Revisionsrapport 1 / 2009 Genomförd på uppdrag av revisorerna Maj 2009. Nacka kommun. Granskning av biståndsbedömning inom äldreomsorgen

Revisionsrapport 1 / 2009 Genomförd på uppdrag av revisorerna Maj 2009 Nacka kommun Granskning av biståndsbedömning inom äldreomsorgen

Innehåll Sammanfattning... 2 1. Inledning... 4 1.1. Bakgrund... 4 1.2. Syfte... 4 1.3. Metod... 4 1.4. Inriktning... 4 1.5. Definitioner... 5 2. Lagar och föreskrifter... 5 2.1. De förvaltningsrättsliga reglerna... 5 2.2. Socialstyrelsens föreskrifter... 6 2.3. Jämställd biståndsbedömning... 6 2.4. Ansvar på olika nivåer... 7 3. Organisation... 7 3.1. Kundval... 8 3.2. Biståndshandläggningen... 8 3.3. Kommentar... 8 4. Styrning... 9 4.1. Övergripande styrning... 9 4.2. Delegationsordning... 10 4.3. Riktlinjer för biståndshandläggning... 10 4.4. Styrning för utförare... 11 4.5. Kommentar... 12 5. Rutiner för biståndsbedömning... 12 5.1. Handläggningsprocess... 12 5.2. Val av utförare... 13 5.3. Kommentar... 14 6. Rutiner hos utföraren... 14 6.1. Hemtjänst... 14 6.2. Särskilt boende... 15 6.3. Kommentar... 15 7. Uppföljning... 16 7.1. Utförarens rapportering och uppföljning... 16 7.2. Kommentar... 17 8. Ärendegranskning... 18 8.1. Utgångspunkter och genomförande... 18 8.2. Ärendegranskning... 19 1

Sammanfattning På uppdrag av revisorerna har Ernst & Young AB genomfört en granskning av kommunens biståndsbedömning enligt socialtjänstlagen inom äldreomsorgen. Syftet med granskningen är att belysa om social- och äldrenämnden har skapat förutsättningar för en ändamålsenlig, likvärdig och effektiv myndighetsutövning avseende handläggning av bistånd. Granskningen belyser också hur det säkerställs att beslutade hemtjänstinsatser utförs. Vår bedömning är att den rådande organisationen och styrningen är ändamålsenlig. Kommunens handläggning av bistånd enligt socialtjänstlagen genomförs av handläggare på kommunens äldreomsorgsenhet. Handläggarna har långt gången delegation och arbetar självständigt med sina ärenden. Det är positivt att handläggarna arbetar enligt en geografisk indelning eftersom de då får en kontinuerlig kontakt med de utförare som är aktiva inom samma område. Den övergripande styrningen består av lagar och föreskrifter. Utöver detta finns kommunens mål och budget samt riktlinjer för biståndshandläggning. Kommunen har beslutat om ett ickevalsalternativ för den som inte kan eller vill välja själv i kundvalet, något främjar rättsäkerheten i processen. Handläggarnas riktlinjer ska enligt uppgift revideras så att ickevalsalternativet beskrivs som en del av handläggningsrutinen. Kommunen har tydliga mål för sin egen verksamhet och måluppfyllelsen är god. Målen följs upp systematiskt. För utföraren är de krav som ställs vid auktorisering också den styrning som utföraren har att hålla sig till. Den rutin som biståndshandläggarna arbetar efter är tydlig och enhetligt beskriven. Rutinen bidrar till att garantera att biståndsbedömningen är ändamålsenlig, likvärdig och effektiv. Den följer Socialstyrelsens föreskrifter. Utredning dokumenteras och kommuniceras enligt fastställda riktlinjer. Ett led för kommunen att säkerställa att beviljade insatser genomförs inom hemtjänst är att utförarna skickar in genomförandeplan när den är upprättad. Olika uppgifter framkom i granskningen om i vilken utsträckning utförare inom hemtjänst upprättar genomförandeplaner hos brukaren. Revisionen genomförde år 2007 en granskning där det framgick att ett förbättringsområde var att tydliggöra rutiner kring tidredovisning för att på så vis undkomma avvikelser som grundas i att rapporteringen ej var helt standardiserad. Enligt det som framkommit i intervjuer samt i analys av ett stickprov i denna granskning kvarstår inte dessa brister. Det system för rapportering av utförd tid som finns idag är tydligt och enhetligt beskrivet. I stickprovet framkommer dock att utförare ofta utför mindre tid än vad som beviljats, utan att det alltid åtföljs av en förklarande notering. När en avvikelse mellan beviljad och utförd tid förekommer är det biståndshandläggarens ansvar att kontakta utföraren för att kontrollera varför avvikelsen uppstått. Vidare bör handläggaren även kontrollera att brukaren eller anhörig har samma förklaring till avvikelsen som utföraren. Denna process är både omständig och tidskrävande. Den regelbundna uppföljning via stickprov som biträdande enhetschef på äldreomsorgen genomför är viktig för att säkerställa att handläggningen är ändamålsenlig, likvärdig och effektiv. 2

Inför det fortsatta arbetet ser vi följande behov av utveckling: Den planerade uppföljningen av biståndshandläggarnas riktlinjer bör genomföras så snart som möjligt. Biståndshandläggarna får då tillräckligt stöd i den formella styrning som finns för att se till att alla brukare kan välja en utförare enligt de grundläggande principerna i kundvalet. En genomlysning bör ske av i vilken utsträckning utförare av hemtjänst har upprättat genomförandeplan tillsammans med brukaren och skickat den till kommunen. Planen är ett viktigt verktyg för att formulera biståndsbeslutet i praktiken och för den enskilde att vara delaktig, men även en del i de krav som Nacka kommun ställer på sina auktoriserade utförare. För att säkerställa orsakerna till att mindre tid än beviljat utförs hos brukaren bör åtgärder vidtas för att utförarna alltid ska notera orsak i tidredovisningen. Tidredovisningen är ett viktigt instrument för att säkerställa att beslutade hemtjänstinsatser utförs. 3

