Riktlinjer för närvaro och användande av sociala medier för Norrbottens läns landsting Kommunikation är ett strategiskt verktyg. Väl använt kan sociala medier vara effektiva och viktiga kommunikationskanaler för en organisation. Norrbottens läns landstings riktlinjer för sociala medier beskriver hur vi kan lägga upp vår närvaro för att nå ut samt vara vägledande till hur organisationen och våra anställda bör förhålla sig i sociala medier för att följa lagstiftningen. Men den ger även anvisning om hur den interna arbetsfördelningen kan se ut. Norrbottens läns landsting ska ha en förteckning över de konton (kanaler) som olika verksamheter inom myndigheten använder för att kommunicera i sociala medier. För att få använda sociala medier i tjänsten ska det finnas ett uppdrag från närmaste chef. Det innebär att personen använder sociala medier som anställd och inte som privatperson. De inlägg som Norrbottens läns landsting gör i sociala medier och som utomstående gör i dialog med oss blir allmänna handlingar. Alla verksamheter som planerar att använda sociala medier ska kontakta Kommunikationsavdelningen. Kommunikationsavdelningen har ett samordnande ansvar för landstingets kommunikationskanaler och huvudansvaret för landstingets övergripande officiella platser i olika sociala medier. Kommunikationsavdelningen ansvarar för riktlinjerna och att ge stöd till verksamheter. Dessa riktlinjer omfattar inte politikernas uppdrag och närvaro i sociala medier.
Inledning Information och kommunikation ska bidra till att lösa våra uppdrag så effektivt och ändamålsenligt som möjligt samt ge våra besökare den service och information de efterfrågar. Riktlinjerna är ett stöd till dig som chef och medarbetare på Norrbottens läns landsting när du deltar i sociala medier i tjänsten för att bidra till att vi arbetar effektivt samt följer gällande lagstiftning. Riktlinjerna är vägledande och framtagna med stöd från så väl SKL:s övergripande rekommendationer som E-delegationens riktlinjer för myndigheters användning av sociala medier, se bilaga 1. Bakgrund och syfte - vårt deltagande i sociala medier Sociala medier ger Norrbottens läns landsting möjlighet att skapa dialog, förbättra kommunikation och service till medborgare, sprida information och skapa ett intresse och förståelse för våra uppdrag och arbetsområden. I förlängningen innebär ett väl planerat och aktivt deltagande en möjlighet att utveckla vår verksamhet och stärka varumärket samt kunna verka för att fler ser NLL som en potentiell ny arbetsgivare eller trygg leverantör av alla de tjänster vi tillhandahåller, från kultur till kirurgi. Hur vi deltar i dag Norrbottens läns landstings facebooksida sprider övergripande och specifik information, tar emot förbättringsförslag och kommentarer från allmänheten. Vi delar exempelvis störningsinformation; evenemang från kultur och tar emot synpunkter från allmänheten. Medarbetare i en division/verksamhet eller projekt upprättar en Facebookgrupp och kommunicerar kring sin avgränsade verksamhet i öppen eller sluten grupp. Landstingets pressmeddelanden; konferenser; evenemangstips sprids via Twitter. Avdelning/medarbetare bloggar om verksamheten. Vi filmar exempelvis konferenser som Kraftsamling lägger ut rekryteringsfilmer YouTube. Vi uppdaterar wikipediasidor med information om våra sjukhus, hälsocentraler med mera Vi är alltid ansvariga för att uttrycka oss korrekt utan att gå till angrepp, ha underbyggda fakta och vara tydliga avsändare oavsett om vi skriver in någon av våra egna kanaler eller exempelvis kommenterar i någon annans blogg eller på twitter. Skillnaden är att vi inte är skyldiga att hålla den informationen ordnad som allmän handling. Sociala medier ersätter inte någon av våra redan etablerade kanaler utan är ett komplement. Vår huvudkanal för information är NLL.se. Sociala medier ger oss inte bara möjlighet till att informera utan öppnar för direkt respons och kommunikation med andra. Spridningseffekten är också så mycket större genom mediets karaktär. Det ger möjligheter, men ställer krav på att vi är pålästa, korrekta och svarar inom den tid vi angett
