Kvalitet och självvärdering

Relevanta dokument
Vad är kvalitet? Elisabet Ahlqvist. Nationell samverkan

Att ge bra service och ge öppna dörrar till alla Sveriges biblioteks goda service

Bibliotekariens praktiska kunskap vägen dit. Kumla 4 oktober 2016

Skapa byggstenar och se helheter i gamla, inarbetade tjänster.

Kvalitetsmodellen i praktiken. Välkommen åter Umeå 24 mars 2015

Samhällets legitima intressen vs. verksamhetens excellens Foto: Elisabet Ahlqvist, KB

Arbetsgivarpolicy. Antagen av kommunfullmäktige , 94

Kurs Processledning. Kund- och processorientering - grunder för ett ledningssystem

Kvalitet i sagostunden

Kommunikationsstrategi för Norrbottens läns landsting

Lärande skapar utveckling!

Mitt mål. Minus 1,6 miljoner. Ekonomi i balans. Hög sjukfrånvaro och personalomsättning. Tilltro från pedagoger och föräldrar.

P O L H E M. POLHEMSSKOLAN Box Gävle

Qualis kvalitetssäkringssystem. Kvalitet i förskola

Kundorienterad verksamhetsutveckling

KVALITET VID UPPHANDLING AV TJÄNSTER

Innehåll. Kommunikationspolicy 4 Grundläggande värderingar för anställda i Lunds kommun 8

Kommunikationspolicy 2015

Processorientering och Processledning

En idéskrift. En idéskrift

Vårt. personalpolitiska. program

Varje system är perfekt designat för att ge det resultat det ger

Vision och styrkort Länsstyrelsen för Norrbottens bästa - 1

Strategi SVA Friska djur trygga människor

Myndigheten för digital förvaltning

Täby kommuns kommunikationsplattform

Västtrafikmodellen Från Beställar- Leverantörsroller till Partnerskap Avtal Hisingen ett steg mot fler och nöjdare resenärer

Ett processorienterat arbetssätt - grunden för systematisk verksamhetsutveckling

Processorientering & Processledning. Fredrik Lundgren SIQ Institutet för Kvalitetsutveckling

Management control systems

Beslutat av kommunfullmäktige

Regiondirektören. Chefs- och ledarkriterier i Region Skåne. Regiondirektörer beslutar i enlighet med bifogat PM. Alf Jönsson Regiondirektör BESLUT

SwedPower:s integrerade ledningssystem

Processledningsmodell för Kungälvs kommun

Glada Hudikgymnasiet. Vad vi gör Varför vi gör det Framgångskoncept Hur vi gör

SOLLENTUNA FÖRFATTNINGSSAMLING

Riktlinje för styrkort och ledningssystem

POLICY FÖR. Kommunikationschef. Antaget Tillsvidare, dock längst fyra år efter antagande.

Stockholms stads personalpolicy

Utbildningskvalitet hur följer vi upp och utvärderar vuxenutbildning?

Vision. Värnamo - den mänskliga tillväxtkommunen invånare 2035

Säkra nyttan med förändringsarbetet!

POLISENS LEDARKRITERIER

Utbildning i marknadsföring och digitala media 4 dagar

Kungliga bibliotekets plan för nationell biblioteksutveckling. samverkan

Enkät & Analysmetoden

Vårt ledningssystem med Esther i fokus. Camilla Strid & Jan Sverker, Medicinkliniken, Eksjö

Elektroniska inköp steget före e-fakturan. Stora e-upphandlingsdagen 15 maj 2008

Chefsförsörjning i staten

Utvecklingsplan 2015 Miljö- och samhällsbyggnadsförvaltningen. Antagen av förvaltningens ledningsgrupp

Inledning Kommunfullmäktiges strategiska målområden och prioriterade mål På väg mot västkustens kreativa mittpunkt!...

Vad är viktigt för det som är viktigt om skolans ledning

Strategi» Program Plan Policy Riktlinjer Regler. Borås Stads. Personalpolitiskt program. Personalpolitiskt program 1

Processer och processkartläggning

STRATEGI. Dokumentansvarig Monica Högberg,

Främjandestrategi och Pilotstudier

Respekt för människors egen vilja och integritet. Se till individuella behov och önskemål. Delaktighet för brukare/vårdtagare och personal

Kompetensförsörjningsprocessen

- Förskolan skall, varhelst den anordnas, arbeta för att nå de mål som ställts upp för den pedagogiska verksamheten.

