Operatör: Trafikslag: Sträcka: Next Jet Flyg
Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer Sid 5 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid 6-8 Sammanfattning Sid 9-10 Resultat Sid 11-43 Kundundersökning mars 2013 2
Bakgrund och syfte Trafikverket genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Trafikverket. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken. 2013 års kundundersökning har genomförts på totalt 30 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 7 buss-, 7 flyg-, 12 dagtåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer. Kundundersökning mars 2013 3
Metodbeskrivning Fältarbetet för Trafikverkets kundundersökning 2013 genomfördes i mars. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, samt Arlanda - Hemavan. Antal mätta turer på sträckan: 11 st. Antal utdelade enkäter: 158 st. Antal insamlade enkäter: 137 st. Svarsfrekvens: 86,7%. Bortfall: 13,3%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna. Kundundersökning mars 2013 4
Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får respondenterna ge betyg mellan 1 7, där: 1=lägsta betyg och 7=högsta betyg För samtliga betygsfrågor beräknas ett index mellan 0 och 100 där: Index 100 = högsta betyg (7) Index 0 = lägsta betyg (1) Index beräknas enligt följande formel: Index = (Medelvärde 1) x (100/6) Index klassificeras enligt följande indelning: Index 0 50 = helt oacceptabelt 51 54 = mycket dåligt 55 60 = dåligt 61 69 = medelbetyg / genomsnitt 70 74 = bra 75 79 = mycket bra 80 = utomordentligt bra Kundundersökning mars 2013 5
Drivkraftsanalys och prioriteringslista Kundundersökning mars 2013 6
Drivkraftsanalys (Key Driver Analysis) MIND Research har gjort en drivkraftsanalys på undersökningssvaren och den analysen talar om vad som påverkar helhetsbetyget, och var en förbättring ger störst effekt. Kort sagt: vad som Next Jet kan arbeta med för att få nöjdare kunder. Det är inte alltid det som får sämst betyg som är det viktigaste. Vissa saker kan man faktiskt ha tillåtelse att prestera sämre på, det är inte dessa som driver nöjdhet. Andra saker är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda. Det gäller att fokusera på de områden som verkligen påverkar och styr, och det talar en drivkraftsanalys om. Vad påverkar helhetsbetyget? Var ger en förbättring störst effekt? Vad ska Next Jet fokusera på? Kundundersökning mars 2013 7
Drivkraftsanalys - prioriteringslista Viktighet (drivkraft) Nuvarande betyg (index) Åtgärdspoäng Utbudet av mat ombord 0,48 59 19,7 Prisvärd biljett 0,41 54 18,9 Bekväma sittplatser 0,42 60 16,8 Matens kvalitet ombord 0,47 66 16,0 Tryggt och säkert att resa 0,55 77 12,7 Behaglig temperatur 0,29 61 11,3 Välstädat 0,45 83 7,7 Tydlig information skyltningen ombord 0,42 84 6,7 Enkelt att stiga ombord 0,37 91 3,3 Tidhållningen 0,30 89 3,3 Tydlig information från personalen 0,32 90 3,2 Tydlig information terminalen 0,20 85 3,0 Enkelt att resa med bagage 0,35 93 2,5 Serviceinriktad personal 0,40 94 2,4 Enkelt boka biljett 0,19 89 2,1 Enkelt hämta ut biljett 0,23 97 0,7 Prioritering skapas genom att kombinera ett viktighetsmått som kallas drivkraft med index. Åtgärdspoängen räknas ut via följande formel: drivkraft * (100 - index) De områden som får högst åtgärdspoäng är de som skulle kunna prioriteras för att öka kundnöjdheten. Kundundersökning mars 2013 8
Sammanfattning Kundundersökning mars 2013 9