1. Inledning 1.1. Bakgrund Prövning av rätten till bistånd enligt socialtjänstlagen utgår ifrån den enskildes ansökan och den utredning som genomförs. De regler som styr handläggningen syftar till att garantera den enskildes rättsäkerhet. Ytterst ska den enskilde få sitt ärende prövat och avgjort på ett sakligt och opartiskt sätt. Beslut om bistånd enligt socialtjänstlagen (2001:453) ska tillförsäkras genom en likvärdig biståndsbedömning. Ernst & Young genomförde på uppdrag av kommunens revisorer år 2007 en granskning av utbetalningsrutiner för hemtjänst inom äldreomsorgen i Nacka kommun. I den framgick att det inte förelåg några väsentliga brister men att ett förbättringsområde var att tydliggöra rutiner kring tidrapportering för att på så vis undkomma avvikelser som grundas i att rapporteringen ej var helt standardiserad. 1.2. Syfte Syftet med granskningen är att belysa om social- och äldrenämnden har skapat förutsättningar för en ändamålsenlig, likvärdig och effektiv myndighetsutövning avseende handläggning av bistånd enligt socialtjänstlagen inom äldreomsorgen. Granskningen belyser också hur det säkerställs att beslutade hemtjänstinsatser utförs. 1.3. Metod Uppdraget har genomförts med hjälp av intervjuer och genomgång av relevanta dokument. Intervjuer har skett med socialdirektör, enhetschef och biträdande enhetschef för kommunens äldreomsorg. Vidare har två biståndshandläggare intervjuats. Intervjuer har också genomförts med chef för kommunens seniorcenter, en kommunal utförare av särskilt boende samt en privat utförare av hemtjänst. Ett stickprov av tidrapporter från externa utförare har granskats med syftet att belysa rutiner kring tidrapportering och fakturering. Slutligen har ett urval om totalt tjugo ärenden rörande hemtjänst och särskilt boende granskats. Genomlysningen av ärenden har skett utifrån en på förhand upprättad checklista (se 8.1.1 och 8.1.2) som belyser tillämpning av gällande lagar och föreskrifter i de delar som berör utredning, beslut, beställning och uppföljning. 1.4. Inriktning Med utgångspunkt i granskningens syfte belyses följande frågeställningar: Hur organiseras och styrs kommunens handläggning av bistånd enligt socialtjänstlagen inom äldreomsorgen? Vilka riktlinjer, rutiner och processbeskrivningar finns avseende handläggning och dokumentation av ansökan, utredning, behovsbedömning, beslut, beställning samt uppföljning? Hur säkerställs att handläggningen är rättssäker, likvärdig och effektiv? Vilka åtgärder vidtas med syfte att tillämpa jämställda kriterier? Sker någon uppföljning av hur kommunens handläggare tillämpar fastställda riktlinjer och rutiner? 4

Hur säkerställs att biståndsbedömd insats utförs och hur åtgärdas eventuella skillnader mellan biståndsbedömning, beslut och faktiskt utfört bistånd? Hur sker kontroller av att företagen verkligen går till kunden? Hur sker kontroll av att inte mer tid, än beviljad, faktureras? Några stickprov görs. Hur följs klagomål på handläggning upp respektive överklaganden av beslut? Åtgärder? 1.5. Definitioner I rapporten förekommer vissa begrepp och benämningar som bör klargöras i förväg. När texten beskriver en privatperson som ansöker om bistånd eller på annat sätt är i kontakt med kommunen eller ett företag som utför tjänster kallas denna person den enskilde så länge som inget beslut om biståndsinsatser föreligger. När kommunen beslutat om bistånd kallas personen i texten för brukare om det inte handlar om ett citat där annan benämning används. Nacka kommun beskriver oftast brukaren som kund. I denna rapport används dock ordet brukare för att bättre överensstämma med text i lagar och från olika myndigheter. För att beskriva en kommunal eller privat utförare av hemtjänst eller särskilt boende används begreppet utförare. I material från kommunen förekommer både utförare och anordnare samt företag. I denna rapport används genomgående utförare såvida det inte är ett citat där annan benämning förekommer. 2. Lagar och föreskrifter 2.1. De förvaltningsrättsliga reglerna Utgångspunkten för biståndshandläggarnas uppdrag finns i socialtjänstlagen (SoL). Där regleras kommunens skyldigheter och den enskildes rättigheter. Även förvaltningslagen (FL) är betydelsefull för biståndshandläggningen då den behandlar förhållandet mellan den enskilde individen och kommunen/myndigheten. Övriga lagar som har betydelse i biståndshandläggningen är sekretesslagen (SekrL) och kommunallagen (KL). I nämnda lagar finns en rad lagstadgade principer som är av vikt vid biståndshandläggning, nämligen offentlighetsprincipen, objektivitetsprincipen, likställighetsprincipen och myndigheters serviceskyldighet, även om det främst är i SoL som de direkta villkoren för kommunernas socialtjänst anges. Den som inte själv kan tillgodose sina behov eller kan få dem tillgodosedda på annat sätt har rätt till bistånd för sin försörjning och för sin livsföring i övrigt. Det följer av 4 kap. 1 första stycket SoL. Då en enskild ansöker om insatser inleds handläggningsprocessen som avslutas när beslutet är fattat och verkställigheten tar vid (om beslutet är positivt). Eftersom beslutsfattandet innebär myndighetsutövning finns även regler för att garantera den enskildes rättssäkerhet. Det handlar om opartiskhet, omsorgsfull handläggning, enhetlig bedömning samt den enskildes möjlighet att överklaga och ha insyn. Den enskilde ska genom biståndet tillförsäkras en skälig levnadsnivå. Biståndet ska utformas så att det stärker den enskildes möjligheter att leva ett självständigt liv (4 kap. 1 andra stycket SoL). Om det finns skäl för det får nämnd ge bistånd utöver vad som följer av 1 (4 kap. 2 SoL). Rätten till bistånd är inte knuten till vissa särskilt angivna situationer eller insatser. Det innebär att insatsernas art och utformning får bestämmas av förhållandena i det enskilda fallet. Oavsett vad ärendet gäller är det viktigt att fokusera på den enskildes behov och inte på de 5

insatser som tillhandahålls. Lagstiftaren riktar ett övergripande krav på en rättssäker biståndsbedömning av god kvalitet. 2.2. Socialstyrelsens föreskrifter De bestämmelser som reglerar handläggning i socialtjänstlagen kompletteras med föreskrifter och allmänna råd från Socialstyrelsen, SOSFS 2006:5 samt SOSFS 2006:11. I SOSFS 2006:5 förra behandlas förhandsbedömning samt dokumentation i samband med handläggning och genomförande av insatser. Inom området ska ledningssystemet säkerställa att det finns rutiner för: Handläggning och dokumentation av ett ärende. Dokumentation av genomförandet av en beslutad insats. Hur uppgifter ska lämnas mellan den som fattar beslut om en insats och den som ansvarar för det praktiska genomförandet av en insats, i förekommande fall efter prövning enligt bestämmelserna i sekretesslagen (1980:100) och bestämmelserna om tystnadsplikt i SoL. Uppföljning och utvärdering av en beslutad insats. Enligt de allmänna råden bör rutinerna enligt ovanstående punkt handläggning och dokumentation av ett ärende omfatta: När en utredning ska inledas. Hur olika typer av utredningar ska genomföras. Hur målen för en planerad/beslutad insats ska formuleras. Hur beslut ska formuleras. Hur ett överklagande ska hanteras. SOSFS 2006:11 tar upp nämndens ansvar att styra socialtjänstens kvalitetsarbete. Enligt föreskriften ska ledningssystemet säkerställa att uppföljningsbara mål utifrån socialtjänstlagen fastställs, att ansvarsfördelningen för kvalitetsarbetet fastställs, att enskilda och grupper ges delaktighet i arbetet med att utveckla och säkra kvaliteten, samt att kvalitetsarbetet dokumenteras och följs upp. Vidare sägs att nämnden bör verka för att ledningssystemet integreras med befintliga system för budget- och verksamhetsplanering. 2.3. Jämställd biståndsbedömning Målet med den nationella jämställdhetspolitiken är att kvinnor och än ska ha samma makt att utforma samhället och sitt eget liv. Statistiska centralbyråns välfärdsstatistik visar att äldre kvinnors ekonomiska situation är betydligt sämre än männens och att äldre kvinnor över lag upplever ett sämre hälsotillstånd än män. Den nationella statistiken visar också att kvinnor lever längre än män och också får fler biståndsbedömda insatser än män. Länsstyrelserna har de senaste åren haft i uppdrag av regeringen att redovisa hur kommunernas arbete med jämställdhet fungerar inom socialtjänsten och även att redovisa vilka insatser som genomförts för att stödja arbetet. Enligt länsstyrelsen innebär en jämställd socialtjänst inte att kvinnor och män alltid skall ha samma insatser. Det kan innebära att olika behöver olika för att bli lika. I publikationen Jämställd socialtjänst från 2004 skriver Socialstyrelsen Ett könsperspektiv på den kommunala äldreomsorgen väcker många frågor till liv. Har äldre män och kvinnor olika behov och hur bedöms deras behov? Vilka konsekvenser får 6

