Request for information (RFI)

P A G E 1 of (12) D A T E 11/02/2015 A U T H O R Rebecka Björndahl Cecilia Wallersköld Request for information (RFI) N Y T T C R M / I N S A M L I N G S S Y S T E M F Ö R D I A K O N I A H E A D O F F I C E A D D R E S S P.O. Box 140 38 SE-167 14 Bromma Sweden V I S I T Gustavslundsvägen 18 Alviks Torg P H O N E +46 (0)8 453 69 00 F A X +46 (0)8 453 69 29 diakonia.se

P A G E 2 of (12) 1. Introduktion... 4 1.1. Bakgrund... 4 1.2. Principer för respons... 4 1.3. Konfidentialitet... 5 2. Om Diakonia... 5 2.1. Det här gör vi... 5 2.2. Så arbetar vi... 6 2.3. Organisation... 6 3. Behovsbild... 7 3.1. Diakonias övergripande kravbild... 7 3.2. Diakonias tekniska landskap... 8 4. Produktinformation... 9 4.1. Produktöversikt... 9 4.2. Integration... 9 4.3. Skalbarhet och performance... 9 4.4. Behörighet... 10 4.5. Produktvision... 10 4.6. Förvaltning och support... 10 4.7. Differentierande faktorer... 10 5. Leverantörsinformation... 10 5.1. Leverantörens kontaktperson... 10 5.2. Organisation och finansiell ställning... 10 5.3. Kundbas... 10 5.4. Kompetenser... 10 5.5. Det långsiktiga samarbetet och synen på ett väl fungerande samarbete... 11 5.6. Värdegrund... 11 6. Genomförande/implementation... 11

P A G E 3 of (12) 6.1. Metodik/projektmodell... 11 6.2. Tidplan och estimat... 11 7. Kostnader... 11 7.1. Licenskostnad... 12 7.2. Implementationskostnad... 12

P A G E 4 of (12) 1. Introduktion 1.1. Bakgrund Diakonia vill i framtiden arbeta mer som en professionell säljorganisation med gemensamma, tydliga och effektiva arbetsflöden med möjligheter till att planera, stödja och följa upp insamlingsarbetet. Diakonia i Sverige avser att byta ut befintligt insamlingssystem (en äldre version av Mysoft) mot ett modernare system som bättre stödjer nuvarande och framtida behov. Systemet ska kunna stödja mellan 10-15 personer i varierande roller, en del dagliga användare och en del sällananvändare. Primära användarprofiler är: o o o o o o Insamlingsansvariga Insamlingsadministratörer/Givarservice Webbansvarig Kommunikatör Ekonomienheten Chefer och andra intressenter På sikt kan även följande profiler vara aktuella som användare av lösningen: o Mobiliseringshandläggare (Församlingar) o Aktivisthandläggare o Policyhandläggare (Beslutsfattarutskick) Diakonia arbetar utifrån en Microsoft-strategi med önskemål om att även CRM/Insamlingssystemet ska utgå från en Microsoft-plattform Diakonia använder Dynamics AX som affärs-/ekonomisystem. Inbetalningar läses in i Mysoft och förs sedan manuellt in i och bokförs i Dynamics AX. Diakonia använder även MS Sharepoint som plattform för ett flertal applikationer samt MailDirect som e-postverktyg. En förstudie har genomförts under hösten som kartlagt befintliga arbetssätt, förbättringsområden och nya mer effektiva sätt att arbeta. Stratiteq har stöttat Diakonia i detta arbete. Denna upphandling avser Diakonia Sverige. 1.2. Principer för respons Responsen ska tydligt klargöra för eventuella antagande som gjorts. Er respons kommer användas som ett verktyg för att scanna potentiella IT-systemleverantörer av CRM/Insamlingssystem. Några utvalda leverantörer kommer sedan att få möjlighet att gå vidare i upphandlingen.

