En strategisk tillvägagångsmodell för implementering och användning av Customer Relationship Management (CRM) P E T E R S M A L I

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "En strategisk tillvägagångsmodell för implementering och användning av Customer Relationship Management (CRM) P E T E R S M A L I"

Transkript

1 En strategisk tillvägagångsmodell för implementering och användning av Customer Relationship Management (CRM) P E T E R S M A L I Examensarbete Stockholm, Sverige 2006

2 En strategisk tillvägagångsmodell för implementering och användning av Customer Relationship Management (CRM) P E T E R S M A L I Examensarbete i publiceringsteknik om 20 poäng vid Programmet för maskinteknik Kungliga Tekniska Högskolan år 2006 Handledare på CSC var Christer Lie Examinator var Nils Edlund TRITA-CSC-E 2006:005 ISRN-KTH/CSC/E--06/005--SE ISSN Kungliga tekniska högskolan Skolan för datavetenskap och kommunikation KTH CSC Stockholm URL:

3 En strategisk tillvägagångsmodell för implementering och användning av Customer Relationship Management (CRM) Sammanfattning Ännu idag förekommer det en rad brister förknippade med implementering samt användning av den kundorienterade affärsstrategin Customer Relationship Management, CRM. Dessa brister leder till en hög procentuell misslyckande. Rapportens huvudsakliga frågeställning var att kartlägga de strategier som ligger bakom implementering och användning av CRM och sedan ge förslag på en strategisk tillvägagångsmodell för affärsstrategin. För att identifiera både brister och strategier valde vi att intervjua ett antal aktörer med ledningsbefogenheter i syfte att kartlägga deras inställning till CRM. De intervjuade parterna är etablerade företag inom CRM och agerar i egenskap av leverantörer och/eller användare av affärsstrategin. Intervjuerna har varit guidade för att ge respondenterna flexibilitet och möjlighet att utrycka sig fritt om hur de upplever sin verklighet. Flera problem förknippade med både implementering och användning av CRM har identifierats, de flesta har sin grund i brist på kunskap och planering som i sin tur är en konsekvens av ledningens oklara och icke väl definierade målsättningar. Ett allvarligt problem är bristande kunskap om kunderna som grundar sig på ett icke välutfört analysskede samt ett IT system där gränssnittet karakteriseras av att vara komplicerat och icke användarvänligt. Därefter presenteras en rad strategier för implementering respektive användning av CRM. Dessa strategier bör varje relationellt företag tillämpa för att minimera risken för misslyckanden som idag präglas av en hög procentuell siffra. 2

4 A strategic model for organizing and optimizing the processes of implementation and utilization within Customer Relationship Management (CRM) Abstract At present, there are a large number of problems related to the implementation and utilization of the customer oriented strategy Customer Relationship Management (CRM). These deficiencies correspond to a high proportion of failures in CRM projects. Therefore, the purpose of this report is to investigate and map out the strategies used during the processes of implementation and utilization of CRM. Furthermore, the purpose is also to propose a strategic model for proceeding within CRM, while at the same time using these processes. With the objective to identify these deficiencies and strategies we decided to interview several persons within management for mapping their attitudes relative to CRM. Respondents are placed at established companies within CRM and have acted as a supplier and/or user of the strategy. Interviews are conducted so as to give respondents some flexibility and possibility to express themselves without restraint, when they speak about their experiences. Several deficiencies related to the implementation and utilization of CRM were identified, most due to lack of knowledge and planning, as a consequence of poorly defined goals by management. Another problem is related to the lack of knowledge about customers, largely due to inadequate investigation during analysis, and to difficulties in understanding the interface of IT systems within CRM. Finally, we present a number of strategies for implementation and utilization of CRM. These strategies should be used by customer oriented companies with the aim of minimizing potential risks for failure. 3

5 Förord Detta examensarbete är utfört av Peter Smali vid Institutionen för numerisk analys och datalogi (KTH) i ämnet publiceringsteknik, tillsammans med Mario Azcuy från Institution för Industriell Ekonomi (KTH). Valet av uppgiften grundar sig på att över två av tre organisationer som investerar i CRM projekt misslyckas, antingen vid implementering eller användning av CRM. På grund av arbetets omfattning har examensarbetet delats upp i två processer; implementering och användning av CRM. Författarna ansvarade för en gemensam teoretisk genomgång. Peter Smali ansvarade för användningen av CRM och Mario Azcuy ansvarade för implementeringen av den. I avsnitt 1.6 framgår en detaljerad ansvarsfördelning av arbetets innehåll. Vi skulle vilja ta tillfället i akt och rikta ett stort tack till alla respondenter som ställde upp vid intervjuerna på ett professionellt sätt. Jag (Peter Smali) vill även ge ett stort tack till min institutionshandledare, Christer Lie, som styrde upp examensarbetet till en läsbar rapport. Målgruppen för detta arbete är företag (stort antal kunder) som driver en relationell verksamhet. Efter att ha läst denna rapport kommer läsaren att ha en användbar kunskap om affärskonkurrens i den informationsintensiva interaktiva tidsåldern. Ni kommer även att ha en djupare förståelse för komplexiteten i att implementera och driva ett CRM projekt. Ge kunden tillfälle att lära dig vad han önskar. Lägg det på minnet, ge honom vad han önskar, och behåll honom som kund för alltid Don Peppers 4

6 Innehållsförteckning 1. INLEDNING BAKGRUND PROBLEMATISERING SYFTE FRÅGESTÄLLNING AVGRÄNSNING FÖRDELNING AV ARBETET DISPOSITION METOD METOD FÖR TEORIN Litteraturstudien METOD FÖR EMPIRIN Undersökningsmetod Kvalitativ och kvantitativ metod Hermeneutik Intervjuer Val av respondenter Intervjugenomförandet METOD FÖR ANALYS METODKRITIK RELIABILITET VALIDITET TEORI DET RELATIONELLA FÖRETAGET Den lärande relationen Grundläggande affärsfunktioner ÖVERGÅNG FRÅN TRADITIONELLT TILL RELATIONELLT FÖRETAGANDE Visioner Organisation Mätning Livstidsvärde Aktuellt kundvärde Strategiskt kundvärde Förmåga att bibehålla kunder Andelen kunder Övergångsstrategier Kunddifferentiering Kunddifferentieringsmall Strategier för att behålla kunder Kundidentifiering Lojalitetsköp Produktkvalitet och kundtillfredsställelse Anpassning och samarbete

7 3.3 VAD ÄR CRM? OLIKA TYPER AV CRM Analytisk CRM Datawarehouse och datamining Operationell CRM ecrm CRM PROCESSEN Personalisering Personalisering en fem stegs process Lagring Data lagras i olika format och på olika ställen Integrering Data måste integreras Analys Data måste segmenteras Finjustering Riktad marknadsföring Sammanfattning ANALYS SCHEMATISK ANALYS STRATEGIER VID IMPLEMENTERING AV CRM Företagets behov och mål med CRM Ledningens roll i ett CRM projekt Organisationens strukturförändringar Fördelning av affärsprocesser Övergångsstrategier till relationsmarknadsföring Uppföljning av CRM:s implementering Införande av relationellt tänkande Bedömning av företaget Val av projektteam Brister vid implementering av ett CRM projekt Förändringsmotstånd Strategiska brister Kommunikationsbrister Kunskapsbrister Engagemangs och prioriteringsbrister Kostnadsbrister VAL AV IT TEKNOLOGI STRATEGIER VID ANVÄNDNING AV CRM Informationshantering Informationsflödet Informationsfångst Lagring och integrering Analys och finjustering Bearbetning och planering Uppföljning och återkoppling

8 4.5 KUNDKOMMUNIKATION Lärande om den befintliga kunden över tiden Uppbyggnad av nya kundrelationer Kundlönsamhet Hantering av lönsamma kunder Hantering av olönsamma kunder UPPFÖLJNING Mätning Organisation BRISTER VID ANVÄNDNING AV CRM Ledningen IT Verktyg Kunden SLUTSATSER REKOMMENDATIONER REKOMMENDATIONER FÖRSLAG TILL VIDARE FORSKNING KÄLLFÖRTECKNING BILAGOR BILAGA 1 INTERVJUFRÅGOR BILAGA 2 RESPONDENTER Figurförteckning Fig Andel av kundens hjärta...17 Fig Andel av kundens tankar...18 Fig Fördelning av kundvärde...26 Fig Kundvärdespektrum...29 Fig Kunddifferentieringsmall...32 Fig Personalisering i en fem stegs process...40 Fig. 4.1 Schematisk analys...46 Fig Integration av ledning, mål, strategier, affärsprocesser och avdelning...50 Fig Informationsflödet...56 Tabellförteckning Tabell Funktioner i det relationella företaget

