Kundens förväntningar på dig I slutändan handlar skillnaden på att vinna eller förlora om kunderna. Kunderna har en rad förväntningar på dig som effektiv partner. De företag som kan motsvara kundens förväntningar på ett effektivt och bra sätt kommer alltid att kunna hålla bra priser och därmed skaffa sig den nödvändiga grunden för att kunna konkurrera. Kunden önskar naturligtvis att du presenterar dig och ditt företag på ett professionellt och bra sätt. Du måste vara duktig på att visa att du kan generera resultat för kunden. Du måste visa kunden att du värdesätter honom och få honom att alltid känna sig välkommen. Med andra ord: Kunden vill vara huvudpersonen i alla konversationer. Därför behöver du: Vara empatisk Vara flexibel Vara effektiv Vara expert Vara aktivt lyssnande Kunna ställa de viktiga frågorna så att konversationerna inte bara består av kallprat Vara uppmärksam, närvarande och fokuserad på kundens behov Förstå uppgiften och problemet kunden vill ha din hjälp att hitta en lösning Ligga ett steg före Följa upp
Alla kunder vill göra affärer med ett företag som erbjuder dem mervärde i form av information och relevanta nyheter. Därför förväntar kunden sig att du är förutseende, kreativ och överraskande. Att du föreslår nya möjligheter. Du ska också vara en spejare som varnar för eventuella faror och på det stora hela håller fast vid målet och guidar kunden i rätt riktning. Kort sagt: Kunden vill att du har kontroll över situationen. Empati Empati är förmågan att känna igen och förstå andras känslor och att föreställa sig själv i en annan persons situation, medan sympati är förmågan att dela en känsla med en person. Det vill säga att man själv upplever samma känsla som personen, alltså känner med den andre. Det finns en gullig historia om begreppen empati och sympati. Två vänner är ute och seglar. Den ene blir sjösjuk och går fram till relingen för att kräkas. Har man empati för personen, torkar man honom i pannan, men har man sympati med honom så ställer man sig och kräks vid sidan om. Detta kan väl knappast uttryckas tydligare. Flexibilitet Alla kunder vill prata med en säljare som är flexibel. Det innebär att reglerna måste vara tänjbara samt att du kan erbjuda och göra kompromisser. Du måste anstränga dig lite extra och ge kunden det han förväntar sig. Därför vill kunden stå i centrum, och han vill att det finns ett ömsesidigt förtroende mellan er. Effektivitet Att vara effektiv innebär att du alltid är väl förberedd när du kommer till kundmöten. Du ska kunna ta initiativ och fatta beslut i nuet, du ska vara närvarande och prioritera kunden högst. Därför måste du vara resultatorienterad, följa upp och låta kundens utgångspunkt avgöra vilka beslut som är de riktiga. Att vara effektiv innebär också att du antecknar, skriver avtal och återkommer snabbt. Det finns nästan inget mer irriterande än en säljare som inte kommer ihåg vad man avtalade eller som inte återkommer tillräckligt snabbt. Förutsättningarna för att leva upp till kundens förväntningar på att du är effektiv är att du som säljare har några väl definierade framgångskriterier, som inte bara omfattar kalla fakta som omsättning, täckningsbidrag, omsättningshastighet, kundsegmentering osv. Det är viktigt att du även definierat några framgångskriterier för de mjuka värdena eftersom kundens önskan är att nå målet tillsammans med dig. Expertis En av kundens högsta förväntningar på dig är att du ska vara expert. Ingen vill spilla tid på amatörer så du måste visa att du är kompetent. Detta tar sig uttryck i att du kan svara på relevanta frågor och att du har ordning på all dokumentation. Du ska ha en relevant, uppdaterad utbildning och du ska exempelvis behärska den nödvändiga IT-teknologin. Dessutom ska du kunna fokusera och ta ansvar för hela leveranssystemet/processen. 43 Kundens förväntningar på dig
44 Kundens förväntningar på dig Ärlighet Begreppet ärlighet är centralt för dig som säljare och som människa i allmänhet. Det är avgörande för kundens uppfattning av dig som trovärdig och professionell. Du ska alltid hålla det du lovar Du ska leverera i tid Du ska inte ingå ett avtal du inte vet om du kan hålla Du ska ta ansvar för dina handlingar Du ska våga ge ett negativt svar Du ska kontakta kollegor och kunder i god tid om du upptäcker någon felaktighet Respekt Respekt är precis som ärlighet ett väldigt viktigt begrepp för dig själv som människa, men även professionellt i ditt jobb som säljare. Respekt innebär att ha respekt till en människa, inte respekt för honom. Det betyder: Att vi möter kollegor med öppenhet, förståelse och intresse Att vi lyssnar på andras uppfattningar, synpunkter och önskningar med ett öppet sinne Att vi respekterar de beslut som