1 Kvalitet ur Patientens Perspektiv Bakgrund Avtal SU har sedan 1 april, 2002 avtal med Räddningstjänsten Storgöteborg och Falck Ambulans AB vad gäller ambulanstransporter inom SU: s upptagningsområde. Storgöteborg är indelat i fyra affärsområden varav Räddningstjänsten Storgöteborg ansvarar för tre av dessa och Falck Ambulans AB för det fjärde. Avtalet mellan entreprenörer och SU gäller till 31 mars, 2007. I december 2003 hade upptagningsområdet ca 700 000 invånare. Dessa betjänades vid denna tidpunkt av 14 dygnsbilar, 6 dagbilar och 3 storbilar/ola. Antalet uppdrag för RSG under 2003 var 54460 och för Falck 787. Ambulansenheten Ambulansenheten har som beställarenhet till uppgift att bevaka och utveckla avtalen med entreprenörerna. Den skall även initiera och medverka i utvecklingen av den prehospitala vården i samverkan med bl.a. Sahlgrenska akademin och andra kliniker inom SU och även regionalt inom VG-regionen. Man skall också bedriva en långsiktig utveckling av ambulanssjukvården enligt SU: s vision om att vara ett internationellt ledande sjukhus och medicinskt kunskapscentrum Kvalitetsundersökning Som ett led i det kontinuerliga kvalitetsarbetet är Ambulansenhetens uppdrag bl a att utvärdera verksamheten ur patientens perspektiv. Under hösten 1999 genomfördes en KUPP-undersökning i Göteborg där 126 patienter deltog. Slutsatsen av studien visade att majoriteten av patienterna ansåg att vårdkvaliteten var hög i Göteborg. Däremot visade denna studie att förbättringsmöjligheter fanns när det gäller möjligheter till effektiv smärtlindring. Även informationen till patienterna rörande medicinska behandlingar, undersökningar och provtagningar samt möjlighet för patienten att diskutera och delta när det gäller dennes medicinska vård och personliga omvårdnad kunde förbättras. Hösten 2003 gjordes ytterligare en KUPP-undersökning i Göteborg. Resultat och tillvägagångssätt redovisas på följande sidor.
2 Kvalitet Ur Patientens Perspektiv KUPP 2003 KUPP står för kvalitet ur patientens perspektiv. Det är en undersökning som är vetenskapligt förankrad, den utarbetades under 90-talet och används idag i hela Skandinavien, den har också börjat användas internationellt. KUPP har anpassats till flera olika vårdspecialiteter, för ambulanssjukvård började den användas 1998. Ursprungsversionen innehöll närmare 100 frågor. För att göra undersökningen mer användarvänlig har frågeformuläret omarbetats till en kortare version en s.k. Minikupp. Det är en sådan vi har gjort - vår undersökning innehåller 38 frågor. Kuppformuläret består av tre olika typer av svarsalternativ. På en del frågor svarar man ja eller nej. På en del av frågorna skall patienten svara på hur han eller hon upplevt att vården faktiskt varit s.k. upplevd realitet. Vid denna värdering används en fyrgradig svarsskala med ändpunkterna 1 (stämmer inte alls) och 4 (stämmer precis). Dessutom skall patienten bedöma hur viktigt frågeinnehållet i den enskilda frågan är för honom eller henne s.k. subjektiv betydelse. Även hör används en fyrgradig svarsskala med ändpunkterna 1 (av ingen betydelse) och 4 (av allra största betydelse) På slutet finns möjlighet att skriva vad man tyckte var bra och vad som kan förbättras inom ambulanssjukvården.
