, såväl nationellt som internationellt, som ni kan dra nytta av. 5. Skaffa beställarkompetens I en liten organisation är det inte möjligt att ha kompetens inom användbarhet, behovsfångst, kundanalytiker m.m. Men det är angeläget att se till att inom organisationen, eller i samverkan med andra organisationer, ha kompetens som kan utföra beställningar och upphandlingar så att användarnytta och andra nyttor kan realiseras. Hur ser det ut i din organisation? 4.2 Utmaningar och hur du hanterar dem Innan du tar de första stegen till att arbeta mer behovsdrivet, kan det vara bra att känna till vilka fallgropar som kan dyka upp och hur du undviker dem. Här hittar du några exempel Styrning Inför varje beslut om verksamhetsutveckling är det viktigt att det finns ett väl genomarbetat beslutsunderlag och att detta bygger på en tydlig målbild som motsvarar såväl organisationens/organisationernas som målgruppens behov. Behöver du stöd i argumentationen för att behoven ska integreras i tjänsteutvecklingen bör du i beslutsunderlaget lägga till: goda (och dåliga) exempel på hur andra organisationer arbetat behovsdrivet och resultatet, redogöra för hur behovsdriven utveckling är kopplad till kärnverksamheten och verksamhetens mål, positiva effekter och nyttor, baserat på de behov som ligger till grund för utvecklingen, vilken typ av behovsinsamling som ska genomföras och när den ska genomföras. Det är också viktigt att den som ansvarar för utvecklingen inom ett område vågar ställa krav på målbilden och har en tydlig kommunikation kring projektet med ledningsgrupp och styrgrupp Arbetsmetod och planering Då en behovsanalys ska göras är det viktigt att den planeras in och 17

19 HUR GÖR MAN? genomförs i tiden så att kravfångst och utveckling kan utgå från behoven. Om behovsanalysens resultat kommer in efter att man påbörjat kravspecificering och i värsta fall när programmering på - börjats, är det vanligt att man kör vidare i hopp om att tjänsten ändå kommer att användas. I dessa fall brukar resultaten från behovs - i nsamlingen hamna i skrivbordslådan och inte användas. Bäst är om behovsanalysen kan genomföras inom det som vanligen kallas förstudie. På så vis finns tydligare tidsramar och en beslutspunkt innan man går vidare in i utvecklingsfasen. Den egna organisationens utvecklingsprocess från idé, lagkrav och problem till testad och accepterad lösning, bör innehålla aktiviteter där behovsanalysen är integrerad. Att låta målgruppen vara involverad i hela processen rekommenderas. Se vidare i avsnitt 4.4 om utvecklingsprocessen. Det är dessutom viktigt att kommuner, landsting och myndigheter utvecklar gemensamma tjänster och bastjänster som underlättar vardagen för privatpersoner och företagare. Dessa lösningar måste även de grunda sig på behov och hög användbarhet. Det finns också flera regelverk som ska följas när man realiserar tjänster (LOU, PUL, säkerhet, sekretess, arkiv m.m.). Försök att identifiera regelverken tidigt, så att projektet inte stöter på patrull senare i processen. Låt jurister delta i projektet från början och ha en dialog kring hur regelverken ska tolkas Kunskap Det finns flera fallgropar gällande bristande kunskap och kompetens; dålig insikt om vikten av att fånga behoven, brist på kompetens för att genomföra behovsanalys och bristande kunskap om vad organisationen eller andra redan fångat i andra analyser. Man bör aldrig anta eller gissa vilka behov privatpersoner, företag eller organisationer har. Det kanske viktigaste för organisationer att komma till insikt om är att man aldrig kan anta eller gissa vilka behov privatpersoner, företag eller organisationer har. För att kunna skapa nytta och förenkla för sina målgrupper måste man veta om det är till exempel förändrade rutiner, förändrade regelverk eller kanske en tjänst som behövs. Detta kan man inte göra genom att gissa, utan genom att metodiskt analysera behoven. Ett annat problem är att anställda inom myndigheter och kommuner upplever att de inte har kompetens att planera och genomföra behovsanalys och användarinvolvering. I dessa fall är det bättre att köpa den kompetensen. Men det är samtidigt viktigt att se till att det finns 18

20 HUR GÖR MAN? egen personal som kan vara med både för att lära och för att komma med den verksamhetskunskap som behövs för att undersökningen ska träffa rätt. Via dessa erfarenheter kan man eventuellt sedan genomföra behovsanalyser och användarinvolvering själva eller åtminstone bli en bättre beställare. Kostnaden för att genomföra en behovsundersökning, även om externa resurser anlitas, tjänas ofta in om den realiserade lösningen är baserad på användarnas behov. Använd också befintliga nätverk och gör material tillgängliga för varandra. Inom ramen för E-delegationen finns till exempel ett nätverk och en erfarenhetsbank som är på väg att byggas upp. Använd befintliga nätverk och gör material tillgängliga för varandra. Att ha egna resurser som arbetar med användarkontakter, verksamhetsutveckling, behovsanalys och användarinvolvering är naturligtvis det bästa (kallas ibland kundanalytiker). De bör vara verksamhetskunniga och gärna ha sin grund inom kärnverksamheten, men viktigare är dock att de har möjlighet att lyfta blicken och har kompetens och kunskap om målgruppen. De kan också i olika sammanhang påminna om målgruppens perspektiv. De bör till exempel bjudas in att tala i olika strategiska beslutsmässiga forum, ingå i verksamhetsplaneringsarbetet och i planeringen för hur rätt information ska tas fram. Detta för att kunna ge råd i diskussionen om nya satsningar utifrån ett användarperspektiv. I många fall börjar också myndigheter, kommuner och landsting helt i onödan från noll då de anser sig inte ha tid eller kunskap om hur de ska gå tillväga för att analysera redan befintligt material. Material om de interna användarna och dess behov kan ofta finnas inom organisationen. Om inte detta finns publicerat internt gäller det att fråga runt bland kollegor. Tidigare insamlat material gällande externa målgrupper kan på samma sätt finnas inom den egna organisationen, men framförallt kan relevanta behov vara insamlade av andra myndigheter eller kommuner. I dessa fall är nätverk mellan myndigheter, kommuner och landsting en bra kontaktkälla Utgå från möjligheterna inte begränsningarna Låt inte regelverk, teknik eller annat hindra behovsdriven utveckling. Undersök behoven först och sätt begränsningar i nästa steg om det behövs. Försök att hitta flexibla lösningar och glöm inte att det mesta går att lösa. Men räkna med att det tar tid. I arbetet med att hitta lösningar på behoven är det viktigt att ha med sig lösningsorienterade projektmedlemmar. Det är också oerhört viktigt att ta fram enkla beskrivningar som alla kan förstå. 19

