SVENSKT KVALITETSINDEX. Mobiltelefoni 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se



Relevanta dokument
Bredband, Digital-TV och Fast telefoni 2015

SVENSKT KVALITETSINDEX. Telekom SKI Svenskt Kvalitetsindex

SVENSKT KVALITETSINDEX. Försäkring SKI Svenskt Kvalitetsindex

SVENSKT KVALITETSINDEX. Försäkring SKI Svenskt Kvalitetsindex

Svenskt Kvalitetsindex om bredband, Digital-TV och fast telefoni

SVENSKT KVALITETSINDEX. Bank SKI Svenskt Kvalitetsindex

Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE TELEKOMBRANSCHEN. Svenskt Kvalitetsindex. Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder.

Lån och Sparande 2015

SVENSKT KVALITETSINDEX. Bank SKI Svenskt Kvalitetsindex

SVENSKT KVALITETSINDEX - WHITE PAPER. Bank SKI Svenskt Kvalitetsindex

Blandat kompott när försäkringskunderna tycker till

SVENSKT KVALITETSINDEX. Samhällsservice SKI Svenskt Kvalitetsindex

SVENSKT KVALITETSINDEX. Samhällsservice SKI Svenskt Kvalitetsindex

Lån och Sparande 2014

PRESSINFO TELEKOM 2012 Datum: Release: Kl

Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE BANKBRANSCHEN. Svenskt Kvalitetsindex. Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder.

SVENSKT KVALITETSINDEX. Energi SKI Svenskt Kvalitetsindex

Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE BANKBRANSCHEN. Konfidentiellt. SKI Svenskt Kvalitetsindex

Börsen och räntan påverkar nöjdheten hos lån- och sparkunder

Samhällsengagemang och miljötänkare ger nöjdare kunder i energibranschen

PRESSINFO BANKER 2012 Datum: Release: Kl

PRESSINFO FÖRSÄKRING 2012 Datum: Release: Kl

SVENSKT KVALITETSINDEX. Energi SKI Svenskt Kvalitetsindex

PRESSINFO OM KLAGOMÅL 2012 Datum: Release: Kl

En bransch i förändring - kunderna kräver mer

PRESSINFO HELA EKONOMIIN 2012 Datum: Release: Kl

Pressinformation Tele- och datakombranschen Svenskt Kvalitetsindex

PRESSINFO Detaljhandeln 2012 Datum: Publicering: Kl

PRESSINFO Energi 2012 Datum: Publicering: Kl

Pressinfo. Företagstjänster 2012

Pressinformation Tele- och datakombranschen 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex

SVENSKT KVALITETSINDEX. Energi SKI Svenskt Kvalitetsindex

PRESSINFO LÅN, SPARANDE OCH FASTIGHETSMÄKLARE 2012 Datum: Release: Kl

PRESSINFO Offentlig sektor 2012 Datum: Publicering: Kl

Kommun och landsting 2016

Net Promoter Score - Benchmark. Johan Parmler (PhD), VD Svenskt Kvalitetsindex

Pressinformation Bolån, Privatlån, Sparande och Fastighetsmäklare 2011 enligt Svenskt Kvalitetsindex

PRESSINFO Energi 2013 Datum: Publicering: Kl

Svenska spelbranschen 2018 Rapport av Svenskt Kvalitetsindex

Mäklarhuset i topp i SKI:s undersökning 2008

Pressinformation - Bolån och Fastighetsmäklare 2008 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Mari Nilsson Pressinformation Elbranschen och Fjärrvärme 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Pressinformation. Bankerna 2011 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Pressinformation Företagstjänster 2011 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Pressinformation - Personresor, postbefordran 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Pressinformation Bankerna 2009 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Pressinformation Bankerna 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex

För ytterliga information kontakta Johan Parmler, VD, telefon: , e-post:

SVENSKT KVALITETSINDEX SKI Branschstudie B2C 2017

Lessebo Fjärrvärme 2016

Pressinformation Företagstjänster 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Pressinformation - Samhällsservice Myndigheter, Kommunal Service, Tandvård och Sjukvård 2010 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Kommunindex I två av tre kommuner rekommenderar minst 90 % av de tillfrågade andra att flytta till deras kommun. SKI Kommunindex 2015

Johan Parmler Release: kl. 05.oo. Pressinformation. Företagstjänster 2009 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Detaljhandeln enligt Svenskt Kvalitetsindex 2010

