Vägledning för behovsdriven xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
|
|
- Lena Lund
- för 8 år sedan
- Visningar:
Transkript
1 xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Vägledning för behovsdriven xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx utveckling Vägledning från E-delegationen xxxxxxxxxx Version xxxxxxxxx 1.0
2
3 INNEHÅLL Innehåll 1. Om vägledningen Syfte Mål Varför tar vi fram en vägledning? Avgränsningar Målgrupper Vilken status har vägledningen? Författare Andra vägledningar Begrepp och förklaringar Vad är behovsdriven utveckling? Behov som en del av utvecklingsprocessen Grundläggande principer för behovsdriven utveckling Hur behovsdriven är din organisation? Varför behövs behovsdriven utveckling? Tre skäl till behovsdriven utveckling Hur gör man? Hur kommer du igång? Utmaningar och hur du hanterar dem Styrning Arbetsmetod och planering Kunskap Utgå från möjligheterna inte begränsningarna Attityder Checklista hur hantera utmaningar De olika stegen i utvecklingsprocessen Samla in Analysera Utveckla Införa Förvalta och följa upp Tipslista steg för steg Tips vid samverkan med andra Exempel Bostadsbidrag (Försäkringskassan) Deklarationen (Skatteverket) Det gäller att satsa rätt bland kanalerna in (flera myndigheter/primärkommuner) Kontrolluppgifter (Skatteverket) Samverkan (Bolagsverket, Skatteverket, Tillväxtverket) Litteraturreferenser och undersökningar... Lästips Forskning Riktlinjer Vägledning för för för myndigheters behovsdriven användning utveckling a n Version sociala 1.0, medier n Version 1.0,
4 INNEHÅLL Bilaga 1. Metoder att inventera målgruppers behov Kvalitativa metoder Kvantitativa metoder Metoder för att löpande ta tillvara synpunkter via ex. webbplats eller e-brev Andra metoder för att fånga målgruppers behov
5 OM VÄGLEDNINGEN 1. Om vägledningen Utvecklingen av tjänster ska utgå från privatpersoners och företags behov. Men i många fall utgår den istället från organisationens egna behov. Resultatet blir att tjänster utvecklas som inte används eller skapar någon nytta. Störst nytta genererar tjänster som förenar målgruppens och organisationens behov. Behovsdriven utveckling behövs för att: utveckla rätt saker (som motsvarar ett behov eller löser ett problem), göra saker rätt (är enkla att använda), nå den nytta som var tänkt. Med behovsdriven utveckling menar vi att utgå från målgruppers behov, men även involvera målgrupper i utvecklingen av tjänster. Med målgrupper avser vi främst privatpersoner och företag, men även andra organisationer. Syftet är att ge stöd och verktyg för att ta fram tjänster som uppfyller målgruppers behov. 1.1 Syfte Syftet med den här vägledningen är att ge stöd och verktyg för myndigheter, kommuner, landsting och andra organisationer att ta fram tjänster som uppfyller målgruppers behov. 1.2 Mål De mål vi har satt upp för delegationens arbete med behovsdriven utveckling är att fram till och med 2014 ska 65 procent av de myndigheter som har e-tjänster alltid genomföra behovsinventeringar inför och under utveckling av tjänster (45 procent 2010), ska de myndigheter som har e-tjänster vid behov alltid eller ofta samarbeta med annan organisation vid utvecklingen av tjänster (30 procent 2010), ska 80 procent av de myndigheter som har e-tjänster ha processer för att integrera synpunkter i verksamhetsutvecklingen (ej mätt 2010). 4
6 OM VÄGLEDNINGEN Innehåll Vägledningen innehåller tips om hur du undviker de vanligaste fallgroparna, checklistor för vad du bör tänka på för att inte behoven och målgrupperna ska glömmas bort under utvecklingsprocessen, beskrivningar av olika metoder och exempel från andra organisationer. 1.3 Varför tar vi fram en vägledning? En enkätundersökning som E-delegationen genomförde sommaren 2010 visar att var fjärde myndighet som har e-tjänster inte genomför en behovsinventering innan de utvecklar tjänster. De skäl man uppger för att inte ta reda på målgruppens behov är tidsbrist, brist på resurser, behovsanalys inte är prioriterat, man anser sig ha kunskap om målgruppen sedan tidigare. Ett fåtal av de myndigheter som utvecklat e-tjänster samverkar med någon annan organisation för att skapa e-tjänster som riktar sig till gemensamma målgrupper. Däremot har nästan alla myndigheter en positiv attityd till behovsinventering och behovsdriven utveckling. Fördelarna är främst ökad användning av och nytta av e-tjänsterna, bättre träffsäkerhet och måluppfyllelse, kunskap om efterfrågan, bättre beslutsunderlag och bättre service. Men man kan också se risker med att involvera målgrupperna: urvalet riskerar att inte vara representativt, fel frågor ställs, skapar förväntningar hos målgruppen som inte kan infrias, alltför individuella och spretiga önskemål, svårt att prioritera och högre kostnader och längre leveranstider. 1.4 Avgränsningar Vägledningen omfattar inte: detaljbeskrivningar av alla verktyg som finns för att fånga, förstå och i utveckling integrera behov hos en målgrupp, 5
7 OM VÄGLEDNINGEN detaljerade beskrivningar om koppling till andra metoder, ett försök att ersätta eventuella befintliga modeller för behovsdriven utveckling utan ska ses som ett komplement eller som en bekräftelse på att man redan arbetar behovsdrivet. I vägledningen berör vi inte specifikt hur man möter grupper med speciella behov. För dig som vill fördjupa dig kring detta rekommenderar vi Vägledningen för webbutveckling 1 och Funka.nu Målgrupper Vägledningen vänder sig till den som arbetar med behovsdriven utveckling, till exempel verksamhetsutvecklare, beställare, projektledare, projektmedarbetare, kundservice/kundkontakt. Denna första version vänder sig främst till de organisationer som vill ta eller har tagit de första stegen till att arbeta mer behovsdrivet. Har ni i din organisation redan kommit en bit på vägen, finns till exempel ett nätverk för erfarenhetsutbyte som drivs i E-delegationens regi. Kontakta E-delegationen för mer information. 1.6 Vilken status har vägledningen? Vägledningen är vägledande. Den ersätter inte arbetssätt eller modeller som redan används inom organisationen. Men den är ett viktigt instrument för att identifiera om organisationen vidtagit viktiga steg för att arbeta behovsdrivet. E-delegationen avser också att i sin årliga uppföljning av e-förvaltning återkomma till om myndigheter följer rekommendationerna i vägledningen. Denna första version av vägledningen vänder sig till dem som vill eller har tagit de första tagen till att arbeta mer behovsdrivet. 1.7 Författare Vi som har skrivit vägledningen är ett arbetsutskott inom E-delegationen och har bestått av följande personer: Anders Stridh, Skatteverket Anna Johansson, Tillväxtverket Désirée Veschetti Holmgren, Riksarkivet Erik Thunell, CSN 6 1 webbriktlinjer.se 2 funka.nu
8 OM VÄGLEDNINGEN Erika Kiss, Försäkringskassan Hans Ekstål, Bolagsverket Jan Dicander, Jönköping kommun Jenny Forsberg, Tullverket Lena Warstrand, E-delegationen Dessutom har vi samlat in kommentarer och synpunkter från delegationens nätverk för behovsdriven utveckling och många andra som arbetar för att sätta målgruppen i fokus. 1.8 Andra vägledningar E-delegationen har tagit fram andra vägledningar som kan vara intressanta för dig som arbetar med behovsdriven utveckling och verksamhetsutveckling. Några lästips är till exempel vägledning för verksamhetsplanering, kanalstrategi, vägledning för nyttorealisering, vägledning för webbutveckling. Du hittar dem på E-delegationens webbplats, se. 1.9 Begrepp och förklaringar Här följer några förklaringar till de begrepp som finns i vägledningen och hur vi använder dem. Behov, behovsfångst, användbarhet, behovsdriven utveckling Behov är ett inneboende krav på upphävande av viss brist. I myndigheters, kommuners och landstings uppdrag ingår att säkerställa att privatpersoner och företag på ett enkelt sätt kan fullgöra sina skyldigheter och tillgodogöra sig sina rättigheter. Förvaltningen har här en roll att säkerställa att service och tjänster möter upp de behov som målgrupperna upplever. Med behovsdriven utveckling menas behovsanalys (att inledningsvis undersöka, fånga in och förstå målgruppens behov), men också användbarhet (att involvera målgruppen i processen med att ta fram tjänsten för att säkerställa att den är lätt att använda och innehåller funktioner som är efterfrågade). Behovsanalys kallas ibland också för målgruppsanalys, behovsfångst och i vissa fall även för kravfångst (som då följs av kravdetaljering). 7