3 Lite kort om hur KUPP skapades; man gjorde en intervjuundersökning bland patienter på en vårdavdelning för att fånga in de innebörder dessa lägger i begreppet vårdkvalitet. Alla svar grupperades sedan efter sitt innehåll och kunde till slut sammanfattas i en modell som består av fyra olika dimensioner. Detta är en mycket förenklad variant av denna modell. I frågorna i formuläret har man försökt använda patienternas egna ord. Medicinsk-teknisk Identitetsorienterat förhållingssätt Fysisk-tekniska förutsättningar kompetens 1 2 3 Socio-kulturell atmosfär 4 Smärtlindring Undersökning Respekt Engagemang 1 1 3 Utrustning Komfort Rutiner Socialt ansvar 2 4 Ambulansenheten/SU, Hus A4, Mölndals sjukhus, 431 80 Mölndal Telefon: 031-3432600, Telefax: 031-3432602 Modifierad från: G. Larsson, B.Wilde (Modifierad från Bodil Wilde) I den medicinsk- tekniska kompetensen ingår att personalen har kunskaper och erfarenheter som leder till att dom gör rätt undersökning, ställer rätt diagnos och ger rätt behandling När det gäller de fysisk-tekniska förutsättningarna vill man att det skall finnas tillgång till nödvändig utrustning, det skall vara rent och snyggt Det som utmärker ett identitetsorienterat förhållningssätt är att personalen visar intresse, engagemang och medkänsla. Respekt och tillit finns också under denna dimension Med sociokulturell atmosfär menas att vårdmiljön är trivsam och att den kännetecknas av en god atmosfär
4 Syftet med denna KUPP- undersökning Syfte Utvärdera vårdkvaliteten i ambulansen då man i dag anställer flera sjuksköterskor för att nå Socialstyrelsens mål: en sjuksköterska i varje ambulans oktober 2005 Under 15 slumpvis utvalda dagar i november och december 2003 skickade vi ut 701 kodade frågeformulär tillsammans med ett informationsbrev och ett frankerat svarskuvert till patienter som vårdats i ambulans inom SU:s upptagningsområde. Den här studien innefattar ambulanstransporter under hela dygn, helger och vardagar både i mitten och i slutet av månaden. Patienterna identifierade vi med hjälp av SOS larmprotokoll. Inklusions- och exklusionskriterier: Inklusionskriterier: Patienter över 18 år Patienter mantalsskrivna inom SU s upptagningsområde Exklusionskriterier: Patienter som vid larmandet var medvetslösa Patienter där larmorsaken var suicidförsök Patienter där vi i larmrapporten kunnat läsa att de var dementa eller mycket förvirrade Patienter där vi i rapporten kunnat läsa att de ej talar svenska Avgiftsfria transporter Ambulansenheten/SU, Hus A4, Mölndals sjukhus, 431 80 Mölndal Telefon: 031-3432600, Telefax: 031-3432602
5 Utskick Vi har skickat enkäten ca två till tre veckor efter vårdtillfället i ambulanssjukvården. Innan enkäterna skickats ut har vi kontrollerat i CFR att patienten inte avlidit och att adressen är den rätta. När vi hade fått in knappt 300 svar skickade vi ut påminnelse till ca hälften av dem som inte svarat, 198 stycken. Dessa gav oss ytterligare 52 svar. Flera patienter eller anhöriga kontaktade oss via brev eller telefon och meddelade att man/patienten av olika anledningar inte kunde besvara frågorna, inget minne av transporten, för sjuk, dement, avliden osv. Det registrerade bortfallet består av 63 patienter. Totalt fick vi in 352 enkäter en svarsfrekvens på 50,2 %. Här är fördelningen av utskicken och svaren fördelat efter kön och Prio. Den stora gruppen som åker ambulans är som bekant Prio 2. Männen dominerar i Prio 1 och det är flest kvinnor i Prio 2 och 3. Bäst svarsfrekvens har vi fått från männen i Prio 2 gruppen. Utlarmad prio och svarsfrekvens från respektive grupp 200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 Prio 1 Prio 2 Prio 3 Skickat kvinnor Svar kvinnor Skickat män Svar män Av dem som har svarat är 49 % kvinnor och 51 % män. 23 % är yrkesarbetande och 74 % uppger annat på den frågan. (Tittar man sedan på åldersfördelningen ser man tydligt vilken den stora gruppen som åker ambulans är).
