SIQ Managementmodell Handbok

Transkript

1 SIQ Managementmodell Handbok Version 2018:1

2 SIQ Managementmodell en ledningsmodell för att leda i en snabbt föränderlig värld Osäkerhet, instabilitet och krav på förändring präglar dagordningen inom alla samhällssektorer och såväl praktiker som akademiker torde skriva under på att vi lever i en oviss värld där hjulen snurrar allt snabbare. Eller som en del brukar uttrycka det; så långsamt som det går idag, kommer det aldrig att gå framöver. Traditionellt konkurrenskraftiga företag får allt oftare se sig omsprungna av betydligt yngre digitaliserade konkurrenter och samhällssystem förändras snabbt och ger nya villkor för verksamheten. För att kunna hantera och leda organisationer i denna snabbt föränderliga värld behöver vi nya ledningsmodeller som dels säkerställer en organisations nuvarande stabilitet men som samtidigt utvecklar en adaptiv förmåga att snabbt kunna ställa om och följa samhällets och teknikens utveckling. SIQ Managementmodell innebär ett viktigt steg i riktningen att kunna erbjuda en ledningsmodell anpassad för denna nya föränderliga värld. I över två år har forskare och praktiker bidragit till utvecklingen och testningen av modellen. Vi är tacksamma för deras insatser och för det finansiella stöd som vi har fått från Tillväxtverket och Vinnova. Arbetet har utgått från SIQs tidigare Modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling och fokus har varit på de faktorer som leder till verksamhetens framgång. Hur når man då framgång? Först och främst kan vi konstatera att alla organisationer, privata eller offentliga, existerar av just den anledningen att de finns till för någon. Att då skapa värde tillsammans med dessa kunder och intressenter är en första bra utgångspunkt. Det blir sedan allt tydligare att vi bara har en värld, en planet, och att då inrikta sin verksamhet och leda för en hållbar utveckling är grunden i en framgångsrik verksamhet. Medarbetarskapet blir allt mer centralt där kunniga, motiverade, jämställda medarbetare kliver fram och tar ansvar för helheten även bortom sina traditionella roller. Att sen etablera ett arbetssätt och kultur där värdeskapande processer hela tiden förbättras och utvecklas blir grunden i organisationens adaptiva förmåga. Denna kultur måste även uppmuntra till öppenhet och vilja att testa nytt i större steg för att kunna hitta de innovationer vad gäller produkter, tjänster och processer som organisationen behöver och kunder och intressenter efterfrågar. SIQ Managementmodell bygger på en kultur och framgångsfaktorer enligt ovan men ger sen även den struktur och systematik som behövs för att utveckla verksamheten, vare sig man representerar en privat eller offentlig organisation, stor eller liten, global eller lokal. Det är därför vår förhoppning att SIQ Managementmodell skall få ett brett användande i många organisationer och samhällssektorer. Samtidigt är det med en stor portion av öppenhet vi lanserar modellen och vi välkomnar feedback och synpunkter för att kunna göra modellen bättre år för år. För att vidare underlätta användandet av modellen har vi tagit fram denna handbok, vilken vi har för avsikt att vidareutveckla under SIQ finns till för de organisationer som vill bli bättre och vi ser gemensamt fram emot samverkan och framgång för er verksamhet! Göteborg/Stockholm januari 2018 Mats Deleryd VD, SIQ Institutet för Kvalitetsutveckling

3 Innehållsförteckning 1 Inledning SIQ Managementmodell En excellencemodell Erfarenheter av business excellencemodeller Hur har SIQ Managementmodell designats? Modellens tre hörnpelare Kultur Struktur Systematik En viktig startpunkt Fakta om verksamheten Huvudkriterier och delkriterier Arbetssättet i fokus Den röda tråden Hållbar utveckling Hållbarhet genomsyrar SIQ Managementmodell Ramverk för hållbar utveckling Övergripande beskrivning av de fem huvudkriterierna Kunder och intressenter Ledning Medarbetare Verksamhetens processer Resultat Generella råd vid tillämpning av SIQ Managementmodell Utvärdering enligt SIQ Managementmodell Verksamhetsbeskrivning Självutvärdering Extern utvärdering Utvärdera i en nationell utmärkelse Övriga verktyg SIQ Framgångsinsikt SIQ Snabbstart SIQ Management Index SIQ Kvalitetskulturindex FAQ om SIQ Managementmodell En forskningsbaserad excellencemodell Utvecklingen från kundnytta till samhällsnytta Kvalitetsutveckling lönar sig Största upplevda utmaningen att arbeta med SIQ Modell Vad har störst påverkan på resultat? SIQ Modell under utveckling Potentialen i SIQ Modell En förstudie Interaktiv forskning Förstudiens resultat Prototypen testas och utvärderas SIQ Managementmodell och digitalisering Begrepp i SIQ Managementmodell Modellens revisionsplan Referenser... 46

4 1 Inledning Denna handbok beskriver råd och anvisningar för hur SIQ Managementmodell bör användas i syfte att uppnå goda resultat och framgång för er verksamhet. Rekommendationer som ges i denna handbok är baserade på forskning och praktisk tillämpning av excellencemodeller och specifikt SIQ Managementmodell. SIQ Modell har funnits sedan 1991 och varit ett stöd för svenska organisationer och företag i sin utveckling. Åren genomfördes ett större utvecklingsarbete kring modellen, vilket bedrevs som ett interaktivt forskningsprojekt. I denna handbok beskrivs hur detta utvecklingsarbete gått till, vilken forskning som ligger till grund för SIQ Managementmodell och vilka konkreta förändringar som gjordes av modellen som en följd av detta samverkansprojekt med både forskare och praktiker. Vår förhoppning är att handboken skall förenkla arbetet med SIQ Managementmodell och utgöra ett stöd i er organisations utveckling. Nytt för 2018 är att SIQ Managementmodell ges ut elektroniskt via SIQ hemsida tillsammans med denna handbok och digitalt stöd ( 2 SIQ Managementmodell En excellencemodell SIQ Managementmodell är en så kallad excellencemodell. Mycket förenklat syftar excellencemodeller till att stödja en organisation att göra rätt saker på rätt sätt och därmed nå framgång. Med rätt saker avses produkter och tjänster som organisationens intressenter och kunder efterfrågar och värdesätter. Med rätt sätt avses att organisationen har och hela tiden utvecklar ändamålsenliga arbetssätt och processer för att leverera rätt saker. För att nå framgång måste det alltid vara en balans mellan det man levererar och erbjuder som organisation och på vilket sätt man gör det. Det måste finnas balans mellan en organisations inre och yttre effektivitet. Varje organisation lever i en föränderlig värld. Vad som är rätt sak och rätt sätt idag är inte nödvändigtvis det i morgon. Därför driver och trycker SIQ Managementmodell på att hela tiden utveckla den adaptiva förmågan hos organisationen för att alltid vara relevant och därmed nå framgång (se figur 1). 5