9 OM VÄGLEDNINGEN Kund, brukare, användare, målgrupp Myndigheter, kommuner och landsting har olika benämningar på de personer, grupper eller organisationer som man finns till för eller vänder sig till. Det kan vara allmänheten, invånare, medborgare, brukare, kunder, användare, andra organisationer, målgrupper m.m. Det är inte heller säkert att man identifierat vilka personer eller grupper man vänder sig till i olika lägen. I den här vägledningen använder vi främst begreppet målgrupp. Med målgrupp menas en definierad grupp som är intressanta som mottagare eller dialogpart. Tjänster I vägledningen nämns såväl tjänster som e-tjänster. En tjänst är en paketerad service eller lösning som erbjuds för att tillgodose ett behov. Med e-tjänst menas en tjänst som tillhandahålls via ett elektroniskt gränssnitt och som helt eller delvis utförs elektroniskt. Anledningen till att båda begreppen används i vägledningen är att i inledningsskedet när man fångar in målgruppens behov, kan lösningen på behovet vara en helt annan tjänst än en e-tjänst. Det kan också finnas andra lösningar på behoven än utveckling av tjänster, till exempel regeländringar eller nya rutiner. Förvaltningen, offentlig sektor; myndigheter, kommuner och landsting Myndigheter, kommuner och landsting sammanfattar vi ibland i ordet förvaltningen. Med detta avser vi statliga myndigheter, kommuner, landsting, länsstyrelser, högskolor och universitet m.m. I vissa fall används också offentlig sektor som ett samlingsnamn. Verksamhetsutveckling Med verksamhetsutveckling menas utveckling av en organisations verksamhet och dess processer. Olika organisationer använder sig av olika typer av modeller och processer för att utveckla sin verksamhet. Nytta Med nytta avses resultatet av en förändring som upplevs som positiv av dess intressenter. Oftast har en nytta ett kvantifierbart värde uttryckt i pengar, resurser eller kvalitetsmått (t.ex. tid, volymer, nöjd kund, förtroende). Effekt Avser en förändring som inträffar som en följd av en vidtagen åt- 8
10 OM VÄGLEDNINGEN XXXXXXXXXXXX gärd och som annars inte skulle ha inträffat. Iterativ utveckling Iterativ utveckling är ett tillvägagångssätt i utvecklingsarbete som förespråkar en stegvis utveckling i mindre cykler. Man utvecklar, ser över vad man gjort, gör eventuella tester och förändringar tills man är nöjd, innan man går vidare till nästa cykel. 9
11 VAD ÄR BEHOVSDRIVEN UTVECKLING? 2. Vad är behovsdriven utveckling? 2.1 Behov som en del av utvecklingsprocessen Med behovsdriven utveckling innefattas behovsanalys (att inledningsvis undersöka, fånga in och förstå målgruppens behov), men också användbarhet (att involvera målgruppen i processen med att ta fram tjänsten). Verksamhetsutveckling genomförs för att möta lagkrav, höja kvaliteten i produkter och tjänster (tjänsteutveckling), effektivisera processer (verksamhetsutveckling), genomföra nödvändiga besparingsåtgärder eller tillmötesgå krav från ägare och andra intressenter. En viktig förutsättning för att skapa största möjliga nytta för privatpersoner, företag och samhället är att offentlig sektor förmår att bedriva utvecklingsarbete på ett framgångsrikt sätt. Utvecklingen av e-tjänster ska utgå från privatpersoners och företags behov. Strategi för myndig heternas arbete med e-förvaltning SOU 2009:86 En framgångsfaktor är kunskap om faktiska behov och deras omfattning. Detta innefattar kunskap om målgruppens beteende och hur han eller hon på ett enkelt sätt tillgodogör sig servicen. Målgruppens behov och dialog med målgruppen ska därför vara integrerad i de olika stegen i verksamhetsutvecklingsprocessen Grundläggande principer för behovsdriven utveckling Dela på kakan! En förutsättning för att e-tjänster ska skapa nytta är att de används. Ju fler som använder dem desto bättre effekter får man av sin investering. Om e-tjänsten riktar sig mot interna målgrupper är det relativt enkelt att besluta för att byta system, eller arbetssätt, men när vi ska skapa tjänster för externa målgrupper kan det bli desto svårare att få dessa att ändra sitt tidigare beteende. Ett sätt att öka chansen till framgång är att kombinera nyttan för målgruppen med den interna nyttan. Kombinera nyttan för målgrupper med den interna nyttan Inga fler hyllvärmare! Låt inte kartläggningen av målgruppernas behov bli en hyllvärmare. Se till att det finns en tydlig tidsplanering för när resultaten från behovsanalysen ska användas. Observera att ju längre utvecklingen pågår efter att behovsanalysen genomfördes, desto större är risken att den blir för gammal. I längre utvecklingscykler är det därför viktigt att involvera målgruppen kontinuerligt under hela utvecklings- 10
12 VAD ÄR BEHOVSDRIVEN UTVECKLING? processen. Återkommande kontakter med målgruppen medför att du löpande får värdefull information om hur utvecklingen ska ske för att tjänsten ska bli använd. Ju längre du kommer i utvecklingsprocessen, desto vassare koncept och lösningar kan du dessutom stämma av med din målgrupp Lyssna på behoven, inte lösningarna! Det finns enkla behov, som att äta, sova och umgås. Sedan har alla sina individuella behov som kan vara lättare eller svårare att beskriva eller verbalisera. För att kunna skapa effektiva e-tjänster bör vi fokusera på de gemensamma behoven som en tjänst ska tillfredsställa eller tillmötesgå. Det knepiga är att många behov som går att verbalisera, utgår ifrån hur det är idag och vad som är möjligt idag. Behoven bör därför kartläggas och beskrivas frikopplat från målgruppens föreställningsvärld om vad som är möjligt eller inte Bygg gemensamt! Det är en vanlig föreställning att alla myndigheter, kommuner och landsting har sina målgrupper, men verkligheten är en annan. Vi är x antal individer i behov av olika typer av service från offentlig sektor under vår livstid. Att erbjuda tjänster, e-tjänster i synnerhet, gemensamt förenklar målgruppernas vardag och kan bli precis den nytta som är omöjlig att skapa om vi utvecklar åt var sitt håll. Att bygga gemensamt kan i vissa fall även ge lägre utvecklingskostnader, till vinst för den enskilda myndigheten och kommunen. Att erbjuda tjänster gemensamt förenklar målgruppens vardag och kan bli precis den nytta som är omöjlig att skapa om vi utvecklar åt var sitt håll Dela med dig! Sprid resultat (kunskap om behov) såväl internt inom den egna organisationen, som inom offentlig sektor. På så sätt lär vi av andra och kan hitta gemensamma målgrupper och lösningar. Det finns ett antal nätverk och samverkansforum som aktivt arbetar med det här. Mer information kan fås genom E-delegationen. 2.3 Hur behovsdriven är din organisation? Du kan göra en enkel självvärdering av hur behovsdriven utvecklingen av tjänster är i din verksamhet. Nedan ser du en linje med tre olika steg som innebär att målgruppen involveras och blir aktiv i utvecklingen i allt högre grad. De tre olika stegen är att fråga, att involvera och att utveckla. Se beskrivningen av stegen. Fundera kring hur långt ni har kommit i att låta målgruppen vara med och utveckla era tjänster och pricka in på linjen. Låt några kollegor göra samma värdering och se om ni skiljer er åt. Om så är fallet, diskutera 11
13 VAD ÄR BEHOVSDRIVEN UTVECKLING? varför. Är ni nöjda med resultatet? Om inte, vilka åtgärder skulle ni kunna vidta för att låta målgrupperna bli mer delaktiga? FRÅGA INVOLVERA UTVECKLA Steg 1 Fråga Det enklaste sättet att ta reda på vilka behov målgruppen har är att fråga dem via enkäter, djupintervjuer och fokusgrupper eller på annat sätt. I det här steget förhåller sig målgruppen relativt passiv. Det här steget är uppfyllt om din organisation återkommande genomför undersökningar där ni ställer frågor till målgrupperna, till exempel enkäter och nöjd kundindex. Steg 2. Involvera Nästa steg är att involvera målgrupperna. I det här steget är målgruppen aktiv och delaktig i utvecklingen av tjänster och ger återkoppling under hela processen. Exempel: låta föräldrar till förskolebarn vara med och utveckla hur kommunikationen med förskolan kan förbättras från idé till implementerad tjänst. Steg 3: Utveckla Det sista steget är att låta målgruppen bli innovatörer. I det här steget är det målgruppen som tar initiativ till och ger förslag på utveckling. Exempel Avanza Labs, där kunderna är med och ger förslag på hur framtidens bank ska byggas (labs.avanzabank.se). 12
