Kvalitets-, miljö- och patientsäkerhetsberättelse. Primärvård

2014 Kvalitets-, miljö- och patientsäkerhetsberättelse Primärvård

Ständig kvalitetsutveckling vägen till fortsatt förtroende Alla vi som arbetar inom sjukvården är i en förtroendebransch. Människor ger oss förtroendet att ta hand om dem när de är sjuka och sårbara. Samhället ger oss förtroendet att handskas med våra gemensamma medel. Det finns mängder av saker som Aleris och våra medarbetare gör för att varje dag förtjäna detta förtroende. Vi ska i varje möte visa våra patienter respekt, lyssna på dem och se till att vi bidrar till att ge dem ett friskare liv. Vi ska arbeta enligt vetenskap och beprövad erfarenhet och ständigt vara beredda att förbättra oss och utveckla nya metoder och behandlingar. Om man ska sammanfatta allt det vi ska göra så är det att alltid sträva mot ökad kvalitet. Arbetet med att förbättra kvalitet, utveckla patientsäker vård och minska miljöpåverkan upphör aldrig. Den som slår sig till ro kommer snabbt att tappa mark och hamna längst ner i de mätningar som görs. Då är också rätten att vara i en förtroendebransch förbrukad. Vägen till bättre kvalitet går både genom kvalitetsoch miljöledningssystem, uppföljning av medicinska resultat och verksamhetens och de enskilda medarbetarnas engagemang och möjlighet att förändra och förbättra i stort och smått. De allra flesta av verksamheterna inom Aleris sjukvårdsdivision är kvalitets- och miljöcertifierade enligt ISO 9001 och ISO 14001, medan laboratorieverksamheterna är kvalitetsackrediterade. Målsättningen är att de verksamheter som inte är certifierade och ackrediterade så snart som möjligt ska nå denna status. Detta för att säkerställa att vi arbetar på ett strukturerat sätt och ständigt utvecklar och förbättrar vår verksamhet. I denna skrift kan du läsa mer om hur vi konkret arbetat med kvalitet, patientsäkerhet och miljö inom Aleris primärvård. Jag vill speciellt lyfta fram den ökade tillgängligheten på telefon och till läkartider. Införandet av ett gemensamt kvalitets- och miljöledningssystem samt processutvecklingsarbetet med en gemensam huvudprocess och diagnosprocess med fokus på diabetes. Trevlig läsning! Karin Kaloczy, Chef Aleris Division Sjukvård Innehåll 4 Aleris En ledande kvalitetsaktör i Skandinavien 8 Kvalitet och miljö Division Sjukvård 14 Division Sjukvård 16 Mål och strategier 2014 17 Organisation och struktur av kvalitets- och patientsäkerhetsarbetet 18 Hur kvalitets- och patientsäkerhetsarbetet har bedrivits 20 Uppföljning genom egenkontroll 22 Riskanalys 23 Samverkan 24 Hantering av klagomål och synpunkter 26 Resultat 28 Mål och strategier för kommande år 30 Miljöbokslut 35 Sammanfattning

Förstahandsvalet inom vård och omsorg Aleris En ledande kvalitetsaktör i Skandinavien Healthcare Aleris värdegrund är gemensam för hela Aleris. Den bygger på våra fyra värdeord: Aleris Division Sjukvård Specialistvård Primärvård Primärvårdsrehab Röntgen Medilab Fysiologlab Aleris Diagnostik 4

Kvalitetspolicy Aleris mål är att bedriva en God vård enligt Socialstyrelsens författning (SOSFS 2005:28). God vård som kännetecknas av att vara kunskapsbaserad och ändamålsenlig, säker och patientfokuserad, jämlik och effektiv samt ges i rimlig tid. Vår kvalitetspolicy bygger på att vi arbetar med ständiga förbättringar och gör Aleris Sjukvård till det självklara valet. Vår omtanke gör skillnad Alla som kommer i kontakt med vår verksamhet ska känna förtroende för oss Vi ger våra patienter trygghet och det lilla extra Patienter och arbetskamrater ska bemötas med respekt och hänsyn Vår professionalism gör skillnad Vi har både bredd och spetskompetens Våra kompetenta medarbetare bildar nätverk för ömsesidigt lärande och utveckling Med fokus på kvalitet och patientsäkerhetsarbete bidrar vi till effektivt utnyttjande av samhällets resurser Vårt engagemang gör skillnad Vi arbetar aktivt med FoU och utbildning Våra kunder rekommenderar oss till andra Vi strävar efter att överträffa förväntningarna hos patienter, remittenter och uppdragsgivare Vårt nytänkande gör skillnad Vi utvecklar nya samarbetsformer i sjukvården Med vårt kreativa förhållningssätt deltar vi i utvecklingen av ny diagnostik och nya behandlingsmetoder Vi söker aktivt samarbete med vårdgrannar och uppdragsgivare Miljöpolicy Aleris division Sjukvård skall aktivt arbeta för en långsiktigt hållbar miljö genom att: ta miljöhänsyn i handlingar och beslut så att den negativa miljöpåverkan från vår verksamhet minskar ta miljöhänsyn vid val av material, produkter, metoder och tjänster ständigt förbättra vårt miljöarbete följa de miljölagar och krav som berör vår verksamhet För att uppnå detta krävs att vi: ställer miljökrav vid upphandling av varor och tjänster följer de miljölagar och krav som berör vår verksamhet utför miljökonsekvensbedömningar inför större beslut utvecklar vår miljökompetens och vårt miljömedvetande utvecklar rutiner för bästa riskhantering av avfallsprodukter minskar föroreningar från läkemedel och transporter väljer ekologiska och närproducerade produkter där så är möjligt har miljömål som utvärderas, handlingsplaner som tas fram vid ej uppnådda mål och som sedan följs upp 6 7