5 Bild 1. Balansen mellan organisationens inre och yttre effektivitet. Följande egenskaper kan sägas vara generella egenskaper för excellencemodeller: Generella kan användas av alla typer av organisationer och företag, stora såväl som mindre, i olika branscher. Ledningsfilosofi baseras på en filosofi om hur ledare leder och styr en verksamhet mot förbättrade resultat. Helhetssyn omfattar alla delar av en verksamhet och tydliggör de områden som har en påverkan på en organisations resultat. Icke-föreskrivande modellerna är inte kravställande utan ställer frågor om en verksamhets arbetssätt och resultat, vilka utgör de två fundamenten i excellencemodeller. Tre hörnpelare systematiken stärker en kultur bestående av framgångsfaktorer som blir realiserade genom att arbetssätt utvecklas utifrån kriterierna i strukturen. Tillsammans utgör kulturen, strukturen och systematiken de tre hörnpelarna i excellencemodeller. Utvärderingsmatris som skapar en dynamik genom utvärdering och förbättring av verksamhetens arbetssätt för att åstadkomma förbättrade resultat. Utöver ovanstående generella egenskaper hos excellencemodeller är följande mer specifikt kännetecknande för just SIQ Managementmodell: Forskningsbaserad SIQ Modell har utvecklats i ett interaktivt forskningsprojekt tillsammans med 130 forskare och praktiker; specialister i kvalitetsutveckling, business excellence, tjänstedesign, hållbarhet och innovation. Svensk excellencemodell modellen har designats utifrån det som kännetecknar svensk kultur och ledarskap: decentralisering, medarbetarnas delaktighet och medbestämmande, medarbetarnas mandat för beslutsfattande, jämlikhet, 6

6 mångfald, trygghet och säkerhet, korta beslutsvägar, transparens, tillit, hållbarhet och innovation. Samtidigt kan det konstateras att dessa egenskaper visat sig vara universella egenskaper för att nå framgång. Praktiskt relevant, praktisk validitet modellen omhändertar dagens och framtida utmaningar som organisationer och företag står inför. Stimulerar till förbättrade resultat modellen är designad utifrån det som kännetecknar ledande organisationer och innehåller de områden som har störst påverkan på resultat. 2.1 Erfarenheter av business excellencemodeller En business excellencemodell kan vara grunden för hållbar utveckling på många sätt. Många använder den vid strategi- och verksamhetsplanering för att ta ett helhetsperspektiv på sin verksamhet. Erfarenheterna av modellerna kan sammanfattas i följande punkter: Ger ledning och medarbetare en helhetsbild av den egna verksamheten. Ger insikt om sambandet mellan arbetssätt och resultat. Skapar ett gemensamt språk och stort engagemang i verksamheten när ledare och medarbetare tillsammans utvecklar arbetssätten för förbättrade resultat. Stimulerar det systematiska förbättringsarbetet. Integrerar relevanta områden som hållbarhet, innovation och kvalitetsutveckling. Ger stöd till hållbarhetsredovisning, ett EU direktiv för stora företag 1. Stödjer och underlättar systematisk benchmarking. Systematiskt arbete med modellen leder till förbättrat resultat. Forskning visar på ett tydligt samband mellan ett systematiskt förbättringsarbete enligt modellerna och förbättrade resultat, till exempel i form av ökat värde till kunderna, medarbetarna och ägarna 2. 3 Hur har SIQ Managementmodell designats? Excellencemodeller och specifikt SIQ Managementmodell bygger på två fundament: Arbetssätt/möjliggörare Resultat Hur vi arbetar Påverkar resultaten Fakta och figurer Visar hur verksamheten presterar i nutid, dåtid och framtid 1 EU direktiv införd i svensk lag om hållbarhetsredovisning (2017) för företag >250 anställda; en balansomslutning på >175 MSEK eller en nettoomsättning på >350 MSEK. 2 Eriksson & Hansson (2003); Bäckström (2009). 7

7 4 Modellens tre hörnpelare Modellen bygger på tre hörnpelare (se figur 2): Kulturen 5 framgångsfaktorer Strukturen Huvudkriterier: 4 som avser arbetssätt + 1 som avser resultat = 5 Delkriterier: 13 arbetssätt + 5 resultat = 18 Systematiken Bygger på Deming-hjulet 3 Arbetssätt, Tillämpning, Resultat, Utvärdering och förbättring Figur 2. SIQ Managementmodell bestående av tre hörnpelare: kulturen, strukturen och systematiken. 3 Deming (1986). 8

8 4.1 Kultur Kulturen består av fem framgångsfaktorer som är kännetecknande för ledande organisationer (se figur 3). Dessa faktorer har definierats utifrån forskning och praktik: Skapar värde med kunder och intressenter Leder för hållbarhet Involverar motiverade medarbetare Utvecklar värdeskapande processer Förbättrar verksamheten och skapar innovationer Figur 3. Kulturen i SIQ Managementmodell. SIQ Managementmodell är en vidareutveckling av SIQs Modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling, vilken bygger på 13 Grundläggande Värderingar. De fem framgångsfaktorerna i SIQ Managementmodell innefattar de 13 Grundläggande Värderingarna i SIQs Modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling (se figur 4). 9

9 Figur 4. Korsreferens mellan framgångsfaktorer i SIQ Managementmodell och Grundläggande Värderingar i SIQs Modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling. 4.2 Struktur SIQ Managementmodell utgörs av de områden som har störst inverkan på en organisations resultat. Områdena fokuserar på kunder och intressenter, ledarskap, medarbetare och processer. Genom att en organisation utvecklar sina arbetssätt inom dessa områden stärks kulturen och resultaten, se figur 5. Figur 5. Strukturen i SIQ Managementmodell. 10

