Avtalsnummer 2013-1/crc CRC. Hugh Connell Colm Doyle

Biblioteks- och IKT-enhet Avtal om uppdrag Avtalsdatum 2013-01-01 Avtalsnummer 2013-1/crc Antal sidor 1 och 3 bilagor Mellan nedan angiven uppdragsgivare och Biblioteks- och IKT-enheten vid medicinska fakulteten har följande avtal om uppdrag träffats. Uppdraget skall utföras enligt bifogad Åtagande. Uppdragsgivare Beställare Biblioteks- och IKT uppdragsledare Uppdrag Resultat Tid CRC Hugh Connell Colm Doyle Grundläggande IT-support IT och AV-support för anställda på CRC. Grundpaket bestående av backuptjänst, hemkatalog, filhantering, antivirusskydd och systemuppdateringar. 2013-01-01 t o m 2015-12-31 Bilagor Nr 1 Nr 2 Nr3 Åtagande Tjänstekatalog Kostnadsspecifikation Allmänna avtalsbestämmelser Totalkostnaden fördelas under uppdragstiden och faktureras kvartalsvis. Eventuella ändringar och tillägg till uppdraget skall för att äga giltighet avfattas skriftligen och behörighen undertecknas av både parter. För både parter gäller att uppsägningen av avtalet ska ske skriftligen med minst ett års uppsägningstid. Tvist om tolkning eller tillämpning av detta avtal skall, i den mån den inte kan lösas av berörda interna parter, hänskjutas till gällande skiljeförfarande inom universitet. Postadress Box 157, 221 00 Lund Besöksadress Baravägen 3 Telefon dir 046-222 19 00 växel 046-222 02 92 E-post colm.doyle@med.lu.se

2 Detta avtal har upprättats i två exemplar varav parterna tagit var sitt. Uppdragsgivaren Malmö 2012-10-31 Biblioteks och IKT-enheten Malmö 2012-10-31 Carl-David Agardh Colm Doyle

Biblioteks- och IKT-enhet Bilaga 1 Åtagande 1. Mål Resultat Anställda på CRC ska ha en välfungerande IT-miljö med backuptjänst, hemkatalog, filhantering, antivirusskydd och systemuppdateringar. Anställda på CRC ska ha möjlighet till AV och IT-support av tekniker mellan 08.00 17.00 måndag till fredag. Ramar för kostnaden Uppdraget ska utföras inom överenskomna kostnadsramar. Eventuellt tillkommande kostnader ska i förväg godkännas av uppdragsgivaren. 2. Genomförande Arbetssätt och steg Nedan beskrivs översiktligt de tjänster som är tillgänglig för medarbetare på CRC (Clinical Research Centre) i Malmö. IT-plattform o Inloggningskonto: För att kunna logga in och få tillgång till olika IT-tjänster som man har behörighet att använda. Som anställd på Medicinska fakulteten får du också tilldelat en hemkatalog där du lagra egna dokument på ett säkert sätt. o o Nätanslutning: Anslutningstjänster av datorer till universitetets nätverk. Utskrifter & kopiering: Funktionalitet för att kunna skriva ut från arbetsplatsdator och kopiera, skanna in mm på fakultetens skrivare och kopiatorer. Klargörande och avgränsningar o Gästers inloggning och nätanslutning behandlas i ett separat avsnitt. Postadress Box 157, 221 00 Lund Besöksadress Baravägen 3 Telefon dir 046-222 19 00 växel 046-222 02 92 E-post colm.doyle@med.lu.se

o o o o o Följande operativsystem garanteras tillgång till inloggningskonto samt nätaccess. Windows XP pro och Windows 7 pro samt MAC OS 10.4 och uppåt. På grund av säkerhetsrisker behandlas övriga operativsystem som privata datorer. Ni är välkommen att kontakta Bibliotek och IKT om ni har frågor. Säkerhetsbrister kan ha ödesdigra konsekvenser för verksamheten. Av säkerhetsskäl tillåts anslutning endast av datorer som först har inventerats av Bibliotek och IKT. För nätanslutning via kabel krävs att datorn är inköpt av ett universitet/högskola och att dator med Windows operativsystem har ett fungerande antivirusprogram. Även Macdatorer rekommenderas att ha något antivirus program installerad. Trådlös anslutning erbjuds alla medarbetare och studenter med hjälp av LUCAT eller STIL ID. Bibliotek och IKT erbjuder stöd för skrivare med kabelanslutning. Tilldelad kvot för medarbetarens hemkatalog är 20 GB: möjlighet finns att köpa till sig utökat utrymme vid behov. 2 o o o Datorer på regionätet har möjlighet att nå hemkatalogerna via en speciell brygglösning (dvs. via lunet.skane.se) Datorer på regionät kräver egna skrivare. Det finns för tillfället ingen möjlighet för utskrift från datorer på LU-nät till skrivare på regionnät. Multifunktionsskrivare finns tillgängliga på flera platser inom CRC. IT-arbetsplats o Arbetsplatsdator: Personlig eller delad dator för arbetsrelaterat arbete för medarbetare. I tjänsten ingår allt från inköp till komplett konfiguration med ett paket av standardapplikationer och funktioner. Likvärdiga tjänster och tekniska lösningar skall i möjligaste mån erbjudas till både PC och Mac operativsystem o o o o Mätdator: Teknisk hantering av datorer som ingår i olika lab- och mätsystem. Unikt tjänsteavtal per konfiguration Telefoni: Fast eller mobil telefoni E-post & kalender: E-postfunktion & kalender inkl. e-postadress och konfiguration. Fakultetsunika tilläggstjänster för e-postlistor. Applikationer: Tjänster runt applikationshantering från rådgivning till installation. För normalutbudet av applikationer finns automatiserade installationshanteringar. o Licenshantering: Stödtjänst med licensadministration från inköp till uppföljning av efterlevnad och uppdateringar.

Klargörande och avgränsningar 3 o Bibliotek och IKT erbjuder inköp av datorer i enlighet med av staten eller Lunds universitet ingångna avtal. Det innebär att ett antal standardmodeller erbjuds vid val av arbetsplatsdator. Standardmodeller tar hänsyn till pris och prestanda. Vid val av standardmodeller kan Bibliotek och IKT snabbt och till en lägre kostnad ta hand om hela flödet från inköp till en färdig fungerande dator. o Äldre dator kostar mer att reperara och konsumerar mer tid för alla. Vi rekommenderar att datorer äldre än fyra år som är trasiga eller har dålig kapacitet och prestanda byts ut mot nya. o Mätdatorer ingår inte i grundläggande supportavtal mot CRC. Bibliotek och IKT erbjuder support på mätdatorer efter skrivit avtal. o Telefoni på CRC sköts via LDC. Vid eventuellt fel kontakta Bibliotek och IKT som sköter kontakt med LDC. Bibliotek och IKT erbjuder hjälp med inköp av mobiltelefoner/smartphones för att kunna säkerställa kompatibilitet med infrastrukturen på CRC. o Ansvaret för driften av e-post ligger på LDC. Bibliotek och IKT erbjuder support samt förmedlar driftstörningar av e-post. o Universitetsanställda erbjuds Campusavtal (inklusive licenser för hemanvändning) för flera produkter. Aktuell information nås via http://www.med.lu.se/bibliotek_och_ikt/it_service/foer_personal/p rogramvaror o För tillfället ligger ansvar för licenshantering på kostnadsställets programansvarig som är skyldig att säkerställa att licenserna betalas. Kundtjänst IT-Support: IT-support för olika typer av hjälp och felåtgärder runt samtliga tjänster i denna tjänstekatalog Inköp: Hjälp att välja och köpa in produkter för att hålla sig till beprövade, supportade och upphandlade modeller för bästa funktion-till-pris förhållande. Utlåning: Utlåning av viss utrustning Flytthjälp: Flytthjälp av IT-utrustning i samarbete med husserviceorganisation

