Nr. 2 2011 Sjukhuslogistik ett arbete för proffs Tyskland: Samarbete ger resultat Tävling: Vinn en ipad2 Bolagsstämma: 2010 var bästa året någonsin DSV hedras av GM Utsänd med min man! Läs sida 12
Sanningens ögonblick DSV har nyligen haft bolagsstämma och det är alltid en händelse som sätter saker och ting i sitt rätta perspektiv. Alla utan undantag äger aktier i DSV och det lägger grunden till en ganska speciell gemenskap där vi tillsammans delar glädjen eller bekymmer när saker och ting går oss emot. Jag blev både stolt och glad när de största danska aktieägarna berömde företaget och jag uppfattade en mycket positiv stämning från alla 430 deltagarna, en stämning som naturligtvis hänger ihop med det fina resultatet för 2010, som uppvisade en tillväxt för transporterad volym som vida överstiger marknadens tillväxt. Vi är nu på väg mot en mer normal tillvaro. 2009 och 2010 har varit varandras totala motsatser, med ett extremt tapp under 2009 och explosionsartad återhämtning 2010. Framöver måste vi vänja oss vid en mer normal tillväxt och vi kan glädja oss åt en stabilare och lugnare utveckling som gör det lättare att leda och driva företaget. Istället för att lägga kraft på att tämja och kontrollera kan vi koncentrera oss på att bli bättre och införa verktyg som leder till högre effektivitet och skapar bättre arbetsförhållande. På så sätt kan vi hantera extra volymer utan att behöva öka antalet medarbetare, och kostnaderna kommer indirekt att minska inte genom att säga upp medarbetare utan genom att vara smartare i det vi gör och t.ex. genomföra den utannonserade säljutbildningen inom Road-divisionen, där vi har stora förväntningar på ökad nyförsäljning. DSV är ett företag med tre divisioner. Det som är bra för en är bra för alla. Det är även intressant att notera att DSV har blivit ett än mer internationellt företag. Vi har idag fler utländska investerare i företaget än vad vi har danska och vi upplever ett stort intresse från investeringsmarknaden i alla delar av världen. Stora, erkända investeringsföretag visar intresse för vårt företag, som för närvarande ingående bevakas av analytiker från 12 nordiska och 12 internationella finansföretag. På så sätt sprids kännedomen om DSV till större delar av investeringsvärlden. 2010 blev året då Air & Sea-divisionen befäste sin ledande position så att den idag är mer lönsam än divisionerna Road och Solutions tillsammans. DSV har haft en betydande utveckling och är idag ett helt annat företag än entreprenadföretaget De Sammensluttede Vognmænd, som ligger till grund för företaget. Bolaget grundades på fordonstrafik, men det är inte minst tillväxten inom Air & Sea som fört fram DSV till den position vi idag innehar. Jag vill passa på att understryka att både Solutions- och Road-divisionerna gör ett fantastiskt arbete, men utvecklingen innebär att den största tillväxtgraden framöver kommer att ligga inom Air & Sea-divisionen, inte minst i fjärranöstern där vi förväntar oss tillväxt och ökad aktivitet inom både export och interasiatisk handel. Oavsett var vi upplever den största tillväxten så vill jag understryka att DSV är ett företag med tre divisioner. Det som är bra för en är bra för alla! GM har förärat DSV med en utmärkelse för framstående prestationer och jag var därför i Detroit för att ta emot detta erkännande. Jag anstränger mig att åka runt och titta på så många anläggningar som möjligt, så därför passade jag på att besöka vårt kontor i Detroit, där våra medarbetare dagligen gör ett fantastiskt arbete. Jag tycker det är fantastiskt att uppleva det engagemang, den kunskap och det arbete som människor investerar i DSV. Jag är imponerad och precis som vanligt efter ett sådant här besök reser jag hem som en klokare människa, väl medveten om att även om det endast är ett begränsat antal medarbetare i Detroit, så finns det hundratals enheter som precis som denna varje dag, år ut och år in och över hela världen bidrar till att skapa fina resultat och det är med stolthet och glädje som jag vidarebefordrar detta till våra ägare på bolagsstämman. Med vänliga hälsningar Jens Bjørn Andersen 2