10 4.3 Systematik Systematiken består av ett sätt att ställa frågor som leder till insikt om hur den egna verksamheten fungerar. Det är först när vi blir medvetna om hur vi gör, som vi kan förbättra det vi gör (se figur 6). Hur gör vi för att? Har vi ett medvetet valt, genomarbetat, metodiskt och organiserat arbetssätt för att genomföra våra arbetsuppgifter? Genomsyras detta också av framgångsfaktorerna? Stödjer det valda arbetssättet verksamhetens planer? Samverkar det på ett positivt sätt med andra valda arbetssätt? Kännetecknas arbetssättet av att det förebygger fel, problem och risker genom framsynthet, förutseende och planering? I vilken omfattning tillämpas de valda arbetssätten? När vi utarbetat systematiska och integrerade arbetssätt ska de också tillämpas i relevanta sammanhang, i hela organisationen, i alla processer, för alla produkter och tjänster och vid relevanta tillfällen. Vilket resultat leder det till? Resultaten är det yttersta beviset på att de arbetssätt som valts och tillämpats leder till det som avsetts. För att kunna följa upp verksamheten och dess utveckling måste resultat jämföras med egna målvärden och med motsvarande värden hos ledande organisationer och konkurrenter. Hur gör vi för att följa upp, lära och förbättra det vi gör? En av modellens framgångsfaktorer är Förbättrar verksamheten och skapar innovationer. Hur utvärderar vi de arbetssätt som valts och dessas tillämpning? Bedriver vi ett systematiskt förbättringsarbete baserat på genomförda utvärderingar och gjorda lärdomar? Illustrationen nedan bygger på det kända förbättringshjulet eller Demings PDSA-hjul (Plan, Do, Study, Act) och illustrerar ovanstående (Deming, 1986). Ständiga förbättringar kan åstadkommas om vi återkommande och regelbundet ställer oss dessa frågor. 11

11 Figur 6. Systematiken i SIQ Managementmodell. 5 En viktig startpunkt Fakta om verksamheten Att arbeta med kvalitetsutveckling med stöd av SIQ Managementmodell ska ses som ett långsiktigt arbete grundat på uthållighet och allas delaktighet. Arbetet bör noggrant förberedas och utgångspunkten är att så många som möjligt i organisationen får kunskap om framgångsfaktorerna och om modellens begrepp och metodik. Det är viktigt att planera och förankra arbetet på alla nivåer i organisationen. Eftersom modellens metodik är starkt förbättringsorienterad är det en fördel att tidigt lära ut användningen av systematiska förbättringsverktyg till så många som möjligt. I ett första steg bör Fakta om verksamheten arbetas fram. Syftet är att sammanställa verksamhetens grundförutsättningar och skapa en gemensam bild av verksamheten. Det bör göras av ledningen i samverkan med medarbetarna för att skapa delaktighet och samsyn. Den information som efterfrågas i Fakta om verksamheten behövs också som grund för arbetet med de olika delkriterierna. SIQ Managementmodell kan användas såväl för hela som delar av organisationer. I Fakta om verksamheten avgränsar man vilken organisation som avses och lägger fast viktiga grundbegrepp och förutsättningar som kommer att behövas när man arbetar sig igenom strukturen (de olika delkriterierna). Fakta om verksamheten koncentrerade sammanställning av organisationen och dess verksamhet ger ramarna för utvärderingen enligt SIQ Managementmodell. Den ger också underlag för att fokusera det efterföljande förbättringsarbetet på rätt saker. Fakta om verksamheten är dessutom ett nödvändigt informationsmaterial i de fall då organisationen önskar få en utvärdering genomförd med hjälp av externa personer, till exempel inom ramen för en utmärkelseprocess. Fakta om verksamheten bör vara kortfattad, högst 6 sidor är att rekommendera. Ofta finns delar eller hela den information som skall ingå i Fakta om verksamheten redan 12

12 utarbetad i verksamhetsplaner med flera grunddokument. Vissa delar är ren formalia. Om ni saknar material till något avsnitt i Fakta om verksamheten så bör ni ta fram detta först innan ni går vidare med delkriterierna i modellen. Fakta om verksamheten består av en allmän del och en strategisk del (se figur 7). Under respektive punkt tar ni upp det som är relevant och viktigast för er organisation, till exempel organisationens viktigaste kunder och intressenter, processer, leverantörer och mål. Vissa punkter kan på grund av verksamhetens art vara mindre relevanta och valda begrepp kanske inte stämmer med gängse begreppsapparat inom organisationen och verksamhetsområdet. Intentionerna/avsikten med respektive punkt kan i de flesta fall ändå behandlas efter en översättning till begrepp och områden som bättre stämmer med organisationens specifika förutsättningar. Observera att det i flera delkriterier efterfrågas mått och mål för specifika områden. Dessa bör ha samband med Fakta om verksamheten sammanfattande målbeskrivning. Figur 7. Fakta om verksamheten bestående av en allmän del och en strategisk del. 13

13 6 Huvudkriterier och delkriterier SIQ Managementmodell är uppbyggd utifrån en generell modell för hur en organisation fungerar. Modellen är applicerbar på alla organisationer oavsett storlek, bransch eller organisationsform. Modellen innefattar de områden som enligt forskningen har störst påverkan på resultat 4. Den sätter kunder och intressenter, ledning, medarbetare och processer i fokus och har sin tyngdpunkt i vilka hållbara resultat detta medför. Organisationens verksamhet består av ett system av människor, maskiner, material, metoder med mera som skall åstadkomma värde i form av produkter och tjänster för någon kunder och intressenter. Resultat åstadkoms genom ett antal processer som bygger upp verksamheten. Dessa kan inte fungera utan medarbetares aktiva engagemang och delaktighet. Utifrån denna modell formas huvudkriterier och delkriterier. SIQ Managementmodell består av fem huvudkriterier som återspeglar hur en organisation fungerar: 1. Kunder och intressenter 2. Ledning 3. Medarbetare 4. Verksamhetens processer 5. Resultat Det som gör en excellencemodell som SIQ Managementmodell så framgångsrik som ledningsmodell är dels att den fokuserar områden som är viktiga för att skapa hållbar, långsiktig framgång och dels för att den har hela systematiken inbyggd i sig, modellen inkluderar även delar som uppföljning, lärande och förbättring. Modellen efterfrågar både arbetssätt som finns idag för att uppnå framgång men också arbetssätt för att förbättra de arbetssätt som finns idag. 6.1 Arbetssättet i fokus Genomgående för SIQ Managementmodell är att det efterfrågas vilka arbetssätt som organisationen har valt inom området; inte att, när, vem eller var. Anledningen till det är att förmågan att bli framgångsrik hänger samman med att det i organisationen finns en samsyn på och kunskap om hur våra resultat hänger samman med våra valda arbetssätt. Arbetar vi på samma sätt får vi också samma resultat. Vill vi förbättra våra resultat måste vi också ändra på det sätt som vi arbetar och därför är det viktigt att vi kan beskriva på vilket sätt vi arbetar. 6.2 Den röda tråden Samtliga kriterier hänger samman med varandra på ett eller annat sätt och det är värdefullt för organisationen att integrationen dem emellan är synlig för att på så sätt skapa synergieffekter och för uppnå det värde som det var tänkt. Det finns också ett tydligt samband mellan viktiga grundbegrepp och förutsättningar som beskrivits i Fakta 4 Raharjo & Eriksson (2016). 14

