Betalning med mobiltelefon Utvärdering enkät till användare Meddelande 9:2005 2005-09-14 Trafikkontoret Parkering
2
Förord Sedan Trafiknämnden under 2003 införde möjligheten att betala för parkering på gatumark med hjälp av mobiltelefon har tjänsten etablerats som en väl fungerande betalningsform och i dagsläget finns två operatörer etablerade i Göteborg: Mint och Tele-P. Som en del i arbetet med att förbättra och utveckla betalningsmöjligheterna för parkerare i Göteborg har Trafikkontoret låtit genomföra en enkätundersökning bland de parkerare som använder sig av mobiltelefon för parkering. Undersökningen har genomförts av SWECO VBB under sommaren 2005. Göteborg i september 2005 Gustaf Grapengiesser Controller Göteborg Stad Trafikkontoret Telefon: 031-61 37 00 Telefax: 031-711 98 33 3
Sammanfattning Den aktuella svarsfrekvensen på drygt 50% får anses som god för en enkätundersökning som genomförs via brev med en påminnelse. Den övergripande tonen i de kommentarer som skrivits på enkätformulären och på de telefonsamtal som inkommit i samband med undersökningen är positiv. Många tycker om systemet i stort men har påvisat detaljer som kan förbättras. Knappt 30 personer har uppgett att de blivit bötfällda trots att de varit inloggade i systemet och haft en dekal för mobiltelefonparkering i vindrutan. Detta tyder på att informationen till, och utbildningen av, parkeringsvakterna kan förbättras. De flesta personer som fått böter har slutligen fått den återbetald, men för många felaktiga böter kan skada användarnas förtroende för systemet. Många av de 115 personer som angett att de tycker det är svårt att komma ihåg att logga ut, har också skrivit att de är väl medvetna om att detta naturligtvis är deras eget ansvar. Däremot är det många som önskat att påminnelserna från systemet då det finns en aktiv parkering borde komma tidigare och tätare. Det vanligaste förslaget är att ju högre taxan är för den aktuella parkeringsplatsen är, ju tätare bör påminnelserna komma. Drygt 40 personer har påpekat att det aningen inte går, är för dyrt eller för krångligt att ha fler än en bil ansluten till samma telefon. Många av dessa uppger att de har två bilar i familjen och inte alltid har samma bil in till stan. Det verkar också förekomma perioder då det varit problem att komma fram på de telefonnummer där man loggar in och ut sin parkering. Även problem med vissa telefonoperatörer och kontantkort har rapporterats. Detta, liksom felaktiga parkeringsböter, kan om det blir för vanligt skada användarens förtroende för systemet. 9% av de svarande har angett att de aldrig använder mobiltelefonen som betalningsmedel trots att de är registrerade kunder. Många av dessa förklarar det med att de inledningsvis provat tjänsten ett par gånger men att det då krånglat varför de direkt övergett metoden till fördel för någon annan. 4
Bakgrund Trafiknämnden införde under 2003 möjligheten att betala för parkering på gatumark med hjälp av mobiltelefon. Två operatörer, Mint och Tele-P, erbjuder idag denna tjänst till parkerare. Trafiknämnden har beslutat att nuvarande P-dosa från och med den 1 januari 2007 inte längre kommer att vara ett giltigt betalningsmedel för parkering på gatumark. Till detta datum bör ett alternativt betalsystem som möjliggör betalning av exakt tid finnas, där betalning med mobiltelefon är en av de tänkbara lösningarna. När nu möjligheten att betala för parkering med mobiltelefon har varit igång i knappt två år har Trafikkontoret gjort en utvärdering av tjänsten för att se hur den fungerar för de olika aktörerna, vilka förbättringar som kan göras och om mobiltelefonbetalning kan fungera som alternativ till p-dosa eller vilka förändringar som i så fall först behöver göras. Syftet med undersökningen har varit att visa i vilken utsträckning användarna av mobiltelefon som betalningsmedel utnyttjar tjänsten idag, hur de tycker att det fungerar och vad de tycker kan bli bättre. Metod Strävan var att få så många synpunkter som möjligt om betalning av parkeringsavgift med hjälp av mobiltelefon. För att uppnå detta sammanställdes en brevenkät (se bilaga 1) som skickades ut till samtliga registrerade kunder hos de båda operatörerna Tele-P och Mint. Totalt skickades 1 320 