xxxx/xx Dnr PM Reflektioner och rekommendationer från behovsanalysen för medarbetarportalen Avsändare/Fastställd av XXXXXXX ÅÅÅÅ-MM-DD
Inledning Detta PM kompletterar slutrapporten för behovsanalysen för en framtida medarbetarportal vid Uppsala universitet, ett projekt som genomförts under hösten 2010 och våren 2011 inom ramen för utvecklingsprogrammet KIWI vid kommunikationsenheten (774) vid Uppsala universitet. Slutrapporten beskriver de viktigaste användargrupperna för en medarbetarportal vid Uppsala universitet, deras förutsättningar och behov kopplat till intern kommunikation och arbetsuppgifter. Detta dokument ligger som bilaga till slutrapporten (Bilaga 12). Dokumentet samlar slutsatser och ett lite utförligare resonemang som inte ryms inom någon av de övriga leveranserna. En del av frågeställningarna ligger utanför medarbetarportalen, men har lyfts av medarbetare som viktiga, kopplat till intern kommunikation och behov av stöd för viktiga arbetsuppgifter. De behov och många av de förslag som finns i detta PM kommer direkt från workshopar, intervjuer och avstämningsmöten med representanter från verksamheten. Rekommendationerna kommer från behovsanalysens projektgrupp och består av saker vi ser som viktiga att ha med sig in i det fortsatta arbetet. Innehållsförteckning Inledning 2 Innehållsförteckning 2 Struktur och innehåll 3 Kopplingen mellan det lokala och centrala och personalisering 3 Kanalstrategi 3 Studentinformation 4 Dubbellagring av data - Copy paste-situationen 4 Kopplingen mellan medarbetarportalen och uu.se 5 Samröre med andra system 5 Riktlinjer för publicering av innehåll 6 Arbetsformer och ansvar 7 Förutsättningar för att involvera medarbetarna 7 Ägarfrågan måste hanteras 7 Universitets webbredaktörer har en nyckelfunktion 8 Praktiska frågor 9 Den grafiska profilen 9 Språkfrågan 9 Projektytor på medarbetarportalen 9 Hjälp att bygga webbsidor 10 Inspiration för medarbetarportalen 11 2
Struktur och innehåll Kopplingen mellan det lokala och centrala och personalisering Som det konstateras i bakgrundsbeskrivningen i programplanen för KIWI finns idag inget sammanhållet grepp för den interna informationen vid Uppsala universitet. Därmed inte sagt att intranät eller motsvarande helt saknas. På central nivå finns sedan tidigare Insidan och många av förvaltningens enheter har webbsidor som ligger på den externa webben. På lokal nivå finns institutioner och avdelningar som har egna intranät eller använder sig av externa projektplatser eller gratistjänster för exempelvis dokumenthantering med mera. Ett av nyckeluppdragen för medarbetarportalen handlar till stor del om att dessa lokala sidor och initiativ bör kopplas samman med det som finns centralt. Detta handlar till stor om vad att skapa en mer enhetlig och sammanhållen användarupplevelse. Medarbetaren ska inte behöva gå till flera olika ställen för att hitta närbesläktad information. Exempelvis finns information om jämställdhetsplaner utspritt på tre olika ställen idag, centralt, på fakultetsnivå och institutionsnivå. Medarbetaren ska inte heller behöva veta vilken enhet som ansvarar för vad strukturen på medarbetarportalen måste vara processorienterad snarare än organisationsbunden. En del kan lösas mer eller mindre automatiskt genom personalisering baserat på organisationstillhörighet och roll. En hel del, framförallt när det gäller struktur och upplägg för sidorna, hamnar under det som har kallats konceptspåret i KIWI-programmet. Här behöver man i ett relativt tidigt skede i produktionen etablera kontakt med de webbansvariga som finns på olika nivåer för att de ska kunna ges möjlighet att anpassa och planera sitt arbete utifrån det som kommer från centralt håll. Riktlinjer och tankar runt push- och pull-perspektivet runt informationen bör också hanteras i ett tidigt skede. Här varierar det idag, även de flesta av de intranät/webbar som finns idag är uppbyggda runt ett traditionellt