En strategisk tillvägagångsmodell för implementering och användning av Customer Relationship Management (CRM) P E T E R S M A L I

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "En strategisk tillvägagångsmodell för implementering och användning av Customer Relationship Management (CRM) P E T E R S M A L I"

Transkript

1 En strategisk tillvägagångsmodell för implementering och användning av Customer Relationship Management (CRM) P E T E R S M A L I Examensarbete Stockholm, Sverige 2006

2 En strategisk tillvägagångsmodell för implementering och användning av Customer Relationship Management (CRM) P E T E R S M A L I Examensarbete i publiceringsteknik om 20 poäng vid Programmet för maskinteknik Kungliga Tekniska Högskolan år 2006 Handledare på CSC var Christer Lie Examinator var Nils Edlund TRITA-CSC-E 2006:005 ISRN-KTH/CSC/E--06/005--SE ISSN Kungliga tekniska högskolan Skolan för datavetenskap och kommunikation KTH CSC Stockholm URL:

3 En strategisk tillvägagångsmodell för implementering och användning av Customer Relationship Management (CRM) Sammanfattning Ännu idag förekommer det en rad brister förknippade med implementering samt användning av den kundorienterade affärsstrategin Customer Relationship Management, CRM. Dessa brister leder till en hög procentuell misslyckande. Rapportens huvudsakliga frågeställning var att kartlägga de strategier som ligger bakom implementering och användning av CRM och sedan ge förslag på en strategisk tillvägagångsmodell för affärsstrategin. För att identifiera både brister och strategier valde vi att intervjua ett antal aktörer med ledningsbefogenheter i syfte att kartlägga deras inställning till CRM. De intervjuade parterna är etablerade företag inom CRM och agerar i egenskap av leverantörer och/eller användare av affärsstrategin. Intervjuerna har varit guidade för att ge respondenterna flexibilitet och möjlighet att utrycka sig fritt om hur de upplever sin verklighet. Flera problem förknippade med både implementering och användning av CRM har identifierats, de flesta har sin grund i brist på kunskap och planering som i sin tur är en konsekvens av ledningens oklara och icke väl definierade målsättningar. Ett allvarligt problem är bristande kunskap om kunderna som grundar sig på ett icke välutfört analysskede samt ett IT system där gränssnittet karakteriseras av att vara komplicerat och icke användarvänligt. Därefter presenteras en rad strategier för implementering respektive användning av CRM. Dessa strategier bör varje relationellt företag tillämpa för att minimera risken för misslyckanden som idag präglas av en hög procentuell siffra. 2

4 A strategic model for organizing and optimizing the processes of implementation and utilization within Customer Relationship Management (CRM) Abstract At present, there are a large number of problems related to the implementation and utilization of the customer oriented strategy Customer Relationship Management (CRM). These deficiencies correspond to a high proportion of failures in CRM projects. Therefore, the purpose of this report is to investigate and map out the strategies used during the processes of implementation and utilization of CRM. Furthermore, the purpose is also to propose a strategic model for proceeding within CRM, while at the same time using these processes. With the objective to identify these deficiencies and strategies we decided to interview several persons within management for mapping their attitudes relative to CRM. Respondents are placed at established companies within CRM and have acted as a supplier and/or user of the strategy. Interviews are conducted so as to give respondents some flexibility and possibility to express themselves without restraint, when they speak about their experiences. Several deficiencies related to the implementation and utilization of CRM were identified, most due to lack of knowledge and planning, as a consequence of poorly defined goals by management. Another problem is related to the lack of knowledge about customers, largely due to inadequate investigation during analysis, and to difficulties in understanding the interface of IT systems within CRM. Finally, we present a number of strategies for implementation and utilization of CRM. These strategies should be used by customer oriented companies with the aim of minimizing potential risks for failure. 3

5 Förord Detta examensarbete är utfört av Peter Smali vid Institutionen för numerisk analys och datalogi (KTH) i ämnet publiceringsteknik, tillsammans med Mario Azcuy från Institution för Industriell Ekonomi (KTH). Valet av uppgiften grundar sig på att över två av tre organisationer som investerar i CRM projekt misslyckas, antingen vid implementering eller användning av CRM. På grund av arbetets omfattning har examensarbetet delats upp i två processer; implementering och användning av CRM. Författarna ansvarade för en gemensam teoretisk genomgång. Peter Smali ansvarade för användningen av CRM och Mario Azcuy ansvarade för implementeringen av den. I avsnitt 1.6 framgår en detaljerad ansvarsfördelning av arbetets innehåll. Vi skulle vilja ta tillfället i akt och rikta ett stort tack till alla respondenter som ställde upp vid intervjuerna på ett professionellt sätt. Jag (Peter Smali) vill även ge ett stort tack till min institutionshandledare, Christer Lie, som styrde upp examensarbetet till en läsbar rapport. Målgruppen för detta arbete är företag (stort antal kunder) som driver en relationell verksamhet. Efter att ha läst denna rapport kommer läsaren att ha en användbar kunskap om affärskonkurrens i den informationsintensiva interaktiva tidsåldern. Ni kommer även att ha en djupare förståelse för komplexiteten i att implementera och driva ett CRM projekt. Ge kunden tillfälle att lära dig vad han önskar. Lägg det på minnet, ge honom vad han önskar, och behåll honom som kund för alltid Don Peppers 4

6 Innehållsförteckning 1. INLEDNING BAKGRUND PROBLEMATISERING SYFTE FRÅGESTÄLLNING AVGRÄNSNING FÖRDELNING AV ARBETET DISPOSITION METOD METOD FÖR TEORIN Litteraturstudien METOD FÖR EMPIRIN Undersökningsmetod Kvalitativ och kvantitativ metod Hermeneutik Intervjuer Val av respondenter Intervjugenomförandet METOD FÖR ANALYS METODKRITIK RELIABILITET VALIDITET TEORI DET RELATIONELLA FÖRETAGET Den lärande relationen Grundläggande affärsfunktioner ÖVERGÅNG FRÅN TRADITIONELLT TILL RELATIONELLT FÖRETAGANDE Visioner Organisation Mätning Livstidsvärde Aktuellt kundvärde Strategiskt kundvärde Förmåga att bibehålla kunder Andelen kunder Övergångsstrategier Kunddifferentiering Kunddifferentieringsmall Strategier för att behålla kunder Kundidentifiering Lojalitetsköp Produktkvalitet och kundtillfredsställelse Anpassning och samarbete

7 3.3 VAD ÄR CRM? OLIKA TYPER AV CRM Analytisk CRM Datawarehouse och datamining Operationell CRM ecrm CRM PROCESSEN Personalisering Personalisering en fem stegs process Lagring Data lagras i olika format och på olika ställen Integrering Data måste integreras Analys Data måste segmenteras Finjustering Riktad marknadsföring Sammanfattning ANALYS SCHEMATISK ANALYS STRATEGIER VID IMPLEMENTERING AV CRM Företagets behov och mål med CRM Ledningens roll i ett CRM projekt Organisationens strukturförändringar Fördelning av affärsprocesser Övergångsstrategier till relationsmarknadsföring Uppföljning av CRM:s implementering Införande av relationellt tänkande Bedömning av företaget Val av projektteam Brister vid implementering av ett CRM projekt Förändringsmotstånd Strategiska brister Kommunikationsbrister Kunskapsbrister Engagemangs och prioriteringsbrister Kostnadsbrister VAL AV IT TEKNOLOGI STRATEGIER VID ANVÄNDNING AV CRM Informationshantering Informationsflödet Informationsfångst Lagring och integrering Analys och finjustering Bearbetning och planering Uppföljning och återkoppling

8 4.5 KUNDKOMMUNIKATION Lärande om den befintliga kunden över tiden Uppbyggnad av nya kundrelationer Kundlönsamhet Hantering av lönsamma kunder Hantering av olönsamma kunder UPPFÖLJNING Mätning Organisation BRISTER VID ANVÄNDNING AV CRM Ledningen IT Verktyg Kunden SLUTSATSER REKOMMENDATIONER REKOMMENDATIONER FÖRSLAG TILL VIDARE FORSKNING KÄLLFÖRTECKNING BILAGOR BILAGA 1 INTERVJUFRÅGOR BILAGA 2 RESPONDENTER Figurförteckning Fig Andel av kundens hjärta...17 Fig Andel av kundens tankar...18 Fig Fördelning av kundvärde...26 Fig Kundvärdespektrum...29 Fig Kunddifferentieringsmall...32 Fig Personalisering i en fem stegs process...40 Fig. 4.1 Schematisk analys...46 Fig Integration av ledning, mål, strategier, affärsprocesser och avdelning...50 Fig Informationsflödet...56 Tabellförteckning Tabell Funktioner i det relationella företaget