16 Guānxì Nyckelmedarbetarna har säkerställt framgångarna i Kina. Under de senaste 10 åren har tillväxten varit 25-30 % per år. 4 6 OPS contents Offentligt-Privat- Samarbete skapar mervärde så länge ingen nämner ordet vinst. Sjukhuslogistik Ett danskt sjukhus bjuder in DSV för att fördjupa sig i logistiken och hitta nya lösningar. 10 22 Prisbelönt Nu ska alla Road-länder lära sig att göra som man gör i Sverige, som har haft koncernens största tillväxt under 2010: utbilda säljarna. 12 20 Med pappa på jobbet Man skickar inte ut en 8 24 Tyskt samarbete DSV i Tyskland har äntligen lyckats vända de röda siffrorna till plus i resultatet. Guldvinnare ensam medarbetare, utan hela familjen. Gitte Harsberg och Ella har följt med mannen/pappa på arbetet i Sydafrika. 10 goda råd inför livet som utstationerad. 15 DSV belönas med pris som en av GM:s bästa globala leverantörer för framstående prestationer. Hedrande Att arbeta på terminalen är bara ett arbete. Hjärtat och fritiden tillhör dem som behöver hjälp. Bolagsstämma Solen sken både ute och inne när DSV höll bolagsstämma och blickade tillbaka på ett år med explosionsartad tillväxt. Dags för frågesport! Testa vad du vet om DSV och vinn en ipad! 3
Jättepotential inom sjukhuslogistik Viljan är stor och vinsten uppenbar när offentliga sjukhus och privata företag diskuterar samarbete. DSV har förstahandserfarenhet och ser en jättepotential inom sjukhussektorn. Det var stor åtgång på platserna när företagsorganisationen Dansk Industri i mars månad hade konferens och bjöd in sjukhus och privata företag till samtal. Eller som programmet beskrev det: Offentligt-privat samarbete kring nya sjukhus i Danmark på ickepatient -områden. Salen fylldes med långt över 100 deltagare, företrädesvis privata företag, som ville veta mer eller själv erbjuda hur privata leverantörer på bästa sätt kan bidra i samband med planering, uppförande och drift av det nya danska sjukhuset. Danmark står inför en investering på över 5,36 miljarder euro under kommande år för centralisering av sjukhusen, hånfullt kallat supersjukhus, som ska omfatta hela landet. Och enligt en av inledningstalarna, Tom Wild Business Development Director för engelska ISS Health Care, finns en inneboende positiv utvecklingsspiral i att låta privata företag serva det offentliga: Från kollega till kund När våra anställda går till arbetet på sjukhuset är dom inte bara kolleger med alla andra. Man ser dom som kunden. På samma sätt som andra privata företag gör vi vårt yttersta för att leverera en bra produkt. Vi behöver helt enkelt nöjda kunder för att få nya beställningar, förklarade han. Centrallager för 3 sjukhus Innan ISS kom upp i talarstolen fick DSV möjlighet att berätta om erfarenheterna inom sjukhuslogistik. Redan för 7 år sedan inledde DSV Solutions i Holland förhandlingar med sjukhusväsendet om flera olika tjänster till en del sjukhus i närheten av Maastricht. Det tog 4,5 år att nå ett slutligt kontrakt och idag driver DSV ett fysiskt centrallager för tre sjukhus och en rad vårdhem. Enligt DSV:s Business Development Director för hälsovård, Niels van Namen, kan man utan problem ansluta fler sjukhus till denna funktion, som även kan fungera som delat servicecenter med laboratorium och sterilisering av exempelvis operationssatser, blodbank, linneförråd, ekonomioch hjälpmedelsservice som t.ex. utskrifter eller papper. Färre medarbetare Innan DSV tog över ansvaret kunde en lastbil köra iväg för att leverera en kulspetspenna och det fanns ingen överblick över hur mycket pengar som lades på logistik, berättade Niels van Namen på konferensen. Därefter har parterna räknat fram riktlinjer