FM-standarder. IFMA:s frukostmöte i Göteborg Bertil Oresten FM Konsulterna AB

Riktlinje för styrmodell och ledningssystem

Översikt: Nämndsmål i Verksamhetsplaner utifrån Värnamo kommuns övergripande mål

Examinatorsutbildning 2013 Introduktionsutbildning. SIQs MODELL

Riksantikvarieämbetets strategiska plan

Infrastruktur och samverkan

Instruktion Stöd för processkartläggning i ett processorienterat arbetssätt för Region Skåne. Syfte

Hur effektiviserar man sektorsövergripande arbete mellan förvaltningarna inom kommun, genom att arbeta med förändringsteori

Från tanke till handling LOKE lokal uppföljning för verksamhetsutveckling. Jan Hjelte

HÄLSOKONVENT - Med arbetsmiljön som framgångskoncept Att tänka och arbeta hälsopromotivt vad betyder det?

Policy för ledar- och medarbetarskap vid Kammarkollegiet

Qualis Kvalitetssäkringssystem

Planeringsförutsättning för budget och verksamhetsplan 2015 med plan för åren 2016 till 2017

Kvalitetspolicy. Antagen av kommunfullmäktige

Hjärtefrågan Välfärd i världsklass

Piteå kommuns policy för kvalitetsarbetet

SIQ Managementmodell. 1 Version 2018:1

Ledarskap för mångfald och ett. Ett inkluderande arbetsklimat

SIQ Managementmodell

Arbetsplan för Noltorpsskolans grundsärskola Läsåret 2014/2015

Chef till underrättelseverksamheten vid Nationella operativa avdelningen

Verksamhetsutveckling ur ett helhetsperspektiv. René Chocron, SIQ Institutet för Kvalitetsutveckling

Kinda kommun Styrning och Kvalitet

Plan för kommunikation vägval utifrån Mittuniversitetets strategi

Starka viljor, tydlig inriktning och företagsanda i räddningstjänsten. Kvalitativt jämställdhetsarbete

Förslag till reviderad mål- och styrmodell för Danderyds kommun

Arbetsgivarrollen och kommunens uppdrag

HUR BESÖKSNÄRINGEN I DALARNA SKA BLI NORRA EUROPAS LEDANDE OCH MEST ATTRAKTIVA DESTINATION SOM ERBJUDER VÄLKOMNANDE OCH ÄKTA UPPLEVELSER ÅRET RUNT.

Botkyrkas process med jämlikhet i styr och ledning - från perspektivträngsel till medborgarens fokus

Stockholms stads personalpolicy

Piteå kommuns policy för kvalitetsarbetet

Vara kommun. Vara kommun Maria Viidas, kvalitetschef

Innehåll. Förord Värde och värdeskapande Kundkonceptet 92. KAPITEL 1 Varför processbaserad verksamhetsutveckling?

Uppföljning inom äldreomsorgen 2018

Lätt att göra rätt med målstyrningstavla! Linda Carlsson

STYRDOKUMENT. Personalpolitiskt. styrdokument. för Hudiksvalls kommun

Kvalitetspolicy för Eskilstuna kommunkoncern

Moment Tidpunkt Ansvarig Verktyg Kommentar Projektdokumentation: - Förstudierapport. Före Finsams styrelse

Syftet med ett balanserat styrkort för Närvården är att. Skapa en gemensam vision och gemensamma mål för Närvården

För bästa omhändertagande av sårbara äldre med behov av vård och omsorg. Projekt Vårdkedja Anne-Charlotte Larsson

Processpecifikation för Arbeta med extra anpassningar, särskilt stöd och åtgärdsprogram

Transkript:

Kvalitet och självvärdering Elisabet Ahlqvist Nationell samverkan

Begreppet kvalitet Den grad till vilken inneboende egenskaper uppfyller krav (ISO 9 000) Subjektivt Kontextberoende Komplext Många definitioner & modeller Foto: Henrik Johansson

Kvalitetsutveckling - vinna-vinna kunder medarbetare ledning/uppdragsgivare Foto: Henrik Johansson

