Operatör: Trafikslag: Sträcka: Next Jet Flyg
Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer Sid 5 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid 6-8 Sammanfattning Sid 9-10 Resultat Sid 11-43 Kundundersökning mars 2014 2
Bakgrund och syfte Trafikverket genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Trafikverket. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken. 2014 års kundundersökning har genomförts på totalt 30 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 7 buss-, 7 flyg-, 12 dagtåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer. Kundundersökning mars 2014 3
Metodbeskrivning Fältarbetet för Trafikverkets kundundersökning 2014 genomfördes i mars. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, Hemavan - Vilhelmina - Arlanda samt Arlanda - Vilhelmina - Hemavan. Antal mätta turer på sträckan: 8 st. Antal utdelade enkäter: 196 st. Antal insamlade enkäter: 152 st. Svarsfrekvens: 77,6%. Bortfall: 22,4%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna. Kundundersökning mars 2014 4
Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får respondenterna ge betyg mellan 1-7, där: 1=lägsta betyg och 7=högsta betyg För samtliga betygsfrågor beräknas ett index mellan 0 och 100 där: Index 100 = högsta betyg (7) Index 0 = lägsta betyg (1) Index beräknas enligt följande formel: Index = (Medelvärde 1) x (100/6) Index klassificeras enligt följande indelning: Index 0 50 = helt oacceptabelt 51 54 = mycket dåligt 55 60 = dåligt 61 69 = medelbetyg / genomsnitt 70 74 = bra 75 79 = mycket bra 80 = utomordentligt bra Kundundersökning mars 2014 5
Drivkraftsanalys och prioriteringslista Kundundersökning mars 2014 6
Drivkraftsanalys (Key Driver Analysis) MIND Research har gjort en drivkraftsanalys på undersökningssvaren och den analysen talar om vad som påverkar helhetsbetyget, och var en förbättring ger störst effekt. Kort sagt: vad som Next Jet kan arbeta med för att få nöjdare kunder. Det är inte alltid de områden som får sämst betyg som är de viktigaste. Vissa områden kan vara tillåtet att prestera sämre på, det är inte dessa som driver nöjdhet. Andra områden är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda. Det gäller att fokusera på de områden som verkligen påverkar och styr, och det talar en drivkraftsanalys om. Vad påverkar helhetsbetyget? Var ger en förbättring störst effekt? Vad ska Next Jet fokusera på? Kundundersökning mars 2014 7
Drivkraftsanalys - prioriteringslista Viktighet (drivkraft) Nuvarande betyg (index) Åtgärdspoäng Prisvärd biljett 0,58 52 27,8 Utbudet av mat ombord 0,57 54 26,2 Bekväma sittplatser 0,52 55 23,4 Tidhållningen 0,54 57 23,2 Kvaliteten på maten ombord 0,48 55 21,6 Tryggt och säkert att resa 0,61 70 18,3 Tydlig information skyltningen ombord 0,55 81 10,5 Välstädat 0,47 78 10,3 Tydlig information på terminalen 0,44 77 10,1 Behaglig temperatur 0,19 53 8,9 Tydlig information från personalen 0,42 81 8,0 Enkelt att resa med bagage 0,43 84 6,9 Enkelt att stiga ombord 0,47 86 6,6 Serviceinriktad personal 0,47 89 5,2 Enkelt att boka biljetter 0,33 86 4,6 Enkelt att hämta ut biljetter 0,17 94 1,0 Prioritering skapas genom att kombinera ett viktighetsmått som kallas drivkraft med index. Åtgärdspoängen räknas ut via följande formel: drivkraft * (100 - index) De områden som får högst åtgärdspoäng är de som skulle kunna prioriteras för att öka kundnöjdheten. Kundundersökning mars 2014 8
Sammanfattning Kundundersökning mars 2014 9
