Kundundersökning mars 2012 Operatör: NEXTJET Trafikslag: Flyg Sträcka: HEMAVAN-VILHELMINA-ARLANDA
Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer Sid 5 Sammanfattning Sid 6-7 Resultat Sid 8-37 Citat Sid 38-39 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid 40-42 Bakgrundsfrågor Sid 43-45 Trafikverket kundundersökning våren 2012 2
Bakgrund och syfte Trafikverket genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Trafikverket. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken. 2012 års kundundersökning har genomförts på totalt 37 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 9 buss-, 7 flyg-, 17 tåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer. Trafikverket kundundersökning våren 2012 3
Metodbeskrivning Fältarbetet för Trafikverkets kundundersökning 2012 genomfördes i mars. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, HEMAVAN ARLANDA samt ARLANDA HEMAVAN. Antal mätta turer på sträckan: 20 st. Antal utdelade enkäter: 261 st. Antal insamlade enkäter: 229 st. Svarsfrekvens: 87,7%. Bortfall: 12,3%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna. Trafikverket kundundersökning våren 2012 4
Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får användarna ge betyg mellan 1 7, där 1 = lägsta betyget och 7 = högsta betyget. Samtliga betygsfrågor får ett indextal mellan 0 och 100 där 100 står för total nöjdhet - högsta betyg på frågan och 0 för motsatsen, betyget 1 på frågan. Indextalen beräknas på följande sätt: Index = (Medelvärde 1) x (100/6) Indexnivåerna klassificeras enligt följande indelning: Index 0 50 = helt oacceptabelt 51 54 = mycket dålig 55 60 = dålig 61 69 = medelbetyg / genomsnitt 70 74 = bra 75 79 = mycket bra 80 = utomordentligt bra Trafikverket kundundersökning våren 2012 5
Sammanfattning Trafikverket kundundersökning våren 2012 6
Sammanfattning Fokusområden för nöjdare kunder Det område som NextJet framför allt bör fokusera på för Hemavan - Arlanda är: 1. Prisvärdheten 2. Utbudet av mat ombord 3. Bekväma sittplatser 4. Kvaliteten på maten Det har stor påverkan på helhetsbetyget och dessutom relativ låg uppfyllelse just nu. En förbättring här skulle ge störst effekt och nöjdare kunder. Viktiga områden som NextJet redan är bra på De områden som har stor påverkan och samtidigt relativt hög nöjdhet just nu är: 1. Välstädat 2. Tidhållningen Här gäller det att bibehålla den höga nivån (keep up the good work). Områden som ej får försämras Detta område behöver visserligen inte behöver förbättras just nu men där eventuell försämring skulle ge avsevärda negativa effekter (hygienvariabler): 1. Enkelheten (bagage-incheckning, biljettuthämtning, bokning, ombordstigning) 2. Tydlig information på terminalen 3. Tydlig skyltning ombord 4. Serviceinriktad personal 5. Information från personal Trafikverket kundundersökning våren 2012 7
Resultat Trafikverket kundundersökning våren 2012 8
Missnöjd Varken eller Nöjd Jag är nöjd med tidhållningen på den här resan. 2010 2011 2012 19 13 17 13 4 8 72 75 80 Det är bekväma sittplatser ombord. 2010 2011 2012 36 30 25 22 21 27 49 54 36 Det är behaglig temperatur ombord. 2010 2011 2012 22 14 16 14 19 20 58 72 65 Det är välstädat ombord. 2010 2011 2012 6 5 6 7 11 13 87 83 82 Personalen ombord är serviceinriktad. 2010 0 8 2011 1 1 2012 1 3 92 98 96 Det finns tydlig information på terminalen för att jag ska få den information jag behöver om min resa. 2010 2011 2012 7 9 13 7 8 9 87 83 79 Informationen från personalen ombord är tydlig. 2010 2011 2012 2 3 5 5 4 4 92 93 91 Informationen på skyltningen ombord är tydlig. 2010 2011 2012 6 2 6 4 6 8 86 93 90 Det känns tryggt och säkert att resa med detta fordon. 2010 2011 2012 13 9 12 13 13 13 75 79 76 Det är enkelt att resa med bagage. 2010 2011 2012 3 3 3 8 5 2 89 92 95 Det var enkelt att stiga ombord. 2010 2011 2012 7 1 7 2 5 12 92 92 81 Trafikverket kundundersökning våren 2012 9