Kunder Alla som på något sätt påverkas av produkten och verksamheten Ett antal parallella kunder med olika krav. Foto: Jens Gustafsson/KB

Tjänstedominerad logik Kunden medproducent Kunskap konkurrensfördel Kundorientering relationer Foto: Henrik Johansson

Betecknande för en tjänst Immateriell Heterogen Oskiljaktiga Förgängliga Foto: Jens Gustafsson/KB

Kvalitet två huvudspår Tjänster Varor Foto: Henrik Johansson Foto: Istvan Borbas KB

Kvalitet två ledder Observerad kvalitet Upplevd kvalitet Foto Jens Gustafsson, KB

Upplevd kvalitet ett av de viktigaste måtten Nödvändig Förväntad Attraktiv Foto: Jens Gustafsson/KB

Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (1) Pålitlighet Lyhördhet Kompetens Foto: Jens Gustafsson/KB

Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (2) Tillgänglighet Tillmötesgående Kommunikation Foto: Jens Gustafsson/KB

Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (2) Trovärdighet Trygghet Rättelse Foto: Jens Gustafsson/KB

Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (2) Förståelse för/ kunskap om kunden Påtagliga faktorer Foto: Jens Gustafsson/KB

Verksamhetens kvalitet fyra områden Foto: KB

Strukturkvalitet Resurser Förutsättningar Ramar exempel: personaltäthet kompetens lokaler Foto: SSB, Nya Luma bibliotek, röda läshuven

Processkvalitet Utförandet av tjänsten exempel: arbetssätt bemötande innehåll arbetsklimat Foto: Istvan Borbas, KB

Resultatkvalitet Uppnår verksamheten det som var avsett? Foto: Elisabet Ahlqvist

Organisationsprofil/varumärke I takt med att valmöjligheterna ökar när det gäller offentligt finansierade tjänster ökar antagligen relevansen inom offentlig sektor även för denna dimension. Foto: Jens Gustafsson/KB

Målgrupper En definierad grupp av människor som är intressanta som mottagare av marknadsföring.

Målgrupperna kommunicera med ett tydligt, bakomliggande mål vill uppnå ett visst syfte

Processer Foto: Henrik Johansson

Process - definition A process is a network of activities that by the use of resources, repeatedly converts an input to an output for the stakeholders. (Raine Isakson 2004) (Raine Isakson 2004)

Process Den logiska organisationen av människor, material, energi, verktyg och procedurer till arbetsaktiviteter designade att producera ett specifikt resultat Foto: Jens Gustafsson/KB

Kännetecken, en process Har en kund/intressent Är repetitivt Skapar värde Har början och slut Foto: Istvan Borbas KB

Processyn på verksamheten Gör det tydligt att det är i processerna a) Resurserna förbrukas b) Medarbetarna lägger sin tid Foto: Jens Gustafsson/KB

Varför processer? Göra arbetet synligt, beskrivet, mätbart och styrbart Kundnytta Helhetssyn Målstyrning Höja/förbättra kvaliteten Delaktiga medarbetare Foto: Henrik Johansson

Styrning (efter Olav Björk) Att göra rätt saker Strategisk styrning Taktisk styrning Att göra saker rätt Göra Operativ styrning

Verksamhetens roll Ta ställning till vilka kunder? Hur skall kundens behov uppfyllas? Hur skall man skapa värde för dessa kunder? Ledningsprocesser Huvudprocess Kundbehov Nöjd kund Stödprocesser

Hur och varför Varför existerar processen? Hur fungerar processen? Hur förbättras processen?

Uppföljning Foto: Henrik Johansson

Självvärdering varför? Gemensam bild Språk Delaktighet Systematiskt arbete Vägvisare Foto: Jens Gustafsson/KB

Självvärdering Fokuserar på angreppssätt och resultat Baseras på evidens Nulägesbeskrivning Värderingsmatris Spindelnäts diagram

Exempel att titta på Skolverket BRUK och Verva Kompetensförsörjning i staten

Effektkejdan Resurser Aktiviteter Prestationer Effekter Effektkedjan används nationellt och internationellt för att följa upp offentlig verksamhet.

Kvalitetsmodellen

Källor http://www.skolverket.se/utveckling_och_bidrag/kvalitetsarbete/bruk