Klargörande och avgränsningar 4 IT-support erbjuds under normal arbetstid enligt gällande avtal. För tillgång till support vid annan tid uppmanar vi till att kontakta Bibliotek och IKT i god tid. Bibliotek och IKT sköter inköp av datorer mm dock inte inköp av förbrukningsmaterial som t ex toner, papper och CD-skivor. Bibliotek och IKT erbjuder medarbetare ersättningsdator vid väntan på nyinköpt dator eller reperation. Salar med teknisk utrustning Sammanträdesrum: Nätanslutning & projektor för anslutning av dator. Datorsalar: Salar med studiedatorer för kursverksamhet och studenter. Kan även hyras av externa gäster. Lärosalar med IT-utrustning: Lärosalar (t.ex. aulor och hörsalar) med teknisk utrusning för Audio och Video. Kan även hyras av externa gäster. Klargörande och avgränsningar Medarbetare erbjuds möjlighet till starthjälp via Bibliotek och IKT. Var vänlig och boka tid minst tre arbetsdagar innan tillfället. Bibliotek och IKT säkerställer i möjligaste mån att koppla in medhavd dator. Macanvändare rekommenderas ta med VGA konverter. Stöd för arbetsgrupper Fillagring: Olika typer av fillagringslösningar från delade dokument till krävande datalagringar för forskningsdata Arbetsgruppsytor: Lösningar för arbetsgrupp för att dela information i olika former, som t.ex. diskussionsarea, dokumentlagring, kalender etc. (SharePoint) Videokonferens: Tjänster för videokonferens och e-möten.

5 Servertjänster: Co-location: Ändamålsenlig placering av egen server. Basdrift: Co-location, backup plus drift och underhåll av serverns grundprogramvara (OS, virusskydd mm) Basserver: Hyr en server inkl. basdrift i valbar kapacitetsnivå Backup: Backup av data från egen server så att serverns grundprogramvara och nyttoinformation går att återställa. Klargörande och avgränsningar Bibliotek och IKT erbjuder tillgång till en gemensam virtuell servermiljö. Arbetsgrupper med egna servrar har möjlighet att skriva separat avtal. Arbetsgrupp som består av externa medlemmar och behöver serverplats får möjlighet att skriva separata avtal Gäster För att erbjuda gäster tillgång till nödvändig infrastruktur och service (så som det trådlösa nätverket) på CRC krävs LUCAT ID. Institutioners katalogansvariga har möjlighet att skapa tillfälliga konton. Gäster kan med fördel använda kabel via uttag med Netlogon. Utskriftsmöjlighet erbjuds genom installation av Iprintklient på gästdatorn. På biblioteken inom Lunds universitet kan man få ett temporärt konto för att använda datorer. Dessa biblioteksdatorer är dock begränsade till att göra sökningar i bibliotekskataloger och surfa på Internet. Gäster från regionens nätverk har förkonfigerade datorer för att kunna nå trådlösa nätverket. Privata datorer kan använda det trådlösa nätverket och nätverk via kabel med Netlogon. Av säkerhets skäl rekommenderar vi att privata datorer ska användas i så liten utsträckning som möjligt på CRC. Organisation och ansvar Uppföljning av arbetet ska ske i samråd med uppdragsgivarens kontaktperson samt genom kvartalsgenomgång inför CRC-styrelseutskott. Bibliotek och IKT försäkrar att det finns en IKT-kontaktperson med överblick över Bibliotek och IKT s tjänster på CRC som har huvudansvaret för kommunikation mot uppdragsgivaren. Resurser För uppdraget avsätts IT & AV-tekniker motsvarande 2,2 heltidstjänster år 2013. Användarsupport via Biblioteks- och IKT-enhetens helpdesk ingår i detta avtal.

Kostnader Uppdraget debiteras med en årskostnad om 2 113 252 kronor totalt 2 113 252 kronor. Redovisat budget fastställs årligen på CRC-styrelseutskott. Kostnader för inköp av utrustning, material och tjänster ingår i detta avtal. Uppkomna behov av insatser utöver detta uppdrag kostnadsberäknas efter IT-stöd för tiden gällande timtaxa och utföres i samråd med uppdragsgivaren. 6 Dokumentation Kontinuerlig inventering av arbetsplatsdatorer sker med klientprogramvara som i en gemensam databas tillhandahåller uppgifter om hårdvara, program, licenser och konfigurationer. Användarstatistik med överenskommet nyckeltal sammanställs kvartalsvis och presenteras inför CRC-styrelseutskott. Underlaget används i kvalitetssäkringssyfte. Rapportering Kvartalsrapporter innehållande resursutnyttjande, resultat och viktiga händelser redovisas inför CRC-styrelseutskott kvartalsvis. Kontaktpersoner Hos Biblioteks- och IKT-enheten Kontaktperson: Bill Jakobsson 91900 Bill.Jakobsson@med.lu.se Avtalsfrågor: Colm Doyle 046 222 0292 colm.doyle@med.lu.se Hos uppdragsgivaren: Kontaktperson: Hugh Connell 91002 Hugh.Connell@med.lu.se

Medicinska fakulteten Biblioteks och IKT-enheten Översikt av IT-tjänster på CRCC Först är här en kort översikt av samtliga tjänster inom Bas-IT. Detaljerade beskrivningar börjar på sidan 6. 1.1.1 Bas-IT IT plattform Inloggningskonto Nätanslutning Utskrifter & kopiering För att kunna logga in och få tillgång till olika IT-tjänster som man har behörighet att använda. Som anställd på Medicinska fakulteten får du också tilldelat en hemkatalog där du lagra egna dokument på ett säkert sätt. Anslutningstjänster av datorer till universitetets nätverk. Funktionalitet för att kunna skriva ut från arbetsplatsd dator och kopiera, skanna in mm på fakultetens skrivare och kopiatorer. Sida 1

