Verksamhetsplan med budget - Stöd & process
Innehållsförteckning 1 Sammanfattning... 3 2 Ansvarsområde... 3 3 och nyckeltal... 4 3.1 Kund - nöjd väsbybo... 4 3.2 Samhälle och miljö - hållbart Väsby... 6 3.3 Medarbetare - attraktiv arbetsgivare... 7 3.4 Ekonomi god ekonomisk hushållning... 7 4 Omvärldsanalys... 12 4.1 Framåtblick... 12 Stöd & process, Verksamhetsplan med budget - 2(12)
1 Sammanfattning Enligt Stöd & Process ägardirektiv ska affärsmässighet råda för ersättningsmodellerna. Prissättningen ska bygga på självkostnadskalkyl i och priset ska säkrandet för långsiktig kompetensutveckling ingå. En särskild fokus för är att arbeta vidare med säkrandet av långsiktig kompetensutveckling och tydlighet i hur vi beräknar självkostnadskalkylen. Stordriftsfördelar ska tas tillvara till nytta för ägare och interna kunder. Verksamheten levererar den volym som efterfrågas av övriga kontor. Det innebär att volymökning sker när kund utökar sin beställning. Stöd & Process intäkter består nästan uteslutande av interna ersättningar. Ersättning för datorarbetsplatser redovisas under övriga intäkter, men utgör även den en ersättning från övriga verksamheter i kommunen. För att inte redovisa ett underskott har inga kostnader räknats upp. Stöd & Process beräknas dock ha samma löneutveckling som övriga kommunsverige. En löneökning om 2,5% ger en kostnadsökning om 1,4 miljoner kronor. En allmän prisökning om 1% ger en Stöd & Process en kostnadsökning om 0,3 miljoner kronor. Detta måste regleras i kommande år via prishöjningar eller neddragningar och är en utmaning för kontoret. Stöd & Process är beroende av att räkna upp priserna med de pris-, hyres- och löneökningar som sker alternativt genomföra göra motsvarande kostnadssänkningar om vi skall undvika att kvaliteten i de tjänster som levereras tvingas sänkas. Det är en dialog som kontoret måste ha med processägare och kunder inför och under. Utöver relevanta mål i FÅP:en lägger S&P särskild vikt på följande under : Intern kundnöjdhet - för att snabbare plocka upp oklarheter och misnöjdhet och på så vid spendera mindre tid på reaktivt arbete. Mäts i "Intern kundnöjdhet". Vidareutveckla överenskommelser, tydliggöra prismodellen samt skapa en gemensam sätt att agera för alla enheter inom S&P i det konsultativa arbetet. Nyckeltalet är "beläggningsgrad". Övriga delar av PWC-rapporten som utfördes våren och den resulterande handlingsplanen, som uppföljning med kunder, förväntningar, och vidareutveckling av tjänstekatalogen för att förtydliga utbudet. Det övergripande målet är att kunderna i hög grad ska anse att Stöd & Process lever upp till affärsidén: Stöd & Process säkerställer leverans av konkurrenskraftiga tjänster så att kommunens verksamheter kan vara framgångsrika i sina uppdrag 2 Ansvarsområde Stöd & Process svarar för kommungemensamma stödprocesser och system och arbetar på uppdrag av kommunledningen och övriga verksamheter enligt följande: Stöd & process, Verksamhetsplan med budget - 3(12)