Kvalitet och miljö Division Sjukvård Kvalitetsutveckling genom planering, uppföljning och åtgärder. Inom Aleris arbetar vi ständigt med att erbjuda våra patienter och uppdragsgivare en högkvalitativ och säker vård som ges med hänsyn till miljön. Vi strävar hela tiden efter att ytterligare förbättra och utveckla vår verksamhet genom planering, uppföljning och åtgärder. Majoriteten av Aleris sjukvårdsverksamheter är kvalitetscertifierade enligt ISO 9001 och miljöcertifierade enligt ISO 14001, medan våra laboratorieverksamheter 1 är kvalitetsackrediterade. De verksamheter som ännu inte certifierats arbetar efter en plan för att uppnå certifiering. Aleris rapporterar till de nationella kvalitetsregistren och vi jämför ständigt resultaten med dem som redovisas av övriga vårdgivare. Som komplement till detta har Aleris utvecklat ett eget komplikationsregister samt följer månadsvis upp ett antal gemensamma nyckeltal för kvalitet. Grunderna i kvalitets- och miljöarbetet inom Aleris uttrycks i företagets gemensamma kvalitets- och miljöpolicy, som gäller för samtliga sjukvårdsverksamheter inom Aleris i Sverige. Utifrån denna övergripande policy arbetar sedan respektive affärsområde fram verksamhetsspecifika och relevanta mål som också följs upp. Denna process beskrivs närmare längre fram i detta dokument. Majoriteten av Aleris sjukvårdsverksamheter är kvalitetscertifierade enligt ISO 9001 och miljöcertifierade enligt ISO 14001, medan våra laboratorieverksamheter är kvalitetsackrediterade. Vi arbetar ständigt med att erbjuda en högkvalitativ och säker vård som ger hänsyn till miljön 1 I den fortsatta framställningen omfattas även laboratorieverksamheten i begreppet Sjukvårdsverksamhet eller Sjukvårdsverksamheter 8 9

100 80 60 NSP 100 80 60 40 Avvikelsehantering Avvikelsehantering är en grundläggande del i det systematiska förbättringsarbetet. Därför följer Aleris varje månad upp detta nyckeltal. Förmågan att ta hand om och åtgärda sina avvikelser mäts och redovisas som andelen avslutade avvikelser, se bild 2. RESULTAT 100 40 20 0 JAN FEB MAR APR MAJ JUN JUL AUG SEP OKT NOV DEC RESULTAT MÅL 2014 Bild 1. Utvecklingen av HoN mätt i NPS under 2014 för de svenska sjukvårdsverksamheterna 20 0 2014 JAN FEB MAR APR MAJ JUN JUL AUG SEP OKT NOV DEC 80 60 40 20 0 JAN FEB MAR APR MAJ JUN JUL AUG SEP OKT NOV DEC RESULTAT 2014 Bild 2. Andel avslutade avvikelser under 2014 för de svenska sjukvårdsverksamheterna Genomsnittligt mål NPS 70 Uppnått mål NPS 70 + Patientnöjdhet Inom Aleris följer vi patientnöjdheten på våra sjukvårdsverksamheter genom HappyOrNot (HoN). Detta innebär att det står en elektronisk HoN-enhet på samtliga Aleris sjukvårdsenheter. På dessa enheter får patienterna frågan Kommer du att rekommendera Aleris verksamhet XX till andra?. De fyra svarsalternativen sträcker sig från instämmer helt till instämmer inte alls. Resultatet redovisas i Net Promoter Score (NPS) och respektive verksamhetschef kan följa sitt resultat timme för timme, dag för dag, vecka för vecka osv. Detta möjliggör kontinuerlig uppföljning under året och ger förutsättningar för direkta åtgärder i syfte att förbättra patientnöjdheten. Inför 2014 sattes ett gemensamt mål inom Aleris om att samtliga verksamheter skulle uppnå en genomsnittlig NPS på 70. Trenden har varit positiv, under årets fyra sista månader låg sjukvårdsverksamheterna genomgående över måltalet. Lex Maria Utgångspunkten är att vårdskador, eller risk för vårdskador, inte ska förekomma i Aleris sjukvårdsverksamheter. När denna typ av händelser ändå inträffar anmäls dessa till Inspektionen för vård och omsorg (IVO) enligt lex Maria. Att noggrant utreda det inträffade och ta fram åtgärder för att förhindra liknande händelser är en självklar del av patientsäkerhets- och kvalitetsarbetet. Samtliga lex Maria-anmälningar granskas och godkänns av chefsläkaren inom Aleris sjukvård. Under 2014 anmäldes sammanlagt sju händelser inom Aleris sjukvårdsverksamheter till IVO enligt lex Maria. Patienter och anhöriga kan anmäla klagomål på fel i vården till IVO. Även dessa ärenden är en självklar del av vårt patientsäkerhets- och kvalitetsarbete för att göra vården ännu säkrare. Både lex Mariaanmälningar och klagomålsanmälningar följs upp kontinuerligt och rapporteras till ledningen för Aleris. 10 11