SVENSKT KVALITETSINDEX

Svenskt Kvalitetsindex SKI Kundnöjdhet 2009 Försäkringsbranschen

SKI Kundnöjdhet Försäkringssektorn. Presentation SFF 10 november 2008 Jan Eklöf, Johan Parmler Svenskt Kvalitetsindex

Pressinformation - Företagstjänster (IT-konsulter, bemanningsföretag, revisorer och affärsjurister) våren 2008 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Johan Parmler Publiceringstid kl Pressinformation. - Svenskt Kvalitetsindex 2011 Kvartal 3 Synen på Ekonomin

SVENSKT KVALITETSINDEX. SKI om Försäkring , Stockholm

Stor telekomanalys om Telia

Stor telekomanalys om Telenor

Rapport Nöjd Studentindex Carina Wikstrand 1,0 MIUN 2007/ Rapport

SKI om Mittuniversitet. Svenskt Kvalitetsindex

Handelsbanken Tredje kvartalet oktober 2005

Sveriges största telekomaktörer i stor jämförelse

Mobil täckning TeliaSonera Sverige AB

Management Index - Hur mäta framgångsrikt kvalitetsarbete? Jacob Hallencreutz, CEO EPSI Rating Group, PhD

Jobbhälsoindex 2018:2

Stor telekomanalys om RingUp

Sammanfattning ÄRENDESTATISTIK

Handelsbankens företagsfilosofi. Handelsbanken. En trygg bank för lantbrukare och skogsägare! Patrik Jarl, Östra Sverige Mikael Rubin, Södra Sverige

Konsumentklagomål på telefoni och bredband. Årsrapport 2013

Kvalitet

Konsumentklagomål på telefoni och bredband. Årsrapport 2014

Konsumentklagomål på telefoni och bredband. Årsrapport 2016

Club Phonera. Phonera bäst igen! Phonera 10 år Stor jultävling! Club Phonera medlemstidning December 2009

Verksamhetsberättelse för Telekområdgivarna 2014

Jobbhälsoindex Jobbhälsobarometern 2013

Om Banken. Senast uppdaterad

MAJ 2015 TRÄNINGS BAROMETERN EN MÄTNING AV MEDLEMMARNAS NÖJDHET OCH LOJALITET. Anläggningens namn

skapar långsiktig lönsamhet

Smarta företag

Vad skapar nöjda kunder en intervjustudie

Stor telekomanalys om TDC

Aalund Nordics PR-Barometer Näringslivsutgåvan Aalund Nordics

KUNDANALYS. Koncept 1. Varför byter man leverantör? Inget intresse från leverantören

Konsumenternas förtroende förstärktes något i september

Konsumentklagomål på telefoni och bredband. Kvartalsrapport oktober - december 2014

Ingivarenkäten INGIVARE Analys av vad som påverkar ingivarnas förtroende för Kronofogdemyndigheten och nöjdhet med myndighetens service

SKI Kundnöjdhet. Så får du kvitto på ditt ledarskap!! Att mäta kvalitetsarbete. 3 Februari Mari Nilsson, Svenskt Kvalitetsindex

Hur nöjda är våra kunder med SPV? Sammanfattning av nöjdkundmätning 2011

2013:1. Jobbhälsobarometern. Delrapport 2013:1 Sveriges Företagshälsor

stans stadsdelsförvaltning S TADSMILJÖAVDELNINGEN Till Stadsdelsnämnden Tfn: 08/ SDN

Rapport till Vara kommun om biblioteksundersökning år 2009

Konsumentklagomål på telefoni och bredband. Kvartalsrapport oktober - december 2016

PR BAROMETER BUSINESS

Bilaga 6 till rapport 2009:1 Bilaga 6

Kundundersökning mars Trafikslag: Linköping - Västervik

Transkript:

SVENSKT KVALITETSINDEX Mobiltelefoni 2015 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se

2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Johan Parmler, VD Telefon: 071-51 75 98 E-post: johan.parmler@kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX Stockholm 2015-10-26 MOBILTELEFONI 2015

MOBILTELEFONI 2015 Betyg 0-100 70 Trender i kundnöjdhet Mobiltelefoni 1996-2015 65 60 55 1996 1998/99 2001 200 2005 2007 2009 2011 201 2015 Mobiltelefoni privat Mobiltelefoni företag Kundupplevelsen har stagnerat Privatkunderna upplevde förbättringar inom mobiltelefoni under många år men den positiva trenden bröts 2009. Sedan dess har nöjdheten minskat successivt för att under de senaste tre åren stagnera. Bland företagskunderna får operatörerna i år sämre betyg på täckning Kundnöjdheten bland företagskunderna ökade kraftigt 2014 men i år ser vi en återställning. Bland företagskunderna får operatörerna i år sämre betyg på täckning vilket slår direkt på kundnöjdheten, inte minst för Telia. Just den tekniska kvaliteten, dvs. täckning och att det inte blir avbrott i användning, har varit en av Telias stora styrkor men där ser vi en dramatisk försämring i upplevelsen, säger Johan Parmler, VD Svenskt Kvalitetsindex. Stockholm 2015-10-26 MOBILTELEFONI 2015