P A G E 5 of (12) 1.2.1. Offertsvar och kontaktpersoner hos Diakonia Diakonia har anlitat Stratiteq som stöd i detta arbete, varför generella frågor avseende denna RFI, t.ex. kravbild och struktur, ställs primärt till Cecilia Wallersköld, som agerar primär kontaktperson för Diakonia (se kontaktuppgifter nedan). Eventuella frågor rörande teknik och arkitektur besvaras av IT-ansvarig Mikael Ribring, mikael.ribring@diakonia.se, telefon +46 (0)8 453 69 49 Respons på denna RFI skickas i elektroniskt format till: Cecilia Wallersköld, cecilia.wallerskold@stratiteq.com, telefon +46 (0)765 26 98 15 med kopia till Rebecka Björndahl, Insamlingsansvarig, rebecka.bjorndahl@diakonia.se, telefon +46 (0)8-453 69 28 1.2.2. Responsstruktur Diakonia önskar att leverantören i sin respons följer denna RFI-struktur avseende rubrikindelning etc. (gärna med tydliga hänvisningar till rubrikernas titel/numrering). Detta för att möjliggöra en rättvisande jämförelse mellan olika leverantörers erbjudanden. Avsikten med denna RFI är att Diakonia skall kunna välja ut ett antal leverantörer som får möjligheten att besvara en RFQ gällande ett nytt CRM/Insamlingssystem. 1.2.3. Tidplan för upphandlingen Preliminärt tidsschema för upphandlingen 2015 Februari RFI och urval av leverantörer för RFQ 2015 Mars Utskick av RFQ till utvalda leverantörer samt utvärdering av svar 2015 April Teckna avtal med utvald leverantör Diakonia emotser er respons inkl. ev. bilagor senast den 2015-03-02 kl. 08.00. Vänligen skicka in ert svar, i MS Word, MS Excel eller PDF-format via e-post till Diakonias kontaktpersoner (se ovan). 1.3. Konfidentialitet Leverantören ombeds att begränsa kommunikationen till de representanter för Diakonia som omnämns i dokumentet, till Leverantörens egen personal och till Leverantörens eventuella partners. 2. Om Diakonia 2.1. Det här gör vi På Diakonia arbetar vi med bistånd på ett annorlunda och mer bestående sätt. Vi stödjer eldsjälar som driver projekt som gör att människor själva kan ta sig ur fattigdom och förtryck. Diakonia driver som regel inga egna projekt. Istället stöttar vi lokala organisationer.

P A G E 6 of (12) Mer om hur Diakonia arbetar finns på www.diakonia.se/sa-arbetar-vi/ Diakonia har en kristen värdegrund och arbetar sedan mitten av sextiotalet för en hållbar förändring för de mest utsatta människorna i världen. Vi tror på ett liv före döden. Tillsammans med eldsjälar och ca 350 organisationer i drygt 30 länder arbetar vi för allas lika värde; för att alla människor ska få leva under värdiga förhållanden i en rättvis och hållbar värld, befriad från fattigdom. Våra fokusområden är: Mänskliga rättigheter Demokratisering Ekonomisk och social rättvisa Jämställdhet Fred och försoning 2.2. Så arbetar vi Diakonia driver som regel inga egna biståndsprojekt. Istället stöttar vi lokala organisationer. Ofta stödjer vi en organisation i sin helhet, framför en isolerad insats. Några ledord: Långsiktighet: Vi vet att det tar tid att förändra världen. Det kräver envishet och uthållighet. De vi samarbetar med får oftast stöd under många år. Förändring: "Människor som förändrar världen" är vårt motto. Vi syftar på de eldsjälar som har förmåga att omvandla sin frustration till drivkraft. De vet vad som måste förändras och hur det ska göras. Vår uppgift är att hjälpa dem göra det. Vi syftar också på alla de som ger gåvor eller som på andra sätt är med och förändrar världen. Partnerskap: Våra samarbetsorganisationer vet vad de behöver där de arbetar och vi hjälper dem genom att bidra med pengar, utbildning, deltagande i nätverk, erfarenhetsutbyten eller annat som ökar organisationens förmåga att hjälpa de mest utsatta. Påverkan: Det räcker inte att förändra situationen i en enskild by i ett fattigt land. Vi måste förändra de strukturer som skapar fattigdomen. Detta arbetar vi med på många olika nivåer, bland annat genom att försöka påverka makthavare, i Sverige, Europa och i de regioner där vi arbetar. 2.3. Organisation Diakonia har sitt huvudkontor i Sverige (Alvik) samt regionkontor i Asien (Chiang Mai), Afrika (Nairobi), Latinamerika (Bogotá) och Mellanöstern (Jerusalem). Vi har också lokala kontor i de flesta av de länder där vi bedriver utvecklingsbistånd. Den största delen av vår personal är lokalt anställd. Detta ger oss den starka förankring och långsiktighet som är nödvändig för att tillsammans med våra eldsjälar och samarbetsorganisationer åstadkomma hållbar förändring. Vår organisation är decentraliserad, och styrning och stöd utgår från huvudkontoret.