Aleris verksamheter når över riksgenomsnittet 61,5 Öppna jämförelser % (2013) Öppna jämförelser Samtliga verksamheter inom division sjukvård som har nationella kvalitetsregister att rapportera till lämnar uppgifter till dessa. Därigenom kan verksamheterna värdera sina resultat i ett nationellt sammanhang och får möjlighet att ta del av liknande verksamheters erfarenheter av utveckling inom respektive område. Sveriges Kommuner och Landsting (SKL) redovisar årligen ett urval av resultat från de nationella kvalitetsregistren i skriften Öppna jämförelser. En jämförelse avseende 2013 som Aleris genomfört visar att mer än hälften (61,5 procent) av Aleris verksamheter når över riksgenomsnittet. Utöver de resultat som redovisas i Öppna jämförelser rapporterar Aleris verksamheter till ytterligare ett antal kvalitetsregister, främst inom ortopedi men också inom andra specialiteter. Vi strävar hela tiden efter att ytterligare förbättra och utveckla vår verksamhet genom planering, uppföljning och åtgärder Komplikationsregistrering Inom Aleris finns ett gemensamt system för att registrera, rapportera och följa upp komplikationer till följd av kirurgiska ingrepp. Därigenom kompletteras rapporteringen till de nationella kvalitetsregistren med en företagsintern fördjupad uppföljning av Aleris kirurgiska verksamheter i Sverige, Norge och Danmark. Syftet med detta är att kontinuerligt förbättra vården. Arbetet leds av Aleris medicinska direktör. Komplikationsregistrering RAPPORTERINGS- RUTINER INTERN Fördjupad Uppföljning förbättra vården 12 13

Specialistvård med stor bredd Aleris Specialistvård omfattar 16 enheter med vårdutbud inom ett stort antal medicinska specialiteter, som ortopedi, gynekologi, öron-näsa-hals och ögon. Verksamheten omfattar såväl mottagning som öppen- och slutenvård. Aleris enheter inom specialistvården är i många fall ledande inom sina respektive områden och rankas högt i medicinska kvalitetsregister. Enheterna återfinns i Bollnäs, Söderhamn, Uppsala, Stockholm, Motala, Göteborg och på en mängd platser i Skåne. Hög service och kvalitet i innovativ primärvård Aleris primärvårdsenheter har stor bredd på sitt utbud och erbjuder bland annat läkarmottagning, distriktssköterskemottagning, psykosocial verksamhet, astma/kol-mottagning samt förebyggande vård. Aleris primärvård arbetar i samverkan med specialistsjukvården. Vårdcentralerna utmärker sig med innovativa arbetssätt, bra service och en god tillgänglighet. Aleris Primärvård omfattar totalt 16 enheter i Uppsala, Stockholm och Norrköping. Primärvårdsrehab med starkt patientfokus Aleris primärvårdsrehab består av tio enheter belägna i Stockholmsområdet. Vid dessa erbjuds rehabilitering inom ramen för Vårdval Stockholm. Vårdutbudet är brett och omfattar bland annat arbetsterapi, dietetik, kiropraktik, logopedi, neurologisk rehabilitering och sjukgymnastik. Rehabvården bedrivs både som öppenvård och i patientens hem. Division Sjukvård Högklassig sjukvård från Bollnäs i norr till Malmö i söder Landsomfattande diagnostik i toppklass Aleris Diagnostik omfattar radiologi, laboratoriemedicin och klinisk fysiologi. Inom Aleris Röntgen finns 17 enheter och här utför vi bland annat bentäthetsmätning, datortomografi, konventionell röntgen och magnetkameraundersökningar. Aleris Medilabs verksamhet är landsomfattande och innefattar provbunden laboratoriemedicinsk service inom klinisk kemi, immunologi och allergi, mikrobiologi, patologi och cytologi. Aleris Fysiologlab har fyra enheter i Stockholmsområdet. Verksamheten omfattar bland annat utredning, diagnostisk och behandling av hjärt-, kärl-, lung-, allergi- och sömnrelaterade sjukdomar. Aleris sjukvårdsdivision finns representerad i stora delar av Sverige. Aleris Specialistvård Bollnäs, ett sjukhus som drivs på uppdrag av Region Gävleborg, är vår nordligaste enhet, medan Aleris Specialistvård Ögon i Malmö är den enhet som ligger längst söderut. Aleris Primärvård Aleris driver 18 primärvårdsmottagningar i Sverige varav 2 finns i Uppsala län, 10 i Stockholms län, 4 i Östergötlands län samt 2 i Gävleborgs län. De två sista redovisas i kvalitets-, miljö- och patientsäkerhetsberättelsen för Aleris Specialistvård Bollnäs. Primärvården erbjuder första linjens hälsooch sjukvård av hög kvalitet inom allmänmedicin och hemsjukvård men även hälsovård med personligt engagemang och god service. Inom primärvården finns en samlad verksamhet med bl. a. husläkare och distriktssköterskor vilket möjliggör en patientcentrerad vård. 14 15