6 I de flesta KUPP-undersökningar som vi tittat på har man inte skickat enkäter till patienter över 8o år. Vi har ju skickat till alla över 18 år vilket innebär att mer än hälften av enkäterna, närmare bestämt 421 stycken gått till personer över 66 år. Den här åldersuppdelningen ser lite underlig och snedfördelad ut. Det beror på att vi delat in åldrarna som alla andra gjort i sina undersökningar, alltså de som inte har med patienter över 80 år. 450 400 350 300 250 200 150 100 50 0 Kvinnor Män 47 % 46 % 48 % 38 % 31 % 31 33 15 24 29 20 20 23 37 48 Ambulansenheten/SU, Hus A4, Mölndals sjukhus, 431 80 Mölndal Telefon: 031-3432600, Telefax: 031-3432602 234 187 18-25 år 26-35 år 36-45 46-55 år 56-65 år >66 år Totalt antal svar i % 55 % Utskickade
7 Denna åldersfördelning ser lite rimligare ut med 20 år mellan intervallen. 300 250 200 126 Antal utskick Kvinnor Män 150 100 50 0 128 66 46 146 49 68 72 18-39 år 40-59 år 60-79 år 80-100 år Vi tycker inte att vår svarsfrekvens är så bra som vi hade förväntat oss. Mycket har vi skyllt de höga åldrarna på, att många äldre av olika anledningar varit oförmögna att svara. Men tittar man närmare på de äldsta, de över 80 år har de fått 200 av formulären, nästan hälften av dem har svarat. Det är fler än både i den unga gruppen och i medelåldersgruppen. Tilläggas kan också att vi fått svar från en 100-åring. Många enkäter har tyvärr varit ofullständigt ifyllda. Vi har inte tittat närmare på vare sig ålder, kön eller diagnos på dessa. 140 120 100 80 Patienter 80-100 år 128 54 % svarade 39 % svarade 72 Utskick: 200 Svar: 89 44,5 % 60 40 39 50 20 0 Utskick Män Svar Utskick Svar Kvinnor Svarsfrekvens totalt Äldre än 80 år: 44,5%
8 31 % av patienterna svarade att de åkt ambulans pga. hjärtsjukdom. Över 40 % av patienterna har larmat ambulans p.g.a. hjärt och lungsjukdom. Hela 26 % har angett Annat som orsak till ambulansfärden, en stor del som vi därmed inte riktigt vet av vilken anledning de åkt ambulans. Tyvärr finns det här ingen specifik ruta för patienter med t.ex. bukbesvär, dåligt allmäntillstånd, sårskada eller höfttrauma. Dessa hamnar troligen under Annat eller Andra olycksfall och går därmed inte att mäta. - Av vilken anledning åkte Du ambulans? Annat 26% Hjärtsjukdom 31% Psykiska besvär 1% Gynekologi 3% Infektion 13% Andra olycksfall 13% Trafikolycka 3% Lungsjukdom 10%
9 Detta är inte den exakta tiden från larm till det att ambulansen är framme hos patienten. Här uppskattas den subjektiva upplevelsen - hur länge patienten uppskattar att hon/han fick vänta innan ambulansen kom. Givetvis är denna tid mycket svår att beräkna. Vi kan se att 25 % av patienterna uppskattade väntetiden till 0-10 minuter (här rör det sig troligen om Prio 1 larm). Hälften av patienterna uppskattade tiden till 11-20 minuter vilket får betecknas som snabb hjälp då man ju också räknar in SOS tid att larma ut. Endast en liten del av patienterna uppskattar väntetiden till 11/2 timme. 61-90 min (3%) 31-60 min (6%) - Efter att Du ringt/larmat ambulansen Hur länge fick Du vänta innan den kom? 0-10 min (25%) 21-30 min (18%) 11-20 min (47%)
10 Cirka hälften av patienterna, 55 % upplevde väntetiden som Mycket lätt, Lätt eller Varken svår eller lätt Således upplevde knappt hälften dvs. 45 % väntan på ambulans som Mycket svår eller Svår. - Hur upplevde Du väntetiden? Varken svår eller lätt (40%) Ambulansenheten/SU, Hus A4, Mölndals sjukhus, 431 80 Mölndal Telefon: 031-3432600, Telefax: 031-3432602 I---I------------I----------------------------------------I-----------------------------------I----------I 3 % 12% 40% 35% 10% Mkt Lätt Varken svårt eller lätt Svårt Mkt svårt Lätt Man kan också tolka bilden som ovan. Svår - Mycket Svår tyckte 45 % av patienterna att väntetiden var. Lätt - Mycket lätt ansåg 15 % av patienterna. 40 % upplevde det varken svårt eller lätt att vänta.