P A G E 7 of (12) 2013 hade Diakonia 300 anställda, varav 45 i Sverige. Vår totala omsättning uppgick till ca 450 Msek. Våra kostnader fördelar sig så att 93 % används för vårt biståndsverksamhet medan 2 % används för att täcka insamlingskostnader och 5 % används till övergripande administration. Mer information finns i vår årsredovisning på www.diakonia.se/arsbok 3. Behovsbild 3.1. Diakonias övergripande kravbild Nedan listas de mest centrala behoven och drivkrafterna för införande av nytt CRM/Insamlingssystem i Sverige och möjliggöra ett mer effektivt arbetssätt. Dessa representerar de huvudsakliga argumenten för framtida investering i en ny lösning, såväl IT som arbetssätt, inom Diakonia. Ett intuitivt och användarvänligt användargränssnitt och navigering. Värden uttryckta visuellt och i klartext (inte koder). Minskat personberoende - det ska vara enkelt att introducera nya användare och kunna genomföra andras arbetsuppgifter vid t.ex. semester och sjukdom. En helhetsbild av givaren (privat och företag) all information på ett ställe (kontaktuppgifter, gåvor, engagemang, aktiviteter och kampanjer, ärenden etc.). En helhetsbild av givarförsamlingar, dess ombud, gåvor och genomförda/planerade aktiviteter. Enkelt registrera och bokföra spontana gåvor från olika kanaler (webb, OCR, Internetbank etc.). Möjlighet att kommunicera med och ta emot gåvor från givare via mobilen. Enkel hantering av månadsgivare, dess fullmakter för autogiro och månadsdragningar (genomförda/ej genomförda). Automatisk integration mellan CRM/Insamlingssystemet och banker, Bankgirocentralen, Payex etc. (avseende inbetalningar och autogirodragningar). Integration mellan CRM/Insamlingssystemet och ekonomi/affärssystemet (Dyn AX) för bokföring av gåvor/inbetalningar. Förenklad administration kopplat till avdragsrätten (uppmärkning av ändamål och gåvor, kommunikation med givare och Skatteverket). Enkelt kunna söka fram och modifiera urval för olika typer av kommunikation och kampanjer. Effektivt stöd för planering, genomförande och uppföljning av kampanjer (urval/målgrupp, budskap, utskick i rätt kanal, responshantering samt uppföljning av resultat). Få en god överblick över vem/vilka som fått vilken kommunikation och när. Enkelt kunna skapa, söka fram och använda dokumentmallar för olika typer av kommunikation, inkl. enklare textflätning. Enkel hantering av anmälningar till event, samt uppföljning av vem som kom/deltog. Effektiv uppföljning och analys av verksamheten, dvs. att själv enkelt kunna ta ut rapporter och genomföra analyser utifrån respektive roller. Möjlighet att kunna göra drill down, vrida och vända på resultatet. Enkelt kunna söka fram information, göra urval, sortera och filtrera resultatet. Kunna spara och återanvända generella och personliga sökfrågor. Ärendehantering kunna registrera och följa upp olika ärenden och aktiviteter kopplade till en givare, en församling eller ett företag. Fullt ut responsiv web, med möjlighet att enkelt ge en gåva. Gåvoflöden integrerade med CRM/Insamlingssystemet (automatiskt skapa ny givare och registrera betalning/gåva). E-post system integrerat med CRM/Insamlingssystemet avseende utskick och utskickslistor, optin/opt-out, spårbarhet av öppningar, klick, länkningar etc. Microsoft-baserad lösning som nyttjar befintlig serverkapacitet och redan gjorda investeringar. Möjlighet att själva kunna genomföra körningar, uppdatera information, avidentifiera en avslutad givare etc. och därmed minska leverantörsberoende och behov av konsulttid.

P A G E 8 of (12) 3.2. Diakonias tekniska landskap Diakonias verksamhetssystem omfattar idag Projekthanteringssystem, FixIT Intranät, VoiceIT Ekonomisystem, PayIT Personaltjänstesystem, StaffIT CRM-system, Mysoft. Plattformen för projekt och Intranät systemen baserar sig på Sharepoint 2013 och MS SQL server 2012. Ekonomi- och personaltjänstesystemen är Microsoft Dynamics AX 2012. Dessa system är relativt nyanskaffade och levererades under 2014. Gemensamt för dessa system är att de bygger helt på Microsoftplattformar, vilket är standard för Diakonias systemplattformar. Det befintliga CRM-systemet är en Microsoft.NET applikation tillsammans med en Oracle-databas. Diakonia använder sig av Active Directory med ca 300 användarkonton och 30-tal servrar. Exchange 2010 Mail Direct (E-post) E-post Social Media FB, Instagram, Youtube, Likedin Mail FixIT (Projekt, Sharepoint) Projekthantering/Ändamål Fäljer upp projekt/aktiviteter inom Diakonia Finansiering och betalningar VoiceIT (Intranet, Sharepoint) Givaradministration i CRM Privata givare (Potentiella, Spontanta, Månads) Företag, aktivister, ombud, församlingar Inbetalningar/Gåvor Mallar Sök, filtrera, listor Rapport och analys Urval Kampanjhantering Ärenden/aktiviteter One World CRM (Insamlingssystem) Dokumenthantering Excelrapporter Web StaffIT (HR-system) AX Enterprice Portal Srv Användarhantering PayIT (Ekonomi Dyn AX) Betalningar från BG/PG (Bankgirocentralen) FUBS-fil Fullmakter till BG-centralen BEBS-fil till BG centralen Dragningar Autogiro Fil till Skatteverket avdragsrätt Uppfattad översikt över systemkartan för insamlingsenheten hos Diakonia idag Övergripande systemkarta för insamlingsarbetet idag. Bilden visar i stort följande Mysoft är det centrala systemet för insamlingsadministration.