Organisation och struktur av kvalitets- och patientsäkerhetsarbetet Mål och strategier 2014 God kvalitet i vården innebär för oss att den är kunskapsbaserad, ändamålsenlig, säker och patientfokuserad, men också att den är effektiv, jämlik och ges i rimlig tid. Aleris värdegrund uttrycker vår syn och vårt förhållningssätt till patienter, vårt arbete med ständiga förbättringar och vår strävan att erbjuda en säker och patientfokuserad vård. Våra mål innefattar Aleris övergripande krav, våra nationella och landstingsspecifika krav eller målsättningar. Våra mätetal utgår huvudsakligen från nationella indikatorer som återfinns i kvalitetsregister, Öppna jämförelser mm. Dessutom har verksamheterna själva formulerat egna mål och mätetal under 2014. För att nå den långsiktiga strategin krävs ett gott medarbetarklimat, ett gott bemötande mot våra kunder och en god patientsäkerhet För affärsområdet (AO) Primärvård har målet under 2014 varit att öka mottagningstider för läkare och sjuksköterskor. För att tillgodose patienternas behov har vi förbättrat vår service när det gäller akut/dropintider. Eftersom läkarbristen påverkar kontinuitet i vården har vi under året fortsatt arbetet med rekryteringen av läkare. Även bristen på sjuksköterskor har varit en belastning. AO Primärvård ingår i Division Sjukvård. Ledningen för AO Primärvård har det yttersta ansvaret för att planera, leda och kontrollera verksamheten så att kravet på en god och säker vård och att en god hygienisk standard uppfylls enligt hälso- och sjukvårdslagen (HSL). Under 2014 har ledningen för affärsområdet stärkts och utvecklats. Från augusti 2014 tillträdde Eva Erman som AO-chef efter Elisabet Keussen, tf affärsområdeschef. Magnus Björkman innehar rollen som rådgivande i medicinska frågor. Miljösamordnaren slutade i april och kvalitetssamordnaren överlämnade till tf kvalitets- och miljösamordnare. Verksamhetsledningen på respektive primärvårdsenhet har det lokala ansvaret för att leda, styra och följa upp verksamheten så att patientsäkerhetsarbetet fungerar på ett tillfredställande sätt. Alla enheter har en verksamhetschef och i norra Stockholm finns enhetschefer. I de fall verksamhetschefen inte själv är läkare, finns en utsedd medicinskt ledningsansvarig läkare. De handlägger också avvikelser, IVO ärenden, lex Maria och eventuella ärenden från Patientnämnden. All personal deltar i kvalitets- och patientsäkerhetsarbetet genom att identifiera och rapportera risker, förbättringsområden, negativa händelser eller fel och brister. De medverkar på olika sätt i att utreda händelser samt att genomföra förbättringar i organisationen. Avvikelser och synpunkter/klagomål tas alltid upp på arbetsplatsträffar. Inom Östergötland finns dessutom en regional kvalitetsgrupp samt lokala förbättringsgrupper som arbetar med ständiga förbättringar med fokus på olika processer. Under 2014 har vi format en ny roll som kvalitetsombud och inom Östergötlands enheter finns nu utsedda kvalitetsombud. Deras ansvar är att informera om ledningssystem och handlägga avvikelser. I Östergötland finns dessutom en regional MRÅ-grupp som hanterar gemensamma medicinska frågor i regionen. Affärsområdet har en IT-ansvarig som hanterar IT-frågor. Inom MTI ansvarar respektive enhet för att teckna avtal med det företag som ansvarar för service och underhåll av den medicintekniska utrustningen. AO Primärvård följer regelbundet upp all verksamhet utifrån gemensamma uppföljningsområden respektive lokala förutsättningar/behov. Under hösten 2014 har en organisationsöversyn genomförts i syfte att effektivisera ledningsprocessen med tydligt stöd, utveckling och uppföljning på verksamhetsnivå. På verksamhetsnivå utser verksamhetschefen en lokal ledningsgrupp som planerar, leder och följer upp verksamheten så att kravet på en god och säker vård och en god hygienisk standard uppfylls enligt hälso- och sjukvårdslagen (HSL). Patienterna ska erbjudas trygg, lättillgänglig vård med god kontinuitet. Vården ska bedrivas med respekt för patienternas integritet och självbestämmande. Alla medarbetare involveras i förbättringsarbetet. Det sker med högt engagemang på arbetsplatsträffar (APT) och där olika yrkesgrupper träffas (t.ex. läkarmöten, distriktssköterskegrupper, förbättringsgrupper). Läkarmöten och sköterskemöten genomförs regelbundet för att följa upp och förbättra vård och behandling. 16 17