Vägledning för behovsdriven utveckling

Vägledning för behovsdriven utveckling Vägledning för behovsdriven utveckling Vägledning från E-delegationen Version 2.0, 2015-06-17 E-delegationen Vägledning för behovsdriven utveckling 2.0 2 (100) Denna version av vägledningen har tagits

Läs mer

Vägledning för kanalstrategi

Vägledning för kanalstrategi Vägledning Version 1.0 2010-09-28 Vägledning för kanalstrategi Vad vill E-delegationen uppnå med vägledningen? Mål: att bidra till att offentlig förvaltning levererar service till privatpersoner och företag

Läs mer

Lotta Ruderfors. Sambruk 2004 Jönköpings kommun. Projektkoordinator. Projektledare Metodansvarig processer Teamledare

Lotta Ruderfors. Sambruk 2004 Jönköpings kommun. Projektkoordinator. Projektledare Metodansvarig processer Teamledare Mina meddelanden Lotta Ruderfors Sambruk 2004 Jönköpings kommun Projektledare Metodansvarig processer Teamledare Projektkoordinator Projektledare Webbansvarig Information SKL/CeSam SKL CeSams handlingsplan

Läs mer

Utvecklingsmyndighet Bolagsverket

Utvecklingsmyndighet Bolagsverket AD 340/2011 Utvecklingsmyndighet Bolagsverket N 2011/1368/ITP Företag och Företagande Rapport nr.1 Datum: 2011-09-14 Version: 1.0 Upprättad av: Monica Grahn AD 340/2011 Innehållsförteckning 1 Utvecklingsmyndigheternas

Läs mer

Så enkelt som möjligt för så många som möjligt.

Så enkelt som möjligt för så många som möjligt. Så enkelt som möjligt för så många som möjligt. Mål En enklare vardag för medborgare Öppnare förvaltning som stödjer innovation och delaktighet Högre kvalitet och effektivitet i verksamheten Vad gör E-delegationen?

Läs mer

Vägledning för verksamhetsplanering med avseende på e-förvaltning

Vägledning för verksamhetsplanering med avseende på e-förvaltning Vägledning Version 1.0 2010-09-28 Vägledning för verksamhetsplanering med avseende på e-förvaltning Vad vill E-delegationen uppnå med vägledningen? Mål: Att bidra till att offentlig förvaltning planerar

Läs mer

Modell för ledning av kundorienterad och systematisk verksamhetsutveckling (fd Utmärkelsen) Göteborgs stad

Modell för ledning av kundorienterad och systematisk verksamhetsutveckling (fd Utmärkelsen) Göteborgs stad Modell för ledning av kundorienterad och systematisk verksamhetsutveckling (fd Utmärkelsen) Göteborgs stad Innehållsförteckning 1 Frågor... 5 1.1 KUNDEN I FOKUS... 5 1.1.1 Hur tar ni reda på kundernas

Läs mer

Digital strategi för Uppsala kommun 2014-2017

Digital strategi för Uppsala kommun 2014-2017 KOMMUNLEDNINGSKONTORET Handläggare Datum Diarienummer Sara Duvner 2014-04-23 KSN-2014-0324 Digital strategi för Uppsala kommun 2014-2017 - Beslutad av kommunstyrelsen 9 april 2014 Postadress: Uppsala kommun,

Läs mer

* Skatteverket. Skatteverkets Kanalstrategi

* Skatteverket. Skatteverkets Kanalstrategi * Skatteverket Skatteverkets Kanalstrategi Framtagen av Charlotte Rylander 2010 * Skatteverket 2(8) Kanalstrategi 1 INLEDNING Skatteverkets långsiktiga mål är att medborgare och företag har förtroende

Läs mer

Ett minskat och förenklat uppgiftslämnande (SOU 2013:80)

Ett minskat och förenklat uppgiftslämnande (SOU 2013:80) YTTRANDE 2014-03-12 N Fi2009:01/2014/1 E-delegationen N Fi 2009:01 Näringsdepartementet 103 33 Stockholm Ett minskat och förenklat uppgiftslämnande (SOU 2013:80) Sammanfattning: E-delegationen anser att

Läs mer

Nästa nätverksträff sker den 8 september kl 10-16 i Stockholm.

Nästa nätverksträff sker den 8 september kl 10-16 i Stockholm. Promemoria 2011-06-13 E-delegationen Fi 2009:01 E-delegationen Lena Olofsson Telefon 08-405 10 93 Mobil 070-365 65 93 E-post lena.olofsson@enterprise.ministry.se Korta minnesanteckningar från nätverksträff

Läs mer

Dialogmöten Företag och företagande

Dialogmöten Företag och företagande AD 340/2011 Dialogmöten Företag och företagande Rapport från genomförda dialogmöten hösten 2011 Datum: 2012-02-01 Version: 1.0 Upprättad av: Monica Grahn och Daniel Sjöberg AD 340/2011 Innehållsförteckning

Läs mer

Byta system bli klar i tid och undvik onödiga kostnader

Byta system bli klar i tid och undvik onödiga kostnader Byta system bli klar i tid och undvik onödiga kostnader Registratorskonferens 19 maj 2015 Elisabeth Jarborn Arkivchef och verksamhetsutvecklare, Danderyds kommun På två månader kan ni ha ny teknisk lösning

Läs mer

Kvalitetsstrategi. för Umeå Kommun. Fastställd av kommunfullmäktige 2003-03-31 1(10) ver.1.2 2003-11-03