att vi ska svara. Tillit och förtroende för oss som avsändare och deltagare är avgörande. Det betyder att vi inom sociala medier arbetar på samma sätt som i vår ordinarie verksamhet. Lagar och riktlinjer att förhålla sig till Det är i princip samma rättsregler som ska tillämpas när vi som myndighet använder sociala medier som när vi använder andra sätt att kommunicera med enskilda via IT, till exempel e-post. Konsekvenserna kan dock bli större vid användandet av sociala medier med fler och okända mottagare. Författningar De författningar som berör sociala medier är bland annat: tryckfrihetsförordningen, offentlighets- och sekretesslagen (2009:400), arkivlagen (1990:782), förvaltningslagen (1986:223), lagen (1998:112) om ansvar för elektroniska anslagstavlor och personuppgiftslagen (1998:204), PuL yttrandefrihetsförordningen Privat eller i tjänsten För att kommunikationen ska anses ske i tjänsten ska det finnas ett uppdrag i form av ett beslut eller någon form av godkännande från närmaste chef. Du ska tydligt ange i det sociala mediet vem som kommunicerar på verksamhetens vägnar och varför. Utifrån tryckfrihetsförordningen (TF) och reglerna om utlämnande av allmänna handlingar ska Norrbottens läns landsting se till att ha inloggningsuppgifterna för de konton som tjänstemän använder i tjänsten. Verksamheter inom landstinget bör helst upprätta gemensamma konton som flera på enheten eller i projektet har åtkomst till. Då undviker vi att tappa bort inloggning om någon slutar eller är tjänstledig. Som anställd på landstinget är det viktigt att du håller isär din privata roll och din yrkesroll. Om du som medarbetare har du ett tydligt och avgränsat uppdrag att till exempel twittra, eller delta i facebook i tjänsten är ditt deltagande i form av dina inlägg att betrakta som allmän handling. Om du däremot, på exempelvis din privata facebooksida eller twitter, kommenterar att du varit på en spännande konferens inom jobbet då är det privat och inte att betrakta som allmän handling.
Norrbottens läns landsting är positiv till att du som medarbetare sprider officiell information om vår verksamhet, till exempel genom att hänvisa till vår webb, när du kommunicerar i sociala medier i privata sammanhang. Det hjälper oss stärka vårt varumärke både internt och externt. Norrbottens läns landstings ansvar Landstinget ansvarar för alla inlägg vi själva gör. Kommentarer och annat innehåll som publiceras av besökare/användare på en sida vi driver är också vårt ansvar. Kränkande eller olagligt innehåll ska vi radera (se Gallra), eftersom vi kan bli skadeståndsskyldiga. I många fall kan även utomstående, det vill säga de som gjort inlägg på våra bloggar och liknande bli ansvariga tillsammans med oss. Olagligt innehåll är till exempel hot mot individer eller hets mot folkgrupp. I det sociala medium där vi kommunicerar ska vi tydligt ange att vi förbehåller oss rätten att ta bort kommentarer och innehåll som är kränkande eller olagligt. Vi är däremot inte skyldiga att spara eller hålla våra inlägg på exempelvis andras bloggar. Däremot kan det vara av intresse att spara kommentarer och konversation för egen dokumentation genom exempelvis skärmdumpar. Vi får inte publicera sekretessbelagd information. Strukturerad information och PuL Personuppgifterna på till exempel en blogg eller i en Facebookgrupp är inte att betrakta som strukturerade enligt personuppgiftslagen. Det innebär att publiceringen av personuppgifter är tillåten så länge det inte finns något kränkande i dem. Det är dock viktigt att vara införstådd med att vi har ett ansvar för allt som publiceras inom våra kanaler för social media. Medarbetarens ansvar och rättigheter Som medarbetare ansvarar du för att följa Norrbottens läns landstings riktlinjer och att sprida korrekt och saklig information samt att göra det tydligt och så snabbt som möjligt eller inom utlovad tid. Det är viktigt att notera att dessa riktlinjer inte innebär någon begränsning av medarbetares yttrandefrihet eller av meddelarfriheten, som är till för att motverka olagligt och oetiskt beteende inom offentlig verksamhet. Varje medborgare är gentemot det allmänna tillförsäkrad yttrandefrihet (2kap. 1 1 regeringsformen, RF) En offentligt anställd kan således fritt ge uttryck för sin uppfattning rörande den egna myndighetens verksamhet, såvitt tystnadsplikt inte gäller för uppgifterna. Skyddet för yttrandefriheten innebär att en myndighet inte får ingripa vare sig formellt eller informellt mot någon för att han eller hon har använt sig av sin grundlagsstadgade rätt att yttra sig i massmedier eller på annat sätt ge uttryck för sin uppfattning. En myndighet får inte heller försöka motarbeta att den anställde använder sig av sina rättigheter. En arbetsgivare får således inte genom generella uttalanden eller genom kritik i enskilda fall försöka påverka arbetstagaren i fråga om det sätt på vilket yttrandefriheten används. Detta gäller även i de fall en myndighet anser att arbetstagaren lämnat felaktiga uppgifter.