Hur kvalitets- och patientsäkerhetsarbetet har bedrivits Här följer exempel på några prioriterade utvecklingseller förbättringsområden under 2014: Under året har det gjorts en översyn och byggts en grund för ett processorienterat gemensamt ledningssystem för Aleris AO Primärvård. Den huvudprocess som har identifierats har varit utgångspunkten för att bygga en gemensam struktur i dokumenthanteringssystemet. Verksamheterna har bedrivit kvalitets- och patientsäkerhetsarbetet utifrån de lokala behov som identifierats och de mål som formulerats lokalt. Verksamhetscheferna har organiserat förbättringsarbetet och skapat ett högt engagemang inom de valda områdena, vilket beskrivs i respektive kvalitets- och patientsäkerhetsrapport. Regelbundna läkarmöten genomförs för att utvärdera, lära och ständigt förbättra behandlingar. Kompetensutveckling pågår ständigt, t.ex. har Aleris Täby husläkarmottagning infört Teoretisk torsdag, regelbundna och gemensamma kompetensutvecklingsluncher. Ökat fokus och ökad medvetenhet om antibiotikaförskrivning och uppföljning av STRAMA Diabetikerprocessen Astma/KOL-processen har förbättrats Ökat fokus på förebyggande hälsovård och livsstilsrådgivning. Några enheter bedömer risken för benskörhet på kvinnor > 65 år genom ett enkelt test (FRAX). Testet genomförs av sköterskor och vid behov får patienten träffa läkare för vidare utredning. Östergötland har utvecklat samverkan med kommunen utifrån hemsjukvårdsreformen Förändrade arbetssätt för att öka tillgängligheten till telefon- och läkartid I Östergötland har våra etablerade förbättringsgrupper fördjupat arbetet med ständiga förbättringar inom processutveckling Aleris Barncentrum i Uppsala flyttade i november till nya fräscha lokaler. Dessa är optimerade med hänsyn till kvalitet och miljö. 18 19

Aleris AO Primärvård deltar i nationella och regionala kvalitetsregister, Nationella Diagnosregistret (NDR), Palliativa registret, Senior alert m fl. Vi följer noga Stramarapporter, MedRave, NDR, följsamhet till Kloka listan, Läkemedelsgenomgångar på hemsjukvårds-patienter, >75-åringar mm. nationella och regionala kvalitetsregister Vi arbetar ständigt med att förbättra patientsäkerheten Uppföljning sker bl. a. inom MTÖ-utrustning och diagnossättning. Egenkontroller genomförs också inom en rad områden, exempelvis hygien, loggkontroller och journalgranskning. Patientnöjdhetsmätningar genomförs genom Indikatorenkät där vi kan jämföra oss med andra, dessutom mäter vi patientnöjdhet genom verktyget HappyOrNot. Detta skapar förutsättningar för att jämföra det nuvarande resultatet i verksamheten med tidigare resultat. UPPFöLJNINGAR EGENKONTROLLER Nationella och interna PATIENTNöJDHETSMäTNINGAR Uppföljning genom egenkontroll Uppföljning sker enligt styrkort regelbundet utifrån olika perspektiv för att analysera, lära och förbättra patientsäkerheten och öka kvaliteten. Några exempel är telefontillgänglighet, tillgänglighet till läkar- respektive sjukskötersketider, antal listade patienter och olika diagnosgrupper. Våra ISO-certifierade verksamheter inom områdena kvalitet och miljö har omcertifierats med några mindre avvikelser som resultat. Handlingsplaner har upprättats för att åtgärda avvikelserna. Interna revisioner genomförs regelbundet enligt plan. ISO-CERTIFIERINGAR HANDLINGSPLANER REVISIONER 20 21

Samverkan Riskanalys Riskanalyser genomförs inför omorganisationer, förändringar i verksamheten eller när riskområden identifieras. Det finns rutiner för riskanalyser och en mall där riskanalyser dokumenteras. Under året har 5 riskanalyser genomförts. Samverkan sker genom löpande dialog och ett lyhört förhållningssätt med fokus på en individanpassad vård. Anhöriga medverkar också i vården, främst i hemsjukvården, där sköterskorna ofta har kontakt med både patient och anhöriga. Samverkan sker också utifrån olika patientgrupper och vårdprocesser för att fånga upp förbättringsbehov, exempelvis diabetes. Det är viktigt att ha en bra samverkan med alla parter i vårdkedjan. Lokalt tas initiativ, exempelvis rehab och ögonvård, beroende på lokala förutsättningar och patientmålgrupper. Samverkan sker även med kommuner för att öka patientsäkerheten och kvaliteten, främst inom hemsjukvård och demensvård, men även med socialtjänsten och hemtjänsten. Samverkan för individanpassad vård LöPANDE DIALOG LYHöRDHET SAMARBETE PATIENTER ANHöRIGA PERSONAL SAMVERKAN med MåNGA AKTöRER KOMMUN SOCIALTJäNST HEMTJäNST förbättrad INDIVIDANPASSAD VåRD Genom att systematiskt samverka kan vi sträva efter ständiga förbättringar och fortsatt säkerhetsställa våra vårdkedjor 22 23

