NÖJD BIBLIOTEKSBESÖKARE 200 GÖTEBORGS STAD DECEMBER 200 ScandInfo Marketing Research AB 200-2-03 Jonas Persson Josefine Björnsson Pnr. 4398 SCANDINFO MARKETING RESEARCH
Innehåll Information om undersökningen... 3 Tillvägagångssätt... 3 Rapportering... 6 Undersökningens resultat... 8 Styrkor och prioriterade förbättringsområden... 0 Bilagor: Frågeformulär SCANDINFO MARKETING RESEARCH 2
INFORMATION OM UNDERSÖKNINGEN Göteborgs Stad genomför vart annat år en undersökning riktad till besökare på stadens bibliotek. Undersökningen har tidigare genomförts av SCB, men för årets undersökning har Göteborgs Stad valt att samarbeta med ScandInfo Marketing Research. Syftet med undersökningen är dels att få kunskap om besökarna bedömning av respektive bibliotek, dels att få underlag till kommande förbättringsarbete. Tillvägagångssätt Frågeformulär och följebrev har tagits fram av Göteborgs Stad och är baserade på tidigare undersökningar. En rad anpassningar har dock genomförts för att bättre fånga besökarnas bild av dagens verksamhet och service på biblioteken i Göteborg. På några punkter är det dock möjligt att jämföra med resultat från tidigare år. Nytt för i år är att vi har översatt frågeformulär och följebrev i sin helhet till arabiska, somali, SKB (serbiska/kroatiska/bosniska), persiska, engelska samt turkiska. Syftet med att tillhandahålla undersökningsmaterialet på flera språk har varit att öka tillgängligheten till undersökningen och därmed bättre spegla besökarnas syn på verksamheten. Varje bibliotek har själva uppskattat behovet av översatta frågeformulär och beställt undersökningsmaterial utifrån den uppskattningen. Vi har sedan tryckt allt undersökningsmaterial och levererat det i paket till respektive bibliotek. Paketen innehöll frågeformulär med följebrev samt svarskuvert. Bibliotekens personalen har sedan delat ut materialet till besökarna. När besökarna hade besvarat frågorna kunde de antingen lämna frågeformuläret i svarskuvertet till personalen på biblioteket eller skicka det direkt till ScandInfo. Det var också möjligt att besvara frågorna via en webbenkät (inloggningsuppgifterna var tryckta på pappersenkäterna gäller arabiska, engelska, persiska, svenska samt turkiska). Vi har därefter skannat enkäterna, verifierat svaren och kvalitetssäkrat data samt tagit fram rapporter. Totalt beställde biblioteken 9.900 enkäter. Av dem delades 7.362 enkäter ut till besökare. När fältarbetet avslutades hade vi fått in 4.65 besvarade enkäter. Det ger en svarsandel på totalt 63 procent. Fältarbetet pågick under veckorna 43-45. I förhållande till 2008 års undersökning är tillvägagångssättet i princip oförändrat. Förutom att frågeformuläret är omarbetat och har fått ny layout är SCANDINFO MARKETING RESEARCH 3
den största skillnaden att undersökningsmaterialet i sin helhet i år har funnits tillgängligt på andra språk än svenska. En annan förändring är att frågeformulären inte har delats ut till barn under 5 år (enligt undersökningsbranschens etiska regler intervjuar vi inte barn under 5 år utan målsmans samtycke). utdelade frågeformulär 200 svenska engelska arabiska somali SKB turkiska persiska totalt Resultatenhet Angereds bibliotek 50 30 50 50 30 2 30 342 Hammarkullens bibliotek 3 3 35 Hjällbo bibliotek 50 4 6 0 20 2 93 Gamlestadens bibliotek 02 4 4 0 Kortedala bibliotek 250 7 8 4 23 60 362 Bergsjöns bibliotek 79 8 8 9 4 2 20 Örgryte/Härlanda Bibliotek 500 500 Guldhedens bibliotek 200 200 Linnéstadens bibliotek 400 9 3 42 Majornas bibliotek 400 400 Högsbo bibliotek 300 0 30 Frölunda bibliotek 500 5 6 2 6 520 Askims bibliotek 280 280 Södra Skärgårdens bibliotek 90 90 Torslanda bibliotek 400 400 Trulsegårdsskolans bibliotek 60 60 Biskopsgårdens bibliotek 200 2 6 9 8 9 285 Hisingens bibliotek 300 2 3 2 4 5 326 Kyrkbyns bibliotek 200 0 20 Tuve bibliotek 20 2 2 24 Backa bibliotek 50 4 2 