14 om verksamheten och de arbetssätt som efterfrågas i kriterierna. Denna integration röda tråd tydliggör att de arbetssätt som valts stärker det som organisationen angett som viktigt. Det kan handla om strategier, mål, styrkor och förbättringsområden. 6.3 Hållbar utveckling Hållbar utveckling är ett idag allmänt accepterat koncept. Den mest använda och refererade definitionen av hållbarhet presenterades 1987 i den så kallade Brundtlandrapporten: Utveckling som tillgodoser dagens behov utan att äventyra kommande generationers möjligheter att tillgodose sina behov (Världskommissionen för miljö och utveckling, 1987). Konceptet delas ofta in i de tre dimensionerna: social, ekologisk och ekonomisk hållbarhet för att systematiskt analysera olika hållbarhetsaspekter av ett problem. För att vara hållbar måste den givna lösningen vara hållbar i alla tre dimensionerna (Dahlin, 2014). Varje organisation finns till för sina kunder och intressenter och levererar då ett värde i någon form. Samtidigt som organisationer levererar detta värde till intressenter och kunder uppstår ofta miljömässiga och sociala effekter som inte alltid är önskvärda. Utmaningen för att nå en hållbar utveckling ligger i att varje organisation måste förstå vem man finns till för och vilket värde man levererar. Samtidigt måste man förstå vilka miljömässiga och sociala utmaningar som den egna verksamheten, dess produkter eller tjänster medför i ett livscykelperspektiv. Utvecklandet av en hållbarhetsstrategi börjar därför alltid med en intressentanalys för vem finns organisationen till? Intressentanalysen måste ha ett brett anslag där man utöver kunder, patienter, brukare även berör perifera intressenter och framtida generationer. Därefter följer oftast en så kallad väsentlighetsanalys där organisationen identifierar vad som är av betydelse för intressenterna och vad som är av betydelse för den egna organisationen ur ett hållbarhetsperspektiv. Baserat på väsentlighetsanalysen kan sedan organisationens strategi och handlingsplan för hållbar utveckling etableras. Det är värt att notera att alla typer av branscher och verksamheter har oftast sina specifika miljömässiga och sociala utmaningar. Ett gemensamt faktum som bevisats genom många studier är att den organisationen som bäst förstår sina intressenter vem man är till för och på bästa sätt möter detta behov är också den leverantör som bygger en stabil ekonomi. Med den stabila ekonomin på plats kan sedan organisationens erbjudande utvecklas och bli ännu mer hållbart över tid, det vill säga minimera/eliminera de miljömässigt och socialt negativa aspekterna med verksamheten. 6.4 Hållbarhet genomsyrar SIQ Managementmodell De tre hållbarhetsdimensionerna går som en röd tråd genom hela SIQ Managementmodell: social, ekologisk och ekonomisk hållbarhet. Många av de valda arbetssätt som en organisation har berör ett eller ett par av dessa dimensioner, medan några av arbetssätten har bärighet på samtliga hållbarhetsdimensioner. 15

15 Arbetssätten kan rikta sig internt till medarbetare, externt till kunder och övriga intressenter men också utanför organisationens grunduppdrag och beröra övergripande engagemang på både lång och kort sikt, på både lokal, regional och global nivå Social hållbarhet Den sociala hållbarhetsdimensionen handlar till stor del om välbefinnande, rättvisa, makt, rättigheter och individens behov. Vissa av dessa kan kvantifieras och andra är mer kvalitativa. Vad det innebär i praktiken varierar dock beroende på vilken kontext man befinner sig i. Varje organisation måste därför förstå vilka sociala utmaningar eller fördelar som verksamheten innebär. Exempel på social hållbarhet kan studeras i de globala målen i Agenda 2030 (se figur 8) (FN, 2017a) Ekologisk hållbarhet Ekologisk hållbarhet innefattar allt som har med jordens ekosystem att göra. Detta innefattar bland annat klimatsystemens stabilitet, luft-, land- och vattenkvalitet, landanvändning och jorderosion, biodiversitet (mångfald av både arter och habitat), och ekosystemtjänster (till exempel pollinering och fotosyntes). Vad det innebär i praktiken varierar dock beroende på vilken kontext man befinner sig i. Varje organisation måste därför förstå vilka ekologiska utmaningar eller fördelar som verksamheten innebär. Exempel på ekologisk hållbarhet kan studeras i de globala målen i Agenda 2030 (se figur 8) (FN, 2017a) Ekonomisk hållbarhet Det finns flera definitioner på ekonomisk hållbarhet. Skillnaderna mellan två av dessa har sin grund i att man använt olika hållbarhetsmodeller som utgångspunkt. I den första av dessa två definitioner förstås ekonomisk hållbarhet som en ekonomisk utveckling som inte medför negativa konsekvenser för den ekologiska eller sociala hållbarheten. En ökning av ekonomiskt kapital får alltså inte ske på bekostnad av en minskning i naturkapital eller socialt kapital. I den andra definitionen likställs ekonomisk hållbarhet med ekonomisk tillväxt, vilken anses vara hållbar så länge den totala mängden kapital ökar. Ett ökat ekonomiskt kapital kan därmed tillåtas att ske på bekostnad av en minskning av andra tillgångar i form av naturresurser, ekosystemtjänster eller välfärd (KTH, 2017). Ovanstående resonemang berör ekonomisk hållbarhet på ett högre plan. För en enskild organisation innebär ekonomisk hållbarhet att man genererar ett värde för de intressenter man finns till för och att det värdesätts. Ovanstående resonemang gäller universellt att den organisationen som bäst förstår sina intressenter vem man finns till för och på bästa sätt möter detta behovet, är också den leverantör som bygger en stabil ekonomi. Med den stabila ekonomin på plats kan sedan organisationens erbjudande utvecklas och bli mer hållbart över tid, det vill säga minimera/eliminera de miljömässigt och socialt negativa aspekterna med verksamheten. 6.5 Ramverk för hållbar utveckling I september 2015 kom 193 världsledare överens om 17 globala mål för en hållbar utveckling. Om dessa mål uppnås skulle det innebära ett slut på extrem fattigdom, 16

