Operatör: Trafikslag: Sträcka: KR-trafik Buss
Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer Sid 5 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid 6-8 Sammanfattning Sid 9-10 Resultat Sid 11-38 Kundundersökning mars 2013 2
Bakgrund och syfte Trafikverket genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Trafikverket. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken. 2013 års kundundersökning har genomförts på totalt 30 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 7 buss-, 7 flyg-, 12 dagtåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer. Kundundersökning mars 2013 3
Metodbeskrivning Fältarbetet för Trafikverkets kundundersökning 2013 genomfördes i mars. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, samt Hemavan- Umeå. Antal mätta turer på sträckan: 14 st. Antal utdelade enkäter: 164 st. Antal insamlade enkäter: 145 st. Svarsfrekvens: 88,4%. Bortfall: 11,6%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna. Kundundersökning mars 2013 4
Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får respondenterna ge betyg mellan 1 7, där: 1=lägsta betyg och 7=högsta betyg För samtliga betygsfrågor beräknas ett index mellan 0 och 100 där: Index 100 = högsta betyg (7) Index 0 = lägsta betyg (1) Index beräknas enligt följande formel: Index = (Medelvärde 1) x (100/6) Index klassificeras enligt följande indelning: Index 0 50 = helt oacceptabelt 51 54 = mycket dåligt 55 60 = dåligt 61 69 = medelbetyg / genomsnitt 70 74 = bra 75 79 = mycket bra 80 = utomordentligt bra Kundundersökning mars 2013 5
Drivkraftsanalys och prioriteringslista Kundundersökning mars 2013 6
Drivkraftsanalys (Key Driver Analysis) MIND Research har gjort en drivkraftsanalys på undersökningssvaren och den analysen talar om vad som påverkar helhetsbetyget, och var en förbättring ger störst effekt. Kort sagt: vad KR-trafik kan arbeta med för att få nöjdare kunder. Det är inte alltid det som får sämst betyg som är det viktigaste. Vissa saker kan man faktiskt ha tillåtelse att prestera sämre på, det är inte dessa som driver nöjdhet. Andra saker är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda. Det gäller att fokusera på de områden som verkligen påverkar och styr, och det talar en drivkraftsanalys om. Vad påverkar helhetsbetyget? Var ger en förbättring störst effekt? Vad ska Swebus fokusera på? Kundundersökning mars 2013 7
Drivkraftsanalys - prioriteringslista Viktighet (drivkraft) Nuvarande betyg (index) Åtgärdspoäng Bekväma sittplatser 0,43 75 10,8 Tydlig information från personalen 0,45 77 10,4 Prisvärd biljett 0,34 70 10,2 Tydlig information skyltningen ombord 0,46 81 8,7 Serviceinriktad personal 0,51 84 8,2 Behaglig temperatur 0,32 79 6,7 Enkelt att resa med bagage 0,41 88 4,9 Tidhållningen 0,43 89 4,7 Tryggt och säkert att resa 0,44 90 4,4 Enkelt att stiga ombord 0,45 91 4,1 Välstädat 0,26 85 3,9 Prioritering skapas genom att kombinera ett viktighetsmått som kallas drivkraft med index. Åtgärdspoängen räknas ut via följande formel: drivkraft * (100 - index) De områden som får högst åtgärdspoäng är de som skulle kunna prioriteras för att öka kundnöjdheten. Kundundersökning mars 2013 8
Sammanfattning Kundundersökning mars 2013 9
Sammanfattning Den analys som MIND Research har gjort av undersökningssvaren visar att de områden som rekommenderas att fokusera på för är: 1. Bekväma sittplatser 2. Tydlig information från personalen 3. Prisvärd biljett 4. Tydlig information på skyltningen ombord Dessa har stor påverkan på helhetsbetyget och dessutom relativt låg uppfyllelse just nu. En förbättring här skulle ge störst effekt och nöjdare kunder. De områden som redan är bra är: 1. Serviceinriktad personal 2. Enkelt att resa med bagage 3. Tidhållningen 4. Tryggt och säkert 5. Enkelt att stiga ombord Dessa har stor påverkan och samtidigt relativt hög nöjdhet just nu. Här gäller det att försöka bibehålla den höga nivån. Följande områden behöver visserligen inte behöver förbättras just nu, men de bör inte bli sämre. En eventuell försämring skulle kunna ge negativa effekter på kundernas nöjdhet: 1. Välstädat Kundundersökning mars 2013 10