IT arbetsplats Arbetsplatsdator Mätdator Telefoni E-post & kalender Applikationer Licenshantering Personlig eller delad dator för arbetsrelaterat arbete för medarbetare. I tjänsten ingår allt från inköp till komplett konfiguration med ett paket av standardapplikationer och funktioner. Teknisk hantering av datorer som ingår i olika lab- och mätsystem. Unikt tjänsteavtal per konfiguration Fast eller mobil telefoni E-postfunktion & kalender inkl. e-postadress och konfiguration. Fakultetsunika tilläggstjänster för e-postlistor. Tjänster runt applikationshantering från rådgivning till installation. För normalutbudet av applikationer finns automatiserade installationshanteringar. Stödtjänst med licensadministration från inköp till uppföljning av efterlevnad och uppdateringar. Kundtjänst IT-Support Inköp Utlåning IT-support för olika typer av hjälp och felåtgärder runt samtliga tjänster i denna tjänstekatalog Hjälp att välja och köpa in produkter för att hålla sig till beprövade, supportade och upphandlade modeller för bästa funktion-till-pris förhållande. Utlåning av viss utrustning Flytthjälp Salar med teknisk utrustning Flytthjälp av IT-utrustning i samarbete med husserviceorganisation Sammanträdesrum Datorsalar Lärosalar Nätanslutning & projektor för anslutning av dator. Salar med studiedatorer för kursverksamhet och studenter. Kan även hyras av externa gäster Lärosalar (t.ex. aulor och hörsalar) med teknisk utrusning för Audio och Video. Kan även hyras av externa gäster. Sida 2

Stöd för arbetsgrupper Fillagring Arbetsgruppsytor Videokonferens Olika typer av fillagringslösningar från delade dokument till krävande datalagringar för forskningsdata Lösningar för arbetsgrupp för att dela information i olika former, som t.ex. diskussionsarea, dokumentlagring, kalender etc. (SharePoint) Tjänster för videokonferens och e-möten. Servertjänster o Co-location Ändamålsenlig placering av egen server. o Basdrift Co-location, backup plus drift och underhåll av serverns grundprogramvara (OS, virusskydd mm) o Basserver Hyr en server inkl. basdrift i valbar kapacitetsnivå o Backup Backup av data från egen server så att serverns grundprogramvara och nyttoinformation går att återställa. Sida 3

Innehåll 1 Syfte med detta dokument... 5 Bas IT / IT plattform... 6 2 Inloggningskonto... 6 3 Nätanslutning... 9 4 Utskrifter & kopiering... 12 Bas IT / IT arbetsplats... 15 5 Arbetsplatsdator... 15 6 Mät dator... 18 7 Telefoni... 19 8 E post & Kalender... 21 9 Applikationer... 23 Bas IT / Kundtjänst... 25 10 IT support... 25 11 Inköp... 27 12 Flytthjälp... 27 13 Utlåning... 27 Bas IT / Salar med teknisk utrustning... 28 14 Sammanträdesrum... 28 15 Datorsalar... 29 16 Lärosalar med IT utrustning... 30 Bas IT / Stöd för arbetsgrupper... 32 17 Fillagring... 32 18 Arbetsgruppsytor... 34 19 Videokonferens... 35 20 Servertjänster... 35 Sida 4

1 SYFTE MED DETTA DOKUMENT Beskrivningen av Biblioteks och IKT-enhetens (B&IKT) samtliga tjänster är uppdelade i ett antal tjänstekataloger riktade mot olika kundgrupper där tjänsternas utformning skiljer sig åt. I detta dokument beskrivs IT-tjänster så som de är tillgängliga för medarbetare på huset CRC (Clinical Research Centre) i Malmö inom Medicinska fakulteten på Lunds universitet. Tillsammans med övriga tjänstekataloger inom IKT är detta dokument ett styrdokument som skall vara grundkällan till IKT:s tjänsters definitioner och beskrivningar. Samtliga intressenter kan här se vad IKT:s tjänster omfattar, förutsättningar för användning och rutiner runt beställning och support. För att underlätta tillgång och enkelhet i den vardagliga operativa verksamheten finns också andra mer ändamålsenliga beskrivningar och verktyg runt IKT:s tjänster (webbportal, tekniska lösningar, instruktioner etc.). Men som styrdokument är det tjänstekatalogen som skall innehålla den korrekta och formellt giltiga informationen. Sida 5

2 INLOGGNINGSKONTO 2.1 Beskrivning Bas-IT / IT-plattform Alla medarbetare vid Lunds universitet får ett inloggningskonto med ett lösenord, ett så kallat Lucat-konto (Lund University CATalogue). Detta är en universitetsgemensam katalog med information om alla anställdas person och adressinformation. Lucat förvaltas av den centrala LU-förvaltningen och hanteras operativt av LDC (Lunds DataCentral). Lucat-kontot är en unik identifiering som ger användaren åtkomst till universitetscentrala ITtjänster som t.ex. e-post och nätanslutning. För användaren innebär det att denne får ett eget personligt inloggnings-id som bestäms centralt och ett eget hemligt lösenord som användaren bestämmer själv. 2.1.1 LU-gemensamma grundtjänster som nås med Lucat-kontot Lucat-kontot ger åtkomst till följande LU-gemensamma IT-tjänster: Lucat Anställd kan gå in och uppdatera sin information E-post för medarbetare Alla medarbetare som registrerats i Lucat får en egen e- postadress (se separat beskrivning av tjänsten E-post ) Nätanslutning Vissa typer av anslutning inom Lunds universitets nätverk - LUnet som kräver ID (se separat beskrivning av tjänsten Nätanslutning ) Web-system Vissa web-applikationer som är LU-gemensamma 2.1.2 Utökad kontofunktionalitet inom Medicinska fakulteten IKT har en även en egen kontokatalog (edirectory) för användare inom Medicinska fakulteten med vilken man får rättigheter till datorer och system inom Medicinska fakulteten. Detta konto är helt synkroniserat med det centrala Lucat-kontot och för användaren upplevs det som om man har ett enda konto. Hemkatalog Alla medarbetare inom Medicinska fakulteten får i samband med sitt inloggningskonto även tillgång till en personlig central lagringsplats, en så kallad hemkatalog. Hemkatalogen får samma namn som användarens Lucat-konto och kan nås från samtliga LUnet-anslutna datorer med Novellklient på husen CRC, HSC och Kansli M. Dessutom har IKT en utökad funktionalitet, NetStorage, vilken utökar tillgängligheten till hemkatalogen även från andra datorer även på platser utanför universitetsområdet. En hemkatalog är av stort värde då användarens information som lagras där tas backup på kontinuerligt. Informationen i en hemkatalog kan endast nås av användaren med hjälp av sitt inloggningskonto. Sida 6