Hantering av klagomål och synpunkter Patienter och anhörigas synpunkter/klagomål rapporteras som avvikelse och hanteras enligt de rutiner som är upprättade. Synpunkter/klagomål kan inkomma både muntligt och skriftligt. Alla medarbetare ska ta emot och hantera dem på ett lämpligt sätt. Dessa lämnas till verksamhetschef som ansvarar för handläggningen. Samråd med medicinskt ledningsansvarig sker vid behov. Hantering av inkomna synpunkter/klagomål MUNTLIG & SKRIFLIG RAPPORTERING Medarbetare AVVIKELSERAPPORT Verksamhetschef Samråd med MEDICINSK LEDNINGSANSVARIG vid behov ärendet BEHANDLAS Alla patienter och närstående erbjuds återkoppling och vi efterstävar alltid att föra en dialog kring det som inträffat. skräddarsydda forum dialog apt lärande & återkoppling ärendebehandling & återkoppling ivo aleris division sjukvård verksamhetschef ärende handläggs händelseanalys Klagomål och synpunkter hanteras i olika forum beroende på innehåll och vilka som berörs. APT har en stående punkt där avvikelser tas upp för återkoppling och lärande. Inkomna ärenden från IVO går via Aleris Division sjukvård och handläggs av berörd verksamhetschef, därefter genomförs händelseanalyser. Under 2014 har 11 klagomål om fel i vården inkommit. Alla ärenden är besvarade och åtgärdade. Dessutom har Primärvården anmält fyra lex Maria-ärenden varav en är avslutad utan kritik. åtgärd återkoppling förbättring Tillsammans med patienter och närstående tar vi tillvara det friska 24 25

Antalet FAR-recept har varit svåra att få ut statistik på, dessa måste därför registreras manuellt. Exempelvis har Järva ökat antalet recept med 400 procent. Generellt 100 nåddes målen 85 procent följsamhet Kloka listan (SLL): % under året Resultat: 91,4 procent (90,1 procent 2013). Mycket god måluppfyllelse. Det är en förbättring sedan 2013 och alla verksamheter når målet. följer Strama vid antibiotikaförskrivning Resultat En rad parametrar mäter och följer upp verksamheterna inom respektive landsting. Dessa kvalitetskrav påverkar ersättningen till verksamheten. Glädjande är att alla verksamheter inom Stockholms län har förbättrat sig i förhållande till 2013. Vi är särskilt stolta över att vår verksamhet Vallatorpsdoktorn är en av de fem bästa i SLL. Avvikelserapportering följs månadsvis på koncernnivå för att mäta vår förmåga att stänga avvikelser. Riskanalyser genomförs mera frekvent under 2014 i syfte att agera proaktivt. Telefontillgänglighet har under året varit ett område som flera verksamheter arbetat med, vilket lett till mycket goda resultat på verksamhetsnivå. Strama- antibiotikaförskrivning. Alla verksamheter följer Strama. Antibiotikaförskrivning har minskat under 2014 jämfört med 2013. Läkargrupper med låg personalrörlighet lyckas bättre än läkargrupper med hög rörlighet. Icke-kinologer vid UVI, kvinnor 18-74 år (endast SLL): Resultat: 97,3 procent Aleris vårdcentral Nykvarn har ett föredömligt gott resultat avseende kinologer vid UVI, 99,4 procent (bättre än 2013). Flera har förbättrat sina resultat. Orsaksanalys: Läkarmötet med regelbundna uppföljningar bidrar till förbättringar och ökad medvetenhet. Läkemedelsgenomgångar i hemsjukvården har genomförts med hög ambition, men är inte längre möjliga att mäta inom SLL. Orsaksanalys: Kloka listan är välkänd och rutin finns kring användandet. Medvetenheten är hög bland läkemedelsförskrivande personal. Proaktiv vård; Öka antalet FaR och utbildningar i FaR samt öka antalet livsstilssamtal (Gäller Stockholms län). Sammanlagt mellan 100-200 recept. Mätningen måste göras manuellt och det finns osäkerhet i siffrorna. Över 25 personer har genomgått utbildning i FaR. Antalet kvalificerade livsstilssamtal har också ökat markant, ca 200 stycken. Orsaksanalys: Vi kan konstatera att antalet FaR har ökat markant och att den proaktiva inriktningen har fått fäste i verksamheten. För kvalificerade livsstilssamtal utmärker sig några enheter som profilerar tjänsten på ett tydligt sätt. Patienterna visar även stort intresse för samtalen. Lokalt följs många processmått i egenkontrollen. Här följer några exempel: Många verksamheter har haft en god framgång när det gäller hälsosamtalen för >75-åringar och nått 100 procent. Följsamhet till hygienrutiner (Östergötland): 100 procent följsamhet på Östergötlands 4 verksamheter. Utbildning inom HLR genomförs regelbundet vid alla verksamheter för att upprätthålla en god beredskap och tillhandahålla aktuell kompetens. 97,3 % använder icke-kinologer vid behandling av UVI inom SLL 91,4 % följer Kloka listan vid läkemedelsförskrivning 100 % följsamhet till våra hygienrutiner HOS VåRA 4 verksamheter i Östergötland 26 27

