Nyttigheter från Hamrin & Partners: Att sälja och erbjuda kunskap

Nyttigheter från Hamrin & Partners: Under samlingsnamnet Nyttigheter från Hamrin & Partners publicerar vi återkommande små skrifter där vi sammanfattar våra tankar och erfarenheter från organisation, kommunikation och varumärke. Vår förhoppning är att skrifterna ska ge dig handfasta råd och tips om hur du kan utveckla din verksamhet. Skrifterna kan du gratis ladda ner som PDF-filer från vår hemsida www.hamrin.se. Skrifterna hittar du under fliken Aktuellt. Att sälja och erbjuda kunskap Utvecklingen går rasande fort, har du också märkt det? För några få årtionden sedan var det den varuproducerande industrin och själva produkterna som var vår absolut viktigaste källa till försörjning. Volvo, Saab, SSAB och LKAB stod för större delen av vår bruttonationalprodukt och därmed vårt välstånd och vår standard. I dag står industrin för endast 2 procent av BNP i Stockholm. Kunskaps- och tjänstebranschen har vuxit sig större än industrin. Företag som Ericsson, Vattenfall, IKEA, Skype och Swedbank vittnar om att morgondagen tillhör de företag och personer som har idéer och kunskap om hur man kommunicerar och skapar energi. Men som också kan konceptualisera och hantera logistik, oavsett om det handlar om varor, tjänster eller pengar. 2Ö Allt fler företag, kanske till och med alla, har i första hand blivit kunskaps- och tjänstesäljande organisationer där själva produkten utgör en allt mindre del av det totala erbjudandet. Den här utvecklingen har stora konsekvenser för sättet på vilket säljare, konsulter och andra kunskapsförmedlare erbjuder företagets tjänster och produkter. Den här skriften handlar om de nya krav förändringen ställer på medarbetare i kunskapssäljande verksamheter. Skriften gör inte anspråk på att vara heltäckande, men tar upp aspekter och tankar som vi anser är viktiga för att lyckas. Vår förhoppning är att du som läsare ska få med dig en eller flera användbara tankar om hur du kan utveckla din egen verksamhet. Lycka till! Sture Johansson

Har du rätt affärsidé? Frågan är förvånansvärt ofta relevant. Många kunder efterfrågar och betalar för något annat än den affärsidé det säljande företaget kommunicerar. Det finns företag som hjälper andra företag att genomföra sina mål, vilket i själva verket innebär att man ökar uppdragsgivarens effektivitet eller vinst. Andra företag tror de säljer kommunikationslösningar när de istället tillhandahåller underhållning. Logistikföretag får betalt efter deras förmåga att erbjuda service, men envisas med att framhäva själva transporten. Vad, till vem och med vilket erbjudande är därför en fråga du som läsare bör ställa dig varje dag. Det är en mycket nyttig process att reflektera över och kritiskt analysera din affärsidé. Vem vänder du dig till och hur gör du det? Vad är det du egentligen erbjuder och vad betalar din kund för? Hur ser ditt erbjudande ut och stämmer det överens med vad din kund egentligen efterfrågar? Några exempel på skevheter kan vara: - mobilföretaget som i själva verket erbjuder kommunikation och underhållning - möbelföretaget som egentligen säljer livsstil och logistik - energibolaget som erbjuder samhällsutveckling och trygghet - konsultföretaget som säljer utbildningar men där kunderna i första hand betalar för underhållningsvärdet Det är självfallet en mycket svår uppgift att formulera en tydlig och rättvisande affärsidé. Du kan få en indikation på om din egen affärsidé är rätt genom att noggrant lyssna till vad dina kunder uppskattar respektive saknar eller är missnöjda med i leveransen från dig och din verksamhet. De två variablerna bör direkt eller indirekt finnas med i din affärsidé. Läs igenom din verksamhets offerter och presentationer. Jämför dem med din affärsidé. Kommunicerar de samma sak? Slutligen kan du jämföra fakturan, som kunden är villig att betala, med din formulerade affärsidé. Troligtvis kommer du att upptäcka olikheter. Skillnader och diskrepanser som faktiskt påverkar din verksamhets fokus och genomförandeförmåga negativt. R3