Sammanfattning Den analys som MIND Research har gjort av undersökningssvaren visar att de områden som Next Jet rekommenderas att fokusera på för Hemavan Arlanda är: 1. Utbudet av mat ombord 2. Prisvärd biljett 3. Bekväma sittplatser 4. Matens kvalitet ombord 5. Tryggt och säkert Dessa har stor påverkan på helhetsbetyget och dessutom relativt låg uppfyllelse just nu. En förbättring här skulle ge störst effekt och nöjdare kunder. De områden som Next Jet redan är bra på är: 1. Välstädat 2. Tydlig information skyltningen ombord 3. Enkel att stiga ombord 4. Serviceinriktad personal Dessa har stor påverkan och samtidigt relativt hög nöjdhet just nu. Här gäller det att försöka bibehålla den höga nivån. Följande områden behöver visserligen inte behöver förbättras just nu, men de bör inte bli sämre. En eventuell försämring skulle kunna ge negativa effekter på kundernas nöjdhet: 1. Tidhållningen 2. Tydlig information från personalen och på terminalen 3. Enkelhet (resa med bagage, boka och hämta biljetter) Kundundersökning mars 2013 10
Resultat Kundundersökning mars 2013 11
Missnöjd Varken eller Nöjd Jag är nöjd med tidhållningen på den här resan. 2011 2012 2013 5 13 17 2 13 4 93 75 80 Det är bekväma sittplatser ombord. 2011 2012 2013 30 25 24 22 24 21 54 52 49 Det är behaglig temperatur ombord. 2011 2012 2013 14 16 26 14 19 16 72 65 58 Det är välstädat ombord. 2011 2012 2013 2 5 6 7 13 7 82 87 91 Personalen ombord är serviceinriktad. 2011 11 2012 1 3 2013 0 98 96 100 Det finns tydlig information på terminalen för att jag ska få den information jag behöver om min resa. 2011 2012 2013 7 9 2 5 7 8 87 83 93 Informationen från personalen ombord är tydlig. 2011 2012 2013 3 5 1 3 4 4 96 93 91 Informationen på skyltningen ombord är tydlig. 2011 2012 2013 2 4 5 6 6 4 93 90 92 Det känns tryggt och säkert att resa med detta fordon. 2011 2012 2013 9 12 8 13 13 11 79 76 81 Det är enkelt att resa med bagage. 2011 2012 2013 3 5 3 2 3 1 92 95 96 Det var enkelt att stiga ombord. 2011 2012 2013 1 2 1 2 7 5 92 92 96 Kundundersökning mars 2013 12
Missnöjd Varken eller Nöjd Det var enkelt att boka biljetter till den här resan. 2011 2012 2013 9 6 3 0 4 6 85 89 96 Det var enkelt att hämta ut biljetter till den här resan. 2011 2012 2013 3 2 3 2 0 95 95 100 Biljetterna till denna resa är prisvärda. 2011 2012 2013 30 37 33 20 19 22 50 44 45 Vad anser du om utbudet av mat ombord? 2011 2012 2013 27 28 24 22 28 22 45 50 54 Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? 2011 2012 2013 24 20 15 15 25 25 70 51 55 Vilka förväntningar hade du på denna resa? 2011 2012 2013 13 14 11 33 43 39 56 44 47 Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna resa? 2011 2012 2013 1 4 18 11 9 16 79 80 84 Hur troligt är det att du rekommenderar andra att resa med denna linje? 2011 2012 2013 6 8 5 15 12 10 79 79 85 Kundundersökning mars 2013 13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? Bjud på kaffe. Stäng dörren tidigare vid mellanlandning, stod öppen i 15 minuter. Kallt! Någon form av bonussystem. Cheaper beer. WiFi. Cinema. Lower noise level. Shorter flight time. Ta 50 kronor mer för biljetten och låt det ingå kaffe och smörgås. Vi är ca 25 personer som alla fått olika priser på samma avgång. Ibland fanns det pensionärsbiljett, ibland inte på senare avgångar. Det är så bullrigt på små plan. Glömmer jämt hörselproppar och det vore kanske en idé att dela ut till passagerare. Byta ut propellerplanet mot ett "riktigt". Stanna inte i Vilhelmina. Ordna så att landning sker kanske i Hemmavan även om det snöar. Tar lång tid att åka buss från Vilhelmina till Hemmavan. Jag skulle vara tacksam om man synkade flygtiderna med Lycksele. Som det är nu skiljer det 10 minuter på avgångarna från Arlanda. Gör att vi inte har några alternativ när vi ska hem. Om ett gick 19 och ett vid 20 skulle man slippa onödiga övernattningar för att man inte hinner ansluta till nuvarande tider. Helt sjukt om det inte går att göra en överenskommelse. Gemensam sökmotor med tidtabeller på alla inrikesflygresor. Om den redan finns så är den inte lätt att hitta. Roligast vore att kunna välja start och slutort oavsett om det finns flygplats eller ej och få rekommenderad flygresväg. Kundundersökning mars 2013 41
42
43