TietoRapporten 2011: Vård, Omsorg, Skola och framtiden En sammanställning av hur tongivande beslutsfattare ser på framtida utmaningar och krav på sina IT-leverantörer.
Vilka utmaningar står den kommunala vården, omsorgen och skolan inför? Vilka ser man som de viktigaste områdena att förbättra och utveckla? Vilka IT-satsningar prioriterar man? Och vilka krav kommer man att ställa på sina IT-leverantörer? Som Sveriges största IT-leverantör till Sveriges Kommuner är detta naturligtvis enormt viktiga frågor. Därför har vi nu sökt svaren. Under slutet av 2010 genomförde vi en genomgripande undersökning där vi dels intervjuade ett urval av beslutsfattare och beslutspåverkare, och dels genom en webbenkät som gick till ett tusental personer inom den kommunala vården, omsorgen och skolan. Eftersom vi vet att många av våra nuvarande och blivande kunder alldeles säkert är intresserade av vad deras kollegor tycker, tänker och vill, delar vi nu med oss en sammanfattning av svaren på framtidsfrågorna, utmaningarna och kraven. Självklart avslöjar vi inte alla detaljer, t ex hur just Tieto står sig i konkurrensen om framtidspositionen, men vi kan väl säga att vi känner oss stärkta när vi ser undersökningsresultaten.
KOLA Nya utmaningar Skolan står inför stora utmaningar de kommande åren. Inte minst vad gäller verktyg och verksamhetssystem. Kanske är inget område inom offentlig förvaltning så öppet för förändringar som just detta område. Av flera anledningar: Förändrade organisationer, en föryngring av arbetskåren och inte minst en målgrupp där den digitala miljön är en självklarhet för att inte säga ett krav. Eleverna själva ligger ofta långt före skolan vad gäller webbaserad kommunikation och filhantering. Samma sak gäller föräldrar vars krav på informationstillgänglighet växer tydligt år från år. Samtidigt har tekniken inget egensyfte. Alla verksamhetsstöd måste tydligt stödja skolans specifika behov, och för det krävs verksamhetskunnande/insikt. Siffrorna talar här sitt tydliga språk: Nio av tio (91%) påpekar att god inblick i skolverksamheten är det absolut viktigaste kravet på en ICT-leverantör och lika många (88 %) framhåller lyhördheten för skolans specifika behov. Därefter är det ett tydligt hopp till det som respondenterna anser är näst viktigast. De kommande åren kommer stora ansträngningar att göras för att hitta lösningar som på ett annat sätt än tidigare kombinerar verksamhetskunnande, pedagogiskt stöd och effektiv administration. Den leverantör som kan uppvisa en stark lösning på alla tre områden kommer att ta täten.
Utvecklingen går åt två håll samtidigt Parallellt med enkätsvaren har även ett 30-tal djupintervjuer genomförts, där frågorna var öppnare och respondenterna fått större frihet att själv utforma svaret. Även dessa intervjuer målade upp en ganska tydlig bild av framtiden. Här är några av frågorna och svaren. Svaren är sammanställda från ett flertal personer, som har liknande åsikter och redigerade så att man inte ska kunna veta vilken kommun eller vilket verksamhetssystem det handlar om. Hur ser det ut idag när det gäller behov att effektivisera verksamheten? Det finns hela tiden behov av att minska den administrativa bördan, allt från registrering, hantering av fakturor, till skolpliktsbevakning. Och att kunna sköta kommunikation med föräldrar, elever, andra lärare, skolledare och förvaltning är idag ett måste, en del av lärarjobbet. Samma sak gäller att effektivisera lärandet. Vi behöver ett betydligt bättre stöd för pedagogerna, tydligare och bättre koppling till nätet och inte så hårt kopplat till enskilda datorer och skolans server. Ett intresse och tryck från verksamheten ställer större och annorlunda krav på leverantörerna, det är inte bara IT-krav som ska tillgodoses. Skolledarna har t ex ett större ansvar och tar tydligt större del i utvecklingen idag. Och framöver? Om 4-5 år när alla elever har varsin dator kommer det att krävas digitala läromedel och plattformar som går att utforma mycket mer efter den enskilde användaren. De digitala läromedlen/ hjälpmedlen ska distribueras mer via internet. Det är på nätet vi ska hitta resurserna. Eleven borde rimligen äga sitt eget lärande, att det kan följa honom eller henne oavsett vilken skola de går på. Vart är ni på väg tekniskt? Inom vår kommun går utvecklingen egentligen åt två håll samtidigt. En ökad centralisering vad gäller typer av tjänster och tekniska standarder i vilka man sedan ska utveckla e-tjänster, men att själva besluten om specifika e-tjänster decentraliseras till respektive förvaltning. En alltför stark, central styrning tror vi hämmar utvecklingen. Trots viss standardisering måste man också kunna erbjuda flexibilitet, och möjlighet att utnyttja nätlösningar från den dator man använder. Vi kommer också så långt det är möjligt flytta mycket av support och ansvar till elever och användare. Hur ser det ut när det gäller plattformsutveckling och portaler? Vi kommer i allt större utsträckning att jobba med standardiserade system, men vi kommer att kombinera det med open source verktyg- och tjänster. Ibland startar man egenutveckling för att man inte tycker att leverantörerna är tillräckligt flexibla, men det är inte hållbart i längden, det är inte vår kärnverksamhet. Däremot finns det ett ökat behov av att kunna bygga vidare själv utifrån en byggsats eller en legolåda.