uppdragen är efterfråge- och intäktsstyrda och avropas som tjänst uppdragen bygger på långsiktig relation och fleråriga överenskommelser med de interna kunderna Stöd & Process ska främja en ökad helhetssyn, effektivitet, professionalitet och kvalitet avseende kommungemensamma stödprocesser och system. 3 och nyckeltal Stöd & Process tjänstekatalog inkluderar en årsplan för kunduppföljning och det årliga överenskommelsearbetet. Under våren kommer kontoret att gå igenom samtliga uppdrag för att säkerställa rätt prisnivå och ytterligare kvalitetssäkra kunddebiteringen. 3.1 Kund - nöjd väsbybo Kommunens kundkontaktcenter, Väsby Direkt, finns inom Stöd & Process. Väsby Direkt ska vara den första kontakten för medborgare som kontaktar kommunen och Väsby Direkt har en ständigt ökande antal interna kunder som de hanterar hela eller delar av kunddialogen åt. 3.1.1 Väsbyborna ska uppleva att kommunen och de tjänster kommunen finansierar har god tillgänglighet, inbjuder till delaktighet och att alla får ett gott bemötande. Nämndmål Nyckeltal Kunderna får snabb återkoppling Elektronisk felanmälan ska användas av kunderna när det är möjligt Kunderna är nöjda med service och bemötande i Väsby Direkt Kunden ska få en första kontakt med Väsby direkt inom åtta arbetstimmar inom kontorstid Felanmälan via e-tjänst och app Andelen nöjda kunder Tillgänglighet, telefon (Väsby Direkt) Bemötande, telefon (Väsby 90% 92% 92% 93% 94% 95% 85% 85% 86% 87% 88% 81% 82% 82 83% 84% 85% 80% 90% Stöd & process, Verksamhetsplan med budget - 4(12)
Nämndmål Andel ärenden som avslutas i Väsby Direkt Nyckeltal Direkt) Tillgänglighet, epost (Väsby Direkt) Andel ärenden som avslutas i Väsby Direkt 85% 70% 72% 72% 72% 73% 73% Under slutet av /början införs ett nytt ärendehanteringsverktyg för Väsby Direkt, som utöver att ge bättre kvalitet för våra kunder även ger oss bättre underlag för rapporter/statistik. Vissa av målen kan komma att justeras när den nya rapporteringen är på plats. Handlingsplan Felanmälan skall helst ske via elektronisk självbetjäning Kundvägledarna uppmuntrar kunderna om att använda elektronisk felanmälan genom att upplysa om möjligheten och aktivt hjälpa kunderna. Nöjda kunder till Väsby Direkt Kundnöjdheten mäts och följs upp. Kunddialogen utvecklas fortlöpande genom det verktyg som medarbetarna fått i utbildningen i professionellt kundbemötande. Minst 70% av ärendena ska avslutas i Väsby Direkt Mätning görs kontinuerligt. Avvilkelser analyseras och åtgärder vidtas. DIalog förs med huvudprocessansvariga på övriga kontor. Historiskt har det inte funnits ett enhetligt sätt att mäta kundnöjdheten på men målet är att införa detta från och med. 3.1.1.1 Utmaningar och risker I nyckeltalen för "Kunden i fokus" listas KKiKs "Bemötande", "Tillgänglighet telefon" samt "Tillgänglighet e-post". Siffrorna beräknas ut ifrån ett underlag som inkluderar delar utanför Väsby Direkt (VD) och ger felaktig bild av VDs resultat. Därför är vårt nyckeltal omräknat enligt KKiKs formel och undersökningsunderlag som täcker VDs delar. Historiskt har vi sett att kontaktytor där VD finns med har högre siffror och denna kvalitetsskillnad är viktig att belysa i vårt interna säljarbete. Stöd & process, Verksamhetsplan med budget - 5(12)
3.2 Samhälle och miljö - hållbart Väsby 3.2.1 Kommunen ska vara ett föredöme inom miljöområdet och bedriva ett systematiskt miljöarbete som leder till ett hållbart samhälle. Genom ett fördjupat samarbete med medborgare, företagare och andra aktörer ska vår gemensamma miljö- och klimatpåverkan minska. Nämndmål Nyckeltal Energiförbrukning per kvadratmeter i kommunens egna lokaler ska minska. Upprätthålla miljöledningssystemet enligt ISO14001 Andel avstängda grenkontakter vid hemgång. 