enkäter ut varav 850 var till kunder hos Mint och 470 var till kunder hos Tele-P. Av de 1 320 kunderna var cirka en tredjedel registrerade som företag i operatörernas register. Ingen åtskillnad gjordes mellan företag och privatpersoner i hanteringen av enkäter. Tillsammans med enkätformuläret följde ett brev med en kort bakgrundbeskrivning till varför Trafikkontoret genomför enkäten samt information om sista svarsdatum. I brevet försäkrades också att svaren skulle behandlas anonymt. I försändelsen ingick dessutom ett förfrankerat svarskuvert. Enkäten skickades ut den 20 juni 2005 med sista svarsdatum satt till den 6 juli. Till dem som inte svarat innan detta datum skickades en påminnelse ut den 8 juli med en vädjan att svara senast den 14 juli. Alla svar var avidentifierade för att garantera de svarandes anonymitet. På svarskuvertet fanns dock ett löpnummer som användes för att kunna skicka påminnelse endast till dem som inte tidigare svarat. Numret talade också om vilken av operatörerna Tele-P eller Mint som den svarande var kund hos. Nyckeln för koppling mellan identitet och löpnummer förstördes efter att påminnelsebrevet skickats ut. Samtliga enkätsvar sammanställdes i en gemensam datafil för vidare analys. För de två sista frågorna i enkäten, som var så kallade frisvarsfrågor där den svarande fick skriva ner sina kommentarer i klartext, användes ett kodsystem för att kvantifiera hur många som avgett liknande kommentarer. 5
Resultat Svarsfrekvens Totalt inkom 696 användbara enkäter vilket ger en svarsfrekvens på 53%. Fördelat på de två operatörerna var 400 av de inkomna enkäterna från kunder till Mint (svarsfrekvens 47%) och 296 från kunder till Tele-P (svarsfrekvens 63%), se tabell 1 nedan. Tabell 1. Antal utskickade enkäter, antal inkomna svar samt svarsfrekvens. Mint Tele-P Totalt Antal utskickade enkäter 850 470 1320 Antal svar 400 296 696 Svarsfrekvens 47% 63% 53% I bilaga 2 redovisas svarsfördelningen på respektive enkätfråga i tabellform. Enkätformulärets utformning kan ses i bilaga 1. Flervalsfrågor Nästan hälften av de som svarat på första frågan har angett att de parkerar på gatumark flera dagar i veckan. Totalt har 74% angett att de parkerar på gatumark en gång i veckan eller oftare. På fråga två svarar 76% att de idag använder mobiltelefonen ofta eller alltid då de betalar parkeringsavgiften. Anmärkningsvärt är att 9% uppger att de aldrig använder mobiltelefonen trots att de är registrerade som kunder. Näst populäraste betalningssättet bland de svarande är bensin- eller kontokort som ofta eller alltid används av 43%. På frågan om hur ofta respektive betalningssätt användes innan det blev möjligt att använda mobiltelefon var det vanligaste svaret bensin- eller kontokort följt av kontanter. 38% angav att de ofta eller alltid använde P-dosa. 85% av de svarande tycker att betalning av parkeringsavgift via mobiltelefon fungerar bra eller mycket bra. Även betalning med bensin- och kontokort tycker många fungerar bra (80%). Att betala parkeringsavgiften med mynt är det som de svarande tycker fungerar klart sämst. På den sista flervalsfrågan svarade så många som 96% att de tyckte det var viktigt eller mycket viktigt att de kan använda samma betalningsmedel oavsett om de parkerar på gatumark, på privata parkeringsytor eller i parkeringshus. Frisvarsfrågor På den första frisvarsfrågan, om vilka de främsta fördelarna är med att betala parkeringsavgiften med mobiltelefon, var det två kommentarer som absolut vanligast. Dessa var att man betalar för exakt den tid bilen står parkerad samt att man slipper bekymra sig om att alltid ha med sig tillräckligt med mynt vilka fanns på 246 (35%) respektive 232 6