Vi frågade också vilka av följande egenskaper som är viktigast hos en IT-leverantör? Behärskar både administration och lärplattformar Bra på att bygga nära/långsiktiga relationer Erbjuder anpassade lösningar på mitt problem Erbjuder drift och underhåll av IT-system Erbjuder kvalificerad träning och utbildning Företag lyhört för våra specifika behov Företag med geografisk närhet Företag som erbjuder dygnet-runt-support Företag som ger snabba, tydliga svar God inblick i/förståelse för skolverksamhet Har en ansvarig, dedikerad kontaktperson Innovativt företag, leder utvecklingen i branschen Kan erbjuda löpande förbättringar/uppgraderingar Kan hantera stora och komplexa projekt Kan leverera IT-lösningar för alla kommunala områden Kan leverera kompletta IT-lösningar för alla skolformer Ledande företag med gott rykte Låter mig vara delaktig i IT-utvecklingen Specialist på IT-stöd för administration Specialist på IT-stöd för pedagogik/lärande Tar ansvar för anpassningar till nya lagar/förordningar
Och så här blev svaren God inblick i/förståelse för skolverksamhet 91% Företag lyhört för våra speciella behov 83% Behärskar både administration och lärplattformar 65% Kan erbjuda löpande förbättringar/uppgraderingar 60% Företag som ger snabba, tydliga svar 60% Tar ansvar för anpassningar till nya lagar/förordningar 59% Erbjuder anpassade lösningar på mitt problem 58% Helt klart framstår insikt och förståelse för skolledarnas och rektorernas verksamhet som det tydligaste kravet man ställer på sin IT-leverantör. Det handlar om att kunna lyssna och förstå, men också föreslå anpassade lösningar. Nyckelord är stabilitet, kompetens, kontinuitet, lyhördhet och flexibilitet.
ÅRD & OMSORG Behov, yta och djup Ett bra IT-stöd för vård- och omsorg ska kunna tillgodose behov hos tre olika målgrupper: Handläggare behöver ett pålitligt, lättanvänt system som kan säkra dokumentationen kring vårdtagarna som kontinuerligt anpassas till gällande och kommande lagar och förordningar. Verksamhetsansvariga behöver ett system som kan ge rätt beslutsunderlag för dagens situation men som också gör det möjligt att se behoven ur ett större perspektiv och med en längre horisont. Vårdtagare vars behov alla inblandade jobbar för att möta behöver en lösning som gör att hon eller han får den vård och den omsorg de behöver. Idag och i morgon. Kravet på ett flexibelt system blir ännu tydligare när man väger in önskemålet om allt fler e-tjänster inom detta område, där såväl servicelämnare som vårdtagare eller deras anhöriga har möjlighet att påverka och kontrollera sin situation. Därför är också en god inblick i verksamhetsområdet det överlägset vanligaste kravet på leverantörer i undersökningen (89%). Konturerna på framtidens system börjar också skönjas. Här handlar det om förmågan att kombinera yta med djup. Förmågan att integrera webbaserade- och mobila tjänster med ett tryggt verksamhetsövergripande system, samt ett enhetligt och attraktivt användargränssnitt. Och att inte tappa fokus, mitt i all teknik, mitt i alla tidskrävande upphandlingar och svårlästa effektivitetskrav.