9 1. Inledning I detta kapitel presenteras först en bakgrund i det utforskade ämnet och därefter problematiseras detta genom en enklare analys av de aktuella fallgroparna inom ämnet. Detta har för avsikt att skapa en generell bild av CRM som en affärsstrategi och problemen associerade till detta. I detta kapitel framgår även syftet och hur arbetet skall avgränsas. 1.1 Bakgrund I mitten av 90 talet tog intresset för relationsstrategier mellan leverantörer och deras kunder fart. Då fokuserades det på bättre kundservice vilket på sikt gav en viss ökad försäljning men aspekter som leder till lägre kostnader förbisågs 1 helt. På sikt har teknikutvecklingen inom informationstekniken möjliggjort sammanslagningen och integreringen av försäljning, marknadsföring, kundservice, support och andra kundrelaterade funktioner 2 till ett enda stort kundorienterat system som idag betraktas som avgörande för företagens överlevnad. I och med att den aktuella konkurrensutsatta marknaden resulterade i att kundorientering kom långt före produktorientering. Genom insamling och analys av kunddata har företagen möjlighet att se mönster och tendenser i materialet. På så sätt förenklas kommunikationen med varje enskild kund, samtidigt som det utvecklas en långsiktig och lönsam affärsrelation och därmed skapas det lojalitet hos kunden 3. Förvaltningen av kundinformationen ökar inte bara företagets marknadsandel utan möjliggör även att bolagen hittar nya behov på marknaden snabbare än konkurrenterna 4 och därmed stärks dess position på den idag allt mer konkurrensutsatta marknader. En sådan affärsstrategi gör att företagen lär känna kundens behov och beteende, vilket kan underlätta för dessa att erbjuda kunderna rätt varor och tjänster vid rätt tillfälle, vid rätt plats och via rätt kanal företaget skall leva kundens liv och inte nöja sig med att vara nära det. Hantering av en sådan process görs med affärsstrategier och systemlösningar som idag går under benämningen CRM. 1 Dahlen, M. (2002) 2 Xu, et. al. (2004) 3 Azcuy, M., Jern, C. och Mohamed Ramez, G. (2005) 4 Xu, et. al. (2004) 1

10 1.2 Problematisering I dagsläget upplever man många brister inom företag som använder sig av CRM som affärsstrategi. Övergången från den traditionella marknadsföringen (transaktionsmarknadsföring) till relationell marknadsföring har visat sig inte vara en enkel process. Oftast visar det sig att företagen som tror sig ha genomfört övergången, underskattar i hur stor utsträckning varje aspekt av företaget kommer att påverkas av förändringen, samt att de även överskattar svårigheterna i att genomföra och uppnå en välorganiserad övergång 5. Problemet grundar sig i strategier redan innan implementering av affärsstrategin, CRM, där ledningens vision och mål om vad företaget vill uppnå med affärsstrategins införande inte riktigt har klartgjorts 6 från början. Övergång till relationell marknadsföring kräver dessutom nytt tänkande och därmed nya kundspecifika mätningsmetoder för att effektivt driva ett relationellt företag 7. Vidare konstateras det andra problem vid användning av affärsstrategin i samband med val av den specifika kundinformationen företaget är intresserat av, för att därmed välja en kundanpassad strategi 8. Ofta saknar företagen mål och strategier för organisationens strukturförändringar som medföljer vid övergången till ett relationellt marknadsföringssynsätt. Dessa mål och strategier måste sättas upp samtidigt som personalen måste vara medveten och framförallt våga tro på hur CRM kan omdirigera företaget i rätt riktning så att det ger avkastning. Ytterligare ett vanligt misstag som ett företag med många divisioner gör när de försöker förändra sig mot relationellt företagande är att isolera det relationella marknadsföringsinitiativet till en enda division. Men relationellt företagande är av naturen kundorienterat medan de flesta företagens divisionsstruktur är uppdelad efter produkt eller funktionslinjer. Konsultfirman, Gartner Group visar statistik där två av tre företag misslyckas med kostnadskrävande CRM implementeringar. Gartner Group menar att misslyckandet grundar sig i att många företag saknar kunskap om vad affärsstrategin, CRM, egentligen är och på vilka sätt det bör implementeras och användas i organisationer. Brist på kunnandet leder till svårigheter att analysera den överflödiga och den icke integrerade kundinformationen som lagrats, och därmed kan företaget inte förutse kundernas behov vilket är detsamma som om CRM fungerar som enbart ett kundregister Azcuy, M., Jern, C. och Mohamed Ramez, G. (2005) 7 Intervju med Dorothea Slimani, Major Research Project Manager, STFI Packforsk AB 8 Ibid 9 Larson, P. (2003) 2

11 Ännu en brist är att många företag tänker på ett IT system som starten på en CRMsatsning och inte som teknik som stöttar en genomtänkt, långsiktig process. Redan vid ett sådant tänkande kan man dra slutsatsen att satsningen är dömd att misslyckas redan från början 10. Trots alla dessa misslyckanden investeras det idag mer än någonsin i CRM och Gartner Group ser tendenser på att marknaden kommer att växa med 12% årligen. Hans Werner på Microsoft säger att det kommer att investeras cirka 850 miljoner i CRM projekt under 2006 och att siffran förväntas öka under kommande år. Han tillägger även att framförallt små och medelstora företag ligger i startgroparna för nya investeringar under de kommande åren Syfte Med tanke på bristen på både förståelse av vad CRM står för och hur det bör implementeras, utnyttjas och underhållas i organisationer är syftet med detta arbete att kartlägga de strategier som ligger bakom implementeringen och användningen av affärsstrategin. Vidare ges förslag på en strategisk tillvägagångsmodell för CRM i organisationer. 1.4 Frågeställning För att leva upp till syftet i arbetet skall följande frågeställningar besvaras. 1. Vad är CRM? 2. Vad krävs det rent teoretiskt enligt experter och forskare för en lyckad implementering och användning av CRM? 3. Hur påverkas företaget av en övergång från ett traditionellt till ett relationellt företag? 4. Hur underhålls ett CRM projekt för att uppnå uppsatta mål? 1.5 Avgränsning Detta projekt koncentreras på leverantörernas och användarnas perspektiv på CRM, där det ingår respondenter från olika företag och olika branscher vars verksamhet bedrivs i Sverige. Syftet med denna rapport är inte att i detalj beskriva hur CRM bör utnyttjas framgångsrikt utan att ta fram en tillvägagångsmodell för implementering och användning av affärsstrategin i organisationer. 10 Elinder, S. (2000) 11 3

12 Rapporten behandlar CRM ur ett strategiskt perspektiv därför bortses det helt från tekniska lösningar. Eftersom undersökningen utförs mot en strategisk nivå står endast respondenter med stort ansvar och ledningsbefogenheter i fokus. Målgruppen för detta arbete är relationella organisationer med bred kundbas. 1.6 Fördelning av arbetet Eftersom det är två författare som står för skrivandet av denna rapport skall det framgå vem som har ansvarat för respektive del. Nedan följer en detaljerad ansvarsfördelning. Kapitel 1: Inledning 1.1 BAKGRUND (GEMENSAMT) 1.2 PROBLEMATISERING (GEMENSAMT) 1.3 SYFTE (GEMENSAMT) 1.4 FRÅGESTÄLLNING (GEMENSAMT) 1.5 AVGRÄNSNING (GEMENSAMT) 1.6 FÖRDELNING AV ARBETET (PETER SMALI) 1.7 DISPOSITION (PETER SMALI) Kapitel 2: Metod 2.1 METOD FÖR TEORIN (PETER SMALI) 2.2 METOD FÖR EMPIRIN (PETER SMALI) 2.3 METOD FÖR ANALYS (PETER SMALI) 2.4 METODKRITIK (GEMENSAMT) 2.5 RELIABILITET (GEMENSAMT) 2.6 VALIDITET (GEMENSAMT) Kapitel 3: Teori 3.1 DET RELATIONELLA FÖRETAGET (GEMENSAMT) 3.2 ÖVERGÅNG FRÅN TRADITIONELLT TILL RELATIONELLT FÖRETAGANDE 3.3 VAD ÄR CRM? (GEMENSAMT) 3.4 OLIKA TYPER AV CRM (PETER SMALI) 3.5 CRM PROCESSEN (PETER SMALI) 4

13 Kapitel 4: Analys 4.1 SCHEMATISK ANALYS (GEMENSAMT) 4.2 STRATEGIER VID IMPLEMENTERING AV CRM (MARIO AZCUY) 4.3 VAL AV IT TEKNOLOGI (GEMENSAMT) 4.4 STRATEGIER VID ANVÄNDNING AV CRM (PETER SMALI) 4.5 KUNDKOMMUNIKATION (PETER SMALI) 4.6 UPPFÖLJNING (PETER SMALI) 4.7 BRISTER VID ANVÄNDNING AV CRM (PETER SMALI) Kapitel 5: Slutsatser 5. SLUTSATSER (PETER SMALI) Kapitel 6: Rekommendationer 6.1 REKOMMENDATIONER (GEMENSAMT) 6.2 FÖRSLAG TILL VIDARE FORSKNING (GEMENSAMT) 5