14 VARFÖR BEHÖVS BEHOVSDRIVEN UTVECKLING? 3. Varför behövs behovsdriven utveckling? 3.1 Tre skäl till behovsdriven utveckling Sveriges målsättning om en e-förvaltning i världsklass ställer höga krav på förmåga att kunna ta reda på och analysera användarnas behov. Det innebär också att den offentliga sektorn måste ha förmåga till och metoder för att kunna sätta sig in i användarnas situation. För att klara detta behöver var och en som arbetar med verksamhetsutveckling kunna lyfta sig utanför sin egen organisation. Många nöjda användare är ett kvitto Många nöjda användare kan ses som ett kvitto på att man har utvecklat rätt saker, att man når den nytta som är tänkt. En organisation får normalt reaktioner från användare som är nöjda eller missnöjda med servicen. Dessa synpunkter är viktiga och bör tas tillvara och integreras i verksamhetsutvecklingen. Samtidigt finns det en kategori av användare som man normalt sett vet väldigt lite om, nämligen de som sällan har kontakt med kommunen eller myndigheten, men kan ha stor nytta av tjänster om de fick rätt förutsättningar. Det är alltså viktigt att inte begränsa sig när man funderar på vem som är målgruppen för en tjänst och man måste beakta såväl befintliga som tänkbara mottagare av tjänsten. Synpunkter är viktiga och bör tas tillvara och integreras i verksamhetsutvecklingen. Generellt sett vill personer som är i kontakt med en kommun, landsting eller myndighet att denna kontakt ska ske så servicevänligt som möjligt. Genom att utforma och tillhandahålla tjänster som så långt som möjligt svarar mot målgruppens behov och önskemål ökar andelen nöjda användare och sannolikt även nyttjandet av tjänsten. Att försöka sätta sig in i hur situationen och behoven ser ut från ett målgruppsperspektiv är något som hjälper en organisation att utveckla sin verksamhet och sina tjänster på ett så bra sätt som möjligt. Det kan då vara värt att tänka på att undersöka behovet innan man bestämt sig för en viss lösning för att på så sätt se en tjänst i ett större sammanhang. Ett exempel på hur reaktionen kan bli om man inte tar hänsyn till de faktiska behoven finns att läsa om under avsnittet Deklarationen (Skatteverket, se avsnitt 5.2). Det är möjligt att en undersökning med fokus på målgruppen skulle visa att en e-tjänst är mycket lätt att använda, men behovet av den kan se annorlunda ut. Genom att undersöka behovet kan andra tänkbara förbättringsområden tydliggöras. Det kan handla om förändringar av blanketter, samordning av annat uppgiftslämnande, vart 13
15 VARFÖR BEHÖVS BEHOVSDRIVEN, UTVECKLING? uppgifter hämtas ifrån. Uppgifter kanske kan hämtas från någon annan aktör? Behovet bör alltså undersökas så tidigt som möjligt. Behovsanalys bidrar till att uppnå önskad effekt Offentliga organisationer har krav på sig att ständigt effektivisera och förbättra verksamheten, vilket kräver att de avsätter resurser till verksamhetsutveckling. Strategiska, långsiktiga beslut om utvecklingsinsatser kräver bra beslutsunderlag och effektiv styrning för att gjorda investeringar ska ge avsedd effekt. Myndigheter, kommuner och landsting måste säkerställa att utvecklingsinsatser verkligen leder till de tänkta effekterna, såväl i form av interna effektiviseringar, som i nytta för privatpersoner och företagare. Det handlar både om att utveckla rätt saker (som motsvarar ett behov eller löser ett problem) och att göra saker rätt (är enkla att använda). Risken är annars att man utvecklar lösningar som ingen vill använda. Vilken myndighet eller kommun har råd med det? På så sätt kan man konstatera att om man missar behovet så kommer det att gå ut över den nytta man tänkt sig av en utvecklingsinsats. Annorlunda uttryckt att ha en så god bild som möjligt av behoven hos målgruppen är en förutsättning för att nyttor ska kunna åstadkommas. En viktig framgångsfaktor är att arbeta strukturerat och metodiskt med behovsanalys, vilket till stor del handlar om att ta reda på behoven hos privatpersoner och företagare, inför och under en utvecklingsprocess. Ett positivt exempel på detta återfinns i avsnittet Kontrolluppgifter (Skatteverket, avsnitt 5.4). Mer om hur man kan realisera nyttor i verksamhetsutvecklingen hittar du i Vägledningen för nyttorealisering. 3 Att ha en så god bild som möjligt av behoven hos målgruppen är en förutsättning för att nyttor ska kunna åstadkommas. Samverkan förenklar för målgrupperna Undersökningar pekar på att privatpersoner vill ha enkla kontaktvägar till offentlig sektor utan att behöva känna till hur myndigheter, landsting och kommuner är organiserade. För privatpersoner kräver olika livshändelser kontakt med många olika organisationer. Om inte offentlig sektor samordnar sig och sin service gentemot privatpersoner kan det innebära ett stort merarbete och ökade kostnader för den enskilde personen. Det ska inte behöva vara upp till den enskilde att samordna alla kontakter och veta exakt vem som gör vad och i vilken ordning. För att säkerställa att offentlig sektor möter användarnas behov på bästa och effektivaste sätt bör man börja med en bred ansats i en behovsanalys. Analysen bör ta sin utgångspunkt i vad målgruppen har för behov i en viss situation eller livshändelse. Det finns en risk i att bara kartlägga behoven i förhållande till den egna myndighe Vägledningen finns att läsa på
16 VARFÖR BEHÖVS BEHOVSDRIVEN, UTVECKLING? ten eller kommunen, eftersom det då finns risk för att användandet av skattemedel inte suboptimeras. En behovsanalys för en viss målgrupp eller livshändelse ger en bra överblick och förståelse för var de största problemen och flaskhalsarna finns och vilka åtgärder som har den största potentialen för förbättrad och effektiviserad service. Ibland kan det ställa krav på myndighetsgemensamma lösningar, men det kan också tydliggöra vilka uppgifter var och en skulle kunna genomföra på egen hand. Behovsanalysen kan visa att det behövs en eller flera e-tjänster som förutsätter att flera myndigheter, kommuner och landsting samverkar för att lösa problemet eller möta behovet. Exempel på sådana tjänster är företagarsajten verksamt.se, körkortsportalen och servicekontoren. Kartläggningen kan göras med ett brett perspektiv för att därefter analysera vilka organisationer som är möjliga att samverka med för att lösa problemet eller behovet (se Samverkan, avsnitt 5.5). 15
17 HUR GÖR MAN? 4. Hur gör man? 4.1 Hur kommer du igång? Om din organisation inte redan arbetar behovsdrivet finns det några enkla steg ni kan ta för att komma igång. Tänk på att inte börja för stort utan ta små steg. De små stegen är lättare att förverkliga och ger snabba resultat. 1. Skaffa rutiner för hur användarsynpunkter systematiskt kan samlas in och föras in i verksamhetsutvecklingsprocessen Ett av de enklaste och mest grundläggande steg att vidta är att göra det möjligt för användare att lämna synpunkter på verksamheten eller redan existerande tjänster och få in en rutin på att ta tillvara och analysera dessa. Låt dem inte spridas för vinden eller hamna i skrivbordslådan. Kan till exempel era användare på ett enkelt sätt lämna synpunkter i nära anslutning till den tjänst de använder, oavsett om den sker via webb, telefon eller personligt besök? Om ni har en synpunktsfunktion på webbplatsen, är den öppen och möjlig för andra användare att följa? Har ni en rutin för att systematiskt fånga in synpunkter, analysera dem och föra in dem i processen för verksamhetsutveckling? 2. Identifiera de viktigaste målgrupperna och undersök regelbundet deras behov och beteenden Har ni i organisationen identifierat vilka ni vänder er till och vilka ni är till för? Att ha alltför stora målgrupper (till exempel medborgare, allmänheten, företagare) är inget att rekommendera. Försök istället att segmentera målgrupperna och bryt ner dem till mindre grupper (till exempel egenföretagare, medelstora och stora företag, indela i branscher m.m). Skaffa sedan kunskap om deras behov och beteenden. Den enklaste formen är att göra kundundersökningar och/eller attitydundersökningar. Ett annat är att bjuda in till dialogmöten, workshops, medborgarråd m.m. Dokumentera den kunskap ni får och tänk på att den är färskvara. 3. Sätt upp en omvärldsbevakning Utvecklingen går snabbt. Ny teknik skapar nya förväntningar och därmed också nya behov. Sätt därför upp en omvärldsbevakning som inkluderar hur ny teknik kan påverka ert område. Fundera vilka källor som är viktiga för er att följa. Analysera hur omvärldsförändringarna påverkar målgruppernas behov och se till att det finns en rutin för att föra in omvärldsbevakningen i verksamhetsplaneringen. 16