2.1.3 Walk in user-konto På biblioteken inom Lunds universitet kan man få ett temporärt konto för att låna dator. Dessa biblioteksdatorer är dock begränsade till att göra sökningar i bibliotekskataloger och surfa på Internet. 2.2 Beställning & leverans 2.2.1 Beställning av Inloggningskonto LU gemensamt Lucat konto Som nyanställd skall man automatiskt få ett Lucat-konto. Om inte kontaktar man katalogansvarig som finns på varje institution. Bekräftelse och uppgifter om erhållet Lucat-konto fås genom katalogansvarig Kontoaktivering för Medicinska fakulteten När nyanställd fått sitt Lucat-konto måste IKT kontaktas så att kontot även aktiveras för Medicinska fakultetens system. Att observera om lösenord Då man får sitt Lucat-konto första gången erhålls även ett fördefinierat lösenord. Detta skall bytas till ett personligt och hemligt lösenord. Det är viktigt att detta görs i enlighet med instruktioner på IKT:s web så att lösenordet synkroniseras mellan Lucat, e-postsystem och IKT:s utökade kontohantering. 2.2.2 Underleveranser från LDC Lucat-kontot administreras av katalogansvariga och hanteras tekniskt av LDC för hela Lunds universitet, medan utökad kontofunktion och tjänster specifika för Medicinska fakulteten enbart hanteras av IKT. 2.3 Omfattning & förutsättningar för tjänsten 2.3.1 Platser där tjänsten kan användas Inloggningskonto kan användas från samtliga platser varifrån man kan ansluta och logga in på Lunds universitets nätverk LUnet. Tack vare inloggning via http://lunet.skane.se inkluderar detta även Regions Skånes nätverk. Se även under tjänsten Nätanslutning. 2.3.2 Tjänstens tillgänglighet Tjänsten är normalt öppen och användbar dygnet runt alla dagar. Tjänstens tillgänglighet under denna tid kan dock inte garanteras. För tider då användare kan få hjälp med t.ex. felåtgärder, se 2.4 nedan. Sida 7

2.3.3 Förutsättning för användning Datorregler Som användare av universitetets nätverk LUnet måste både medarbetare och studenter förbinda sig att följa datorreglerna Föreskrifter för användning av datornät vid Lunds universitet, vilka finns tillgängliga på IKTs websida. Nätanslutning För att kunna logga in måste användaren ha en dator som har en anslutning till LUnet. Se vidare tjänsten Nätanslutning. Dator med speciell inloggningsprogramvara För att kunna använda Medicinska fakultetens specifika tjänster behöver man en speciell nätverksprogramvara (sk. Novell-klient ) på sin dator. Använder man datorer som ingår i IKT datortjänster ingår detta automatiskt. Användare med datorer som inte köpts in via B&IKT kundservice kan denna programvara behöva att installeras och konfigureras. Användning av Hemkatalog från Macintosh dator Har men en dator av typ Macintosh (MAC) behövs en tilläggsprogramvara (Kanaka) för att kunna jobba (synkronisera) mot sin hemkatalog. Denna programvara ingår i B&IKTs datortjänst arbetsplatsdator. 2.4 Support Support som ingår i tjänsten enligt ovan är en del av B&IKT Kundtjänst. Mer information om IT support som öppettider, hur man felanmäler etc. finns beskrivna under rubrik 10 IT-support. Sida 8

3 NÄTANSLUTNING 3.1 Beskrivning Lunds universitet har ett internt nätverk LUnet. Med få undantag är alla IT-funktioner och ITtjänster inom universitetet anslutna i detta nätverk. Denna tjänst tillhandahåller olika anslutningssätt för datorer och andra IT-utrustningar till LUnet. Anslutning till LUnet kan ske på följande sätt: Direktansluten med kabel på plats inom Lunds universitets område o Normala uttag för universitetsägda datorer o Netlogon för privata datorer på t ex bibliotek, inloggning med LU-konto Trådlös anslutning o LU webblogon för enkel uppkoppling inom universitetsområdet, inloggning med LU-konto o Eduroam, inloggning med LU-konto och konton från eduroam-anslutna universitet i hela världen Extern anslutning via internet med VPN (Virtual Private Network) och inloggning med LU-konto Anslutning från Regions Skånes nätverk, inloggning med LU-konto 3.1.1 Anslutning med kabel Inom Lunds universitets område Uttag för medarbetare Anslutning med kabel direkt i datorn är oftast det säkraste och stabilaste anslutningssättet. Samtliga hus och lokaler inom Medicinska fakulteten har fysiska nätverksuttag där användardator kan anslutas. Av säkerhetsskäl tillåts anslutning endast av datorer som ingår i B&IKT datortjänster eller datorer som är inköpta för verksamhet inom Medicinska fakulteten. Netlogon Lunds universitet har ett antal lokaler där det även är möjligt att koppla upp sin privata dator via sk. öppna uttag märkta med Netlogon. Netlogon kräver inloggning med Lucat- eller StiL-konto. Gäster på biblioteket kan få ett tillfälliga Lucat-konto (sk. Walk in user -konto). 3.1.2 Trådlös anslutning Med trådlös anslutning kan dator anslutas till LUnet utan att begränsas av en plats i närheten av ett nätverksuttag. Detta utökar möjligheterna till att utnyttja inte bara datorer utan också smarttelefoner och pekplattor (som t.ex. Ipad). Sida 9

För att kunna använda trådlös anslutning måste man ha ett Lucat-konto som anställd respektive ett StiL-konto som student. Eduroam Eduroam är krypterad säker anslutning till LUnet. Inloggning med Lucat/StiL-konto med tillägg, @lu.se, för att kunna logga in på trådlösa eduroamnätverk utanför Lunds universitet. Eftersom Eduroam finns på andra universitet och högskolor, Lunds kommun, Region Skåne mm kan man även använda denna koppling och får en enkel och bekväm anslutning till Lunds universitets nätverk. LU webblogon LU webblogon är ett trådlöst nät inom Lunds universitets område. Anslutning till nätet kräver speciell kod-nyckel som byts ut två gånger om året. Via en websida loggar man sedan in med hjälp av sitt Lucat- eller StiL-konto för att få anslutning till LUnet. 3.1.3 Extern anslutning via Internet - VPN Med VPN (Virtual Private Network) kan alla med inloggningskonto till Lunds universitet ansluta från hela världen (t.ex. hemifrån) via Internet. Det finns två varianter: VPN klient på dator Genom att installera en speciell VPN-programvara på datorn (tex egen privat dator) får man en säker nätverkskoppling mellan sin dator och LUnet. Datorn är då ansluten med samma funktionalitet som om den var ansluten direkt inne på universitets nätverk. VPN via webbläsare Denna funktion skapar en säker koppling från datorns webbläsare över internet till webtjänster på Lunds universitet. Endast vissa tjänster och program som är webbaserade kan nås utan att installera extra programvara som tillhandahålls på VPN-webbsidan. Med programvaran installeras fås samma funktionalitet som med VPN-klient på dator. 3.1.4 Anslutning från Regions Skånes nätverk Tillsammans med IT inom Region Skåne och LDC har IKT satt upp en brygg-lösning vilken gör att användare som sitter på Region Skånes nätverk också kan ansluta sig Internet via LUnet vilket ger tillgång till interna resurser på LUnet. Det sker genom inloggning via webbsida http://lunet.skane.se med Lucat/StiL-konto. 3.2 Beställning & leverans Tjänsten nätanslutning behöver inte beställas utan ingår då man har ett inloggningskonto. Däremot behöver vissa funktioner inom tjänsten beställas efter behov: Anslutning av kabel i nytt uttag Användare som vill ansluta sin dator med nätverkskabel i ej tidigare använt nätverksuttag måste kontakta B&IKT för att få uttaget aktivt (så kallad patchning) Sida 10