den höga andelen kvinnor bland personalen och varför arbetar så få män med äldre?. På kommunal nivå finns det utrymme att utveckla handläggningen genom att ställa upp kriterier som tar hänsyn till den verklighet män och kvinnor lever i och även till de förutfattade meningar som kan finnas om äldre män och kvinnor och som kan påverka biståndsbedömningen. 2.4. Ansvar på olika nivåer Bestämmelserna i lagar och föreskrifter syftar till att upprätthålla rättssäkerheten i biståndshandläggningen. Myndighetsutövning är ett av den kommunala verksamhetens mest reglerade områden. Nämnden ansvarar ytterst för att kommunens handläggning sker på ett rättssäkert sätt. Vanligen delegerar nämnden beslutsrätten till handläggarna som gör utredningen. I en del kommuner behåller nämnden ansvaret för beslut om insatsen särskilt boende. I Nacka kommun innebär delegationsordningen att biståndshandläggarna kan ta beslut om alla typer av insatser. När biståndsbeslutet är taget är inte kommunens ansvar för myndighetsutövningen över. Beslutet ska följas upp regelbundet så kommunen kan säkerställa att brukaren får de insatser som beviljats. Även utförare av tjänster har ett stort ansvar för att processen blir rättssäker, oavsett om utföraren är kommunal eller privat. Dels föreligger för utförarna ett ansvar enligt Lex Sarah (14 kap. 2 SoL) att anmäla om de upptäcker allvarliga missförhållanden. Anmälan i kommunal verksamhet görs till kommunens socialnämnd. I enskild verksamhet görs anmälan till den som är ansvarig för verksamheten, som i sin tur gör en Lex Sarahanmälan. Utföraren har också ett ansvar att anmäla förändrade behov hos brukaren till biståndshandläggarna, så att dessa kan påbörja en ny utredning om ev. förändrade insatser. I de regler som Nacka kommun skapat för sina auktoriserade utförare anges även att utföraren ska upprätta en genomförandeplan tillsammans med kunden. Slutligen finns även myndigheter som övervakar att biståndsbedömningen utförs korrekt. Utöver Socialstyrelsen, som tar fram föreskrifter och allmänna råd, är Länsstyrelsen enligt 13 kap 2 SoL ansvarig för tillsyn över biståndshandläggningen. Tillsynen ska bedrivas utifrån ett medborgarperspektiv, vilket i första hand innebär att de äldres rättigheter, säkerhet och självbestämmande ska vara i fokus. 3. Organisation I Nacka finns elva särskilda boenden för äldre, varav sex är privata och fem kommunala utförare. I de särskilda boendena för äldre finns 520 permanenta boendeplatser. Av dem är 192 demensvårdplatser. Medelåldern för de boende var den första oktober 2007 86 år. Den genomsnittliga boendetiden på särskilt boende är 2 år och 3 månader. (Enligt Prognos över äldreboende i Nacka kommun 2008-2016). Socialtjänsten har avtal och överenskommelse om korttidsplatser med fem särskilda boenden i Nacka, fyra privata och ett kommunalt. Enligt uppgift fanns i maj 2009 41 korttidsplatser. Dagverksamheter finns vid tre seniorcenter (kommunal drift) samt en i privat drift. Vid två seniorcenter finns verksamheter uppdelade på social och demensinriktad verksamhet. I Nacka har relativt många brukare hemtjänst i ordinärt boende jämfört med särskilt boende. I Nacka kommun fanns vid årsskiftet 53 auktoriserade utförare, varav två är kommunala. En av de kommunala anordnarna är auktoriserad enbart för ledsagning och avlösning. Enligt uppgift hade 1350 personer > 65 år hemtjänst i december 2008. 7

3.1. Kundval I Nacka kommun tillämpas sedan 1992 en modell med kundval i hemtjänst och sedan 1997 i ledsagning och avlösning. År 2001 infördes kundval i särskilt boende. Kundval stämmer väl överens med den ambition kommunen har att den äldre ska kunna bo hemma så länge som möjligt, om de så önskar. Social- och äldrenämnden är enligt kommunens information system- och finansieringsansvarig för kundvalssystemen inom sina affärsområden, dvs. bland annat äldre- och handikappomsorg. Det innebär bland annat att nämnden ska bevaka att kundvalssystemen är neutrala mellan kommunala och privata anordnare samt att nämnden är ansvarig för auktorisering och avauktorisering. Kundvalet förutsätter att den enskilde har möjlighet att ta del av relevant och tillräcklig information för att kunna göra ett val. Information om de olika utförarna får den enskilde via biståndshandläggaren och via den katalog som kommunen sammanställer. Information finns också på kommunens hemsida. 3.2. Biståndshandläggningen Biståndshandläggarna finns inom myndighets- och huvudmannaorganisationens där tjänstemän arbetar med myndighetsuppgifter såsom biståndsbedömning samt med att beställa, utveckla och följa upp den verksamhet som nämnderna har beslutat ska verkställas. Det finns 14,5 handläggartjänster plus enhetschef inom biståndsbedömningen. De är indelade geografiskt mot tre olika områden; Saltsjöbaden-Fisksätra, Saltsjöboo- Östra Sickla och Västra Sickla-Älta. Biståndshandläggarna arbetar självständigt med besök och utredningar. En gång per vecka har de möte för att diskutera komplicerade ärenden. En timme om dagen är de tillgängliga per telefon för utförare och brukare, under något som kallas träffas-säkrast-tid. Därutöver använder de sina röstbrevlådor och ringer upp den som kontaktat dem. Handläggarna använder idag i två olika IT-baserade verksamhetssystem för att dokumentera handläggningen, Procapita och Optimacare. I det förstnämnda systemet dokumenterar handläggarna sin utredning, och Optimacare är ett system för särskilda boenden, för samlad information om vilka platser och ersättningar som är aktuella, samt att administrera de som väntar på plats. Långtgående planer på ett nytt IT-system finns, där alla olika delar täcks in i ett och samma system. Även utförarna och brukarna kommer att ha tillgång till och kunna använda sig av systemet för att se bokad tid och liknande. Systemet heter Anna och har utvecklats sedan några års tid i samarbete med två andra kommuner som har kundval i äldreomsorgen, Täby och Upplands Väsby. Anna-systemet kommer att sjösättas i september 2009. 3.3. Kommentar Vår bedömning är att den rådande organisationen är ändamålsenlig. Kommunens handläggning av bistånd enligt socialtjänstlagen genomförs av handläggare på kommunens äldreomsorgsenhet. Handläggarna har långt gången delegation och arbetar självständigt med sina ärenden. De har kontinuerliga möten för ärendedragning och för att säkerställa likvärdighet i bedömningen. Det är positivt att handläggarna arbetar enligt en geografisk indelning eftersom de då får en kontinuerlig kontakt med de utförare som är aktiva inom samma område. Handläggarna använder två olika IT-system i sin handläggning och kommunen planerar att införa ett förbättrat system under hösten 2009, något som är positivt för att främja en ständig förbättring av handläggningen. 8

