Operatör: Trafikslag: Sträcka: Veolia AB Buss
Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer Sid 5 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid 6-8 Sammanfattning Sid 9-10 Resultat Sid 11-38 Kundundersökning mars 2013 2
Bakgrund och syfte Trafikverket genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Trafikverket. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken. 2013 års kundundersökning har genomförts på totalt 30 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 7 buss-, 7 flyg-, 12 dagtåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer. Kundundersökning mars 2013 3
Metodbeskrivning Fältarbetet för Trafikverkets kundundersökning 2013 genomfördes i mars. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, Haparanda- Umeå samt Umeå- Haparanda. Antal mätta turer på sträckan: 9 st. Antal utdelade enkäter: 211 st. Antal insamlade enkäter: 183 st. Svarsfrekvens: 86,7%. Bortfall: 13,3%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna. Tidigare har sträckan Haparanda-Sundsvall mätts. Kundundersökning mars 2013 4
Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får respondenterna ge betyg mellan 1 7, där: 1=lägsta betyg och 7=högsta betyg För samtliga betygsfrågor beräknas ett index mellan 0 och 100 där: Index 100 = högsta betyg (7) Index 0 = lägsta betyg (1) Index beräknas enligt följande formel: Index = (Medelvärde 1) x (100/6) Index klassificeras enligt följande indelning: Index 0 50 = helt oacceptabelt 51 54 = mycket dåligt 55 60 = dåligt 61 69 = medelbetyg / genomsnitt 70 74 = bra 75 79 = mycket bra 80 = utomordentligt bra Kundundersökning mars 2013 5
Drivkraftsanalys och prioriteringslista Kundundersökning mars 2013 6
Drivkraftsanalys (Key Driver Analysis) MIND Research har gjort en drivkraftsanalys på undersökningssvaren och den analysen talar om vad som påverkar helhetsbetyget, och var en förbättring ger störst effekt. Kort sagt: vad som Länstrafiken i Norrbotten tillsammans med operatören Veolia kan arbeta med för att få nöjdare kunder. Det är inte alltid det som får sämst betyg som är det viktigaste. Vissa saker kan man faktiskt ha tillåtelse att prestera sämre på, det är inte dessa som driver nöjdhet. Andra saker är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda. Det gäller att fokusera på de områden som verkligen påverkar och styr, och det talar en drivkraftsanalys om. Vad påverkar helhetsbetyget? Var ger en förbättring störst effekt? Vad ska Länstrafiken i Norrbotten fokusera på? Kundundersökning mars 2013 7
Drivkraftsanalys - prioriteringslista Viktighet (drivkraft) Nuvarande betyg (index) Åtgärdspoäng Prisvärd biljett 0,54 69 16,7 Bekväma sittplatser 0,54 71 15,7 Behaglig temperatur 0,37 76 8,9 Tydlig information skyltningen ombord 0,47 84 7,5 Välstädat 0,40 83 6,8 Enkelt att resa med bagage 0,45 85 6,8 Tryggt och säkert att resa 0,60 89 6,6 Tidhållningen 0,45 86 6,3 Enkelt att stiga ombord 0,37 86 5,2 Serviceinriktad personal 0,44 89 4,8 Tydlig information från personalen 0,32 86 4,5 Prioritering skapas genom att kombinera ett viktighetsmått som kallas drivkraft med index. Åtgärdspoängen räknas ut via följande formel: drivkraft * (100 - index) De områden som får högst åtgärdspoäng är de som skulle kunna prioriteras för att öka kundnöjdheten. Kundundersökning mars 2013 8
Sammanfattning Kundundersökning mars 2013 9
Sammanfattning Den analys som MIND Research har gjort av undersökningssvaren visar att de områden som Veolia rekommenderas att fokusera på för Haparanda Umeå är: 1. Prisvärd biljett 2. Bekväma sittplatser Dessa har stor påverkan på helhetsbetyget och dessutom relativt låg uppfyllelse just nu. En förbättring här skulle ge störst effekt och nöjdare kunder. De områden som Veolia redan är bra på är: 1. Tydlig information på skyltningen ombord 2. Enkelt att resa med bagage 3. Tryggt och säkert 4. Tidhållningen Dessa har stor påverkan och samtidigt relativt hög nöjdhet just nu. Här gäller det att försöka bibehålla den höga nivån. Följande områden behöver visserligen inte behöver förbättras just nu, men de bör inte bli sämre. En eventuell försämring skulle kunna ge negativa effekter på kundernas nöjdhet: 1. Enkelt att stiga ombord 2. Serviceinriktad personal 3. Tydlig information från personalen Kundundersökning mars 2013 10