Kvalitetsstrategi. för Umeå Kommun. Fastställd av kommunfullmäktige 2003-03-31 1(10) ver.1.2 2003-11-03 Kvalitetsstrategi för Umeå Kommun Fastställd av kommunfullmäktige 2003-03-31 1(10) 1. UMEÅ KOMMUNS UTVECKLING OCH INRIKTNING PÅ KVALITETSARBETET... 3 2. VERKSAMHETSANPASSAT KVALITETSARBETE... 4 3. VILKA

Läs mer

Klassificeringsstruktur för kommunala verksamheter

Klassificeringsstruktur för kommunala verksamheter 1 (7) Klassificeringsstruktur för kommunala verksamheter Verksamhetens beslutsunderlag & uppdragskontrakt namn Klassificeringsstruktur för kommunala verksamheter (KLASSA) Ytterst projektbeställare (YPB)

Läs mer

Uppföljning av upphandling svar på revisionsskrivelse

Uppföljning av upphandling svar på revisionsskrivelse 8 april 2014 KS-2014/476.912 1 (7) HANDLÄGGARE Mikael Blomberg 08-535 302 98 mikael.blomberg@huddinge.se Kommunstyrelsen Uppföljning av upphandling svar på revisionsskrivelse Förslag till beslut Kommunstyrelsens

Läs mer

Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun

Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun Dokumenttyp Riktlinjer Dokumentnamn Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun Fastställd/upprättad 2010-11-25 Dokumentägare Johan Gammelgård

Läs mer

Göteborgs Stads program för IT

Göteborgs Stads program för IT Göteborgs Stads program för IT Detta dokument gäller för Anställda och förtroendevalda i Göteborgs Stads förvaltningar, bolag och anknutna stiftelser Fastställd 2012-xx-xx Beslutande Kommunfullmäktige

Läs mer

Enkät om e-förvaltningsarbetet inom myndigheter och departement

Enkät om e-förvaltningsarbetet inom myndigheter och departement Bilaga 18 Enkät om e-förvaltningsarbetet inom myndigheter och departement Sammanfattning E-delegationen har för att få en samlad bild av e-förvaltningen under sommaren distribuerat en enkät ställd till

Läs mer

Förslag från E-delegationens Förstudier. Plattform för esamhället Sambruk Vårkonferens 2012

Förslag från E-delegationens Förstudier. Plattform för esamhället Sambruk Vårkonferens 2012 Förslag från E-delegationens Förstudier Plattform för esamhället Sambruk Vårkonferens 2012 Vilka är med i E-delegationen? 16 mest IT-intensiva myndigheterna och SKL Vision 2020 Digitala välfärdstjänster

Läs mer

E-program för Jönköpings kommun

E-program för Jönköpings kommun E-program för Jönköpings kommun Ks 2008:225 kommunfullmäktige kommunstyrelsen övriga nämnder E-program för Jönköpings kommun Fastställt av kommunfullmäktige 303 1 2 1 (7) E-program för Jönköpings kommun

Läs mer

Riktlinjer för styrning (tillstyrkta av RAR:s beredningsgrupp 2014-03-18)

Riktlinjer för styrning (tillstyrkta av RAR:s beredningsgrupp 2014-03-18) Styrning av RAR-finansierade insatser Ett projekt kan vara ytterligare en i raden av tidsbegränsade, perifera insatser som ingen orkar bry sig om efter projektslut. Ett projekt kan också bli en kraftfull

Läs mer

Handlingsplan för ständiga förbättringar

Handlingsplan för ständiga förbättringar Handlingsplan för ständiga förbättringar Varje enhet ska effektivisera sin verksamhet genom att genomföra ständiga förbättringar, som ska ske inom ramen för ordinarie kvalitetsarbete. Med minst en förbättring

Läs mer

Revisionen i finansiella samordningsförbund. seminarium 2014 01 14

Revisionen i finansiella samordningsförbund. seminarium 2014 01 14 Revisionen i finansiella samordningsförbund seminarium 2014 01 14 Så här är det tänkt Varje förbundsmedlem ska utse en revisor. För Försäkringskassan och Arbetsförmedlingen utser Försäkringskassan en gemensam

Läs mer

KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING. En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning

KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING. En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning INNEHÅLLSFÖRTECKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING... 2 INLEDNING... 3 BEHÖVER NI VERKLIGEN GENOMFÖRA EN UNDERSÖKNING...

Läs mer

Målmedveten satsning på aktionsforskning i Varberg

Målmedveten satsning på aktionsforskning i Varberg Målmedveten satsning på aktionsforskning i Varberg 1 Målmedveten satsning på aktionsforskning i Varberg I Varberg finns sedan länge en ambition att sprida aktionsforskning som en metod för kvalitetsarbete

Läs mer

Introduktion till regeringsuppdraget. automatiserad ärendehantering

Introduktion till regeringsuppdraget. automatiserad ärendehantering Introduktion till regeringsuppdraget automatiserad ärendehantering Innehåll 1. Inledning 1 Bakgrund 2 Syfte 3 2. Förberedelser 4 Intervjuer 5 Planera för processanalyser 6 Anlita seminarieledare 6 Rapportera

Läs mer

Nytt ledningssystem för Trelleborgs kommun (remiss till nämnderna)

Nytt ledningssystem för Trelleborgs kommun (remiss till nämnderna) Tjänsteskrivelse 1 (5) Datum 2015-02-11 Kvalitetschef Mattias Wikner 0410-73 34 40, 0708-81 74 35 mattias.wikner@trelleborg.se Nytt ledningssystem för Trelleborgs kommun (remiss till nämnderna) Trelleborgarna

Läs mer

Att göra ett bra jobb

Att göra ett bra jobb Att göra ett bra jobb kort sammanfattning Kartläggningsstöd för att ta fram kompetensutvecklingsbehovet inför ENTRIS 2.0 Att göra ett bra jobb kort sammanfattning bygger på häftet Att göra ett bra jobb

Läs mer

Att samverka hur och varför. Anna Pegelow e-delegationen Anna Johansson - Tillväxtverket

Att samverka hur och varför. Anna Pegelow e-delegationen Anna Johansson - Tillväxtverket Att samverka hur och varför Anna Pegelow e-delegationen Anna Johansson - Tillväxtverket Grundläggande krav Myndighetsförordningen: 3 Myndighetens ledning ansvarar inför regeringen för verksamheten och

Läs mer

Stöd och lärande. Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom Stöd och Lärande Tomelilla Kommun.