18 HUR GÖR MAN? 4. Samla aktivt in erfarenheter från din egen organisation, men även andras Samla kunskap, dokumentation och erfarenheter så att den är lätt att tillgå inom organisationen. Håll er uppdaterade på vad andra gör inom området och sök aktivt efter goda exempel, såväl nationellt som internationellt, som ni kan dra nytta av. 5. Skaffa beställarkompetens I en liten organisation är det inte möjligt att ha kompetens inom användbarhet, behovsfångst, kundanalytiker m.m. Men det är angeläget att se till att inom organisationen, eller i samverkan med andra organisationer, ha kompetens som kan utföra beställningar och upphandlingar så att användarnytta och andra nyttor kan realiseras. Hur ser det ut i din organisation? 4.2 Utmaningar och hur du hanterar dem Innan du tar de första stegen till att arbeta mer behovsdrivet, kan det vara bra att känna till vilka fallgropar som kan dyka upp och hur du undviker dem. Här hittar du några exempel Styrning Inför varje beslut om verksamhetsutveckling är det viktigt att det finns ett väl genomarbetat beslutsunderlag och att detta bygger på en tydlig målbild som motsvarar såväl organisationens/organisationernas som målgruppens behov. Behöver du stöd i argumentationen för att behoven ska integreras i tjänsteutvecklingen bör du i beslutsunderlaget lägga till: goda (och dåliga) exempel på hur andra organisationer arbetat behovsdrivet och resultatet, redogöra för hur behovsdriven utveckling är kopplad till kärnverksamheten och verksamhetens mål, positiva effekter och nyttor, baserat på de behov som ligger till grund för utvecklingen, vilken typ av behovsinsamling som ska genomföras och när den ska genomföras. Det är också viktigt att den som ansvarar för utvecklingen inom ett område vågar ställa krav på målbilden och har en tydlig kommunikation kring projektet med ledningsgrupp och styrgrupp Arbetsmetod och planering Då en behovsanalys ska göras är det viktigt att den planeras in och 17
19 HUR GÖR MAN? genomförs i tiden så att kravfångst och utveckling kan utgå från behoven. Om behovsanalysens resultat kommer in efter att man påbörjat kravspecificering och i värsta fall när programmering på - börjats, är det vanligt att man kör vidare i hopp om att tjänsten ändå kommer att användas. I dessa fall brukar resultaten från behovs - i nsamlingen hamna i skrivbordslådan och inte användas. Bäst är om behovsanalysen kan genomföras inom det som vanligen kallas förstudie. På så vis finns tydligare tidsramar och en beslutspunkt innan man går vidare in i utvecklingsfasen. Den egna organisationens utvecklingsprocess från idé, lagkrav och problem till testad och accepterad lösning, bör innehålla aktiviteter där behovsanalysen är integrerad. Att låta målgruppen vara involverad i hela processen rekommenderas. Se vidare i avsnitt 4.4 om utvecklingsprocessen. Det är dessutom viktigt att kommuner, landsting och myndigheter utvecklar gemensamma tjänster och bastjänster som underlättar vardagen för privatpersoner och företagare. Dessa lösningar måste även de grunda sig på behov och hög användbarhet. Det finns också flera regelverk som ska följas när man realiserar tjänster (LOU, PUL, säkerhet, sekretess, arkiv m.m.). Försök att identifiera regelverken tidigt, så att projektet inte stöter på patrull senare i processen. Låt jurister delta i projektet från början och ha en dialog kring hur regelverken ska tolkas Kunskap Det finns flera fallgropar gällande bristande kunskap och kompetens; dålig insikt om vikten av att fånga behoven, brist på kompetens för att genomföra behovsanalys och bristande kunskap om vad organisationen eller andra redan fångat i andra analyser. Man bör aldrig anta eller gissa vilka behov privatpersoner, företag eller organisationer har. Det kanske viktigaste för organisationer att komma till insikt om är att man aldrig kan anta eller gissa vilka behov privatpersoner, företag eller organisationer har. För att kunna skapa nytta och förenkla för sina målgrupper måste man veta om det är till exempel förändrade rutiner, förändrade regelverk eller kanske en tjänst som behövs. Detta kan man inte göra genom att gissa, utan genom att metodiskt analysera behoven. Ett annat problem är att anställda inom myndigheter och kommuner upplever att de inte har kompetens att planera och genomföra behovsanalys och användarinvolvering. I dessa fall är det bättre att köpa den kompetensen. Men det är samtidigt viktigt att se till att det finns 18
20 HUR GÖR MAN? egen personal som kan vara med både för att lära och för att komma med den verksamhetskunskap som behövs för att undersökningen ska träffa rätt. Via dessa erfarenheter kan man eventuellt sedan genomföra behovsanalyser och användarinvolvering själva eller åtminstone bli en bättre beställare. Kostnaden för att genomföra en behovsundersökning, även om externa resurser anlitas, tjänas ofta in om den realiserade lösningen är baserad på användarnas behov. Använd också befintliga nätverk och gör material tillgängliga för varandra. Inom ramen för E-delegationen finns till exempel ett nätverk och en erfarenhetsbank som är på väg att byggas upp. Använd befintliga nätverk och gör material tillgängliga för varandra. Att ha egna resurser som arbetar med användarkontakter, verksamhetsutveckling, behovsanalys och användarinvolvering är naturligtvis det bästa (kallas ibland kundanalytiker). De bör vara verksamhetskunniga och gärna ha sin grund inom kärnverksamheten, men viktigare är dock att de har möjlighet att lyfta blicken och har kompetens och kunskap om målgruppen. De kan också i olika sammanhang påminna om målgruppens perspektiv. De bör till exempel bjudas in att tala i olika strategiska beslutsmässiga forum, ingå i verksamhetsplaneringsarbetet och i planeringen för hur rätt information ska tas fram. Detta för att kunna ge råd i diskussionen om nya satsningar utifrån ett användarperspektiv. I många fall börjar också myndigheter, kommuner och landsting helt i onödan från noll då de anser sig inte ha tid eller kunskap om hur de ska gå tillväga för att analysera redan befintligt material. Material om de interna användarna och dess behov kan ofta finnas inom organisationen. Om inte detta finns publicerat internt gäller det att fråga runt bland kollegor. Tidigare insamlat material gällande externa målgrupper kan på samma sätt finnas inom den egna organisationen, men framförallt kan relevanta behov vara insamlade av andra myndigheter eller kommuner. I dessa fall är nätverk mellan myndigheter, kommuner och landsting en bra kontaktkälla Utgå från möjligheterna inte begränsningarna Låt inte regelverk, teknik eller annat hindra behovsdriven utveckling. Undersök behoven först och sätt begränsningar i nästa steg om det behövs. Försök att hitta flexibla lösningar och glöm inte att det mesta går att lösa. Men räkna med att det tar tid. I arbetet med att hitta lösningar på behoven är det viktigt att ha med sig lösningsorienterade projektmedlemmar. Det är också oerhört viktigt att ta fram enkla beskrivningar som alla kan förstå. 19
Behovsdriven utveckling. en vägledning
Behovsdriven utveckling en vägledning esam Vägledning för behovsdriven utveckling 1.0 2 (84) Vägledning för behovsdriven utveckling Sammanfattning Många myndigheter använder sig idag av behovsanalyser
Läs merVägledning för behovsdriven utveckling
Vägledning för behovsdriven utveckling Vägledning från E-delegationen Version 2.0, 2015-06-17 E-delegationen Vägledning för behovsdriven utveckling 2.0 2 (100) Denna version av vägledningen har tagits
Läs merVägledning för kanalstrategi
Vägledning Version 1.0 2010-09-28 Vägledning för kanalstrategi Vad vill E-delegationen uppnå med vägledningen? Mål: att bidra till att offentlig förvaltning levererar service till privatpersoner och företag
Läs merKommittédirektiv. En expertgrupp för digitala investeringar. Dir. 2017:62. Beslut vid regeringssammanträde den 8 juni 2017.