Mål och strategier för kommande år 1. Implementering av gemensamt ledningssystem och dokumenthanteringssystem 2. Implementering av gemensamt elektroniskt avvikelsesystem Kvalitets- och miljöcertifiering av alla verksamheter Q4 2016 3. Fortsatt processutveckling av viktiga processer för att skapa effektiva och patientsäkra flöden. Utveckla och följa viktiga nyckeltal. 4. Optimera/minska läkemedelsförbrukningen Följsamhet Kloka listan, Strama, kinologer vid UVI mm 5. Proaktiva insatser, utveckla och erbjuda kvalificerade livsstilssamtal 6. HappyOrNot, Net promotor score, > 70 procent 7. Ökad tillgänglighet, anpassas för respektive landstingsavtal och lokala förutsättningar. Dessutom kommer vi att ha fortsatt fokus på patientnöjdhet och tillgänglighet, såväl när det gäller telefontider som läkar- och sjukskötersketider. Aleris Primärvård Stockholm ska erbjuda en säker och kvalitativ vård så att vi för både patienter och landsting blir det naturliga förstahandsvalet 28 29

Miljöbokslut Organisation och uppföljning Verksamheterna i Stockholms län är certifierade enligt ISO:14001 Miljöarbetet leds av AO-chefen som till sitt stöd har en miljösamordnare. På verksamhetsnivå är verksamhetschefen ansvarig och denne har ett miljöombud som stöd för det lokala arbetet. Miljöombudet ansvarar för att rutiner följs och förbättras, samt att aktuella miljöfrågor fångas upp och att alla förbättringsåtgärder genomförs så snabbt som möjligt. Verksamheterna identifierar och värderar sitt miljöarbete varje år och sina miljöaspekter samt formulerar lokala mål- och handlingsplaner. Generellt finns det ett stort intresse och engagemang från den lokala ledningen och medarbetarna. Ledningsgruppen för AO tar regelbundet upp miljöfrågor på ledningsmöten. På verksamhetsnivå följs miljöarbetet upp regelbundet på APT för att fånga upp förbättrings- och utvecklingsområden. Här kommuniceras och förs dialog om miljöresultaten. Miljöombudet sammanställer mätningar och resultat. Miljöombuden i Stockholms län har dessutom regelbundna möten kring kompetensutveckling och hur verksamheten ska förbättras. Alla medarbetare genomgår även SLL:s webbutbildning regelbundet och förskrivande personal genomgår miljöutbildning avseende läkemedel. Verksamheterna i Stockholms län är certifierade enligt ISO:14001. Interna revisioner har under 2014 genomförts på två verksamheter enligt plan. Dessutom omcertifierades verksamheterna under året. Rutiner för ledningens genomgång finns och görs årligen. Brand- och skyddsronder genomförs regelbundet. Brandövningar sker var tredje år. Rutiner för hot och våld finns och är kända hos medarbetarna. Miljöarbetet leds av AO-chefen Stöds av en Miljösamordnare Verksamhetchefen, ansvarig på verksamhetsnivå, stöds av ett miljöombud Miljöombud ansvarig för rutiner, miljöfrågor & förbättringsåtgärder Verksamheterna identifierar och värderar sitt miljöarbete stort intresse och engagemang från den lokala ledningen och medarbetarna Ledningsgrupp & miljöombud regelbundna dialoger kring förbättringar Medarbetare regelbunden kompetensutveckling via utbildningar 30 31