Integration och verksamhetskunskap viktigast Parallellt med enkätsvaren har även ett 30-tal djupintervjuer genomförts, där frågorna var öppnare och respondenterna fått större frihet att själv utforma svaret. Även dessa intervjuer målade upp en ganska tydlig bild av framtiden. Här är några av frågorna och svaren. Svaren är sammanställda från ett flertal personer, som har liknande åsikter och redigerade så att man inte ska kunna veta vilken kommun eller vilket verksamhetssystem det handlar om. Vad är den stora utmaningen när det gäller framtida IT-stöd inom detta område? Det handlar främst om att kunna integrera tjänster och system med varandra så att vi kan skapa effektiva medborgartjänster. När aktörerna blir fler och fler, kommer det att ställas allt högre krav på ett sammanhållet system och miljö så att inte nya e-tjänster bara blir funktions-öar. Varför är integrationen så viktig? Vi måste kunna lita på att vi har ett konsistent beslutsunderlag, att vi kan utgå från samma värden hela tiden. Därför är det viktigt att kunna hålla ihop nyttjandet av systemen, även om de består av olika delsystem. Samtidigt som integration är bra, innebär förstås sammankopplingen att det kan bli oerhört komplext och därmed svårt att byta ut komponenter. Vi måste kunna jobba mot flera aktörer vilket kräver smarta gränssnitt, det ska inte spela någon roll om det är en privat aktör eller vi själva som utför t ex hemtjänsten, vi måste kunna följa verksamheten oavsett. Vem håller i taktpinnen för förändringar i kommuner? Hos oss hanteras de mer övergripande frågorna oftast på central beslutande nivå, men i mindre kommuner är det nog mer upp till den enskilde medarbetaren att ta egna initiativ. För vissa mer infrastrukturella delar tycker jag ansvaret ska ligga centralt, men i övrigt bör det tryckas ut i verksamheterna, och då är det inte IT-avdelningarna själva som driver utvecklingen utan verksamheterna i sig. För oss lutar det åt standardlösningar i grunden och sedan individualiserade anpassningar utifrån vilket område det handlar om. Vilka egenskaper hos leverantörerna tycker du är viktigast? Förutom långsiktighet, kvalitet och kunnande är det framför allt lyhördheten att leverantören är flexibel och kan se möjligheter i det som kommunerna önskar jobba med och utveckla. En kombination av att vara framåt och att vara inlyssnande ger bra förutsättningar för en god kundrelation. Och sen i det löpande samarbetet vill vi ha en leverantör som är på tårna. Vi ska ju hålla på med vård och omsorg och inte behöva lägga tid på att förstå hur IT-systemet fungerar
Vi frågade också vilka av följande egenskaper som är viktigast hos en IT-leverantör? Ansvarar för anpassning till lagar/förordningar Bra på att bygga nära/långsiktiga relationer Erbjuder drift och underhåll av IT-system Erbjuder dygnet-runt-support Erbjuder kvalificerad träning och utbildning Ger anpassade lösningar på mitt problem Ger snabba, tydliga svar God inblick i VoO Har en ansvarig, dedikerad kontaktperson Innovativt företag, leder utvecklingen IT-lösningar för flera kommunala områden Kan hantera stora och komplexa projekt Kompletta IT- lösningar för VoO Lyhörd för våra specifika behov Låter mig vara delaktig i IT-utvecklingen Löpande förbättringar/uppgraderingar Specialist på IT-stöd för enkel/säker dokumentation Specialist på IT-stöd som effektiviserar verksamheten Specialist på IT-stöd som främjar kommunen
Och så här blev svaren God inblick i Vård och Omsorg 89% Ansvar för anpassning till lagar/förordningar 74% Löpande förbättringar/uppgraderingar 69% Lyhörd för våra speciella behov 62% Specialist på IT-stöd för enkel, säker dokumentation 52% Ger snabba, tydliga svar 51% IT-lösningar för flera kommunala områden 49% Insikt och förståelse för verksamheten är det klart viktigaste kravet på ITleverantören. Ett nästan lika viktigt krav är att IT-leverantören verkligen tar ett ansvar för att vara uppdaterad på nya lagar och förordningar, men också att implementera dem i sina lösningar. Att lyssna och förstå, för att därefter anpassa lösningarna till kundens specifika behov upplevs också som viktiga egenskaper. Nyckelord är långsiktiga relationer, kompetens, kvalitet och flexibilitet.
AMILJEOMSORG Rätt kunskap. Rätt verklighet. När det handlar om många människors många olika behov är det lätt att det bara blir siffror på ett kalkylark. Men så får det inte vara och det tycker heller inte någon. Därför är det så viktigt med verksamhetsstöd som minimerar administration och maximerar möjligheten att få den hjälp och det stöd man behöver. Därför är det så viktigt att teknik- och verksamhetskunnande går hand i hand. Det visar också undersökningen där hela 93% av alla tillfrågade menar att just inblick i och förståelse för individoch familjeomsorg är det absolut viktigaste när man väljer leverantör, följt av att man kan lita på att systemet är anpassat till gällande lagar och förordningar. Det handlar om verkligheten. Rätt verklighet. Den sociala sektorn utgör en stor del av en kommuns kostnader och merparten av landets socialförvaltningar får allt svårare att hålla sin budget. Det förhatliga ordet prioritering rycker allt närmare. Men för varje liten procent som verksamheten istället kan effektiviseras ökar möjligheten att klara den svårlösta ekvation som kallas behov och resurser.