Stöd och lärande. Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom Stöd och Lärande Tomelilla Kommun. Stöd och lärande Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom Stöd och Lärande Tomelilla Kommun. Innehåll Inledning... 3 Syfte... 3 Kvalitetsindikatorer... 3 Lagrum... 3 Berörda... 3 Utveckling...

Läs mer

Bilaga 3. Sammanställning av myndigheternas undersökningar. Bilaga 3 till RAPPORT 2012:13 1 (14)

Bilaga 3. Sammanställning av myndigheternas undersökningar. Bilaga 3 till RAPPORT 2012:13 1 (14) Bilaga 3 till RAPPORT 2012:13 1 (14) Sammanställning av myndigheternas undersökningar Bilaga 3. 1) Kön Innehåller bland annat frågor om erfarenheter/upplevelser av besök på servicekontor: och 2) Ålder

Läs mer

Smartare inköp genom tidig dialog

Smartare inköp genom tidig dialog STEG FÖR STEG Smartare inköp genom tidig dialog 1 Denna guide riktas till dig som vill göra smartare inköp genom att använda dig av tidig dialog. Tidig dialog innebär att upphandlande myndigheter träffar

Läs mer

PROJEKTPLAN FÖR UTVECKLINGSPROJEKTET. Hur kan fullmäktige använda återredovisningen från nämnderna som styrinstrument?

PROJEKTPLAN FÖR UTVECKLINGSPROJEKTET. Hur kan fullmäktige använda återredovisningen från nämnderna som styrinstrument? PROJEKTPLAN FÖR UTVECKLINGSPROJEKTET Hur kan fullmäktige använda återredovisningen från nämnderna som styrinstrument? Hur kan fullmäktige använda återredovisningen från nämnderna som styrinstrument? Datum:

Läs mer

Avdelningen för digitalisering Center för esamhället, SKL

Avdelningen för digitalisering Center för esamhället, SKL Avdelningen för digitalisering Center för esamhället, SKL Vård och omsorg Skola och lärande Näringsliv och arbete Samhällsbyggnad, transport och miljö Kultur, fritid och besöksnäring Demokrati och delaktighet

Läs mer

TILLVÄXTPROGRAM FYRBODAL HANDLEDNING/DISKUSSIONSUNDERLAG

TILLVÄXTPROGRAM FYRBODAL HANDLEDNING/DISKUSSIONSUNDERLAG 20110909 TILLVÄXTPROGRAM FYRBODAL HANDLEDNING/DISKUSSIONSUNDERLAG Tillväxtprogram Fyrbodal Prioriterade programområden Projekt Förstudier Verksamheter t med programområdenas prioriteringar och insatser

Läs mer

Policy och riktlinjer för E-förvaltning och IT-användning inom Falköpings kommun 2012 2014

Policy och riktlinjer för E-förvaltning och IT-användning inom Falköpings kommun 2012 2014 Policy och riktlinjer för E-förvaltning och IT-användning inom Falköpings kommun 2012 2014 Ledning och styrning av IT i kommunen Kommunen har sedan många år en central IT-avdelning med ansvar för drift

Läs mer

Strategisk utveckling och förändring av IT

Strategisk utveckling och förändring av IT REFERENS Strategisk utveckling och förändring av IT Förstärkning av koncernens affärsvärde från IT Om Loomis globalt ledande på effektivt cash management Loomis är en global koncern, noterad på Nasdaq

Läs mer

Omvärldsbevakning eller konsten att driva utvecklingen istället för att drabbas av den

Omvärldsbevakning eller konsten att driva utvecklingen istället för att drabbas av den Omvärldsbevakning eller konsten att driva utvecklingen istället för att drabbas av den Skrift ett i en serie avsedd att inspirera och ge vägledning inför förändringsoch utvecklingsarbete. Innehållet bygger

Läs mer

Vägledning i Nyttorealisering Introduktion

Vägledning i Nyttorealisering Introduktion Vägledning i Nyttorealisering Introduktion Seminarium kring nyttorealisering i praktiken SKL 14 mars 2013 Lars Dannemann Vad gör E-delegationen? E-delegationens strategiska mål Enklare vardag för privatpersoner

Läs mer

Arbetsmetoden FÖRETAGSLOTSEN Handlingsplan 2011-2015

Arbetsmetoden FÖRETAGSLOTSEN Handlingsplan 2011-2015 Arbetsmetoden FÖRETAGSLOTSEN Handlingsplan 2011-2015 INNEHÅLL sid 2 1. Inledning 2. Bakgrund 3. Övergripande mål Sid 3 4. Arbetssätt 5. Arbetsmetod Företagslotsen 5.1 Strategi Sid 4 Sid 5 Sid 6 Sid 8 Sid

Läs mer

Hur gör vi en bra organisation bättre? Utveckling av KSL inför mandatperioden 2015-2018

Hur gör vi en bra organisation bättre? Utveckling av KSL inför mandatperioden 2015-2018 2013-11-26 Madeleine Sjöstrand Dnr: KSL/13/0111 Ärendegång: KSLs styrelse Hur gör vi en bra organisation bättre? Utveckling av KSL inför mandatperioden 2015-2018 Förslag till beslut 1. Styrelsen beslutar

Läs mer

Digital strategi. Järfälla För- och grundskolor

Digital strategi. Järfälla För- och grundskolor Digital strategi Järfälla För- och grundskolor I Järfällas för- och grundskolor arbetar vi för att... barn, elever och medarbetare ska ha tillgång till digitala verktyg som ger ett bra stöd för lärande

Läs mer

Hur gör de egentligen?