9 1. Inledning I detta kapitel presenteras först en bakgrund i det utforskade ämnet och därefter problematiseras detta genom en enklare analys av de aktuella fallgroparna inom ämnet. Detta har för avsikt att skapa en generell bild av CRM som en affärsstrategi och problemen associerade till detta. I detta kapitel framgår även syftet och hur arbetet skall avgränsas. 1.1 Bakgrund I mitten av 90 talet tog intresset för relationsstrategier mellan leverantörer och deras kunder fart. Då fokuserades det på bättre kundservice vilket på sikt gav en viss ökad försäljning men aspekter som leder till lägre kostnader förbisågs 1 helt. På sikt har teknikutvecklingen inom informationstekniken möjliggjort sammanslagningen och integreringen av försäljning, marknadsföring, kundservice, support och andra kundrelaterade funktioner 2 till ett enda stort kundorienterat system som idag betraktas som avgörande för företagens överlevnad. I och med att den aktuella konkurrensutsatta marknaden resulterade i att kundorientering kom långt före produktorientering. Genom insamling och analys av kunddata har företagen möjlighet att se mönster och tendenser i materialet. På så sätt förenklas kommunikationen med varje enskild kund, samtidigt som det utvecklas en långsiktig och lönsam affärsrelation och därmed skapas det lojalitet hos kunden 3. Förvaltningen av kundinformationen ökar inte bara företagets marknadsandel utan möjliggör även att bolagen hittar nya behov på marknaden snabbare än konkurrenterna 4 och därmed stärks dess position på den idag allt mer konkurrensutsatta marknader. En sådan affärsstrategi gör att företagen lär känna kundens behov och beteende, vilket kan underlätta för dessa att erbjuda kunderna rätt varor och tjänster vid rätt tillfälle, vid rätt plats och via rätt kanal företaget skall leva kundens liv och inte nöja sig med att vara nära det. Hantering av en sådan process görs med affärsstrategier och systemlösningar som idag går under benämningen CRM. 1 Dahlen, M. (2002) 2 Xu, et. al. (2004) 3 Azcuy, M., Jern, C. och Mohamed Ramez, G. (2005) 4 Xu, et. al. (2004) 1

10 1.2 Problematisering I dagsläget upplever man många brister inom företag som använder sig av CRM som affärsstrategi. Övergången från den traditionella marknadsföringen (transaktionsmarknadsföring) till relationell marknadsföring har visat sig inte vara en enkel process. Oftast visar det sig att företagen som tror sig ha genomfört övergången, underskattar i hur stor utsträckning varje aspekt av företaget kommer att påverkas av förändringen, samt att de även överskattar svårigheterna i att genomföra och uppnå en välorganiserad övergång 5. Problemet grundar sig i strategier redan innan implementering av affärsstrategin, CRM, där ledningens vision och mål om vad företaget vill uppnå med affärsstrategins införande inte riktigt har klartgjorts 6 från början. Övergång till relationell marknadsföring kräver dessutom nytt tänkande och därmed nya kundspecifika mätningsmetoder för att effektivt driva ett relationellt företag 7. Vidare konstateras det andra problem vid användning av affärsstrategin i samband med val av den specifika kundinformationen företaget är intresserat av, för att därmed välja en kundanpassad strategi 8. Ofta saknar företagen mål och strategier för organisationens strukturförändringar som medföljer vid övergången till ett relationellt marknadsföringssynsätt. Dessa mål och strategier måste sättas upp samtidigt som personalen måste vara medveten och framförallt våga tro på hur CRM kan omdirigera företaget i rätt riktning så att det ger avkastning. Ytterligare ett vanligt misstag som ett företag med många divisioner gör när de försöker förändra sig mot relationellt företagande är att isolera det relationella marknadsföringsinitiativet till en enda division. Men relationellt företagande är av naturen kundorienterat medan de flesta företagens divisionsstruktur är uppdelad efter produkt eller funktionslinjer. Konsultfirman, Gartner Group visar statistik där två av tre företag misslyckas med kostnadskrävande CRM implementeringar. Gartner Group menar att misslyckandet grundar sig i att många företag saknar kunskap om vad affärsstrategin, CRM, egentligen är och på vilka sätt det bör implementeras och användas i organisationer. Brist på kunnandet leder till svårigheter att analysera den överflödiga och den icke integrerade kundinformationen som lagrats, och därmed kan företaget inte förutse kundernas behov vilket är detsamma som om CRM fungerar som enbart ett kundregister Azcuy, M., Jern, C. och Mohamed Ramez, G. (2005) 7 Intervju med Dorothea Slimani, Major Research Project Manager, STFI Packforsk AB 8 Ibid 9 Larson, P. (2003) 2

11 Ännu en brist är att många företag tänker på ett IT system som starten på en CRMsatsning och inte som teknik som stöttar en genomtänkt, långsiktig process. Redan vid ett sådant tänkande kan man dra slutsatsen att satsningen är dömd att misslyckas redan från början 10. Trots alla dessa misslyckanden investeras det idag mer än någonsin i CRM och Gartner Group ser tendenser på att marknaden kommer att växa med 12% årligen. Hans Werner på Microsoft säger att det kommer att investeras cirka 850 miljoner i CRM projekt under 2006 och att siffran förväntas öka under kommande år. Han tillägger även att framförallt små och medelstora företag ligger i startgroparna för nya investeringar under de kommande åren Syfte Med tanke på bristen på både förståelse av vad CRM står för och hur det bör implementeras, utnyttjas och underhållas i organisationer är syftet med detta arbete att kartlägga de strategier som ligger bakom implementeringen och användningen av affärsstrategin. Vidare ges förslag på en strategisk tillvägagångsmodell för CRM i organisationer. 1.4 Frågeställning För att leva upp till syftet i arbetet skall följande frågeställningar besvaras. 1. Vad är CRM? 2. Vad krävs det rent teoretiskt enligt experter och forskare för en lyckad implementering och användning av CRM? 3. Hur påverkas företaget av en övergång från ett traditionellt till ett relationellt företag? 4. Hur underhålls ett CRM projekt för att uppnå uppsatta mål? 1.5 Avgränsning Detta projekt koncentreras på leverantörernas och användarnas perspektiv på CRM, där det ingår respondenter från olika företag och olika branscher vars verksamhet bedrivs i Sverige. Syftet med denna rapport är inte att i detalj beskriva hur CRM bör utnyttjas framgångsrikt utan att ta fram en tillvägagångsmodell för implementering och användning av affärsstrategin i organisationer. 10 Elinder, S. (2000) 11 3

12 Rapporten behandlar CRM ur ett strategiskt perspektiv därför bortses det helt från tekniska lösningar. Eftersom undersökningen utförs mot en strategisk nivå står endast respondenter med stort ansvar och ledningsbefogenheter i fokus. Målgruppen för detta arbete är relationella organisationer med bred kundbas. 1.6 Fördelning av arbetet Eftersom det är två författare som står för skrivandet av denna rapport skall det framgå vem som har ansvarat för respektive del. Nedan följer en detaljerad ansvarsfördelning. Kapitel 1: Inledning 1.1 BAKGRUND (GEMENSAMT) 1.2 PROBLEMATISERING (GEMENSAMT) 1.3 SYFTE (GEMENSAMT) 1.4 FRÅGESTÄLLNING (GEMENSAMT) 1.5 AVGRÄNSNING (GEMENSAMT) 1.6 FÖRDELNING AV ARBETET (PETER SMALI) 1.7 DISPOSITION (PETER SMALI) Kapitel 2: Metod 2.1 METOD FÖR TEORIN (PETER SMALI) 2.2 METOD FÖR EMPIRIN (PETER SMALI) 2.3 METOD FÖR ANALYS (PETER SMALI) 2.4 METODKRITIK (GEMENSAMT) 2.5 RELIABILITET (GEMENSAMT) 2.6 VALIDITET (GEMENSAMT) Kapitel 3: Teori 3.1 DET RELATIONELLA FÖRETAGET (GEMENSAMT) 3.2 ÖVERGÅNG FRÅN TRADITIONELLT TILL RELATIONELLT FÖRETAGANDE 3.3 VAD ÄR CRM? (GEMENSAMT) 3.4 OLIKA TYPER AV CRM (PETER SMALI) 3.5 CRM PROCESSEN (PETER SMALI) 4

13 Kapitel 4: Analys 4.1 SCHEMATISK ANALYS (GEMENSAMT) 4.2 STRATEGIER VID IMPLEMENTERING AV CRM (MARIO AZCUY) 4.3 VAL AV IT TEKNOLOGI (GEMENSAMT) 4.4 STRATEGIER VID ANVÄNDNING AV CRM (PETER SMALI) 4.5 KUNDKOMMUNIKATION (PETER SMALI) 4.6 UPPFÖLJNING (PETER SMALI) 4.7 BRISTER VID ANVÄNDNING AV CRM (PETER SMALI) Kapitel 5: Slutsatser 5. SLUTSATSER (PETER SMALI) Kapitel 6: Rekommendationer 6.1 REKOMMENDATIONER (GEMENSAMT) 6.2 FÖRSLAG TILL VIDARE FORSKNING (GEMENSAMT) 5