16 ojämlikhet och klimatförändringar år 2030 (se figur 8) (FN, 2017a). Agenda 2030 är ramverket och det övergripande strategidokumentet som antagits för att uppnå målen (FN, 2017b). Figur 8. Agenda 2030-målen, se med fördel den svenska regeringens hemsida för Agenda Exempel på andra ramverk inkluderar: OECD Green growth measurement framework Global reporting Initiative (GRI) ISO Ledningssystem för miljö OHSAS Ledningssystem för arbetsmiljö Planetens gränser Stockholm Resilience Centre, Rockström (2009) har identifierat och kvantifierat planetens gränser som inte får överskridas, då vissa värden skulle få katastrofala konsekvenser för mänskligheten och jorden (se figur 9). Planetens gränser definierar ett säkert utrymme för mänskligheten och kan därför bidra till att förhindra mänskliga aktiviteter som orsakar oacceptabla miljöförändringar. Planetens gränser är följande: (1) klimatförändringar, (2) förlust av biologisk mångfald, (3) förändrad markanvändning, (4) förändrade biogeokemiska flöden av kväve och fosfor, (5) ozonskiktets uttunning i stratosfären, (6) havsförsurning, (7) färskvattenanvändning, (8) aerosoler i atmosfären och (9) nya kemiska substanser. 17

17 Figur 9. Planetens gränser (Rockström, 2009). Fyra av de nio planetgränserna har nu korsats som ett resultat av mänsklig aktivitet (Steffen et al., 2015). Dessa fyra är: klimatförändringar, förlust av biologisk mångfald, förändrad markanvändning och förändrade biogeokemiska flöden av kväve och fosfor. Dessa planetgränser skalas sedan publiceringen 2009 ner till nivån: länder, organisationer och individer, för att visa vad som krävs för att de ska stanna inom det säkra utrymmet. Ovanstående ramverk kan med fördel användas som utgångspunkt för en organisations utvecklande av en hållbarhetsstrategi Intressentanalys Hållbarhetsarbetet bör inledas med en kartläggning av organisationens intressenter, se rubrik 5, Fakta om verksamheten Väsentlighetsanalys Efter att en intressentanalys har genomförts bör organisationen genomföra en väsentlighetsanalys som lägger grunden för hållbarhetsarbetet, se exempel figur 10. En väsentlighetsanalys syftar till att på ett systematiskt sätt kartlägga de viktigaste hållbarhetsaspekterna för en organisation så resurser kan riktas dit de skapar störst nytta. Analysen går ut på att kartlägga den påverkan som organisationen har på olika 18

18 intressenter i värdekedjan, men även förstå vilken påverkan dessa intressenter har eller kan ha på organisationen. Det syftar också till att förstå olika intressenters behov av information, vilket är grunden för att följa upp relevanta nyckeltal hos den som ska hållbarhetsrapportera. Resultatet av väsentlighetsanalysen lägger grunden för det fortsatta hållbarhetsarbetet och resulterar i en handlingsplan Exempel på hållbarhetsarbete Figur 10. Exempel på väsentlighetsanalys. En organisation kan medföra positiva sociala aspekter. Det finns verksamheter som skolor och sjukhus där hela verksamhetens syfte är att bidra socialt positivt. Men alla organisationers verksamhet innebär också sociala utmaningar, det vill säga socialt negativa aspekter vilka man måste hantera och minimera och på sikt eliminera. På en högre nivå kan sen en organisation även arbeta med social hållbarhet genom att skapa möjligheter för fler att komma in på arbetsmarknaden, likvärda, hållbara arbetsvillkor och för att främja mänskliga rättigheter. På samma sätt kan en organisations verksamhet innebära miljömässiga fördelar. Fordonsbranschen driver exempelvis en utveckling för att komma bort från fossila bränslen och levererar lösningar som exempelvis elektrifiering. Men även denna nya teknik innebär miljömässiga utmaningar exempelvis i form av batteriteknik. På samma sätt måste varje bransch/organisation förstå sina miljömässiga utmaningar och ha handlingsplaner för att minimera de miljömässigt negativa konsekvenserna. 19

19 Inom dimensionen ekonomisk hållbarhet kan arbetsinsatser som främjar organisationens långsiktiga överlevnad och tillväxt inrymmas och grunden för det är enligt ovanstående resonemang att förstå vilka intressenter man är till för och på bästa möjliga sätt leverera lösningar på dessa behov. 7 Övergripande beskrivning av de fem huvudkriterierna Huvudkriterierna Kunder och intressenter, Ledning, Medarbetare och Processer består av delkriterier med punkter som efterfrågar de arbetssätt som organisationen har valt och i vilken omfattning dessa tillämpas. Avslutningsvis efterfrågas inom varje delkriterium på vilket sätt organisationen utvärderar och förbättrar de arbetssätten som valts. Här är det viktigt att observera att det som efterfrågas är hur de valda arbetssätten utvärderas och förbättras, inte resultaten av de valda arbetssätten. Huvudkriteriet Resultat efterfrågar vilka de viktigaste resultatens mått och mål är och på vilket sätt dessa är relevanta för organisationen och det som delkriteriet efterfrågar. Inom huvudkriteriet kring Resultat så beskrivs på vilket sätt som resultatet går att koppla till arbetssätten och dess tillämpning, dess nivåer och trender. Både processmått och resultatmått efterfrågas inom de områden som berörs i delkriterierna. 7.1 Kunder och intressenter Huvudkriteriet Kunder och intressenter består av delkriterier med punkter som efterfrågar de arbetssätt som organisationen har valt och i vilken omfattning dessa tillämpas. Det som efterfrågas är HUR organisationen gör, vilka arbetssätt som valts inom området; inte att, när, vem eller var. Avslutningsvis efterfrågas inom varje delkriterium på vilket sätt organisationen utvärderar och förbättrar de arbetssätten som valts. Här är det viktigt att observera att det som efterfrågas är hur de valda arbetssätten utvärderas och förbättras, inte resultaten av de valda arbetssätten. Med kunder och intressenter avses dem som organisationen ska skapa värde tillsammans med: kunder, leverantörer, partners, ägare/huvudmän, samhälle etcetera. I Fakta om verksamheten beskrivs organisationens kunder och intressenter specifikt, arbetssätt som beskrivs inom detta huvudkriterium ska koppas till den beskrivningen. I huvudkriteriet fokuseras hur organisationen förstår kunderna och intressenternas behov och förväntningar, hur värde skapas och hur organisationen skapar förtroende hos kunder och intressenter genom löften. Med löften menas vad organisationen lovar sina kunder och intressenter. Löftena kan avse organisationens produkter eller tjänster, handläggningstider, tillgänglighet etcetera. 20