Resultat Kundundersökning mars 2013 11
Missnöjd Varken eller Nöjd Jag är nöjd med tidhållningen på den här resan. 2011 2012 2013 5 8 6 9 3 6 86 89 88 Det är bekväma sittplatser ombord. 2011 2012 2013 11 14 13 12 11 13 77 75 74 Det är behaglig temperatur ombord. 2011 2012 2013 7 9 10 10 7 12 83 84 78 Det är välstädat ombord. 2011 2012 2013 4 2 5 6 9 6 91 92 85 Personalen ombord är serviceinriktad. 2011 2012 2013 6 6 2 5 7 3 88 91 93 Det finns tydlig information på terminalen för att jag ska få den information jag behöver om min resa. (Frågan ställs ej för denna linje) 2011 0 2012 0 2013 0 Informationen från personalen ombord är tydlig. 2011 2012 2013 6 5 4 10 6 7 84 89 90 Informationen på skyltningen ombord är tydlig. 2011 2012 2013 7 4 5 5 4 8 85 90 92 Det känns tryggt och säkert att resa med detta fordon. 2011 2012 2013 3 2 3 2 2 7 90 95 96 Det är enkelt att resa med bagage. 2011 2012 2013 6 6 3 5 9 8 90 85 89 Det var enkelt att stiga ombord. 2011 2012 2013 3 5 7 4 3 6 92 92 87 Kundundersökning mars 2013 12
Missnöjd Varken eller Nöjd Det var enkelt att boka biljetter till den här resan. (Frågan ställs ej för denna linje) 2011 0 2012 0 2013 0 Det var enkelt att hämta ut biljetter till den här resan. (Frågan ställs ej för denna linje) 2011 0 2012 0 2013 0 Biljetterna till denna resa är prisvärda. 2011 2012 2013 20 20 15 13 18 18 67 62 67 Vad anser du om utbudet av mat ombord? (Frågan ställs ej för denna linje) 2011 0 2012 0 2013 0 Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? (Frågan ställs ej för denna linje) 2011 0 2012 0 2013 0 Vilka förväntningar hade du på denna resa? 2011 2012 2013 14 16 11 31 31 31 55 53 58 Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna resa? 2011 2012 2013 4 4 1 10 8 7 85 88 92 Hur troligt är det att du rekommenderar andra att resa med denna linje? 2011 2012 2013 2 11 13 7 10 8 90 79 79 Kundundersökning mars 2013 13
Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? Viktigt att hålla tidtabellen. Har upplevt ständiga förseningar, även fast ingen påstigning sker står bussen och väntar trots att avgångstiden har passerat. Se till att Internet ombord på bussen fungerar oftare. Den fungerar sällan eller aldrig mer än en stund. Reser cirka två till åtta gånger i månaden. Jättebra att det finns, ännu bättre om det skulle fungera. Ofta tycker jag att bussen börjar för sent med att ta resenärerna "ombord" vilket gör att avgången blir försenad. Det drar från fönsterna. Större säten. Kortare restid. Kortare uppehåll i exempelvis Luleå, Piteå och Umeå busstation, även i Skellefteå. Servicenivån måste bli bättre. Tyvärr ofta dåligt bemötande från bussvärd. Bara för att man har monopol på en linje kan man inte ha hur dålig service som helst. Billigare biljettpriser. Åker nu med direktbussen till Luleå, den är mycket bra men håller inte tiden enligt tidtabell (lite för snävt tilltagen). Jämnare temperatur i bussarna, en del är jättekalla, en del är jättevarma. Bättre filmer. Förra veckan var jag med om en försening på 40 minuter, vi fick sitta och vänta bara för att det skulle komma en annan buss och ta hem Sikeåbor. Uselt att sinka en full buss. Jag använder bussen till att läsa när jag ska till och hem från universitetet. När det är mörkt ute är det svårt att läsa på grund av belysningen. När jag böjer mig över böckerna så skymmer mitt huvud ljuset som dessutom har en kall, blå ton som inte är så bra. Mjukare sken efterlyses. Vid högt passagerartryck, snabb extrabuss. Bättre information. Ej kundvänligt att stå och vänta länge utomhus och ej få information. Internet ombord skulle göra mycket. Gratis kaffe skulle göra det smidigare att dricka då man inte har kontanter. Plus att det är trevligt. Något skönare säten vore att föredra. Kundundersökning mars 2013 14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38