Det måste vara bättre än det vi har idag Parallellt med enkätsvaren har även ett 30-tal djupintervjuer genomförts, där frågorna var öppnare och respondenterna fått större frihet att själv utforma svaret. Även dessa intervjuer målade upp en ganska tydlig bild av framtiden. Här är några av frågorna och svaren. Svaren är sammanställda från ett flertal personer, som har liknande åsikter och redigerade så att man inte ska kunna veta vilken kommun eller vilket verksamhetssystem det handlar om. Var är behovet störst när det gäller att effektivisera verksamheten? Vi försöker utveckla servicen mot medborgarna och samtidigt få enklare processer internt, att fullt ut använda det digitala instrumentet, så behovet av nya, smarta lösningar finns såväl hos administrativ- som fältpersonal. Men ska jag välja ut en grupp blir det nog administrativ personal som handlägger stora volymer ärenden, t ex inom ekonomiskt bistånd. Vilka nya funktioner tittar ni på? Det vore väldigt smidigt att kunna komma in i systemet via ett webbgränssnitt och dokumentera. Eftersom vi som liten kommun väljer IT-standardlösningar överlag, kommer vi även här först se om det är möjligt att försöka välja standard e-tjänster. Men vi är inte helt på det klara hur vi ska eller vill ha det; standard kanske inte tillgodoser de behov som finns inom omsorgen vi ska ju se individen, det ska vara kundspecifikt. När ni utvärderar olika alternativ vad är viktigast? Utan tvekan funktionaliteten! Det måste vara enklare, bättre och tryggare än det vi har idag, annars kan vi lika gärna behålla penna och papper. Vi tittar självklart alltid på kostnaden vid upphandling av system, men det är alltid funktion som är den avgörande faktorn. Det system vi väljer måste verkligen möta behovet och får priset styra alltför hårt kan det bli en dyrköpt erfarenhet. Och när det gäller leverantör? Långsiktiga och nära relationer är viktigt, vilket förutsätter en god servicenivå. Den leverantör vi har idag står för trygghet och kompetens men kanske inte alltid är mest flexibel. Tryggheten att veta att vår leverantör håller sig a jour med utvecklingen inom området och alltid kan komma med förslag på en lösning är också viktigt, viktigare än att det alltid är den flashigaste lösningen. Att ha en och samma kontaktperson står också högt på önskelistan. Att denne kan lära ut hur systemet fungerar på ett vettigt sätt.
Vi frågade också vilka av följande egenskaper som är viktigast hos en IT-leverantör? Ansvarar för anpassning till lagar/förordningar Bra på att bygga nära/långsiktiga relationer Erbjuder drift och underhåll av IT-system Erbjuder dygnet-runt-support Erbjuder kvalificerad träning och utbildning Företag med geografisk närhet Ger anpassade lösningar på mitt problem Ger snabba, tydliga svar God inblick i IFO Har en ansvarig, dedikerad kontaktperson Innovativt företag, leder utvecklingen IT-lösningar för flera kommunala områden Kan hantera stora och komplexa projekt Kompletta IT- lösningar för IFO Ledande företag med gott rykte Lyhört för våra specifika behov Låter mig vara delaktig i IT-utvecklingen Löpande förbättringar/uppgraderingar Specialist på IT-stöd för administration Specialist på IT-stöd för enkel/säker dokumentation Specialist på IT-stöd som främjar kommunen Specialist på IT-stöd som utvecklar verksamheten
Och så här blev svaren God inblick i IFO 94% Ansvar för anpassning till lagar/förordningar 89% Lyhörd för våra speciella behov 76% Löpande förbättringar/uppgraderingar 67% Kompletta IT-lösningar för IFO 60% Specialist på IT-stöd för enkel, säker dokumentation 59% Ger snabba, tydliga svar 58% Kunskap, insikt och förståelse för verksamheten är också inom detta område en helt avgörande faktor. Här ser man också ett tydligt samband mellan kundinsikt och vikten av långsiktiga relationer. Precis som inom Vård och Omsorg finns också ett tydligt krav på att ta ansvar för att nya lagar och förordningar kontinuerligt implementeras i lösningarna. Nyckelord är kompetens, bra relationer, flexibilitet och ansvarstagande.
Har du funderingar kring den här rapporten eller vill du veta mer om Tieto och våra lösningar inom Vård, Omsorg och Skola, är du välkommen att kontakta mig: Suzana Johansson Marketing and Communication Manager Welfare Nordic suzana.johansson@tieto.com tieto.se