14 1.7 Disposition 1. Inledning Kapitlet tar upp en översiktlig bild av det undersökta ämnet samt arbetets syfte och avgränsning. 2. Metod Kapitlet belyser de valda metoder rapporten bygger på. 3. Teori Här finner läsaren teori erhållen från sekundärdata. Syftet med detta kapitel är att läsaren ska få en översiktlig bild av ett CRM projekt i helhet samt de olika delprocesser som forskare och experter inom ämnet anser är nödvändiga för en framgångsrik implementering och användning av affärsstrategin, CRM. 4. Analys Här presenteras arbetets resultat i form av analys av respondenternas svar under genomförda intervjuer. 5. Slutsatser I detta kapitel återfinns relevanta slutsatser som sammanfattar arbetet. Detta görs genom att besvara frågeställningar I avsnitt Rekommendationer I detta kapitel presenteras en rad rekommendationer riktade till relationella företag och avslutningsvis ges det förslag till vidare forskning. 6

15 2. Metod Denna rapport bygger på omfattande litteraturstudier. Syftet är att först fånga upp fördjupande kunskaper om ämnet i fråga. Litteraturstudien är bland annat baserad på vad klassiska forskare och experter inom ämnet har skrivit. Vidare är också syftet med detta kapitel att skapa en övergripande bild hos läsaren om de metoder och tillvägagångssätt som valdes för utförandet av arbetet. 2.1 Metod för teorin I det valda problemområdet ingår teorier som behandlar aspekter vid både implementerings samt användningsprocessen av Customer Relationship Management. En litteraturstudie inom bägge processer genomfördes i syfte att bekanta sig med begreppet CRM, samt få förståelse och bilda en egen uppfattning av vad som anses vara av ytterst vikt och relevans för att skapa ett solitt underlag för rapportens teoretiska underlag och därmed analys. Förutom litteratur inom det valda ämnet har även studier rörande forskningsmetodik och rapportskrivning berörts Litteraturstudien Vid avgörandet av relevansen, trovärdigheten, tillförlitligheten och användbarheten av skrivet material finns fyra olika faser att följa; observation, ursprung, tolkning och användbarhet. 12 Vid observationsfasen söks källor som ger relevant data om den sökta kunskapen, därefter sållas källorna. Vid ursprungsfasen undersöks vem som stod för författeriet av materialet, när materialet är skrivet och i vilket syfte. Dessutom undersöks hur författaren till materialet står i förhållande till innehållet. Tredje fasen går under benämningen tolkning, där innehållet i materialet analyseras och tolkas utifrån vad författare framhäver och hur läsaren tolkar innehållet. Sista fasen kallas för användbarhet. I denna fas bestäms om det analyserade materialet uppfyller forskarens syfte. 12 Holme, I. och Solvang, B. (1997) 7

16 Observationsfasen stod vår industrihandledare Erik Wallin för. Han rekommenderade att läsa litteratur skriven av Don Peppers och Martha Rogers, två författare och gurus inom det studerade området. Stockholms Statsbibliotek och Internet är andra källor för använd litteratur i olika språk i denna forskning. Internet har varit en suverän källa för artiklar, rapporter, avhandlingar och magisteruppsatser om ämnet i fråga. Sållningen av materialet ingår i denna fas och därför gjordes denna med urval efter innehållet i den skrivna litteraturen. I ursprungsfasen undersöktes det vilka som stod för författeriet av erhållen litteratur från observationsfasen. Till och med här sållades det reellt efter statusen på personer och deras bidrag inom det studerade ämne. I tolkningsfasen genomlästes allt kvarstående material och därmed lokaliserades den data som ansågs vara användbar för denna rapport. 2.2 Metod för empirin Undersökningsmetod Kvalitativ och kvantitativ metod Kännetecknande för kvalitativt perspektiv är att man från början inte vet exakt vilka resultat som är tänkbara. Detta kräver en följsamhet gentemot det man studerar. Det man vill studera handlar ofta om kvalitet och inte om antal, fördelningar eller exakta mätvärden. Resultatet kan vara ett antal nya aspekter på ett problem. Med ett kvalitativt perspektiv skulle inga kategorier definieras i förväg. Undersökningen skulle leda fram till en eller flera kategorier. De kvalitativa metoderna kan därför beskriva nya kvaliteter av verkligheten som inte var kända förut 13. En kvalitativ undersökning kan dessutom bidra till en djupare kunskap och subjektivitet än den mer fragmentiserade kunskap som kommer ur den kvantitativa metodansatsen, där studien använder sig främst av matematiska och statistiska analysmetoder, och målet är att få resultat av generell karaktär, där studieresultaten ska vara tillämpliga också på andra grupper än den undersökta gruppen 14. Dessa två metoder liknar varandra ty samma frågeställning kan användas i samband med båda metoderna dock är metodernas grundläggande egenskaper olika. Skillnaden mellan dessa ligger i att den kvalitativa metoden skapar sociologiska data utifrån sociala samspel och interaktionsprocesser, medan den kvantitativa metoden skapar aggregerad kunskap utifrån individuella svarssekvenser Sundlöf, R. och Transkanen, S. (2005) Holme, I. och Solvang, B. (1997) 8

17 Denna rapport bygger på en kvalitativ studie, inga kvantitativa data används då undersökningen fokuseras på hur respondenterna tänker och arbetar i ett sammanhang och inte hur ofta dessa utför vissa handlingar eller hur ofta dessa vissa egenskaper styr detta handlande. Syftet är alltså att värdera resultatet ur marknadsföringssynpunkt. Målet är inte att räkna ut något matematiskt eller statistiskt förhållande, utan istället kartlägga strategier vid användning av CRM i respektive företag för att senare skapa en modell för en lyckad användning av CRM. Strukturerade intervjuer i form av möten med ett begränsat men representativt urval aktörer på dagens främsta företag inom olika branscher i Sverige, genomförs för att få en uppfattning om hur dessa strukturerat sina CRM plattformar och ser till att dessa är framförallt lönsamma i olika perspektiv. Litteratur om marknadsföring och i viss mån artiklar, rapporter, tidigare magisteruppsatser om CRM kommer att tjäna som bas för sekundärdata i rapporten Hermeneutik Hermeneutiken är ett vetenskapligt förhållningssätt som beskriver ett unikt sätt att se på forskning. Hermeneutiken är då forskaren står i inre relation till sitt forskningsobjekt, då han själv är del av verkligheten han studerar 16. Hermeneutikern försöker se till helheten av ett problem istället för dess delar, då helheten är större än summan av delarna. Hermeneutikerna har en stark känsla av att vilja förstå människor och det gör de genom att tolka de olika sätt människan uttrycker sig på. Med andra ord får hermeneutikerna fram kunskap genom att tolka människans både skrivna och talade språk, samt genom att tolka hennes handlingar. Denna tolkningsprocess beskrivs som en hermeneutisk cirkel som möjliggör en kontinuerlig fördjupelse av förståelsen 17. Forskaren börjar först med att få en helhetsbild av informationsmaterialet via exempelvis fysiska intervjuer och litteraturstudier, för att sedan återgå till vissa enskilda teman i syfte att hitta dess innebörd. Efter det steget går forskaren tillbaka igen efter en mer reflekterad tolkning av helheten. Detta kan sammanfattas i att Hermeneutik är en förståelseinriktad forskningsansats där tolkning utgör den huvudsakliga forskningsmetoden. Den hermeneutiske forskarens studier syftar till att nå förståelse för uppkomsten och karaktären av ett fenomen. Denna rapport kan uppfattas som en händelse då studien karaktäriseras av ett hermeneutiskt förhållningssätt till vetenskap. Målet är att nå förståelse för det studerade fenomenet CRM och utifrån denna förståelse kunna genomföra en relevant analys om hur ett företag underhåller och dra nytta av en implementerad affärsstrategi som CRM. 16 Patel, R. och Tebelius, U. (1987) 17 Ibid 9

18 2.2.2 Intervjuer Ett av målen med denna undersökning är att få fördjupade och praktiska kunskaper inom CRM. Därför ansågs kvalitativa intervjuer vara ett utmärkt led att komma in på olika organisationer och skapa en överskådlig bild om deras sätt att tillämpa och utnyttja CRM funktionerna. Kvalitativa intervjuer karakteriseras av att frågorna är tydliga, raka och enkelt formulerade, medan svaren kan vara komplexa och rika på information, åsikter och mönster 18. Intervjuerna kan delas in i tre olika kategorier 19 ; standardiserade intervjuer, guidade intervjuer och informella samtal. Standardiserade intervjuer karakteriseras av att varje enskild respondent ges till punkt och pricka exakt samma frågeställning att besvara och kommentera. Denna intervjukategori underlättar analysen och jämförelsen av respondenternas svar då det finns en enhetlig struktur i svaren. Nackdelen däremot utgörs av att intervjuaren styr respondenten i en viss riktning och att det föreligger en risk att gå miste om relevanta följdfrågor, vilket begränsar förmågan att höja kvalitén på svaren. Guidade intervjuer karakteriseras av att den enskilda respondenten har möjlighet att välja utformningen på svaren utifrån vissa ramar. Här har även intervjuaren möjlighet att påverka svaren positivt genom att ställa följdfrågor och eventuellt modifiera eller anpassa intervjufrågorna till den rådande intervjusituationen. Detta görs i syfte att erhålla så mycket relevant information som möjligt. Däremot analysen av svaren försvåras på grund av saknaden av en enhetlig struktur i frågeställningen. Informella samtal har en unik styrka där respondenten vanligtvis har friheten att uttrycka sig och fokusera på det denne tycker är av relevans ut ifrån frågeställningen. Denna kategori av intervjuer försvårar lika mycket som guidade intervjuer vad det gäller både analysen och sammanställningen av svaren. Denna rapport bygger på en kombination av både guidade intervjuer och informella samtal. Anledningen till valet av kombinationen av intervjukategorierna baseras framför allt på att ge respondenten flexibilitet och möjlighet att utrycka sig fritt om hur de upplever sin verklighet. Det är möjligt att överflödig information erhålls genom de informella samtalen. Eftersom rapportens innehåll bygger på kvalitativa intervjuer med låg grad av standardisering anses det nödvändigt att intervjuaren sammanställer en lista med frågeområden och frågor som denne önskar ha svar på 20. Detta kallas en frågeguide. (se bilaga 1). 18 Trost, J. (1997) 19 Merriam, S. (1994) 20 Trost, J. (1997) 10