Hur gör de egentligen? Hur gör de egentligen? bra statistik alltså! Vad är statistik? Ordet statistik kan ha olika betydelser. Vanligen menar man sifferuppgifter om förhållandena i samhället. Ursprungligen var det ordagrant

Läs mer

KAROLINSKA INSTITUTETS UNIVERSITETSBIBLIOTEK, STADSBIBLIOTEKET I STOCKHOLM, STOCKHOLMS UNIVERSITETSBIBLIOTEK. Handledning

KAROLINSKA INSTITUTETS UNIVERSITETSBIBLIOTEK, STADSBIBLIOTEKET I STOCKHOLM, STOCKHOLMS UNIVERSITETSBIBLIOTEK. Handledning KAROLINSKA INSTITUTETS UNIVERSITETSBIBLIOTEK, STADSBIBLIOTEKET I STOCKHOLM, STOCKHOLMS UNIVERSITETSBIBLIOTEK Handledning till metoderna som använts i Hur gör jag? en utmanande 7 stegskur för medvetet bemötande

Läs mer

RAPPORT TILL REGERINGSKANSLIET. Utvecklingsområdet företag och företagande

RAPPORT TILL REGERINGSKANSLIET. Utvecklingsområdet företag och företagande AD 340/2011 RAPPORT TILL REGERINGSKANSLIET Från Bolagsverket Utvecklingsområdet företag och företagande 1 februari 2012 2 Innehållsförteckning 1 SAMMANFATTNING... 3 2 UTVECKLINGSOMRÅDE... 3 2.1 Utvecklingsområdet

Läs mer

Projekthantering inom landstinget i Värmland - en förstudie

Projekthantering inom landstinget i Värmland - en förstudie LANDSTINGET I VÄRMLAND Revisionskontoret 2014-08-28 Veronica Hedlund Lundgren Rev/14024 Projekthantering inom landstinget i Värmland - en förstudie Rapport 2-14 Projekthantering vid Landstinget i Värmland

Läs mer

SUNETs Projektmodell. Syfte. Processer. Version: 2012-04-10

SUNETs Projektmodell. Syfte. Processer. Version: 2012-04-10 SUNETs Projektmodell Version: 2012-04-10 Syfte Syftet med denna modell för arbete med SUNETs tjänster är att ge användare och kunder en väl fungerande tjänst som uppfyller de mål som SUNET styrelse har

Läs mer

Bilaga 2 Enkät till lärare

Bilaga 2 Enkät till lärare riksrevisionen granskar: statens insatser på skolområdet Bilaga 2 Enkät till lärare I denna bilaga presenteras genomförandet av Riksrevisionens enkät till lärare samt svarsfrekvens och analys av bortfall.

Läs mer

E-strategi för Skellefteå kommun

E-strategi för Skellefteå kommun 1 E-strategi för Skellefteå kommun 1. Sammanfattning Informationstekniken kommer att spela en mycket viktig roll för Skellefteå kommun i strävan att på ett effektivt och framgångsrikt sätt ge service till

Läs mer

Granskning av styrsystemet MORA PLUS IT

Granskning av styrsystemet MORA PLUS IT Revisionsrapport Granskning av styrsystemet MORA PLUS IT Mora kommun November 2009 Författare Robert Heed Hans Gåsste Innehållsförteckning 1 Inledning... 3 1.1 Bakgrund och revisionsfråga... 3 1.2 Metod...

Läs mer

Våld i nära relationer en folkhälsofråga SOU 2014:49

Våld i nära relationer en folkhälsofråga SOU 2014:49 REMISSVAR 1 (5) ERT ER BETECKNING 2014-07-04 Ju2014/4445/KRIM Regeringskansliet Justitiedepartementet 103 33 Stockholm Våld i nära relationer en folkhälsofråga SOU 2014:49 Remissen till Statskontoret omfattar

Läs mer

Agenda Seminarium 6/12

Agenda Seminarium 6/12 Sid 1 Agenda Seminarium 6/12 13:00-13:10 Irene Andersson, projektledare för förstudien Kort presentation, namn och företag Introduktion Hans Sundström, enhetschef IT-upphandlingen 13:10-13:45 - Förstudierapporten

Läs mer

Kvalitet inom äldreomsorgen

Kvalitet inom äldreomsorgen Revisionsrapport* Kvalitet inom äldreomsorgen Mora kommun Februari 2009 Inger Kullberg Innehållsförteckning 1 Sammanfattande bedömning...3 2 Inledning och bakgrund...4 2.1 Revisionsfråga...5 2.2 Revisionsmetod...5

Läs mer

Energimyndighetens föreskrifter om energikartläggning i stora företag

Energimyndighetens föreskrifter om energikartläggning i stora företag Till: Energimyndigheten Box 310 631 04 Eskilstuna REMISSYTTRANDE Energimyndighetens föreskrifter om energikartläggning i stora företag SABOs synpunkter Allmänt SABOs medlemsföretag de allmännyttiga kommunala

Läs mer

02-03-18 MEDARBETARSAMTAL. Handledning. för medarbetare och chef att steg för steg förbereda, genomföra och utvärdera sitt medarbetarsamtal

02-03-18 MEDARBETARSAMTAL. Handledning. för medarbetare och chef att steg för steg förbereda, genomföra och utvärdera sitt medarbetarsamtal 02-03-18 MEDARBETARSAMTAL Handledning för medarbetare och chef att steg för steg förbereda, genomföra och utvärdera sitt medarbetarsamtal Datum och kl:... Plats:.... Medarbetarens namn:... Chefens namn:...

Läs mer

Resultatrapport. Exempel IOL TOOL. Framtagen till: Framtagen av: Sammanställd den 12 oktober, 2014

Resultatrapport. Exempel IOL TOOL. Framtagen till: Framtagen av: Sammanställd den 12 oktober, 2014 Resultatrapport Sammanställd den 12 oktober, 2014 Framtagen till: Exempel Framtagen av: IOL TOOL Kopieringsförbud Denna rapport är skyddad av upphovsrättslagen. Kopiering är förbjuden utöver vad som anges

Läs mer

Bibliotekarien som intern konsult - erfarenheter från omvärldsbevakning i kommun och företag.