MOBILTELEFONI 2015 0% AV KUNDERNAS KLAGOMÅL HAR INTE BLIVIT LÖSTA 4 Har man kunden i fokus? Klagomål är fortsatt en akilleshäl för mobiloperatörerna. Bland privatkunder har var fjärde kund haft anledning att klaga och problemet är ännu vanligare på företagssidan. Bland företagskunderna har mer än 1 av kunder haft anledning att klaga. När dessutom klagomålshanteringen får betraktas som undermålig är det inte konstigt att branschen inte lyckas bättre i kundernas ögon, säger Johan Parmler, VD, Svenskt Kvalitetsindex. Andel företagskunder som haft anledning att klaga SKI Mobiloperatörer 2015 Telenor 4% 41% Andel privatkunder som haft anledning att klaga SKI Mobiloperatörer 2015 Tele2 Övriga Branschen Telia 29% 7% 6% 4% Telenor Tele2 Branschen Telia 24% 24% 2% 0% 29% Totalt sett har andelen klagomål ökat betydligt från 2014. Av dessa klagomål upplever kunderna att omkring en tredjedel inte blir lösta överhuvudtaget. Anledningen till en stor andel av dessa klagomål är att man som kund känner sig lurad. Samtidigt noterar vi att de kunder som blivit det via säljare i en butik i genomsnitt är mindre nöjda. Halebop Comviq 14% 17% Såväl privat- som företagskundernas förtroende för branschen får också betraktas som relativt lågt. Exempelvis noteras att bankbranschen, som regelbundet tar emot smällar i media, har ett högre förtroende än telekombranschen. Stockholm 2015-10-26 MOBILTELEFONI 2015

MOBILTELEFONI 2015 COMVIQ TELIA MOBILTELEFONI 2015 MOBILTELEFONI 2015 Nöjdast kunder bland mobiloperatörerna Comviq, följt av Tele2, har de nöjdaste privatkunderna., Comviq, Halebop och Tele2 får bättre betyg än tidigare. Företagskunder nöjdhet SKI Mobiloperatörer 2015 5 Bland privatkunderna får Telia och Telenor rejält med stryk. Telenor tappar nästan enheter medan Telia minskar med 4 enheter. Detta får betraktas som stort. Privatkunders nöjdhet SKI Mobiloperatörer 2015 Telia Branschen Tele2 Telenor 67,4 65,4 64,2 6,6 60,6 Comviq 71,4 Övriga 60,6 Tele2 70,4 Betyg 0-100 40 50 60 70 80 Halebop 69, Branschen Telia Telenor 61,4 68, 67,1 66, Betyg 0-100 40 50 60 70 80 Trots att Telia tappar mer än enheter i kundnöjdhet på företagssidan så har man nöjdast företagskunder. Det ska då sättas i perspektiv till att branschen tappar,6 enheter som helhet. Trots tapp har Telia nöjdast företagskunder Stockholm 2015-10-26 MOBILTELEFONI 2015

MOBILTELEFONI 2015 IMAGE FÖRVÄNTNINGAR SERVICEKVALITET PRODUKTKVALITET PRISVÄRDHET NÖJD LOJAL För att telekombranschen i framtiden ska få nöjdare kunder behöver man ta tag i de mjuka aspekterna av kundupplevelsen såsom IMAGE och FÖRVÄNTNINGAR 6 Kundupplevelse är mer än bara teknik och täckning Även om den tekniska kvaliteten är viktig för både privatoch företagskunder så är den långt från avgörande för kundernas nöjdhet och lojalitet. Även mjuka dimensioner påverkar kundupplevelsen i stor utsträckning. Idag måste företagen hantera frågor som att man månar om sina kunder, eller att man är en omtyckt operatör eftersom sådana frågor blivit mycket viktigare jämfört med för ett par år sedan. Det är också tydligt att kundernas förväntningar minskat betydligt jämfört med tidigare år. Detta signalerar att det tidigare upplevda överlovandet från branschen nu synats av kunderna. Tidigare studier har påvisat att det är den ackumulerade erfarenheten av företaget som är viktigast för kundens lojalitet. För att telekombranschen i framtiden ska få nöjdare kunder och närma sig bankbranschens nivå så behöver man ta tag i såväl de mjuka aspekterna av kundupplevelsen (såsom image och förväntningar) som de hårdare (service, produktkvalitet och prisvärdhet), dvs. de delar man har större kontroll över. Idag uppskattas fördelningen, inom vad som avgör kundernas nöjdhet och lojalitet, till att vara 40 % mjuka värden och 60 % hårda. Stockholm 2015-10-26 MOBILTELEFONI 2015