Vad är avgörande - kunskap, tjänst eller varumärke? De flesta som gått från att sälja varor till att istället erbjuda kunskap och tjänster har upptäckt samma sak. Individen och medarbetarna har större betydelse för om din verksamhet ska lyckas vinna kundens förtroende. Ett faktum som får många och ofta svårgripbara implikationer. Dina medarbetare blir i själva verket dina främsta varumärkesbyggare och det han eller hon har mellan öronen är din egentliga tjänst och produkt. Det är dina medarbetares hjärnkraft och sociala förmåga som till syvende och sist avgör om din verksamhet ska nå målen och visa positivt resultat vid verksamhetsårets slut. Vissa menar att individens kunskap, personlighet och inställning har större och mer avgörande betydelse för organisationens framgångar än varumärket, metoden och tjänsterna tillsammans. Det kan därför vara klokt att ställa dig följande frågor: - är dina medarbetare talanger med rätt inställning till kunden? - kan dina medarbetare sälja sig själva och sin kunskap till kunden? - fungerar medarbetarna i ett sammanhang där kunskap och service är det viktigaste ni tillhandahåller? - tillför varje individ något till organisationen och har han eller hon förmåga att lära nytt? - känns det roligt att jobba tillsammans med varje medarbetare och finns riktigt god social kompetens vid sidan om kunskap inom sakområdet? - vill och törs medarbetarna erbjuda och genomföra sina och verksamhetens tjänster? - vet du vad ditt företag bör stå för (affärsidé) och stämmer detta med medarbetarnas attityd till kund och leverans? - kan du motivera och hantera människor i både med- och motgång? Kan du svara ja på dessa frågor vill vi gratulera. Om inte är det viktigt att du snarast påbörjar arbetet med att utveckla dig själv eller medarbetarna i din organisation. S4

Är du klar över nyttan och vem du riktar dig till? Vad är nyttan och vinsten med att jobba med just dig och din verksamhet? Skapar du något värde som gör din kund framgångsrik? Om du inte gör det ska du byta bransch. Troligen gör du det, men du kanske inte riktigt vet vad det består i. Du har säkert tagit del av alla löften som olika företag kommunicerar. Lovar man inte trygghet, kunskap eller snabbhet så garanterar man istället styrka, mängd och image. Många löften blir allt för ofta floskler som i värsta fall hänger som blöta trasor i vinden. Till synes utan riktning och mottagare. För de flesta verksamheter är det ekonomiska resultatet viktigast. Intäkter och kostnader är de variabler som avgör huruvida ledning, med VD i spetsen, ska få fortsatt förtroende. Kan du påvisa metoder och infallsvinklar som ökar 5Ä resultatet och intjäningsförmåga har du ett attraktivt erbjudande. Kan du inte synliggöra de ekonomiska värdena så bör du hitta andra variabler och nyttor som du kan använda i din argumentation. Arbetar du med till exempel kommunikation är det värdefullt om du kan mäta och påvisa att mottagarna får en avsevärt större förståelse eller känsla för verksamheten genom din insats. I andra sammanhang kanske tiden är en avgörande faktor. Tid är pengar säger man och tiden kan vara en parameter genom vilken du kan påvisa värden. De flesta av oss tvingas arbeta med krångliga IT-verktyg, administrativa funktioner eller andra hjälpmedel som stjäl dyrbar tid. För att inte tala om organisationer och strukturer som är mer än lovligt ineffektiva och därför reducerar verksamheters samlade effektivitet. Ditt erbjudande kan vara hur tydligt som helst och även din förmåga att förklara vinsterna, men varje affär har ändå en underlig tendens att till sist handla om pengar. Därför tror vi att det är bra om du frågar dig själv huruvida dina tjänster har ett mycket tydligt nominellt värde som du dessutom kan kommunicera till din tilltänkta kund.