informations fokus och är så gott som uteslutande redaktörsstyrda (undantaget bibliotekets nya intranät som lanseras i början av mars). Projektgruppens rekommendationer Strukturen för medarbetarportalen bör vara processorienterad snarare än organisationsbunden. Upplägget för medarbetarportalen bör gå från det traditionellt informationsdrivna till att även inkludera och kanske till ännu större del vara uppgiftsorienterat, det vill säga med fokus på det användarna vill kunna göra. Medarbetarportalen för den enskilda användaren bör vara anpassningsbar baserat på roll/funktion samt vilka grupper/projekt användaren är involverad i. Kanalstrategi Den kanal som idag med säkerhet fungerar för att kommunicera och informera inom Uppsala universitet är e-post. Det är ett stort problem eftersom de anställda anser att de inte har möjligt att ha överblick över alla e-post de får och att det är svårt att nå ut till rätt målgrupper med e-post. Framförallt är e-post ingen sökbar informationskälla för de personer som inte finns på sändlistan. E- posten är inte heller tillgänglig för den som tar över en arbetsuppgift som nyanställd och inte tidigare 3
varit delaktig i korrespondensen. Det här problemet beskrivs närmare i den Informationsflödesanalys som genomfördes vid medicin och farmaci under våren 2007. Utgångspunkten är att medarbetarportalen ska minska användningen av e-post. De anställda ska ges bättre överblick över den information de behöver, den ska vara sökbar och det ska vara enkelt att nå ut till rätt målgrupper. För att kunna uppnå detta på ett effektivt sätt behövs det tas fram riktlinjer och standarder för vad som ska användas till vad, exempelvis att dokument inte ska skickas via mejl utan laddas upp i dokumentarkivet, att chat kan användas för korta avstämningar etc. Det är viktigt att innan medarbetarportalen lanseras och implementeras ta reda på vilken information som ska hanteras i vilka delar av medarbetarportalen. Detta relaterar inte bara till ren kommunikation (e-post, chat, forum och liknande.) utan även till ren dokumenthantering (versionshantering, arbetsprocesser med mera). Frågan om kanalstrategi måste omfatta även en plan för implementering av förändrat arbetssätt på ett långsiktigt plan. Projektgruppens rekommendationer Det bör utredas vilka kanaler och verktyg som ska användas till vad. Här bör ett samlat perspektiv finnas för såväl kommunikation och information som dokumenthantering. I denna utredning måste det vara tydligt vilka av dessa kanaler som hamnar inom ramen för medarbetarportalen, den externa webben, vad som hanteras av Svarven eller ytterligare andra system. I denna kanalstrategi bör ingå en plan för förändringsarbetet när det gäller interna processer och sätt att arbeta. Studentinformation Under de workshopar och intervjuer som genomförts i arbetet med behovsanalysen, har det flera gånger framkommit att det är oklart var information som riktar sig till studenter, som inte ligger på Studentportalen ska ligga. I dagsläget är denna information utspridd på många olika webbplatser, vilket gör det svårt för studenterna att hitta och svårt för den som publicerar informationen. Det måste vara lättillgängligt och begripligt ur studentens perspektiv, och lätt att hantera och hålla aktuellt ur ett administrativt perspektiv. Beslut måste fattas om hur information riktad till studenterna ska hanteras. Det arbete som görs med webbkoncept för hela webben måste inkludera den information till studenter som inte ligger i Studentportalen. Dubbellagring av data - Copy paste-situationen På universitetet finns ett flertal system som inte kommunicerar med varandra, och där samma innehåll lagras i många olika system. Det innebär att de anställda på Uppsala universitet manuellt behöver föra över innehåll mellan olika system, till exempel genom att kopiera och klistra in innehåll mellan olika system. Till exempel har det under en av workshoparna beskrivits så här: 4
