Operatör: Trafikslag: Sträcka: SJ Nattåg
Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer Sid 5 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid 6-8 Sammanfattning Sid 9-10 Resultat Sid 11-43 Kundundersökning mars 2014 2
Bakgrund och syfte Trafikverket genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Trafikverket. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken. 2014 års kundundersökning har genomförts på totalt 30 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 7 buss-, 7 flyg-, 12 dagtåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer. Kundundersökning mars 2014 3
Metodbeskrivning Fältarbetet för Trafikverkets kundundersökning 2014 genomfördes i mars. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, samt Luleå - Stockholm. Antal mätta turer på sträckan: 6 st. Antal utdelade enkäter: 302 st. Antal insamlade enkäter: 252 st. Svarsfrekvens: 83,4%. Bortfall: 16,6%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna. Kundundersökning mars 2014 4
Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får respondenterna ge betyg mellan 1-7, där: 1=lägsta betyg och 7=högsta betyg För samtliga betygsfrågor beräknas ett index mellan 0 och 100 där: Index 100 = högsta betyg (7) Index 0 = lägsta betyg (1) Index beräknas enligt följande formel: Index = (Medelvärde 1) x (100/6) Index klassificeras enligt följande indelning: Index 0 50 = helt oacceptabelt 51 54 = mycket dåligt 55 60 = dåligt 61 69 = medelbetyg / genomsnitt 70 74 = bra 75 79 = mycket bra 80 = utomordentligt bra Kundundersökning mars 2014 5
Drivkraftsanalys och prioriteringslista Kundundersökning mars 2014 6
Drivkraftsanalys (Key Driver Analysis) MIND Research har gjort en drivkraftsanalys på undersökningssvaren och den analysen talar om vad som påverkar helhetsbetyget, och var en förbättring ger störst effekt. Kort sagt: vad som SJ kan arbeta med för att få nöjdare kunder. Det är inte alltid de områden som får sämst betyg som är de viktigaste. Vissa områden kan vara tillåtet att prestera sämre på, det är inte dessa som driver nöjdhet. Andra områden är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda. Det gäller att fokusera på de områden som verkligen påverkar och styr, och det talar en drivkraftsanalys om. Vad påverkar helhetsbetyget? Var ger en förbättring störst effekt? Vad ska SJ fokusera på? Kundundersökning mars 2014 7
Drivkraftsanalys - prioriteringslista Viktighet (drivkraft) Nuvarande betyg (index) Åtgärdspoäng Utbudet av mat ombord 0,46 41 27,1 Kvaliteten på maten ombord 0,50 49 25,5 Prisvärd biljett 0,51 56 22,4 Bekväma sittplatser 0,47 66 16,0 Tydlig information skyltningen ombord 0,47 76 11,3 Behaglig temperatur 0,39 72 10,9 Tidhållningen 0,47 79 9,9 Tydlig information från personalen 0,53 82 9,5 Tryggt och säkert att resa 0,47 82 8,5 Välstädat 0,40 79 8,4 Serviceinriktad personal 0,44 84 7,0 Tydlig information på stationen 0,26 78 5,7 Enkelt att boka biljetter 0,23 80 4,6 Enkelt att resa med bagage 0,15 71 4,4 Enkelt att stiga ombord 0,25 85 3,8 Enkelt att hämta ut biljetter 0,06 94 0,4 Prioritering skapas genom att kombinera ett viktighetsmått som kallas drivkraft med index. Åtgärdspoängen räknas ut via följande formel: drivkraft * (100 - index) De områden som får högst åtgärdspoäng är de som skulle kunna prioriteras för att öka kundnöjdheten. Kundundersökning mars 2014 8
Sammanfattning Kundundersökning mars 2014 9