20 I huvudkriterium kring Kunder och intressenter finns ett delkriterium som efterfrågar arbetssätt för att mäta nöjdhet hos kunder och intressenter. Resultatet från dessa mätningar återfinns i delkriteriet 5.1, där resultat som är kopplade till kunder och intressenter redovisas och beskrivs. 7.2 Ledning Huvudkriteriet Ledning består av delkriterier med punkter som efterfrågar de arbetssätt som organisationen har valt och i vilken omfattning dessa tillämpas. Det som efterfrågas är HUR organisationen gör, vilka arbetssätt som valts inom området; inte att, när, vem eller var. Avslutningsvis efterfrågas inom varje delkriterium på vilket sätt organisationen utvärderar och förbättrar de arbetssätten som valts. Här är det viktigt att observera att det som efterfrågas är hur de valda arbetssätten utvärderas och förbättras, inte resultaten av de valda arbetssätten. Med högsta ledning avses högsta chef för verksamheten och dennes ledningsgrupp eller motsvarande. Ledning och uppföljning avser arbetssätt som berör alla kunder och intressenter som finns i verksamheten. I huvudkriteriet hanteras arbetssätt för att planera och leda verksamheten utifrån kundernas och intressenternas behov, krav, önskemål och förväntningar. Det finns en tydlig koppling till kriteriet om Kunder och intressenter (1.) och Resultat (5.). Kriteriet behandlar också hur organisationen använder information för att planera verksamheten. Information som kan behövas kan vara fakta om kunder och intressenter, medarbetare, forskning och utveckling, ekonomi, ledande organisationer och konkurrenter etcetera. Omvärldsfaktorer kan avse forskning, teknikutveckling, sociala, ekologiska och ekonomiska förutsättningar. Huvudkriteriet berör hur ledare på alla nivåer har ett engagerande ledarskap, som skapar förutsättningar för alla medarbetare att vara delaktiga i verksamhetens utveckling och hur organisationen övergripande leder och utvecklar verksamhetens processer. Det dagliga arbetet med att leda och förbättra processerna behandlas i kriterium 4. Den övergripande processtrukturen ska ha en koppling till verksamhetsidé samt kunder och intressenter som beskrivits i Fakta om verksamheten och de arbetssätt som efterfrågas i kriterium 1. Kunder och Intressenter. Även ledare räknas som medarbetare. 7.3 Medarbetare Huvudkriteriet Medarbetare består av delkriterier med punkter som efterfrågar de arbetssätt som organisationen har valt och i vilken omfattning dessa tillämpas. Det som efterfrågas är HUR organisationen gör, vilka arbetssätt som valts inom området; inte att, när, vem eller var. 21

21 Avslutningsvis efterfrågas inom varje delkriterium på vilket sätt organisationen utvärderar och förbättrar de arbetssätten som valts. Här är det viktigt att observera att det som efterfrågas är hur de valda arbetssätten utvärderas och förbättras, inte resultaten av de valda arbetssätten. Huvudkriteriet berör arbetssätt för att utifrån strategier, mål och handlingsplaner för organisationens samlade kompetens tar fram utvecklingsplaner för varje medarbetare och hur kompetensutvecklingen genomförs. I huvudkriteriet kring Medarbetare finns ett delkriterium som berör området kreativitet och innovation, med innovation avses både inkrementella (ständiga förbättringar) och radikala innovationer. Dessutom hanterar huvudkriteriet frågor kring arbetssätt för en god arbetsmiljö och medarbetarnöjdhet. Resultatet av ert arbetssätt kring medarbetare beskrivs under 5.2. Som medarbetare räknas också ledare. 7.4 Verksamhetens processer Huvudkriteriet Verksamhetens processer består av delkriterier med punkter som efterfrågar de arbetssätt som organisationen har valt och i vilken omfattning dessa tillämpas. Det som efterfrågas är HUR organisationen gör, vilka arbetssätt som valts inom området; inte att, när, vem eller var. Avslutningsvis efterfrågas inom varje delkriterium på vilket sätt organisationen utvärderar och förbättrar de arbetssätten som valts. Här är det viktigt att observera att det som efterfrågas är hur de valda arbetssätten utvärderas och förbättras, inte resultaten av de valda arbetssätten. Huvudkriteriet Verksamhetens processer efterfrågar de arbetssätt organisationen har för att utveckla stabila processer som också har förmåga att ställa om utifrån nya förutsättningar. Dessutom efterfrågas hur verksamheten och dess processer förbättras. Kriteriet avser den dagliga ledningen av processerna, hur ledningen övergripande leder verksamhetens processer efterfrågas under 2.4. Med innovation avses produkt-, process-, marknadsförings- och organisationsinnovationer 5. Resultaten av organisationens processer redovisas inom respektive delkriterium i 5. Resultat. 7.5 Resultat Huvudkriteriet Resultat efterfrågar vilka de viktigaste resultatens mått och mål är och på vilket sätt dessa är relevanta för organisationen och det som respektive delkriteriet 5 OECD (2005) 22

22 efterfrågar. Inom Huvudkriteriet kring Resultat så beskrivs på vilket sätt som resultatet går att koppla till arbetssätten och dess tillämpning, dess nivåer och trender. Både processmått och resultatmått efterfrågas inom de områden som berörs i delkriterierna. Redovisning under dessa delkriterier görs med fördel med hjälp av tabeller och diagram. Delkriterierna inom 5. Resultat berör resultat för: Kunder och intressenter (5.1) Medarbetare (5.2) Social hållbarhet (5.3) Ekologisk hållbarhet (5.4) Ekonomisk hållbarhet (5.5). 8 Generella råd vid tillämpning av SIQ Managementmodell Under 2017 har ett prototyptest genomförts för utvecklingen av SIQ Modell. Baserat på resultaten från detta test i fem olika organisationer/branscher sammanställs här rekommendationer kring användandet av SIQ Managementmodell och utvecklingen av en verksamhetsbeskrivning baserat på modellen. Tänk på att: Redovisa en tydlig koppling mellan det som beskrivs som Fakta om verksamheten, organisationens arbetssätt och redovisade resultat. Beskriva arbetssätt och redovisa resultat för alla kunder och intressenter som beskrivs i Fakta om verksamheten. Jämföra arbetssätt och resultat med ledande organisationer och konkurrenter. I vissa branscher, specifikt i privat sektor, är det inte möjligt att få tillgång till data från sina konkurrenter. Notera då att jämförelsen inte behöver vara i samma bransch utan att det kan vara organisationer som är ledande inom strategiskt viktiga områden för den aktuella organisationen. Säkerställ även att, där så är relevant, inhämta internationella jämförelser med världens främsta organisationer. Utvärdering och förbättring av arbetssätt efterfrågas i samtliga delkriterier som avser arbetssätt. Notera att det som efterfrågas är hur de valda arbetssätten utvärderas och förbättras, inte resultaten av de valda arbetssätten. Utvärdering och förbättring är en av tre dimensioner i Utvärderingsmatrisen när arbetssätten bedöms och har därmed en stor påverkan på den bedömning som görs av examinatorerna vid en extern utvärdering. Beskriva arbetssätten utifrån vad delkriteriet och dess punkter efterfrågar, gärna under aktuella punkter. Detta underlättar examinatorernas utvärdering. Sammanställ gärna tillämpningen av arbetssätten i tabellform med frekvens och var arbetssätten tillämpas (bredd/djup). Det är till hjälp både för den egna organisationen och för examinatorerna vid en extern utvärdering. Redovisa resultat i tabeller och diagram med tydliga beskrivningar av: 23