11 Staplarna nedan visar hur många procent som instämde helt eller delvis på frågorna. Här kan man tydligt se att patienterna i mycket hög grad upplevde att de bemöttes med respekt, förståelse och att de kände att ambulanspersonalen brydde sig. De kände också att vänner och anhöriga blev trevligt bemötta. Patienterna gav också höga betyg vad det gäller att bli varsamt lyft och att ambulansen kördes varsamt. Det är omvårdnadsfrågorna som är får utmärkt betyg. På frågorna Jag fick effektiv smärtlindring, Jag fick bra information om undersökningar och behandlingar och Jag fick möjlighet att delta i beslut beträffande min vård blev det sämre resultat Instämmer helt eller delvis ch Instämmer till stor del Respekt Bemötande anhöriga/vänner Lyftes varsamt på båren Bra överrapportering på akuten Brydde sig om mig Körde mjukt och varsamt Förståelse för min situation Trivsam atmosfär i ambulansen Undersökning och behandling inom rimlig tid Bästa medicinska vård Ambulansen kom inom acceptabel väntetid Möjlighet att delta i beslut beträffande min vård Bra information om undersökning och behandl Jag fick effektiv smärtlindring 63% 72% 72% 97% 96% 96% 95% 95% 94% 93% 90% 88% 88% 87% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% KUPP-undersökningen ger en ögonblicksbild över hur patienterna upplevde vårdtiden i ambulans i Göteborg under november och december 2003. Genom att visa två staplar, kan man bedöma om verkligheten överensstämmer med patienternas önskemål.
12 Här har vi räknat ut ett medelvärde på patienternas upplevda realitet och på den subjektiva betydelsen. Det patienterna värderar högst är respekt, att någon bryr sig, samt att bli varsamt lyft. Detta önskar man sig långt mer än vad man värdesätter smärtlindring. Som synes har patienterna fått detta, och då i ännu högre grad än vad man önskat sig. Den enda fråga där patienterna fått exakt det man förväntat sig är Ambulansen kom i tid. Här levererar ambulanssjukvården det samhällsmedborgaren vill ha, varken mer eller mindre. På frågan Jag fick effektiv smärtlindring har personalen inte nått upp till det som patienterna önskar. Det finns dessutom ingen stapel som glappar så mycket. Parterna står långt ifrån varandra, man har inte på långa vägar levererat det som patienten önskar sig. Upplevd realitet = Detta fick jag Ljus stapel Subjektiv betydelse = Så vill jag ha det Mörk stapel Jag bemöttes med respekt Personalen lyfte mig varsamt på båren Personalen brydde sig om mig Anhöriga fick bra bemötande Ambulansen körde varsamt Akuten fick bra information om mig Förståelse för min situation Trivsam atmosfär i ambulansen Fick undersökning och behandling i tid Bästa möjliga vård Ambulansen kom i tid Bra information om behandlingar Möjlighet att delta i beslut Upplevd realitet och subjektiv betydelse Effektiv smärtlindring 1 2 Ambulansenheten/SU, Hus A4, Mölnda ls sjukhus, 431 80 Mölndal Telefon: 031-3432600, Telefax: 031-3432602 3 4
13 Vi vill här visa 5 staplar som vi anser vara betydelsefulla i denna enkät: De två översta som har höga medelvärden och dessutom visar på mycket god kvalitet Den mellersta där patienterna får exakt det de vill ha. De två understa; där informationsstapeln visserligen visar god kvalitet, men där medelvärdet av vad man levererar är lågt. Smärtlindringsstapeln som dels uppvisar lågt medelvärde, men framförallt ett stort glapp mellan vad patienterna önskar sig och vad som ges. Ambulanspersonalen bemötte mig med respekt Ambulanspersonalen visade engagemang och "brydde sig" Ambulansen kom inom acceptabel väntetid Upplevd realitet och subjektiv betydelse Jag fick bra information Jag fick effektiv smärtlindring 1 2 3 4