Missnöjd Varken eller Nöjd Det var enkelt att boka biljetter till den här resan. 2010 2011 2012 7 9 6 4 7 6 86 85 89 Det var enkelt att hämta ut biljetter till den här resan. 2010 2011 2012 3 6 3 2 3 2 91 95 95 Biljetterna till denna resa är prisvärda. 2010 2011 2012 41 30 37 20 19 16 43 50 44 Vad anser du om utbudet av mat ombord? 2010 2011 2012 27 28 37 28 22 19 44 45 50 Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? 2010 2011 2012 24 20 37 25 25 18 45 51 55 Vilka förväntningar hade du på denna resa? 2010 2011 2012 18 13 14 43 39 40 42 44 47 Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna resa? 2010 2011 2012 4 9 11 18 9 22 79 80 69 Hur troligt är det att du rekommenderar andra att resa med denna linje? 2010 2011 2012 12 6 8 15 12 18 79 79 70 Trafikverket kundundersökning våren 2012 10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
Citat Trafikverket kundundersökning våren 2012 38
Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? Tejpa interiör mindre. Mycket ser väldigt slitet ut. T.ex. sitstyg trasig. Nån liten kiosk/tobaksaffär på flygplatsen. Bankomat. NextJets callcenter är alltid upptaget, spelar ingen roll när man ringer. Gruppbokning endast öppen från 13:00-15:00. Varför kan inte alla hantera gruppbokningar. Transfer mellan hotell/värdshus och flygplatsen. Man borde erbjuda att få öronproppar av engångsmodell då ljudnivån kan upplevas som störande. Bättre information om mat ingår på flygresan och vilka alternativ. Mindre buller och ljud på flygplanet samt bekvämare stolar och lägre högtalarvolym. Större mackor bör finnas. Försöka förbättra kvalitén på planen, många incidenter. Förbättra priset. Ta med fler väskor. Låta barnfamiljer gå på först så de kan sitta ihop med sina barn. Alternativt ha numrerade platser. Bra med numrerade platser oavsett. Det går inte att lita på flygbolaget. De gånger jag åker från Vilhelmina har det alltid eller nästan alltid varit strul med tider, omdirigeringar mm. Dessutom oerhört dyrt. Jag flyger för det mesta från Umeå. Bolagets trovärdighet är lågt. Anslutning till Hemavan ofta inställd. Trafikverket kundundersökning våren 2012 39
Drivkraftsanalys och prioriteringslista Trafikverket kundundersökning våren 2012 40
Drivkraftsanalys (Key Driver Analysis) Totala helhetsintrycket (INDEX) En drivkraftsanalys talar om vad som påverkar helhetsbetyget, och var en förbättring ger störst effekt. Kort sagt: vad som NextJet framför allt ska jobba med för att få nöjdare kunder. Det är inte alltid det som får sämst betyg som är det viktigaste. Vissa saker kan man faktiskt ha tillåtelse att prestera sämre på, det är inte dessa som driver nöjdhet. Andra saker är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda. Det gäller att fokusera på de områden som verkligen påverkar och styr, och det talar en drivkraftsanalys om! Vad påverkar helhetsbetyget? Var ger en förbättring störst effekt? Vad ska NextJet fokusera på? Trafikverket kundundersökning våren 2012 41
Drivkraftsanalys - prioriteringslista Viktighetspoäng (drivkraft) Andel som instämmer (index) Åtgärdspoäng Biljetten till denna resa är prisvärd 0,62 51 30,4 Utbudet av mat ombord på flygplanet 0,53 54 24,4 Bekväma sittplatser på det här flygplanet 0,57 61 22,2 Kvaliteten på maten ombord på flygplanet 0,56 61 21,8 Behaglig temperatur på flygplanet 0,54 67 17,8 Tryggt och säkert att resa med flygplanet 0,60 73 16,2 Tidhållningen på den här flygresan 0,68 77 15,6 Välstädat på flygplanet 0,64 80 12,8 Tydlig information på terminalen 0,44 78 9,7 Informationen skyltning ombord tydlig 0,50 83 8,5 Information från personalen tydlig 0,48 88 5,8 Enkelt stiga ombord 0,45 88 5,4 Enkelt boka biljett 0,39 87 5,1 Personalen ombord serviceinriktad 0,47 90 4,7 Enkelt checka in bagage 0,40 91 3,6 Enkelt hämta ut biljett 0,33 92 2,6 Prioritering: kombinera drivkraft med index Åtgärdspoäng: viktighetspoäng * (100 - index) De områden som får högst åtgärdspoäng är de som bör prioriteras Trafikverket kundundersökning våren 2012 42
Bakgrundsfrågor Trafikverket kundundersökning våren 2012 43
44
45