19 Val av respondenter Målet med detta arbete är att ta fram en modell för en CRM implementering och användning, därför anses det vara viktigt att rikta in sig på etablerade och omtalade företag som antingen levererar eller använder sig av affärsstrategin. För att åstadkomma detta valdes en bred grupp av företag vars verksamhet bedrivs i den svenska marknaden. Därefter kontaktades dessa organisationer via telefon i syfte att först få reda på om de använder sig av en affärsstrategi under benämningen CRM. Sedan lokaliserades de personer på företaget som ansågs vara lämpliga för intervjuer. Utefter visat intresse och företagens anseende inom CRM riktades uppmärksamheten till dem som framgår av bilaga 2. Det anses att minst fem personer är ett lämpligt och representativt antal respondenter då det föreligger en risk att materialet blir oöverskådligt och ohanterligt samtidigt som intervjuaren har möjlighet att öka antalet respondenter om det erhållna materialet är informationsfattigt 21. Eftersom det strävas efter att skapa en modell sattes det upp kriterier vid val respondenterna: Organisationen i fråga skulle vara etablerad och igenkänt inom CRMbranschen framför allt i Sverige. Organisationen skulle vara ett affärsföretag då CRM är en affärsstrategi. Respondenterna skulle vara djupt insatta och besitta den kunskap det strävas efter. Dessa skulle gärna sitta i ledningen, dock ett flexibelt krav Intervjugenomförandet Ett dokument som innehåller referenser på större affärsföretag togs fram. Därefter kontaktades en mängd företag tillhörande olika branscher via telefon i syfte att först få reda på om dessa redan använder sig av en affärsstrategi under benämningen CRM. Därefter och genom företagets växel lokaliserades tio respondenter som ansågs vara lämpliga för uppdraget. Alla tio respondenter var delaktiga, det vill säga inget bortfall. Företagen som tjänar som bas för arbetets primärdata framgår av (bilaga 2). Intervjuerna inleddes med att i förväg skicka en frågeguide elektroniskt. Frågeguiden innehåller intervjufrågorna samt ett informationsblad med identitet på intervjuaren och syftet med intervju. Vid intervjutillfällen frågades det tydligt om intervjuaren fick använda bandspelare i syfte att få en ordagrann återgivning av svaren för analysskedet Trost, J. (1997) 22 Backman, J. (1998) 11

20 Med tanke på eventuell sekretess och kanske känsliga frågor tillfrågades respondenterna om de föredrog att vara anonyma i undersökningen. Vissa av dessa valde att vara anonyma på särskilda intervjufrågor. Dessutom ville alla få ett utkast av den färdiga rapporten först för att förvissa sig om att allt är rätt. Det ställdes först inledande frågor om respondentens bakgrund och erfarenhet inom CRM, sedan riktades all fokus på det specifika området intervjun handlade om. Efter genomförda och kompletta intervjuer analyserades all insamlad primärmaterial. Intervjuerna varade mellan en och en halv till två timmar. 2.3 Metod för analys Analysmetoden av insamlad sekundär och primärdata kan delas in i tre olika faser 23. Första fasen karakteriseras av val av tema eller problemområde. Vid granskning av insamlat material dyker det alltid upp varierande teman eller problemområde som kan vara återkommande och ställas i jämförelse med forskarens teoretiska uppfattning inom området. På så sätt har forskaren möjlighet att bekräfta eller i annat fall omformulera och modifiera den teoretiska uppfattningen. Teman från första fasen är grunden för de frågeställningar som formuleras i andra fasen. Meningen med frågeställningarna är att underlätta för forskaren att hitta citat och påståenden som kan sorteras under olika teman 24. Systematisk analys är vad tredje fasen betecknas som. Här lokaliserar och markerar forskaren citat och påståenden som tillhör valda frågeställningar i insamlat material. För att genomföra en lämplig analys av insamlat materialet har vi följt dessa tre faser noggrant. Vi bekräftade med respondenterna att insamlat material var av god kvalitet genom att skicka det till respektive respondent för granskning. Detta tycker vi är en förutsättning för att erhålla en kvalificerad analys. Denna studie är iterativ då frågeställningarnas innehåll kan utökas och nedskäras av forskaren då denne får djupare insikt i det insamlade materialet. Det materialet som forskaren anser vara relevant för sin undersökning sammanställs och används för vidare bearbetning Holme, I. och Solvang, B. (1997) 24 Ibid 25 Ibid 12

Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå

Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå En rapport i psykologi är det enklaste formatet för att rapportera en vetenskaplig undersökning inom psykologins forskningsfält. Något som kännetecknar

Läs mer

Li#eratur och empiriska studier kap 12, Rienecker & Jørgensson kap 8-9, 11-12, Robson STEFAN HRASTINSKI STEFANHR@KTH.SE

Li#eratur och empiriska studier kap 12, Rienecker & Jørgensson kap 8-9, 11-12, Robson STEFAN HRASTINSKI STEFANHR@KTH.SE Li#eratur och empiriska studier kap 12, Rienecker & Jørgensson kap 8-9, 11-12, Robson STEFAN HRASTINSKI STEFANHR@KTH.SE Innehåll Vad är en bra uppsats? Söka, använda och refera till litteratur Insamling

Läs mer

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð IN BUSINESS MARKETS JAMES C. ANDERSSON, JAMES A. NARUS, & WOUTER VAN ROSSUMIN PERNILLA KLIPPBERG, REBECCA HELANDER, ELINA ANDERSSON, JASMINE EL-NAWAJHAH Inledning Företag påstår

Läs mer

Så här gör du. om du vill genomföra en framgångsrik innovationstävling

Så här gör du. om du vill genomföra en framgångsrik innovationstävling Så här gör du om du vill genomföra en framgångsrik innovationstävling Det här materialet hjälper er att planera och sätta förutsättningarna för att driva kampanjer, antingen en eller regelbundet. Ibland

Läs mer

Titel på examensarbetet. Dittnamn Efternamn. Examensarbete 2013 Programmet

Titel på examensarbetet. Dittnamn Efternamn. Examensarbete 2013 Programmet Titel på examensarbetet på två rader Dittnamn Efternamn Examensarbete 2013 Programmet Titel på examensarbetet på två rader English title on one row Dittnamn Efternamn Detta examensarbete är utfört vid

Läs mer

Kvalitativ metodik. Varför. Vad är det? Vad är det? Varför och när använda? Hur gör man? För- och nackdelar?

Kvalitativ metodik. Varför. Vad är det? Vad är det? Varför och när använda? Hur gör man? För- och nackdelar? Kvalitativ metodik Vad är det? Varför och när använda? Hur gör man? För- och nackdelar? Mats Foldevi 2009 Varför Komplement ej konkurrent Överbrygga klyftan mellan vetenskaplig upptäckt och realiserande

Läs mer

KAM-utbildning Key Account Management

KAM-utbildning Key Account Management KAM-utbildning Key Account Management Nercia Utbildning AB I Sverige finns ca 1600 utbildningsföretag med olika utbud av program och kurser, de flesta med ett redan färdigt upplägg som sedan anpassas efter

Läs mer

KEMI. Ämnets syfte. Kurser i ämnet

KEMI. Ämnets syfte. Kurser i ämnet KEMI Kemi är ett naturvetenskapligt ämne som har sitt ursprung i människans behov av att förstå och förklara sin omvärld samt i intresset för hur materia är uppbyggd och hur olika livsprocesser fungerar.