och det står nu klart att idag klaras arbetet av med 40 procent färre medarbetare inom logistik och 70 procent färre som arbetar med driftinköp jämfört med tidigare. Från 254 lager till ett När man går in i ett projekt av den här storleken är det ytterst viktigt att ta tag i processen i olika faser och sätta upp tydliga mål. Första fasen handlar om att få alla varor samlade på en central plats. Tidigare köpte sjukhus och vårdhem in inte mindre än 250 olika sorters gummihandskar från mer än 25 leverantörer det är både otroligt fördyrande och platskrävande! Idag lagerhålls allt på en plats, DSV satt på första raden när mer än 100 offentliga och privata företag, politiker och experter diskuterade OPP (Offentligt Privat Partnerskap) inom sjukvården. 4
Ett tre km långt tunnelsystem i källaren förbinder Bispebjergsjukhusets många paviljonger och fungerar som leveransväg för allt från patienter till måltider. berättar han. Andra fasen kan vara rationalisering, däribland minskning av det totala antalet leverantörer ( Det är inte nödvändigt att köpa kopieringspapper hos tre olika leverantörer...) Alla varor samlas på DSV:s centrallager, som har plats till 5000 permanenta lagerartiklar och 22 000 dag-till-dag-artiklar (cross dock). Den tredje fasen handlar om optimering av processer. Exempelvis så har DSV idag medarbetare som är stationerade på de enskilda sjukhusen: I början hade vi endast ansvar för transporten till sjukhusen, men när avdelningarna inte fick de varor som man hade beställt var det DSV som fick skulden. Nu ansvarar vi för dörrtill-dörr-leverans av varorna, ända ut på avdelningsnivå, berättade Niels van Namen och avslutade med att räkna upp en rad fördelar: Plats, tid och pengar Besparingar för de involverade sjukhusen på ungefär 30 % jämfört med tidigare. Varje avdelning har fått ungefär 200 m 2 mer utrymme (tidigare lagerplats) Varje sjuksköterska har fått 4 timmar till skänks tack vare professionell logistikhantering, dessutom är leveranserna mer exakta. CO2-utsläppen har minskat med 3 kg per sjuksäng, vilket motsvarar 3 ton per sjukhus, baserat på färre och effektivare transporter (t.ex. har antalet akutleveranser minskat med 90 procent!). Slutligen har patientsäkerheten ökat tack vare färre avlysta operationer till följd av saknade leveranser eller förorening av exempelvis operationssatser. Vi kan faktiskt inte förstå varför två tredjedelar av landets sjukhus valt att själv ha hand om det. Det måste beror på gammal vana, avslutade Niels van Namen. Motstånd mot vinst En annan konferensdeltagare var anbudsrådets nye ordförande Jørgen Lindegaard (tidigare chef inom ISS) och han hade ett mer konkret förslag till varför OPP (Offentligt Privat Partnerskap) ofta stöter på problem: Om man kan spara 10 procent och en privat entreprenör ska ha de fem procenten i vinst då låter man hellre bli att spara de 10 procenten!, sa han. Men han såg också ljus i slutet av tunneln: Bristen på arbetskraft och den kommer! det kommer att få oss att diskutera inte om det ska vara privat eller offentligt utan hur vi tillsammans kan göra saker bättre. Mer tid åt patienterna Sista ordet får säljchef Peter Fog- Petersen, som tillsammans med Niels van Namen och Brian Winther Almind från Solutions-divisionen representerade DSV: Poängen är att man ska göra det man är bäst på. Läkare, patienttransportörer och sjuksköterskor är experter på att ta hand om patienterna, men vi är specialister på att leverera mat och rena sängkläder till avdelningarna, i rätt tid och på effektivast tänkbara sätt. Om vi får göra det blir det mer tid och pengar till patienterna. 5