5 3 6 9 Kärra bibliotek 200 200 Älvstrandens bibliotek 350 2 353 Stadsbiblioteket 200 28 2 7 249 Totalt antal 6 702 53 2 8 4 29 34 7 362 När vi ser antalet utdelade och inkomna enkäter på olika språk kan vi konstatera att det översatta materialet haft liten effekt på besökarnas deltagande generellt i staden (93 procent av de inkomna enkäterna är på svenska). Vid fem bibliotek är dock 20-50 procent av de inkomna enkäterna på annat språk än svenska (Angereds, Biskopsgårdens, Bergsjöns, Hjällbo samt Kortedala bibliotek). För dessa bibliotek och deras besökare har de översatta frågeformulären varit värdefulla och kan ha påverkat resultaten. SCANDINFO MARKETING RESEARCH 4
Möjligheten att svara via internet har dock inte utnyttjats i förväntad utsträckning. Endast 2,5 procent av de svar som kommit in till oss har kommit via webbenkäten. Svarsandel per språk Svenska Engelska Resultatenhet Angereds bibliotek 75% 57% 68% 48% 80% 0% 53% 67% Hammarkullens bibliotek 8% - 0% - 0% - - 7% Hjällbo bibliotek 77% 75% 50% 80% 95% 00% 00% 78% Gamlestadens bibliotek 52% 50% 25% - - - 5% Kortedala bibliotek 49% 43% 50% 36% 65% - 7% 43% Bergsjöns bibliotek 42% 63% 22% 33% 25% 50% 39% Örgryte/Härlanda Bibliotek 56% - - - - - - 56% Guldhedens bibliotek 6% - - - - - - 6% Linnéstadens bibliotek 70% 44% - 33% - - - 69% Majornas bibliotek 69% - - - - - - 69% Högsbo bibliotek 80% 90% - - - - - 80% Frölunda bibliotek 64% 20% 67% 00% 50% - 50% 63% Askims bibliotek 57% - - - - - - 57% Södra Skärgårdens bibliotek 66% - - - - - - 66% Torslanda bibliotek 62% - - - - - - 62% Trulsegårdsskolans bibliotek 82% - - - - - - 82% Biskopsgårdens bibliotek 37% 45% 42% 44% 63% 39% 56% 40% Hisingens bibliotek 76% 67% 67% 50% 75% - 60% 75% Kyrkbyns bibliotek 77% 30% - - - - - 75% Tuve bibliotek 66% 50% - - - - 0% 65% Backa bibliotek 72% 45% 0% 50% 7% 0% 7% 6% Kärra bibliotek 53% - - - - - - 53% Älvstrandens bibliotek 87% 50% - - - - 0% 86% Stadsbiblioteket 6% 57% 50% 29% - 0% 27% 6% utdelade 6 702 53 2 8 4 29 34 7 362 inkomna 4 335 83 57 54 75 9 38 4 65 Svarsandel totalt 65% 54% 5% 46% 66% 3% 28% 63% Arabiska Somali SKB Turkiska Persiska Totalt SCANDINFO MARKETING RESEARCH 5
Rapportering För att fungera som ett bra stöd i utvecklingen av en verksamhet är det viktigt att rapporteringen av en undersökning är enkel att ta till sig för läsaren och tydligt visar den information som är relevant. Inför redovisningen av resultat från den här undersökningen har utgångspunkten varit att behålla utseendet på tabellredovisningen från 2008, med index och kvalitetsfaktorer, samt att utveckla den del av redovisningen som ska ge stöd för prioriteringar i det fortsatta förändringsarbetet. Tabeller med NKI och kvalitetsfaktorer Prioriteringsanalys Med den här utformningen av rapporteringen får varje bibliotek stöd för följande: Att på ett övergripande plan se förändring över tid (index och kvalitetsfaktorer i tabellerna). Det ger svar på frågor som: Utvecklas vi enligt plan? Ger våra åtgärder önskad effekt? Stöd för prioriteringar av åtgärder som bör vidtas för att nå största effekt på antalet hela besökare (prioriteringsanalyserna). Tabellredovisningen (se exemplet ovan) omfattar tre organisatoriska nivåer: Göteborgs Stad totalt ( st) Respektive förvaltning (2 st, 0 SDN + Kultur + Utbildning) Bibliotek (24 st) På dessa tre nivåer har vi tagit fram tabellrapporter med detaljerad redovisning av varje fråga för respektive enhet. Det innebär att det, på alla nivåer, finns rapporter som avser det ansvarsområde som respektive rapportmottagare har. SCANDINFO MARKETING RESEARCH 6