VPN klient Denna funktion behöver inte beställas, men kräver speciell programvara på användarens dator. Programvara och installationsinstruktion kan hämtas via länk på B&IKT websida eller installeras via VPN webbsidan. 3.2.1 Underleveranser från LDC Tjänsten Nätanslutning levereras tekniskt av LDC för hela Lunds universitet. Dock hanterar B&IKT kundtjänst och support för medarbetare på Medicinska fakulteten för tjänsten. Ärenden runt teknisk support och åtgärder skickas vidare till LDC. 3.3 Omfattning & förutsättningar för tjänsten 3.3.1 Platser där tjänsten kan användas Kabelanslutning Nätverksuttag finns i de allra flesta lokaler inom Husen HSC, CRC och Kansli M (i huset BMC) Trådlöst anslutning På samtliga hus inom Medicinska fakulteten finns täckning för att ansluta datorer trådlöst. Undantaget är Wallenberg i anslutning till CRC som ännu inte har trådlös täckning. Mer detaljerad information om trådlösa täckningen finns på B&IKTs websida Extern anslutning med VPN Kan användas från hela världen från dator med internetanslutning. Observera dock krav på dator under 3.3.2 nedan. Anslutning från Regions Skånes nätverk Kan användas av användare som sitter på Region Skånes nätverk 3.3.2 Förutsättning för användning Inloggningskonto För att utnyttja tjänsten nätanslutning måste användaren ha ett Lucat- eller StiL-konto på Lunds universitet. Krav på datorer som ansluts Privata datorer får endast anslutas i Netlogon-uttag eller via trådlös anslutning. Samtliga datorer som skall ha fast nätanslutning måste uppfylla följande: Vara inventerade och registrerade av B&IKT (innebär bl.a. stöldmärkning) Ha antivirusprogramvara installerat och aktivt (B&IKT använder F-secure för windows som ingår i tjänsten Standardarbetsplats ) Sida 11

Ha Windows update aktiverat så att viktiga rättningar (sk. patchar) från Micorsoft kontinuerligt installeras på datorn. Eftersom datorn ägs av beställaren är det dennes ansvar att säkerställa ovan. Om man är osäker kontaktar man B&IKT som kan kontrollera ovan. Datorregler Som användare av universitetets nätverk LUnet måste både medarbetare, studenter och förbinda sig att följa datorreglerna Föreskrifter för användning av datornät vid Lunds universitet, vilka finns tillgängliga på B&IKTs websidor. 3.4 Support Support som ingår i tjänsten enligt ovan är en del av B&IKT Kundtjänst. Mer information om IT support som öppettider, hur man felanmäler etc. finns beskrivna under rubrik 10 IT-support. 4 UTSKRIFTER & KOPIERING 4.1 Beskrivning B&IKT har ett antal olika tjänster för att stödja verksamheten med utskrifter och kopiering mm. 4.1.1 Utskrifter Nätverksskrivare B&IKT rekommenderar att verksamheten använder nätverksanslutna kopiatorer med skrivarfunktion där så är möjligt. Kostnaden per utskrift blir då mycket lägre och alla kan få funktionalitet som inte är möjligt med många små skrivare. B&IKT hjälper till med rådgivning av skrivarval och funktion, inköp, installation och konfiguration i nätverket tills användaren har den funktion man önskar. Själva skrivaren ägs av verksamheten men B&IKT tillhandahåller övriga nätverksresurser för att koppla utskriften från användardator via B&IKT:s servrar fram till skrivaren. Personliga skrivare I vissa specifika fall, pga. tekniska eller andra orsaker, kan det vara berättigat med en egen direktansluten skrivare i sin arbetsdator. Personliga skrivare kan dock inte delas på nätverket till andra användare. B&IKT ger råd och köper in. Ofta kan användaren själv installera sin skrivare men B&IKT kundtjänst kan naturligtvis kontaktas för hjälp och support. 4.1.2 Kopiering och inskanning av dokument B&IKT tillhandahåller gemensamma multifunktionsskrivare i bibliotek på CRC där medarbetare kan skriva ut, kopiera och skanna in dokument. Dessa är också tillgängliga för studenter och gäster från de öppna datorer som finns i biblioteken. Sida 12

Det finns även en gemensam multifunktionsskrivare som kan användas av medarbetare inom CRC. Denna ägs av huset CRC men underhålls och supportas av B&IKT. 4.2 Beställning & leverans Oberoende av man har behov av utskrifter, kopiera eller scanna in dokument skall man vända sig till B&IKT. B&IKT vill ha denna kontakt även om man redan har en skrivare och vill ansluta den på nytt ställe för att kunna ge råd om bästa lösning och hjälpa till med de tjänster som beskrivits ovan. Flytt av skrivare Skrivare får inte flyttas utan att kontakta B&IKT. 4.3 Omfattning & förutsättningar för tjänsten Tjänsten omfattar: Rådgivning vid val av skrivare, kopiator och scanner Inköp Installation av personliga skrivare Konfiguration och installation av nätverksskrivare Koppling mot nätverk, utskriftservrar och köer Inställningar i arbetsplatsdator för att få utskrifter till lämpliga skrivare Support, felåtgärder och användarhjälp I tjänsten ingår: Gemensamma multifunktionsskrivare i bibliotek enligt 4.3.1 All IT-infrastruktur som behövs för tjänsten Avgränsningar Tjänsten omfattar inte: Underhåll, service eller felåtgärder på själva skrivarna Inköp eller byte av toner i nätverksskrivare eller personliga skrivare Kunden måste själv finansiera: Personliga skrivare inklusive förbrukningsmaterial Samtliga nätverksskrivare inklusive förbrukningsmaterial. Undantag är gemensam multifunktionsskrivare (se 4.3.1) Sida 13

