Jordbro vårdcentral VIF 1 JORDBRO VÅRDCENTRAL Verksamhet i förändring www.slso.sll.se/jordbro
Jordbro vårdcentral VIF 2 Det här är VIF-teamet Annika Karlsson, Verksamhetschef Tfn: 606 14 76 Mail: Annika.I.Karlsson@sll.se Lena Holm, läkare Anja Keskinen-Reuterswärd, distriktssköterska Inga-Karin Thorhuus, undersköterska Britt Persson, läkarsekreterare
Jordbro vårdcentral VIF 3 Områdesbeskrivning Jordbro ligger i Haninge kommun och är en invandrartät förort som kom till på 1960- talet. Här bor cirka 9 500 invånare varav cirka 3563 personer med utländsk bakgrund. Befolkningen är relativt ung. Bebyggelsen består av en- och flerfamiljshus. I norra Jordbro finns radhus, kedjehus och villabebyggelse. Centrala Jordbro består av flerfamiljshus och södra Jordbro består av gruppbebyggelse, atriumhus och några flerfamiljshus. I västra Jordbro ligger Jordbro företagspark, ett stort industriområde som är känt för bl.a. Dagab och Coca-Cola. Jordbro är en hållplats på pendeltågslinjen Stockholm-Västerhaninge-Nynäshamn. Det finns också bussförbindelse mellan Brandbergen-Jordbro buss 841 som går via Haninge C samt direktbuss 810 som går direkt till och från Stockholm i rusningstid.
Jordbro vårdcentral VIF 4 Det var så här det började Jordbro vårdcentral fick erbjudande att medverka i projektet Verksamhet i förändring, VIF. Vi beslutade oss att vara med i detta, blev väldigt inspirerade. och upptakten var en föreläsning av amerikanen dr Mark Murray Must patient wait. Detta var i september 2994 i Industrihuset, Östermalm. Därefter kom en kallelse till 2-dagars konferens i Nacka den 25-26/10-04. Göran Linnros utsågs till vår handledare/projektledare. Arbetet skulle genomföras enligt Genomgrottsmetoden, Tom Nolans modell för förbättringsarbete och man kunde testa i liten skala. Vi identifierade våra problem och möjliga förbättringsåtgärder. Vi hade långa väntetider, dålig tillgänglighet. Vi beslutade oss att testa ett mål med 3 dagars väntetid för alla patienter med medicinskt behov av vård. Vi beslutade också att göra en mätning kartläggning av väntetider och kapacitet. Denna mätning skulle ske under 2 veckor, v.48 + 49. Under dessa två veckor skulle vi hålla alla telefoner öppna för inkommande samtal, 5-6 ssk satt och svarade i telefon. Även läkare och USK skulle registrera alla samtal. En doktor beslöt att hon ville vara med från början och var mycket intresserad. Fungerar det för mig så blir det fler som vill pröva och blir intresserade. Vi blankade hennes tidbok och hade bokningsstopp. Den skulle öppnas i mitten av februari. Under tiden hade vi en hyrdoktor som skulle avlasta och ta patienter till dess att hon öppnade sin tidbok. Mätning av personalens upplevelse av hur arbetet fungerar gjordes under en vecka i januari. Mätning av patienternas upplevelse hur vårdcentralen fungerar mättes samma vecka. Nästa konferens var internat på Hasseludden under 2 dagar 24-25/2 05. En doktor hade nu börjat med enligt genombrottsmetoden och det föll väl ut. Tidboken var helt tom när hon började. Patienter som ringde ombads att återkomma och vi förklarade att vi på detta sätt försökte korta väntetiderna. På Hasseludden beslöt vi att göra en ny mätning/kartläggning av väntetider och kapacitet, detta skedde under v. 14-15 05. Vår handledare kom till vårdcentralen och informerade alla doktorer om VIF och vi i VIF-gruppen informerade på personalmötena om hur VIF fortskred. De andra doktorerna erbjöds att vara med och de beslutade sig att deltaga i genombrottsmetoden fr.o.m. den 1/5 05.
