* Skatteverket Skatteverkets Kanalstrategi Framtagen av Charlotte Rylander 2010
* Skatteverket 2(8) Kanalstrategi 1 INLEDNING Skatteverkets långsiktiga mål är att medborgare och företag har förtroende för myndigheten och anser att vårt bemötande är bra samtidigt som Skattefelet halveras. Kanalstrategin är ett stöd för chefer och medarbetare på Skatteverket när vi utvecklar vår verksamhet. Den ska även användas när Skatteverket kan påverka medborgarens eller företagets kanalval i den operativa verksamheten. Strategin ger oss en helhetssyn på kanalanvändningen. Begränsade resurser, medborgare, företag och omvärlden ställer krav på en effektiv och god förvaltning med målgruppernas behov i fokus. Vid utvecklingen av olika tjänster och kanaler är det viktigt att Skatteverket har ett kundorienterat förhållningssätt för att bibehålla förtroendet. Vi tar reda på kundens behov i den unika situationen och utvecklar tjänster som underlättar och förenklar kontakten med Skatteverket samtidigt som vi också effektiviserar Skatteverkets interna hantering. Medborgares och företags kontakter med Skatteverket sker ofta i flera kanaler. Det går inte att dra slutsatser genom att titta på kanalerna var och en för sig., Kanalerna måste ses i en större helhet och de ska användas så att de kompletterar varandra. I strategin har vi grupperat de anledningar till kontakter Skatteverket har med medborgarna och företagen och vilka kanaler som passar för olika slags ärenden ur ett kund- och kanalperspektiv. Syfte Strategin anger hur Skatteverket ska utveckla kanaler för olika ärenden mellan medborgare, företag, andra organisationer och Skatteverket. Kanalstrategins huvudprincip Skatteverket ska satsa på e-vägen 1 som huvudkanal kompletterat med kvalificerad personlig service genom besök eller telefon. Långsiktiga mål för kanalerna Medborgare, företag och andra organisationer har tillgång till så bra information och tjänster från Skatteverket att onödiga kontakter inte uppstår. Medborgare och företag tycker att e-vägen är den enklaste vägen. Skatteverkets uppgifter och ärenden hanteras därför främst via e-vägen. När medborgaren, företaget eller Skatteverket väljer en kontakt utanför e-vägen kännetecknas den av kvalificerad service till nytta för individen och Skatteverket. Kanalerna samspelar och kompletterar varandra och det är lätt för både medborgaren, företaget och Skatteverket att välja den kanal som är effektivast för ärendet. E-inkludering. Medborgare och företag kan oavsett förutsättningar ta del av våra elektroniska tjänster. Medborgaren och företaget känner sig alltid välkommen oavsett vilken kanal denna väljer. 1 E-vägen är samlingsnamnet för kommunikation genom elektroniska kanaler
* Skatteverket 3(8) 2 UTVECKLING MOT FRAMTIDA KANALANVÄNDNING Bildtext: P2P = person till person, P2S= person till system, S2S = system till system. Bilden visar var vi vill öka respektive minska mängden av kontakter för att både tillgodose medborgares, företags och Skatteverkets behov. Återkommande ärenden (exempelvis momsredovisning för företag, inkomstdeklarationer för medborgare, eller folkbokföringsärenden till andra myndigheter) är kända och förutsägbara för båda parter. Återkommande ärenden ska därför ha en hög grad av automatisering. Automatiserade tjänster ska i möjligaste mån ersätta vanliga e-tjänster, pappersutskick av broschyrer och blanketter. Information kring de återkommande ärendena ska främst finnas tillgänglig i elektronisk form. Livshändelserelaterade ärenden (exempelvis anmälan om f-skatt eller anmälan av barns namn) är förutsägbara för Skatteverket men inte för individen. Främsta kontaktväg för dessa ärenden är information och e-tjänster på webben kompletterat med personlig information. De elektroniska tjänsterna ska i möjligaste mån ersätta broschyrer och blanketter. Pågående ärenden (exempelvis komplettering av ofullständig ansökan) uppstår mellan en medborgare eller ett företag och Skatteverket vid handläggning av ett ärende. Vid pågående ärenden ska vi ta kontakt med kunden i den kanal där vi bedömer att vi kan få till stånd en snabb och bra dialog. Telefon är att föredra framför skriftväxling. När Min sida finns är den att föredra. Vid behov av ett möte gör vi företagsbesök eller ber personen komma in på ett kontor. Övriga ärenden. Dessa kontakter karakteriseras av att de inte är lika förutsägbara, varken för individen eller för Skatteverket. Det kan röra sig om en komplex livshändelse eller en händelse i samhället som får en påverkan på individens relation med Skatteverket. Dessa ärenden hanteras främst genom personliga kontakter och information på webben