Har du rätt kostym lilla vän? Människor ser på världen som de lärt sig att den ser ut. Följaktligen finns det tydliga normer för hur en bank, ett konsultföretag eller ett industriföretag bör se ut och agera om de vill infria den korrekta bilden. Bryter man mot normen uppstår skevheter och kommunikativa oklarheter som kan påverka möjligheterna att lyckas med att exempelvis få en ny kund eller rekrytera den önskade stjärnkompetensen. Din klädsel och dina manér bör överensstämma med de förväntningar kunden har på ett företag inom din bransch. Föreställningar har betydelse och är dessvärre större än vad som egentligen är sunt. Allt kommunicerar och berättar vem du är och vad din verksamhet står för. Adressen, inredningen, brevpappret, presentationer och medarbetarnas attityder och arbetssätt skapar bilden av din verksamhet. Företräder du ett logistikföretag kanske graden av service är viktigare än vad dina medarbetare förstår och uppvisar. Är ni verksamma inom bank- och försäkringsbranschen är möjligtvis graden av relationsförmåga och seriositet viktigast för att du ska lyckas. Det förekommer att ledningen eller medarbetarna genom sitt sätt att agera och klä sig kommunicerar något annat än branschnormen och den position verksamheten önskar inta. Det finns banker och försäkringsbolag där medarbetare och chefer ger sken av snabba affärer och vassa armbågar medan intentionen kanske är att förmedla långsiktighet och trygghet. Det finns kunskapsföretag inom IT och management som understryker vikten av att kunna hantera olikheter, medan de själva mest liknar en skock pingviner stöpta i samma form. Det är svårt att få en bra bild av vad man bör förmedla, men det är om möjligt ännu svårare att få en bild av vad man i realiteten förmedlar. Men som sagt: allt kommunicerar. Är kommunikationen missriktad blir resultatet i värsta fall ett spretigt varumärke. Dina kunder förväntar sig en tydlig bild och ett rakt svar men du däremot svarar med något helt annat! Grunden för en bra föreställning sammanhänger med vår perception, d.v.s. hur vi uppfattar branschen, företaget och individen. Eftersom vi människor ser på världen, som vi lärt oss att den ska se ut, bör vi följa det stora flertalets förväntningar på hur exempelvis en bank, ett konsultföretag eller ett industriföretag bör se ut och agera. Men att till punkt och pricka följa förväntningar och normer är inte heller önskvärt. Blir du för förutsägbar blir du också tråkig. Bryter du mot normen allt för mycket blir du uppfattad som oseriös eller i värsta fall galen. Den kloke gör därför små medvetna avsteg från förväntningarna, vilket gör att den du möter blir positivt överraskad som i sin tur skapar bra energi mellan er. En energi som ger fler och bättre avslut och som ligger till grund för en positiv och utvecklande spiral för din verksamhet, din arbetsgrupp och för dig själv som människa. L6

Vad kan du egentligen? Har vi tillräcklig kunskap, erfarenhet och kompetens? Orden sägs ofta och naturligtvis ställer vi oss själva den frågan. Vad kan, vill och törs jag? Vem är jag och hur kan jag tillföra något när alla andra verkar så duktiga? Känner du igen dig? Människor är ofta inte medvetna om sin fulla potential. Vi kan mer än vi själva tror. Men visst, det omvända förhållandet finns självfallet också. I kunskaps- och tjänsteorganisationer är framgång ofta förknippad med kunskap, erfarenhet och kommunikativ förmåga. Individerna har stor betydelse och därför är individens självkännedom av avgörande betydelse. Vet man inte som individ vem man är, vad man kan och hur man uppfattas är risken stor att det uppstår problem i mötet med kunden. Kan du berätta vad du kan och dessutom visa hur man gör, då är du troligtvis mycket kompetent. Det är också en förutsättning för att du ska lyckas med ett kunskapsföretags försäljning. Det är svårt att kartlägga och bedöma sin kunskap, inte minst då den väsentliga delen av kompetensen är dold i vårt undermedvetna. Nils Bohr, den kända danska fysikern, fick från några journalister frågan var han får allt ifrån. Bohr svarade: Det är något i mig själv som är större än mig själv. Vad Nils Bohr troligtvis syftade på var att han hade mycket god kontakt med sitt undermedvetna och dessutom en hög kreativ förmåga. En kreativ förmåga som framgår då Bohr vid ett annat tillfälle uttryckte: Nej, nej. Du tänker inte, du är endast logisk. Din samlade förmåga består av din motivation, men också din kunskap, erfarenhet och kommunikativa förmåga. För att du ska lyckas bör du veta vad du kan och vill. Ett enkelt sätt att kartlägga din kunskap är att först skriva vad du kan, exempelvis analysera bokslut, fotografera eller prata inför publik. Därefter kan du fråga dig själv om du på en uppmaning kan visa någon eller några hur man i praktiken gör det du angivet som det du kan. Det sista momentet är att du på en kollega eller närstående övar dig i konsten att kortfattat och säljande förklara hur man gör och vilka värden eller vinster det ger. Tar du dig igenom vad och hur, samt kan beskriva värdena kommer du att upptäcka att du kan väldigt mycket. Men också att du har saker kvar att lära. J7