Som medarbetare är du medveten om att du inte bör uttrycka vilka åsikter som helst om din arbetsgivare offentligt. Du får tycka vad du vill, men en åsikt som skrivs ner på din statusrad kan få konsekvenser. Använd ditt omdöme och uttala dig inte nedsättande, hota inte eller avslöja inte känsliga uppgifter som kan kopplas till ett ärende eller en person. Hantera allmänna handlingar Allmänheten har rätt att ta del av allmänna handlingar som är offentliga. De inlägg som Norrbottens läns landsting gör i sociala medier och som utomstående gör i dialog med oss blir allmänna handlingar. Vi ska veta vilka handlingar som är allmänna i sociala medier som vi är aktiva i, ha en beskrivning av handlingarna och hur man kan ta del av dessa. Allmänna handlingar behöver inte diarieföras. Det räcker att de hålls ordnade så att det framgår om de upprättats av myndigheten eller inkommit från någon annan och när det har skett. Vi är inte skyldiga att arkivera det vi skriver i andra kanaler med andra avsändare. Det är bara när vi är ägare av kontot i kanalen för sociala media vi ska arkivera. Arkivera Inlägg på det sociala mediet bör arkiveras regelbundet för att bevaras för framtiden. Det kan ske genom att föra över inläggen till ett e-arkiv. Om flödet av inlägg inte är för stort kan ett alternativ vara att med jämna mellanrum bevara en ögonblicksbild av mediet, till exempel genom att ta en skärmdump eller göra utskrift av inläggen. Gallra Allmänna handlingar som har ringa eller tillfällig betydelse för Norrbottens läns landstings verksamhet kan normalt gallras grundat på ett gallringsbeslut för hela organisationen som omfattar sociala medier. Det beslutet bör innebära att till exempel svar, kommentarer och inlägg med ringa värde för verksamheten eller med stötande, olagligt innehåll i de kanaler landstinget ansvarar för i sociala medier får gallras (tas bort) fortlöpande. Samma gäller för den information som vi själva skapat i en av våra kanaler. Hur hanterar vi ärenden som kommer in via sociala medier? Sociala medier är en bra kanal att ge service och information i. I enskilda ärenden ska inte sociala medier användas. Känsliga personuppgifter omfattas av personuppgiftslagen och råd och upplysningar i enskilda ärenden kan lätt missuppfattas när de ska ges med ett begränsat antal tecken. Landstinget ska hänvisa sådana ärenden till andra kanaler än det sociala mediet. Ärenden ska inte hanteras i sociala medier, men kommer det frågor och annat kopplat till pågående ärenden via sociala medier ska vi hantera detta. Avsätt resurser och skapa rutiner för att ta hand om sådana meddelanden som inte bör finnas i det sociala mediet.
I flödesschemat nedan beskrivs hur du ska hantera inkomna handlingar i sociala medier. Inkommen handling Kommentar, bild, länk Innehåller sekretessbelagd eller olaglig information ex. uppvigling, hets mot folkgrupp, upphovsrättsintrång mm Radera fr social plattform & inför i diarium tillsammans med info om avsändaren d internt? Innehåller inte sekretessbelagd eller olaglig information Checklista Generell diskussion, inte specifikt ärende Behöver besvaras. Alla direkt riktade frågor/handlingar till NLL ska besvaras skyndsamt. Tillhör eller skapar specifikt ärende Inför i ord. diarium & tas bort från sociala medier om möjligt Behöver inte besvara inlägg i pågående diskussion med flera inblandade Dokumentera endast med hjälp av plattformens egen sortering Är jag behörig/lämplig att svara? Om JA besvara snarast. NEJ Skicka vidare eller tillgodogör dig information och svara. Behandla som ärende enligt ordinarie rutiner Gallra utifrån gallringsbeslut eller spara lokalt hos NLL Vem ansvarar för vad internt? Kommunikationsavdelningen ger råd och stöd till enheterna när det gäller kommunikationsplanering i stort och hur användning av sociala medier kan bidra till verksamhetsnytta ansvarar för landstingsövergripande engagemang i olika sociala medier (dvs. för hela Norrbottens läns landsting och inte en avgränsad verksamhet) ansvarar för att förse dem som använder sociala medier för verksamhetens räkning med riktlinjerna, råd och stöd uppdaterar förteckning över våra olika engagemang i sociala medier på nll.se och Insidan Chef ansvarar för att Norrbottens läns landstings riktlinjer för användning av sociala medier följs av enhetens medarbetare beslutar vem och vilka som ska använda sociala medier för verksamheten i fråga och ansvarar för att förse kommunikationsavdelningen med uppdaterad förteckning på kanaler och konton ansvarar för att avsluta engagemang i de sociala medier som verksamheten inte längre använder sig av