Tabellerna följer också en mall som era medarbetare är vana vid och som underlättar jämförelser med resultat från tidigare undersökningar. I en särskild tabell redovisas även kvalitetsfaktorernas index och NKI med relevanta nedbrytningar (såsom kön, ålder, språk i hemmet, födelseland, besöksfrekvens bibliotek etc). Förutom tabeller har vi tagit fram prioriteringsanalyser som sorterar alla kvalitetsattribut (det vill säga varje enskild fråga) utifrån vad som bör prioriteras för att ge störst effekt på besökarnas totala het. Att analysen görs på frågenivå istället för på kvalitetsfaktorsnivå medför t.ex. att enskilda frågor om information kan vara en prioriterad förbättringsfråga på ett bibliotek samtidigt som andra informationsfrågor är en styrka på det biblioteket. Prioriteringsanalysen visar snabbaste och lättaste vägen till ännu fler a biblioteksbesökare. Prioriteringsanalyser bör tas fram så nära besökarna som möjligt för att ge största nytta. Vi har därför gjort dessa analyser på biblioteksnivå. Prioriteringsanalyserna baseras på en sammantagen bild av följande faktorer: Styrkan i sambandet mellan den enskilda frågan och totalheten Bibliotekets prestation Förbättringspotentialen Frågans relevans för besökarna Utifrån dessa faktorer har vi, för varje bibliotek, rangordnat alla enskilda detaljfrågor i formuläret. Överst står de egenskaper som har högst utvecklingspotential och som biblioteket bör arbeta med i första hand. Längst ner finner ni bibliotekets relativa styrkor. Med relativa styrkor menar vi frågor där förbättringspotentialen är förhållandevis låg. Behåll era styrkor! Ni kan välja att arbeta med en eller flera egenskaper, men kom ihåg att det är viktigt att fokusera. Om ni tycker att det är svårt att agera på en fråga som ligger högst upp på listan kanske ni kan arbeta med en annan fråga, med stark koppling till den första, något längre ner i listan. SCANDINFO MARKETING RESEARCH 7
Undersökningens resultat På en övergripande nivå är resultaten påtagligt stabila på de punkter som är jämförbara. NKI ligger på samma nivå som 2008. Kvalitetsfaktorerna service/ vägledning, lokalerna samt information bedöms dock i år vara bättre av bibliotekens besökare. Även andelen a besökare har ökat (från 76 procent till 78) liksom andelen besökare som tycker att biblioteket uppfyller deras förväntningar (från 73 procent till 75). Kvalitetsfaktor 2004 2006 2008 200 NKI 77 77 78 78 Bemötandet 88 88 88 88 Service/vägledning 82 83 83 85 Öppettiderna - - - 69 Tillgänglighet 69 72 74 - Delaktighet/påverkan 67 68 7 70 Lokalerna 7 70 73 79 Information 69 70 73 75 Utbud - - - 7 Verksamhetens innehåll 67 68 7 - Kommentar: Resultat från tidigare år är hämtade från SCB:s rapport från 2008 års undersökning. Totalt sett kan vi se att besökarna är mycket a med sina bibliotek. Totalbetyget är högt (78 procent a) och besökarnas förväntningar blir uppfyllda. Personalens bemötande och den service och vägledning som personalen ger besökarna är annars de kvalitetsfaktorer som får klart bäst betyg av besökarna. Detta är faktorer som är centrala i en långsiktigt väl fungerande serviceverksamhet. Som en bilaga till den här rapporten finns en redovisning av kvalitetsfaktorerna nedbrutet på bakgrundsfrågor. Män och kvinnor är i huvudsak lika a med sina bibliotek. För några faktorer ligger index för kvinnor en enhet högre än män. På samma sätt är det små skillnader i bedömning av biblioteken efter vilket språk som huvudsakligen talas i hemmet (-2 indexenheter). Däremot finns det tydliga skillnader beroende på utländsk härkomst. De som är födda i Sverige av föräldrar födda i Sverige och de som är födda i annat land är mer a än besökare som är andra generationens invandrare. Bland äldre besökare får biblioteken klart bättre betyg än bland yngre. NKI ligger på 72 bland de yngsta och på 85 bland besökare som är 65 år eller äldre. Störst skillnad i besökarnas bedömningar efter ålder ser vi beträffande service och väg- SCANDINFO MARKETING RESEARCH 8