14 1.7 Disposition 1. Inledning Kapitlet tar upp en översiktlig bild av det undersökta ämnet samt arbetets syfte och avgränsning. 2. Metod Kapitlet belyser de valda metoder rapporten bygger på. 3. Teori Här finner läsaren teori erhållen från sekundärdata. Syftet med detta kapitel är att läsaren ska få en översiktlig bild av ett CRM projekt i helhet samt de olika delprocesser som forskare och experter inom ämnet anser är nödvändiga för en framgångsrik implementering och användning av affärsstrategin, CRM. 4. Analys Här presenteras arbetets resultat i form av analys av respondenternas svar under genomförda intervjuer. 5. Slutsatser I detta kapitel återfinns relevanta slutsatser som sammanfattar arbetet. Detta görs genom att besvara frågeställningar I avsnitt Rekommendationer I detta kapitel presenteras en rad rekommendationer riktade till relationella företag och avslutningsvis ges det förslag till vidare forskning. 6

15 2. Metod Denna rapport bygger på omfattande litteraturstudier. Syftet är att först fånga upp fördjupande kunskaper om ämnet i fråga. Litteraturstudien är bland annat baserad på vad klassiska forskare och experter inom ämnet har skrivit. Vidare är också syftet med detta kapitel att skapa en övergripande bild hos läsaren om de metoder och tillvägagångssätt som valdes för utförandet av arbetet. 2.1 Metod för teorin I det valda problemområdet ingår teorier som behandlar aspekter vid både implementerings samt användningsprocessen av Customer Relationship Management. En litteraturstudie inom bägge processer genomfördes i syfte att bekanta sig med begreppet CRM, samt få förståelse och bilda en egen uppfattning av vad som anses vara av ytterst vikt och relevans för att skapa ett solitt underlag för rapportens teoretiska underlag och därmed analys. Förutom litteratur inom det valda ämnet har även studier rörande forskningsmetodik och rapportskrivning berörts Litteraturstudien Vid avgörandet av relevansen, trovärdigheten, tillförlitligheten och användbarheten av skrivet material finns fyra olika faser att följa; observation, ursprung, tolkning och användbarhet. 12 Vid observationsfasen söks källor som ger relevant data om den sökta kunskapen, därefter sållas källorna. Vid ursprungsfasen undersöks vem som stod för författeriet av materialet, när materialet är skrivet och i vilket syfte. Dessutom undersöks hur författaren till materialet står i förhållande till innehållet. Tredje fasen går under benämningen tolkning, där innehållet i materialet analyseras och tolkas utifrån vad författare framhäver och hur läsaren tolkar innehållet. Sista fasen kallas för användbarhet. I denna fas bestäms om det analyserade materialet uppfyller forskarens syfte. 12 Holme, I. och Solvang, B. (1997) 7

16 Observationsfasen stod vår industrihandledare Erik Wallin för. Han rekommenderade att läsa litteratur skriven av Don Peppers och Martha Rogers, två författare och gurus inom det studerade området. Stockholms Statsbibliotek och Internet är andra källor för använd litteratur i olika språk i denna forskning. Internet har varit en suverän källa för artiklar, rapporter, avhandlingar och magisteruppsatser om ämnet i fråga. Sållningen av materialet ingår i denna fas och därför gjordes denna med urval efter innehållet i den skrivna litteraturen. I ursprungsfasen undersöktes det vilka som stod för författeriet av erhållen litteratur från observationsfasen. Till och med här sållades det reellt efter statusen på personer och deras bidrag inom det studerade ämne. I tolkningsfasen genomlästes allt kvarstående material och därmed lokaliserades den data som ansågs vara användbar för denna rapport. 2.2 Metod för empirin Undersökningsmetod Kvalitativ och kvantitativ metod Kännetecknande för kvalitativt perspektiv är att man från början inte vet exakt vilka resultat som är tänkbara. Detta kräver en följsamhet gentemot det man studerar. Det man vill studera handlar ofta om kvalitet och inte om antal, fördelningar eller exakta mätvärden. Resultatet kan vara ett antal nya aspekter på ett problem. Med ett kvalitativt perspektiv skulle inga kategorier definieras i förväg. Undersökningen skulle leda fram till en eller flera kategorier. De kvalitativa metoderna kan därför beskriva nya kvaliteter av verkligheten som inte var kända förut 13. En kvalitativ undersökning kan dessutom bidra till en djupare kunskap och subjektivitet än den mer fragmentiserade kunskap som kommer ur den kvantitativa metodansatsen, där studien använder sig främst av matematiska och statistiska analysmetoder, och målet är att få resultat av generell karaktär, där studieresultaten ska vara tillämpliga också på andra grupper än den undersökta gruppen 14. Dessa två metoder liknar varandra ty samma frågeställning kan användas i samband med båda metoderna dock är metodernas grundläggande egenskaper olika. Skillnaden mellan dessa ligger i att den kvalitativa metoden skapar sociologiska data utifrån sociala samspel och interaktionsprocesser, medan den kvantitativa metoden skapar aggregerad kunskap utifrån individuella svarssekvenser Sundlöf, R. och Transkanen, S. (2005) Holme, I. och Solvang, B. (1997) 8

17 Denna rapport bygger på en kvalitativ studie, inga kvantitativa data används då undersökningen fokuseras på hur respondenterna tänker och arbetar i ett sammanhang och inte hur ofta dessa utför vissa handlingar eller hur ofta dessa vissa egenskaper styr detta handlande. Syftet är alltså att värdera resultatet ur marknadsföringssynpunkt. Målet är inte att räkna ut något matematiskt eller statistiskt förhållande, utan istället kartlägga strategier vid användning av CRM i respektive företag för att senare skapa en modell för en lyckad användning av CRM. Strukturerade intervjuer i form av möten med ett begränsat men representativt urval aktörer på dagens främsta företag inom olika branscher i Sverige, genomförs för att få en uppfattning om hur dessa strukturerat sina CRM plattformar och ser till att dessa är framförallt lönsamma i olika perspektiv. Litteratur om marknadsföring och i viss mån artiklar, rapporter, tidigare magisteruppsatser om CRM kommer att tjäna som bas för sekundärdata i rapporten Hermeneutik Hermeneutiken är ett vetenskapligt förhållningssätt som beskriver ett unikt sätt att se på forskning. Hermeneutiken är då forskaren står i inre relation till sitt forskningsobjekt, då han själv är del av verkligheten han studerar 16. Hermeneutikern försöker se till helheten av ett problem istället för dess delar, då helheten är större än summan av delarna. Hermeneutikerna har en stark känsla av att vilja förstå människor och det gör de genom att tolka de olika sätt människan uttrycker sig på. Med andra ord får hermeneutikerna fram kunskap genom att tolka människans både skrivna och talade språk, samt genom att tolka hennes handlingar. Denna tolkningsprocess beskrivs som en hermeneutisk cirkel som möjliggör en kontinuerlig fördjupelse av förståelsen 17. Forskaren börjar först med att få en helhetsbild av informationsmaterialet via exempelvis fysiska intervjuer och litteraturstudier, för att sedan återgå till vissa enskilda teman i syfte att hitta dess innebörd. Efter det steget går forskaren tillbaka igen efter en mer reflekterad tolkning av helheten. Detta kan sammanfattas i att Hermeneutik är en förståelseinriktad forskningsansats där tolkning utgör den huvudsakliga forskningsmetoden. Den hermeneutiske forskarens studier syftar till att nå förståelse för uppkomsten och karaktären av ett fenomen. Denna rapport kan uppfattas som en händelse då studien karaktäriseras av ett hermeneutiskt förhållningssätt till vetenskap. Målet är att nå förståelse för det studerade fenomenet CRM och utifrån denna förståelse kunna genomföra en relevant analys om hur ett företag underhåller och dra nytta av en implementerad affärsstrategi som CRM. 16 Patel, R. och Tebelius, U. (1987) 17 Ibid 9