håller förteckning över kontouppgifter och inloggning till verksamhetens sociala medier Medarbetare som använder sociala medier för verksamhetens räkning, ansvarar för att följa dessa riktlinjer och den plan som enheten fastställt för att ha uppsikt över mediet och till exempel ta bort kränkande personuppgifter ansvarar för att rapportera till närmaste chef om problem, som att kränkande uppgifter eller kommentarer har publicerats, uppstår tar ansvar för hur de medverkar i sociala medier och till exempel inte skriver nedsättande eller pekar ut individer med mera. Detta innebär inte någon begränsning av alla medarbetares yttrandefrihet eller av meddelarfriheten, som är till för att motverka olagligt och oetiskt beteende inom offentlig verksamhet. Att använda sociala medier checklista och råd till verksamheter och medarbetare i Norrbottens läns landsting Säkerställ att inloggningsuppgifterna till kontot (exempelvis på Facebook) går att nå av flera av dina medarbetare. Kontot måste gå att administrera även om den ordinarie ansvarige är på semester, sjuk eller slutar sin anställning. Ta fram en plan för hur sidan ska avvecklas vid exempelvis en tidsmässigt begränsad kampanj. Ta bort inlägg eller kommentarer när du gör bedömningen att de är inaktuella och inte längre behöver vara kvar. Vill du bevara ett inlägg får du skriva ut det. För dig som är anställd 1. Du får inte starta en sida på ett socialt medium där du representerar landstinget utan att få ett godkännande av din chef. 2. Du ska ha fått ett uppdrag från din chef för att du ska kunna använda sociala medier i tjänsten. Med detta beslut klargörs att du använder sociala medier som anställd och inte som privatperson. 3. Skilj på privat och professionellt agerande. Många är aktiva inom sociala medier både privat och i sitt arbete. Använd din yrkesprofil i tjänsteärenden och din privata profil när du agerar utanför arbetet. Fundera över vilka personliga detaljer du lämnar ut i en professionell profil 4. Privat användning av sociala medier ska ske utanför arbetstid. De sidor du surfar till på arbetstid ska vara relevanta för ditt arbete. 5. Var trovärdig och konsekvent. Var alltid uppriktig, ärlig och professionell. Uppför dig på samma sätt on-line som när du kommunicerar på andra sätt. 6. Tänk på att du är en offentliganställd person. Som offentliganställd är du också en ambassadör för landstinget. Klargör din befattning som representant för landstinget. 7. Tänk efter före och använd ditt sunda förnuft. Ställ dig frågan om det du publicerar är riktigt, relevant och om det är rätt kanal som används för ändamålet.
8. Om du använder sociala medier privat och skriver om landstingets verksamhet, tänk då på att respektera patienternas sekretess och integritet. Du som är ansvarig för att administrera enhetens Facebook-sida eller liknande får inte publicera kränkande eller sekretessbelagda personuppgifter ska hålla uppsikt över besökares kommentarer för att upptäcka kränkande personuppgifter ska ta bort kränkande personuppgifter eller kommentarer ska ta bort brottsligt material, som till exempel hot eller hets mot folkgrupp ska informera om syftet med Facebooksidan, bloggen eller liknande samt för vilka ändamål kommentarsfunktionen är tänkt att användas, vilka typer av kommentarer som inte får förekomma och vad som kan hända om enskilda inte följer anvisningarna. är, om en besökare använder exempelvis Facebooksidan för att komma i kontakt med någon i landstingets verksamhet, skyldig att hjälpa dem att komma rätt. Det behöver inte betyda att du tar hand om ärendet, men du måste hänvisa dem rätt. 1 ska utforma sidan så att det tydligt framgår att det är Norrbottens läns landsting som står bakom den. ska uppmana besökare att rapportera kränkande innehåll och ha rutiner för att hantera klagomål. Om det är lämpligt kan man även hänvisa till exempelvis Facebooks eller bloggverktygets egen klagomålsfunktion. ska kontrollera sekretessinställningarna för respektive media, så att du vet vem som kan ta del av ditt material. 1 Exempel: Om en person klagar på sjukvården på din verksamhets Facebooksida och publicerar sina personuppgifter bör du lyfta ut inlägget och istället hänvisa personen till patientnämnden. Vi är skyldiga att agera som en myndighet