4. Styrning 4.1. Övergripande styrning Utöver de lagar som styr biståndsbedömningen har kommunen egna mål och riktlinjer som styr arbetet. I Mål & Budget 2009 preciseras att social- och äldrenämndens arbete ska präglas av ett uttalat medborgarperspektiv. Målen för verksamheten som riktas mot äldre kretsar kring att äldre i Nacka ska kunna bo hemma så länge som möjligt. Kommunen följer regelbundet upp målen och rapporterar måluppfyllelse. Följande mål som har bäring på biståndshandläggningen inom äldreomsorgen anser kommunen vara OK i uppföljningen av år 2008: Socialtjänsten ska bygga på respekt för individens integritet och rätt till självbestämmande (God kommunal service). (mäts via brukarundersökning) Resultatet år 2008 var fyra på en femgradig skala. Socialtjänstens service och tillgänglighet är god (God kommunal service). Mäts via handläggningstidens längd. För äldre är målet högst tre veckor, något som man uppfyllt under 2008. Socialtjänsten ska ha rättssäker handläggning och beslut ska vara välgrundade och korrekta. Mäts via andel överklaganden som gått kommunen emot. Resultatet år 2008 var att mindre är 10 procent gick emot kommunen, enligt nämndens målnivå. Brukarnas uppfattning om den insats de fått (God kommunal service). Mäts via andel nöjda i brukarundersökning. Resultatet år 2008 var inom målet, åtta på en tiogradig skala. Medborgare äldre +65 år i behov av hemtjänst ska så långt det är möjligt erbjudas det i ordinärt boende (effektivt resursutnyttjande). Mäts via andel hemtjänsttagare i ordinärt boende. Resultatet år 2008 var 74 procent, målet var 70 procent. Följande mål ansåg kommunen hade brister efter 2008: Medborgare som fått beslut om särskild boendeform ska erbjudas plats utifrån den enskildes önskemål och behov (Stor valfrihet). Mäts via andel som fått erbjudande om plats inom tre månader = 93 procent. Kommunen konstaterar att behovet är större än det antal platser som finns. Målet är att 100 procent ska få erbjudande inom tre månader. Medborgarna äldre +65 år i Nacka som behöver social omsorg ska erbjudas sådan med hög kvalitet och stor valfrihet (Stor valfrihet). Mäts via andel som fått sitt förstahandsval i särskilt boende. Utfallet år 2008 var 57 procent och målnivån var 65 procent. Förebyggande arbete bland äldre ska utvecklas (Trygg och säker kommun). Mäts via antalet fallskador 80+ som leder till inläggning på sjukhus. Kommunen anser inte att antalet fallskador minskar i önskvärt avseende. Äldreomsorgsenheten kommenterar att dessa brister idag, i maj 2009, är förändrade till det bättre. 9

4.2. Delegationsordning Social- och äldrenämnden antog den nuvarande delegationsordningen den 17 februari 2009. När det gäller bistånd såsom det avses i 4 kap. 1 SoL är det delegerat till handläggare att fatta beslut om hjälp i hemmet, bostad i särskilt boende, tilldelning av trygghetslarm, ledsagning, avlastning, dagverksamhet, korttidsvistelse samt boendestöd. Beslut över riktlinjer som inte är av principiell betydelse är delegerat till gruppchef. Beslut och yttrande rörande riksfärdtjänst är delegerat till handläggare. Beslut om bostadsanpassningsbidrag samt omvårdnadsbidrag till enskild vårdtagare över 65 år likaså. Avslutningsvis är beslut enligt riktlinjer om avgifter enligt 8 kap. 2 SoL inom äldreomsorgen delegerat till handläggare och beslut utöver riktlinjer om avgifter delegeras till gruppchef. Auktorisation av utförare inom kundvalssystemet är delegerat till enhetschef. 4.3. Riktlinjer för biståndshandläggning Biståndshandläggarna arbetar efter riktlinjer som beslutats av nämnden 2004-09-22 och justerats 2006-11-22. Enligt uppgift ska de revideras återigen inom kort. Riktlinjerna behandlar kvalitetsnivåer, kriterier för att bevilja en viss insats, schablon för i vilken omfattning en insats vanligtvis beviljas samt avgränsningar av ansvaret mellan myndigheten och utföraren. Framför allt innebär riktlinjerna att nivå och omfattning av bistånd s.k. normalbistånd fastställs. Enligt riktlinjerna är syftet att både informera sökande och anhöriga om vad de kan förvänta sig av socialtjänsten samt att säkerställa att biståndsbeslut fattas enligt samma bedömningsgrunder. I riktlinjerna hänvisas till de lagar som styr biståndsbedömningen och att de föreskriver att biståndsbeslut alltid ska föregås av en prövning av individuella behov. Riktlinjerna fastslår även att beslut ska följas upp årligen. Riktlinjerna bestämmer att biståndshandläggarna ska vara tillgängliga för telefonsamtal minst en timme per dag samt att utredningstiden ska var maximalt tre veckor för hemtjänst och vid övriga insatser maximalt fyra veckor. Om en ansökan om akut hemtjänst inkommer ska den utredas på maximalt en dag. Under rubriken kundval i riktlinjerna står att om den enskilde inte kan eller vill välja utförare, kan stöd till detta ges från god man, anhörig eller biståndshandläggare. Kan den enskilde inte välja utförare trots detta stöd ska biståndshandläggare välja utförare. I april i år beslutades, enligt nya LOV-lagstiftningen, om icke-valsalternativ på rullande schema en månad i taget per kommundel för de anordnare som inte har kapacitetstak (beskrivs närmare under 4.4.1). Riktlinjerna kommer enligt uppgift från biträdande enhetschef att justeras i enlighet med detta. Alla handläggare är informerade om icke-valsalternativet och arbetar i enlighet med det. Riktlinjerna hänvisar också till att utföraren tillsammans med brukaren ska komma överens om hur och när hjälpen utförs. Överenskommelsen sker genom att utföraren i samförstånd med brukaren upprättar en genomförandeplan för insatserna. Riktlinjerna hänvisar även till de auktorisationsregler för kundval som finns inom hemtjänst och särskilt boende. 10