Jordbro vårdcentral VIF 5 I april stängde vi alla tidböcker och öppnade dem igen den 1/5. Vi fortsatte nu att räkna 3:e första blåa tiden och registrerade i T3. PROBLEMINVENTERING Långa väntetider Stora svårigheter att klara telefonen för tidsbeställning Telefoner som ringer överallt Oroliga och irriterade patienter Kö i kassan Dålig organisering kring diabetespatienter Läkarsekreterarna ligger ej ikapp med skrivningen ÖKA KAPACITET - Ökad kontakt med FK - Om patienten inte är gråad i tidboken måste läkarna kontrollera i väntrummen - Läkarrummen måste ses till kontinuerligt så att det finns material. - USK ska kontrollera i tidböckerna så att de kan vara tillgängliga för att hjälpa till. - Dagansvarig DSK/SSK så att övrig personal slipper leta runt efter någon DSK för att få hjälp. MINSKA EFTERFRÅGAN - Öka information om egenvård (Broschyrer ang ÖLI, fästingar, influensa, vaccin etc) Gruppverksamhet. Information på olika språk. - TeleQ. Tidbokning, rådgivning - Utbildning till all personal gällande vanliga sjd och gällande egenvård - När remiss kommit från sjukhus till vårdcentralen skall brev skickas till patienten som får kontakta vårdcentralen om behov finns. HANTERA VARIATIONER - Stänga tidböckerna efter semestern. Första dagen efter semestern inga patienter. - Nov/dec - Ingen kursverksamhet. - Vid sjukdom hos personal - Vidarekoppla teleq, informera om att man stänger sin telefontid. - Influensa: Utbildning av all personal - DSK-mott
Jordbro vårdcentral VIF 6 Verksamhetsprofil Resurser Genomgång av verksamhetens resurser 2005-07-11 Personal: Tjänster Läkare 5 - deltid totalt 7 personer varav 1 ST-läkare och 2 underläkare Mottagningssköt 2,8 Distriktssköt 2,5 1 ssk vik Undersköterskor 3 Kuratorer/terapeut 2,5 Sekreterare 3,5 Lokalvårdare 1 Mottagningstyp: Distriktsläkarmottagning och tidsbeställd DSK-mottagning Öppettider: 08:00 17:00 varje dag
Jordbro vårdcentral VIF 7 Detta är statistik från TeleQ, vårt telefonsystem för tidsbokning och rådgivning. De ljusa staplarna visar besvarade samtal. Under oktober 2004 besvarade vi 1133 samtal. De mörka staplarna visar obesvarade samtal då kön var fylld för dagen. Under oktober 2004 hade vi 1603 obesvarade samtal. Då man inte kunde besvara alla samtal i TeleQ ringde patienterna till växeln istället och växeln kopplade samtalen där det var ledigt. Detta innebar att sekreterarna och undersköterskorna fick väldigt många samtal och var tvungna att stänga av telefonerna och börja med telefontid.
Jordbro vårdcentral VIF 8
Jordbro vårdcentral VIF 9 Hur gick det? Hyrdoktorn behövdes till annat Testläkaren ledig första veckan! TeleQ helöppet kapaciteten räckte inte Tidboken blev inte överfull! Testläkarens T3 sjönk till 5 dagar!
Jordbro vårdcentral VIF 10 Fortsättning Mål: 3 dagars väntetid till alla doktorer. Plan: Att vi skulle få med alla läkare i projektet. Vi bjöd in alla läkare att delta i projektet. Alla tackade ja. Vi började med att göra en ny kartläggning av tider och efterfrågan vecka 14-15. Det var lite svårigheter att få alla att förstå hur blanketten skulle fyllas i. Vår projektledare sammanställde utfallet av kartläggningen. De distriktssköterskor som suttit och svarat i teleq hade haft det alldeles för jobbigt. De tyckte att belastningen blev alldeles för stor och orkade inte riktigt med den. Vi tyckte att det var svårt att göra en sådan här kartläggning korrekt. Vi fortsatte med att fylla i T3, den tredje lediga planerade (blåa) tiden, på alla läkarna. Vi Informerade teleq-sjuksköterskorna att de skulle be patienterna ringa åter om de vill ha tid längre fram. De fick råd att boka endast 2 patienttider/dag. Vi ändrade på bemanningen i teleq. Efter funderingar kom chefen med förslaget om en ändring. Ändringen innebar att 6 distriktssköterskor/sjuksköterskor skulle svara i telefonen mellan 08.15-10.30 varje dag. De skulle då få tid över för patientarbete resten av dagen. Doktorerna började också med teleq. För att minska trycket till doktorerna spärrade vi tidböckerna cirka 3 veckor i förväg. DSK skulle ändra sitt schema i slutet av maj för att kunna besvara alla samtal. Det blev svårigheter för distriktssköterskorna, de blev utskällda i telefonen eftersom de inte kan erbjuda några tider. Det här blev resultatet.. Enligt T3 har väntetiderna till doktorerna minskat betydligt jfr tidigare. Mot slutet av månaden märkte vi en tendens till att det började bli längre väntetider igen. De få dagar som vi använt det nya sättet att arbeta i teleq har utfallit positivt. Vi fortsatte att arbeta med teleq på detta sätt med kontinuerlig utvärdering och tog kontakt med handledaren med jämna mellanrum.
Jordbro vårdcentral VIF 11 25 20 T3 Median Läkare 2005 Slut på sommarens lugn! Omstyrning av TeleQ hantering Dagar 15 10 5 0 1 5 9 Testläkare börjar med tom tidbok 13 17 21 25 Samtliga läkare börjar med tom tidbok 29 33 37 Veckor 41 45 49 3 7 11 15 19 T3 = första tredje planerade (blåa) läkartiden.