Kommittédirektiv En expertgrupp för digitala investeringar Dir. 2017:62 Beslut vid regeringssammanträde den 8 juni 2017. Sammanfattning En särskild expertgrupp i form av en kommitté ges i uppdrag att stödja
Läs merModell för ledning av kundorienterad och systematisk verksamhetsutveckling (fd Utmärkelsen) Göteborgs stad
Modell för ledning av kundorienterad och systematisk verksamhetsutveckling (fd Utmärkelsen) Göteborgs stad Innehållsförteckning 1 Frågor... 5 1.1 KUNDEN I FOKUS... 5 1.1.1 Hur tar ni reda på kundernas
Läs merLotta Ruderfors. Sambruk 2004 Jönköpings kommun. Projektkoordinator. Projektledare Metodansvarig processer Teamledare
Mina meddelanden Lotta Ruderfors Sambruk 2004 Jönköpings kommun Projektledare Metodansvarig processer Teamledare Projektkoordinator Projektledare Webbansvarig Information SKL/CeSam SKL CeSams handlingsplan
Läs mer* Skatteverket. Skatteverkets Kanalstrategi
* Skatteverket Skatteverkets Kanalstrategi Framtagen av Charlotte Rylander 2010 * Skatteverket 2(8) Kanalstrategi 1 INLEDNING Skatteverkets långsiktiga mål är att medborgare och företag har förtroende
Läs merSå enkelt som möjligt för så många som möjligt.
Så enkelt som möjligt för så många som möjligt. Mål En enklare vardag för medborgare Öppnare förvaltning som stödjer innovation och delaktighet Högre kvalitet och effektivitet i verksamheten Vad gör E-delegationen?
Läs merPolicy för innovation och digitalisering GÄLLER FÖR STOCKHOLMS LÄNS LANDSTING
Policy för innovation och digitalisering GÄLLER FÖR STOCKHOLMS LÄNS LANDSTING Innehåll 1. Syfte...3 2. Tillämpning...4 3. Definition...4 3.1 Avgränsningar...4 4. Mål...5 5. Viljeriktning...5 5.1 Fokus
Läs merE-delegationens arbete. Claes Thagemark
E-delegationens arbete Claes Thagemark claes.thagemark@enterprise.ministry.se Vad är e-fövaltning? Verksamhetsutveckling i offentlig förvaltning som drar nytta av IT kombinerad med organisatoriska* förändringar
Läs merDialogmöte. 24 april Tillsammans förenklar vi företagarens vardag
Dialogmöte 24 april 2012 Tillsammans förenklar vi företagarens vardag Bolagsverket i samarbete med Länsstyrelsen Kronoberg samt Sveriges Kommuner och Landsting Syfte med dagens dialogmöte Avslut utifrån
Läs merRiktlinje. Riktlinje för genomförande av medborgardialoger. Beslutas av kommunstyrelsen och gäller för samtliga nämnder och förvaltningar
DIARIENUMMER: KS 136/2017 101 FASTSTÄLLD: KS 130/ 2017-08-14 VERSION: 1 SENAST REVIDERAD: -- GILTIG TILL: -- DOKUMENTANSVAR: Kanslichef Riktlinje Riktlinje för genomförande av medborgardialoger Beslutas
Läs merNästa nätverksträff sker den 8 september kl 10-16 i Stockholm.
Promemoria 2011-06-13 E-delegationen Fi 2009:01 E-delegationen Lena Olofsson Telefon 08-405 10 93 Mobil 070-365 65 93 E-post lena.olofsson@enterprise.ministry.se Korta minnesanteckningar från nätverksträff
Läs merÅterredovisning digital strategi följduppdrag utifrån utredningsuppdrag 15/06
Landstinget i Kalmar Län Utvecklings- och Folkhälsoenheten TJÄNSTESKRIVELSE Datum 2017-01-11 Landstingsstyrelsen Diarienummer 150054 Sida 1 (1) Återredovisning digital strategi följduppdrag utifrån utredningsuppdrag
Läs merDigital strategi för Uppsala kommun 2014-2017
KOMMUNLEDNINGSKONTORET Handläggare Datum Diarienummer Sara Duvner 2014-04-23 KSN-2014-0324 Digital strategi för Uppsala kommun 2014-2017 - Beslutad av kommunstyrelsen 9 april 2014 Postadress: Uppsala kommun,
Läs merDokumentation av Workshop 9 maj 2017
Dokumentation av Workshop 9 maj 2017 Vad har vi lärt om våra kunders behov? Ett öppet forum där vi delade erfarenheter och insikter om våra kunders behov och utmaningar, det vi kallar kundinsikter. Vilka
Läs merDigital handledning för konsekvensutredningar vid regelgivning
Digital handledning för konsekvensutredningar vid regelgivning Slutrapport 2017-09-29 Dnr Ä 2016-001972 Godkänd av: Gunilla Nordlöf Uppdrag att ta fram en digital handledning för konsekvensutredningar
Läs merByta system bli klar i tid och undvik onödiga kostnader
Byta system bli klar i tid och undvik onödiga kostnader Registratorskonferens 19 maj 2015 Elisabeth Jarborn Arkivchef och verksamhetsutvecklare, Danderyds kommun På två månader kan ni ha ny teknisk lösning
Läs merProgram för medborgardialog Mandatperioden Fastställt av kommunfullmäktige
Program för medborgardialog Mandatperioden 2014 2018 Fastställt av kommunfullmäktige 2016-01-28 Tyresö kommun / 2015-12-14 2 (14) Tyresö kommun / 2015-08-12 3 (14) Innehållsförteckning 1 Medborgarnas delaktighet
Läs merWorkshop och dialog kring strategi för ehälsa
Workshop och dialog kring strategi för ehälsa 2018-02-23 Agenda 8.30 9.00 Fika 9.00 9.10 Välkommen (Carina Björk) 9.10 9.20 Inledning 9.20 10.00 Diskussion om övergripande, nationella mål inom ehälsa 10.00
Läs merDigital Strategi för Kulturrådet
Box 27215, 102 53 Stockholm Besök: Borgvägen 1 5 Tel: 08 519 264 00 kulturradet@kulturradet.se www.kulturradet.se Sid 1 (5) Digital Strategi för Kulturrådet 2018-2020 Bakgrund och begrepp Vår digitala
Läs merKvalitet och verksamhetsutveckling
RIKTLINJER Kvalitet och verksamhetsutveckling Fastställd av regiondirektören Framtagen av regionstyrelseförvaltningen Datum 2019-06-18 Gäller 2019-2021 Version 2.0 God kvalitet har aldrig varit så viktigt
Läs merVägledning för verksamhetsplanering med avseende på e-förvaltning
Vägledning Version 1.0 2010-09-28 Vägledning för verksamhetsplanering med avseende på e-förvaltning Vad vill E-delegationen uppnå med vägledningen? Mål: Att bidra till att offentlig förvaltning planerar
Läs merUtvecklingsmyndighet Bolagsverket
AD 340/2011 Utvecklingsmyndighet Bolagsverket N 2011/1368/ITP Företag och Företagande Rapport nr.1 Datum: 2011-09-14 Version: 1.0 Upprättad av: Monica Grahn AD 340/2011 Innehållsförteckning 1 Utvecklingsmyndigheternas
Läs merRiktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun
Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun Dokumenttyp Riktlinjer Dokumentnamn Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun Fastställd/upprättad 2010-11-25 Dokumentägare Johan Gammelgård
Läs merE-strategi för Strömstads kommun
E-strategi för Strömstads kommun Antagen 2016-11-24 KF 134 1. Sammanfattning 3 2. Förutsättningar 3 3. Syfte 3 4. Vision och övergripande mål 3 5. Områden med avgörande betydelse för kommunens mål 4 6.