Läs mer

Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM. Februari 2010

Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM. Februari 2010 Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM Februari 2010 förväntar sig att vi har koll på dem och deras avtal är kräsna och förväntningar ska helst överträffas vill bara ha relevanta erbjudanden Anna

Läs mer

KUNDANALYS. Koncept 2. Varför byter man leverantör? Inget intresse från leverantören

KUNDANALYS. Koncept 2. Varför byter man leverantör? Inget intresse från leverantören KUNDANALYS Koncept 2 Varför byter man leverantör? 68% 14% 4% 5% 9% Inget intresse från leverantören Fick inte vad vi önskade Bättre pris/service hos annan leverantör Personlig bekant Leverantören upphörde

Läs mer

Extern vd Så lyckas du! 15 framgångsfaktorer för vd i ägarledda företag

Extern vd Så lyckas du! 15 framgångsfaktorer för vd i ägarledda företag Extern vd Så lyckas du! 15 framgångsfaktorer för vd i ägarledda företag 1 Bakgrund Praktik (Agneta) möter forskning (Annika) Stark kombination där olika synvinklar vävs samman till en helhet Bokens struktur

Läs mer

Kursens syfte. En introduktion till uppsatsskrivande och forskningsmetodik. Metodkurs. Egen uppsats. Seminariebehandling

Kursens syfte. En introduktion till uppsatsskrivande och forskningsmetodik. Metodkurs. Egen uppsats. Seminariebehandling Kursens syfte En introduktion till uppsatsskrivande och forskningsmetodik Metodkurs kurslitteratur, granska tidigare uppsatser Egen uppsats samla in, bearbeta och analysera litteratur och eget empiriskt

Läs mer

Anna Leo Konsult och verksamhetsutvecklare inom CRM. Februari 2010

Anna Leo Konsult och verksamhetsutvecklare inom CRM. Februari 2010 Anna Leo Konsult och verksamhetsutvecklare inom CRM Februari 2010 förväntar sig att vi har koll på dem och deras avtal är kräsna och förväntningar ska helst överträffas vill bara ha relevanta erbjudanden

Läs mer

Förändringsstrategi anpassad till just din organisations förutsättningar och förmåga

Förändringsstrategi anpassad till just din organisations förutsättningar och förmåga Förändringsstrategi anpassad till just din organisations förutsättningar och förmåga Att bedriva effektiv framgångsrik förändring har varit i fokus under lång tid. Förändringstrycket är idag högre än någonsin

Läs mer

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP EN ANALYS AV INTERVJUER MED CHEFER OCH MEDARBETARE I FEM FÖRETAG NORRMEJERIER SAAB SANDVIK SPENDRUPS VOLVO Mittuniversitetet Avdelningen för medieoch kommunikationsvetenskap Catrin

Läs mer

Koppling mellan styrdokumenten på naturvetenskapsprogrammet och sju programövergripande förmågor

Koppling mellan styrdokumenten på naturvetenskapsprogrammet och sju programövergripande förmågor Koppling mellan styrdokumenten på naturvetenskapsprogrammet och sju programövergripande förmågor Förmåga att Citat från examensmålen för NA-programmet Citat från kommentarerna till målen för gymnasiearbetet

Läs mer

Bakgrund. Frågeställning

Bakgrund. Frågeställning Bakgrund Svenska kyrkan har under en längre tid förlorat fler och fler av sina medlemmar. Bara under förra året så gick 54 483 personer ur Svenska kyrkan. Samtidigt som antalet som aktivt väljer att gå

Läs mer

Ending the war between Sales & Marketing by Philip Kotler, Neil Rackham and Suj Krishnaswamy

Ending the war between Sales & Marketing by Philip Kotler, Neil Rackham and Suj Krishnaswamy Ending the war between Sales & Marketing by Philip Kotler, Neil Rackham and Suj Krishnaswamy Grupp 3 Inledning Produktdesigners har länge vetat om att de kan spara tid och pengar på att samarbeta med deras

Läs mer

Rutiner för opposition

Rutiner för opposition Rutiner för opposition Utdrag ur Rutiner för utförande av examensarbete vid Avdelningen för kvalitetsteknik och statistik, Luleå tekniska universitet Fjärde upplagan, gäller examensarbeten påbörjade efter

Läs mer

Utveckling av ett grafiskt användargränssnitt

Utveckling av ett grafiskt användargränssnitt Datavetenskap Opponenter: Daniel Melani och Therese Axelsson Respondenter: Christoffer Karlsson och Jonas Östlund Utveckling av ett grafiskt användargränssnitt Oppositionsrapport, C-nivå 2010-06-08 1 Sammanfattat

Läs mer

Guide. Marketing Automation

Guide. Marketing Automation Guide Marketing Automation Oktober 2011 Vad är Marketing Automation? INNEHÅLL: 2: Vad är Marketing Automation? 2: Marketing Automation är INTE CRM 4: Att spåra och följa affärsmöjligheter leads 4: Varför

Läs mer

Examensarbete, Högskoleingenjör energiteknik, 15 hp Grundnivå

Examensarbete, Högskoleingenjör energiteknik, 15 hp Grundnivå Examensarbete, Högskoleingenjör energiteknik, 15 hp Grundnivå Studenten ska tillämpa kunskaper och färdigheter förvärvade inom utbildningsprogrammet genom att på ett självständigt och vetenskapligt sätt

Läs mer

KUNDANALYS. Koncept 1. Varför byter man leverantör? Inget intresse från leverantören

KUNDANALYS. Koncept 1. Varför byter man leverantör? Inget intresse från leverantören KUNDANALYS Koncept 1 Varför byter man leverantör? 68% 14% 4% 5% 9% Inget intresse från leverantören Fick inte vad vi önskade Bättre pris/service hos annan leverantör Personlig bekant Leverantören upphörde

Läs mer

Välj rätt affärssystem för att din. organisation ska blomstra!

Välj rätt affärssystem för att din. organisation ska blomstra! Välj rätt affärssystem för att din organisation ska blomstra! - En guide till dig som funderar på att byta eller investera i ett ERP system. Innehåll Därför är ett affärssystem viktigt för tillväxten...

Läs mer

PRÖVNINGSANVISNINGAR

PRÖVNINGSANVISNINGAR Prövning i Kemi 2 PRÖVNINGSANVISNINGAR Kurskod KEMKEM02 Gymnasiepoäng 100 Läromedel Prov Teoretiskt prov (240 min) Muntligt prov Kemi B, Andersson, Sonesson m.fl, Liber. Kap. 2-4 och 7-14 Ett skriftligt

Läs mer

Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015. www.ljk.se

Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015. www.ljk.se Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015 www.ljk.se Logga in Uppgift till idag Titta efter vilken strategi reklammakare jobbat efter i annonser och reklamfilmer. Ni som har marknadsföring i en

Läs mer

Nyckeln till framgång

Nyckeln till framgång Nyckeln till framgång 1 2 En liten bok om Industrilås värderingar att bära nära hjärtat. 3 När vi på Industrilås ville formulera vilka vi är och vad vi står för skapade vi begreppet En filosofi, många

Läs mer

ÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B

ÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B ÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B Detta whitepaper hjälper dig att identifiera vilka faktorer som påverkar kundlojalitet och hur du kan stärka lojaliteten

Läs mer

Perspektiv på kunskap

Perspektiv på kunskap Perspektiv på kunskap Alt. 1. Kunskap är något objektivt, som kan fastställas oberoende av den som söker. Alt. 2. Kunskap är relativ och subjektiv. Vad som betraktas som kunskap är beroende av sammanhanget

Läs mer

IBSE Ett självreflekterande(självkritiskt) verktyg för lärare. Riktlinjer för lärare

IBSE Ett självreflekterande(självkritiskt) verktyg för lärare. Riktlinjer för lärare Fibonacci / översättning från engelska IBSE Ett självreflekterande(självkritiskt) verktyg för lärare Riktlinjer för lärare Vad är det? Detta verktyg för självutvärdering sätter upp kriterier som gör det

Läs mer

CHALMERS TEKNISKA HÖGSKOLA IMA 044 Avdelningen för Industriell marknadsföring INDUSTRIELL MARKNADSFÖRING IMA 044

CHALMERS TEKNISKA HÖGSKOLA IMA 044 Avdelningen för Industriell marknadsföring INDUSTRIELL MARKNADSFÖRING IMA 044 CHALMERS TEKNISKA HÖGSKOLA IMA 044 Avdelningen för Industriell marknadsföring TENTAMEN: INDUSTRIELL MARKNADSFÖRING IMA 044 Måndag 16/12 2013 Tid: 14.00-18.00 HJÄLPMEDEL: INSTRUKTIONER: Inga Före rättning

Läs mer

Kriterier för bedömning av examensarbete vid den farmaceutiska fakulteten

Kriterier för bedömning av examensarbete vid den farmaceutiska fakulteten Kriterier för bedömning av examensarbete vid den farmaceutiska fakulteten 1 Inledning Vid den farmaceutiska fakulteten har det sedan 2005 funnits kriterier för bedömning av examensarbete (medfarm 2005/913).