Vi vågar tänka i nya banor Sjukhuset i Bispebjerg lever upp till sitt eget motto: Vi vågar tänka i nya banor, när sjukhusledningen insisterar på att själv samla in förstahandskunskap för det nya supersjukhuset. DSV ska inspirera ledningen till professionella logistiklösningar. Man skulle kunna ha valt att låta ett konsultföretag utarbeta en plan för logistiken på det nya sjukhuset i Bispebjerg. Men det räcker inte för byggherren här vill man ha förstahandskunskap. Vice vd Claes Brylle Hallqvist utsågs för ett år sedan till att leda en av de största byggnationerna i Köpenhamn: Ombyggnaden av sjukhuset i Bispebjerg, till en kostnad av 395 miljoner euro. Med utbildning som både maskiningenjör och jurist och med stora bygg- och planeringsuppdrag för både Det Kongelige Teater och Kastrups flygplats så har Claes Brylle Hallqvist inga problem att föra dialog med experter kring de flesta problem och tillhörande lösningar. Jag tror att vi får en bättre produkt genom att vända oss till de bästa källorna utan filter. Många av de lösningar vi ska använda är uppfunna. Kanske inte inom hälsovård, men det finns element som vi kan utnyttja, säger han. Globalt ledande Varje dag utför vi 2 000 transporter inom sjukhuset, men det är inte vår kärnverksamhet. Där är vi inte globalt ledande, men vem är det? Det är DSV, dom är otroligt duktiga på att flytta varor från A till B på billigast tänkbara sätt (det är deras framgång ett tydligt bevis för). Dom har IT- och ledningsplattformar, så dom ska vi prata med. Claes Brylle Hallqvist tar som exempel en annan inspirationskälla: Lindø-varvet som med sin Emmaserie har byggt världens största containerskepp på 100 dagar! Emma Maersk är med sin längd motsvarande fyra fotbollsplaner och med en höjd på 100 meter lika stort som hela supersjukhuset i Bispebjerg, där den sista byggstenen förväntas vara på plats om 15 år. Där kan vi lära oss något om effektivitet och snabbhet, förklarar han och tillägger att där kräver man som utgångspunkt mycket repetitivt element i byggnationen. Går på erfarenhet Man kan inte bygga så snabbt utan att upprepa bra idéer. Konstruktörerna har delat upp skeppet i mindre sektioner som tillverkas på flera olika fabriker och gjort om varvet till en monteringsanläggning. På vissa platser kan vi använda oss av samma metod och av Lindø-varvet kan vi lära oss hur vi ska skära för att skapa så ändamålsenliga bitar som möjligt. Det skulle vi kanske själv kunna komma på, men det är smartare att fråga någon som gjort det tidigare, säger Claes, som också har pratat med företag som Netto och Novo Nordisk om deras hantering av varuflöde. Sunt förnuft Det har inte varit så naturligt för sjukvårdssektorn att söka inspiration direkt av dom bästa. Det har man som huvudregel överlåtit på experter, som t.ex. ingenjörskonsulter. Men när man Vanligtvis utför de flesta sjukhus väldigt mycket arbete som skulle kunna läggas ut på privata aktörer. Här sorteras tvätt i källaren på sjukhuset i Bispebjerg. 6
nu själv är både ingenjör och jurist och inte nöjer sig med annat än det bästa, då får man ju söka upp experterna inom alla områden. Vi vill inspireras av dom bästa och det gäller inom alla områden: trädgårdsanläggning, ventilation, inredning vi försöker prata med alla dom som har kunskaper som vi vill komma åt, säger Claes Brylle Hallqvist, som även har haft möten med ledningen för Sund & Bælt och pratat om riskstyrning. Den ledningsgruppen har byggt broar och tunnlar för mer än 13,5 miljarder euro, vilket gör att dom sitter inne med mer erfarenhet än någon annan i världen. Det gör det ju bara till sunt förnuft att prata med dem. Smartare logistik ger bättre råd Logistik är en stor post i en driftbudget för ett modernt sjukhus, även om det är oklart hur mycket som används på transport och lagerutrymmen. Ungefär 10 procent av de totala omkostnaderna är tilldelat för resursstyrning. Vi har aldrig haft behov av att veta priset för mattransporter. Den kostnaden har legat på köket och det har varit den totala kostnaden vi varit intresserade av. Med den förestående ombyggnaden av sjukhuset har det dock varit värt att granska innehållet i