Bibliotekarien som intern konsult - erfarenheter från omvärldsbevakning i kommun och företag. Katarina Kristoffersson & Bibliotekarien som intern konsult - erfarenheter från omvärldsbevakning i kommun och företag. Paper presenterat vid konferensen 11-12 oktober 2006 i Borås Om föredragshållarna

Läs mer

Socialstyrelsens tillsyn av missbruksvården och öppna jämförelser visar att uppföljning

Socialstyrelsens tillsyn av missbruksvården och öppna jämförelser visar att uppföljning Stöd till chefer vid implementering av lokal uppföljning inom missbruksoch beroendevården Socialstyrelsens tillsyn av missbruksvården och öppna jämförelser visar att uppföljning av verksamheternas resultat

Läs mer

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP 7, 100, 85, 7 EN ANALYS AV INTERVJUER MED CHEFER OCH MEDARBETARE I FEM FÖRETAG NORRMEJERIER SAAB SANDVIK SPENDRUPS VOLVO Mittuniversitetet Avdelningen för medieoch kommunikationsvetenskap

Läs mer

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP 7, 100, 85, 7 EN ANALYS AV INTERVJUER MED CHEFER OCH MEDARBETARE I FEM FÖRETAG NORRMEJERIER SAAB SANDVIK SPENDRUPS VOLVO Mittuniversitetet Avdelningen för medieoch kommunikationsvetenskap

Läs mer

Så enkelt som möjligt för så många som möjligt.

Så enkelt som möjligt för så många som möjligt. Så enkelt som möjligt för så många som möjligt. 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Få utvecklingsinsatser na på rull och god anslutning Digital samverkan Handlingsplan för e- förvaltning: Stabsutredning

Läs mer

Utvärdering några grundbegrepp

Utvärdering några grundbegrepp Utvärdering några grundbegrepp Fredrik Björk, Projektledning, Malmö högskola 2005-11-07 Inledning: varför skall man utvärdera? Varför skall man utvärdera en verksamhet? Svaret på den frågan är inte så

Läs mer

Uppdrag att följa upp mål för förenklingsarbetet på centrala myndigheter (N2013/5553/ENT)

Uppdrag att följa upp mål för förenklingsarbetet på centrala myndigheter (N2013/5553/ENT) Uppdrag att följa upp mål för förenklingsarbetet på centrala myndigheter (N2013/5553/ENT) Diarienummer: 1.2.2-2013-5222 Ovanstående uppdrag ska rapporteras till Tillväxtverket senast den 1 april 2014.

Läs mer

Bilaga 5 Beskrivning av projektet earkiv. Upphandling earkiv 2013

Bilaga 5 Beskrivning av projektet earkiv. Upphandling earkiv 2013 Bilaga 5 Beskrivning av projektet earkiv Innehåll 1 Bakgrund och beroenden... 3 1.1 Bakgrund... 3 1.2 Kopplingar till andra e-arkivinitiativ... 5 2 Hämtat från projektdirektivet för earkiv... 7 2.1 Syfte...

Läs mer

Jan Torége presenterar Räkna, räkna ranka och Sveriges kommuner och landstings arbete med frågor kring att mäta lokalt företagsklimat.

Jan Torége presenterar Räkna, räkna ranka och Sveriges kommuner och landstings arbete med frågor kring att mäta lokalt företagsklimat. STATISTIKWORKSHOP DET FÖRETAGSAMMA VÄRMLAND DEN 2 SEPTEMBER 2013, LAGERGRENS GATA 2, KARLSTAD Syfte Med seminariet vill vi att du ska känna till innebörden av olika mätningar och rankingar för att bli

Läs mer

Gemensamma grunder för samverkan och ledning vid samhällsstörningar. - Strategisk plan för implementering

Gemensamma grunder för samverkan och ledning vid samhällsstörningar. - Strategisk plan för implementering Myndigheten för samhällsskydd och beredskap Strategisk plan 1 (6) Datum 20141125 Diarienr 2012-1845 version 1.1 Projekt Ledning och samverkan Enheten för samverkan och ledning Bengt Källberg Patrik Hjulström

Läs mer

Mina meddelanden. säker digital post från myndigheter och kommuner

Mina meddelanden. säker digital post från myndigheter och kommuner Mina meddelanden säker digital post från myndigheter och kommuner Digital myndighetspost till din säkra e-brevlåda. Traditionell myndighetspost till din folkbokföringsadress. Anslutna myndigheter och kommuner

Läs mer

Samverkan men hur? Presentation och diskussion inför kommande arbete kring ny inriktning för IT-forum. Caroline Andersson Carin Forest 2013-11-08

Samverkan men hur? Presentation och diskussion inför kommande arbete kring ny inriktning för IT-forum. Caroline Andersson Carin Forest 2013-11-08 Samverkan men hur? Presentation och diskussion inför kommande arbete kring ny inriktning för IT-forum Caroline Andersson Carin Forest 2013-11-08 Agenda Inledning och bakgrund till arbetet Samverkan men

Läs mer

DUKA för en utvecklande arbetsplats

DUKA för en utvecklande arbetsplats DUKA för en utvecklande arbetsplats Förord Sedan Försäkringskassan blev en myndighet den första januari 2005 har vi arbetat intensivt med att skapa myndighetsgemensamma metoder, processer och en gemensam

Läs mer

Mina Meddelanden säker digital post Från vision till verkstad

Mina Meddelanden säker digital post Från vision till verkstad Mina Meddelanden säker digital post Från vision till verkstad Håkan Johansson Skatteverket Hakan.l.johansson@skatteverket.se 1 Vårt uppdrag - Mina meddelanden Vårt uppdrag är att skapa en ny infrastruktur

Läs mer

Liten guide för att komma igång med systematiskt arbetsmiljöarbete, SAM

Liten guide för att komma igång med systematiskt arbetsmiljöarbete, SAM Liten guide för att komma igång med systematiskt arbetsmiljöarbete, SAM Ett vägledningsdokument till Arbetsmiljöverkets mallverktyg Startpaket SAM, som bygger på föreskrifterna om systematiskt arbetsmiljöarbete,