P A G E 9 of (12) Det finns idag inga fullödiga integrationer till övriga stödsystem såsom PayIT (Dynamics AX), MailDirect (E-post), FixIT (Ändamål) och VoiceIT (Dokumenthantering). Viss integration finns genom mer eller mindre manuell hantering genom registrering från lista (ibland dubbelt) eller inläsning av fil, exempelvis hantering av inbetalningar och gåvor. Det saknas integration mellan MailDirect (e-post) och Mysoft vilket innebär flera separata databaser med givarinformation som inte är synkroniserade. Man kan inte se i Mysoft vilka (urval) som ingått i ett e-postutskick och respons/beteende i samband med utskicken stannar i MailDirect utan att återföras till Mysoft. Mysoft används endast i mindre grad för att ta fram urval/rapporter och görs istället i externa verktyg (Excel och Crystal Report). Dessa urval/rapporter/analyser kan därmed inte sparas och återanvändas i i Mysoft utan behöver skapas på nytt varje gång. Uttag av filer att skicka till Bankgirocentralen och Skatteverket görs i hög grad manuellt. 4. Produktinformation 4.1. Produktöversikt Vänligen beskriv övergripande ert CRM/insamlingssystem och lista huvudkomponenter/moduler som sammanfattar er lösning. Beskriv också eventuella beroenden till tredjepartsleverantörer, partnerskap/relationer. Beskriv specifikt möjligheten till rapportering och analys i lösningen - generellt och för en enskild användare/roll. 4.2. Integration Beskriv hur er lösning är sammansatt för att bli ett komplett CRM/insamlingssystem. Visa moduler/komponenter, integrationer eller andra utmärkande delar av arkitekturen utifrån tre perspektiv. Ange vad som sker i realtid och vad som sker i batch-överföringar. Integration mellan komponenter/moduler i ert CRM/Insamlingssystem Integration mellan ert CRM/Insamlingssystem och Diakonias övriga interna system som beskrivs i kapitel 3.2. Integration mellan ert CRM/Insamlingssystem och externa system som Diakonia samarbetar med t.ex. MailDirect eller annan e-postlösning, Bankgirocentralen och Payex för hantering av inbetalningar och autogirodragningar. 4.3. Skalbarhet och performance Beskriv hur skalbar er lösning är utifrån hur många användare lösningen blivit testad för. Använd exempel med siffror från nyligen genomförda implementationer eller ert största stresstest. Ange om det finns något av Diakonias övriga interna/externa system som er lösning inte är kompatibel med. Beskriv en lösning på denna eventuella problematik.