NHur många adresser har du i mobilen? Många relationer och rätt relationer är hemligheten bakom många framgångsrika verksamheter. Mängden och storleken har i detta sammanhang betydelse. Konsten att bygga och upprätthålla relationer är en framgångsnyckel. Det är en svår konst, men alla kan lära sig den. Hur är det med dig? Känner du många människor och har du en utvecklad förmåga att få andra att trivas i ditt sällskap? Eller ännu bättre, känner du kungen eller flertalet av börsföretagens högsta chefer? I ett företagsbyggarperspektiv är det viktigt att du har medarbetare som gillar och är intresserade av människor. Medarbetare som har många kontakter, och då förhoppningsvis rätt kontakter, är avgörande för om ditt företag ska lyckas komma in i kundens finrum och tävla om de bästa uppdragen. Men din och dina medarbetares förmåga att skapa goda relationer är också viktig för det interna klimatet. Om du med tiden ska kunna bygga upp en bra och positiv företagskultur måste det i organisationen finnas medarbetare som andra kan och vill samlas kring. Människor som kan och vågar ta kontakt med andra på ett otvunget sätt. Människor som ger andra energi som skapar nya idéer och utveckling, men kanske framförallt att alla orkar kämpa på i situationer då företaget som bäst behöver det. Vi kallar dessa människor med mycket god relationsförmåga för Katalysatorer. Det är människor som har ett stort socialt nätverk och som har gåvan att få andra att slappna av i deras sällskap. Normalt socialt begåvade människor känner vanligtvis 10-20 personer, som de kan ringa upp för en fika eller en drink. Då och då händer det också att de får en inbjudan till en fest av något slag. De vi kallar Katalysatorer är personer som känner 50-100 personer och som ständigt får inbjudningar till fester, som ständigt träffar nya människor. Det beror på att människor trivs i deras sällskap och känner att det skapas en positiv energi i mötet med honom eller henne. Möten som leder till att dörrar öppnas, gamla relationer stärks och nya skapas. Därigenom uppstår förutsättningar för nya idéer och möjligheter. Människan är i grunden en social varelse. Vi är kollektiva till vår natur, nedärvt genom årtusendena och under långa perioder en förutsättning för artens överlevnad. Under de senaste 20-30 åren har människor successivt blivit mer individualistiska vilket lett till ett socialt glapp. Trenden är speciellt stark i större städer där ensamheten och kontaktlösheten har ökat och med den känslan av att stå utanför samhället och mänskliga sammanhang. Människor behöver andra människor för att må bra. Genom andra människor får vi ett sammanhang och vi blir sedda och hörda. Vi blir bekräftade som individer, som människor. Det är just detta Katalysatorerna är så duktiga på. Tidigare var människor med hög IQ efterfrågade på arbetsmarknaden. I dag är det allt oftare personer med hög EQ som efterfrågas. 8

Hur är det i din organisation? Har du någon som känner Kungen eller personer som stämmer in på beskrivningen ovan? Finns ingen sådan person i din organisation kan det vara en bra idé att göra något åt det. Du kanske ska börja med att syna adresserna i din egen mobil, hur många och vilka nummer har du där? 9I

NTrygg, bestämd men vänlig Bästa hälsningar Hamrin & Partners Sture Johansson Hur mår du egentligen och hur står det till med ditt eget självförtroende? Tror du att du ska lyckas eller är du bara rädd för att misslyckas? Våra drivkrafter kan vara av många olika slag, bland annat självförverkligande, hämnd, revansch och rädsla. Ska du lyckas måste du tänka rätt. Du blir vad du tänker, har du tänkt på det? Wallenda-faktorn handlar om självförtroendets betydelse och har fått sitt namn från Karl Wallenda som var framgångsrik lindansare. Det enda Karl tänkte på de sista tre månaderna innan han föll var att han var rädd för att falla. Karls fru har berättat att det var första gången under karriären som han tänkte på det sättet. Han ägnade sin energi åt att inte falla, istället för att gå på lina. Vill du lyckas, och tänker att du verkligen ska lyckas, så är chansen större att du gör det. Är du trygg i vad du vill och kan, har bestämt dig, men ändå alltid är vänlig kommer du att lyckas. Förutsatt att du befinner dig i rätt sammanhang förstås, men det är en helt annan historia. Hamrin & Partners Frejgatan 32 113 26 Stockholm Tel 08-31 76 50 Fax 08-31 76 40 info@hamrin.se www.hamrin.se www.ledningsgrupp.nu