4.4. Styrning för utförare 4.4.1. Hemtjänst, avlösning och ledsagning Kommunen har tagit fram villkor, daterade 2009-03-06, för att bli anordnare av hemtjänst, avlösning och ledsagning. Kravspecifikationen innehåller uppdragsbeskrivning som anger vilken typ av tjänster som menas, vilken tid de kan utföras samt i vilket geografiskt område. De inledande bestämmelserna i villkoren säger att alla utförare ska uppfylla villkoren vid varje given tidpunkt. Om villkoren ändras via beslut i kommunfullmäktige är utföraren skyldig att anpassa sig. I dokumentet klargörs även att grund för hävande av ett avtal med kommunen är att utföraren själv begär det (sex månaders uppsägningstid), att det inte finns tillräckligt med uppdrag (om utförare saknar uppdrag under en period av 12 månader) samt om det uppstår brister i verksamheten. Detta gäller om nationella eller lokala föreskrifter för verksamheten eller villkoren inte följs. Vid mindre brister utgår först en varning från kommunen. Om utföraren inte åtgärdat det som varningen avser på utsatt tid så hävs avtalet. Hävning av avtal till följd av brister i verksamheten beslutas av nämnden enligt 6 kap 36 Kommunallagen. I villkoren beskriver kommunen sina mål för hemtjänst, ledsagning och avlösning: Den enskilde är delaktig och kan påverka utförandet av insatsen Den enskilde blir bemött med respekt och hänsyn i kontakten med anordnaren. Insatserna är trygga och säkra. Genomförandet av insatser planeras i samråd med den enskilde. Den enskilde har kontinuitet i kontakterna med personal. Anordnare bedriver ett systematiskt kvalitetsarbete enligt Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd SOSFS 2006:11 Enligt villkoren ska utföraren också upprätta en genomförandeplan tillsammans med kunden, såsom det föreskrivs av Socialstyrelsen i SOSFS 2006:5. Planen ska enligt kommunens villkor undertecknas av kunden/nära anhörig och skickas till biståndshandläggaren inom två veckor efter att beslutet om bistånd fattats. Utöver detta ska genomförandet löpande dokumenteras i en social journal, där förändrade behov och särskilda händelser ska framgå. Villkoren beskriver vidare att uppföljning sker genom kontroll av att det finns aktuella genomförandeplaner och sociala journaler, att personalens utbildningsnivå och kompetensutveckling är tillfredsställande, att förebyggande arbete mot fallskador och otrygghet bedrivs samt att det finns rutiner för synpunktshantering och anmälan om missförhållanden. I villkoren finns även tillämpningsanvisningar där vissa administrativa bestämmelser anges, bland annat att anordnaren har rätt att sätta ett kapacitetstak på sin verksamhet i antal timmar/månad. Det gäller antalet beviljade timmar, och om en brukare får utökade behov måste utföraren genomföra dessa timmar, trots att det överstiger kapacitetstaket. Där står också att det föreligger en skyldighet för anordnaren att ta ett uppdrag när en enskild valt dem som utförare. I tillämpningsanvisningarna beskrivs även det s.k. ickevalsalternativet. Det innebär att en enskild som inte kan välja anordnare får ickevalsalternativet, som från och med januari 2009 tas fram genom att Planerings- och utvecklingsenheten upprättar listor över de godkända anordnarna i varje kommundel som inte angett något kapacitetstak. Dessa anordnare roterar sedan på listorna och finns som ickevalsalternativ i en månad. I villkoren anges även bestämmelser kring ersättning och hur den betalas ut. 11

4.4.2. Särskilt boende Kommunen har även krav för auktorisering av utförare inom ramen för särskilt boende. För att bli auktoriserad ska utföraren uppfylla och godkänna ett antal krav. Kommunen kräver till att börja med att den som utför särskilt boende har giltigt tillstånd från länsstyrelsen. Utföraren ska även ha, eller ha påbörjat arbetet med att upprätta ett kvalitetssystem som säkerställer att den enskildes behov av omsorg, vård och service tillgodoses samt att föreskrifter beträffande hälso- och sjukvård följs. Ett ytterligare krav är att kvarboende skall garanteras (kvarboende innebär att den enskilde skall ha rätt att bo kvar efter inflyttning). Tjänster som erbjuds den boende, och för vilken särskild avgift tas ut, skall godkännas av kommunen och utföraren skall vid platsbrist i första hand erbjuda dem som efter biståndsbedömning har störst omvårdnadsbehov, en svår social situation eller är medicinskt färdigbehandlade på sjukhus. Till sist ska utföraren godkänna Socialtjänstens system för uppföljning och granskning av upphandlad och kundvalsstyrd verksamhet samt ha tagit del av och godkänt gällande tillämpningsregler. 4.5. Kommentar Den övergripande styrningen består av lagar och föreskrifter. Utöver detta finns kommunens mål och budget samt riktlinjer för biståndshandläggning. Det är positivt att äldreomsorgen i Nacka planerar att revidera dessa inom kort så att det överensstämmer med nya bestämmelser om ett icke-valsalternativ. Biståndshandläggarna får då tillräckligt stöd i den formella styrning som finns för att se till att alla brukare kan välja en utförare enligt de grundläggande principerna i kundvalet. Kommunen har tydliga mål för sin egen verksamhet och måluppfyllelsen är god. Målen följs upp systematiskt. För utföraren är de krav som ställs vid auktorisering också den styrning som utföraren har att hålla sig till. Kommunens styrning uppfyller de krav som ställs i lagar och föreskrifter. 5. Rutiner för biståndsbedömning 5.1. Handläggningsprocess De intervjuade biståndshandläggarna uppger att de i och med den långt gångna delegationen har stort ansvar och samtidigt stor frihet att själva planera sitt arbete och göra bedömningar. Handläggarna arbetar efter riktlinjerna för biståndsbedömning. En utredning börjar när en enskild eller anhörig inkommit med en ansökan. Oftast sker detta per telefon. Det kan även komma in en ansökan från sjukvården, då en person vårdats och behöver hjälp i hemmet. Nästa steg är en aktualisering, dvs. handläggaren öppnar ett ärende i IT-systemet ProCapita. Följande steg i utredningsarbetet är ett hembesök eller vårdplanering på ett sjukhus, där biståndshandläggaren träffar den enskilde och ev. anhöriga. Biståndshandläggarna berättar att de ägnar mötet åt att lyssna och ta reda på vad den sökande har för behov. Under mötet informerar handläggaren även om kundval och visar kommunens katalog. De informerar också om kostnader och lämnar informationsblad om kommunens fallskadeprojekt och liknande aktuella satsningar. 12