Vi byter studievägledare på program Y. Vi behöver lägga in information i personalkatalogen Akka. Vi behöver uppdatera information i Selma under program Y. Vi behöver uppdatera på våra egna hemsidor. Ett annat vanligt exempel, som uppmärksammats i en artikel i Uppsala Nya Tidning 1, är hur återrapportering går till där samma texter behöver skickas in till flera olika system. Även detta har lyfts upp på i stort sett alla workshoptillfällen som en del som borde kunna göras både smidigare och mer effektivt. Det upplevs med stor irritation av många anställda på Uppsala universitet. Klargörande av vilken information som hanteras i vilka system och vilket system som är källa. Någon bör ta ansvar för frågan angående logistik och samordning av universitetets olika system med syfte att öka kommunikationen mellan systemen och minska lagringen av samma innehåll i flera olika system. Kopplingen mellan medarbetarportalen och uu.se Det finns många beröringspunkter mellan den externa webben och medarbetarportalen. Bland annat finns innehåll som både behöver visas internt på medarbetarportalen och på den externa webben. För att undvika dubbellagring, som nämns i en av de föregående rubrikerna, är det viktigt att veta i vilket system innehåll ska lagras och hur webbarna relaterar till varandra. I vissa fall kan det bli aktuellt att publicera delar av en lagringskälla, till exempel i CV-databasen där viss information ska synas externt och annan endast lämpar sig för intern publicering. Arbetet med koncept för webben måste omfatta även vilka delar av medarbetarportalen som ska vara tillgängliga externt och hur innehåll som är tillgängligt på den externa webben blir tillgänglig via interna kanaler utan dubbellagring. Även delpublicering av datakällor måste beaktas Riktlinjer för vilket innehåll som ska lagras i vilket system (i detta fall medarbetarportalen eller den externa webben) bör tas fram. Samröre med andra system Medarbetarportalen är tänkt att vara den huvudsakliga ingången för de anställda på Uppsala universitet till många tjänster, som exempel ärendehantering och gemensamma kalendrar. Dessa tjänster kommer med stor sannolikhet att hanteras av andra system. Användaren av medarbetarportalen ser inte, och bryr sig i många fall inte om, skillnaden mellan medarbetarportalen och underliggande system. Det har även under flera workshopar och i mötet med behovsanalysens referensgrupp vid flera tillfällen framkommit önskemål om att i så hög grad som möjligt integrera de underliggande systemen med medarbetarportalen. 1 Berget av administration bara växer artikel i Uppsala Nya Tidning från den7 februari 2011 5
Om den anställde upplever tjänsterna i ett underliggande system som svåra och ineffektiva är risken stor att det påverkar upplevelsen av medarbetarportalen negativt. Det kan försvåra förändrings- och förankringsarbetet på kort och lång sikt av medarbetarportalen, till exempel att den inte får lanseras förrän allt fungerar. Risken är att införandet av medarbetarportalen förhindras. Programmet för webbutveckling måste kunna ställa krav på förändringar i underliggande system för att de ska vara enkla och effektiva att använda. En del projekt som är kritiska för att medarbetarportalen ska kunna uppnå effektmålen ligger utanför KIWI-projektet, till exempel kalenderfunktionen. Det är idag oklart hur kommunikationen och förankringen av förändringar i underliggande system ska göras. Det bör identifieras vilka system som medarbetarportalens är beroende av, och vilka av dessa system som skulle kunna integreras i medarbetarportalen på kort och lång sikt. Krav på underliggande system avseende nytta, användbarhet, tillgänglighet och andra principer måste fastställas för att det i medarbetarportalen ska vara möjligt att kunna skapa en bra upplevelse för användarna. En kartläggning behöver göras över om de identifierade systemen möter de krav som tagits fram avseende