Läs mer

Kvinnor och män i statistiken 11

Kvinnor och män i statistiken 11 Kvinnor och män i statistiken I detta kapitel ska statistikprocessen beskrivas mycket översiktligt. Här ges också exempel på var i processen just du kan befinna dig. Var finns statistik om kvinnor och

Läs mer

Hållbar utveckling A, Ht. 2014

Hållbar utveckling A, Ht. 2014 Hållbar utveckling A, Ht. 2014 Kommunikation och projektledning för hållbar utveckling Projektplan Bakgrund Som ett stöd i ert projekt kommer ni att arbeta utifrån en projektplan i tre delar, varje ny

Läs mer

Sammanfattning av Workshop om validering 15 november

Sammanfattning av Workshop om validering 15 november 2011-11-22 2011 Sammanfattning av Workshop om validering 15 november Susanna Carling Palmér Fastighetsbranschens Utbildningsnämnd 2011-11-21 1 Sammanfattning av konferens om validering den 15 november

Läs mer

Skriv! Hur du enkelt skriver din uppsats

Skriv! Hur du enkelt skriver din uppsats Skriv! Hur du enkelt skriver din uppsats Josefine Möller och Meta Bergman 2014 Nu på gymnasiet ställs högra krav på dig när du ska skriva en rapport eller uppsats. För att du bättre ska vara förberedd

Läs mer

OPQ Profil OPQ. Maximera din inlärning. Namn Sample Candidate. Datum 1 oktober 2013. www.ceb.shl.com

OPQ Profil OPQ. Maximera din inlärning. Namn Sample Candidate. Datum 1 oktober 2013. www.ceb.shl.com OPQ Profil OPQ Maximera din inlärning Namn Sample Candidate Datum 1 oktober 2013 www.ceb.shl.com Inledning För att kunna hänga med i förändringstakten på dagens arbetsmarknad har det blivit allt viktigare

Läs mer

Kvalitativ metod. Varför kvalitativ forskning?

Kvalitativ metod. Varför kvalitativ forskning? 06/04/16 Kvalitativ metod PIA HOVBRANDT, HÄLSOVETENSKAPER Varför kvalitativ forskning? För att studera mening Återge människors uppfattningar/åsikter om ett visst fenomen Täcker in de sammanhang som människor

Läs mer

Bilaga 1 Beslutsförslag Policy för Region Skånes varumärken

Bilaga 1 Beslutsförslag Policy för Region Skånes varumärken Bilaga 1 Beslutsförslag 2012-09-06 Policy för Region Skånes varumärken 1 1. Region Skåne som modermärke I dokumentets första del presenteras resultatet av arbetet att definiera Region Skånes identitet

Läs mer

It-beslutet. Rapport framtagen av TDC i samarbete med TNS Sifo. It och telekom för företag. Och för människorna som jobbar där.

It-beslutet. Rapport framtagen av TDC i samarbete med TNS Sifo. It och telekom för företag. Och för människorna som jobbar där. It-beslutet Rapport framtagen av TDC i samarbete med TNS Sifo It och telekom för företag. Och för människorna som jobbar där. Vill du veta mer? Ta del av fler undersökningar på tdc.se/anvandaruppropet

Läs mer

White Paper. Kundlojalitet och Net Promoter Index 2008-05-30

White Paper. Kundlojalitet och Net Promoter Index 2008-05-30 White Paper Kundlojalitet och Net Promoter Index 2008-05-30 White paper: Kundlojalitet och Net Promoter Index Detta White Paper är en sammanfattning av MarketDirections Nyhetsdialog om kundlojalitet från

Läs mer

Vetenskapsteori och vetenskaplig forskningsmetod II SQ1361 (termin 6) Studiehandledning

Vetenskapsteori och vetenskaplig forskningsmetod II SQ1361 (termin 6) Studiehandledning Institutionen för socialt arbete Vetenskapsteori och vetenskaplig forskningsmetod II SQ1361 (termin 6) Studiehandledning Vårterminen 2011 Kursansvarig: Jörgen Lundälv December 2010 JL 1 Välkommen! Du hälsas

Läs mer

Projektarbetet 100p L I T E O M I N T E R V J U E R L I T E O M S K R I V A N D E T A V A R B E T E T S A M T L I T E F O R M A L I A

Projektarbetet 100p L I T E O M I N T E R V J U E R L I T E O M S K R I V A N D E T A V A R B E T E T S A M T L I T E F O R M A L I A Projektarbetet 100p 1 L I T E O M I N T E R V J U E R L I T E O M S K R I V A N D E T A V A R B E T E T S A M T L I T E F O R M A L I A Metoder Intervju Power Point Innehåll En vetenskaplig rapport Struktur,

Läs mer

Tentamen vetenskaplig teori och metod, Namn/Kod Vetenskaplig teori och metod Provmoment: Tentamen 1

Tentamen vetenskaplig teori och metod, Namn/Kod Vetenskaplig teori och metod Provmoment: Tentamen 1 Namn/Kod Vetenskaplig teori och metod Provmoment: Tentamen 1 Ladokkod: 61ST01 Tentamen ges för: SSK GSJUK13v Tentamenskod: Tentamensdatum: 2015 10 02 Tid: 09:00 12:00 Hjälpmedel: Inga hjälpmedel Totalt

Läs mer

Steg för steg-guide för. Medarbetarundersökning

Steg för steg-guide för. Medarbetarundersökning Steg för steg-guide för Medarbetarundersökning En av de viktigaste resurserna i en organisation är medarbetarna. Hur dina medarbetare samarbetar kommer att i hög utsträckning påverka resultatet för din

Läs mer

Föreläsning 6: Analys och tolkning från insamling till insikt

Föreläsning 6: Analys och tolkning från insamling till insikt Föreläsning 6: Analys och tolkning från insamling till insikt FSR: 1, 5, 6, 7 Rogers et al. Kapitel 8 Översikt Kvalitativ och kvantitativ analys Enkel kvantitativ analys Enkel kvalitativ analys Presentera

Läs mer

Riktlinjer för bedömning av examensarbeten

Riktlinjer för bedömning av examensarbeten Fastställda av Styrelsen för utbildning 2010-09-10 Dnr: 4603/10-300 Senast reviderade 2012-08-17 Riktlinjer för bedömning av Sedan 1 juli 2007 ska enligt högskoleförordningen samtliga yrkesutbildningar

Läs mer

Mot en gemensam definition av systemiskt tänkande - i dag och inför framtiden.

Mot en gemensam definition av systemiskt tänkande - i dag och inför framtiden. Mot en gemensam definition av systemiskt tänkande - i dag och inför framtiden. Det har nu gått ungefär 25 år sedan det blev möjligt att bli legitimerad psykoterapeut på familjeterapeutisk grund och då

Läs mer

KVALITATIV DESIGN C A R I T A H Å K A N S S O N

KVALITATIV DESIGN C A R I T A H Å K A N S S O N KVALITATIV DESIGN C A R I T A H Å K A N S S O N KVALITATIV DESIGN Svarar på frågor som börjar med Hur? Vad? Syftet är att Identifiera Beskriva Karaktärisera Förstå EXEMPEL 1. Beskriva hälsofrämjande faktorer

Läs mer

2. Den andra sanningen är att trovärdighet är grunden för ledarskap.

2. Den andra sanningen är att trovärdighet är grunden för ledarskap. LEDARSKAPETS SANNINGAR (Liber, 2011) James Kouzes är Barry Posner är båda professorer i ledarskap och i boken sammanfattar de det viktigaste de lärt sig efter att ha studerat framgångsrikt ledarskap i

Läs mer

Affärsmässig tjänstedesign och teknikutveckling, 7.5 hp Service Design and Business Models in an Engineering Context, 7.5 Credits

Affärsmässig tjänstedesign och teknikutveckling, 7.5 hp Service Design and Business Models in an Engineering Context, 7.5 Credits Thomas Mejtoft Affärsmässig tjänstedesign och teknikutveckling, 7.5 hp Service Design and Business Models in an Engineering Context, 7.5 Credits Uppgifter till träff om projekt- och affärsidé Skapa grupper

Läs mer

Är outsourcing ett bra alternativ? En guide till att ta beslut om man ska outsourca sin kundservice eller inte. www.omnisale.se info@omnisale.