23 o Egna mått och mål o Jämförelser med ledande organisationer och konkurrenter o Utveckling av resultaten över tid (trender) o Kommentarer kring resultaten för att visa medvetenheten kring resultatutvecklingen. 9 Utvärdering enligt SIQ Managementmodell 9.1 Verksamhetsbeskrivning Med hjälp av modellens struktur sker en kartläggning av den egna verksamheten som resulterar i en verksamhetsbeskrivning. Vid kartläggningen tar man reda på organisationens egna svar på kriteriernas Hur gör vi för att? som efterfrågar arbetssätt. I vilken omfattning gör vi det? efterfrågar tillämpning i tid och rum i organisationen. Hur följer vi upp, lär och förbättrar det vi gör? efterfrågar arbetssätt för utvärdering och förbättring. I resultatkriterierna efterfrågas måttens relevans och omfattning samt resultatens härledbarhet, nivåer och trender för respektive resultat. Det är en fördel att så många medarbetare som möjligt deltar i arbetet. Det främjar kompetensutveckling och ökar engagemanget. Ofta utses en samordnare för kartläggningsarbetet och kriterieansvariga för de olika huvudkriterierna. De bildar i sin tur tvärfunktionella arbetsgrupper för faktainsamling och dokumentation av verksamheten, vilket resulterar i en verksamhetsbeskrivning. Verksamhetsbeskrivningen utgörs av redogörelserna för deltagarens verksamhet i enlighet med kriterierna i SIQ Managementmodell. Redogörelsen följer huvudkriteriernas, delkriteriernas och dess punkter. 9.2 Självutvärdering Den verksamhetsbeskrivning som tagits fram kan utvärderas internt, av ett eget utvärderingslag i organisationen som består av personer som fått utbildning enligt den metodik som SIQ Managementmodell baseras på (se rubrik 10). Utvärderingslaget bör tillsammans ha så bred kompetens som möjligt och laget kan gärna kompletteras med personer från andra organisationer. Utvärderingen innebär att bedöma om det finns medvetet valda och tillämpade arbetssätt för de områden som efterfrågas i varje delkriterium. Utifrån verksamhetens sätt att fungera formuleras de styrkor och förbättringsområden för varje delkriterium som utgör grunden för bedömning av nivån. En styrka kan till exempel vara att de valda arbetssätten kännetecknas av framgångsfaktorerna i SIQ Managementmodell och att det finns tydliga kopplingar mellan strategier, mål, arbetssätt och resultat. En styrka hos ett resultat kan vara att det är relevant valt, har goda nivåer och trender och att det finns tydliga kopplingar till strategier och mål. Utvärderingsmatrisen används för att bestämma verksamhetens nivå som ett procenttal för respektive delkriterium (se figur 11 och 12). 24

24 9.2.1 Bedömning av arbetssätt Bedömning av resultat Figur 11. Bedömning av arbetssätt i SIQ Managementmodell. Figur 12. Bedömning av resultat i SIQ Managementmodell. 25

25 Utvärderingen resulterar i en återföringsrapport som visar på verksamhetens styrkor och förbättringspotential. Syftet med återföringsrapporten är att den ska användas som underlag för strukturering och planering av förbättringsarbetet. Även enklare och mindre resurskrävande metoder och former för utvärdering kan väljas beroende på ambitionsnivå och vilka resurser som finns tillgängliga för kartläggningsoch utvärderingsarbetet (se rubrik 11). 9.3 Extern utvärdering Ett sätt att få en kvalificerad och objektiv utvärdering är att låta ett externt utvärderingslag granska organisationen. Detta kan ske genom en extern utvärdering genom SIQ Diplomering, eller genom att delta i en nationell utmärkelse. En extern utvärdering genomförs av SIQ examinatorer, speciellt utvalda och utbildade för att skapa ett dynamiskt team med erfarna medlemmar från olika bakgrunder och med olika kompetenser (se rubrik 10). Den externa utvärderingen i SIQ Diplomering eller någon av utmärkelserna kan resultera att organisationen blir nominerad till Utmärkelsen Svensk Kvalitet alternativt Kvalitetsutmärkelsen Bättre Skola. Vid den externa utvärderingen sker en utvärdering av arbetssätt och resultat i en omfattande trestegsprocess med: 1. Individuell bedömning 2. Konsensusbedömning 3. Platsbesök Ett deltagande i någon av utmärkelserna inleds med en anmälan till SIQ. Därefter lämnas ett fullständigt utvärderingsunderlag in. Examinatorer utvärderar utvärderingsunderlaget som följs av ett platsbesök i syfte att verifiera verksamhetsbeskrivningen. Utvärderingen resulterar i en återföringsrapport som beskriver organisationens styrkor och förbättringspotential med procentbedömningar per delkriterium (enligt rubrik 9.2) (se figur 13.) Figur 13. Övergripande beskrivning av stegen i de nationella utmärkelseprocesserna. 10 Utvärdera i en nationell utmärkelse Att bli examinator är ett sätt att utveckla sig själv och sin organisation genom att lära av andra. I rollen som om examinator får du möjlighet till en kvalificerad managementutbildning. Du får tillgång till brett nätverk och lära känna ledande organisationer. Det är en strategisk ledarutbildning som passar bra för dig som har varit chef/ledare eller har ledarambitioner. 26