Miljömål och resultat 2014 Miljömål 2015 85 procent följsamhet Kloka listan (SLL) Resultat: Mycket god måluppfyllelse med 91,4 procent följsamhet till Kloka listan. Det är en förbättring sedan 2013 (90,1 procent 2013) och alla verksamheter når dessutom målet. Orsaksanalys: Kloka listan är välkänd och rutin finns kring användandet. Medvetenheten är hög bland läkemedelsförskrivande personal. Strama- antibiotikaförskrivning Alla verksamheter följer Strama. Icke-kinologer vid UVI, kvinnor 18-74 år (endast SLL) Resultat: 85,5 procent (78,1 procent 2014) Orsaksanalys: Läkarmötet med regelbundna uppföljningar bidrar till medvetenhet och förbättringar. Proaktiv vård; Öka antalet FaR och utbildningar i FaR samt öka antalet livsstilssamtal (Gäller Stockholms län) Sammanlagt mellan 100-200 recept. Mätningen måste göras manuellt och det finns osäkerhet i siffrorna. Över 25 personer har genomgått utbildning i FaR. Antalet kvalificerade livsstilssamtal har också ökat markant, ca 200 stycken. Orsaksanalys: Vi kan konstatera att antalet FaR har ökat markant och att den proaktiva inriktningen har fått fäste i verksamheten. För kvalificerade livsstilssamtal utmärker sig några enheter som profilerar tjänsten på ett tydligt sätt. Patienterna visar även stort intresse för samtalen. Energi Optimera energiförbrukning, el från förnyelsebara energikällor, energibesparande åtgärder. Mätning av elförbrukning sker på åtta enheter, övriga har inte möjlighet att mäta utan gör stickprovskontroller och energibesparande åtgärder. Resultat: Det är svårt att dra några slutsatser kring nivåerna på energiförbrukningen p.g.a. av förändringar i verksamheterna. Men flera enheter arbetar aktivt med att få ned förbrukningen genom olika rutiner, t. ex. att byta glödlampor mm. Transporter: inköp och tjänstefordon Inköp: Transporter av förbrukningsmaterial är angeläget att minska. Inga resultat redovisade. Tjänsteresor: Fokus i år har varit att på att kartlägga våra positiva beteenden gällande resor. Resultat: Andelen miljöklassade tjänstefordon har ökat till 10 (av sammanlagt 12 fordon). Vi har också våra två första elbilar. Orsaksanalys: Det är svårt att få fram värdeskapande mätningar när det gäller tjänsteresor där olika bränsletyper används och där uppdragen varierar, dessa följs dock upp lokalt. Avfallshantering Sortering, avfall till förbränning, farligt avfall. Mål att minska avfallet med 5 procent. Resultat: Sorteringen fungerar bra i verksamheterna. Mängden avfall som förbränns mäts inte, inriktning sker på pappersförbrukning. Däremot kvarstår arbete med att mäta samma värden. Öka andelen ekologiska livsmedel med 20 % (byte av kaffe, bananer och mjölk till ekologiskt). Resultat: Flera verksamheter har gått över till ekologiska produkter. Orsaksanalys: Attityden till ekologiskt kaffe är att det smakar sämre, vilket försvårar förändringen. En verksamhet gjorde blindtester som inte kunde påvisa någon skillnad. Exempelvis har Aleris Vårdcentral Björkhagen övergått till enbart svensk frukt. Övrigt avfall och lokala mål: lokala mål kring avfall finns och mindre förbättringar sker kontinuerligt. Några exempel är byte till uppladdningsbara batterier. Aleris Division Sjukvård har ett övergripande miljömål: Alla verksamheter ska vara miljöcertifierade 2016. Vårt absolut viktigaste miljömål är nedbrytningen av läkemedel. Våra reningsverk har dock svårt att bryta ned dem och därmed påverkas våra ekosystem lokalt. Men också vid tillverkningen av läkemedel påverkas ekosystemet. Aleris Primärvård har följande miljömål 2015: 1. Minska läkemedels miljöpåverkan genom att a) följa Kloka listan till 85 procent b) följa nationella mål gällande antibiotika c) öka antalet kvalificerade livsstilsamtal med 30 procent (med hypotesen att vi minskar läkemedelskonsumtionen) 2. Öka andelen ekologiska livsmedel, exempelvis kaffe, bananer och vindruvor 3. Minska förbrukningen av kontorspapper 4. Minska transporternas miljöpåverkan genom att a) välja fasta, om möjligt färre, leveransdagar i syfte att minska antalet transporter b) planera hemsjukvårdens transporter optimalt 5. Optimera energiförbrukningen Respektive primärvårdsenhet kan lägga till mål utifrån lokala behov, engagemang och förutsättningar, t. ex. landstingskrav Miljömål 2015 Alla verksamheter ska vara miljöcertifierade 2016 Nerbrytning av läkemedel Vårt absolut viktigaste miljömål är nedbrytningen av läkemedel 32 33

Sammanfattning Nulägesanalys av alla verksamheter i affärsområdet för att prioritera förbättringsområden och uppföljningssystematik Införande av ett gemensamt kvalitets- och miljöledningssystem Förberedelser inför ett elektroniskt avvikelsesystem Utveckling av huvudprocess och viktiga delprocesser eller diagnosprocesser, inklusive rutiner och mätetal, för att följa och förbättra processresultat, d.v.s. patientsäkerhet och resursplanering. Diabetesprocessen har haft stort fokus. Öka tillgängligheten på telefon- och läkartider inklusive bemanning En komplett kedja av sjukvård och omsorg i Skandinavien Högt engagemang och bra resultat avseende läkemedel minskad antibiotika förskrivning - följsamhet till Strama, följsamhet till Kloka listan (Stockholms läns landsting, SLL) Ökat fokus på proaktiv vård; stor ökning av antalet FaR-recept och hälsosamtal i olika former 34 35

Kontakt Karin Kaloczy Divisionschef karin.kaloczy@aleris.se Eva Erman affärsområdeschef eva.erman@aleris.se Marianne Rilde-Björkman Kvalitetssamordnare marianne.rildebjorkman@aleris.se Henrik Kennedy, Press +46 70 682 71 23 henrik.kennedy@aleris.se www.aleris.se