användarupplevelse. De system som skapar störst nytta (se prioriteringen av medarbetarnas behov från carewordsprocessen i behovsanalysen) och bäst möter kraven på användarupplevelse är de system som ska finnas i den första versionen av medarbetarportalen. Riktlinjer för publicering av innehåll På delar av medarbetarportalen kommer anställda att kunna publicera innehåll själva. Det måste tydligt framgå vilken typ av innehåll som anställda får publicera om sig själva och om Uppsala universitet. Idag finns det riktlinjer för vilket innehåll som får publiceras på Uppsala universitets bloggar och riktlinjer är på väg att tas fram hur sociala medier får användas. De webbsidor på medarbetarportalen som kommer vara tillgängliga externt behöver liknande riktlinjer. Framtagande av riktlinjer och stöd för vad anställda på Uppsala universitet får publicera på medarbetarportalen. Att låta ovan nämnda riktlinjer vara en del i utbildningen för medarbetarportalen. 6
Arbetsformer och ansvar Förutsättningar för att involvera medarbetarna I alla systemutvecklingsprojekt är en viktig framgångsfaktor att involvera de anställda i hela processen att ta fram ett system, vilket brukar kallas att använda användarcentrerade metoder. Det är alltid svårt att få anställda att delta om de måste prioritera med andra arbetsuppgifter, till exempel var det svårt att i inledningen av behovsanalysen få anställda i verksamheten att delta. Ett annat problem är att doktorander inte få prolongation för att delta i arbetet med medarbetarportalen. Det är viktigt att vid de tillfällen som ges samla in så mycket information som möjligt. Dels kan det vara att i olika nätverk, till exempel nätverket för kommunikatörer, webbmastrar, administratörer och motsvarande, diskutera arbetet med medarbetarportalen. Dels kan det vara att fånga upp de anställda som visar intresse för projektet och låta dem delta i olika aktiviteter, till exempel användningstester. På Uppsala universitet finns det många anställda som forskar inom området människadatorinteraktion, där användarcentrerade metoder är en viktig vetenskaplig metod. Representanter härifrån skulle med stor sannolikhet kunna bidra i stor utsträckning till utvecklingen av medarbetarportalen. Ett samarbete med människa-datorinteraktion på institutionen för informatik och media är påbörjat och en studie genomfördes i januari 2011 gällande de internationella utbildningssidorna. Det behöver på chefsnivå förankras att anställda ska få tid att delta som användarrepresentanter i projektet. Sammanställande av en användarpool med olika typer av användare (baserat på användargrupperna som identifieras i behovsanalysen) som kontinuerligt kan användas vid olika aktiviteter där anställda ska delta. Att det upprättas ett samarbete med de institutioner som arbetar med människadatorinteraktion på Uppsala universitet för att fler studenter ska kunna utföra examensarbeten som berör medarbetarportalen. Ägarfrågan måste hanteras I såväl utvecklingsarbetet som förankringsarbetet mot övriga organisationen behövs en person med ansvar för utveckling och förvaltning av medarbetarportalen. Under behovsanalysen och pilotprojekten har det löpande kommit frågor eller situationer som kräver beslutsfattande eller representation av denna ägare. Med stor sannolikhet kommer detta behov att öka under våren 2011 i samband med konceptarbetet och fortsatt analys av medarbetarnas prioriteringar och även i framtagandet av det underlag som visar prioriteringarna ur ett verksamhetsledningsperspektiv. En produktägare för medarbetarportalen måste utses, och denna person kommer med stor sannolikhet att behöva minst en heltid för att komma igång med arbetet under våren 2011. 7
