Kvalitet och självvärdering Elisabet Ahlqvist Nationell samverkan
Begreppet kvalitet Den grad till vilken inneboende egenskaper uppfyller krav (ISO 9 000) Subjektivt Kontextberoende Komplext Många definitioner & modeller Foto: Henrik Johansson
Kvalitetsutveckling - vinna-vinna kunder medarbetare ledning/uppdragsgivare Foto: Henrik Johansson
Kunder Alla som på något sätt påverkas av produkten och verksamheten Ett antal parallella kunder med olika krav. Foto: Jens Gustafsson/KB
Tjänstedominerad logik Kunden medproducent Kunskap konkurrensfördel Kundorientering relationer Foto: Henrik Johansson
Betecknande för en tjänst Immateriell Heterogen Oskiljaktiga Förgängliga Foto: Jens Gustafsson/KB
Kvalitet två huvudspår Tjänster Varor Foto: Henrik Johansson Foto: Istvan Borbas KB
Kvalitet två ledder Observerad kvalitet Upplevd kvalitet Foto Jens Gustafsson, KB
Upplevd kvalitet ett av de viktigaste måtten Nödvändig Förväntad Attraktiv Foto: Jens Gustafsson/KB
Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (1) Pålitlighet Lyhördhet Kompetens Foto: Jens Gustafsson/KB
Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (2) Tillgänglighet Tillmötesgående Kommunikation Foto: Jens Gustafsson/KB
Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (2) Trovärdighet Trygghet Rättelse Foto: Jens Gustafsson/KB
Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (2) Förståelse för/ kunskap om kunden Påtagliga faktorer Foto: Jens Gustafsson/KB
Verksamhetens kvalitet fyra områden Foto: KB
Strukturkvalitet Resurser Förutsättningar Ramar exempel: personaltäthet kompetens lokaler Foto: SSB, Nya Luma bibliotek, röda läshuven
Processkvalitet Utförandet av tjänsten exempel: arbetssätt bemötande innehåll arbetsklimat Foto: Istvan Borbas, KB
Resultatkvalitet Uppnår verksamheten det som var avsett? Foto: Elisabet Ahlqvist
Organisationsprofil/varumärke I takt med att valmöjligheterna ökar när det gäller offentligt finansierade tjänster ökar antagligen relevansen inom offentlig sektor även för denna dimension. Foto: Jens Gustafsson/KB
Målgrupper En definierad grupp av människor som är intressanta som mottagare av marknadsföring.
Målgrupperna kommunicera med ett tydligt, bakomliggande mål vill uppnå ett visst syfte
Processer Foto: Henrik Johansson
Process - definition A process is a network of activities that by the use of resources, repeatedly converts an input to an output for the stakeholders. (Raine Isakson 2004) (Raine Isakson 2004)
Process Den logiska organisationen av människor, material, energi, verktyg och procedurer till arbetsaktiviteter designade att producera ett specifikt resultat Foto: Jens Gustafsson/KB
Kännetecken, en process Har en kund/intressent Är repetitivt Skapar värde Har början och slut Foto: Istvan Borbas KB
Processyn på verksamheten Gör det tydligt att det är i processerna a) Resurserna förbrukas b) Medarbetarna lägger sin tid Foto: Jens Gustafsson/KB
Varför processer? Göra arbetet synligt, beskrivet, mätbart och styrbart Kundnytta Helhetssyn Målstyrning Höja/förbättra kvaliteten Delaktiga medarbetare Foto: Henrik Johansson
Styrning (efter Olav Björk) Att göra rätt saker Strategisk styrning Taktisk styrning Att göra saker rätt Göra Operativ styrning
Verksamhetens roll Ta ställning till vilka kunder? Hur skall kundens behov uppfyllas? Hur skall man skapa värde för dessa kunder? Ledningsprocesser Huvudprocess Kundbehov Nöjd kund Stödprocesser
Hur och varför Varför existerar processen? Hur fungerar processen? Hur förbättras processen?
Uppföljning Foto: Henrik Johansson
Självvärdering varför? Gemensam bild Språk Delaktighet Systematiskt arbete Vägvisare Foto: Jens Gustafsson/KB
Självvärdering Fokuserar på angreppssätt och resultat Baseras på evidens Nulägesbeskrivning Värderingsmatris Spindelnäts diagram
Exempel att titta på Skolverket BRUK och Verva Kompetensförsörjning i staten
Effektkejdan Resurser Aktiviteter Prestationer Effekter Effektkedjan används nationellt och internationellt för att följa upp offentlig verksamhet.
Kvalitetsmodellen
Källor http://www.skolverket.se/utveckling_och_bidrag/kvalitetsarbete/bruk