14 Vi gör här en jämförelse av våra 5 staplar från föregående bild med fyra andra ambulansorganisationer som gjort KUPP-undersökningar i Sverige mellan åren 1999 och 2003. Samtliga ambulansorganisationer får oerhört gott betyg då det gäller Respekt. Patienterna uppger i alla undersökningarna att de fått mer än de önskat sig. Högst siffror av vad man upplevde att man fick kan ses i Göteborg 1999. Jämförelser olika KUPP-år Fråga: Ambulanspersonalen bemötte mig med respekt Detta fick jag Upplevd realitet Så vill jag ha det Subjektiv betydelse Göteborg 2003 3,85 (n:339) 3,63 (n:323) Göteborg 1999 3,90 (n:110) 3,59 (n:104) Södertörn 1999 3,76 3,55 S.Älvsborg 2000 3,84 3,67 Halland 2001 3,86 3,52 Även vad det gäller personalens engagemang kan man se att det överallt råder mycket god kvalitet. Bäst betyg får Södra Älvsborg 2000 Jämförelser olika KUPP-år Fråga: Ambulanspersonalen visade engagemang brydde sig om mig Detta fick jag Upplevd realitet Så vill jag ha det Subjektiv betydelse Göteborg 2003 3,78 (n:346) 3,65 (n:328) Göteborg 1999 3,78 (n:112) 3,61 (n:104) Södertörn 1999 S.Älvsborg 2000 3,84 3,63 Halland 2001 3,81 3,65 Ambulansenheten/SU, Hus A4, Mölndals sjukhus, 431 80 Mölndal Telefon: 031-3432600, Telefax: 031-3432602
15 Nedan finns endast jämförelsesiffror från Halland 2001. Där upplevde patienterna att ambulansen kom snabbare än vad de upplevde i Göteborg 2003. Dock skattade Hallänningarna att ambulansen kommer fram fort lägre än vad Göteborgarna gjorde. Jämförelser olika KUPP-år Fråga: Ambulansen kom inom acceptabel väntetid Göteborg 2003 Göteborg 1999 Södertörn 1999 S.Älvsborg 2000 Halland 2001 Detta fick jag Upplevd realitet 3,51 (n:341) 3,63 Så vill jag ha det Subjektiv betydelse 3,50 (n:321) 3,37
16 En jämförelse mellan Göteborg 1999 och Göteborg 2003 visar att patienterna upplever att informationen 2003 är sämre. Göteborgaren idag önskar sig å andra sidan mindre information än vad man gjorde 1999. Jämförelser olika KUPP-år Fråga: Jag fick information av ambulanspersonalen om hur undersökningar och behandlingar skulle gå till Detta fick jag Upplevd realitet Så vill jag ha det Subjektiv betydelse Göteborg 2003 3,13 (n:254) 3,06 (n:257) Göteborg 1999 3,37 (n:90) 3,23 (n:96) Södertörn 1999 3,14 3,07 S.Älvsborg 2000 3,32 3,29 Halland 2001 3,44 3,03 Göteborg 2003 har det lägsta resultatet då det gäller patientens upplevelse av given smärtlindring. Glappet mellan vad man upplevde att man fick och hur man ville ha det är störst i Södra Älvsborg 2000 och i Göteborg 2003. Jämförelser olika KUPP-år Fråga: Jag fick effektiv smärtlindring Detta fick jag Upplevd realitet Så vill jag ha det Subjektiv betydelse Utskick Göteborg 2003 2,87 (n:140) 3,34 (n:145) 701 Göteborg 1999 3,36 (n:67) 3,11 (n:81) 200 Södertörn 1999 2,99 3,05 450 S.Älvsborg 2000 3,28 3,78 78 Halland 2001 3,46 3,42 225 Svar 352 126 262 56 148 Svarsfrekvens % 50,2 63 58,2 71,8 65,8 Ambulansenheten/SU, Hus A4, Mölndals sjukhus, 431 80 Mölndal Telefon: 031-3432600, Telefax: 031-3432602 Sammanfattningsvis kan sägas att det i Göteborg 2003 finns klara indikationer på att man bör förbättra både smärtlindringen och informationen till de patienter som åker ambulans. Det var 63 % av patienterna son instämde helt eller delvis på frågan Jag fick effektiv smärtlindring. 37 % svarade att de inte alls eller delvis instämde.