90 91 90 90 90 Mätning av grenkontakter sker via stickprov (10 slumpmässigt valda kontor efter arbetstid) med viss regelbundenhet. et rundas därför ner till en mer korrekt, mätbar siffra ("9 av 10"). Handlingsplan Släck alla lampor och stäng av all utrustning kring arbetsplatsen vid hemgång. Innan man går hem stänger man av all utrustning kring arbetsplatsen och släcker alla lampor. Koppla in all utrustning på grenuttaget med strömbrytare och stäng av den. Översyn av miljöaspekterna Den nuvarande miljöpåverkan som är kopplad till kommunens 8 miljöaspekter bedöms inte vara tillräckligt beskriven för kommunens olika behov. Dessutom behövs ett tydligare fokus på S&Ps interna miljöarbete. S&P har den unika positionen att vi är med i princip alla verksamheter i kommunen och alla enheter kan bidra med input i arbetet med mer täckande miljöpåverkan, i första hand för S&P men även för våra kunder. Detta mål drivs av strategiska miljöfunktionen med resurser från hela S&P och ska leverera en rapport samt uppdaterad och värderad miljöpåverkan i Stratsys för S&P år. 3.2.1.1 Utmaningar och risker "Upprätthålla miljöledningssystemet enligt ISO14001" antar vi som ett S&P-mål av två skäl; dels som beskrivet i handlingsplanen "Översyn av miljöaspekterna", men också för att genomföra ett gemensamt pilot-projekt inom S&P. Rent konkret arbetar vi med flera moment; resurshantering vid nyttjande av S&P-interna resurser kund-perspektiv följer med in från respektive enhet/kompetens, i detta fall respektive kontors miljömål. Stöd & process, Verksamhetsplan med budget - 6(12)
återförande av resultat till kund, för att se hur S&P bidrar med deras mål och för att etablera begreppet "kunds kund". Formen för hur det skall drivas är inte klar och är en fråga internt i S&P under hösten. Den huvudsakliga risken att projektet av tidsskäl prioriteras ner och aldrig kommer igång och detta mitigeras vid månatlig rapportering och uppföljning. 3.3 Medarbetare - attraktiv arbetsgivare 3.3.1 Kommunen ska vara en attraktiv arbetsgivare med stolta medarbetare. Alla kommunalt finansierade tjänster ska präglas av hög kompetens och gott bemötande. Nämndmål Nyckeltal Nöjda och stolta medarbetare Hållbart medarbetarindex (HME) 79 80 81 Inga särskilda handlingsplaner för detta område; enhetschef ansvarar för att resultatet av undersökningen tas in i det löpande arbetet för respektive enhet. 3.3.1.1 Utmaningar och risker Tidigare har vissa enheter inte utfört undersökning på grund av för få medarbetare och det är en fråga som behöver tas inför nästa mätning (så alla röster blir hörda). 3.4 Ekonomi god ekonomisk hushållning 3.4.1 Kommunens ekonomiska resultat ska över en budgetperiod, genomsnittligt, uppgå till minst 2,5 % av skatteintäkterna Nämndmål Nyckeltal i balans et 0,1 0 0 Stöd & process, Verksamhetsplan med budget - 7(12)
3.4.1.1 Utmaningar och risker 3.4.1.2 översikt - Ny befolkningsprognos - konsekvenser Volymförändring /verksamhet Förändr Förändr Förändr Förändr Förändr Förändr Antal Mkr Antal Mkr Antal Mkr Summa Volymer, statistik och kostnadsnyckeltal Volym/mått Bokslut budget Intäkter/kostnader (belopp i mkr) INTÄKTER (+) Bokslut Progn Kommunersättning 0 0 0,0 0,0 0,0 0,0 Täckningsbidrag 0,8 1,5 1,5 1,1 1,1 1,1 Försäljning och avgifter 0,2 0,3 0,3 0,2 0,2 0,2 Hyror och arrenden 10,5 10,2 11,4 11,3 11,3 11,3 Bidrag 0,3 0,3 0,4 0,4 0,4 0,4 Försäljn verksamhet/entreprenad 72,1 74,7 75,5 78,2 78,2 78,2 Summa intäkter 83,9 87,0 89,1 91,2 91,2 91,2 KOSTNADER (-) Buffert 0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Bidrag 0-0,1-0,2 0,0 0,0 0,0 Entreprenad/köp av verksamhet -3,4 0,0-0,7-0,7-0,7-0,7 Personalkostnader -54,1-57,5-58,6-60,5-60,5-60,5 Lokal- och markhyror -5,3-5,5-5,5-6,1-6,1-6,1 Övriga fastighetskostnader Övrigt material och tjänster 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0-20,2-22,4-22,6-22,8-22,8-22,8 Stöd & process, Verksamhetsplan med budget - 8(12)