(33%) av de 696 inskickade enkäterna. De kommentarer som fler än 5% av de svarande gett visas i tabell 2 nedan. Tabell 2. De vanligaste kommentarerna på frågan om vad de främsta fördelarna med betalning via mobiltelefon är. Kommentar Antal Andel av samtliga enkäter Jag betalar bara för exakt den tid bilen står parkerad 246 35% Jag slipper bekymra mig om att alltid ha tillräckligt med mynt 232 33% Det är enkelt att betala med mobiltelefonen 140 20% Jag behöver inte avbryta mitt ärende för att gå och lägga på mer mynt och slipper oron för att tiden skall gå ut 126 18% Jag slipper gå till automaten och stå i kö 72 10% Det är bra med en samlad faktura på all parkering och det blir enkelt att redovisa 48 7% Jag behöver inte bestämma i förväg hur länge jag tänker stå parkerad 48 7% Det går snabbare att betala via mobiltelefon 36 5% Den andra frisvarsfrågan handlade om huruvida den svarande såg några brister i systemet med betalning via mobiltelefon och vad denne tycker kan förbättras. De vanligaste kommentarerna var här att för få parkeringsplatser i stan är anslutna samt att det är lätt att glömma logga ur sin parkering vilket blir mycket dyrt. Dessa kommentarer fanns på 164 (24%) respektive 115 (17%) av de inskickade enkäterna. De kommentarer som fler än 5% av de svarande avgett visas i tabell 3 nedan. Tabell 3. De vanligaste kommentarerna på frågan om det finns några brister och vad som kan bli bättre med betalning via mobiltelefon. Kommentar Antal Andel av samtliga enkäter "Det finns för få anslutna parkeringsplatser så det är inte heltäckande i stan" 164 24% "Det är lätt att glömma att logga ut och om man glömmer det blir det dyrt" 115 17% "Den extra månadsavgiften/serviceavgiften är hög (dyrare än P-dosa)" 89 13% "Det bör varnas tidigare för att man kan ha glömt att logga ut, ju högre parkeringstaxa ju tätare SMS-varningar" 59 8% "Det bör vara enklare att ha fler bilar knutna till samma telefon och att växla mellan dessa samt även betala för exempelvis hyrbil tillfälligt" 39 6% "Betalning via mobiltelefon är ofta dåligt skyltat, taxan/telefonnumret måste vara synligt från bilen" 38 5% 7
Analys Tabell 4 nedan visar att bland dem som angett att de som nuförtiden ofta eller alltid använder mobiltelefonen som betalningsmedel (totalt 480 st) använde de flesta (260 st) tidigare kredit- eller betalkort. 116 st har gått från att ofta eller alltid använda p-dosa till att använda mobiltelefon. Tabell 4. De betalningssätt som förr var vanligast hos dem som idag använder mobiltelefon. Notera att flera olika betalningssystem kan användas varför summan av andelarna blir över 100%. Använder ofta eller alltid Använde förr ofta eller alltid mobiltelefon idag Antal Andel - kontanter 208 43% - bensin- eller kontokort 260 54% - p-dosa 116 24% Noterbart är att endast en liten del av användarna av mobiltelefon för betalning tidigare har använt eller fortfarande använder P-dosa. Den största andelen av mobiltelefonbetalare kommer från tidigare bensin- eller kontokort. Tabell 5. Överströmning av kunder från tidigare betalsystem till nuvarande. Notera att flera olika betalningssystem kan användas varför summan av delarna blir större än totala antalet användare. Nu Kontant Kort P-dosa Mobiltelefon totalt 82 188 40 480 Förr Kontant 295 75 60 4 208 Kort 376 28 171 15 260 P-dosa 154 8 25 37 116 Betalning av parkering via mobiltelefon används i större utsträckning av dem som frekvent parkerar på gatumark än de som gör det sällan, se tabell 5 nedan. Fördelningen för dem som idag ofta använder kontanter är den omvända. Bland dem som helst använder bensin- eller kontokort samt p-dosa är fördelningen mer jämn mellan frekventa parkerare och de som parkerar sällan, med en liten övervikt mot de frekventa. Tabell 6. Fördelning mellan de som ofta parkerar på gatumark och de som sällan gör det fördelat på respektive betalningsmedel. Notera att flera olika betalningssystem kan användas varför summan av andelarna blir över 100%. Parkerar på gatumark Mer än 1 gång/v 1 gång/v eller mer sällan Total antal svarande 401 278 Använder ofta eller alltid - kontanter 36 (9%) 8 (3%) - bensin- eller kontokort 101 (25%) 83 (30%) - p-dosa 24 (6%) 16 (6%) - mobiltelefon 301 (75%) 171 (62%) 8
Vid en jämförelse av enkätsvaren från kunder hos Tele-P med kunder hos Mint framkom inga anmärkningsvärda skillnader. Svarsfrekvensen var dock ca 15% sämre för kunder hos Mint enligt tabell 1. 9
Bilaga 1 Enkätformulär och följebrev 10
11