Läs merSvensk Kvalitetsbas kravstandard (1:2016)
Svensk Kvalitetsbas kravstandard (1:2016) 1. Utfärdare 2. Revisorer 3. Verksamheter Antagen den 25 augusti 2016 www.svenskkvalitetsbas.se 1 INNEHÅLL Inledning... 3 Syfte med standarden... 3 Föreningens
Läs merDokumenttyp: Projekt: Projektnummer: Utfärdat av: Utf datum: Godkänt av : Godk datum:
Dokument nr: Version: Status: Sida: 1.00 (1)6 Dokumenttyp: Projekt: Projektnummer: Projektbeskrivning etjänster inom socialtjänsten Dokumentbeskrivning: Anslutning till den sammansatta basttjänsten SSBTEK
Läs merBetänkande av utredningen för ett stärkt civilsamhälle - Palett för ett stärkt civilsamhälle (SOU 2016:3) Ku2016/00504/D
Box 47073, 100 74 Stockholm Tel 08-68 42 3000 stadsmissionen.se Kulturdepartementet, 103 33 Stockholm ku.remissvar@regeringskansliet.se Betänkande av utredningen för ett stärkt civilsamhälle - Palett för
Läs merManual för Resultat- och utvecklingssamtal
Manual för Resultat- och utvecklingssamtal CHEFER Namn Datum Resultat- och utvecklingssamtal I resultat- och utvecklingssamtalet formulerar närmaste chef och medarbetaren de krav och förväntningar som
Läs merStrategi för e-tjänster i Kumla kommun
1(6) 2015-04-21 KS 2015/44 Kommunstyrelsen Strategi för e-tjänster i Kumla kommun Antagen av kommunstyrelsen 2015-09-02 2(6) Innehåll Strategi för e-tjänster i Kumla kommun... 1 Vision... 3 Mål... 3 Syfte...
Läs merLokal digital agenda för Bräcke kommun
2019-09-27 Lokal digital agenda för Bräcke kommun 2019-2023 Fastställt av: Bengt Flykt Diarienr: KSK 2018/115 Dokumentet gäller för: Kommunens samtliga nämnder och avdelningar Dokumentet gäller t.o.m.:
Läs merHur kan man uppnå tillståndet där Lean/Verksamhetsutveckling är en naturlig del av tillvaron?
Hur kan man uppnå tillståndet där Lean/Verksamhetsutveckling är en naturlig del av tillvaron? Av Ronny Brandqvist Sida 1 av 19 Lean är INTE ett statiskt tillstånd Sida 2 av 19 Hur kan det se ut? Attityder,
Läs merGenomförandet av funktionsrättspolitiken
Genomförandet av funktionsrättspolitiken Utmaningar och möjligheter med att förverkliga funktionsrättspolitiken i kommuner och landsting. Nicklas Mårtensson Funktionsrätt Sverige. Genomförandet av funktionsrättspolitiken
Läs merHandlingsplan för ständiga förbättringar
Handlingsplan för ständiga förbättringar Varje enhet ska effektivisera sin verksamhet genom att genomföra ständiga förbättringar, som ska ske inom ramen för ordinarie kvalitetsarbete. Med minst en förbättring
Läs merMålmedveten satsning på aktionsforskning i Varberg
Målmedveten satsning på aktionsforskning i Varberg 1 Målmedveten satsning på aktionsforskning i Varberg I Varberg finns sedan länge en ambition att sprida aktionsforskning som en metod för kvalitetsarbete
Läs merArbetgång för hållbar jämställdhetsintegrering Trappan
Arbetgång för hållbar jämställdhetsintegrering Trappan Jäm Stöd Metod för jämställdhetsintegrering JämStöd är en statlig utredning som på regeringens uppdrag jobbat med att informera om och utveckla metoder
Läs merKÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING. En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning
KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning INNEHÅLLSFÖRTECKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING... 2 INLEDNING... 3 BEHÖVER NI VERKLIGEN GENOMFÖRA EN UNDERSÖKNING...
Läs merE-program för Jönköpings kommun
E-program för Jönköpings kommun Ks 2008:225 kommunfullmäktige kommunstyrelsen övriga nämnder E-program för Jönköpings kommun Fastställt av kommunfullmäktige 303 1 2 1 (7) E-program för Jönköpings kommun
Läs merStrategi för digital utveckling
Dokumenttyp Ansvarig verksamhet Version Antal sidor Strategi Utvecklings- och 6 kommunikationsavdelningen Dokumentägare Fastställare Giltig fr.o.m. Giltig t.o.m. Henrik Svensson Landstingsstyrelsen 2018-05-22
Läs merDiarienummer KS2016/55. Datum » POLICY. Sandvikens Kommuns. Strategi för Medborgardialog
KS2016/55» POLICY Sandvikens Kommuns Strategi för Medborgardialog Styrdokumentets data Beslutad av: Kommunfullmäktige Beslutsdatum och paragraf: 2017-06-12 113 : Giltighetstid: Dokumentansvarig: För revidering
Läs merRevisionen i finansiella samordningsförbund. seminarium 2014 01 14
Revisionen i finansiella samordningsförbund seminarium 2014 01 14 Så här är det tänkt Varje förbundsmedlem ska utse en revisor. För Försäkringskassan och Arbetsförmedlingen utser Försäkringskassan en gemensam
Läs merSOLLENTUNA FÖRFATTNINGSSAMLING
Regler för medborgardialog i Sollentuna kommun Antagna av kommunstyrelsen 2014-02-19 33, dnr 2014/0066 KS.030 Innehåll Inledning... 2 Definition... 2 Skillnad mellan medborgardialog och brukardialog...
Läs merBeskrivning av processen Skapa användarvänliga e- tjänster för externa och interna mottagare
1(18) 2016-06-30 Version 1.0 Skapad av Malin Tinjan, kansliavdelningen Beskrivning av processen Skapa användarvänliga e- tjänster för externa och interna mottagare Processen att Skapa användarvänliga e-tjänster
Läs merB-samordningsprojektet och behovsanalysprocessen
B-samordningsprojektet och behovsanalysprocessen 2016-01-19 Ingrid Nilsson ingrid.nilsson@folkhalsomyndigheten.se Bakgrund Varför ett projekt om B-samordning Samordningen är komplicerad inom B- pga av
Läs merUppföljning av upphandling svar på revisionsskrivelse
8 april 2014 KS-2014/476.912 1 (7) HANDLÄGGARE Mikael Blomberg 08-535 302 98 mikael.blomberg@huddinge.se Kommunstyrelsen Uppföljning av upphandling svar på revisionsskrivelse Förslag till beslut Kommunstyrelsens
Läs merSIQ Framgångsinsikt Baserad på framgångsfaktorerna i SIQ Managementmodell Version 2018:1
SIQ Framgångsinsikt Baserad på framgångsfaktorerna i SIQ Managementmodell Version 2018:1 Framgångsfaktorer SIQ har definierat fem framgångsfaktorer som kännetecknar ledande företag och organisationer.