Intäkter/kostnader (belopp i mkr) Bokslut Progn Avskrivningar 0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Intern ränta 0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Täckningsbidrag -0,8-1,5-1,5-1,1-1,1-1,1 Summa kostnader -83,8-87,0-89,1-91,2-91,2-91,2 0,1 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Priser och löner har räknats upp enligt anvisning. per verksamhet Verksamhet 13 Övr politisk verks 14 Allmän kommun adm 15 Central ekonomiadm 16 Central personaladministration 18 Övr kommungem verksamhet 21 Fysisk och teknisk planering 22 Energirådgivn Kom ers Intäkter Förs av verks Övr int S:a Köp verks Kostnader Övr kostn S:a 1,6 0,0 1,6-1,6-1,6 0,0 27,9 0,0 27,9-27,9-27,9 0,0 15,0 0,2 15,2-15,2-15,2 0,0 8,6 0,0 8,6-8,6-8,6 0,0 23,3 11,3 34,6-34,6-34,6 0,0 0,1 0,0 0,1-0,1-0,1 0,0 0,4 0,0 0,4-0,4-0,4 0,0 26 Miljö 1,5 0,0 1,5-0,1-1,4-1,5 0,0 27 Räddningstjänst Summa verksamheter Känslighetsanalys 1,3 0,0 1,3-0,2-1,1-1,3 0,0 79,7 11,5 91,2-0,3-90,9-91,2 0,0 Stöd & Process är intäktsfinansierat. Övernskommelserna görs för ett år i taget och då sätts även volymnen. Lönesumman är 60,5 mkr för och 1% ökning motsvarar ca 0,6 mkr. Ersättningarna bygger på den löne- och prisbild som finns vid överenskommelsernas ingående och vid stora förändringar riskeras ett negativt resultat. En ytterligare risk är de efterslämningar som sker vid en minskad volym i beställningarna. Om Stöd & Process behöver minska sin personalstyrka finns det Stöd & process, Verksamhetsplan med budget - 9(12)
en risk att minskningen tar så lång tid att genomföra att finansiering saknas under en övergångsperiod. Stöd & Process köper en del tjänster från externa leverantörer, framför allt på informations- och kommunikationsområdet. Om priserna hos externa leverantörer ökar mer än vad Stöd & Process kan höja sina priser saknas full kostnadstäckning för sådana leveranser. 3.4.2 Kommunalt finansierade tjänster ska hålla hög kvalitet och utföras på ett effektivt sätt Nämndmål Nyckeltal Leverans av konkurrenskraftiga tjänster Nöjda interna kunder Tydliga kundöverenskommelser och uppföljning Beläggningsgrad 75% Övriga uppdrag I "Leverans av konkurrenskraftiga tjänster" ingår att vidareutveckla upphandlingsoch juridikprocesserna enligt särskilt uppdrag från kommunledningen. Se handlingsplan. Hittills har ingen systematiskt mätning av intern kundnöjdhet utförts, nyckeltalet är nytt för och i väntan på metod för mätning sätts inget mål ännu. Se handlingsplanerna nedan för de olika delar av verksamhetsutveckling vi vill driva med hjälp av att mäta "beläggningsgrad". I begreppet ligger "andel av tjänst som utförs för kunds räkning" alternativt "debiterbar tid av tjänst", övrig tid är exempelvis sjukfrånvaro, APT, interna möten/konferanser, stödja kolleger, täckning vid sjukfrånvaro, och så vidare. 75% är menat som ett riktvärde, när vi har etablerat vad nuläget faktiskt är kommer denna siffra fastställas. Handlingsplan Mätning av kundnöjdhet S&P behöver ta fram en gemensam modell för att mäta nöjda (och lyfta fram missnöjda) kunder på ett bra sätt. Överenskommelser och uppföljning Arbete påbörjas hösten för att etablera - överenskommelser med samtliga kunder - rutin för uppföljning med kund - resursstyrning och överblick för S&P - god kunskap om egen enhets ekonomiska situation Resurshantering och konsultativt arbetssätt För att definiera den beläggningsgrad som vi har i nuläget behöver vi arbeta med hur vi skall se på det konsultativa arbetssättet, särskild med tanke på resurshantering, hur vi arbetar i kunds uppdrag samt prismodellen. Stöd & process, Verksamhetsplan med budget - 10(12)