4.3.1 Platser där tjänsten kan användas Gemensamma multifunktionsskrivare Dessa är placerade i CRC:s bibliotek och kan nyttjas av både medarbetare, studenter och gäster. Studenter och gäster måste dock betala för utskrifter här (se separata tjänstekataloger) Verksamhetsrelaterade skrivare Tjänster för nätverksskrivare och personliga skrivare kan nyttjas av medarbetare inom Medicinska fakulteten. Även användare som sitter på Region Skånes nät kan, inom ett samarbete med Medicinska fakulteten, nyttja dessa tjänster. 4.3.2 Förutsättning för användning För att B&IKT skall kunna ge bästa stöd och ge en stabil utskriftsmiljö bör man rådfråga B&IKT innan man skaffar skrivare, kopiator eller scanner. Nätverksskrivare kan endast placera i speciella utrymmen. B&IKT skall alltid kontaktas i samband med placering av nätverksskrivare. Vid inköp som görs av B&IKT förutsätts att beställaren har ett kostnadsställe inom Lunds universitet. 4.4 Support Support som ingår i tjänsten enligt ovan är en del av B&IKT Kundtjänst. Mer information om IT support som öppettider, hur man felanmäler etc. finns beskrivna under rubrik 10 IT-support. Sida 14

5 ARBETSPLATSDATOR 5.1 Beskrivning Bas-IT / IT-arbetsplats B&IKT tillhandahåller en bred tjänst för att medarbetare skall ha en tillförlitlig arbetsplatsdator som fungerar mot de system som man behöver inom Medicinska fakulteten. Tjänsten omfattar allt från rådgivning och inköp till felåtgärder och hjälp till användare för att de varje dag skall kunna använda sin dator optimalt. 5.1.1 Standardarbetsplats B&IKT har ett antal standardmodeller som är testade och verifierade med fakultetens gemensamma system och programvaror. Genom att hålla sig till dessa kan användaren förvänta sig en hög stabilitet och funktionalitet. Fördelen att välja en standardmodell är, förutom stabilitet och funktion, att B&IKT tar hand om hela flödet från inköpt till att en färdig fungerande dator kan börja användas. Användaren belastas då minimalt med allt tekniskt handhavande och kan börja använda datorn direkt efter leverans och uppstart. Genom att stor del av standardapplikationer för dessa modeller installeras med automatik innebär det också att tiden från beställning till levererad användbar dator minimeras. På samma sätt kan vi göra en snabb återställning om det skulle behövas. Om datorn helt går sönder har B&IKT ett begränsat antal lånedatorer inom standardmodellerna så att användare slipper vara utan funktion under reparationstider. Val av standardmodeller Standardmodellerna väljs ut för att stödja de allra flesta behov som finns inom Medicinska fakultetens verksamhet. Valbara standardmodeller och varianter: - Windows 2 st. Stationär standard (liten liggande eller större stående modell) 3 st. Bärbar standard (12, 14 resp. 15 tums skärm) - Macintosh Standardmodeller för Mac är under utveckling inom ett LU-gemensamt projekt. De faktiska modellerna byts ut eftersom då nya datorer kommer ut på marknaden. Vi väljer då utifrån de som ger bäst funktionalitet och prestanda för pengarna, men värderar också hur B&IKT kan garantera bästa möjliga stabilitet och support för Medicinska fakultetens verksamhet och användare. Urvalsprocessen görs av B&IKT men utgår från olika former av återkopplingar, förfrågningar mm som inkommit från verksamheten i olika former. Vilka modeller som kan beställas just nu kan ses på B&IKT websida. Här beskrivs också deras egenskaper. Sida 15

5.1.2 Användarunik dator I vissa fall har man speciella behov där B&IKTs standardmodeller inte riktigt räcker till. B&IKT ger då rådgivning och kan hjälpa till med inköp, installationer mm. Däremot kan vi inte garantera alla funktioner tillsammans med övriga tjänster och gemensamma system. Det kan också ta längre tid till att man har en användbar dator då installationer mm får göras på plats och kräver mer tid. B&IKT avråder från att helt själv välja och köpa in datorer då det finns många tekniska beroenden och faktorer som påverkar funktionalitet tillsammans med centrala IT-system. 5.2 Beställning & leverans Kontakta B&IKT då ni har behov av arbetsplatsdator. Beroende på val efter rådgivning väljs antingen en standardarbetsplats eller användarunik dator. Observera att beställaren i båda fall betalar och äger datorn. Efter beställning sker leverans beroende på val: Standardarbetsplats B&IKT hanterar samtliga moment enligt väl beprövade och delvis automatiserade arbetsmetoder: Dator köps in av B&IKT alternativt av användaren efter B&IKTs instruktioner. Leverans till B&IKT som packar upp, inventerar och stöldmärker datorn Installation och konfigurering inklusive standardprogramvaror och nödvändiga stödprogramvaror för smidig funktion tillsammans med övriga IT-tjänster Leverans till användarens arbetsplats inklusive startkonfiguration. Användarunik dator B&IKT kan hjälpa till med inköp enligt separat överenskommelse i samband med beställning. Leverans efter inköp sker direkt till användaren som i normalfallet själv installerar och konfigurerar sin dator. Då köp och leverans av datorn sker direkt till användare skall detta alltid anmälas till B&IKT för inventering. Vill man ha hjälp med installation och konfiguration kan detta också beställas vid samma tillfälle. 5.3 Omfattning & förutsättningar för tjänsten Tjänsten omfattar datorer avsedda för forsknings, utbildnings och administrativt arbete vi Medicinska fakulteten. Tjänsten omfattar inte tekniskt specialiserade datorer avsedda för tekniska mätningar och labanalyser. (dessa hanteras i tjänsten 6 Mät-dator ) Sida 16

5.3.1 Platser där tjänsten kan användas Det finns ingen begränsning på var en arbetsplatsdator kan användas. Dock kan support på plats hos användaren endast ges inom CRC, HSC och kansli M. 5.3.2 Förutsättning för användning Användaren måste ha ett giltigt Lucat-konto inom Medicinska fakulteten. Beställare av dator måste ha ett kostnadsställe inom Lunds universitet. 5.4 Support Support som ingår i tjänsten enligt ovan är en del av B&IKT Kundtjänst. Mer information om IT support som öppettider, hur man felanmäler etc. finns beskrivna under rubrik 10 IT-support. Sida 17