Den sökande ska få ett beslut om beviljad insats eller avslag senast tre veckor efter ansökningstillfället. Biståndsbeslutet meddelas skriftligen och muntligen. Biståndshandläggarna uppger att det ofta sker ett muntligt beslut redan på mötet med den enskilde. Beslutet innehåller information om vilken insats som är beviljad samt omfattningen av denna. I beslutet anges också totalt antal timmar per månad samt om insatser avser service, omvårdnad, ledsagning, anhörigstöd, matdistribution, trygghetslarm, dubbelbemanning, korttidsvistelse eller särskilt boende. Om en enskild skulle överklaga ett beslut ska det riktas skriftligen till Social- och äldrenämnden, som, om de bedömer att det behövs, skickar vidare överklagan till länsrätten. För att säkerställa att biståndsbedömningen är rättssäker och likvärdig anser de intervjuade handläggarnas att veckomötena är ett bra verktyg. Där finns möjlighet att jämföra fall och varje handläggare får en överblick. Här säkerställs i mångt och mycket att biståndshandläggningen är likvärdig. Jämställda kriterier i avseendet mellan kvinnor och män är ett begrepp som är främmande för de flesta intervjuade. Kommunen har via sina målskrivningar och riktlinjer inte haft något särskilt fokus på frågan. Handläggarna och cheferna uppger att det inte finns något utvecklat arbete med jämställda kriterier inom biståndshandläggningen. 5.2. Val av utförare Brukaren får i samband med beslutet information och material om vilka hemtjänstutförare eller vilka äldreboenden han/hon kan välja mellan. Utförare av hemtjänst och särskilt boende presenteras i varsin katalog som kommunen tar fram årligen. Katalogen innehåller information om hur det går till att välja hemtjänst/boende och var den enskilde kan vända sig med frågor. Vidare presenteras varje anordnare med fakta om adress, antal anställda, antal platser och eventuella ytterligare uppgifter om utföraren (språkkunskaper, utbildningsnivå hos personalen och liknande). I presentationen redovisas också resultatet från den senaste brukarundersökningen med brukarnas betyg på verksamheten. Socialdirektören framhåller att om en enskild inte kan eller vill välja så ska inte heller biståndshandläggaren välja åt dem. De ska istället så långt det går fungera som konsumentvägledare och försöka ta reda på vad som är viktigt för den enskilde och vad den kan tänkas uppskatta hos en utförare, exempelvis geografiskt läge. I kommunens brukarundersökning från 2008 redovisas hur många av de svarande (totalt 630 st) som inte valt själva. År 2008 angav 24 procent eller cirka 150 personer att de inte valt själva. Av dem svarade 61 procent att det var biståndshandläggaren som svarade åt dem. Det motsvarar cirka 90 personer. Äldreomsorgsenheten uppger att dessa fakta måste ses mot bakgrund av hur frågan är ställd; Vem har hjälpt dig att välja?. Frågan kan anses vara ledande. Om den sökande inte kan välja försöker biståndshandläggaren hjälpa till att guida personen till ett val genom att ställa följdfrågor om personliga preferenser. Om personen inte vill välja själv framhåller biståndshandläggarna att det är viktigt att de fortsätter att vara neutrala. De intervjuade biståndshandläggarna berättar att det tagits ett beslut om icke-valsalternativ, något som underlättar och adderar transparens till processen i de fall brukaren inte själv väljer. Då en enskild valt utförare och denne accepterat att ta emot personen ska utföraren göra ett besök hos den nye brukaren så snart som möjligt, helst inom det närmaste dygnet. Om brukaren inte är nöjd kan han/hon välja en annan utförare. 13

5.3. Kommentar Den rutin som biståndshandläggarna arbetar efter är tydlig och enhetligt beskriven. Rutinen bidrar till att garantera att biståndsbedömningen är ändamålsenlig, likvärdig och effektiv. Den följer Socialstyrelsens föreskrifter SOSFS 2006:5 och SOSFS 2006:11. Utredning dokumenteras och kommuniceras enligt fastställda riktlinjer. Det finns inte något utvecklat arbete med att framställa jämställda kriterier för biståndsbedömning. Ett led i att öka kunskap kring ämnet är att göra en kartläggning av bedömda insatser utifrån respektive kön. Utifrån resultatet kan man sedan börja ett arbete med att utveckla kriterier. 6. Rutiner hos utföraren När ett beslut om insatser är fattat så ska, i de fall det är tillämpligt, beslutet överlämnas i form av en beställning/uppdrag, till en utförande enhet. En beställning bör innehålla uppgifter om målsättning och beviljade insatser. På enheten bör därefter uppdraget omsättas i en personlig plan (kallas även genomförandeplan) för hur det ska genomföras. När en enskild valt anordnare informeras utföraren samma dag. Biståndshandläggarna berättar att de oftast ringer och förhör sig om att det finns möjlighet att ta emot brukaren innan beställningen görs. Om utföraren har kapacitetstak har de rätt att tacka nej. De intervjuade utförarna betonar att kommunikationen och samarbetet med biståndshandläggarna fungerar mycket bra, de upplever att handläggarna är flexibla och tillgängliga. De uppskattar också att de ofta har kontakt med samma biståndshandläggare och att det främjar kommunikationen. 6.1. Hemtjänst I november 2006 tog kommunen fram ett dokument som bestämmer hur en genomförandeplan ska upprättas och följas upp hos den enskilde. Enligt dokumentet ska en genomförandeplan upprättas då man får ett biståndsbeslut för ny kund, eller om ett nytt tas beslut om förändring av insatserna hos en befintlig kund. Dokumentet beskriver också detaljerat vad som ska framgå i planen i form av kontaktuppgifter, veckoschema och underskrifter av kund/företrädare samt anordnaren. Bifogat till dokumentet finns även en mall för genomförandeplan som anordnaren kan skriva ut och använda direkt. De intervjuade biståndshandläggarna påpekar att det är en mycket liten del av de utförare som de har kontakt med som skickar in en kopia av genomförandeplanen och de tvivlar på att särskilt många faktiskt upprättaren sådan. De uppger att det inte heller inom ramen för deras arbete finns utrymme för att följa upp den punkten. Enligt de intervjuade biståndshandläggarna varierar det kraftigt mellan olika utförare i vilken utsträckning de dokumenterar utförande av tjänster och majoriteten skickar inte in genomförandeplan. Handläggarna vet alltså inte om det ens finns en plan eftersom den inte skickas in till dem i de flesta fallen. I intervjuerna med utförare inom äldreomsorgen är emellertid intrycket att dessa utförare är noggranna med dokumentationen och med att upprätta en genomförandeplan. De beskriver att det första mötet med en ny brukare är viktigt för att knyta an och få en god kontakt med brukaren. Vid detta möte upprättas genomförandeplanen, där de insatser som beskrivs i biståndsbeslutet omformuleras och anpassas till ett veckoschema. Där bestäms ungefärliga tider och närmare detaljer. Utförarna hävdar att de är noga med att skicka in en kopia på genomförandeplanen till biståndshandläggarna. 14