18 2.2.2 Intervjuer Ett av målen med denna undersökning är att få fördjupade och praktiska kunskaper inom CRM. Därför ansågs kvalitativa intervjuer vara ett utmärkt led att komma in på olika organisationer och skapa en överskådlig bild om deras sätt att tillämpa och utnyttja CRM funktionerna. Kvalitativa intervjuer karakteriseras av att frågorna är tydliga, raka och enkelt formulerade, medan svaren kan vara komplexa och rika på information, åsikter och mönster 18. Intervjuerna kan delas in i tre olika kategorier 19 ; standardiserade intervjuer, guidade intervjuer och informella samtal. Standardiserade intervjuer karakteriseras av att varje enskild respondent ges till punkt och pricka exakt samma frågeställning att besvara och kommentera. Denna intervjukategori underlättar analysen och jämförelsen av respondenternas svar då det finns en enhetlig struktur i svaren. Nackdelen däremot utgörs av att intervjuaren styr respondenten i en viss riktning och att det föreligger en risk att gå miste om relevanta följdfrågor, vilket begränsar förmågan att höja kvalitén på svaren. Guidade intervjuer karakteriseras av att den enskilda respondenten har möjlighet att välja utformningen på svaren utifrån vissa ramar. Här har även intervjuaren möjlighet att påverka svaren positivt genom att ställa följdfrågor och eventuellt modifiera eller anpassa intervjufrågorna till den rådande intervjusituationen. Detta görs i syfte att erhålla så mycket relevant information som möjligt. Däremot analysen av svaren försvåras på grund av saknaden av en enhetlig struktur i frågeställningen. Informella samtal har en unik styrka där respondenten vanligtvis har friheten att uttrycka sig och fokusera på det denne tycker är av relevans ut ifrån frågeställningen. Denna kategori av intervjuer försvårar lika mycket som guidade intervjuer vad det gäller både analysen och sammanställningen av svaren. Denna rapport bygger på en kombination av både guidade intervjuer och informella samtal. Anledningen till valet av kombinationen av intervjukategorierna baseras framför allt på att ge respondenten flexibilitet och möjlighet att utrycka sig fritt om hur de upplever sin verklighet. Det är möjligt att överflödig information erhålls genom de informella samtalen. Eftersom rapportens innehåll bygger på kvalitativa intervjuer med låg grad av standardisering anses det nödvändigt att intervjuaren sammanställer en lista med frågeområden och frågor som denne önskar ha svar på 20. Detta kallas en frågeguide. (se bilaga 1). 18 Trost, J. (1997) 19 Merriam, S. (1994) 20 Trost, J. (1997) 10

19 Val av respondenter Målet med detta arbete är att ta fram en modell för en CRM implementering och användning, därför anses det vara viktigt att rikta in sig på etablerade och omtalade företag som antingen levererar eller använder sig av affärsstrategin. För att åstadkomma detta valdes en bred grupp av företag vars verksamhet bedrivs i den svenska marknaden. Därefter kontaktades dessa organisationer via telefon i syfte att först få reda på om de använder sig av en affärsstrategi under benämningen CRM. Sedan lokaliserades de personer på företaget som ansågs vara lämpliga för intervjuer. Utefter visat intresse och företagens anseende inom CRM riktades uppmärksamheten till dem som framgår av bilaga 2. Det anses att minst fem personer är ett lämpligt och representativt antal respondenter då det föreligger en risk att materialet blir oöverskådligt och ohanterligt samtidigt som intervjuaren har möjlighet att öka antalet respondenter om det erhållna materialet är informationsfattigt 21. Eftersom det strävas efter att skapa en modell sattes det upp kriterier vid val respondenterna: Organisationen i fråga skulle vara etablerad och igenkänt inom CRMbranschen framför allt i Sverige. Organisationen skulle vara ett affärsföretag då CRM är en affärsstrategi. Respondenterna skulle vara djupt insatta och besitta den kunskap det strävas efter. Dessa skulle gärna sitta i ledningen, dock ett flexibelt krav Intervjugenomförandet Ett dokument som innehåller referenser på större affärsföretag togs fram. Därefter kontaktades en mängd företag tillhörande olika branscher via telefon i syfte att först få reda på om dessa redan använder sig av en affärsstrategi under benämningen CRM. Därefter och genom företagets växel lokaliserades tio respondenter som ansågs vara lämpliga för uppdraget. Alla tio respondenter var delaktiga, det vill säga inget bortfall. Företagen som tjänar som bas för arbetets primärdata framgår av (bilaga 2). Intervjuerna inleddes med att i förväg skicka en frågeguide elektroniskt. Frågeguiden innehåller intervjufrågorna samt ett informationsblad med identitet på intervjuaren och syftet med intervju. Vid intervjutillfällen frågades det tydligt om intervjuaren fick använda bandspelare i syfte att få en ordagrann återgivning av svaren för analysskedet Trost, J. (1997) 22 Backman, J. (1998) 11

20 Med tanke på eventuell sekretess och kanske känsliga frågor tillfrågades respondenterna om de föredrog att vara anonyma i undersökningen. Vissa av dessa valde att vara anonyma på särskilda intervjufrågor. Dessutom ville alla få ett utkast av den färdiga rapporten först för att förvissa sig om att allt är rätt. Det ställdes först inledande frågor om respondentens bakgrund och erfarenhet inom CRM, sedan riktades all fokus på det specifika området intervjun handlade om. Efter genomförda och kompletta intervjuer analyserades all insamlad primärmaterial. Intervjuerna varade mellan en och en halv till två timmar. 2.3 Metod för analys Analysmetoden av insamlad sekundär och primärdata kan delas in i tre olika faser 23. Första fasen karakteriseras av val av tema eller problemområde. Vid granskning av insamlat material dyker det alltid upp varierande teman eller problemområde som kan vara återkommande och ställas i jämförelse med forskarens teoretiska uppfattning inom området. På så sätt har forskaren möjlighet att bekräfta eller i annat fall omformulera och modifiera den teoretiska uppfattningen. Teman från första fasen är grunden för de frågeställningar som formuleras i andra fasen. Meningen med frågeställningarna är att underlätta för forskaren att hitta citat och påståenden som kan sorteras under olika teman 24. Systematisk analys är vad tredje fasen betecknas som. Här lokaliserar och markerar forskaren citat och påståenden som tillhör valda frågeställningar i insamlat material. För att genomföra en lämplig analys av insamlat materialet har vi följt dessa tre faser noggrant. Vi bekräftade med respondenterna att insamlat material var av god kvalitet genom att skicka det till respektive respondent för granskning. Detta tycker vi är en förutsättning för att erhålla en kvalificerad analys. Denna studie är iterativ då frågeställningarnas innehåll kan utökas och nedskäras av forskaren då denne får djupare insikt i det insamlade materialet. Det materialet som forskaren anser vara relevant för sin undersökning sammanställs och används för vidare bearbetning Holme, I. och Solvang, B. (1997) 24 Ibid 25 Ibid 12

Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå

Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå En rapport i psykologi är det enklaste formatet för att rapportera en vetenskaplig undersökning inom psykologins forskningsfält. Något som kännetecknar

Läs mer

Strategic Direction through Purchasing Portfolio Management: A Case Study Cees J. Gelderman och Arjan J. van Weele

Strategic Direction through Purchasing Portfolio Management: A Case Study Cees J. Gelderman och Arjan J. van Weele Strategic Direction through Purchasing Portfolio Management: A Case Study Cees J. Gelderman och Arjan J. van Weele Inledning Kraljic presenterade 1983 en matris som behandlar inköp och leverantörsstrategier.

Läs mer

Guide. Marketing Automation

Guide. Marketing Automation Guide Marketing Automation Oktober 2011 Vad är Marketing Automation? INNEHÅLL: 2: Vad är Marketing Automation? 2: Marketing Automation är INTE CRM 4: Att spåra och följa affärsmöjligheter leads 4: Varför

Läs mer

Bibliotekarien som intern konsult - erfarenheter från omvärldsbevakning i kommun och företag.

Bibliotekarien som intern konsult - erfarenheter från omvärldsbevakning i kommun och företag. Katarina Kristoffersson & Bibliotekarien som intern konsult - erfarenheter från omvärldsbevakning i kommun och företag. Paper presenterat vid konferensen 11-12 oktober 2006 i Borås Om föredragshållarna

Läs mer

Webbsystems inverkan på innehåll och användbarhet på webbplatser - oppositionsrapport

Webbsystems inverkan på innehåll och användbarhet på webbplatser - oppositionsrapport Webbsystems inverkan på innehåll och användbarhet på webbplatser - oppositionsrapport Respondenter: Emma Henriksson och Ola Ekelund Opponenter: Eva Pettersson och Johan Westerdahl Sammanfattande omdöme

Läs mer

Extern vd Så lyckas du! 15 framgångsfaktorer för vd i ägarledda företag

Extern vd Så lyckas du! 15 framgångsfaktorer för vd i ägarledda företag Extern vd Så lyckas du! 15 framgångsfaktorer för vd i ägarledda företag 1 Bakgrund Praktik (Agneta) möter forskning (Annika) Stark kombination där olika synvinklar vävs samman till en helhet Bokens struktur

Läs mer

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð IN BUSINESS MARKETS JAMES C. ANDERSSON, JAMES A. NARUS, & WOUTER VAN ROSSUMIN PERNILLA KLIPPBERG, REBECCA HELANDER, ELINA ANDERSSON, JASMINE EL-NAWAJHAH Inledning Företag påstår

Läs mer

Modularitet en förutsättning för behovssammansatta expeditionära insatser 27 maj 2008 Den kundorienterade organisationen Utgångspunkter och centrala

Modularitet en förutsättning för behovssammansatta expeditionära insatser 27 maj 2008 Den kundorienterade organisationen Utgångspunkter och centrala Modularitet en förutsättning för behovssammansatta expeditionära insatser 27 maj 2008 Den kundorienterade organisationen Utgångspunkter och centrala element för verksamhetsutveckling Ek. Dr John Söderström