Resultat Kundundersökning mars 2013 11
Missnöjd Varken eller Nöjd Jag är nöjd med tidhållningen på den här resan. 2011 2012 2013 8 8 4 5 11 5 82 87 92 Det är bekväma sittplatser ombord. 2011 2012 2013 11 10 26 10 13 22 79 77 52 Det är behaglig temperatur ombord. 2011 2012 2013 8 8 19 2 12 13 90 80 68 Det är välstädat ombord. 2011 2012 2013 4 3 15 8 8 14 87 89 71 Personalen ombord är serviceinriktad. 2011 2012 2013 13 3 4 6 5 19 94 89 68 Det finns tydlig information på terminalen för att jag ska få den information jag behöver om min resa. (Frågan ställs ej för denna linje) 2011 0 2012 0 2013 0 Informationen från personalen ombord är tydlig. 2011 2012 2013 13 14 12 10 7 10 77 78 78 Informationen på skyltningen ombord är tydlig. 2011 2012 2013 4 5 16 9 12 7 77 87 83 Det känns tryggt och säkert att resa med detta fordon. 2011 2012 2013 2 4 1 8 5 7 90 91 92 Det är enkelt att resa med bagage. 2011 2012 2013 6 5 11 4 4 8 90 91 81 Det var enkelt att stiga ombord. 2011 2012 2013 4 3 9 3 7 6 93 90 86 Kundundersökning mars 2013 12
Missnöjd Varken eller Nöjd Det var enkelt att boka biljetter till den här resan. (Frågan ställs ej för denna linje) 2011 0 2012 0 2013 0 Det var enkelt att hämta ut biljetter till den här resan. (Frågan ställs ej för denna linje) 2011 0 2012 0 2013 0 Biljetterna till denna resa är prisvärda. 2011 2012 2013 15 12 12 10 15 20 71 78 67 Vad anser du om utbudet av mat ombord? (Frågan ställs ej för denna linje) 2011 0 2012 0 2013 0 Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? (Frågan ställs ej för denna linje) 2011 0 2012 0 2013 0 Vilka förväntningar hade du på denna resa? 2011 2012 2013 17 12 9 25 41 33 63 51 51 Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna resa? 2011 2012 2013 4 2 10 9 12 16 87 86 74 Hur troligt är det att du rekommenderar andra att resa med denna linje? 2011 2012 2013 4 13 11 16 15 14 72 75 80 Kundundersökning mars 2013 13
Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? Skönare säten, inga element som gassar värme utan jämn temperatur. Viktigt med trevliga, serviceinriktade chaufförer. Billigare biljetter. Fler avgångar! Pendlar till jobbet och det blir lätt många långa dagar på grund av få avgångar. Bättre attityd av chauffören. Hela kroppsspråket sa "gud vad detta är trist, måste jag?". Varmare i bussen. Bättre hemsida, alltför krångligt att få en tidplan för en resa med flera byten. Större bussar, eventuellt affärsklass, tv/film, radiouttag. Anslutning med tåg i Lycksele från Umeå. Bussvärd/värdinna med servering ombord. Tycker det kunde vara bra om det inte kostade lika mycket att ta bilen själv som det kostar att åka buss. Lite billigare, fler åker buss. Placera eluttag vid kanske varannan plats så man kan ladda telefoner och dylikt. Just denna bussresa är okej, men jag måste säga att busschaufförerna som regel är (eller väldigt ofta) mycket otrevliga. Billigare resa för då skulle jag åka oftare (student). Ibland är det kallt på bussarna. Informationen är inte tillräckligt tydlig angående denna direktbuss då första gångsåkare inte direkt förstår skillnaden på linje 31 och linje 31 direktbuss (direktbuss Storlien vid påstigning). Bra initiativ med enkät (första gången på sex år jag blivit tillfrågad om omdöme från länstrafiken trots ihärdigt veckopendlande). Väldigt bra med Internet, får dock gärna vara snabbare. Gärna fler avgångar till och från Lycksele- Umeå. Väldigt bra pris på pendlingskortet och att man kan resa med tåg och lokaltrafiken! Kundundersökning mars 2013 14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38