Läs mer

Checklista inför beslut, BP1 JA NEJ

Checklista inför beslut, BP1 JA NEJ 1(6) Projektnamn: Resultatuppföljning på alla nivåer (delprojekt inom Ett lärande Väsby) Projektledare: Daniel Santesson, Strategisk Controller Checklista inför beslut, BP1 JA NEJ Projektorganisationen

Läs mer

Nyttorealisering i praktiken e-tjänstutveckling Göteborgs Stad. Mimi Lopez e-tjänstprojektkoordinator

Nyttorealisering i praktiken e-tjänstutveckling Göteborgs Stad. Mimi Lopez e-tjänstprojektkoordinator Nyttorealisering i praktiken e-tjänstutveckling Göteborgs Stad Mimi Lopez e-tjänstprojektkoordinator Kort om mitt arbete Mimi Lopez, anställd i Göteborgs Stad. e-tjänstprojektkoordinator för e- tjänstutveckling

Läs mer

Effektrealisering på SJ

Effektrealisering på SJ Effektrealisering på SJ Varför, vad och hur Anturadagen 2011-11-30 Pär Helgesson Vad är effekter? Ekonomistyrningsverkets definition: En förändring som inträffar som en följd av en vidtagen åtgärd och

Läs mer

Handbok för avtalsarbete mellan polis och kommun

Handbok för avtalsarbete mellan polis och kommun Handbok för avtalsarbete mellan polis och kommun Utgivare Polismyndigheten i Stockholms län, 2014 Produktion Kommunikationssektionen Foto Lars Hedelin Guide för avtalsarbete Sedan hösten 2012 har Polismyndigheterna

Läs mer

Landstingets ärende- och beslutsprocess

Landstingets ärende- och beslutsprocess LANDSTINGET I VÄRMLAND REVISIONSRAPPORT Revisorerna AM/JM 2012-12-18 Rev/12017 Landstingets ärende- och beslutsprocess Sammanfattning Denna granskning har omfattat hantering enligt riktlinjen för landstingets

Läs mer

GPS (GuidePraktikStöd) Tillsammans -..från ord..till handling

GPS (GuidePraktikStöd) Tillsammans -..från ord..till handling GPS (GuidePraktikStöd) Tillsammans -..från ord..till handling Hej En fråga, vi undrar om ni har samma spaningar som vi? Efter att ha jobbat med förändringar sedan slutet av 90-talet, ser vi likartade utmaningar

Läs mer

Smartare välfärd INBJUDAN TILL UTMÄRKELSEN SVERIGES IT-KOMMUN 2015. Svenska utmaningar

Smartare välfärd INBJUDAN TILL UTMÄRKELSEN SVERIGES IT-KOMMUN 2015. Svenska utmaningar Smartare välfärd INBJUDAN TILL UTMÄRKELSEN SVERIGES IT-KOMMUN 2015 KVALITETSMÄSSAN DEN 3 5 NOVEMBER 2015 SVENSKA MÄSSAN I GÖTEBORG EUROPAS STÖRSTA KONFERENS OCH FACKMÄSSA OM VERKSAMHETS- OCH SAMHÄLLSUTVECKLING

Läs mer

Manual för Resultat- och utvecklingssamtal

Manual för Resultat- och utvecklingssamtal Manual för Resultat- och utvecklingssamtal CHEFER Namn Datum Resultat- och utvecklingssamtal I resultat- och utvecklingssamtalet formulerar närmaste chef och medarbetaren de krav och förväntningar som

Läs mer

En lärandeplan för det regionala tillväxtarbetet i Halland

En lärandeplan för det regionala tillväxtarbetet i Halland En lärandeplan för det regionala tillväxtarbetet i Halland 2013 Innehåll 1. Bakgrund och uppdrag... 2 2. Varför en lärandeplan för tillväxtarbetet i Halland?... 2 3. Utgångsläget... 3 4. Förutsättningar

Läs mer

Genomförandeplan 2010 för implementering av de nationella riktlinjerna för missbruks- och beroendevården i Västernorrlands län

Genomförandeplan 2010 för implementering av de nationella riktlinjerna för missbruks- och beroendevården i Västernorrlands län Genomförandeplan 2010 för implementering av de nationella riktlinjerna för missbruks- och beroendevården i Västernorrlands län Bakgrund Regeringen har den 24 april 2008 träffat en överenskommelse med Sveriges

Läs mer

Varumärkesutredning. Ryms information och tjänster från socialtjänsten inom 1177 Vårdguiden? Stockholm 2014-09-01

Varumärkesutredning. Ryms information och tjänster från socialtjänsten inom 1177 Vårdguiden? Stockholm 2014-09-01 Varumärkesutredning Ryms information och tjänster från socialtjänsten inom 1177 Vårdguiden? Stockholm 2014-09-01 Vad är 1177 Vårdguiden? 1177 Vårdguiden erbjuder råd, information, inspiration och e-tjänster

Läs mer

Avdelningen för digitalisering Center för esamhället, SKL

Avdelningen för digitalisering Center för esamhället, SKL Avdelningen för digitalisering Center för esamhället, SKL Vård och omsorg Skola och lärande Näringsliv och arbete Samhällsbyggnad, transport och miljö Kultur, fritid och besöksnäring Demokrati och delaktighet

Läs mer

Kalix kommuns ledarplan

Kalix kommuns ledarplan Kalix kommuns ledarplan Inledning Dagens ledarskap handlar till stor del om att styra genom mål och visioner, att vara tydlig och att kunna föra en dialog med medarbetare och kunna delegera. Arbetsmiljön,

Läs mer

Patient- och närståendeutbildning

Patient- och närståendeutbildning Patient- och utbildning En uppdatering av PNU-processen med återkopplingsmodell för ömsesidigt lärande mellan patienter, och verksamheten. INTRODUKTION Välkommen och tack för att du tar dig tid att läsa