17 Totalt var det 141 patienter som ansåg att det var aktuellt med smärtlindring. 37 % av dessa var missnöjda, dvs 52 patienter. Vi har hämtat uppgifter i 37 av dessa patienters ambulansjournaler. 17 stycken var män och 20 stycken var kvinnor. Åldrarna varierade, men både yngre, medelålders och äldre fanns representerade. De vanligaste anledningarna till ambulansfärden var: Buksmärtor Bröstsmärtor Ryggsmärtor Frakturer 11 patienter 9 patienter 4 patienter 4 patienter Av de 37 patienterna har endast 4 stycken enligt ambulansjournalen erhållit smärtlindring. Hälften av ambulanserna var bemannade med två undersköterskor. I de övriga fanns det minst en sjuksköterska
18 Här är patienternas egna förslag till förbättringar! Att det inte fanns något att hålla i, jag for hit och dit i en alldeles ny ambulans. Det kändes väldigt otryggt. Sänd ej med bårar som är defekta. (Ryggstödet). Mer medicinering t ex Ketogan Höj lönerna! Stötdämparna var förfärliga. Min skada var av mycket ringa art men om man hade haft en allvarlig skada Att de meddelar om de blir försenade. Ambulansen saknade all form av smärtlindring. Fy sjutton för vägbulorna. Vissa ambulansförare har svårt att hitta. Varför är inte ambulanserna utrustade med datorvägbeskrivning? Tyckte att britsen var svår att ligga på. Varför får man inga salta klubbor? 95 % av de tillfrågade patienterna upplevde att de kände sig trygga under transporten 95 % skulle känna sig trygga om de behövde anlita ambulans igen
19 Här redovisas några av patienternas egna kommentarer om vad som var bra med ambulanssjukvården. Det här var jag särskilt nöjd med! 241 patienter av 352 skrev ned några egna ord om detta. Bemött med stor respekt. Killarna var mycket trevliga mot mig och det märktes att dom verkligen brydde sig. Sån t bemötande är jag inte jättevan vid direkt, bara det betydde mycket för mig. Dom fick mig att må bättre psykiskt. Tack så mycket! Eftersom jag hade näsblödning hjälpte de mig att delvis få på kläder som jag sedan kunde åka hem i. Frågade om jag hade isbitar, vilket jag tyvärr inte hade. Reglade väl min dörr. Lugnet, fina framförandet av ambulansen. Sköterskans närhet. Jag önskar tack till alla trevliga sjuktransportörer. Vänlig hälsning från klienten. Trygghet! Snabbheten Lugnet
20 Tryggheten Informationen. Vill tacka all personal! Duktiga, mycket trevliga och härlig humor! Jag vill rikta ett varmt tack för det goda omhändertagande, jag och min fru fick. En guldstjärna är på sin plats! Det var underbara ambulansgubbar när jag låg där med mitt komplicerade benbrott. Dom kan verkligen sitt jobb! Respektfullt bemötande, empatiskt förhållningssätt/förståelse för min situation. Ej en massa onödigt kallprat på vägen. Dom hade en god förmåga att skapa en trygg atmosfär, gav en lugnande effekt. Sättet att ta hand om en svårt sjuk person kunde inte ha varit bättre Omtanke och vänlighet - proffsighet
21 Vänligt bemötande, trygghetskänsla och professionellt välgjort arbete Yes, they have always done exactly what was needed to help me with my heart failure - and even more for which I am very thankful