alla centrala poster. om vi blir bättre på logistik så kan vi fördela om mer pengar till forskning och vård, säger han. Vill inspireras Claes Brylle Hallqvist understryker att DSV endast är rådgivare i den inledande fasen. Det är viktigt att DSV förstår att man endast är inbjuden som rådgivare. Vi vill få inspiration, men vi avgör själv i vilken omfattning, DSV finns med som rådgivare och inte som leverantör. Jag förväntar mig inte att det står DSV på portarnas utsida i framtiden, säger Claes, som är väl medveten om att DSV:s val av lösningar mycket väl kan vara påverkat av deras egna produkter. På hemmaplan Detta avvisas inte helt av Brian Winther Almind, Executive Vice President hos DSV Solutions, som under flera år har arbetat med rådgivning till företag som Claes Brylle Hallqvist leder en ombyggnation i miljardklass och han söker inspiration hos dom bästa. stått inför logistiska utmaningar. Vi är mycket uppmärksamma på att vi har en konsultroll på neutral basis, där Bispebjerg uteslutande köper vår kompetens och kunskap inom området. Men det är inte någon hemlighet att vi deltar i processen för att kunna vara med och påverka beslutsfattarna till att välja bra och förnuftiga lösningar. När vi påvisat stora besparingar och förbättringar så förväntar vi oss också att få vara med och bjuda på uppdraget när det kommer så långt. Om det är ett offentligt eller privat företag som får uppdraget återstår att se, men det ska vara den bästa som vinner uppdraget, säger Brian Winther Almind och tillägger: När det gäller logistik är vi på vår hemmaplan och det är vi otroligt duktiga på. Om det gäller lagerinrättning, styrning av varuflöde, transport till och från lager eller styrning av inköpsavtal så anser vi att det inte finns någon som slår oss. När vi samlar våra erfarenheter och vårt kunnande kring leveranskedjan från alla de branscher och industrier vi samarbetar med så är vi svåra att överträffa. Förundras och mäter Om 15 år då sjukhuset i Bispebjerg ska vara klart, med moderna enskilda rum och en enda gemensam akutmottagning kommer huvuddelen av transporterna, precis som idag, fortsatt ske under mark, i de 3 km långa tunnelsystem som binder samman de totalt 173 000 m2 stora paviljongerna. Gångarna är ungefär 3 meter breda, så att två sängar kan mötas. Det var faktiskt mycket förutseende byggnation som härrör ända från 1913, säger Claes Brylle Hallqvist, som under de kommande månaderna har besök av två DSVmedarbetare som ska gå igenom sjukhusets leveranskedja och ge en avslutande rapport till vice vd innan sommarsemestern. Jag förväntar mig mycket ny kunskap och bekräftelse, aha-upplevelser och lustigheter. Som vårt motto avslöjar så är vi en organisation som tar oss an saker och ting på lite annorlunda sätt. Vi förundras, vi undersöker, vi mäter och kommer förhoppningsvis fram till den bästa lösningen, säger Claes Brylle Hallqvist. 7
Samarbete ger resultat Äntligen! Första positiva resultatet för Road Tyskland i DSV:s historia en markant förbättring från 2009. Så låter ledningens kommentar i DSV:s årsrapport för 2010, där Tyskland stolt kan visa upp fina resultat för alla tre divisionerna. Med en omsättning på 437 miljoner euro 2010, i enbart Road-divisionen, så är Tyskland företagets tredje största land och potentialen är enorm. Därför är det ytterst viktigt för totalresultatet att Tyskland ger överskott och inte har negativt driftresultat. Och Air & Sea divisionen tynger inte ner Road-divisionen utan bidrar med 13,5 miljoner euro till den gemensamma kassan vilket är 71 % bättre än året innan. Företaget håller på att finna sig tillrätta bland de mest framgångsrika företagen i divisionen, skriver Jørgen Møller, President för Air & Sea divisionen, i årsrapporten. Uppdragen har ökat med 20 procent, luftfrakten har ökat med 30 procent och TEU-volymen har nästan ökat med 20 procent. Vi har hållit fast vid