6 MÄT-DATOR 6.1 Beskrivning Det finns ett stort antal mätdatorer inom Medicinska fakulteten som är kopplade till olika tekniska mätutrustningar. Dessa datorer har specialiserad programvara för respektive mätutrustning och kan ofta vara känslig för mjukvaruförändringar och övriga program i datorn. Eftersom mätutrustningen ofta kan vara mycket dyr och installation kräver specialistkunskap måste dessa hanteras individuellt och ha anpassade rutiner. B&IKT gör därför upp en unik överenskommelse runt varje dator där det framgår vilken grad av support B&IKT skall ge och vad som måste ha specialistkompetens. I samband med att sådant avtal upprättas märks också datorn fysiskt så att ingen från B&IKT av misstag gör ej överenskomna ingrepp. Allt för att undvika funktionsfel eller skador på utrusningen. Eftersom mätdatorer ofta inte kan uppdateras fullt ut mm kan de vara extra känslig för virusangrepp och andra hot utifrån. Mätnät B&IKT har därför etablerat ett speciellt mätnät (delnät av LUnet) som är isolerat från Internet, men har fortfarande tillgång till utskrifts- och lagringstjänster från B&IKT (om datorn uppfyller tjänstens förutsättningar). 6.2 Beställning & Leverans Forskare med mätdatorer fyller i avtalsblankett för mätdator och lämnar till B&IKT. Ansvarig It-tekniker på B&IKT kommer sedan sätta upp märkning på mätdatorerna och gå igenom mer detaljer med forskaren. 6.3 Omfattning & förutsättningar för tjänsten Tjänsten omfattar Rådgivning vid inköp av mätdatorer Support och hjälp från B&IKT i den omfattning som anges individuellt för varje mätdator Tillgång till speciellt mätnät för högre säkerhet Avgränsningar B&IKT kan inte ge råd eller göra inköp av själva mätutrustningen eller tillhörande programvara Observera att support på plats hos användaren endast ges inom CRC, HSC och kansli M. Sida 18

6.3.1 Förutsättningar Endast mätdatorer med märkning (bevisar att överenskommelse finns) kommer att ges support. Omärkta mätdatorer kommer inte att röras. B&IKT ansvarar inte ekonomiskt för eventuella fel och problem som uppstår med mätdator, mätutrustningen eller dess programvaror. Mätdatorer som behöver anslutas direkt mot LUnet respektive Regions Skånes nät måste uppfylla respektive näts krav på datorn (t.ex. virusskydd & säkerhetsuppdateringar) Även mätdatorer inkopplade på mätnätet måste hanteras med försiktighet vad gäller säkerhet (hantering av USB-minnen etc.). Se vidare information på B&IKT webbplats. 6.4 Support Support som ingår i tjänsten enligt ovan är en del av B&IKT Kundtjänst. Mer information om IT support som öppettider, hur man felanmäler etc. finns beskrivna under rubrik 10 IT-support. 7 TELEFONI 7.1 Beskrivning 7.1.1 IP-telefoni IP-telefoni är en universitetsgemensam tjänst som tillhandahålls av LDC. Inom Medicinska fakulteten hanterar B&IKT följande delaktiviteter: Hjälp vid inkoppling (t.ex. patchning av teleuttaget) inom CRC Första linjens användarsupport Utför vissa begränsade felåtgärder (Ärenden som inte kan hanteras av B&IKT läggs vidare till LDC) 7.1.2 Mobiltelefoni B&IKT har ingen tjänst eller support för rena mobiltelefoner. 7.1.3 Smartphones Med smartphones menar vi avancerade enheter som även kan hantera e-post etc. B&IKT ger viss rådgivning via B&IKTs websida, http://www.med.lu.se/bibliotek_och_ikt/it_service/anstaelld/smartphone Hjälp med Inköp Hjälp med vissa inställningar som t.ex. uppkoppling mot e-postsystemet Support och viss problemsökning Sida 19

7.2 Beställning & leverans Fast IP telefon Beställs direkt från LDC (se deras hemsida) Smartphones Kontakta B&IKT om man vill ha rådgivning och hjälp med inköp. Observera att kunden betalar och äger sin smartphone själv. 7.3 Omfattning & förutsättningar för tjänsten 7.3.1 Platser där tjänsten kan användas Fast IP telefoni Inom CRC exklusive Wallenberg labb som har Region Skånes telefoni. Smartphones Hjälp med inställningar mm görs genom att användaren kommer till B&IKT alternativt som telefonsupport. 7.3.2 Förutsättning för användning Fast IP telefoni Se LDCs sida. Smartphones En förutsättning för att få hjälp av B&IKT är att användare har Lucat-konto inom Medicinska fakulteten. 7.4 Support Support som ingår i tjänsten enligt ovan är en del av B&IKT Kundtjänst. Mer information om IT support som öppettider, hur man felanmäler etc. finns beskrivna under rubrik 10 IT-support. Sida 20

8 E-POST & KALENDER 8.1 Beskrivning E-post och kalenderfunktioner för medarbetare är en universitetsgemensam tjänst som tillhandahålls av LDC. Inom Medicinska fakulteten tillhandahåller B&IKT följande tilläggstjänster: Första linjens användarsupport Tillhandahåller specifika e-postlistor för Medicinska fakulteten 8.1.1 E-postlistor för Medicinska fakulteten Då den centrala e-posttjänsten har en mycket begränsad funktionalitet vad gäller e-postlistor har B&IKT tagit fram en tilläggslösning för Medicinska fakultetens behov. Se webbplats: http://www.med.lu.se/bibliotek_och_ikt/it_service/anstaelld/epostlistor Listorna är uppdelade i tre huvudtyper: Stora e postlistor med restriktiv användning Dessa e-postlistor går till väldigt många personer och har därför en mycket restriktiv användning. Man kan man inte skicka med bilagor Avsändare till listorna är begränsade till ca 20 namngivna personer. Alla@med.lu.se Lista till all personal med Lucat-konto inom Medicinska fakulteten E postlistor för stora grupper Detta är stora e-postlistor till alla med specifika befattningar eller roller. Man kan man inte skicka med bilagor Listorna är begränsade till de som är med i listorna Exempel på listor: Teachers Lista till alla lärare inom Medicinska fakulteten Doktorander Lista till alla doktorander inom Medicinska fakulteten E postlistor per institution E-postlistor inom en institution. Uppsättning av listor efter överenskommelse per institution eller avdelning Sida 21

Alla som är mottagare även kan skicka Som standard är bilagor spärrade men kan öppnas vid beställning 8.2 Beställning & leverans 8.2.1 Beställning av ny lista Kontakta B&IKT för beställning av ny lista. Vid beställning gör B&IKT en bedömning från fall till fall för att bedöma vilken typ listan kommer att kategoriseras in enligt ovan och om det är möjligt att skapa beställd lista (se 8.3). Stora e-postlistor får endast beställas av ledningen inom Medicinska fakulteten. E-postlistor till stora grupper måste godkännas av motsvarande verksamhetsansvarig som listan avser. E-postlistor inom institution godkänns eller avslås av B&IKT Beställare av ny lista får instruktioner om listans e-postadress och hur den får och kan användas. Beställaren får sedan sprida denna information till listans deltagare (t.ex. genom att e-posta via listan) 8.2.2 Addera deltagare i befintliga listor Vissa listor t.ex. de två Stora E-postlistorna hämtar själva info från Lucat och får deltagare automatiskt, medan andra administreras av en ansvarig och ytterligare en annan grupp av e- postlistor kräver att användare själva går in i ett webb-formulär och anmäler sig som deltagare. 8.3 Omfattning & förutsättningar för tjänsten Tillgång till antal e-postlistor begränsas av deras storlek och tekniska förutsättningar. Det finns också en begränsning i koppling till den universitetsgemensamma e-postfunktionen. LDC måste därför godkänna varje sådan koppling i varje individuellt fall. Alla användare av e-postlistor måste följa Lunds universitets datorregler och kan stängas av om någon sprider information som strider mot universitets etiska regelverk. 8.4 Support Support som ingår i tjänsten enligt ovan är en del av B&IKT Kundtjänst. Mer information om IT support som öppettider, hur man felanmäler etc. finns beskrivna under rubrik 10 IT-support. Sida 22