Är outsourcing ett bra alternativ? En guide till att ta beslut om man ska outsourca sin kundservice eller inte. www.omnisale.se info@omnisale. Är outsourcing ett bra alternativ? En guide till att ta beslut om man ska outsourca sin kundservice eller inte En värld i snabb förändring. Det finns just nu en trend att man ska outsourca så många stödfunktioner

Läs mer

Thomas360-rapport. den 8 juli 2012. Thomas Ledare. Thomas360 för ledare. Privat och Konfidentiellt

Thomas360-rapport. den 8 juli 2012. Thomas Ledare. Thomas360 för ledare. Privat och Konfidentiellt Thomas360-rapport den 8 juli 2012 Thomas Ledare Thomas360 för ledare Privat och Konfidentiellt Innehåll Introduktion Förstå din Thomas360-rapport Genomsnitt för kompetenser Ett diagram med de 5 högsta

Läs mer

Kvalitativa metoder I: Intervju- och observationsuppgift

Kvalitativa metoder I: Intervju- och observationsuppgift 1 Kvalitativa metoder I: Intervju- och observationsuppgift Temat för övningen är ett pedagogiskt tema. Övningen skall bland medstuderande eller studerande vid fakulteten kartlägga hur ett antal (förslagsvis

Läs mer

UTBILDNING: ISO 9001 Grundkurs

UTBILDNING: ISO 9001 Grundkurs UTBILDNING: ISO 9001 Grundkurs Introduktion Ett ledningssystem är företagsledningens verktyg att styra verksamheten mor uppsatta mål och därmed förverkliga strategin. I ISO 9001 ställs på att kvalitetsledningssystem

Läs mer

A-Ö Ämnet i pdf Ämne - Fysik Fysik är ett naturvetenskapligt ämne som har sitt ursprung i människans behov av att förstå och förklara sin omvärld. Fysik behandlar allt från växelverkan mellan materiens

Läs mer

Att skriva en ekonomisk, humanistisk eller samhällsvetenskaplig rapport

Att skriva en ekonomisk, humanistisk eller samhällsvetenskaplig rapport Att skriva en ekonomisk, humanistisk eller samhällsvetenskaplig rapport Eventuell underrubrik Förnamn Efternamn Klass Skola Kurs/ämnen Termin Handledare Abstract/Sammanfattning Du skall skriva en kort

Läs mer

Strategic Direction through Purchasing Portfolio Management: A Case Study Cees J. Gelderman och Arjan J. van Weele

Strategic Direction through Purchasing Portfolio Management: A Case Study Cees J. Gelderman och Arjan J. van Weele Strategic Direction through Purchasing Portfolio Management: A Case Study Cees J. Gelderman och Arjan J. van Weele Inledning Kraljic presenterade 1983 en matris som behandlar inköp och leverantörsstrategier.

Läs mer

för att komma fram till resultat och slutsatser

för att komma fram till resultat och slutsatser för att komma fram till resultat och slutsatser Bearbetning & kvalitetssäkring 6:1 E. Bearbetning av materialet Analys och tolkning inleds med sortering och kodning av materialet 1) Kvalitativ hermeneutisk

Läs mer

Relationsproblematiken i en sekventiell försäkringstriad

Relationsproblematiken i en sekventiell försäkringstriad Örebro Universitet Handelshögskolan Företagsekonomi C, HT 2011 Uppsats, 15 Hp Handledare: Claes Gunnarsson Examinator: Mari-Ann Karlsson Relationsproblematiken i en sekventiell försäkringstriad Författare:

Läs mer

Exempel på gymnasiearbete inom humanistiska programmet språk

Exempel på gymnasiearbete inom humanistiska programmet språk Exempel på gymnasiearbete september 2012 Exempel på gymnasiearbete inom humanistiska programmet språk Ungdomsspråk i spanska bloggar Elevens idé Calle är genuint språkintresserad. Han har studerat spanska,

Läs mer

Medarbetarsamtal Chefer och medarbetare

Medarbetarsamtal Chefer och medarbetare Medarbetarsamtal Chefer och medarbetare Chef / ledarsansvar STEG 1: ORGANISERA STEG 2: FÖRBEREDA STEG 3: GENOMFÖRA STEG 4: UTVÄRDERA STEG 5: FÖLJA UPP Medarbetaransvar Medarbetarsamtal på LiU Medarbetarsamtalet

Läs mer

Oslagbara affärsmöjligheter med. Software. Mamut Partnerprogram Nå dina mål bli en del av vinnarlaget

Oslagbara affärsmöjligheter med. Software. Mamut Partnerprogram Nå dina mål bli en del av vinnarlaget Oslagbara affärsmöjligheter med Mamut Business Software Mamut Partnerprogram Nå dina mål bli en del av vinnarlaget 3 Nå dina mål bli en del av vinnarlaget 3 Prisbelönta affärssystem som dina kunder kan

Läs mer

Chefens glasögon och två områden för framgång

Chefens glasögon och två områden för framgång Chefens glasögon och två områden för framgång Författare Anna Ahrenfelt Chefens uppgift är att leda och utveckla verksamheten för att nå önskade resultat. Det finns en uppsjö av teorier, modeller och verktyg

Läs mer

Internationell säljare/marknadsförare, 80 poäng

Internationell säljare/marknadsförare, 80 poäng Internationell säljare/marknadsförare, 80 poäng Kursplan Projektmetodik (2 KY-poäng) ha kunskap om vad ett projekt är och känna till varför och när projekt är en lämplig arbetsform vara medveten om vilka

Läs mer

Modularitet en förutsättning för behovssammansatta expeditionära insatser 27 maj 2008 Den kundorienterade organisationen Utgångspunkter och centrala

Modularitet en förutsättning för behovssammansatta expeditionära insatser 27 maj 2008 Den kundorienterade organisationen Utgångspunkter och centrala Modularitet en förutsättning för behovssammansatta expeditionära insatser 27 maj 2008 Den kundorienterade organisationen Utgångspunkter och centrala element för verksamhetsutveckling Ek. Dr John Söderström

Läs mer

ANALYS & KONCEPT ETT DOKUMENT FRÅN NOC WEBBYRÅ

ANALYS & KONCEPT ETT DOKUMENT FRÅN NOC WEBBYRÅ ANALYS & KONCEPT ETT DOKUMENT FRÅN NOC WEBBYRÅ ANALYS För att vi ska kunna hjälpa er att ta fram en webbplats som uppfyller era mål och förväntningar måste vi lära känna er och er verksamhet så mycket

Läs mer

Metodologier Forskningsdesign

Metodologier Forskningsdesign Metodologier Forskningsdesign 1 Vetenskapsideal Paradigm Ansats Forskningsperspek6v Metodologi Metodik, även metod används Creswell Worldviews Postposi'vist Construc'vist Transforma've Pragma'c Research

Läs mer

Kvalitativ intervju en introduktion

Kvalitativ intervju en introduktion Kvalitativ intervju en introduktion Olika typer av intervju Övning 4 att intervjua och transkribera Individuell intervju Djupintervju, semistrukturerad intervju Gruppintervju Fokusgruppintervju Narrativer

Läs mer

Intervjuguide - förberedelser

Intervjuguide - förberedelser Intervjuguide - förberedelser Din grundläggande förberedelse Dags för intervju? Stort grattis. Glädje och nyfikenhet är positiva egenskaper att fokusera på nu. För att lyckas på intervjun är förberedelse

Läs mer

Provmoment: Tentamen 3 Ladokkod: 61ST01 Tentamen ges för: SSK06 VHB. TentamensKod: Tentamensdatum: 2012-12-14 Tid: 09.00-12.00

Provmoment: Tentamen 3 Ladokkod: 61ST01 Tentamen ges för: SSK06 VHB. TentamensKod: Tentamensdatum: 2012-12-14 Tid: 09.00-12.00 Vetenskaplig teori och metod Provmoment: Tentamen 3 Ladokkod: 61ST01 Tentamen ges för: SSK06 VHB 7,5 högskolepoäng TentamensKod: Tentamensdatum: 2012-12-14 Tid: 09.00-12.00 Hjälpmedel: Inga hjälpmedel

Läs mer

Frågor och svar avseende upphandling av ramavtal avseende konsulter för utredningar, undersökningar och analyser

Frågor och svar avseende upphandling av ramavtal avseende konsulter för utredningar, undersökningar och analyser PROMEMORIA Datum Vår referens Sida 2011-10-31 Dnr: 11-8652 1(6) Administrativa avdelningen Anna-Karin Hellsten anna-karin.hellsten@pts.se Frågor och svar avseende upphandling av ramavtal avseende konsulter

Läs mer

Bibliotekarien som intern konsult - erfarenheter från omvärldsbevakning i kommun och företag.

Bibliotekarien som intern konsult - erfarenheter från omvärldsbevakning i kommun och företag. Katarina Kristoffersson & Bibliotekarien som intern konsult - erfarenheter från omvärldsbevakning i kommun och företag. Paper presenterat vid konferensen 11-12 oktober 2006 i Borås Om föredragshållarna

Läs mer

Att intervjua och observera

Att intervjua och observera Att intervjua och observera (Även känt som Fältstudier ) Thomas Lind Institutionen för informationsteknologi Visuell information och interaktion 2014-01-27 Påminnelser från högre ort Gruppindelning! Välj/Hitta

Läs mer

AMP- Ability Management Program Investering i kompetens

AMP- Ability Management Program Investering i kompetens AMP- Ability Management Program Investering i kompetens Genom att investera i kompetens för chefer kommer dessa via AMP genomföra förändringsarbeten som resulterar i värden större än investeringskostnaden,

Läs mer

Korta fakta om CoreHub. En molnbaserad verktygslåda för konkret strategiaktivering

Korta fakta om CoreHub. En molnbaserad verktygslåda för konkret strategiaktivering Korta fakta om CoreHub En molnbaserad verktygslåda för konkret strategiaktivering Tre snabba om CoreHub: En molnbaserad, skalbar och effektiv tjänst för aktivering. Skapar ett nav för samarbete & förbättring

Läs mer

Pussel DISC/Morot Kombination

Pussel DISC/Morot Kombination Pussel DISC/Morot Kombination Kommunikation Exempel på agenda för första coaching mötet ID: 72955 Ensize International AB Analysdatum: 2012-06-14 Tid: 14 minuter Utskriftsdatum: 2013-09-23 Ensize International