Läs merChecklista för planering och organisering av utvecklingsarbetet MUMS
Checklista för planering och organisering av utvecklingsarbetet MUMS Trappsteg 3 Jäm Stöd Metod för jämställdhetsintegrering JämStöd är en statlig utredning som på regeringens uppdrag jobbat med att informera
Läs merStrategi för myndigheternas arbete med e-förvaltning
Strategi för myndigheternas arbete med e-förvaltning Vad säger den om öppen programvara? s betänkande SOU 2009:86 Anders Olsson Lantmäteriet Definition av e-förvaltning E-förvaltning är verksamhetsutveckling
Läs merDialogmöten. Innehåll METODER FÖR TIDIG DIALOG
METODER FÖR TIDIG DIALOG Dialogmöten I dialogmöten träffar en upphandlande myndighet potentiella leverantörer, branschorganisationer och andra relevanta aktörer. Syftet är att utbyta information och dialogmöten
Läs merEnhetens namn: Östersunds Städ och Hemservice
Östersunds kommuns kvalitetspris Återföringsrapport 2008-10-03 Enhetens namn: Östersunds Städ och Hemservice Sammanfattande bedömning Östersunds Städ och Hemservice arbetar med kundorienterad verksamhetsutveckling
Läs merStatskontoret ska löpande informera Regeringskansliet (Socialdepartementet)
Regeringsbeslut IV:5 2011-03-31 S2011/3603/SFÖ (delvis) Socialdepartementet Statskontoret Box 8110 104 20 Stockholm Uppdrag att ta fram ett samlat underlag om myndigheternas service i samverkan Regeringens
Läs merBilaga 2 till Digitaliseringen av det offentliga Sverige en uppföljning (ESV 2018:31)
Bilaga 2 till Digitaliseringen av det offentliga Sverige en uppföljning (ESV 2018:31) ESV:s enkät 2017 Enkäten skickades ut digitalt till 553 offentliga organisationer (242 myndigheter, 290 kommuner och
Läs merMedborgardialog. Riktlinjer. Antagen av Kommunstyrelsen Dokumentansvarig i förvaltningen Kanslichef. Kommunstyrelseförvaltningen
Medborgardialog Riktlinjer Dokumenttyp Riktlinjer Giltighetstid fr. o. m. t. o. m. 2017-09-28 - Gäller tills vidare Gäller för målgruppen Kommunstyrelseförvaltningen Miljö- och byggnadsförvaltningen Antagen
Läs merRiktlinjer. Informationssäkerhetsklassning
Riktlinjer Informationssäkerhetsklassning Innehållsförteckning Dokumentinformation... 3 Versionshantering... 3 Bilagor till riktlinjer... 3 Riktlinjer för informationssäkerhetsklassning... 4 Målgrupp...
Läs merPlanera genomförande
Planera genomförande www.informationssäkerhet.se 2 Upphovsrätt Tillåtelse ges att kopiera, distribuera, överföra samt skapa egna bearbetningar av detta dokument, även för kommersiellt bruk. Upphovsmannen
Läs merStö d fö r lökalt inflytande i PRIO-pröcesserna
Stö d fö r lökalt inflytande i PRIO-pröcesserna I 2014 års PRIO-överenskommelse vill Regeringen och SKL att patienters, brukares och anhörigas delaktighet ökar individuellt och på organisationsnivå. Det
Läs merMEDBORGARDIALOG. - en liten guide
MEDBORGARDIALOG - en liten guide Medborgardialoger i Orsa kommun - en liten guide Infoavdelningen, Janne Bäckman, december 2010 Vad är en medborgardialog? Det är helt enkelt ett sätt att prata med människor
Läs merLedningssystem för kvalitet en introduktion
ISO 9001 Ledningssystem för kvalitet en introduktion Innehåll 3 Vad är ett ledningssystem för kvalitet? 3 ISO 9001 4 Varför ska man ha ett kvalitetsledningssystem? 5 Hur man börjar? 7 Vad betyder certifiering?
Läs merTILLVÄXTPROGRAM FYRBODAL HANDLEDNING/DISKUSSIONSUNDERLAG
20110909 TILLVÄXTPROGRAM FYRBODAL HANDLEDNING/DISKUSSIONSUNDERLAG Tillväxtprogram Fyrbodal Prioriterade programområden Projekt Förstudier Verksamheter t med programområdenas prioriteringar och insatser
Läs merStrategier för lärande. Torbjörn Danell (analytiker på Tillväxtanalys) Datum: 20130910
Strategier för lärande Torbjörn Danell (analytiker på Tillväxtanalys) Datum: 20130910 Innehållsöversikt Bakgrund Tillväxtanalys uppdrag Varför lärande är viktigt Synliggöra förutsättningarna för lärande
Läs merENHETENS NAMN OCH ANSVARIG CHEF:
ENHETENS NAMN OCH ANSVARIG CHEF: Formulär för kvalitetsuppföljning av verksamheten Fyll i formuläret så korrekt och sanningsenligt som möjligt. Syftet är inte bara att kvalitetssäkra verksamheten utan
Läs merModiga sammanfattning och exempel
Modiga sammanfattning och exempel JULI 2010 Summering av arbetet i utvecklingsgrupperna Modiga - sammanfattning och exempel 1 Modiga sammanfattning och exempel Mod handlar ofta om att utmana på något sätt.
Läs merSteg för steg-guide för. Medarbetarundersökning
Steg för steg-guide för Medarbetarundersökning En av de viktigaste resurserna i en organisation är medarbetarna. Hur dina medarbetare samarbetar kommer att i hög utsträckning påverka resultatet för din
Läs merChefens roll & betydelse vid förbättringsarbete. Förbättringsarbete med hjälp av BPSD-registret. Avsnitt
Chefens roll & betydelse vid förbättringsarbete Förbättringsarbete med hjälp av BPSD-registret Avsnitt 1 Vilken roll & betydelse har chefen i ett förbättringsarbete? Att leda ett arbete är ingen enkel
Läs merVarför checklista och för vem?
Varför checklista och för vem? Som förtroendevald i kommun eller landsting har du ansvar för de verksamheter som bedrivs, på övergripande nivå eller med ett specifikt områdesansvar. Du har fått medborgarnas
Läs merPraktiskt idag. Nödutgångar och toaletter Trådlöst internet: Scandic easy Mikrofoner
Praktiskt idag Nödutgångar och toaletter Trådlöst internet: Scandic easy Mikrofoner Uppdraget Under 2013 och 2014 har 18 myndigheter fått ett särskilt uppdrag av regeringen att arbeta med jämställdhetsintegering.
Läs merUtgångspunkter, avgränsningar och kriterier för prioritering. Fi 2017:04, Komm 2017/
Utgångspunkter, avgränsningar och kriterier för prioritering Fi 2017:04, Komm 2017/01377-16 Uppdrag och process för fastställande av utgångspunkter Syfte med expertgruppen Syftet med expertgruppen är att:
Läs merNyttorealisering på 10-minuter ger
Nyttorealisering på 10 min Nyttorealisering på 10-minuter ger kortfattade svar på följande frågor om Nyttorealisering på 10-minuter ger kortfattade svar på följande frågor om nyttorealisering: nyttorealisering:
Läs merKunskapsutveckling om och effektivisering av rehabilitering för personer med psykisk ohälsa
Kunskapsutveckling om och effektivisering av rehabilitering för personer med psykisk ohälsa Projektägare: Landstinget i Värmland Projektperiod: 2014 09 01 2015 12 31 1. Bakgrund Ohälsotalet är högre än
Läs merEn effektiv och kunskapsbaserad myndighet för genomförande av funktionshinderspolitiken en plan för utvecklingsarbete
Datum: Dokumenttyp: 2016-08-31 Skrivelse Diarienr: Handläggare: 2016/0180 Tarja Birkoff 1 (5) Regeringen Socialdepartementet 103 33 Stockholm En effektiv och kunskapsbaserad myndighet för genomförande
Läs merEtt minskat och förenklat uppgiftslämnande (SOU 2013:80)
YTTRANDE 2014-03-12 N Fi2009:01/2014/1 E-delegationen N Fi 2009:01 Näringsdepartementet 103 33 Stockholm Ett minskat och förenklat uppgiftslämnande (SOU 2013:80) Sammanfattning: E-delegationen anser att
Läs merOmvärldsbevakning eller konsten att driva utvecklingen istället för att drabbas av den
Omvärldsbevakning eller konsten att driva utvecklingen istället för att drabbas av den Skrift ett i en serie avsedd att inspirera och ge vägledning inför förändringsoch utvecklingsarbete. Innehållet bygger