* Skatteverket 4(8) 3 KANALERNAS UTVECKLING Medborgare ska kunna välja vilken kanal de föredrar när de har kontakt med Skatteverket. Vid behov av kontakt eller utbyte av information använder vi den kanal medborgaren har valt, om det bedöms som lämpligt. Företag och organisationer ska i första hand styras mot e-vägen. När vi här nedan beskriver kontaktvägarna och kanalerna avses kontakt både till och från Skatteverket med medborgare eller företag. System-till-system Målgrupp för system-till-system-lösningar är företag och organisationer. System-till-system betyder automatiserad överföring av information mellan Skatteverket och företag och organisationer. Exempel på befintliga lösningar är automatisk överföring av personuppgifter till försäkringskassan, nyfödda barns personnummer eller kontrolluppgifter från företag till Skatteverket. System-till-system innebär att kontakten kräver minimal manuell hantering. Omfattningen av de helt automatiserade elektroniska tjänsterna ska öka. Det ska vara lätt för företag och andra myndigheter att automatiskt hämta eller lämna information till Skatteverket. Tydliga gränssnitt och informationstjänster gör det enkelt för företag och andra organisationer att utveckla nya tjänster. Flera av dagens e-tjänster kan ersättas med rena system-till-system lösningar. Exempelvis, leverantör av redovisningssystem utvecklar överföringstjänster av momsuppgifter. Skatteverket ska vara aktivt pådrivande för att få marknadens aktörer mer involverade i system-till-system lösningar. Person till system Målgrupp för person-till-system-lösningar är både medborgare och företag. Med person till system menar vi kommunikation till och från Skatteverket, där det inte behövs en personlig kontakt. Medborgaren eller företaget har själv möjlighet att beställa tjänster eller hitta information och vi kan nå denna utan personlig kontakt. Exempelvis: Elektroniska tjänster Min sida, e-tjänster och övriga tjänster som t.ex. räknesnurror Information på webben information på sajter (t ex. skatteverket.se och verksamt.se), blogg(ar), podcasts, (YouTube-) videos, (Flickr-) bilder, webbagenter, sociala medier Servicetelefon knappval för att beställa blanketter, sms Pappersutskick brev (info, besked), blanketter, broschyrer Masskommunikation media (radio, TV, press), annonser, stortavlor Vi ska öka tillhandahållandet och användningen av elektroniska tjänster så att de täcker alla vanligt förekommande ärendeflöden. Detta gäller för såväl e- som rena informationstjänster. Tjänsterna ska finnas tillgängliga på portaler där Skatteverket kontrollerar innehållet. Tjänsterna kan också erbjudas i andras lösningar, paketerade så att det tydligt framgår att det är en tjänst från Skatteverket. Exempelvis skulle tjänsten Registrera företag hos Skatteverket kunna publiceras på en banks webbplats.
* Skatteverket 5(8) Person till Person Med person-till-person menar vi en situation där det krävs en dialog mellan två individer. Exempelvis: Brev kan vara e-post, fysiska brev eller fax Personligt möte Fysiskt möte (servicekontor, skattekontor, handläggare samt fjärrmöten (textchatt (inkl IM), voicechat (Skype), video-konferens (WebEx) Textchatt (inkl IM)), informationsträffar Telefon personliga samtal med skatteupplysningen eller handläggare Uppsökande verksamhet företagsbesök, närvaro vid events och på webben i sociala nätverk och diskussionsplatser Den personliga kontakten är viktig i vår verksamhet och används för kvalificerade kontakter i alla ärenden. Servicekontoren och Skatteupplysningen är centrala för det personliga mötet och samtalet. Genom att arbeta med att få bort onödig efterfrågan går utvecklingen mot att de ger mer kvalificerad service och hjälp till kunderna. Servicekontoren och Skatteupplysningen är också viktiga kanaler för att kunna möta regeringens krav på tillgänglighet för alla genom e-inkludering. Det innebär bland annat att servicekontoren har kundarbetsplatser tillgängliga och ska kunna hjälpa besökare att använda dessa. På informationsträffar möter och utbildar vi många samtidigt. Syftet är att undvika fel genom det förebyggandet arbetet. Träffarna är också viktiga för öka kunskapen om Skatteverket och för att marknadsföra våra elektroniska tjänster.