9 APPLIKATIONER 9.1 Beskrivning B&IKT stödjer anställa på Medicinska fakulteten med ett antal tjänster runt programvaror till arbetsplatsdatorer. 9.1.1 Rådgivning och val av programvara B&IKT stödjer med rådgivning och val av programvaror och kan göra inköp av dessa. Vi utnyttjar de campusavtal som medarbetare och studenter vid Lunds universitet kan utnyttja. 9.1.2 Installation B&IKT har till stora delar automatiserat installationen av programvaror med verktyget ZENworks. Detta gör att användare, efter godkännande, enkelt själva kan välja programmet från lista och utan någon teknisk kunskap får programvaran installerad direkt på sin dator. B&IKT arbetar kontinuerligt för att utöka andelen programvaror som kan installeras med detta verktyg. För programvaror som inte kan installeras med automatik kan användare vid förfrågan Få installationsmedia från B&IKT av vanliga programvaror Få installationshjälp av B&IKT Observera att kunden alltid själva är ansvariga för att installerade programvaror är riktigt licensierade. 9.1.3 Licenshantering B&IKT hjälper till med information och rådgivning runt licenser. Vi vet vilka licenser som är gratis att installera, vilka som LU har campusavtal på osv. Vi kan också hjälpa till med Inköp. 9.2 Beställning & leverans Vid behov av hjälp med applikationer kontaktar användaren B&IKT. Licensförsäkran vid installationshjälp För att tydliggöra ansvaret för att installerade programvaror är licensierade på rätt sätt får beställaren vid installationshjälp alltid fylla i en blankett om licensförsäkran innan B&IKT utför installationer på användares datorer. Detta gäller dock inte för programvaror som är licensierade genom campusavtal eller då det rör sig om gratisprogram. Licensiering Observera att kunden alltid har full ansvarar för att installerade programvaror är licensierade. För programvaror som inte är gratis eller ingår i campusavtal äger och betalar kunden själv för sina licenser. Sida 23

B&IKT kan hjälpa till med information runt programmens licenseringskrav. 9.3 Omfattning & förutsättningar för tjänsten Tjänsten omfattar programvaror för arbetsrelaterat arbete inom Medicinska fakultetens verksamhet som installeras på arbetsplatsdator (se tjänsten Arbetsplatsdator) Tjänsten är tillgänglig för medarbetare inom Medicinska fakulteten 9.3.1 Platser där tjänsten kan användas För att kunna få automatisk installation (ZENworks) måste användarens dator vara ansluten mot LUnet inom Lunds universitets område. Installationshjälp på plats hos användaren kan endast ges inom Medicinska fakultetens lokaler (HSC, CRC, Kansli M). I övrigt kan vi endast ge telefonsupport. 9.3.2 Förutsättning för användning Användaren måste ha ett aktivt Lucat-konto plus Novell-konto inom Medicinska fakulteten. Detta ingår i tjänsten Inloggningskonto. Användaren måste också ha en arbetsplatsdator inom Medicinska fakulteten enligt tjänsten arbetsplatsdator. Vid inköp som görs av B&IKT förutsätts att beställaren har ett kostnadsställe inom Lunds universitet. 9.4 Support Support som ingår i tjänsten enligt ovan är en del av B&IKT Kundtjänst. Mer information om IT support som öppettider, hur man felanmäler etc. finns beskrivna under rubrik 10 IT-support. Sida 24

Bas-IT / Kundtjänst 10 IT-SUPPORT 10.1 Beskrivning I samtliga B&IKTs tjänster ingår support där beställare och användare kan få information och hjälp runt tjänsterna. I IT-support ingår: Information om B&IKT tjänster Information och hjälp hur man kommer åt och använder tjänsterna Fel- och problemhantering Hantering av förfrågningar och beställningar Ärendehantering 10.1.1 Tillgänglig information på B&IKT websida B&IKT websida hittar användarna lättast under www.med.lu.se/bibliotek_och_ikt På Bibliotek och B&IKTs websida under Medicinska fakulteten finns olika stöd till användning av B&IKT tjänster. Websidan är utformad så att man på ett logiskt sätt lätt skall hitta den information som är relevant utifrån användarens perspektiv. Typisk information som finns: Information om B&IKT tjänster o Tillgång till tjänstekataloger indelade per kundgrupp o Beskrivning av respektive tjänst och vilka möjligheter de ger för respektive användargrupp o Information om hur man får mer information och hur man beställer tjänster Information och hjälp hur man kommer åt och använder tjänsterna o Instruktioner och tips runt praktisk användning o Vanliga frågor & svar o Funktioner för lösenordsbyte mm o Hjälp för installation av specifik programvara som kan behövas Fel- och problemhantering o Självhjälp o Formulär för direkt felanmälan på web-sidan Kontaktuppgifter & platser för att få ytterligare hjälp Sida 25

10.1.2 Ärendehantering Inom Kundtjänst hanteras alla ärenden i ett ärendehanteringssystem så att felanmälningar, förfrågningar, beställningar inte hamnar mellan stolar oberoende på vilket sätt och till vem användare kontaktar B&IKT. Varje ärende får ett ärendenummer och kan spåras från registrering tills att ärendet är helt klart för att stängas. Ärenden får tidigt en prioritering beroende på hur brått och vilken påverkan felet har på verksamheten. B&IKT kategoriserar alla ärenden för att kunna ta ut olika typer av statistik. Detta är värdefullt för att förbättra våra tjänster och se till att användare får support inom rimlig tid etc. 10.2 Beställning & leverans Denna tjänst behöver inte beställas utan ingår i alla B&IKTs tjänster. 10.2.1 Kontaktställen för hjälp på plats StiL support Web: Länk till StiL-suppport (här finns också bra tips) Telefon: 046-222 01 00 E-post: stil@er.lu.se B&IKT på Medicinska fakulteten På plats: Du kan få hjälp vid biblioteksreceptionen i husen HSC i Lund och CRC i Malmö Web: Länk till B&IKT kundservice (här finns också bra tips) Telefon: 040-39 11 00 E-post: ITservice@med.lu.se 10.3 Omfattning & förutsättningar för tjänsten Tjänsten IT-support är tillgänglig för alla som använder någon av B&IKT tjänster enligt denna tjänstekatalog. Tjänsten kan användas på alla platser där man kan nå B&IKT för att göra felanmälan eller få hjälp över telefon. Begränsningar i platser där man kan få hjälp på plats framgår av respektive tjänst. Sida 26