Regler och riktlinjer för Lidingö stad på sociala medier Antagna av stadens ledningsgrupp 2010-12-15 Regler och riktlinjer för Lidingö stad på sociala medier 1
Innehåll Regler och riktlinjer Vad är sociala medier? 3 Stöd och rådgivning 3 Syfte med stadens användning av sociala medier 3 Dokumentation 4 Politiska partier 4 Vem får använda sociala medier för Lidingö stads räkning? 4 Uppträdande på sociala medier 4 Ansvar 4 Allmänna handlingar och sociala medier 5 Dokument och gallringsplan 5 Anställdas privat användande av sociala medier på arbetsplatsen 5 Uppdatering av Regler och riktlinjer? 5 Så jobbar du Innan du startar 6 Så kommer du igång 6 Så uppträder du på sociala medier 6 Svara på rätt sätt 6 Så hanterar du inlägg/meddelanden 7 Så tar du bort kränkande inlägg 7 Så hanterar du sekretessbelagda inlägg/handlingar 7 Så avslutar du ditt konto 7 Källförteckning 8 Dokumentet framtaget av: Madeleine Helleday, informationschef Malin Rosenquist, chef för informationsenheten Björn Söderlund, it-strateg Per Franzén, förvaltningsjurist Ulf Haraldsson, personalchef Camilla Lengborn, enhetschef Digitala biblioteket Lollo Flodenberg, webbredaktör 2 Regler och riktlinjer för Lidingö stad på sociala medier
Vad är sociala medier? Sociala medier betecknar aktiviteter som kombinerar teknologi, social interaktion och användargenererat innehåll, till exempel chatfunktioner, bloggar och diskussionsforum. Det som skiljer sociala medier från de traditionella är att användarna ofta själva står för innehållet och att dialogen är det centrala. Exempel på sociala medier: Externa webbplatser så som till exempel Facebook, Twitter, YouTube, MySpace och LinkedIn. Bloggar antingen på den egna webbplatsen eller på en extern webbplats. Bildsajter där man släpper rättigheterna till bilden, på egen webbplats eller på en extern, till exempel Flickr. Informationsenheten har öppnat officiella konton på Facebook, Twitter, Flickr och YouTube. Mycket av resonemanget i dessa riktlinjer utgår från Facebook och Twitter, men gäller även för andra befintliga och eventuellt kommande sociala medier. Sociala medier är en kommunikationsväg bland andra och ska vägas in i verksamheternas kommunikationsplaner. Stöd och rådgivning Informationsenheten hjälper till och stöttar i frågor rörande användning av sociala medier. Effekt och syfte med stadens användning av sociala medier Att använda sociala medier är inte ett ändamål i sig utan ska ses som en kanal för kommunikation. Dessa riktlinjer har tagits fram för att vi i staden ska kunna använda sociala medier på ett positivt och effektivt sätt. Den effekt staden vill uppnå är att hitta ytterligare sätt att nå, engagera och kommunicera med befintliga och framförallt nya målgrupper. Detta genererar fler besökare till www. lidingo.se samt bidrar till att förstärka bilden av Lidingö som en modern kommun. Det främsta syftet med att använda sociala medier är att skapa dialog med Lidingöbor och andra intressenter. Det blir också en plattform där frågor kan besvaras och kritik bemötas. Sociala medier kan också användas på följande sätt: Omvärldsbevakning; öka kunskapen om Lidingöbornas åsikter och vad som skrivs om staden på sociala medier. Marknadsföring av stadens evenemang. Stärka kunskapen om stadens verksamheter och dess varumärke; hälsa. Rekrytering av ny personal. Ytterligare ett sätt för kundtjänst att möta medborgaren. Kommunikationsväg vid en krissituation. I internkommunikation. Regler och riktlinjer för Lidingö stad på sociala medier 3
Dokumentation Det ska vara lätt att hitta information och allmänna handlingar från Lidingö stad. Informationsenheten har upprättat och underhåller en förteckning över stadens sociala medier på vår webbplats; www.lidingo.se / journalist / sociala medier. Informationsenheten dokumenterar de sociala medierna varje halvår, i mars och oktober, eller vid en större förändring genom att bevara en skärmdump av det sociala mediet. Politiska partier De partier som är representerade i kommunfullmäktige har rätt att ha en länk på stadens webbplats till sin blogg. Det ska tydligt framgå att det är den enskilde politikern och inte kommunen som är avsändare och att Lidingö stad inte äger eller ansvarar för den länkade bloggen. Vem får använda sociala medier för Lidingö stads räkning? Stadsledningskontoret och informationsenheten på konsult- och servicekontoret har ett samordnande ansvar för sociala medier. Lidingö stads officiella kanaler hanteras i enlighet med offentlighetsprincipen och bestämmelser