Bilaga 2 Fördelning av svar på respektive fråga Hur ofta parkerar du på avgiftsbelagd gatumark i Göteborg? Andel av svarande Varje dag 12% Flera dagar i veckan 47% En gång per vecka 15% Några gånger per månad 20% Mer sällan 6% Totalt 100% Antal svar 679 När du parkerar på gatumark, hur ofta betalar du parkeringsavgiften med följande betalningssätt idag? Alltid Ofta Ibland Aldrig Totalt Antal svar Kontant 5% 15% 60% 20% 100% 420 Bensin- eller kontokort 11% 32% 39% 18% 100% 440 P-dosa 6% 7% 5% 82% 100% 319 Mobiltelefon 43% 33% 15% 9% 100% 631 Hur ofta betalade du parkeringsavgiften med följande betalningssätt innan det gick att betala via mobiltelefon? Alltid Ofta Ibland Aldrig Totalt Antal svar Kontant 21% 32% 42% 4% 100% 554 Bensin- eller kontokort 18% 50% 23% 9% 100% 551 P-dosa 22% 16% 5% 57% 100% 406 Hur tycker du att följande betalningssätt fungerar? Mycket bra Bra Dåligt Mycket dåligt Vet ej Totalt Antal svar Kontant 8% 34% 36% 21% 1% 100% 555 Bensin- eller kontokort 30% 50% 10% 2% 8% 100% 576 P-dosa 16% 12% 6% 3% 63% 100% 497 Mobiltelefon 68% 17% 4% 3% 8% 100% 663 12
Hur viktigt tycker du det är att kunna använda samma betalningssätt när du parkerar på gatumark som i p-hus eller större parkeringsytor som exempelvis Heden? Andel av svarande Mycket viktigt 73% Viktigt 23% Oviktigt 4% Totalt 100% Antal svar 685 Vilka är de främsta fördelarna med att betala för parkering via mobiltelefon? Kommentar Antal Andel av samtliga enkäter "Jag betalar bara för exakt den tid jag står på P-platsen" 246 35% "Jag slipper bekymra mig om att alltid ha tillräckligt med mynt" 232 33% "Det är enkelt att betala med mobiltelefonen" 140 20% "Jag behöver inte avbryta mitt ärende för att gå och lägga på mer 126 18% mynt och slipper oron för att tiden skall gå ut" "Jag slipper gå till automaten och stå i kö" 72 10% "Det är bra med en samlad faktura på all parkering och det blir enkelt 48 7% att redovisa" "Jag behöver inte bestämma i förväg hur länge jag tänker stå parkerad" 48 7% "Det går snabbare att betala via mobiltelefon" 36 5% "Det är bättre än P-dosan eftersom den var stöldbegärlig" 9 1% "Det är inbrottssäkert eftersom ingen utanför bilen ser hur länge jag 6 1% tänkt vara borta" "Det är billigare" 5 1% "Man blir påmind via SMS om man glömt logga ut" 3 0% "Det är bra med kvitto på e-mail" 2 0% Totalt antal kommentarer (kan vara flera på samma enkät) 973 140% 13
Finns det brister och vad kan förbättras med att betala för parkering via mobiltelefon? Kommentar Antal Andel av samtliga enkäter "Det finns för få anslutna parkeringsplatser så det är inte heltäckande 164 24% i stan" "Det är lätt att glömma att logga ut och om man glömmer det blir det 115 17% dyrt" "Den extra månadsavgiften/serviceavgiften är hög (dyrare än P- 89 13% dosa)" "Det bör varnas tidigare för att man kan ha glömt att logga ut, ju 59 8% högre parkeringstaxa ju tätare SMS-varningar" "Det bör vara enklare att ha fler bilar knutna till samma telefon och 39 6% att växla mellan dessa samt även betala för exempelvis hyrbil tillfälligt" "Betalning via mobiltelefon är ofta dåligt skyltat, taxan/telefonnumret 38 5% måste vara synligt från bilen" "En del parkeringsvakter bötfäller trots synligt telefonparkeringsdekal 28 4% i vindrutan. Jag har fått minst en felaktig parkeringsbot" "Det är ibland svårt att komma fram på Tele-P:s telefonnummer. 21 3% Det verkar vara särskilda problem med Comviq/Tele2-telefoner" "Det är krångligt" 12 2% "Den dyra startavgiften avskräcker korta parkeringar, 10 st korta 10 1% parkeringar på en dag ger 50 kr i serviceavgift" "Ett och samma telefonnummer för på- och avloggning vore bra" 10 1% "Fakturan borde innehålla en fullständig specifikation" 9 1% "På vissa platser är det svårt att avgöra viken taxezon som gäller" 8 1% "Man borde kunna välja tidsbegränsad parkering, dvs en sluttid, 7 1% som ett alternativ på man loggar på" "Man borde få ett SMS med bekräftelse på vilken taxa man valt vid 7 1% inloggning samt ett med debiterad summa vid avloggning" "Räkningen borde komma mer regelbundet" 3 0% "Det vore bra med ett nummer man kan ringa för att få reda på aktuellt 3 0% ofakturerat belopp, exempelvis 'Du har parkerat till en kostnad av 123 kr sedan senaste fakturan'" Övrigt 11 2% Totalt antal kommentarer (kan vara flera på samma enkät) 633 91% 14
15
Trafikkontoret, Box 2403, SE-403 16 Göteborg. Besöksadress: Köpmansgatan 20. Hållplats: Brunnsparken. Internetadress: http://www.trafikkontoret. goteborg.se Tel 031-61 37 00, Fax 031-711 98 33. E-post: trafikkontoret@trafikkontoret.goteborg.se 16