en stram kostnadsstyrning och på så sätt nått en total produktivitetsförbättring på hela 21 procent, berättar en nöjd Tobias Schmidt, Managing Director för DSV Air & Sea GmbH. Från gemensam service till gemensamma affärer Det är samarbetet mellan de tre divisionerna som lagt grunden för de tyska framgångarna. Genom etableringen av Shared Service Center (SSC) 2005, under ledning av ekonomichef Nicolai Knudsen, tog divisionerna de första stegen till regelrätt företagssamarbete, genom gemensam bokföring och gemensam ekonomiledning. Idag arbetar divisionerna med tvärgående försäljning via en rad olika initiativ, gemensam säljutbildning och överordnad kommunikationsuppsättning mellan de olika avdelningarna och kontoren. Vi har samlat många olika aktiviteter under ett paraply och att strömlinjeforma processerna har gett stor synergi. Vi hittar konstant nya områden där vi får fördel av att göra saker tillsammans och för att intensifiera vårt samarbete med övriga divisioner och DSV Solutions Group International, berättar Harald Schefft, Managing Director för DSV Solutions GmbH. Utökat samarbete Idag omfattar divisionernas samarbete alla ordinarie funktioner, som naturligt följer med att driva ett företag av DSV:s storlek: Ekonomi, bokföring, kontrollposter, kreditstyrning och KPI-rapportering, it med enhetlig och förenklad infrastruktur, inköp och styrning av vagnparken. Dessutom driver divisionerna gemensamt en avdelning för QEHS & Security (kvalitet, miljö, hälsa, säkerhet och trygghet). Med QEHS & Security säkerställer vi bästa möjliga service och prestanda vad gäller kvalitet, miljöskydd och arbetarnas hälsa och säkerhet på arbetsplatsen. Vi har ett nära samarbete när det gäller att efterleva dessa krav, eftersom det blir en allt viktigare kompetens, säger avdelningschef Markus Walke, som har fått DSV ISO-certifierat inom alla discipliner. Enhetlighet skapar merförsäljning Dessutom ansvarar divisionerna gemensamt för PDD (Personnel Development Department) som är en avdelning som ansvarar för utveckling och bibehållande av personal, identifiering av chefsämnen, utveckling, utbildning m.m. Man har även gemensam marknadsavdelning som koordinerar gemensamma marknadsaktiviteter och enhetlig presentation av varumärket, häribland evenemang för kunder och nyhetsbrev till både kunder och medarbetare. I Tyskland vill vi marknadsföra DSV som ett företag, oavsett att vi internt är uppdelade i tre verksamhetsmässiga enheter. Vi anser inte att kunderna drar en skarp linje mellan de olika divisionerna och genom att framstå som ett företag utåt ger det en högre grad merförsäljning för de övriga divisionerna, säger marknadschef Tom Zwicker. Vi hittar hela tiden nya områden där vi har fördel av att göra saker tillsammans. Optimerar verksamhetsprocesser Samtliga de tre tyska divisionerna förväntar sig ytterligare tillväxt under 2011. Detta ska uppnås genom att ytterligare utveckla samarbetet mellan divisionerna, som redan idag har flera projekt gemensamt, t.ex. General Motors, där Road-divisionen utför transport av bildelar från flera europeiska länder till Bremen, där 40 dedikerade medarbetare från Air & Sea-divisionen ombesörjer den vidare transporten, primärt till USA. Samma divisioner har också gemensamma avtal om LCL-transport till hamnarna och slutligen har Air & Sea tillsammans med Solutions ett gemensamt lagerhotell i Hamburg. Solution och Road har traditionellt ett nära samarbete, bland annat med gemensamma terminaler m.m. Vi söker konstant efter möjligheter att optimera affärsprocesserna och efter ytterligare möjligheter att samarbeta mellan divisionerna, så långt det är möjligt. Synergieffekten är stor och vi 8
