RÖTFIKA vårresa larsbackström,vdvästrafikab 26april
Västtrafik/RÖTT 170426 Vår resa
Tufft utgångsläge!
Basen på plats! Snabba resultat Trängselskatter på gång Sense of urgency
Ett avgörande arbets- och synsätt Rollerna x2/västtrafikmodellen 9000 - perspektivet
En avgörande insikt! Entreprenörsmöte 29/11-2011 Kunder väljer med känslor i kombination med det rationella. Kollektivtrafik är rationellt. Men det räcker inte! För vi vill handla av människor/företag vi gillar i miljöer där vi känner oss trygga. Vem tycker vi om? De som vi tror tycker om oss!
Ett tydligt mål om fler och nöjdare kunder! Inte så nöjda! (Västtrafik) Mycket nöjda! (senaste resan)
En tydlig vision! Det naturliga valet när man reser våra kunder väljer oss för att de vill, inte för att de måste
En insikt i varumärkets betydelse Relation/ Förtroende Värde/ Pris Prestanda/ Funktion Varumärke (Emotionell konkurrens) Produkt (Intellektuell konkurrens)
Varumärke = reklam?
Västtrafiks varumärke
Alla möten är kundmöten!??!?!!
Tryggt och pålitligt!
For each and every customer, every time
Kundens grundbehov Kunden vill primärt känna trygghet. Trygghet Att lita på att kunna komma i tid från A till B. Kunskap Att känna till och veta hur man ska agera inom kollektivtrafiken. Exempelvis hur funkar hemsidan, appar, biljetter, byten, känna till oskrivna regler Uppmärksamhet Att föraren är observant på kunden, då får de sitt behov av uppmärksamhet tillgodosett. Kunden vill att föraren ska vara observant på de situationer som ingår i kundmötet.
Målbilden för kundens upplevelse av Västtrafik I morgon säger kunden såhär Västtrafik är det första jag kommer att tänka på när jag vill resa tryggt, enkelt och smart. Dom kan verkligen service. Dom har ett bra utbud och dom är väldigt kunniga. Det märks att dom som jobbar på Västtrafik är stolta över sitt jobb. Det känns tryggt att Västtrafik finns. Dom tar ansvar både för min resa, för miljön och för ett hållbart samhälle. Jag är imponerad! Och det är kunden som avgör
Vårt kundlöfte Partnermöte 5/9-2015 Du ska alltid känna dig trygg hos oss. Vi tar ansvar. För ett hållbart samhälle, för din resa och din säkerhet. Vi ser till att du kommer dit du ska och vi agerar snabbt om något blir fel. Du ska alltid känna att vi hjälper dig. Vi är lätta att hitta och vi är uppmärksamma på dina behov. Vi söker ögonkontakt och vi hälsar. Du ska alltid känna att du har den kunskap du behöver. Vi gör det enkelt att göra rätt. Vi är pålästa. Vi hjälper dig gärna och vi gör det med glädje.
Alla 9 000 medarbetare avgör i två roller I Västtrafik arbetar vi alla för kunden - hos oss finns två roller: 1. Vi som möter kunden direkt. 2. Vi som stödjer dem som möter kunden. Vårt uppdrag som medarbetare är att leva kundlöftet i varje möte varje dag. Alla alltid.
Hur? GEMENSAM RIKTNING VIA LEDARNA VIA MEDARBETARE Riktning, definitioner, mål. Kundlöfte och en gemensam målbild för kundupplevelsen Gemensam målbild och definition av Det goda ledarskapet Metoder och verktyg för att utveckla Det goda kundmötet via ledare. Träna och dra egna slutsatser Utveckla kundmötet och kundupplevelsen via medarbetare. Träna medarbetare i vardagen som drar egna slutsatser. Förbättra i vardagen. Bygga förutsättningar för prestation och arbetsglädje 2015 2016 2017
Resan fortsätter med digitaliseringen möjligheter Funktionell Emotionell Rationell Massproducerad Relation för MIG! SMART
En massproducerad bil? MIN massproducerade bil!
En basketboll sko? MINA Nike!
En hyrcykel? MITT sätt att resa hållbart!
Ett tåg? MIN arbetsplats en timma om dagen!
En buss? MIN mest sociala tid på dagen!
En busshållplats? En portal!
A small step for man, a giant leap for Västtrafik
Öppen data + AI = nya värden
Vilken roll spelar vi (och andra) i framtiden?
Disruption förändrar perception! Taxi + Innovation/digitalisering = 10 trillion USD?!!
The future of the driverless car is a bus Any transport innovation needs to get cars off of roads, not add them. For example, the rise of Uber has led to more traffic on London roads, with tens of thousands more cars circling for passengers.
Ekonomisk hållbarhet Bed n breakfast + Innovation/digitalisering = Air Bnb > 1000 000 rum
Ekologisk hållbarhet Stad + Innovation/ = digitalisering Smart stad (Barcelona)
Svårt att klå det personliga kundmötet!
Vem kunde tro det för 10 år sedan?
På väg mot ett modernt serviceföretag!
Varför inte Västtrafik?! Västtrafik Västtrafik Västtrafik Västtrafik
Tack! Mail: lars.backstrom@vasttrafik.se Twitter: lars_backstrom