om arkivering. Chef inom en förvaltning beslutar om när och om det finns ett behov av att använda sociala medier och utser vilka personer som i tjänsten ska ansvara för kontot. Det är viktigt att den som använder sociala medier som tjänsteman, inte blandar ihop detta med sitt eventuella privata användande. Ersättare ska finnas utsedda vid frånvaro. De som utsetts som ansvariga för kontot ska ha administratörsbehörighet. Registratorerna vid förvaltningarna ska också ges behörighet för att vid behov kunna komma åt handlingar på kontot. När en förvaltning väljer att finnas på sociala medier ska det meddelas till informationsenheten. Uppgifter som ska lämnas är webbadress till kontot och ansvarig person. Uppträdande på sociala medier Det är viktigt att vara tydlig och öppen med att man representerar Lidingö stad. Aktuell lagstiftning ska följas så att man bland annat inte kränker någons rättigheter. Språket ska följa stadens skrivregler och tonen vara personlig, men inte privat. Se avsnittet Så uppträder du på sociala medier. Ansvar Lidingö stad ansvarar för de personuppgifter som publiceras på våra sociala medier. Datainspektionen har fastställt vägledning för bland annat kommuner som anger att vårt ansvar omfattar både de personuppgifter som vi publicerar själva och de som andra personer publicerar på våra officiella konton. Tjänstemannen ansvarar för sitt inlägg, medan dennes chef har det yttersta ansvaret. 4 Regler och riktlinjer för Lidingö stad på sociala medier
Allmänna handlingar och sociala medier Inlägg och kommentarer är det vanligaste sättet att kommunicera på sociala medier. De inlägg/kommentarer som görs är att betrakta som allmänna handlingar om det sker inom ramen för stadens verksamhet. Detsamma gäller facebook-meddelanden, bilder och filer. Allmänna handlingar, som inte är sekretessbelagda, ska synas öppet för alla besökare på stadens konton. De meddelanden som skickas direkt till tjänsteman - och därmed inte är synliga för alla - är en inkommen allmän handling och den ska föras vidare till registrator. Den som fått en fråga måste så snart som möjligt lämna ett svar. Sekretessbelagda handlingar får inte förekomma på sociala medier. Inlägg som kan omfattas av sekretess ska plockas bort, där det är möjligt, och registreras i stadens diarium. För att underlätta allmänhetens sökande efter allmänna handlingar ska det finnas en beskrivning över vilka handlingar som finns. Stadens aktivitet på sociala medier framgår därför av en förteckning på den egna externa webbplatsen, se avsnittet Dokumentation. Dokument och gallringsplan Kommunstyrelsen har tagit ett beslut om hur gallring av handlingar som kommer in och skapas på sociala medier får ske. (Läs mer på Ö-nätet: www.ls.lidingo.se / vår arbetsplats / dokumenthantering / gallring av handlingar av ringa vikt) Tjänstemannen har uppsynsplikt och måste direkt ta bort inlägg som på något sätt kränker enskildas personliga integritet. Ansvarig tjänsteman eller dennes ersättare ska kontrollera inläggen varje vardag. Kommentarer, synpunkter eller svar som kan antas strida mot gällande lagstiftning ska skyndsamt raderas. Innan radering måste innehållet av meddelandet sparas, till exempel med hjälp av en skärmdump. En gallring av uppgifterna på de sociala medierna ska ske var tredje månad, i den mån det går att ta bort uppgifter från kontot. Anställdas privata användande av sociala medier på arbetsplatsen Anställdas privata användande av sociala medier får ske i begränsad omfattning och i den mån det inte påverkar arbetet eller it-miljön på ett negativt sätt. Det är viktigt att särskilja sina arbetsrelaterade konton på sociala medier från de man har privat. Det får aldrig råda osäkerhet om det är staden som gör ett inlägg/kommentar eller om det är du privat. Uppdatering av Regler och riktlinjer? Informationsenheten reviderar dokumentet en gång om året om inte behov uppstår oftare. Regler och riktlinjer för Lidingö stad på sociala medier 5