Sammanfattning Den analys som MIND Research har gjort av undersökningssvaren visar att de områden som SJ rekommenderas att fokusera på för Stockholm Luleå är: 1. Utbudet av mat ombord 2. Kvaliteten på mat ombord 3. Prisvärd biljett 4. Bekväma sittplatser Dessa har stor påverkan på helhetsbetyget och dessutom relativt låg uppfyllelse just nu. En förbättring här skulle ge störst effekt och nöjdare kunder. De områden som SJ redan är bra på är: 1. Tydlig skyltning ombord 2. Tidhållningen 3. Tydlig information från personalen 4. Tryggt och säkert 5. Serviceinriktad personal Dessa har stor påverkan och samtidigt relativt hög nöjdhet just nu. Här gäller det att försöka bibehålla den höga nivån. Följande områden behöver visserligen inte behöver förbättras just nu, men de bör inte bli sämre. En eventuell försämring skulle kunna ge negativa effekter på kundernas nöjdhet: 1. Välstädat 2. Tydlig information på statitionen 3. Enkelhet (boka biljetter, hämta ut biljetter, stiga ombord) Kundundersökning mars 2014 10
Resultat Kundundersökning mars 2014 11
Missnöjd Varken eller Nöjd Jag är nöjd med tidhållningen på den här resan. 2012 2013 2014 9 11 7 7 47 8 84 82 45 Det är bekväma sittplatser/ sovplatser ombord. 2012 2013 2014 21 18 15 19 18 20 61 63 65 Det är behaglig temperatur ombord. 2012 2013 2014 17 15 12 13 14 14 70 71 75 Det är välstädat ombord. 2012 2013 2014 9 8 8 11 10 8 80 82 84 Personalen ombord är serviceinriktad. 2012 2013 2014 9 6 5 4 8 8 82 86 90 Det finns tydlig information på stationen/terminalen för att jag ska få den information jag behöver om min resa. 2012 2013 2014 10 11 16 11 7 14 79 82 70 Informationen från personalen ombord är tydlig. 2012 2013 2014 7 6 20 10 8 11 83 86 70 Informationen på skyltningen ombord är tydlig. 2012 2013 2014 16 10 11 15 10 14 71 76 79 Det känns tryggt och säkert att resa med detta fordon. 2012 2013 2014 6 5 4 6 9 7 87 89 87 Det är enkelt att resa med bagage. 2012 2013 2014 19 18 19 13 13 9 68 69 72 Det var enkelt att stiga ombord. 2012 2013 2014 9 8 7 6 7 8 84 85 85 Kundundersökning mars 2014 12
Missnöjd Varken eller Nöjd Det var enkelt att boka biljetter till den här resan. 2012 2013 2014 11 11 11 6 7 7 83 83 82 Det var enkelt att hämta ut biljetter till den här resan. 2012 2013 2014 4 4 4 1 3 4 92 92 96 Biljetterna till denna resa är prisvärda. 2012 2013 2014 26 21 33 16 19 14 56 63 53 Vad anser du om utbudet av mat ombord? 2012 2013 2014 54 46 50 20 19 18 28 35 31 Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? 2012 2013 2014 38 42 49 23 18 15 35 40 40 Vilka förväntningar hade du på denna resa? 2012 2013 2014 22 16 14 27 29 35 60 48 49 Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna resa? 2012 2013 2014 7 6 15 17 18 23 77 76 63 Hur troligt är det att du rekommenderar andra att resa med denna linje? 2012 2013 2014 18 12 10 15 13 16 73 77 65 Kundundersökning mars 2014 13
Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? Internet ombord är ett krav 2014. Jag tog tåg för att kunna arbeta ombord, två dagars arbete förlorat! Bättre bagageutrymmen för tåg som går till fjällen. De flesta har skidutrustning med sig och behöver ha mycket utrymme. Möjlighet till sovvagn och liggvagn även när man reser med djur. Kortare restider skulle göra mig ännu mer nöjd. Bättre hemsida som ej "hänger sig". Fräschare mat och bättre kvalité på det som finns i restaurangvagnen. Större utbud av mat och annan förtäring. Bättre kommunikation mellan tågbolagen. Jättedrygt att bli lämnad i ovisshet på station utan information när ett bolag blir försenat och om man missar nästa anslutning. Inget ansvar för helheten finns! Biljettautomaterna till SJ. Det gick inte att beställa liggplats/ sovplats på nattåget. Endast sittplats gick att beställa. Ofta är det billigare/samma pris att flyga som att ta tåget. Varför åka tåg för samma pengar? Ha bättre information om vilken station man är på och vilken nästa är, inklusive tider och förväntade ankomster vid försening. Kundundersökning mars 2014 14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43