Kundcase Vendelbo Cykler webcrm ökade återförsäljarens effektivitet och kundlojaliteten
CRM-SYSTEM ÖKADE ÅTER- FÖRSÄLJARENS EFFEKTIVITET OCH KUNDLOJALITETEN Den danska återförsäljaren Vendelbo Cykler fick lägga allt för mycket tid på sitt analoga kundhanteringssystem. All information sparades i pärmar, vilket gjorde att informationen blev extremt sårbar. Kundkorten kunde lätt försvinna bland alla reservdelar i verkstaden, och om korten inte arkiverades på rätt sätt visste ingen var man skulle leta. Tiden som personalen måste lägga på att bläddra i pärmarna var tid som de inte kunde ägna åt kunderna. Vendelbo Cykler behövde digitalisera sin verksamhet. Utmaningar: Statiska kunddata gjorde att man förlorade kunder Den danska cykelbutiken Vendelbo Cykler sparade tidigare all information om företagets kunder i pärmar. Varje gång en kund kom in i butiken måste de därför plocka ner pärmarna från hyllorna för att leta efter reparationsfakturan. Det manuella arkivet gjorde det svårt att skaffa sig en överblick, och det var i det närmaste omöjligt för butiksägaren Jens Peter Palmblad och hans team att behålla kunderna. Den största utmaningen var att få kunderna att besöka butiken igen efter köpet. Merförsäljningspotentialen som återkommande kunder innebär togs inte till vara. 2
Lösning: Ägna mindre tid åt pärmar, mer åt kunderna analysera kunddata för att göra kontinuerliga förbättringar. Det blev tydligt för Jens Peter Palmblad att kundhanteringen behövde digitaliseras eftersom detta skulle resultera i tre konkreta fördelar för Vendelbo Cykler: 1. Enkel åtkomst till kundhistoriken för alla medarbetare. 2. Digitala uppdateringar skulle öka effektiviteten i butiken och även underlätta revisorns arbete. 3. Öka antalet kunder som besöker butiken under lugnare perioder och göra det möjligt för personalen att påverka företagets kundflöde. Avslutningsvis önskade sig Jens Peter Palmblad ett CRM-system som han kunde använda för att plocka ut statistik och Insats: En CRM-lösning och utbildning som är skräddarsydd för detaljhandeln Till att börja med skräddarsyddes webcrm-systemet för Vendelbo Cykler så att det uppfyllde butikspersonalens och revisorns krav. I detta ingick avancerad sökning, skapande av standardrapporter och integrering av SMS-modulen. Nästa steg var en grundlig utbildning i systemet. Eftersom webcrm innebar att butiken digitaliserades tog man fram en ny bästa praxis för kundhanteringen. Därför behövde alla känna till exakt vilken information som är obligatorisk när en kund lägger en order eller när en befintlig kund kommer in för en cykelreparation. VENDELBO CYKLER Resultat: Kundservice har tagits till en helt ny nivå Bransch: Länder: Anställda: Kund: Detaljhandel Danmark 6 Sedan juli 2012 Den uppenbara fördelen för Vendelbo Cykler är naturligtvis att det nu har blivit mycket enklare att söka efter kunder och få en bra överblick över enskilda kunders reparationshistorik (och eventuella klagomål). www.vendelbocykler.dk Den stora förändringen för Vendelbo Cykler har varit de kundlojalitetsfräm 3
jande verktyg som de har fått tillgång till genom CRM-systemet. Kundservicen har tagits till nya höjder: SMS-tjänst: Påminnelse om underhåll och klar för hämtning Med webcrm har teamet 100% kontroll över när det är dags för underhållskontroll av varje enskild kunds cykel. Vendelbo Cykler kan enkelt skicka ett SMS från systemet med en påminnelse till kunden om att ta svängen förbi butiken, antingen för att lämna in cykeln eller för att hämta upp den. Detta har fått ett stort positivt genomslag på kundnöjdheten och även resulterat i fler underhållskontroller. E-postmarknadsföring: Nyheter, specialerbjudanden och evenemang Vendelbo Cykler är nu top-of-mind hos företagets kunder. Butiken skickar e-brev till kunderna om de senaste cykelnyheterna, specialerbjudanden (säsongserbjudanden) och evenemang som mountain bike-tävlingar och demo-dagar. Alla sex anställda på företaget gillar sin nya, digitala arbetsdag. Vi fortsätter att göra små förbättringar i systemet, men vi är mycket nöjda med implementeringen och de resultat som vi har uppnått tack vare systemet, säger Jens Peter Palmblad. Allt är så mycket enklare med CRM och vi behöver inte längre lägga lika mycket tid på sådant som garantier, på att skapa reparationsbeställningar och identifiera befintliga kunder. Vår revisor är dessutom riktigt nöjd över de många olika rapporter som kan skapas med hjälp av systemet. Jens Peter Palmblad Butiksäger, Vendelbo Cykler www.vendelbocykler.dk 4
OM WEBCRM Vi gillar inte när möjligheter går förlorade. Därför har vi utvecklat ett anpassningsbart CRM-system som hjälper dig att fokusera på det som är viktigast och att ta vara på alla möjligheter som marknaden har att erbjuda. webcrm är flexibelt och användarvänligt och hjälper dig att strukturera dina kunddata, följa upp affärsmöjligheter med riktade aktiviteter, hantera säljprocessen, hitta nya potentiella kunder, skicka nyhetsbrev och mycket annat webcrm grundades 2005 och finns i 12 länder. Vi har haft en lönsam tillväxt varje år redan från dag ett. I dag har vi 20 000 användare i 20 länder. webcrm har tilldelats Gazelle-priset fyra år i rad som bevis på företagets goda tillväxt. Prova webcrm gratis på webcrm.com/se/free-trial ÖVER 20 000 ANVÄNDARE... 5