ledning, öppettider, information och utbud. För dessa faktorer ligger ålderspensionärernas bedömningar 3-6 enheter över 5-20-åringarnas. Frekventa besökare är också mer a än sällanbesökare är. Besökare som ofta besöker andra bibliotek tenderar också att vara mindre a. Bemötandet Service/ vägledning Öppet-tiderna Delaktighet/ påverkan NKI Angereds Bibliotek 72 88 84 72 67 77 74 68 Hammarkullens Bibliotek 80 94 92 56 73 73 76 7 Hjällbo Bibliotek 8 94 89 67 78 78 79 77 Gamlestadens Bibliotek 79 89 90 60 74 80 77 70 Kortedala Bibliotek 77 88 84 72 70 79 73 68 Bergsjöns Bibliotek 77 88 85 59 72 80 75 69 Örgryte/ Härlanda Bibliotek 76 82 79 67 64 79 74 67 Guldhedens Bibliotek 83 90 89 70 74 82 80 72 Linnéstadens Bibliotek 8 89 90 65 74 8 77 73 Majornas Bibliotek 79 90 86 76 73 80 78 70 Högsbo Bibliotek 84 93 90 68 80 83 83 80 Frölunda Bibliotek 79 85 8 75 65 80 75 73 Askims Bibliotek 83 94 9 67 74 83 77 74 Södra Skärgårdens Bibliotek 75 94 92 43 70 80 68 60 Torslanda Bibliotek 78 90 88 7 70 8 75 69 Trulsegårdens Bibliotek 78 93 93 45 79 86 77 64 Biskopsgårdens Bibliotek 82 93 88 80 78 8 82 78 Hisingens Bibliotek 79 89 86 74 69 79 77 72 Kyrkbyns Bibliotek 84 95 94 64 82 86 84 80 Tuve Bibliotek 79 88 88 6 73 83 77 74 Backa Bibliotek 80 9 88 65 72 82 76 7 Kärra Bibliotek 78 89 87 64 69 83 79 7 Älvstrandens Bibliotek 7 8 75 62 64 73 65 62 Stads-biblioteket 75 83 77 70 63 7 7 7 Medelvärde alla enheter 78 88 85 69 70 79 75 7 Lägsta värde alla enheter 7 8 75 43 63 7 65 60 Högsta värde alla enheter 84 95 94 80 82 86 84 80 Lokalerna Information Utbud SCANDINFO MARKETING RESEARCH 9
Styrkor och prioriterade förbättringsområden Alla har styrkor och alla har förbättringsområden. Styrkorna ska ni ta fasta på och kommunicera internt och externt. I ett förbättringsarbete är det viktigt att personalen får återkoppling på vad besökarna uppfattar särskilt positivt. Även återkoppling till besökarna är viktig. Vilka frågor som är det enskilda bibliotekets styrkor ser ni lättast i tabellerna i kolumnen högt (8-0) (se markering till vänster). De frågor som har högst andel a besökare är era styrkor. Ofta är styrkorna desamma som era relativa styrkor (som ni hittar längst ner i prioriteringsanalysen). Det enskilda bibliotekets prioriterade förbättringsområden är de frågor som står överst i er prioriteringsanalys. Genom att fokusera förbättringsarbetet till någon eller några av de frågor som står överst i listan kommer ni att få störst effekt på andelen a besökare. Vilka frågor som är prioriterade varierar från bibliotek till bibliotek. Av de 36 frågor som ingår i analysen kommer 30 stycken upp bland Top-4 på något bibliotek. Det är naturligt att det blir så med tanke på att förutsättningarna är olika på olika håll. Därför är det viktigt att förbättringsarbetet planeras och leds långt ut i organisationen. Det är där relationen med besökarna skapas och det är där arbetet med att få fler a besökare bedrivs. I det här sammanhanget är det viktigt att understryka att resultat från en kundundersökning är ett av flera underlag i en utvecklingsprocess. Undersökningen ger er besökares bedömning av er prestation och ur resultaten kan vi utläsa era styrkor samt de förbättringsområden som ni bör prioritera för att få fler a besökare. Allt detta ur besökarnas perspektiv. SCANDINFO MARKETING RESEARCH 0
Bakgrundsfakta Är du kvinna eller man? Kvinna Man Hur gammal är du? 5-20 år 2-40 år 4-64 år 65 år eller äldre Vilket språk talar du huvudsakligen hemma? Svenska Annat språk Var är du född? I Sverige med båda föräldrarna födda i Sverige I Sverige med minst en förälder född utanför Sverige Är du med xxxxx? Svara gärna via internet! Gå in på www.webbsvar.net/bibliotek och fyll i inloggningsuppgifterna nedan. Användarnamn: Lösenord: Sätt ett kryss i den ruta under siffrorna som du tycker stämmer bäst med din uppfattning. Om du råkar kryssa i fel ruta, stryk över och kryssa i rätt ruta. X Utanför Sverige Hur ofta besöker du det här biblioteket? Flera