fattas Att vi respekterar de resurser som finns till hands Att vi respekterar begränsningar Att vi ger varandra målinriktad kritik och pratar om varandra på ett korrekt sätt Att vi berömmer varandra Tillit Det kan hända att en kund av någon orsak förlorar tilliten till dig eller ditt företag. Fel kan uppstå som leder till en temporär svacka i förtroendet mellan kunden och företaget. Du ska kunna återupprätta förtroendet och därför förväntar kunden sig att du vågar erkänna dina misstag och att du kan skapa jämbördighet i relationen. Du ska kunna hantera en ärlig konfrontation och inte bara neka. Det är viktigt att du adresserar felen och inte skulden. De flesta erkänner nog att bland deras bästa kunder finns det någon som, vid något tillfälle, har behövt återupprätta förtroendet. När det sker skapas samtidigt en stor lojalitet, speciellt om du erkänner misstaget istället för att säga: Det var inte mitt fel, det var lagrets, produktionens, orderkontorets osv. Kort sagt är kundens önskan: Jag vill inte att du bortförklarar något. Den moderne köpmannen Det företag som kan leva upp till kundens förväntningar kallar jag den moderne köpmannen. Kännetecknande för den sortens företag är att de: Har vänliga medarbetare Har ett inspirerande utbud av varor och tjänster Ökar genomsnittsköpet per order Ställer frågor till kunderna Gör allt enkelt och bekvämt Skapar en varm atmosfär i butiken
4 5 Kundens förväntningar på dig
Öppna kort-principen Du kan sälja på många olika sätt: Ett av dem innebär att hålla korten tryckta mot kroppen avseende priser, rabatter, garantitider, extra tjänster och så vidare och hoppas på att du kan sälja en standardtjänst till ett kanske lite högre pris eftersom kunden inte frågar och du inte öppnar dig. Försäkringsbranschen har för länge sedan lärt sig att när det rör sig om stora kunder använder de en princip om öppna kort. De jämför exempelvis kundens premieinbetalning med skadeprocenten så att kunden själv kan se att det faktiskt behövs en prisökning, eller kanske ska kunden ha en lägre premie nästa år eftersom hans skadeprocent var låg. 4 6 Kundens förväntningar på dig Öppna kort-principen innebär ofta att man räknar öppet inför kunden. Man döljer inte att man självfallet ska tjäna en slant på ordern, men man redovisar inköpspriser, produktionskostnader med mera och kommer gemensamt fram till det man kan kalla ett skäligt pris. Öppna kort-principen har en klar fördel eftersom tillit och trovärdighet är länken mellan kunden och säljaren, och den hjälper garanterat till att skapa lojalitet. Bilhandlaren berättar ofta när en ny bil ska säljas vad priset ligger på för den gamla bilen. Därmed säger han vad som behövs för att bilen ska kunna säljas. Tillsammans kommer de fram till ett skäligt pris för den gamla bilen. I samband med ekonomisk argumentation är öppna kortprincipen ofta utgångspunkten för att få kunden att förstå vad investeringar och driftkostnader är, för att sedan utarbeta en lönsamhetsanalys som visar att investeringen i produkten/ tjänsten är en bra affär för kunden på både kort och lång sikt.
Vad köpare värdesätter och inte uppskattar En internationell undersökning har visat vad kunder tycker bäst respektive sämst om hos säljare. Vi har listat punkterna efter vad som är viktigast. Köparna värdesätter: Ett gott personligt uppträdande: Hövlighet, uppriktighet samt en känsla för situationen En bra säljpresentation: Klar, överskådlig, genomtänkt Tidsmedvetenhet: Håller avtal, är punktlig, använder tiden väl Kunskap om den egna produkten och företaget Kunskap om köparens situation Uppmärksamhet på kundens behov Lyssnar och försöker inte översälja Ett vårdat yttre Köparna uppskattar inte: Dålig säljpresentation: Dåligt förberedd, ringa användning av hjälpmedel, ytlighet Dåligt uppträdande: Arrogant, närgående, respektlös, falsk, avbrytande Tidsspillan: Kommer för sent, pratar om irrelevanta saker, pratar för mycket eller för länge Press: Påträngande eller aggressiv Ovårdat yttre, dålig andedräkt och andra saker som kan uppfattas stötande Bristfällig kunskap om produkter, leveransmöjligheter, priser, betalningsvillkor och köparens företag Nu vet du vilka personliga egenskaper som är viktiga för dig som säljare. De två viktigaste är energi och självantändning. Du vet att du ska ha med dig tillräcklig kunskap, att du ska vara förändringsvillig och att kunden har en rad förväntningar på dig som säljare. Utrustad med rätt mängd självförtroende och klara framgångskriterier är du nu redo att ge dig in själva försäljningens olika faser och börja använda säljarens verktyg. Kundens önskningar och förväntningar Testa dig själv: www.saljnyckeln.se/test_onskningar-forvantningar 47 Kundens förväntningar på dig