Sammanfattning Den analys som MIND Research har gjort av undersökningssvaren visar att de områden som Next Jet rekommenderas att fokusera på för är: 1. Prisvärd biljett 2. Utbudet av mat ombord 3. Bekväma sittplatser 4. Tidhållningen 5. Kvaliteten på maten ombord 6. Tryggt och säkert Dessa har stor påverkan på helhetsbetyget och dessutom relativt låg uppfyllelse just nu. En förbättring här skulle ge störst effekt och nöjdare kunder. De områden som Next Jet redan är bra på är: 1. Tydlig information skyltningen ombord 2. Välstädat 3. Enkelt att stiga ombord 4. Serviceinriktad personal Dessa har stor påverkan och samtidigt relativt hög nöjdhet just nu. Här gäller det att försöka bibehålla den höga nivån. Följande områden behöver visserligen inte behöver förbättras just nu, men de bör inte bli sämre. En eventuell försämring skulle kunna ge negativa effekter på kundernas nöjdhet: 1. Tydlig information från personal och på terminalen 2. Enkelhet (boka biljtter, hämta ut biljetter, resa med bagage) Kundundersökning mars 2014 10
Resultat Kundundersökning mars 2014 11
Missnöjd Varken eller Nöjd Jag är nöjd med tidhållningen på den här resan. 2012 2013 2014 5 17 2 4 36 3 93 80 61 Det är bekväma sittplatser ombord. 2012 2013 2014 25 24 38 22 24 15 54 52 47 Det är behaglig temperatur ombord. 2012 2013 2014 16 26 33 19 16 22 65 58 46 Det är välstädat ombord. 2012 2013 2014 6 2 7 9 7 9 87 91 82 Personalen ombord är serviceinriktad. 2012 1 3 2013 0 2014 1 2 96 100 97 Det finns tydlig information på terminalen för att jag ska få den information jag behöver om min resa. 2012 2013 2014 2 9 5 14 8 6 93 83 81 Informationen från personalen ombord är tydlig. 2012 2013 2014 5 4 1 3 9 8 91 96 83 Informationen på skyltningen ombord är tydlig. 2012 2013 2014 4 6 5 4 8 8 90 92 85 Det känns tryggt och säkert att resa med detta fordon. 2012 2013 2014 12 8 14 11 13 11 76 81 74 Det är enkelt att resa med bagage. 2012 2013 2014 3 3 2 1 8 4 95 96 89 Det var enkelt att stiga ombord. 2012 2013 2014 2 5 1 2 3 6 92 96 91 Kundundersökning mars 2014 12
Missnöjd Varken eller Nöjd Det var enkelt att boka biljetter till den här resan. 2012 2013 2014 6 3 0 8 4 5 89 96 87 Det var enkelt att hämta ut biljetter till den här resan. 2012 3 2 2013 0 2014 20 95 100 98 Biljetterna till denna resa är prisvärda. 2012 2013 2014 37 33 37 19 22 17 44 45 46 Vad anser du om utbudet av mat ombord? 2012 2013 2014 28 24 33 22 22 18 50 54 49 Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? 2012 2013 2014 20 15 27 15 25 17 70 55 56 Vilka förväntningar hade du på denna resa? 2012 2013 2014 14 11 18 33 39 33 47 56 50 Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna resa? 2012 2013 2014 1 11 16 15 9 17 80 84 68 Hur troligt är det att du rekommenderar andra att resa med denna linje? 2012 2013 2014 8 5 12 10 12 11 79 85 76 Kundundersökning mars 2014 13
Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? Avgiften för att ta med skidorna är för hög. Även biljettpriset till Hemavan är för högt. Det måste finnas fler billiga biljetter. Talade alldeles för snabbt i högtalaren på planet. Ingen lyssnade när de pratade om säkerheten ombord. Checka in även mindre väskor eftersom det finns så små fack ombord, trångt. Att man inte ska behöva åka buss mellan Vilhelmina och Hemavan och vise versa. Samt att man får kompensation, för man betalar för flyg och inte buss. Tydligare information när man bokar biljett på internet om hur mycket bagage man får ha med sig, vikt i kg och antal kollin. Även tydlighet kring vad som är specialbagage och vad som inte är det. Jag var tvungen att ringa för att hitta svar. Det skulle vara bra om ni delade ut kuddar och filtar till de som vill sova på planet. Toalettpapper saknades. Toaletten gick inte att spola. Ha mer koll på temperaturen i kabinen. Otroligt varmt emellanåt. Se över isoleringen. Tydligare information om när bagageinlämningen stänger. Nu står det en tid på hemsidan, en tid på mailbokningen och en tredje tid när man har checkat in via hemsida/internet/mail. Kundundersökning mars 2014 14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43