Det är viktigt att det som utnämns till produktägare kan se förvaltningen och utvecklingen av medarbetarportalen både ur ett tekniskt och användarperspektiv. Universitets webbredaktörer har en nyckelfunktion I olika delar av verksamheten, till exempel på institutionerna, finns det webbredaktörer som ansvarar för det lokala arbetet med både den externa webben och de delar som kommer att beröra medarbetarportalen. I organisationen kallas en webbredaktör för webbmaster, infomaster eller webbplatsansvarig. Webbredaktörerna är alla nyckelpersoner i det fortsatta arbetet med medarbetarportalen och att denna grupp är involverad i såväl arbetet med koppling mellan centralt och lokal information som viktiga strategiska frågeställningar är en viktig framgångsfaktor. Något som lyfts som viktigt för denna grupp är behovet av en mer formaliserad roll med tydligare mandat och framförallt tid till arbetet med webben. Trots att webbredaktörerna är en viktig del av organisationen är det mycket tydligt att det finns många oklarheter som i dagsläget inte ägs av någon. Webbredaktörernas roll och mandat är otydligt. De är ensamma i sin roll och får begränsat med stöd från resten av organisationen i att utföra sina uppgifter på ett effektivt och kvalitetssäkrat sätt. Webbredaktörerna anser även att de har för lite tid att utföra sitt arbete på och att de heller inte har fått delta vid utformningen av Uppsala universitets webbplatser. Webbredaktörerna bör involveras i utveckling av, kommunikationen runt samt framtagande av organisation för webben. Exempelvis kan ett nyhetsbrev från programmet skickas ut varje månad. Ett nätverk för webbredaktörerna bör initieras 8
Praktiska frågor Den grafiska profilen Det är viktigt att medarbetarportalen får ett eget grafiskt uttryck för att de anställda ska se skillnad på medarbetarportalen och den externa webben. Samtidigt behöver den grafiska formgivningen av medarbetarportalen följa den grafiska profil och de riktlinjer som finns för Uppsala universitets webbplatser. Utöver det är det viktigt att den grafiska formgivningen hjälper till att skilja på olika delar av medarbetarportalen, till exempel innehållssidor och projektytor. Även för integrerade eller underliggande system har det under flera av workshoparna framkommit att det är önskvärt med ett enhetligt gränssnitt. Formgivningsarbetet för medarbetarportalen måste vara starkt knutet till formgivningsarbetet för den externa webben. I de fall det är aktuellt med integrering av underliggande system i medarbetarportalen bör detta göras på så vis att gränssnittet för systemet efterliknar medarbetarportalens grafiska form och att användaren har känslan av att fortfarande vara på medarbetarportalen. Språkfrågan Många anställda på Uppsala universitet kommunicerar enbart på engelska. Det ställer krav på delar eller allt innehåll på medarbetarportalen även finns på engelska. De webbplatser som finns idag och som medarbetarportalen är tänkt att ersätta är ibland på bara svenska, bara engelska och ibland på båda språken. Många av de underliggande system som är tänkta att ingå i medarbetarportalen finns idag endast på svenska. Det måste tas ett övergripande och väl förankrat beslut om vilka delar av medarbetarportalen som ska vara på engelska. Det är viktigt att se det som ett långsiktigt arbete, eftersom två språk ställer höga krav på uppdateringsrutiner, innehållet måste uppdateras på båda språken vid samma publiceringstillfälle. Det blir viktigt att det finns resurser för att underhålla medarbetarportalen på både svenska och engelska om ett sådant beslut tas. Det behöver fattas beslut om riktlinjer för språket för medarbetarportalen. Det räcker inte med att viss information på webbsidorna finns på engelska, även blanketter, administrativa system samt handböcker behöver finnas på engelska. Projektytor på medarbetarportalen En viktig del av medarbetarportalen är projektytor för att anställda ska kunna samarbeta på ett enkelt och effektivt sätt. Det är tänkt att projektytorna ska ersätta mycket av den e-post som skickas idag. Det kräver ett förändrat arbetssätt för många anställda, vilket kommer ta tid. Det är inte möjligt att peka med hela handen i den typ av kultur som präglar Uppsala universitet som organisation. För att projektytorna ska bli framgångsrika krävs det aktiv medverkan av de anställda. 9
