[ e Framfabs guide till användarfokus 2 Särtryck till Framfabs seminarium Användarfokus konsten att nå fram på webben, hösten 2003. Copyright Framfab 2003.
Konsten att nå fram på webben Agenda Talare Inledning Vikten av vägval Att strukturera information Anders Ekman, vd anders.ekman@framfab.se Per Bruun, kommunikatör per.bruun@framfab.se Alternativa sätt att presentera information Suzanne Wallin, kommunikationsstrateg suzanne.wallin@framfab.se Pernilla Risberg, informationsarkitekt pernilla.risberg@framfab.se Johan Duvelius, informationsarkitekt johan.dovelius@framfab.se 2
Inledning Webben - inte en kanal som andra! Ung. Spännande. Kompetent. Utmanande. Effektiv. Interaktiv. Global. Bred. Multimedial. Extraordinär. Vi är fortfarande pionjärer - både som avsändare och mottagare. Vi står mitt i utvecklingen, vi lär oss, vi bygger på, vi skapar, vi deltar. Vi formar fortfarande kommunikationens spelregler. 3
Konsten att nå fram på webbenen fråga om val! Webbens kravfyllda vardag... Avdelningar och organisation måste speglas Krav på tjänster 24-timmarsmyndigheten Vår målgrupp måste hitta rätt information Prioritera går inte vi vänder oss till ALLA medborgare Tänk på offentlighetsprincipen = allt ska finnas! Alla delar måste ha samma grafiska profil Vi på HR/IR/ marknad/sälj/info måste få ut vårt budskap Nya produkten/ tjänsten måste promotas Webbkanalen ska stå för X% av försäljningen Vårt produktvarumärke måste lyftas upp Våra kunder/intressenter hittar inte... Våra produkter får för lite plats 4
Konsten att nå fram på webbenen fråga om val! En önskan att göra allting...... blir en halvhjärtad satsning Företagens mål Företagens mål Informera om verksamhet/ produkter Effektivisera processer Stödja försäljning Relation/dialog Nå övriga målgrupper Stärka varumärke Olika målgruppers behov På många webbar finns något för alla......fast riktigt bra blir det sällan för någon...... varken internt eller externt... 5
Konsten att nå fram på webbenen fråga om val! Steg mot framgång på webben Grund för prioriteringen Våga prioritera bland målsättningarna och målgrupper Förankra prioriteringarna i hela organisationen Ta konsekvenserna av de prioriteringar som gjorts hela vägen Affärs- och verksamhetsmål Prioriterade målgruppers olika behov av information och service Prioriterade målgruppers olika internetvana Interna krav Vilken service erbjuder konkurrenterna på webben Var ser vi att webben kan ge oss effektiviseringsvinster Vill vi flytta mer försäljning till nätet nu eller framöver 6
Att strukturera information Hur ska man göra? 1 Utgå från målen 2 Förstå användarna 3 Systematisk metodik Uppgiftsstyrd struktur Förtjänster: Lätt att rikta uppmärksamhet Snabb väg till önskad aktivitet Användaren upplever service Särskilt lämplig: Arbetsverktyg och tjänsteorienterade webbplatser Bank-siter (internetbank), försäkringskassan, arbetsförmedlingen/ams Tänkbara problem: Täcker inte alla önskade tjänster Innehåll går inte att täcka in i en tjänst Exempel: www.boxdelivery.com/oslo 7
Att strukturera information Målgruppsstyrd Intressestyrd struktur Förtjänster: Urval av information och tjänster redan serverat till användaren Särskilt lämplig: Vid tydligt identifierade målgrupper med olika intressen och behov t.ex. privatperson och företag Tänkbara problem: Information och tjänster är sällan åtskiljda En person upplever sig tillhöra flera målgrupper Exempel: www.telia.se Förtjänster: Lätt att rikta uppmärksamhet Motsvarar ofta användaren mentala struktur av innehållet Särskilt lämplig: Informationsorienterat innehåll - Utforskande webbplatser T.ex. Företagswebbplatser, intresseportaler Tänkbara problem: Information och tjänster tillhör flera intresseområden Tillhöriget till ett intresseområde Stimulerar inte utforskande Exempel: www.alltomstockholm.se 8
Att strukturera information Kombinera strukturer Systematisk metodik För att: Effektivisera sökandet efter information Stödja användarens sökande Exempel: www.danskebank.dk/privat 1. Laborera med olika strukturer 2. Definiera allt innehåll på webbplatsen 3. Prioritera innehållet 4. Lappsortering Användarmedverkan! Olika ingångar för målgrupper Intressestyrda kategorier under varje målgrupp Förstå användarna Om användarna: I vilka situationer går de dit? Vad har de för frågor? Vad har de för förförståelse? Vilka begrepp använder de? Om innehållet: Vad ska prioriteras? 9
Andra sätt att hantera information Inte bara struktur! Att utforska med ögonen Tes 1: Vi utforskar inför beslut - Interaktion för utforskande Tes 2: Vi använder ögonen - Visualisera Tes 3: Människor bidrar - Social navigering Tes 4: Vi associerar - Semantisk navigering Tes 5: Vi vill ha hjälp - Avancerade sökvertyg Tes 6: Vi är olika - Erbjud alternativa vägar Exempel: www.vitvarumaklarna.se Lösningens förtjänster: Hjälper besökaren att laborera och avgränsa Enkelt att ändra kriterier för val Snabb feedback Kul! Användningsområden: Områden där användarna läser av/söker utifrån utseende Områden där användaren laborerar med olika kriterier 10
Andra sätt att hantera information Att förstå med ögonen Exempel: www.vv.se/vag_traf/vagproj/norrortsleden/ edsberg-taby_kyrkby.shtml Lösningens förtjänster: Visar konsekvenser för berörda medborgare på ett enkelt sätt Visar information som skulle vara mycket omfattande i text. Andra användningsområden: 3D i verkligheten Förslag och planer på byggnationer Produktpresentationer Social navigering Exempel: www2.cint.se www.gotdotnet.se www.bokus.se www.rsv.se Förtjänster: Efterliknar rekommendationer från vänner och likasinnade Sökvägar utformas efter människors faktiska val Användningsområden: Alla områden där människor gör val som liknar andras 11
Andra sätt att hantera information Semantisk navigering Exempel: www.imdb.com www.alltomstockholm.se Lösningens förtjänster: Uppmuntrar och stödjer användarnas egna tankebanor Uppmuntrar till utforskande Användningsområden: Alla områden där det finns relaterad information Avancerade sökverktyg Exempel: www.ubs.com Lösningens förtjänster: Ringar snabbt in relevanta produkter Gör avgränsningar som användaren inte behöver vara medveten om Användningsområden: Alla företag och organisationer med rik produkt- och tjänsteflora. 12
Summering Alternativa vägar Exempel: www.ds.se (jämför Sjukvård och Var har du ont ) Förtjänster: Ger olika målgrupper anpassade vägar Andra tillämpningsområden: Alla webbplatser med mycket heterogena målgrupper, som vill nå fram till samma information Summering Dagens ämne: Konsten att nå fram på webben. eller Att hantera stora mängder information Webben är fortfarande ung och saknar de spelregler vi har i andra kanaler. Våga prioritera och ta konsekvenserna, tydlighet skapar plattform. Anta besökarnas perspektiv och välj strukturell modell. Sök även bortom strukturen - bortom webben. 13