* Skatteverket 6(8) Prioritering i användande och utveckling av de olika kanalerna Val av kanal är beroende på hur väl vi lyckas utveckla våra elektroniska tjänster. Alla elektroniska tjänster på webben ska öka för både medborgare och företag. Allteftersom ytterligare information och tjänster finns tillgängliga elektroniskt ska följande kanaler minska: o utskicken av broschyrer och blanketter o användningen av Servicetelefonen o brev o telefonsamtal till framför allt Skatteupplysningen System-till-system-lösningar ska öka för företag och organisationer. Det ökar säkerheten och effektiviteten och minskar både den totala pappershanteringen liksom den administrativa bördan för både företagen och Skatteverket. Min Sida Utveckling av Min Sida är nödvändig för att kunna öka antalet elektroniska tjänster och därmed minska den manuella hanteringen. Viktiga tjänster på Min sida är: o o o Personlig information och elektroniska tjänster ska finnas tillgänglig för både fysiska och juridiska personer Dokument ska kunna skickas till och från personer på ett säkert sätt. Medborgare ska kunna välja vilka kanaler de föredrar att kommunicera i och hur de vill ha information från Skatteverket. Kanalstrategin. Oavsett hur långt vi kommit i utvecklingen av våra kanaler använder vi kanalstrategin för att: 1. Undvika utskick av papper 2. Ringa om möjligt 3. Hänvisa till webben Vårt förhållningssätt är att alltid fråga oss: Behöver jag skicka detta brev? Ska jag skicka denna broschyr? Kan jag istället ringa eller kan jag hänvisa till webben? Hur kan jag bidra till att effektivisera och utveckla våra rutiner för denna aktivitet?
* Skatteverket 7(8) 4 NS PRINCIPER Följande principer ska vägleda oss i utvecklingen av våra kanaler för att uppnå målbilden och huvudprincipen (nr 1). 1. Skatteverket ska satsa på e-vägen som huvudkanal kompletterat med kvalificerad personlig service genom besök eller telefon Medborgare ska uppmuntras att använda e-vägen, men med respekt för målgruppens kunskap och möjligheter att göra detta. Mot enskild målgrupp med hög kunskap om e- vägen är det möjligt att välja den som enda alternativ. Företag och organisationer ska främst erbjudas tjänster via e-vägen, det vill säga systemtill-system och person-till-system. 2. Kanalerna ska vara effektiva för medborgarna, företagen, Skatteverket och samhället Användningen av olika kanaler ska ske så effektivt som möjligt. Effektiviteten för både kunderna och Skatteverket ska styra hur vi utvecklar tillgängliga kanaler för en viss tjänst. Skatteverkets möjligheter och skyldigheter i utvecklingen av kanaler ska analyseras ur ett kostnads-/nyttoperspektiv, med hänsyn till miljöeffekter, lagar och förordningar, och andra samhällsaspekter. 3. Skatteverkets tjänster finns tillgängliga i de kanaler där medborgarna och företagen är Skatteverket ska ha tjänster tillgängliga i flera olika kanaler för att möta olika medborgares och företags behov. Detta kan ske genom samarbeten med andra myndigheter eller privata organisationer, antingen genom gemensamma aktiviteter eller genom att Skatteverket verkar via andras webbplatser. Våra elektroniska tjänster ska finnas tillgängliga både på vår egen webbplats och på samarbetsportaler. Utöver detta ska våra e-tjänster och vår information vara paketerad på ett sådant sätt att de kan inkluderas i vilken portal, forum eller nytt media som helst, med Skatteverket som tydlig avsändare och kvalitetsgarant. Personer vi idag inte når ska vi komma i kontakt med genom att lokalisera de elektroniska eller fysiska platser de söker sin information på. 4. Medborgare och företag slipper lämna samma uppgifter fler gånger, genom vår samverkan med andra myndigheter och organisationer Inom ramen för myndighetsgemensamma utvecklingsinsatser löser vi tillsammans med andra parter våra medborgares och företags krav på att inte behöva lämna samma uppgifter flera gånger. Det kan vi göra genom att i första hand använda andra myndigheters elektroniska informationstjänster innan vi frågar kunden. Med hjälp av elektroniska bastjänster för informationsförsörjning, exempelvis med hjälp av Navet och SPAR, löser vi andra organisationers behov av uppgiftshämtande från oss för att uppnå samma syfte.
* Skatteverket 8(8) 5. Medborgare och företag ska involveras i utvecklingen av våra tjänster och kanaler. Genom att involvera medborgare och företag tidigt i utvecklingsprocessen utvecklar vi tjänster som bättre passar ihop med deras interna processer och som underlättar deras kontakt med Skatteverket. Vi använder exempelvis kundundersökningar och fokusgrupper, bland annat på webben, för att involvera och få in återkoppling från olika målgrupper. 6. Kanalförflyttningar sker utifrån kunskap Genom att systematisera och kontinuerligt ta tillvara den kunskap vi samlar in genom frågor till Skatteupplysningen, på servicekontoren och via e-post utvecklar och förtydligar vi information och utvecklar eller skapar nya kanaler. Därigenom effektiviserar vi för både medborgarna, företagen och Skatteverket.