Läs mer

Kvalitativ intervju en introduktion

Kvalitativ intervju en introduktion Kvalitativ intervju en introduktion Olika typer av intervju Övning 4 att intervjua och transkribera Individuell intervju Djupintervju, semistrukturerad intervju Gruppintervju Fokusgruppintervju Narrativer

Läs mer

UTBILDNING: Systematisk marknadsutveckling

UTBILDNING: Systematisk marknadsutveckling UTBILDNING: Systematisk marknadsutveckling Det finns inget skäl att någon skulle vilja Ken Olsen, Digital, 1977 Introduktion det är inte fel, men det krävs mer än att sätta upp en ny säljbudget för att

Läs mer

Skriv! Hur du enkelt skriver din uppsats

Skriv! Hur du enkelt skriver din uppsats Skriv! Hur du enkelt skriver din uppsats Josefine Möller och Meta Bergman 2014 Nu på gymnasiet ställs högra krav på dig när du ska skriva en rapport eller uppsats. För att du bättre ska vara förberedd

Läs mer

Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM. Februari 2010

Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM. Februari 2010 Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM Februari 2010 förväntar sig att vi har koll på dem och deras avtal är kräsna och förväntningar ska helst överträffas vill bara ha relevanta erbjudanden Anna

Läs mer

Utveckling av ett grafiskt användargränssnitt

Utveckling av ett grafiskt användargränssnitt Datavetenskap Opponenter: Daniel Melani och Therese Axelsson Respondenter: Christoffer Karlsson och Jonas Östlund Utveckling av ett grafiskt användargränssnitt Oppositionsrapport, C-nivå 2010-06-08 1 Sammanfattat

Läs mer

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP 7, 100, 85, 7 EN ANALYS AV INTERVJUER MED CHEFER OCH MEDARBETARE I FEM FÖRETAG NORRMEJERIER SAAB SANDVIK SPENDRUPS VOLVO Mittuniversitetet Avdelningen för medieoch kommunikationsvetenskap

Läs mer

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP 7, 100, 85, 7 EN ANALYS AV INTERVJUER MED CHEFER OCH MEDARBETARE I FEM FÖRETAG NORRMEJERIER SAAB SANDVIK SPENDRUPS VOLVO Mittuniversitetet Avdelningen för medieoch kommunikationsvetenskap

Läs mer

GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING

GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING GUIDE FÖR EN BRA MEDARBETARUNDERSÖKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING... 2 INLEDNING... 3 INTERN FÖRANKRING... 4 EN STOR ELLER MÅNGA SMÅ... 5 TIMING... 6 INFORMATION INFÖR OCH UNDER GENOMFÖRANDET...

Läs mer

KVALITATIV DESIGN C A R I T A H Å K A N S S O N

KVALITATIV DESIGN C A R I T A H Å K A N S S O N KVALITATIV DESIGN C A R I T A H Å K A N S S O N KVALITATIV DESIGN Svarar på frågor som börjar med Hur? Vad? Syftet är att Identifiera Beskriva Karaktärisera Förstå EXEMPEL 1. Beskriva hälsofrämjande faktorer

Läs mer

Förändringsstrategi anpassad till just din organisations förutsättningar och förmåga

Förändringsstrategi anpassad till just din organisations förutsättningar och förmåga Förändringsstrategi anpassad till just din organisations förutsättningar och förmåga Att bedriva effektiv framgångsrik förändring har varit i fokus under lång tid. Förändringstrycket är idag högre än någonsin

Läs mer

CHALMERS TEKNISKA HÖGSKOLA IMA 044 Avdelningen för Industriell marknadsföring INDUSTRIELL MARKNADSFÖRING IMA 044

CHALMERS TEKNISKA HÖGSKOLA IMA 044 Avdelningen för Industriell marknadsföring INDUSTRIELL MARKNADSFÖRING IMA 044 CHALMERS TEKNISKA HÖGSKOLA IMA 044 Avdelningen för Industriell marknadsföring TENTAMEN: INDUSTRIELL MARKNADSFÖRING IMA 044 Måndag 16/12 2013 Tid: 14.00-18.00 HJÄLPMEDEL: INSTRUKTIONER: Inga Före rättning

Läs mer

2. Den andra sanningen är att trovärdighet är grunden för ledarskap.

2. Den andra sanningen är att trovärdighet är grunden för ledarskap. LEDARSKAPETS SANNINGAR (Liber, 2011) James Kouzes är Barry Posner är båda professorer i ledarskap och i boken sammanfattar de det viktigaste de lärt sig efter att ha studerat framgångsrikt ledarskap i

Läs mer

Perspektiv på kunskap

Perspektiv på kunskap Perspektiv på kunskap Alt. 1. Kunskap är något objektivt, som kan fastställas oberoende av den som söker. Alt. 2. Kunskap är relativ och subjektiv. Vad som betraktas som kunskap är beroende av sammanhanget

Läs mer

Nyckeln till framgång med implementeringen av CRM

Nyckeln till framgång med implementeringen av CRM Handelshögskolan VID GÖTEBORGS UNIVERSITET Institutionen för informatik 03-06-10 Nyckeln till framgång Abstrakt: Allt fler företag har börjat inse att marknadsföringens viktigaste syfte inte enbart är

Läs mer

Välj rätt affärssystem för att din. organisation ska blomstra!

Välj rätt affärssystem för att din. organisation ska blomstra! Välj rätt affärssystem för att din organisation ska blomstra! - En guide till dig som funderar på att byta eller investera i ett ERP system. Innehåll Därför är ett affärssystem viktigt för tillväxten...

Läs mer

UTBILDNINGSKATALOG. För utveckling av besöksnäringen ALUN

UTBILDNINGSKATALOG. För utveckling av besöksnäringen ALUN UTBILDNINGSKATALOG F Ö R E L Ä S N I N G W O R K S H O P A F F Ä R S U T V E C K L I N G För utveckling av besöksnäringen ALUN VIKTEN AV ATT UTVECKLAS! I framtiden gäller det inte bara att ha rätt kunskaper

Läs mer

ATT BEDÖMA UTVECKLING OCH LÄRANDE I FÖRSKOLAN. Lotta Törnblom lotta.tornblom@lararfortbildning.se

ATT BEDÖMA UTVECKLING OCH LÄRANDE I FÖRSKOLAN. Lotta Törnblom lotta.tornblom@lararfortbildning.se ATT BEDÖMA UTVECKLING OCH LÄRANDE I FÖRSKOLAN Lotta Törnblom lotta.tornblom@lararfortbildning.se Bedömning - i syfte att uppskatta, värdesätta och ge respons! Utveckla, analysera - jag kan, vill, vågar

Läs mer

KAM-utbildning Key Account Management

KAM-utbildning Key Account Management KAM-utbildning Key Account Management Nercia Utbildning AB I Sverige finns ca 1600 utbildningsföretag med olika utbud av program och kurser, de flesta med ett redan färdigt upplägg som sedan anpassas efter

Läs mer

Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015. www.ljk.se

Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015. www.ljk.se Utbildning i marknadsföring Biografcentralen 2015 www.ljk.se Logga in Uppgift till idag Titta efter vilken strategi reklammakare jobbat efter i annonser och reklamfilmer. Ni som har marknadsföring i en

Läs mer

ÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B

ÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B ÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B Detta whitepaper hjälper dig att identifiera vilka faktorer som påverkar kundlojalitet och hur du kan stärka lojaliteten

Läs mer

Internationell säljare/marknadsförare, 80 poäng

Internationell säljare/marknadsförare, 80 poäng Internationell säljare/marknadsförare, 80 poäng Kursplan Projektmetodik (2 KY-poäng) ha kunskap om vad ett projekt är och känna till varför och när projekt är en lämplig arbetsform vara medveten om vilka

Läs mer

AvI-index. Ett instrument för att mäta IT-systems användbarhet

AvI-index. Ett instrument för att mäta IT-systems användbarhet ANDERS GUNÉR AvI-index Ett instrument för att mäta IT-systems användbarhet Iordanis Kavathatzopoulos Uppsala universitet ISBN 978-91-976643-5-6 Copyright 2008 Iordanis Kavathatzopoulos. Uppsala universitet,

Läs mer

Ending the war between Sales & Marketing by Philip Kotler, Neil Rackham and Suj Krishnaswamy

Ending the war between Sales & Marketing by Philip Kotler, Neil Rackham and Suj Krishnaswamy Ending the war between Sales & Marketing by Philip Kotler, Neil Rackham and Suj Krishnaswamy Grupp 3 Inledning Produktdesigners har länge vetat om att de kan spara tid och pengar på att samarbeta med deras

Läs mer

Identifiera kundbehov KPP306, Produkt och processutveckling, 15hp

Identifiera kundbehov KPP306, Produkt och processutveckling, 15hp 2008 02 21 Identifiera kundbehov KPP306, Produkt och processutveckling, 15hp PM, Seminarie SEM1, 3hp Kapitel 4 Seminariegrupp 7 Författare: Robin Hellsing Robin Jarl Handledare: Rolf Lövgren Sammanfattning

Läs mer

ICF:s kärnkompetenser för professionell coaching

ICF:s kärnkompetenser för professionell coaching Ämne ICF Kärnkompetenser en översättning till svenska Dokumentansvarig Styrelsen för ICF Sverige 2009 Datum ICF:s kärnkompetenser för professionell coaching ICF har definierat elva kompetenser som utgör

Läs mer

LUNDS TEKNISKA HÖGSKOLA

LUNDS TEKNISKA HÖGSKOLA En guide till dig som ska ha en LUNDS TEKNISKA HÖGSKOLA 1 INNEHÅLL 2 Hur guiden kan användas... 2 3 Mentorprogrammets upplägg... 3 3.1 Mål med mentorprogrammet... 3 3.2 Utformning av mentorprogrammets...