Så jobbar du Innan du startar Du behöver satsa engagemang, kunskap, jobb och tid för att komma igång med sociala medier. Den stora investeringen är tid, din egen och andras, och därmed personalkostnader. Sociala medier kräver ett uthålligt och engagerat arbete med uppdateringar. Engagemanget får inte svikta när resultatet låter vänta på sig. Målen för insatsen ska vara relevanta och möjliga att mäta (till exempel bättre rekryteringar, nöjdare kunder, minskad telefontid för support). Ta reda på så mycket som möjligt om målgrupper och tänkta läsare och användare. Anpassa sedan innehållet till dem. Vad är till nytta för dem? Vad är de intresserade av? Hur kan de få förtroende för Lidingö stad? Vad kan vi göra för att sprida positiva omdömen om staden? Vilka sociala medier och tjänster använder målgrupperna? Vilka av dessa passar Lidingö stads sätt att kommunicera? Vilka aktiviteter passar målen, användarna och innehållet? Kan stadens webbplats integreras. Följ upp insatserna. Mät effekten och stäm av mot målen. Vad har fungerat? Varför? Vad kan förbättras? Hur? Så kommer du igång När du fått uppdraget av din chef och detta är anmält till informationsenheten gör du så här: Lägg upp ett användarkonto på exempelvis Facebook för dig som du använder i arbetet. Använd din e-postadress till jobbet. Skapa en offentlig sida för ditt uppdrag. Det ska framgå att kontot tillhör Lidingö stad. I de fall mediet tillåter ska stadens logotyp användas och grafiska profil följas så att det blir tydligt vem som är avsändare. Undantag gäller för viss verksamhet som riktar sig direkt till ungdomar. Kontakta alltid informationsenheten vid frågor. Du som skapat sidan gör övriga som ska ha behörighet, till administratörer. Alternativt ger dem inloggningsuppgifterna. Du är nu igång! Så uppträder du på sociala medier Var tydlig och ta ansvar för det du skriver. Tänk på att du alltid representerar Lidingö stad. Använt gott omdöme. Lär dig hur det sociala mediet fungerar. Hitta en bra rutin för hur du är aktiv och effektiv på sociala medier. Respektera rättigheter, till exempel copyrights. Använd ett städat språk som är personligt, men inte privat. Svara på rätt sätt Transparens. Tala om vem du är och att du representerar Lidingö stad. Ange källor. Var generös med källhänvisningar, till exempel länkar. Tänk färdigt. Ta den tid du behöver för att skriva bra. Var personlig. Var alltid trevlig. Undvik interna begrepp. Glöm inte att dina kommentarer kan ge upphov till fler. Glöm inte att återbesöka och följa upp. 6 Regler och riktlinjer för Lidingö stad på sociala medier
Så hanterar du inlägg/meddelanden Besvara om du kan. Annars ta frågan till den som kan svara och skriv sedan in svaret. Kommer det in ett ärende? Vidarebefordra till rätt person/förvaltning för vidare hantering. Tala om på Facebook/Twitter att du fört ärendet vidare och hur personen kan följa sitt ärende. Så tar du bort kränkande inlägg Kommentarer, synpunkter eller svar som kan antas strida mot gällande lagstiftning ska skyndsamt raderas. Innan radering måste innehållet av meddelandet sparas, till exempel med hjälp av en skärmdump. Kommentarer får bland annat inte innehålla: förtal, personliga angrepp eller förolämpningar hets mot folkgrupp, sexistiska yttranden eller andra trakasserier olovliga våldsskildringar eller pornografi uppmaningar till brott eller utgöra annan brottslig verksamhet olovligt bruk av upphovsrättsligt skyddat material svordomar eller obscena ord kommersiella budskap eller reklam. Facebook: Ta bort inlägg genom att klicka på krysset till höger om inlägget. Twitter: Här är du inte skyldig att ta bort inlägg, eftersom det för närvarande inte är tekniskt möjligt. Istället bör du bemöta ett kränkande inlägg genom att tydliggöra att staden inte stödjer denna uppfattning och upplysa om att sådana inlägg inte får göras. Ändras det så att det går att ta bort inlägg, ska dessa tas bort även här. Så hanterar du sekretessbelagda inlägg/handlingar Sekretessbelagda handlingar får inte förekomma på sociala medier. Inlägg som kan omfattas av sekretess ska plockas bort, där det är möjligt, och registreras i stadens diarium. Följande saker indikerar att det kan vara en sekretessbelagd handling: Personuppgifter förekommer. Känsliga uppgifter som rör privatpersoners liv. Så avslutar du ditt konto Innan kontot avslutas ska du kontakta din chef och informationsenheten. Berätta på kontot att det kommer att avslutas och tacka för alla inlägg. Informationsenheten tar en skärmdump av kontot innan det avslutas. Regler och riktlinjer för Lidingö stad på sociala medier 7
Källförteckning Personuppgifter i sociala medier, informationsblad, Datainspektionen Sociala medier och handlingsoffentligheten, skrift, Sveriges Kommuner och Landsting Övrigt: Arbetsmiljöverkets sida på Facebook, Arbetsmiljöverket Riktlinjer för sociala medier, Södertälje kommun Riktlinjer för användning av sociala medier, Katrineholms kommun Marknadsföring och kommunikation i sociala medier, Lena Carlsson 8 Regler och riktlinjer för Lidingö stad på sociala medier