Ledningen för de tre tyska Road, Air & Sea och Solutions divisionerna river barriärer och skapar positiva resultat genom samarbete. undviker att driva tre driftställen, säger Tobias Schmidt, Managing Director för DSV Air & Sea GmbH. Säljutbildning kommer att öka tillväxten Inom alla tre divisionerna ser man fram emot de kommande årens fokus på säljutbildning, med tanke på ökad organisk tillväxt. Dessutom kommer Solutions att arbeta med kundlojalitet och bibehållande av kunder. Air & Sea fokuserar på ökad försäljning, speciellt inom fordonssektorn och sektorer som rör energi medan Road- divisionen utökar med full-part load, som kopplas samman med det befintliga inrikesnätverket part-load som har fasta avgångar på sex olika rutter. Under senaste året startade vi en omfattande marknadsföringskampanj för vår internationella samlastningsprodukt. Det var en stor succé och vi kommer nu att följa upp med nya produkter som efterfrågas av kunderna. Det kommer att bana väg för positiva resultat under kommande år, säger Brian Ejsing, Managing Director för DSV Road GmbH. Stabil potential I Årsrapporten för 2010 ger COO för Road, Søren Schmidt, sin bekräftelse till den tyska organisationen och dess ledning: Planerna för 2009 har genomförts och resultaten har inte uteblivit. Företaget är på god väg och det finns en stabil potential för ytterligare förbättringar. Ett brett leende sprider sig på läpparna hos den tyska fyrklövern, (från vänster) Brian Ejsing, Harald Schefft, Nicolai Knudsen och Tobias Schmidt. Men så har dom också goda grunder att vara belåtna. 9
Road satsar på säljutbildning: Det fungerar! David Möller visar stolt upp EQP Business Schools välkända utmärkelse GuldQ, för företagets insats i samband med nyförsäljning och kundvård. Med stor fokus på nyförsäljning och minskning av förlusten av befintliga kunder placerar Sverige sig i täten. Nu ska alla Roadländer lära sig tillväxt genom säljutbildning. Med en tillväxt för 2010 på 15 procent eller SEK 600 miljoner netto är DSV i Sverige organisationens framgångsrikaste land. Ökningen placerar dessutom Sverige som företagets största road-land, mätt efter omsättning, men nu ska lönsamheten höjas: De stora avstånden gör det alltid till en utmaning att få lönsamhet på vägtransporter i Sverige. Vi måste växa på den nationella marknaden för att få en tillfredställande utlastningsgrad på bilarna och för att undvika tomkörning, säger René Falch Olesen, Chief Commercial Officer. Att Sverige är på rätt väg bekräftas av att DSV Road AB just tilldelats den välrenommerade utmärkelsen GuldQ från svenska EQP Business School, för företagets insats inom nyförsäljning och kundvård. Utmärkelsen, som tidigare delats ut till bland annat VW och Electrolux Home, är kronan på verket efter att Sverige 2009 sjösatte tillväxtplanen 4/3, med det ambitiösa målet att växa med SEK 4 miljarder på 3 år. Mer försäljning samma antal säljare Med förra årets kraftiga tillväxt har DSV i Sverige tagit ett stort steg mot målet och fokus ligger på säljarnas arbete, som varit själva drivkraften. Vi har inte anställt fler säljare, men vi har ökat de svenska säljarnas effektivitet, berättar David Möller, Deputy Managing Director för DSV Road AB, som sedan 2009 systematiskt har genomfört säljutbildningar under 21 dagar, fördelat på 7 seminarier. Schemat har bestått av presentationsteknik med verkliga kunder och efterföljande genomgång via video i plenarmöte, utbildning i bokning av kundbesök med efterföljande utvärdering och utbildning i produktion, prisberäkning m.m. Utbildningen har ökat säljarnas effektivitet med ungefär 50 procent. Så här långt har 45 av de 65 säljarna i Sverige genomgått utbildningen. Parallellt har DSV i Spanien genomfört det första utbildningssteget för sina säljare och även här ser effekten lovande ut. Sverige kallas för Europas tigerekonomi på grund av de senaste årens fina tillväxt. Alla säljare sätts i skolbänken Nu ska resultaten från Sverige och Spanien ligga till grund för resten av DSV Road-ländernas 500 säljare, som kommer att sättas i skolbänken under våren. Målet