Läs mer

Metodologier Forskningsdesign

Metodologier Forskningsdesign Metodologier Forskningsdesign 1 Vetenskapsideal Paradigm Ansats Forskningsperspek6v Metodologi Metodik, även metod används Creswell Worldviews Postposi'vist Construc'vist Transforma've Pragma'c Research

Läs mer

David A, Pär E, Magnus F, Niklas G, Christian L 2011-02-17 CHALMERS INLÄMNING3. IKOT Grupp B4

David A, Pär E, Magnus F, Niklas G, Christian L 2011-02-17 CHALMERS INLÄMNING3. IKOT Grupp B4 David A, Pär E, Magnus F, Niklas G, Christian L 2011-02-17 CHALMERS INLÄMNING3 IKOT Grupp B4 Innehållsförteckning Kartläggning av användarens röst... 3 Marknadssegment... 3 Kundkedja... 4 Kundundersökning...

Läs mer

De tre första månaderna på ett nytt jobb

De tre första månaderna på ett nytt jobb De tre första månaderna på ett nytt jobb När du börjar på ett nytt jobb är den första tiden viktig. Vad du gör och vem du är under dina första tre månader lägger grunden till om fortsättningen ska bli

Läs mer

Checklista. Hur du enkelt skriver din uppsats

Checklista. Hur du enkelt skriver din uppsats Checklista Hur du enkelt skriver din uppsats Celsiusskolans biblioteksgrupp 2013 När du skriver en uppsats är det några saker som är viktiga att tänka på. Det ska som läsare vara lätt att få en överblick

Läs mer

Sammanfattningsvis beror de största skillnaderna i prioriteringar och arbetssätt inom CRM främst på storlek på organisation och antal slutkunder.

Sammanfattningsvis beror de största skillnaderna i prioriteringar och arbetssätt inom CRM främst på storlek på organisation och antal slutkunder. Konceptet Customer Relationship Management (CRM) har funnits i decennier och idag är det allmänt känt att CRM har stor potential att effektivisera verksamheter och maximera intäkter. Trots denna vetskap

Läs mer

Ramverk för: Brandingstrategi. Datum: Företag: Brand: Kontaktperson: Uppgjord av: Copyright 2013. Pyramid Communication AB

Ramverk för: Brandingstrategi. Datum: Företag: Brand: Kontaktperson: Uppgjord av: Copyright 2013. Pyramid Communication AB Ramverk för: Brandingstrategi Datum: Företag: Brand: Kontaktperson: Uppgjord av: Copyright 2013. Pyramid Communication AB Marketing lovar branding håller Ordet brand ska inte förväxlas med det svenska

Läs mer

Rymdutmaningen koppling till Lgr11

Rymdutmaningen koppling till Lgr11 en koppling till Lgr11 När man arbetar med LEGO i undervisningen så är det bara lärarens och elevernas fantasi som sätter gränserna för vilka delar av kursplanerna man arbetar med. Vi listar de delar av

Läs mer

EXAMENSARBETE. Samordnad organisationsutveckling

EXAMENSARBETE. Samordnad organisationsutveckling EXAMENSARBETE 2005:142 SHU Samordnad organisationsutveckling Robert Sundlöf Luleå tekniska universitet Informatik och systemvetenskap D-nivå Institutionen för Industriell ekonomi och samhällsvetenskap

Läs mer

Riktlinjer för bedömning av examensarbeten

Riktlinjer för bedömning av examensarbeten Fastställda av Styrelsen för utbildning 2010-09-10 Dnr: 4603/10-300 Senast reviderade 2012-08-17 Riktlinjer för bedömning av Sedan 1 juli 2007 ska enligt högskoleförordningen samtliga yrkesutbildningar

Läs mer

Identifiera kundbehov En sammanfattning och analys av kapitel 4 i boken Product Design and Development

Identifiera kundbehov En sammanfattning och analys av kapitel 4 i boken Product Design and Development Identifiera kundbehov En sammanfattning och analys av kapitel 4 i boken Product Design and Development Grupp 6 Ali Abid Kjell Nilsson Patrick Larsson Mälardalens högskola KN3060, Produktutveckling med

Läs mer

Oslagbara affärsmöjligheter med. Software. Mamut Partnerprogram Nå dina mål bli en del av vinnarlaget

Oslagbara affärsmöjligheter med. Software. Mamut Partnerprogram Nå dina mål bli en del av vinnarlaget Oslagbara affärsmöjligheter med Mamut Business Software Mamut Partnerprogram Nå dina mål bli en del av vinnarlaget 3 Nå dina mål bli en del av vinnarlaget 3 Prisbelönta affärssystem som dina kunder kan

Läs mer

Det är skillnaden som gör skillnaden

Det är skillnaden som gör skillnaden GÖTEBORGS UNIVERSITET INSTITUTIONEN FÖR SOCIALT ARBETE Det är skillnaden som gör skillnaden En kvalitativ studie om motivationen bakom det frivilliga arbetet på BRIS SQ1562, Vetenskapligt arbete i socialt

Läs mer

Individuellt PM3 Metod del I

Individuellt PM3 Metod del I Individuellt PM3 Metod del I Företagsekonomiska Institutionen Stefan Loå A. Utifrån kurslitteraturen diskutera de två grundläggande ontologiska synsätten och deras kopplingar till epistemologi och metod.

Läs mer

UTBILDNING: Effektiv processutveckling

UTBILDNING: Effektiv processutveckling UTBILDNING: Effektiv processutveckling Introduktion Kursen i effektiv processutveckling fokuserar på effektiva, väl beprövade arbetssätt för att identifiera, definiera, kartlägga och utveckla företagets

Läs mer

Svenska 9a v 38 49, hösten 2012 (Jane) Olika texttyper

Svenska 9a v 38 49, hösten 2012 (Jane) Olika texttyper Svenska 9a v 38 49, hösten 2012 (Jane) Olika texttyper I detta arbetsområde fokuserar vi på media och dess makt i samhället. Eleven ska lära sig ett kritiskt förhållningssätt till det som skrivs samt förstå

Läs mer

Att skriva en vetenskaplig rapport

Att skriva en vetenskaplig rapport Att skriva en vetenskaplig rapport Eventuell underrubrik Förnamn Efternamn Klass Skola Kurs/ämnen Termin Handledare Abstract/Sammanfattning Du skall skriva en kort sammanfattning som är en koncentrerad

Läs mer

Talent Management 2013

Talent Management 2013 Talent Management 2013 Bakgrund Talent Management är en viktig fråga för svenska företag. Det har andra undersökningar tydligt visat. Internationella undersökningar visar att företag som arbetar strukturerat

Läs mer

Kundkommunikation i förändring. en studie om svenska företags vanor och attityder till fysisk och elektronisk information

Kundkommunikation i förändring. en studie om svenska företags vanor och attityder till fysisk och elektronisk information Kundkommunikation i förändring en studie om svenska företags vanor och attityder till fysisk och elektronisk information Posten Meddelande Kundkommunikation i förändring 1 Förord Posten lever mitt i ett

Läs mer

Betygskriterier för Examensarbete, 15hp Franska C1/C3, Italienska C, Spanska C/C3

Betygskriterier för Examensarbete, 15hp Franska C1/C3, Italienska C, Spanska C/C3 Uppsala universitet Institutionen för moderna språk VT11 Betygskriterier för Examensarbete, 15hp Franska C1/C3, Italienska C, Spanska C/C3 För betyget G skall samtliga betygskriterier för G uppfyllas.