Läs mer

Metoduppgift 4 - PM. Barnfattigdom i Linköpings kommun. 2013-03-01 Pernilla Asp, 910119-3184 Statsvetenskapliga metoder: 733G02 Linköpings universitet

Metoduppgift 4 - PM. Barnfattigdom i Linköpings kommun. 2013-03-01 Pernilla Asp, 910119-3184 Statsvetenskapliga metoder: 733G02 Linköpings universitet Metoduppgift 4 - PM Barnfattigdom i Linköpings kommun 2013-03-01 Pernilla Asp, 910119-3184 Statsvetenskapliga metoder: 733G02 Linköpings universitet Problem Barnfattigdom är ett allvarligt socialt problem

Läs mer

UTBILDNING: ISO 9001 Grundkurs

UTBILDNING: ISO 9001 Grundkurs UTBILDNING: ISO 9001 Grundkurs Introduktion Ett ledningssystem är företagsledningens verktyg att styra verksamheten mot uppsatta mål och därmed förverkliga strategin. I ISO 9001 ställs krav på att kvalitetsledningssystem

Läs mer

MEDIEKOMMUNIKATION. Ämnets syfte

MEDIEKOMMUNIKATION. Ämnets syfte MEDIEKOMMUNIKATION Ämnet mediekommunikation behandlar journalistikens, informationens och reklamens innehåll, villkor och roll i samhället. Inom ämnet studeras kommunikationsprocessens olika steg utifrån

Läs mer

KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING. En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning

KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING. En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning INNEHÅLLSFÖRTECKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING... 2 INLEDNING... 3 BEHÖVER NI VERKLIGEN GENOMFÖRA EN UNDERSÖKNING...

Läs mer

Kommuners Öppna Ledarskapsprogram

Kommuners Öppna Ledarskapsprogram Kommuners Öppna Ledarskapsprogram Vi erbjuder ett öppet ledarutvecklingsprogram för dig som vill utveckla ditt ledarskap genom en ökad förståelse för dig själv och de sammanhang du som ledare verkar i.

Läs mer

Individuellt PM3 Metod del I

Individuellt PM3 Metod del I Individuellt PM3 Metod del I Företagsekonomiska Institutionen Stefan Loå A. Utifrån kurslitteraturen diskutera de två grundläggande ontologiska synsätten och deras kopplingar till epistemologi och metod.

Läs mer

Sammanfattningsvis beror de största skillnaderna i prioriteringar och arbetssätt inom CRM främst på storlek på organisation och antal slutkunder.

Sammanfattningsvis beror de största skillnaderna i prioriteringar och arbetssätt inom CRM främst på storlek på organisation och antal slutkunder. Konceptet Customer Relationship Management (CRM) har funnits i decennier och idag är det allmänt känt att CRM har stor potential att effektivisera verksamheter och maximera intäkter. Trots denna vetskap

Läs mer

TALLKROGENS SKOLA. Tallkrogens skolas ledord och pedagogiska plattform

TALLKROGENS SKOLA. Tallkrogens skolas ledord och pedagogiska plattform TALLKROGENS SKOLA Tallkrogens skolas ledord och pedagogiska plattform TALLKROGENS SKOLAS Ledord och pedagogiska plattform Tallkrogens skola Innehåll Tallkrogens skolas långsiktiga mål 3 Våra utgångspunkter

Läs mer

Lyckas med outsourcing av lön och HR Whitepaper

Lyckas med outsourcing av lön och HR Whitepaper bluegarden.se Lyckas med outsourcing av lön och HR Whitepaper Kan din verksamhet tjäna på att outsourca hela eller delar av löne- och HRadministrationen? Detta whitepaper ger dig underlag att fatta korrekta

Läs mer

Utvecklande samtal - chefens viktigaste verktyg! Författare: Anna Ahrenfelt

Utvecklande samtal - chefens viktigaste verktyg! Författare: Anna Ahrenfelt Utvecklande samtal - chefens viktigaste verktyg! Författare: Anna Ahrenfelt För några generationer sedan var uppfattningen att personlig mognad var att ha utvecklat sin förmåga att samtala. Nu har vi levt

Läs mer

Statsvetenskap G02 Statsvetenskapliga metoder Metoduppgift

Statsvetenskap G02 Statsvetenskapliga metoder Metoduppgift METOD-PM PROBLEM Snabb förändring, total omdaning av en stat. Detta kan kallas revolution vilket förekommit i den politiska sfären så långt vi kan minnas. En av de stora totala omdaningarna av en stat

Läs mer

Socionomen i sitt sammanhang. Praktikens mål påverkas av: Socialt arbete. Institutionella sammanhanget

Socionomen i sitt sammanhang. Praktikens mål påverkas av: Socialt arbete. Institutionella sammanhanget Socionomen i sitt skilda förutsättningar och varierande Förstå och känna igen förutsättningar, underbyggande idéer och dess påverkan på yrkesutövandet. Att förstå förutsättningarna, möjliggör att arbeta

Läs mer

Kvalitativa metoder I

Kvalitativa metoder I Kvalitativa metoder I PeD Gunilla Eklund Rum F 625, tel. 3247354 E-post: geklund@abo.fi http://www.vasa.abo.fi/users/geklund/default.htm Forskningsmetodik - kandidatnivå Forskningsmetodik I Informationssökning

Läs mer

Ökat personligt engagemang En studie om coachande förhållningssätt

Ökat personligt engagemang En studie om coachande förhållningssätt Lärarutbildningen Fakulteten för lärande och samhälle Individ och samhälle Uppsats 7,5 högskolepoäng Ökat personligt engagemang En studie om coachande förhållningssätt Increased personal involvement A

Läs mer

Målmedveten satsning på aktionsforskning i Varberg

Målmedveten satsning på aktionsforskning i Varberg Målmedveten satsning på aktionsforskning i Varberg 1 Målmedveten satsning på aktionsforskning i Varberg I Varberg finns sedan länge en ambition att sprida aktionsforskning som en metod för kvalitetsarbete

Läs mer

Oppositionsprotokoll-DD143x

Oppositionsprotokoll-DD143x Oppositionsprotokoll-DD143x Datum: 2011-04-26 Rapportförfattare Sara Sjödin Rapportens titel En jämförelse av två webbsidor ur ett MDI perspektiv Opponent Sebastian Remnerud Var det lätt att förstå vad

Läs mer

5.12 Psykologi. Mål för undervisningen

5.12 Psykologi. Mål för undervisningen 5.12 Psykologi I egenskap av en vetenskap som undersöker mänsklig aktivitet ger psykologin de studerande förutsättningar att på olika sätt iaktta och förstå människan och de faktorer som påverkar hennes

Läs mer

ArbetsrelateratDNA. Daniel Brodecki. Här är ditt ArbetsrelateratDNA i form av en rapport.

ArbetsrelateratDNA. Daniel Brodecki. Här är ditt ArbetsrelateratDNA i form av en rapport. Daniel Brodecki Här är ditt ArbetsrelateratDNA i form av en rapport. Detta är ett underlag som visar vad som är viktigt för dig och hur du kan använda din potential på ett optimalt sätt. Ett ArbetsrelateratDNA

Läs mer

Bedömning av Examensarbete (30 hp) vid Logopedprogrammet Fylls i av examinerande lärare och lämnas i signerad slutversion till examinator

Bedömning av Examensarbete (30 hp) vid Logopedprogrammet Fylls i av examinerande lärare och lämnas i signerad slutversion till examinator version 2014-09-10 Bedömning av Examensarbete (30 hp) vid Logopedprogrammet Fylls i av examinerande lärare och lämnas i signerad slutversion till examinator Studentens namn Handledares namn Examinerande

Läs mer

Vägledning inför beställning av utvärdering vid Malmö högskola

Vägledning inför beställning av utvärdering vid Malmö högskola Vägledning inför beställning av utvärdering vid Malmö högskola 1. Vad är det övergripande motivet bakom utvärderingen vad är syftet? Varför? Detta är en av de viktigaste frågorna att ställa sig inför planeringen

Läs mer

Fem steg för bästa utvecklingssamtalet

Fem steg för bästa utvecklingssamtalet Fem steg för bästa utvecklingssamtalet Hitta drivkraften, styrkan och nå målet! Gita Bolt 2013 Copyright: airyox AB Mångfaldigande av denna skrift, helt eller delvis, är enligt lagen om upphovsrättsskydd

Läs mer

IHM Ledarutveckling Resultat i affären.

IHM Ledarutveckling Resultat i affären. IHM Ledarutveckling Resultat i affären. Ditt ledarskap oc IHM Ledarutveckling IHMs ledarprogram vänder sig till dig som vill nå hela vägen i ditt ledarskap. Vi utgår alltid ifrån din specifika ledar ut

Läs mer

Handlingsplan för ständiga förbättringar

Handlingsplan för ständiga förbättringar Handlingsplan för ständiga förbättringar Varje enhet ska effektivisera sin verksamhet genom att genomföra ständiga förbättringar, som ska ske inom ramen för ordinarie kvalitetsarbete. Med minst en förbättring

Läs mer