gånger per vecka Någon gång per år Någon gång per vecka Det här är första gången Någon gång i månaden Bemötande Hur är du med... - hur välkommen du känner dig när du besöker biblioteket?... grad Hur ofta besöker du annat/andra bibliotek? - hur väl personalen förstår/lyssnar när du ställer frågor?. Flera gånger per vecka Någon gång per år Någon gång per vecka Besöker inga andra bibliotek Någon gång i månaden Varför besöker du biblioteket? Du kan ange flera alternativ! För att låna och/eller återlämna böcker m.m. För att läsa tidningar/tidskrifter För att använda dator För att besöka arrangemang/utställning - hur personalen bemöter dig som besökare?... Service/vägledning Hur är du med... - hur snabbt du får hjälp?... grad För studier Annat För att söka information Vilka av bibliotekets tjänster på Internet använder du? Du kan ange flera alternativ! Bibliotekets katalog (Gotlib) Chatt Omlån Bibliotekens sociala media Reservationer Jag använder inte bibliotekets onlinetjänster Databaser (t.ex. Global Grant, Artikelsök, Landguiden) Var bor du? Askim Härlanda Styrsö - den hjälp du fick?... - personalens förmåga att visa hur man söker information (t.ex. i bibliotekskatalogen, i databaser och på Internet)? - personalens tips om film, musik, litteratur?... Öppettiderna Hur är du med... - antalet öppettimmar på vardagar?... grad Backa Bergsjön Kortedala Kärra-Rödbo Torslanda Tuve-Säve - tiden då biblioteket öppnar på vardagar?... Biskopsgården Linnéstaden Tynnered - tiden då biblioteket stänger på vardagar?... Centrum Frölunda-Högsbo Lundby Lärjedalen Älvsborg Örgryte - öppettiderna på veckosluten?... Gunnared Majorna Annan kommun - öppettiderna på sommaren?... Tack för din medverkan!
Delaktighet/påverkan Hur är du med... - möjligheterna att påverka bibliotekets inköp?... grad Utbud Hur är du med tillgången till... - litteratur?... grad - möjligheterna att påverka vilka aktiviteter som biblioteket erbjuder?... - möjligheterna att lämna synpunkter på biblioteket och dess verksamhet?... - tidningar?... - musik?... - film?... - hur personalen bryr sig om dina synpunkter?... - spel?... Lokalerna Hur är du med... - hur lätt det är att hitta i lokalerna?... - våra läsplatser?... - ljudnivån?... - belysningen?... - den tekniska utrustningen (datorer, utlåningsautomater etc)?... - tryggheten?... grad - arrangemang?... - databaser?... Biblioteket i sin helhet Hur är du med biblioteket i sin helhet?... grad 2 3 4 5 6 7 8 9 Hur väl uppfyller biblioteket dina förväntningar?... Långt ifrån Tänk dig ett perfekt bibliotek. Hur nära ett sådant ideal tycker du att detta bibliotek kommer?... 2 3 4 5 6 7 8 9 grad 0 Mycket nära 0 - hur anpassade lokalerna är för användare med funktionshinder?... Synpunkter - hur trivsamma lokalerna är?... Vet du vem du kan vända dig till om du vill framföra synpunkter på biblioteket?... Ja Nej Information Hur är du med informationen om... - öppettider?... - aktiviteter på biblioteket?... grad Har du någon gång framfört dina synpunkter och er om biblioteket?... Tänk dig att det bibliotek där du är nu stänger en period för t.ex. ombyggnad, vilket eller vilka bibliotek går du i så fall till istället? Du kan ange flera alternativ! Angereds bibliotek Hammarkullens bibliotek Linnéstadens bibliotek Majornas bibliotek Biskopsgårdens bibliotek Hisingens bibliotek - nya inköp?... - det digitala biblioteket?... Hjällbo bibliotek Gamlestadens bibliotek Kortedala bibliotek Högsbo bibliotek Frölunda bibliotek Askims bibliotek Kyrkbyns bibliotek Backa bibliotek Kärra bibliotek - hur du kan använda bibliotekets digitala tjänster? (t.ex. reservationer, omlån, databaser)... Bergsjöns bibliotek Örgryte/Härlanda bibliotek Guldhedens bibliotek Södra Skärgårdens bibliotek Torslanda bibliotek Trulsegårdens bibliotek Älvstrandens bibliotek Stadsbiblioteket Går inte till något annat bibliotek