Läs mer

Resultatrapport. Exempel IOL TOOL. Framtagen till: Framtagen av: Sammanställd den 12 oktober, 2014

Resultatrapport. Exempel IOL TOOL. Framtagen till: Framtagen av: Sammanställd den 12 oktober, 2014 Resultatrapport Sammanställd den 12 oktober, 2014 Framtagen till: Exempel Framtagen av: IOL TOOL Kopieringsförbud Denna rapport är skyddad av upphovsrättslagen. Kopiering är förbjuden utöver vad som anges

Läs mer

Interaktionsdesign som profession. Föreläsning Del 2

Interaktionsdesign som profession. Föreläsning Del 2 Interaktionsdesign som profession Föreläsning Del 2 Vikten av att göra research Varför behöver vi göra research? En produkt blir aldrig bättre än den data som denna baseras på Men Vi har redan gjort en

Läs mer

White Paper. Kundlojalitet och Net Promoter Index 2008-05-30

White Paper. Kundlojalitet och Net Promoter Index 2008-05-30 White Paper Kundlojalitet och Net Promoter Index 2008-05-30 White paper: Kundlojalitet och Net Promoter Index Detta White Paper är en sammanfattning av MarketDirections Nyhetsdialog om kundlojalitet från

Läs mer

AVKODAR DIN TANKE- OCH BESLUTSSTIL

AVKODAR DIN TANKE- OCH BESLUTSSTIL AVKODAR DIN TANKE- OCH BESLUTSSTIL Maj 29, 2015 OMDÖMES RAPPORT John Doe ID UH565474 2014 Hogan Assessment Systems Inc. SAMMANFATTNING Denna rapport utvärderar John Does omdömes- och sstil genom att analysera

Läs mer

ENGELSKA. Ämnets syfte. Kurser i ämnet

ENGELSKA. Ämnets syfte. Kurser i ämnet ENGELSKA Det engelska språket omger oss i vardagen och används inom skilda områden som kultur, politik, utbildning och ekonomi. Kunskaper i engelska ökar individens möjligheter att ingå i olika sociala

Läs mer

FMEA-Grunder. FMEA kan användas vid flera olika tillfällen vid framtagning av en produkt/tjänst.

FMEA-Grunder. FMEA kan användas vid flera olika tillfällen vid framtagning av en produkt/tjänst. FMEA-Grunder Historik. 1957 uppfann man arbetssättet/metoden med FMEA (Failure Mode and Effect Analysis, feluppkomst och effektanalys.) Det var komplexiteten och snabbheten inom den tekniska utvecklingen

Läs mer

Är outsourcing ett bra alternativ? En guide till att ta beslut om man ska outsourca sin kundservice eller inte. www.omnisale.se info@omnisale.

Är outsourcing ett bra alternativ? En guide till att ta beslut om man ska outsourca sin kundservice eller inte. www.omnisale.se info@omnisale. Är outsourcing ett bra alternativ? En guide till att ta beslut om man ska outsourca sin kundservice eller inte En värld i snabb förändring. Det finns just nu en trend att man ska outsourca så många stödfunktioner

Läs mer

Using SharePoint Workflow

Using SharePoint Workflow Datavetenskap Opponent(er): Anders Olsson Marcus Karlsson Respondent(er): Harald Quist Creating a Help Desk Using SharePoint Workflow Oppositionsrapport, C-nivå 2009:xx 1 Sammanfattat omdöme av examensarbetet

Läs mer

Fanfiction ett sätt att hitta skrivglädjen

Fanfiction ett sätt att hitta skrivglädjen Fanfiction ett sätt att hitta skrivglädjen Fackuppsats för Modul 2 Litteraturvänner världen runt vet att det finns få saker som är så inspirerande som en riktigt spännande berättelse, med personliga karaktärer,

Läs mer

Kvalitativ Analys. Utvärderingsmetoder inom MDI DH2408

Kvalitativ Analys. Utvärderingsmetoder inom MDI DH2408 Kvalitativ Analys Utvärderingsmetoder inom MDI DH2408 Inlämningsuppgift 2 Era gruppinlämningar ligger här framme, leta reda på er egen!!! Jag har godtyckligt gett er ett gruppnummer, referera till det

Läs mer

Tendensrapport 2011. Sveriges Marknadsförbund Sida 1 (17)

Tendensrapport 2011. Sveriges Marknadsförbund Sida 1 (17) De största utmaningarna för dagens marknadsförare Det här innebär det utökade medielandskapet Så mäter företag effekt av sina marknadsaktiviteter Så arbetar företag med sociala medier och e-postmarknadsföring

Läs mer

White Paper. CRM framgångsrik affärsstrategi. Zync Customer Management AB

White Paper. CRM framgångsrik affärsstrategi. Zync Customer Management AB White Paper CRM framgångsrik affärsstrategi Zync Customer Management AB CRM FRAMGÅNGSRIK AFFÄRSSTRATEGI 1 I DETTA WHITE PAPER CRM framgångsrik affärsstrategi av Zync Customer Management AB Detta dokument

Läs mer

KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING. En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning

KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING. En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning INNEHÅLLSFÖRTECKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING... 2 INLEDNING... 3 BEHÖVER NI VERKLIGEN GENOMFÖRA EN UNDERSÖKNING...

Läs mer

Analysen syftar till att ge en god gestalt. Kontinuerlig växling mellan delar och helhet.

Analysen syftar till att ge en god gestalt. Kontinuerlig växling mellan delar och helhet. Beteendevetenskaplig metod Kvalitativ analys Eva-Lotta Sallnäs Ph.D. CSC, Kungliga Tekniska Högskolan evalotta@csc.kth.se Kvalitativ databearbetning Analysen syftar till att ge en god gestalt. Kontinuerlig

Läs mer

fem områden för smartare marknadsföring

fem områden för smartare marknadsföring fem områden för smartare marknadsföring fem områden för smartare marknadsföring Strukturerad information Sättet du lagrar information om dina kunder och prospekts beteenden, kontaktuppgifter och demografi

Läs mer

Intervjuguide - förberedelser

Intervjuguide - förberedelser Intervjuguide - förberedelser Din grundläggande förberedelse Dags för intervju? Stort grattis. Glädje och nyfikenhet är positiva egenskaper att fokusera på nu. För att lyckas på intervjun är förberedelse

Läs mer

Företagens anseende i Sverige 2011. Drivkrafterna bakom anseendet och trovärdigheten Resultatet för 22 kända företag

Företagens anseende i Sverige 2011. Drivkrafterna bakom anseendet och trovärdigheten Resultatet för 22 kända företag Företagens anseende i Sverige 2011 Drivkrafterna bakom anseendet och trovärdigheten Resultatet för 22 kända företag 1 TNS SIFOs Anseendeindex 2011 Denna rapport innehållet Fakta om studien och kontaktuppgifter

Läs mer

Med koppling till EmiWeb

Med koppling till EmiWeb Datavetenskap Opponent(er): Jonas Brolin Mikael Hedegren Respondent(er): David Jonsson Fredrik Larsson Webbaserad släktträdsmodul Med koppling till EmiWeb Oppositionsrapport, C/D-nivå 2005:xx 1 Sammanfattat

Läs mer

Handlingsplan för ständiga förbättringar

Handlingsplan för ständiga förbättringar Handlingsplan för ständiga förbättringar Varje enhet ska effektivisera sin verksamhet genom att genomföra ständiga förbättringar, som ska ske inom ramen för ordinarie kvalitetsarbete. Med minst en förbättring

Läs mer

Att skriva en ekonomisk, humanistisk eller samhällsvetenskaplig rapport

Att skriva en ekonomisk, humanistisk eller samhällsvetenskaplig rapport Att skriva en ekonomisk, humanistisk eller samhällsvetenskaplig rapport Eventuell underrubrik Förnamn Efternamn Klass Skola Kurs/ämnen Termin Handledare Abstract/Sammanfattning Du skall skriva en kort

Läs mer

GOD AVKASTNING TILL LÄGRE RISK

GOD AVKASTNING TILL LÄGRE RISK FRIHET Svenska Investeringsgruppens vision är att skapa möjligheter för ekonomisk tillväxt och frihet genom att identifiera de främsta fastighetsplaceringarna på marknaden. Vi vill hjälpa våra kunder att

Läs mer

STRATEGIER FÖR ATT VINNA HÖSTENS AFFÄRER! Workshop-material för att engagera och öka säljarnas förståelse för hur de ska vinna höstens affärer

STRATEGIER FÖR ATT VINNA HÖSTENS AFFÄRER! Workshop-material för att engagera och öka säljarnas förståelse för hur de ska vinna höstens affärer STRATEGIER FÖR ATT VINNA HÖSTENS AFFÄRER! Workshop-material för att engagera och öka säljarnas förståelse för hur de ska vinna höstens affärer 2014-07-21 Prosales Membership Programme 1 Steg 1: Identifiera

Läs mer

FÖRETAGSEKONOMI. Ämnets syfte

FÖRETAGSEKONOMI. Ämnets syfte FÖRETAGSEKONOMI Ämnet företagsekonomi behandlar företagande i vid bemärkelse och belyser såväl ekonomiska som sociala och miljömässiga aspekter. I ämnet ingår marknadsföring, ledarskap och organisation,

Läs mer

MMI-Design av systemlösningar i kontrollrum Arbetsprocess för utformning

MMI-Design av systemlösningar i kontrollrum Arbetsprocess för utformning MMI-Design av systemlösningar i kontrollrum Arbetsprocess för utformning L-O. Bligård, J. Andersson, A. Thunberg, A-L. Osvalder Docent Anna-Lisa Osvalder & doktorand Lars-Ola Bligård Avd. Design/Inst.