Jordbro vårdcentral VIF 12 Steg 3, september 2005 Vi beslöt att kartlägga övrig personals arbete. (Läkarna hade vi redan kartlagt). Mål: förbättra rutiner, ändra arbetssätt Ytterligare ett seminarium var vi på. Vi planerade att göra en kartläggning av personalens arbete vecka 37-38. Var och en av personalen skulle under en 2-veckorsperiod kartlägga sitt arbete timme för timme allt vad var och en gjorde under dagen. Läkarna var undantagna eftersom de hade kartlagts tidigare. En sekreterare gjorde ett formulär som delades ut varje morgon till var och en för att ingen skulle glömma bort det. Vi började veckan 37. Formulären skulle lämnas till vår verksamhetschef. Det blev lite knorr från några Vad ska detta vara bra för? Det var inte meningen att chefen skulle kontrollera oss. Formulären sparades till våra planeringsdagar 10-11/10, då skulle varje yrkesgrupp arbeta med sin egen kartläggning och se om det fanns möjlighet att öka kapaciteten, minska efterfrågan, hantera variationer med fokus på patienten. Så här blev resultatet Sekreterarna. Problem: Sekreterarna hann inte med att skanna in dokument (remissvar, journalkopior som kom med posten). Doktorerna klagade på att dokumenten inte fanns i Profdoc (vårt dokumentationsprogram) när patienten kom på återbesök eller när patienten ringde för provsvar. Sekreterarna hann inte med sitt skrivarbete på grund av alla plötsliga arbetsuppgifter som tillkom, ex. svara i telefonen. (Inte sällan låg skrivningen efter 3-veckor) Resultat: Sekreterarna schemalade sin arbetstid. (Roterande 3-veckoschema) Vecka 1. Skrivvecka. De skriver journaler hela veckan utan att bli störda med andra arbetsuppgifter. Vecka 2. Inskanning av dokument. Dokumenten ska skannas innan de läggs i läkarlådorna. Vecka 3. Telefonansvar. Den sekreterare som har telefonansvar har telefontid efter kl. 13.00 hela veckan. Sekreterarna har också ansvar för andra uppgifter som fakturakontering, lönerapportering, systemansvar etc. Utvärdering vecka 45. Alla nöjda, men sekreterarna ska göra en plan för hur detta ska genomföras vid sjukdom, semestrar etc.
Jordbro vårdcentral VIF 13 Läkarna Problem: Att dokument inte fanns inskannade i Profdoc. Att journalerna inte var skrivna. Resultat: Läkarna ska diktera kortare journaler och lära sig att markera mellan diktaten. Remisser ska dikteras på separat band, Distriktssköterskorna. Problem 1: Tungt att ha telefon hela dagen. Resultat: De ska försöka använda teleq:s möjligheter bättre, försöka med full telefonbemanning dvs. alla distriktssköterskor ska ta telefon på morgonen eller ha teleq öppet 2 tim på fm. och 2 tim på em. Start vecka 46. Problem 2: Hjärtpatienter behöver alltid kontrolleras med EKG före läkarbesöket. Resultat: Alla patienter som har hjärtbesvär skall bokas 15 min före läkarbesöket till USK för EKG. Ska också boka in dessa i USK:s tidbok. Start vecka 42. Detta skulle börja genomföras omedelbart. Undersköterskorna. Problem 1: Det tog mycket för tid att kalla patienter för läkarbesök efter remiss från sjukhus gällande uppföljande besök på vårdcentralen. Problem 2. USK hade mycket onödiga besvär med avbokningar i doktorernas tidböckerna vid planerade ledigheter. Det var svårt att boka om patienter och att hitta nya tider. Detta medförde även problem för ssk/dsk som bokar patienter. Läkarna måste sköta sina egna tidböcker vid frånvaro. Resultat: Läkarna skrev en brevmall att remiss kommit som sedan sekreteraren utformade och lade in i Dokument. Denna ska sedan fyllas i av läkarna och skickas hem till patienten. Patienten ska sedan själv kontakta vårdcentralen. Läkarna lovade att sköta sina tidböcker. Kuratorerna. Problem: Många läkarbesök pga. lättare psykiska besvär skulle inte behöva bokas på besök till läkare eller kurator. Önskemål om att kuratorerna ska ha telefonrådgivning. Doktorerna ska kunna hänvisa till denna. Alla patienter med problem behöver inte komma på besök till kuratorn utan kanske endast behöver råd.
Jordbro vårdcentral VIF 14 Resultat: TeleQ-sjuksköterskan ska anteckna antalet personer som kan antas behöva få prata med eller få råd av kurator per telefon, men som inte behöver träffa kurator/läkare för samtal. Efter utvärdering ev prova detta.
Jordbro vårdcentral VIF 15 Utvärdering Genombrottsmetoden är en metod som passar oss. Vi har lärt oss ett sätt att arbeta med förändringsarbete, ett arbete som ständigt måste pågå. Vi har lärt oss att vi genom planera, göra, studera, agera (PGSA) kan - spara tid - öka samarbetet - få bättre struktur - få mindre klagomål - har fått ökat antal patientbesök på mottagningen - har fått minskade väntetider Vi kommer även i fortsättningen att arbeta med genombrottsmetoden. Vi tror att detta i slutändan kommer patienten tillgodo.