Läs mer

Innovationsupphandling utvecklar din verksamhet

Innovationsupphandling utvecklar din verksamhet Innovationsupphandling utvecklar din verksamhet Alla offentliga verksamheter har möjligheter att göra innovationsupphandlingar. Inledning Offentlig sektor upphandlar årligen varor och tjänster för cirka

Läs mer

Mottagarmakt Kundinsikt 2014 SÅ VILL DINA KUNDER KOMMUNICERA

Mottagarmakt Kundinsikt 2014 SÅ VILL DINA KUNDER KOMMUNICERA Mottagarmakt Kundinsikt 2014 SÅ VILL DINA KUNDER KOMMUNICERA Om rapporten Denna rapport bygger på resultaten från två separata undersökningar om attityder till fysisk och elektronisk kommunikation. I PostNords

Läs mer

MiljösamverkanVärmland

MiljösamverkanVärmland MiljösamverkanVärmland Verksamhetsplan 2012 Fastställt av styrgruppen den 13 oktober 2011 1(7) Inledning Verksamheten ska genomsyras av det övergripande syftet med Miljösamverkan Värmland; vilket är att

Läs mer

Så enkelt som möjligt för så många som möjligt.

Så enkelt som möjligt för så många som möjligt. Så enkelt som möjligt för så många som möjligt. Mål En enklare vardag för medborgare Öppnare förvaltning som stödjer innovation och delaktighet Högre kvalitet och effektivitet i verksamheten Vilka är med

Läs mer

Riktlinjer sociala medier

Riktlinjer sociala medier Riktlinjer sociala medier Fastställd av kommunfullmäktig, 58, 2011-09-26 Riktlinjer för användning av sociala medier i Essunga kommun Bakgrund Sociala medier är ett samlingsbegrepp för en rad Internetbaserade

Läs mer

Informatören som coach och strategisk partner eller Från informationsproducent till kommunikationsstrateg. 18 juni Nina Åkermark

Informatören som coach och strategisk partner eller Från informationsproducent till kommunikationsstrateg. 18 juni Nina Åkermark Informatören som coach och strategisk partner eller Från informationsproducent till kommunikationsstrateg 18 juni Nina Åkermark Nya högre krav! Uppdraget i verksamhetsplanen Strategisk kommunikationsplanering

Läs mer

Extern kommunikation

Extern kommunikation Granskningsredogörelse Extern kommunikation Skelleftebostäder AB Linda Marklund Robert Bergman Innehållsförteckning 1 Sammanfattning 1 2 Inledning 2 2.1 Bakgrund 2 2.2 Revisionsfråga 2 2.3 Metod och avgränsning

Läs mer

Kommunikationsplan Samverkansprojektet Svensk geoprocess. 2014-04-09 Sida: 1 (9) Version PA

Kommunikationsplan Samverkansprojektet Svensk geoprocess. 2014-04-09 Sida: 1 (9) Version PA 2014-04-09 Sida: 1 (9) Kommunikationsplan samverkansprojektet Svensk geoprocess 2014-04-09 Sida: 2 (9) Innehåll 1 INFORMATIONSSPRIDNING 3 2 MÅLGRUPPER 3 2.1 PROJEKTINTERN KOMMUNIKATION 3 2.2 KOMMUNIKATION

Läs mer

Planeringsmodell PTS. Presentation av Josefina Hinnerson, Centrum för Vårdens Arkitektur (CVA) josefina.hinnerson@chalmers.se

Planeringsmodell PTS. Presentation av Josefina Hinnerson, Centrum för Vårdens Arkitektur (CVA) josefina.hinnerson@chalmers.se Planeringsmodell PTS Presentation av Josefina Hinnerson, Centrum för Vårdens Arkitektur (CVA) josefina.hinnerson@chalmers.se Planeringsmodell PTS Projekt med syfte att utveckla en planeringsmodell integrerat

Läs mer

Inspirationsguide 1. Växtkraft Mål 3. Förberedelsearbetet steg för steg. En vägledning för att utföra en kompetensanalys med ett hälsoperspektiv

Inspirationsguide 1. Växtkraft Mål 3. Förberedelsearbetet steg för steg. En vägledning för att utföra en kompetensanalys med ett hälsoperspektiv Inspirationsguide 1 Förberedelsearbetet steg för steg Växtkraft Mål 3 En vägledning för att utföra en kompetensanalys med ett hälsoperspektiv 1. FÖRBEREDELSEARBETET STEG FÖR STEG... 3 HUR VI ARBETAR MED

Läs mer

Etnisk och kulturell mångfald i statliga myndigheter

Etnisk och kulturell mångfald i statliga myndigheter VERKSAMHETSUTVECKLING FÖRVALTNINGSKUNSKAP CHEFSUTVECKLING KOMPETENSFÖRSÖRJNING Etnisk och kulturell mångfald i statliga myndigheter Etnisk mångfald 1 ETNISK OCH KULTURELL MÅNGFALD I STATLIGA MYNDIGHETER

Läs mer

Projektguide Kvalitetsdriven verksamhetsutveckling för kontaktsjuksköterskor 15 HP 2013-2014

Projektguide Kvalitetsdriven verksamhetsutveckling för kontaktsjuksköterskor 15 HP 2013-2014 Projektguide Kvalitetsdriven verksamhetsutveckling för kontaktsjuksköterskor 15 HP 2013-2014 Projektguide - Kvalitetsdriven verksamhetsutveckling 15 hp I utbildningen ingår att genomföra ett förbättringsprojekt.

Läs mer

The Stockholm Accords

The Stockholm Accords The Stockholm Accords STOCKHOLM 15 JUNI 2010 KL. 14:00 ETT UPPROP TILL KOMMUNIKATÖRER I DET GLOBALA SAMHÄLLET Detta dokument har tagits fram av PR- och kommunikationsexperter från hela världen i samband

Läs mer

Hantering av IT-risker

Hantering av IT-risker Hantering av IT-risker Landstinget i Östergötland Revisionsrapport Januari 2011 Jon Arwidson Magnus Olson-Sjölander Fredrik Eriksson Eva Andlert Certifierad kommunal revisor 1 av 10 Innehållsförteckning

Läs mer