Läs mer

Kursplan för Matematik

Kursplan för Matematik Sida 1 av 5 Kursplan för Matematik Inrättad 2000-07 SKOLFS: 2000:135 Ämnets syfte och roll i utbildningen Grundskolan har till uppgift att hos eleven utveckla sådana kunskaper i matematik som behövs för

Läs mer

PEDAGOGIK. Ämnets syfte

PEDAGOGIK. Ämnets syfte PEDAGOGIK Pedagogik är ett tvärvetenskapligt kunskapsområde nära knutet till psykologi, sociologi och filosofi och har utvecklat en egen identitet som samhällsvetenskaplig disciplin. Ämnet pedagogik tar

Läs mer

Kommuners Öppna Ledarskapsprogram

Kommuners Öppna Ledarskapsprogram Kommuners Öppna Ledarskapsprogram Vi erbjuder ett öppet ledarutvecklingsprogram för dig som vill utveckla ditt ledarskap genom en ökad förståelse för dig själv och de sammanhang du som ledare verkar i.

Läs mer

Offentlig upphandling av PR- och kommunikationstjänster

Offentlig upphandling av PR- och kommunikationstjänster Offentlig upphandling av PR- och kommunikationstjänster - En guide från PRECIS Föreningen Public Relations Konsultföretag i Sverige för dig som ska genomföra en offentlig upphandling av PR och kommunikationstjänster

Läs mer

Sociala medier och uppdragsutbildning

Sociala medier och uppdragsutbildning Sociala medier och uppdragsutbildning Vad ska jag prata om? Utveckla dina affärer med sociala medier Vägen fram till en framgångsrik social media-strategi Uppdragsutbildning i sociala medier? Mål med föreläsningen?

Läs mer

Min syn på Optimal kommunikation i en PU-process

Min syn på Optimal kommunikation i en PU-process Min syn på Optimal kommunikation i en PU-process En essä i kursen Produktutveckling med formgivning, KN3060 Patrick Larsson, Mälardalens högskola, 2007-04-26 Inledning Kommunikation definieras som överföring

Läs mer

Logistik och processorientering?

Logistik och processorientering? Lagerstyrningsakademin.se Logistik och processorientering? Stig-Arne Mattsson För att kunna bedriva en framgångsrik verksamhet på en alltmer konkurrensutsatt marknad har det blivit allt viktigare att snabbt

Läs mer

Molnet som skapats för ditt företag.

Molnet som skapats för ditt företag. Molnet som skapats för ditt företag. Det här är Microsoft Cloud. Alla företag är speciella på sitt sätt. Hälso-/sjukvård, detaljhandel, tillverkning och ekonomi ingen verksamhet fungerar exakt likadant.

Läs mer

KUNDANALYS. Koncept 2. Varför byter man leverantör? Inget intresse från leverantören

KUNDANALYS. Koncept 2. Varför byter man leverantör? Inget intresse från leverantören KUNDANALYS Koncept 2 Varför byter man leverantör? 68% 14% 4% 5% 9% Inget intresse från leverantören Fick inte vad vi önskade Bättre pris/service hos annan leverantör Personlig bekant Leverantören upphörde

Läs mer

Föreläsning 2: Datainsamling - Observation, enkät, intervju. Att läsa: Kapitel 7 i Rogers et al.: Interaction design

Föreläsning 2: Datainsamling - Observation, enkät, intervju. Att läsa: Kapitel 7 i Rogers et al.: Interaction design Föreläsning 2: Datainsamling - Observation, enkät, intervju Att läsa: Kapitel 7 i Rogers et al.: Interaction design Stjärnmodellen Analys Utvärdering Implementation Prototyper Krav Design 100326 Datainsamling

Läs mer

Adeptguide. Handledning för adepter i mentorprogram på Chalmers

Adeptguide. Handledning för adepter i mentorprogram på Chalmers Adeptguide Handledning för adepter i mentorprogram på Chalmers 1 Innehåll 1. Så här används guiden... 4 2 Översikt över mentorprogrammet... 5 2.1 Syfte och mål med mentorprogrammet... 5 2.2 Mentorprogrammets

Läs mer

EFFEKTIV UTBILDNING MED MODERNA METODER. Logistik Lean production. Ekonomi Produktionsteknik. Ledarskap WWW.GOTHIALOGISTICS.SE

EFFEKTIV UTBILDNING MED MODERNA METODER. Logistik Lean production. Ekonomi Produktionsteknik. Ledarskap WWW.GOTHIALOGISTICS.SE EFFEKTIV UTBILDNING MED MODERNA METODER Logistik Lean production Ekonomi Produktionsteknik Ledarskap WWW.GOTHIALOGISTICS.SE Våra ämnesområden Våra kurser täcker följande ämnesområden. För att se hela vårt

Läs mer

Mot en gemensam definition av systemiskt tänkande - i dag och inför framtiden.

Mot en gemensam definition av systemiskt tänkande - i dag och inför framtiden. Mot en gemensam definition av systemiskt tänkande - i dag och inför framtiden. Det har nu gått ungefär 25 år sedan det blev möjligt att bli legitimerad psykoterapeut på familjeterapeutisk grund och då

Läs mer

Rätt information till rätt person vid rätt tillfälle

Rätt information till rätt person vid rätt tillfälle Rätt information till rätt person vid rätt tillfälle System för samverkan, effektivitet och konkurrenskraft Du håller säkert med om att ditt företags kanske mest värdefulla tillgång består av all den information

Läs mer

UTBILDNINGSPLAN Magisterprogram i pedagogiskt arbete 60 högskolepoäng. Master Program in Educational Work 60 credits 1

UTBILDNINGSPLAN Magisterprogram i pedagogiskt arbete 60 högskolepoäng. Master Program in Educational Work 60 credits 1 UTBILDNINGSPLAN Magisterprogram i pedagogiskt arbete 60 högskolepoäng Master Program in Educational Work 60 credits 1 Fastställd i Områdesnämnden 2015-XX-XX Gäller fr.o.m. HT 2015 1. PROGRAMMETS MÅL 1.1.

Läs mer

Exempel på gymnasiearbete inom humanistiska programmet språk

Exempel på gymnasiearbete inom humanistiska programmet språk Exempel på gymnasiearbete september 2012 Exempel på gymnasiearbete inom humanistiska programmet språk Ungdomsspråk i spanska bloggar Elevens idé Calle är genuint språkintresserad. Han har studerat spanska,

Läs mer

PM Samtal om hållbarhet. Bakgrund

PM Samtal om hållbarhet. Bakgrund PM Samtal om hållbarhet Bakgrund I början på 80-talet uppstod en insikt inom näringslivet att gamla hierarkiska och patriarkaliska ledningsformer inte längre passade in i det moderna samhället. Jan Carlzon

Läs mer

FÖR FÖRETAG/ORGANISATIONER I SAMBAND MED EXAMENSARBETE. Vägledning

FÖR FÖRETAG/ORGANISATIONER I SAMBAND MED EXAMENSARBETE. Vägledning FÖR FÖRETAG/ORGANISATIONER I SAMBAND MED EXAMENSARBETE Vägledning INNEHÅLLSFÖRTECKNING Inledning... 3 Beskriv rätt problem eller utvecklingsidé... 3 Vad är ett examensarbete... 3 Vad är en handledares

Läs mer

Kursnamn XX poäng 2013-10-15. Rapportmall. Författare: (Skrivs i bokstavsordning om flera) Handledare:

Kursnamn XX poäng 2013-10-15. Rapportmall. Författare: (Skrivs i bokstavsordning om flera) Handledare: Kursnamn XX poäng 2013-10-15 Rapportmall Författare: (Skrivs i bokstavsordning om flera) Handledare: Innehållsförteckning En innehållsförteckning görs i Word när hela arbetet är klart. (Referenser, Innehållsförteckning,

Läs mer

Utbildningsplan Benämning Benämning på engelska Poäng Programkod Gäller från Fastställd Programansvar Beslut Utbildningens nivå Inriktningar

Utbildningsplan Benämning Benämning på engelska Poäng Programkod Gäller från Fastställd Programansvar Beslut Utbildningens nivå Inriktningar Utbildningsplan 1 (6) Benämning Magisterprogrammet i politik och krig Benämning på engelska Masters Programme in Politics and War Poäng: 60 hp Programkod: 2PK15 Gäller från: Höstterminen 2015 Fastställd:

Läs mer

Företagspresentation

Företagspresentation Företagspresentation delaktighet Medarbetare information kunskap kompetens komplex försäljning enkel försäljning Strategiskt Inköp hälsa vision målbild syfte mål strategi effektivitet lönsamhet Varför

Läs mer