Det är viktigt att medarbetarna ser nyttan med projektytorna och att de är enkla och effektiva att använda. Idag är kunskapen låg om begrepp som relaterar till projektytor, till exempel wiki, blogg, chatt och gemensam filyta. Det kräver att det finns utbildning och stöd i hur projektytorna på bästa sätt kan användas för olika uppgifter och sammanhang. I kommunikationen om medarbetarportalen och projektytorna är det viktigt att samma begrepp används och att de förklaras ur ett nyttoperspektiv. Innehållet på projektytorna kommer att växa dynamiskt och med det följer en risk att innehållet blir ostrukturerat och oöverskådligt, främst för längre och mer komplexa projekt. Det är viktigt att det finns riktlinjer och best practice för att projektytorna ska kunna växa och fortfarande vara överskådliga. En viktig aspekt är också att ha en plan för hur förbrukade projektytor ska arkiveras. Det kan även uppstå situationer där pågående projekt behöver delarkivering av projektytan eller förnyelse av en projektyta. Representanter för användargrupperna bör frekvent involveras och konsulteras i utformningen av projektytorna för att säkerställa att de upplevs som enkla och effektiva. Erfarenheter och synpunkter som fås från de piloter och motsvarande grupper som idag nyttjar projektytorna bör tas till vara på och det är bra med återkoppling till dem som testar. Denna återkoppling kan mycket väl vara öppen och något som senare inspirerar andra grupper att börja använda projektytorna. Utbildning och lathundar för hur projektytorna ska användas. Utbildningarna ska finnas för olika användningsmönster av projektytorna, till exempel för vanliga användare och för mer avancerade användare så som projektledare. Framtagande av en plan för arkivering, delarkivering och förnyelse av projektytorna. Hjälp att bygga webbsidor Under behovsanalysens aktiviteter har det kommit fram att flera ute i organisationen önskar mer konkret hjälp med att skapa webbplatser. De har många gånger bråttom att skapa en webbplats, till exempel för ett nystartat forskningsprojekt. Många medarbetare har varken tid eller kompetens att göra en egen webbplats för forskningsprojektet. Det finns idag utbildning och stöd för att skapa webbsidor i Infoglue, men en del personer ute i organisationen är i behov av mer handfast hjälp. Ett forskningsprojekt skulle kunna köpa en webbredaktör som en tjänst som skapar deras webbplats och de producerar innehållet. Det är inte heller alla institutioner som vill, eller har möjlighet att ha egna webbredaktörer. Sammanfattning: Det behöver bli enklare och snabbare att skapa webbsidor lokalt. Tillhandahållande av en webbredaktör som en tjänst institutioner och projekt kan köpa in. 10
Inspiration för medarbetarportalen Det finns ett par underlag som är extremt viktiga att läsa för alla som kommer att arbeta med medarbetarportalen eller har inflytande på dess utformning. Ett förslag på aktivitet är en kickoff för medarbetarportalprojektet och kommunikationsenheten där bland annat James Robertson bjuds in. James Robertson är en av världens främsta experter utveckling och införande av intranät i stora organisationer. Hans böcker, What every intranet team should know och Designing intranets Creating sites that work, borde köpas in i ett större antal exemplar för att vara obligatorisk läsning för de som deltar i projektet med medarbetarportalen. Intranet design and redesign: James Robertson http://olor.its.uu.se/group/kiwi/filer/- /document_library/view/124335/1004 James Robertssons presentation om Intranätet 2015 http://olor.its.uu.se/group/kiwi/filer/- /document_library/view/124335/1603 Sammanfattning James Robertson (http://olor.its.uu.se/group/kiwi/filer/- /document_library/view/124335/1329 11