TABELLER (alfabetisk ordning) Kundnöjdhet Mobiltelefoni Företagsmarknad 2011-2015 NÖJDHET Aktör 2011 2012 201 2014 2015 61,5 59,1 59,6 62,9 60,6 Tele2 6,1 59,8 62,2 69,7 64,2 Telenor 60,5 65,2 58, 67, 6,6 Telia 68,0 65,6 65,4 70,8 67,4 Övriga 55,5 57,7 55,7 59,6 60,6 Branschen 64,6 6,8 62,6 69,0 65,4 Kundnöjdhet Mobiltelefoni Privatmarknad 2011-2015 NÖJDHET Aktör 2011 2012 201 2014 2015 6,2 6,6 62,0 66,5 68, Comviq 70,7 70,1 68,0 69,0 71,4 Halebop 7, 7,2 72,0 67,2 69, Tele2 69,4 67,7 67,5 65,8 70,4 Telenor 65,4 66,4 64,8 64,0 61,4 Telia 70,9 70,0 68,6 70,1 66, Övriga 70,0 67,5 74,7 72,9 Branschen 68,9 68, 67,2 67, 67,1 7 Stockholm 2015-10-26 MOBILTELEFONI 2015

DRIVANDE ASPEKTER RESULTAT ASPEKTER IMAGE FÖRVÄNTNINGAR PRISVÄRDHET KUNDNÖJDHET LOJALITET PRODUKTKVALITET SERVICEKVALITET KLAGOMÅL Om studien 2015 8 Intervjuerna har genomförts via telefon under perioden augusti- september 2015 av EVRY. Personer i åldern 18 79 år som är bosatta i Sverige samt företag i Sverige med minst en anställd ingår i urvalet. Urvalet är taget från PAR Konsument och PARAD. Totalt har 1408 intervjuer genomförts. Frågeformuläret innehåller ett 40-tal frågor som generellt besvaras på en 1-10 skala där 1 betyder missnöjd/instämmer inte och 10 betyder mycket nöjd/instämmer helt. En intervju tar i genomsnitt 12 minuter. Generellt är en skillnad på mer än 2 enheter statistisk säkerställd. SKI använder 95 % signifikansnivå som standard. Liknande studier är genomförda i Norge, Danmark och Finland. Detta whitepaper sammanfattar nyckelinsikterna i SKI:s branschundersökning 2015. För mer information kring studien kontakta Johan Parmler, VD, telefon: 071 51 75 98, e-post: johan.parmler@kvalitetsindex.se Kundnöjdhet Hur kommer SKI fram till det? SKIs forskningsbaserade metod utgör en grund för opartiskhet och trovärdighet. Genom att ställa frågor om hur kunder upplever kvaliteten kring en vara eller tjänst visar SKI vad som får kunder att förbli kunder. Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. Kundnöjdhet och kundlojalitet är två viktiga nyckelindikatorer för företag och organisationer. Utöver att mäta dessa undersöks i SKI-modellen även fem andra områden (aspekter) för att förklara vad som gör kunder nöjda och lojala. Varje aspekt består av ett antal underliggande frågor. Figuren visar de aspekter som SKI-modellen bygger på. Betygen för respektive aspekt presenteras på en 0:100-skala. Ju högre betyg desto bättre omdöme har operatören fått av sina kunder. Generellt sett har branscher och företag som erhåller betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund Om Svenskt Kvalitetsdinex I SKI Kund mäts och analyseras ett stort antal aspekter kring kundrela tionen till aktörer inom telekombranschens privat-och företagsmarknad. Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till kundernas bedömning, liksom till hur lojala kunderna är mot sina operatörer. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, service och prisvärdhet. Svenskt Kvalitetsindex är en del av EPSI Rating Group som genomför syndikerade kundstudier i hela norden och andra delar av Europa. Huvudmän för Svenskt Kvalitetsindex är SIQ - Institutet för Kvalitetsutveckling. Stockholm 2015-10-26 MOBILTELEFONI 2015