är större organisk tillväxt. Strukturerad och fortlöpande säljutbildning ska skapa en kultur som ger organisk tillväxt, säger René Falch Olesen, som förväntar sig en ökning av nyförsäljningen per säljare med mellan 30-40 procent under det första året efter utbildningen. Samtidigt vill René Falch Olesen förhindra förluster i andra änden att kunder försvinner igen. Vi vill kombinera dessa aktiviteter med större fokus på bästa praxis inom kundservice, för att generellt sett minska churn (förlust av kunder) inom hela organisationen. På så sätt förväntar vi oss att öka den totala produktionen inom företagen med minst 3-4 procent, säger han. Dubbelt så mycket nyförsäljning Lasse Henningsson, tidigare filialchef från Sverige, som haft en ledande roll i att utveckla de nationella säljakademierna i Sverige och Spanien. Lasse blir nu central utbildningskonsulent i Road Sales Academy och han anser att nyförsäljningen inom DSV Road kan fördubblas under de kommande åren. Utbildningen kommer att inspireras av de Sales Academy-program som vi kört i Sverige och Spanien. Dessutom har vi kartlagt exakt hur vi tar oss an försäljning i de mest framgångsrika länderna, berättar chefskonsult, Lasse Henningsson, som tillsammans med en rad ledande säljmedarbetare har tagit fram en bästa praxis för säljmetodik, en så kallat blå bok, som med enstaka landsspecifika ändringar kommer att vara ett stöd för försäljningen inom alla road-länder. Levererar varan Sverige kallas för Europas tigerekonomi. Med en tillväxt för befintliga kunder på 7-8 procent och en markant nyförsäljning så har 2010 alltså bjudit på stora utmaningar för DSV, vad gäller att leverera sålda transporter. Många åkare lade ner sin verksamhet när krisen slog till och dom som blev kvar höjde på kort tid priset. DSV kunde dock inte bryta sina avtal med kunderna. Nu har kontrakten omförhandlats och DSV kan åter leverera produkten. Nu handlar det om att ha kontroll på både nya som gamla kunder. 10
Stoppar förlusten av kunder I Sverige har vi tagit fram speciella verktyg för att bibehålla de nytillkomna kunderna under de första kritiska månaderna, då vanligtvis var tredje väljer att avbryta förbindelsen, kanske för att man får ett ännu bättre erbjudande från sin tidigare leverantör eller på grund av problem vid implementeringen. Genom olika åtgärder har man lyckats få ner detta tapp till endast 10 procent. Samtidigt har vi tagit fram planer för att minska den naturliga förlusten av befintliga kunder, lyckas vi stoppa den så kommer den totala tillväxten naturligtvis att öka, säger David Möller och berättar att normalt varar en kundrelation maximalt 10 år. Kunden kommer då att söka efter nya leverantörer, men om vi agerar i tid innan kunden hinner byta kan denna förlust stoppas. Korrigerar fel i tid Med en omsättning på 5 miljarder om året försvinner 500 miljoner när man förlorar gamla kunder. Det är mycket pengar att förlora på kundomsättning, som med tiden blivit mer lönsamma eftersom vi lärt oss kundens produktion och vi kan på så sätt leverera bättre lösningar, säger David Möller, som bland annat har genomfört löpande mätningar kring kundernas belåtenhet. Om någon inte är nöjd bokas ett besök in av säljaren + säljarens chef, målsättningen med detta är att kunna korrigera ev. missförhållanden. Nya kunder körs in med ett så kallat implementeringsteam, som personligen levererar och förklarar den första fakturan. Dessutom ger dom kunden en samarbets- och driftmanual, med direktkontakt till reklamation och andra nyckelpersoner för det aktuella uppdraget. Det är egentligen en enkel och logisk åtgärd, men det är otroligt effektivt, berättar Lasse Henningsson, som ser fram emot att dela med sig av de goda råden till resten av organisationen. Utbildningen av säljpersonalen inom road-divisionen förväntas börja i maj månad, under ledning av de nationella säljcheferna. 11