De intervjuade utförarna inom hemtjänst har även en pärm hos brukaren där personalen gör noteringar om särskilda händelser eller annat värt att rapportera. Den löpande rapporteringen från utföraren till kommunen sker via månadsrapporteringen där utföraren skickar in en Excelfil till kommunen med antalet utförda timmar, tillsammans med en faktura (denna process beskrivs närmare under 7.1). En av de intervjuade utförarna nämnde att det flera gånger under 2009 uppstått problemsituationer sedan nattverksamheten som utgjordes av kommunens tidigare larmtjänst gått över i privat regi, kallat Omsorgshuset. Vid upprepade tillfällen har personal från Omsorgshuset ringt till utföraren mellan kl. sex och sju på morgonen och berättat att en brukare precis larmat och att det är hemtjänstutföraren som måste åka dit, trots att hemtjänsten tar över kl. sju på morgonen och inte kan vara framme hos en brukare före tidigast kvart över sju på grund av att nycklar och liknande finns på kontoret, där personalen måste passera. Utföraren upplevde att kvaliteten på nattverksamheten sänkts betydligt sedan bytet av huvudman. Utföraren har inte fått någon information från kommunen hur det går till att klaga på en annan verksamhet, i detta fall Omsorgshuset. 6.2. Särskilt boende Den som väljer särskilt boende flyttar in efter att man gått på en visning och accepterat bostaden. För boende görs en omsorgsplan och enligt uppgift finns denna plan i princip alltid upprättad och tillgänglig. Även de särskilda boendena rapporterar in månadsvis hur många de har boende i olika behovsnivåer, och får betalt därefter. De intervjuade uppger att omsorgsplanen uppdateras kontinuerligt eftersom många ofta blir sämre med tiden. När det är stora förändringar i behovet kontaktas särskilda planeringsansvariga som följer upp varje person. En intervjuad framhåller att omsorgsplanen i sig blir ett verktyg som garanterar likvärdigheten i processen eftersom man alltid utgår från individens behov och inget annat. 6.3. Kommentar Utförarna uppger att de har bra kontakt med kommunens biståndshandläggare samt att de är snabbt tillgängliga och arbetar effektivt. Det är positivt, och en förutsättning för att biståndshandläggningen ska vara effektiv. Ett led för kommunen att säkerställa att beviljade insatser genomförs inom hemtjänst är att utförarna skickar in genomförandeplan när den är upprättad. Eftersom olika uppgifter inkommit i granskningen om i vilken utsträckning utförare inom hemtjänst upprättar genomförandeplaner hos brukaren anser vi att nämnden bör göra en genomlysning av detta och vidta åtgärder för att säkerställa att genomförandeplaner upprättas. Planen är ett viktigt verktyg för att formulera biståndsbeslutet i praktiken och för den enskilde att vara delaktig, men även en del i de krav som Nacka kommun ställer på sina auktoriserade utförare. Därför måste det anses nödvändigt att alla utförare av hemtjänst alltid upprättar en genomförandeplan och skickar den till biståndshandläggaren inom den rekommenderade tiden, detta för att verkställandet ska vara så korrekt, likvärdigt och rättssäkert som möjligt. Klagomål på handläggning samt överklaganden av beslut följs upp av nämnden. Nämnden bevakar även anmälningar enligt Lex Sarah. 15

7. Uppföljning Syftet med uppföljningen är att följa upp och kontrollera att beviljade insatser genomförs och att planerade aktiviteter leder till de effekter som finns uttryckta i beslutets målbeskrivning. Följande ingår enligt uppgift i socialtjänstens regelbundna verksamhetsuppföljning: Årlig enkät till alla utförare om kvalitet. Socialtjänstens brukarundersökning. Genomförs av Synovate. Uppföljning av synpunkter och klagomål, när sådana inkommer. Genomförs av enhetschef för biståndshandläggning. Fördjupad granskning genom stickprov eller efter klagomål. Stickprovskontrollen genomförs av äldreomsorgens biträdande chef 2-3 ggr per år. Hon tittar då närmare på två ärenden från varje handläggare och ser om det finns avvikelser från rutinen eller andra saker att åtgärda. Enligt enhetschefen brukar det inte finnas några väsentliga avvikelser. Uppföljning av att beställda och fakturerade tjänster utförs. Tidkontroll osv. Handläggarna attesterar cirka 120 fakturor per person och månad och stämmer av dem mot biståndsbeslutet. (se mer utförlig beskrivning under 7.1) På Socialtjänsten finns en PLUS-enhet som arbetar med kvalitetsarbete och uppföljningar av olika slag. De är även ansvariga för att utveckla och kontrollera kundvalssystemet. I början av maj 2009 aviserade kommunen, bland annat på sin hemsida, att samtliga utförare av hemtjänst, ledsagning och avlösning måste ansöka om godkännande för att få fortsätta att bedriva hemtjänst i kommunen, något som gäller både nya och befintliga utförare. Kompletta ansökningar måste vara kommunen tillhanda senast den 1 oktober 2009. Socialtjänsten ingår i ett jämförande kvalitetsnätverk i Södertörn. År 2008 genomfördes en jämförelse i nätverket. För Nackas del visade resultatet att hemtjänsten i Nacka är i jämförbar nivå med övriga kommuner, men att brukarna i Nacka är mycket mer nöjda än i de andra kommunerna (indexvärde 84 av 100, näst bäst kommun var Salem med indexvärde 78). Särskilt boende fick också goda betyg, i jämförbar nivå med övriga kommuner. Kommunens arbete med uppföljning kommer att påverkas av införandet av IT-systemet Anna i september 2009. Det kommer då att bli lättare att kommunicera med både utförare och brukare och att inhämta deras synpunkter. 7.1. Utförarens rapportering och uppföljning Uppföljning av kvantitet och kvalitet ska utgå ifrån beställningen, dvs. biståndsbeslutet. Utförarna rapporterar löpande in utförd tid i samband med faktureringen. I Socialtjänstens nya ITsystem Anna kommer utförarnas tidredovisning att ingå. När det gäller hemtjänst, ledsagning och avlösning sker redovisningen idag på följande sätt: Den femte arbetsdagen i månaden skickar hemtjänstföretagen in en excelfil för alla sina brukare till kommunen. Däri framgår antalet utförda timmar samt antalet beviljade timmar. En fakturahandläggare läser in filen i ett system och skickar e-post till biståndshandläggarna och avgiftshandläggarna där de informeras om att de kan granska denna fil. Biståndshandläggarna kontrollerar vidare att timmarna stämmer med den biståndsbedömda tiden. Vid avvikelse markerar handläggaren raden och skriver en kommentar varför tiden skall krediteras. Avgiftshandläggaren ser kommentaren och kan ta hänsyn till det vid fakturering till brukaren. Ungefär den 25 i varje månad kontrollerar fakturahandläggaren att innehållet i filen stämmer överens med den av utföraren inskickade fakturan, som skickats till Malmö och scannats in 16