P A G E 10 of (12) 4.4. Behörighet Beskriv möjligheter kring hur man kan definiera behörighetsnivåer för olika typer av roller: Se/Läsa/Skriva/Skapa/Uppdatera etc. Hur kan behörighet tillgängliggöras/begränsas för t.ex. extern part såsom TM eller kommunikationsbyrå. 4.5. Produktvision Beskriv de senaste förbättringarna (per modul/komponent) i er lösning, även de kommande förbättringarna som finns inplanerade. Förklara om/vad dessa förbättringar medför för något mervärde till Diakonia. Beskriv hur ni arbetar med att följa Microsofts uppgraderingar av produkter/plattformar och strategier för molnbaserade tjänster (Cloud first). 4.6. Förvaltning och support Beskriv vilken typ av support och förvaltningstjänster ni erbjuder efter leverans. Beskriv även hur er supportorganisation ser ut baserat på storlek, geografisk placering, support i egen regi eller tredjeparts, och svensk närvaro. Beskriv gärna förväntade/rekommenderade roller/kompetenser hos Diakonia. 4.7. Differentierande faktorer Beskriv övergripande hur ni ser att er lösning särskiljer sig mot andra leverantörer. 5. Leverantörsinformation 5.1. Leverantörens kontaktperson Diakonia vill att ni uppger en kontaktperson som svarar för er RFI-respons. 5.2. Organisation och finansiell ställning Beskriv kortfattat er verksamhet, kort historik, ägarförhållanden, erfarenheter, eventuell inriktning, organisation, antal kunder, ev. certifieringar, omsättning etc. Inför beslut om ett eventuellt samarbete kommer Diakonia att begära in uppgifter om er finansiella ställning, t.ex. den senaste årsredovisningen, samt ta ut en kreditupplysning. 5.3. Kundbas Beskriv hur många kunder ni har som arbetar med ert system/er lösning, i vilka länder och inom vilka branscher. Redogör specifikt för Non-profit/insamlingsorganisationer. 5.4. Kompetenser Diakonia vill att ni i er respons beskriver vilka kompetensområden ni behärskar och kan bidra med i såväl detta projekt samt i ett långsiktigt samarbete med förvaltning och löpande utveckling av Diakonias CRM/Insamlingssystem. Beskriv gärna hur ni stödjer era kunder kring att utveckla verksamheten och nya arbetssätt genom nya tekniska möjligheter och förändrade (kund)beteenden etc.

P A G E 11 of (12) Beskriv vilken erfarenhet ni har av liknande uppdrag (max två) utförda för t.ex. idéburna eller insamlingsinriktade organisationer. Beskriv vad detta (dessa) uppdrag omfattade, vad ert arbete bestod i och vad uppdraget resulterade i. 5.5. Det långsiktiga samarbetet och synen på ett väl fungerande samarbete Projektet att implementera ett nytt CRM/Insamlingssystem ser Diakonia som inledningen på ett långsiktigt samarbete. I kommande steg ingår löpande driftsäkring, grundläggande support, liksom löpande utveckling och integration med eventuella stödsystem som tillkommer över tid. Diakonia önskar att ni kortfattat beskriver vad man ser är viktigt för ett väl fungerande samarbete med era uppdragsgivare sett ur ert perspektiv. I detta sammanhang ser Diakonia gärna att ni i er respons lämnar en lista på kundreferenser, som Diakonia kan komma att ringa upp med frågor kring hur de upplever ert samarbete med avseende på t ex tillgänglighet, service, leveranssäkerhet, tidhållning, prisvärdhet, förändringsledning, anpassning och utveckling samt nya arbetssätt. 5.6. Värdegrund Diakonia önskar att ni gör en kort kommentar till Diakonias värdegrund (www.diakonia.se/vardegrund) om allas lika värde och nämner om ni eller någon/några av era befintliga kunder skulle kunna anses ha en värdegrund som står i skarp motsättning till Diakonias. 6. Genomförande/implementation 6.1. Metodik/projektmodell Redogör kortfattat för hur ett eventuellt uppdrag skulle genomföras beskriv er metodik/projektmodell. Diakonia vill även att ni kortfattat beskriver hur ni kvalitetssäkrar era uppdrag. Beskriv gärna hur den interna processen ser ut från uppdragsstart, strategi, idéarbete, presentation av arbete, till produktion och leverans samt, i förekommande fall, utvärdering av uppdraget. 6.2. Tidplan och estimat Redogör för hur ni ser en realistisk tidplan och ett estimat på de insatser som krävs baserat på era tidigare implementationsprojekt. Om ni planerar att använda er av partners, lista vilka som kan bli relevanta för detta projekt. 7. Kostnader Diakonia är inte vinstdrivande och kan inte dra av moms varför vi önskar att ni anger om/ i vilken utsträckning ni erbjuder reducerad prislista. Vänligen notera att Diakonia har Open License Edu avtal med Microsoft samt är berättigad att nyttja Microsoft License Charity program genom Techsoup.org. Beskriv kostnader utifrån de underliggande rubrikerna. Ange engångskostnader, variabler och återkommande kostnader för samtliga områden. Samtliga priser skall anges inklusive moms.

P A G E 12 of (12) 7.1. Licenskostnad Licens och tredjeparts licenskostnad o Engångskostnad o Årlig kostnad 7.2. Implementationskostnad Fastpris Löpande konsultarvode per roll, t.ex: o Affärskonsult o Projektledare o Arkitekt o Systemutvecklare o Integrationsspecialist o Testare o Utbildare train the trainer och slutanvändare Eventuella rese- eller andra tillkommande kostnader Avtalskostnader avseende förvaltning och support efter leverans