Handlingsplan Vidareutveckla upphandling- och juridik-processen Utreda "inköpsprocessen" I första hand består uppdraget i att definiera vad som ingår samt avgränsning för ett arbete kring förlängd upphandlingsprocess/"inköpsprocess". Därefter utveckla en process för detta. Samordningsvinster inom kommunkoncernen Utreda möjligheter för samarbete och effektivitetsvinster inom kommunkoncernen (primärt VäsbyHem och Bo i Väsby). I steg 1 är det inköp, upphandling samt juridik samt i förlängningen även ekonomi och IT. 3.4.2.1 Utmaningar och risker I arbetet med överenskommelser och uppföljning ser vi över befintlig debitering samt arbetar med prismodellen för framtida uppdrag. Sannolikt kommer den nya prismodellen visa till högre pris än i dag för att driva S&P enligt självkostnadskalkyl med allt ökande kostnader enligt budget. Utmaningen ligger i att hantera befintliga prisnivåer samt nya prisnivåer inom samma överenskommelser, både rent praktiskt men även hur detta kommuniceras. 3.4.2.2 Internkontrollplan Följs upp i: Kontrollområde Kontrollmoment Kontrollmetod Riskbedömning Typ av skada: Miljörutiner Att egenkontrollen av miljörutiner efterlevs ÅR Kontroll mot gällande rutin Egenkontrollen av miljörutiner efterlevs inte Personskada Representation Att syfte och deltagare framgår av underlag T2 Saknas syfte och deltagare vid representation skada, Förtroendeskada Mutor och bestickning Att policyn är känd bland personalen T2 Att policyn inte är känd hos personalen skada Upphandling, leverantörsavtal och inköp Betalkort, syfte med inköp T2 Syfte med inköp är oklart skada, Förtroendeskada Attester och firmateckning Att reglementet följs med avseende på jäv T2 Attestreglementet följs inte med avseende för jäv skada, Förtroendeskada Att giltiga förteckningar T1 Kontroll mot gällande rutin Att giltiga förteckningar skada, Förtro- Stöd & process, Verksamhetsplan med budget - 11(12)
Följs upp i: Kontrollområde Kontrollmoment Kontrollmetod Riskbedömning Typ av skada: finns hos ekonomienheten inte finns hos ekonomienheten endeskada Manuella leverantörsbetalningar T2 Fel i leverantörsbetalningar skada Internkontroll Rutin för planering, rapportering och introduktion T1 Ny rutin Rutinen är inte känd och följs inte. Personskada, skada, Förtroendeskada Kvittning och makulering T1 Felaktig kvittning eller makulering skada, Förtroendeskada Kundfakturering och kundavtal Egenkontroll av körkort T2 T1 Kontroll mot gällande rutin Uppdragsbeskrivning upprättas tillsammans med kund vid informationsinsats Uppdragsbeskrivning saknas för informationsinsats Förtroendeskada Körkort saknas Förtroendeskada Inlämning av handlingar sker enligt tidsplan T1, M10 Mätning Handlingar lämnas inte in enligt tidplan Förtroendeskada Tjänsteutlåtanden ska skrivas enligt kommunens riktlinjer T1, M10 Mätning Tjänsteutlåtanden skrivs inte enligt kommunens riktlinjer Förtroendeskada HR Säkra basuppgifter Registrering skild från signering, Attest avvikelser, Registrering av förändring, Avslut ÅR Uppgifter stämmer ej Förtroendeskada Behörigheter i Heroma T1, M10 Komplett Behörighet fel i Heroma Förtroendeskada 4 Omvärldsanalys 4.1 Framåtblick Stöd & process, Verksamhetsplan med budget - 12(12)