Läs merAtt använda sociala medier råd till verksamheter och medarbetare i Västra Götalandsregionen
Att använda sociala medier råd till verksamheter och medarbetare i Västra Götalandsregionen Att använda sociala medier råd till verksamheter och medarbetare i Västra Götalandsregionen Chattar, bloggar,
Läs merAtt göra ett bra jobb
Att göra ett bra jobb kort sammanfattning Kartläggningsstöd för att ta fram kompetensutvecklingsbehovet inför ENTRIS 2.0 Att göra ett bra jobb kort sammanfattning bygger på häftet Att göra ett bra jobb
Läs merSvensk Kvalitetsbas kravstandard (2:2019) 1. Utfärdare 2. Revisorer 3. Verksamheter. Antagen den 15 maj 2019
Svensk Kvalitetsbas kravstandard (2:2019) 1. Utfärdare 2. Revisorer 3. Verksamheter Antagen den 15 maj 2019 www.svenskkvalitetsbas.se 1 INNEHÅLL INLEDNING... 3 Syfte med standarden... 3 Föreningens ska
Läs merSTRATEGI STRATEGI FÖR EHÄLSA
STRATEGI FÖR EHÄLSA 1 Innehåll 1 Inledning 3 1.1 Metod 3 1.2 Externa dokument 3 2 Nuläge 4 2.1 Övergripande Utmaningar 4 3.2 Utmaningar kopplade till informationssäkerhet 4 3.3 Utmaningar kopplade till
Läs merCHEFENS KOMMUNIKATIONSVERKTYG VERSION 2.2
CHEFENS KOMMUNIKATIONSVERKTYG VERSION 2.2 Nordisk Kommunikation AB Olof Palmes gata 13 SE 111 37 Stockholm T +46 8 612 5550 F +46 8 612 5559 info@nordisk-kommunikation.com www.nordisk-kommunikation.se
Läs merUtvärdering Projekt Vägen
Utvärdering Projekt Vägen Projektets bakgrund och utgångspunkter I Lycksele finns ett antal utrikes födda personer som idag har kontakt med alla fyra aktörer (Lycksele kommun, VLL, AF och Försäkringskassan)
Läs merRapport från följeforskningen 1/4 30/6 2013. Monica Rönnlund
Rapport från följeforskningen 1/4 30/6 2013 Monica Rönnlund 1. Inledning Bakgrunden till projektet är att gränserna mellan den kommunala ideella och privata sektorn luckras upp, vilket ställer krav på
Läs merBilaga 2: Handboken i korthet
Handbok för strategisk kommunal vattenplanering Bilaga 2: Handboken i korthet Hur ska bilagan användas? Denna bilaga sammanfattar Handbok för strategisk kommunal vattenplanering. Den beskriver övergripande
Läs merSmartare inköp genom tidig dialog
STEG FÖR STEG Smartare inköp genom tidig dialog 1 Denna guide riktas till dig som vill göra smartare inköp genom att använda dig av tidig dialog. Tidig dialog innebär att upphandlande myndigheter träffar
Läs merUtbildningsförvaltningen. Spånga gymnasium 7-9 [117]
Utbildningsförvaltningen Spånga gymnasium 7-9 [117] I denna rapport finner du din enhets resultat från medarbetarenkäten 2012. Datainsamlingen har skett under perioden 3 september 28 september 2012. På
Läs merÅterrapportering av handlingsplan för utveckling av fastighetsförvaltning
DANDERYDS KOMMUN Tjänsteutlåtande 1 (7) Fastighetsnämnden Återrapportering av handlingsplan för utveckling av fastighetsförvaltning Ärende Under vintern/våren 2019 har kontoret tagit fram en handlingsplan
Läs merFOTO: ISTOCK MENTORBANKEN
S V E R I G E S A R K I T E K T E R FOTO: ISTOCK MENTORBANKEN INLEDNING Mentorskap är ett koncept för att inspirera, utmana och utveckla människor i profession och som person. Mentorskapet innebär att
Läs merKommunens författningssamling
Kommunens författningssamling Kvalitetspolicy för Österåkers kommun ÖFS 2010:14 Fastställd av Kommunfullmäktige 2010-06-14, 88 (dnr KS 2009.31 009) 1. Sammanfattning Kvalitetspolicyn utgör en del av kommunens
Läs merPROJEKTPLAN FÖR UTVECKLINGSPROJEKTET. Hur kan fullmäktige använda återredovisningen från nämnderna som styrinstrument?
PROJEKTPLAN FÖR UTVECKLINGSPROJEKTET Hur kan fullmäktige använda återredovisningen från nämnderna som styrinstrument? Hur kan fullmäktige använda återredovisningen från nämnderna som styrinstrument? Datum:
Läs merUTVÄRDERING - VAD, HUR OCH VARFÖR? MALIN FORSSELL TOVE STENMAN
UTVÄRDERING - VAD, HUR OCH VARFÖR? MALIN FORSSELL TOVE STENMAN KORT OM RAMBÖLL OCH UTVÄRDERING Ca 60 konsulter i Stockholm, totalt 500 i Europa Ca 80 utvärderingar varje år i Sverige Stora utvärderingar,
Läs merDialogmöten Företag och företagande
AD 340/2011 Dialogmöten Företag och företagande Rapport från genomförda dialogmöten hösten 2011 Datum: 2012-02-01 Version: 1.0 Upprättad av: Monica Grahn och Daniel Sjöberg AD 340/2011 Innehållsförteckning
Läs merGöteborgs Stads program för IT
Göteborgs Stads program för IT Detta dokument gäller för Anställda och förtroendevalda i Göteborgs Stads förvaltningar, bolag och anknutna stiftelser Fastställd 2012-xx-xx Beslutande Kommunfullmäktige
Läs merUTVECKLINGSSAMTAL. Chefens förberedelser inför utvecklingssamtal
UTVECKLINGSSAMTAL Chefens förberedelser inför utvecklingssamtal Detta är ett stödmaterial för planering och förberedelser av utvecklingssamtal och innehåller tre delar: 1. Syfte med utvecklingssamtal 2.
Läs merKOMMUNIKATIVT LEDARSKAP
KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP EN ANALYS AV INTERVJUER MED CHEFER OCH MEDARBETARE I FEM FÖRETAG NORRMEJERIER SAAB SANDVIK SPENDRUPS VOLVO Mittuniversitetet Avdelningen för medieoch kommunikationsvetenskap Catrin
Läs merPlaneringsmodell PTS. Presentation av Josefina Hinnerson, Centrum för Vårdens Arkitektur (CVA) josefina.hinnerson@chalmers.se
Planeringsmodell PTS Presentation av Josefina Hinnerson, Centrum för Vårdens Arkitektur (CVA) josefina.hinnerson@chalmers.se Planeringsmodell PTS Projekt med syfte att utveckla en planeringsmodell integrerat
Läs merBilaga 4 c: Processkartläggning
Handbok för strategisk kommunal vattenplanering Bilaga 4 c: Processkartläggning Hur ska bilagan användas? Bilagan beskriver en metod för att synliggöra och förstå processer, till exempel processen för
Läs merPrinciper för medborgardialog
1 2017-11-09 Principer för medborgardialog Antagen i kommunfullmäktige xx 2 1. Övergripande mål Med regelbundna medborgardialoger ska ovanåkersborna få inflytande att påverka kommunens utveckling och framtid.
Läs merOrganisation, roller och attityder resultat från en enkät om upphandlingens strategiska betydelse
Organisation, roller och attityder resultat från en enkät om upphandlingens strategiska betydelse Innehållsförteckning På den strategiska agendan hos upphandlande myndigheter sid 4 Upphandling som strategiskt
Läs merLiten guide för att komma igång med systematiskt arbetsmiljöarbete, SAM
Liten guide för att komma igång med systematiskt arbetsmiljöarbete, SAM Ett vägledningsdokument till Arbetsmiljöverkets mallverktyg Startpaket SAM, som bygger på föreskrifterna om systematiskt arbetsmiljöarbete,
Läs merSå här gör du. om du vill genomföra en framgångsrik innovationstävling
Så här gör du om du vill genomföra en framgångsrik innovationstävling Det här materialet hjälper er att planera och sätta förutsättningarna för att driva kampanjer, antingen en eller regelbundet. Ibland
Läs merMottagarmakt Kundinsikt 2014 SÅ VILL DINA KUNDER KOMMUNICERA
Mottagarmakt Kundinsikt 2014 SÅ VILL DINA KUNDER KOMMUNICERA Om rapporten Denna rapport bygger på resultaten från två separata undersökningar om attityder till fysisk och elektronisk kommunikation. I PostNords
Läs merRiktlinjer. Kanalstrategi för Luleå kommun
Riktlinjer Kanalstrategi för Luleå kommun 2017-2020 1 Dokumenttyp Dokumentnamn Fastställd Giltighetstid Riktlinje Kanalstrategi 2017-05-02 2020-12-31 Dokumentansvarig Senast reviderad Beslutsinstans Dokument
Läs mer