26 Att vara examinator innebär dessutom ett fördjupat lärande i SIQ Managementmodell. Mer information om SIQ examinatorsutbildning finns att läsa i Handledning för examinatorer som finns på SIQs hemsida ( 11 Övriga verktyg 11.1 SIQ Framgångsinsikt Syfte SIQ Framgångsinsikt baseras på framgångsfaktorerna i SIQ Managementmodell och är ett verktyg för reflektion och samtal kring kvalitetsutveckling ur ett helhetsperspektiv. Syftet är att reflektera över var organisationen står idag i förhållande till modellens framgångsfaktorer. Kanske är det så att en verksamhet också skulle kunna bli mer framgångsrik genom att fler av arbetssätten och kulturen kännetecknas av dessa framgångsfaktorer Målgrupp Genomförs individuellt och sedan i grupp; ledningsgrupp eller teamnivå När Genomförs när en grupp vill få en gemensam bild över: Vad tycker vi att vi är bra på? Vad tycker vi att vi är dåliga på? Var har vi olika uppfattning? Vad vill vi kännetecknas av? Vad är viktigt för oss att förbättra? 11.2 SIQ Snabbstart Syfte Snabbstart baseras på kriterierna i SIQ Managementmodell och är utformad som en enkät med målbilder som man kan förhålla sig till. Målbilderna beskriver en situation, och med hjälp av ett antal svarsalternativ kan man känna av var man tycker att den egna verksamheten står. Enkäten består av två frågor per huvudkriterium i SIQ Managementmodell Målgrupp Genomförs individuellt och sedan i grupp; ledningsgrupp eller teamnivå När Genomförs när en grupp vill få en gemensam bild över: Vad tycker vi att vi är bra på? 27

27 Vad tycker vi att vi är dåliga på? Var har vi olika uppfattning? Vad vill vi kännetecknas av? Vad är viktigt för oss att förbättra? 11.3 SIQ Management Index Syfte SIQ Management Index är ett kvantitativt mätverktyg som baseras på excellencemodeller. Det ger en gemensam förståelse för hur den egna organisationen arbetar, når mål och uppnår resultat, vilka är viktiga ansvarsområden för en ledningsgrupp (se figur 14) Målgrupp För ledningsgrupper När Mätningar görs av ledningsgrupper för att få svar och insikt i: områden där det råder enighet respektive oenighet i gruppen vad som skapar eventuella gap till andra ledare i organisationen prioriterade fokusområden hur effektiv verksamheten är i förhållande till den arbetsmodell ledningen har valt hur flexibla och anpassningsbara ledningen är i förhållande till omvärldsfaktorer SIQ Kvalitetskulturindex Syfte Bild 14. Resultatsammanställning i SIQ Management Index. SIQ Kvalitetskulturindex är utvecklat för att ge organisationen en förståelse för vilka beteenden som vi anser dominerar på arbetsplatsen. Samtidigt ger det en uppfattning om vilka beteenden vi tycker är mest önskvärda (se figur 15). 28

28 Målgrupp För både ledare och medarbetare i en organisation. För att underlätta hantering av resultaten från mätningar av kvalitetskultur rekommenderas att mätningar görs på enhetsnivå/specifik arbetsplats och inte endast organisationsövergripande När Ger en förståelse för kvalitetskulturen i den egna organisationen på beteendenivå; beteenden som kan påverkas av organisationens ledare. Bild 15. Visualisering av resultat i SIQ Kvalitetskulturindex. 12 FAQ om SIQ Managementmodell Nedan beskrivs återkommande frågor och svar som har uppkommit i samband med det prototyptest som genomfördes under 2017 för utvecklingen av SIQ Managementmodell. Ersätter de nya framgångsfaktorerna de grundläggande värderingarna? Svar: De fem framgångsfaktorerna i SIQ Managementmodell bygger på och innefattar de 13 Grundläggande Värderingarna i SIQs Modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling. Framgångsfaktorerna är väldigt få i prototypen är dessa verkligen heltäckande? Svar: Vi har i utvecklingsarbetet lagt fokus på de områden som har störst påverkan på resultat. De fem framgångsfaktorer som nu utgör kulturen enligt modellens tre hörnpelare är de områden som har störst påverkan på resultat. En annan målsättning med utvecklingen är att göra modellen enklare att förstå och arbeta med. Utifrån denna målsättning har vi minskat antalet faktorer. Vi har tagit fram en korsreferens som visar hur de fem faktorerna omhändertar de 13 Grundläggande Värderingarna (se rubrik 4). 29

29 Det kan uppfattas som att kunderna är mindre viktiga när man tittar på poängfördelningen. Har kundorienteringen tappat sitt värde? Svar: Kunder och processer är fortfarande oerhört viktiga för en verksamhet. När SIQ Modell och andra kvalitetsmodeller utvecklades på 1980 och 90-talet fanns det ett mycket stort behov av att få organisationer att fokusera på sina kunder och öka sin inre effektivitet. Detta gjordes att kundorientering och processorientering blev två centrala värderingar i alla kvalitetsmodeller. Under de senaste 25 åren visar forskning att svenska organisationer och företag har ökat sin kundorientering och effektivitet. Fortfarande kvarstår betydelsen av fokus på kund och processer, men det har idag blivit en mer integrerad del av verksamheten. Resultat för kunder återfinns både inom hållbarhetsdimensionerna och resultat för kunder och intressenter och är därigenom en fortsatt mycket central del av modellen. Hur ska man beskriva arbetssätt för hållbarhet när det inte finns specifika frågor i modellen om samhällsengagemang och miljöledning? Svar: För att samhällsengagemang och miljöledning inte ska tillämpas separat från den ordinarie verksamheten har målsättningen med modellutvecklingen varit att integrera hållbarhet genom hela modellen. I SIQ Managementmodell finns därför inte avgränsade delkriterier för miljöledning och samhällsengagemang med, som den tidigare modellen innefattade. Modellen ställer i Fakta om verksamheten frågan om vilka kunder och intressenter organisationen har. Den ställer frågan om betydande hållbarhetsaspekter och mål för hållbarhet. Detta behöver varje organisation tydliggöra först innan man går vidare och utvecklar arbetssätt för alla hållbarhetsdimensioner (social-, ekologisk- och ekonomisk hållbarhet) och redovisar resultat för hållbarhet. Hur ska man redovisa resultat för processorientering när det inte finns resultatkriterier för processerna? Svar: I samma syfte som med hållbarhet ska processarbetet bedrivas integrerat i hela verksamheten. Därför efterfrågas inte explicit resultat för processerna eftersom detta kan stimulera organisationer till att se och tillämpa processorientering som något separat från den ordinarie verksamheten. Resultat från processerna redovisas under lämpligt delkriterium för resultat. Varför har betydelsen av att skapa en processtruktur tonats ner? Är inte väl dokumenterade processer en viktig utgångspunkt för det systematiska förbättringsarbetet? Svar: Vi har i utvecklingen av modellen lagt fokus på att åstadkomma resultat. Detta kan man se i fördelning av poäng, där resultat nu har 500 poäng (och arbetssätt 500 poäng). I SIQs Modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling var poängfördelningen 695 poäng på arbetssätt och 305 poäng på resultat. I den tidigare modellen fördelades också poängen med mer än dubbelt så många poäng för att skapa en processtruktur som att förbättra processerna. I SIQ Managementmodell är det nu 30