av ett externt företag. Vid avvikelse kontaktar fakturahandläggaren utföraren som får skicka in en kreditfaktura eller tilläggsfaktura. Fakturahandläggaren noterar avvikelse i ett separat kontrollsystem och bevakar krediteringen. När allt är granskat attesterar fakturahandläggaren fakturan och skickar den vidare tillbiståndshandläggarnas enhetschef som i sin tur kontrollerar och godkänner innan hon skickar fakturan vidare till ekonomiavdelningen för betalning. För särskilt boende eller korttidsboende utanför Nacka ser rutinen något annorlunda ut. Utföraren skickar sin faktura till Malmö där den scannas in. Fakturaunderlaget granskas mot underlaget i Optimacare där det finns noterat vårdresursnivå för varje person. En handläggare granskar underlagen från utföraren och stämmer av priset med de priser som framräknades vid årsskiftet. Vid avvikelse från bestämt pris följer fakturahandläggare upp med utföraren som utfärdad kredit eller tilläggsfaktura. I sista steget attesterar fakturahandläggaren fakturan och skickar den även för attestering till enhetschefen för biståndsbedömning. Kommunen köper enstaka platser utanför kundvalet. För dessa granskas att fakturan innefattar kostnad enligt avtal för varje plats/person. Priserna höjs vanligen vid årsskiftet, enligt avtal. De som arbetar hos en brukare fyller även i den tid som de utför i en mall som finns hemma hos kunden. Denna ska signeras varje månad och sparas hos utföraren. Kommunen genomför sedan stickprov för att försäkra sig om att den signerade mallen finns och att den stämmer överens med fakturerad tid. I de fall där beviljad tid och utförd tid skiljer sig åt ska biståndshandläggaren eftergranska orsaken till detta. En utförare som intervjuats berättade att biståndshandläggarna ibland är lite sena med att besluta om förändringar i beviljad tid och att det då är upp till utföraren att notera orsak till avvikelsen i tidredovisningen. Biståndshandläggarna som intervjuats uppger dock att det lika ofta handlar om att utföraren kan missa att skriva in ändrad beviljad tid i filen och att det inte är ovanligt att det tar några månader innan utföraren ändrar det i filen. 7.1.1. Kontroll av utförd tid I en genomgång av ett stickprov av tidredovisningsfiler (för två olika utförare inom hemtjänst under tre månader, totalt sex filer) framgår följande: I filerna framgår hur mycket tid som är beviljad för varje brukare, samt hur många timmar som utförts. Filerna innehåller färdiga mallar, där det räknas fram pris per timme samt hur många procent av den beviljade tiden som faktiskt utförts hos brukaren. En iakttagelse är att i de filer som granskats har utföraren alla tre månader utfört mindre tid än vad som beviljats. I januari utfördes 75 och 69 procent av den beviljade tiden, i februari 80 och 74 procent och i mars 73 och 73 procent. Detta blir i genomsnitt 74 procent. En brukare, som fått beviljat 21 timmar, har man utfört 9 timmar hos i januari, 8,5 i februari och 8,5 i mars. Trots aviserad plats för att kommentera avvikelser och omställningstid (när brukaren varit inlagd på sjukhus, korttidshem och liknande), så finns inte alltid noteringar som matchar i filerna om varför avvikelserna uppstår och i vissa fall kvarstår månad efter månad. Det kan finnas flera orsaker till att stickprovet ser ut som det gör. Det kan handla om att en ändring i beviljad tid inte markerats i filen eller att information om orsaker till differensen mellan beviljad och utförd tid har kommit till biståndshandläggarna muntligen och inte noterats i den inskickade filen. 7.2. Kommentar Ernst & Young genomförde år 2007 en granskning där det framgick att ett förbättringsområde var att tydliggöra rutiner kring tidredovisning för att på så vis undkomma avvikelser som 17

grundas i att rapporteringen ej var helt standardiserad. Enligt det som framkommit i intervjuer samt i analys av stickprovet kvarstår inte dessa brister. Det system för rapportering av utförd tid som finns idag är tydligt och enhetligt beskrivet. I stickprovet framkommer att utförare ofta utför mindre tid än vad som beviljats, utan att det alltid åtföljs av en förklarande notering. När en avvikelse mellan beviljad och utförd tid förekommer är det biståndshandläggarens ansvar att kontakta utföraren för att kontrollera varför avvikelsen uppstått, om handläggaren inte redan informerats. Vidare bör handläggaren även kontrollera att brukaren eller anhörig har samma förklaring till avvikelsen som utföraren. Denna process är både omständlig och tidskrävande. Tidredovisningen blir ett mycket viktigt instrument för att säkerställa att beslutade hemtjänstinsatser utförs, särskilt om det ofta inte finns en genomförandeplan hos kommunen. Den regelbundna uppföljning via stickprov som biträdande enhetschef på äldreomsorgen genomför är viktig för att säkerställa att handläggningen är ändamålsenlig, likvärdig och effektiv. Den övriga verksamhetsuppföljningen är föredömlig. Det är positivt att olika delar av äldreomsorgen följs upp systematiskt. 8. Ärendegranskning 8.1. Utgångspunkter och genomförande Vid myndighetsutövning är kraven på rättsenligt och i övrigt korrekt handlande av största vikt för att säkerställa att den enskilde tillförsäkras rätten till bistånd. Innan beslut om bistånd/insats fattas görs en behovsbedömning för att utröna om en principiell rätt till bistånd föreligger. Därefter följer en bedömning om behovet kan tillgodoses på annat sätt eller ej. Om behovet ej kan tillgodoses på annat sätt föreligger en principiell rätt till bistånd/insats. Grundförutsättningen för att kunna kvalitetssäkra myndighetsutövningen är att det finns en dokumenterad rutin som med utgångspunkt ifrån lagstiftning och rättspraxis definierar en rättssäker handläggning. Därefter måste det fortlöpande säkerställas att handläggningen sker i enlighet med fastställd rutin. I Nacka kommun finns rutinen dokumenterad i handläggarnas riktlinjer. För att få en uppfattning av hur handläggning och dokumentation i praktiken genomförs så har tjugo ärenden granskats med avseende på utredning, beslut och beställning. Ett slumpmässigt urval av ärenden har gjorts av bitr. enhetschef för äldreomsorgen. 8.1.1. Utredning Utredningar om rätten till bistånd enligt SoL och LSS bör innehålla följande uppgifter: Vem utredningen gäller Eventuell rättslig företrädare Eventuell närmast anhörig Hjälpbehov enligt ansökan Sökandes synpunkter Tidigare åtgärder av betydelse Utredarens bedömning Mål med insatsen Beslut 18

8.1.2. Beslut Av ett korrekt beslut bör följande framgå: Vad sökande begärt Vad som beslutats Vilka grunder beslutet vilar på Om tidsbegränsat: hur länge beslutet gäller Datum och vem som beslutade Eventuell besvärshänvisning Vilka insatser som ska utföras 8.2. Ärendegranskning En granskning av ärenden har gjorts som ett led i uppföljningen. Granskningen har omfattat insatser i ordinärt boende enligt socialtjänstlagen (tio utredningar) och särskilt boende enligt socialtjänstlagen (tio utredningar). 8.2.1. Hemtjänst Ett allmänt intryck är att utredningarna har hög kvalitet och följer biståndshandläggarnas riktlinjer. Ytterligare ett intryck är att handläggningen i stort genomförts och dokumenterats i enlighet med de kriterier som använts i denna granskning för utredning och beslut. Följande förbättringsområden har framkommit: Målen med insatserna kan bli mer konkreta och realistiska och svara mot den enskildes behov och förutsättningar. Det framgår inte i alla bedömningar att om behovet kan tillgodoses på annat sätt har prövats. (se 4 kap. 1 socialtjänstlagen) Tid redovisas i besluten enligt formen 5 timmar och 30 minuter. Det är ett annat format än det som utförarna rapporterar in i, där samma tidsangivelse anges som 5,5 timmar. Detta beror på att beslutet registreras i Pro Capita enligt denna mall. Det kan vara av vikt att notera att formatet inte är detsamma som det som utförarna använder då de rapporterar utförd tid. 8.2.2. Särskilt boende Ett allmänt intryck är att utredningarna har hög kvalitet och följer den utredningsmall som finns i ärendehanteringssystemet. Ytterligare ett intryck är att handläggningen i stort genomförts och dokumenterats i enlighet med de kriterier som använts i denna granskning för utredning och beslut. Följande förbättringsområden har framkommit: Målen med insatserna kan bli mer konkreta och realistiska och svara mot den enskildes behov och förutsättningar. Det framgår inte i alla bedömningar att om behovet kan tillgodoses på annat sätt har prövats. (se 4 kap. 1 socialtjänstlagen) Stockholm den 29 maj 2009 Anna Eklöf 19