Nöjdhet och nytta med Universitetsbiblioteket i Jönköping - En studie av användare vid tre svenska ekonomibibliotek Fredrik Törn Niclas Öhman Våren 22
Bakgrund och syfte Sedan slutet av år 2 har ett antal forskare och doktorander vid Handelshögskolan i Stockholm varit engagerade i ett uppdrag för ansvarsbibliotekets räkning som handlar om att utveckla ekonomibiblioteken i Sverige. Idén med högskolebiblioteken är rimligen att fungera som en stödresurs för högskolornas forskare och studenter i deras jakt på kunskap. Den tekniska utvecklingen har emellertid inneburit att stora delar av bibliotekens tjänster inte bara är tillgängliga i biblioteket. Det finns också numera ett flertal alternativ till biblioteken för att samla in information. Samtidigt blir antalet forskningsområden allt fler, varför nya krav ställs på biblioteken. dessa förändringar talar för att biblioteken bör se över sin marknadssituation, för att säkra att de svarar mot de behov som finns bland forskarna inom ekonomiområdet. Ett delprojekt som påbörjades 2 syftade till att finna orsaker till varför människor inom akademin väljer att inte, eller endast i mycket liten grad, använda sig av ekonomibiblioteken i sitt arbete. Målet var att nå personer som inte använder bibliotekens resurser eller använder dem starkt begränsat för att söka förbättringsförslag och andra lösningar på problem och svårigheter. Forskare vid Handelshögskolan i Stockholm och Ekonomikum i Uppsala fick svara på en enkät och djupintervjuades. Det övergripande målet för biblioteken torde vara mer och bättre kunskap till användarna. Detta kan man mäta i användarnas upplevda nytta med biblioteket. Därför är det av intresse att undersöka vilka faktorer som bidrar till upplevd nytta hos användarna. Användarnas nöjdhet med biblioteket torde indikera huruvida biblioteket är bra på att skapa en miljö som användarna tycker om att använda för att släcka sin kunskapstörst. Nöjdhet kan vara inte bara ett önskvärt, utan också ett nödvändigt, krav för att få användare att komma till biblioteket eller använda bibliotekets tjänster. Det är också rimligt att tänka sig att ju mer nöjd man som användare är med biblioteket, desto mer använder man bibliotekets tjänster. Därför är det av intresse att undersöka också vilka faktorer som bidrar till upplevd nöjdhet hos användarna. Ett antal studier har tidigare genomförts, bland annat vid Lunds universitet (Biblioteksbarometern), för att undersöka nöjdhet bland studenter med biblioteket. Emellertid 2
har ingen större studie gjorts för att undersöka nöjdheten bland forskare, lärare och doktorander med högskolebiblioteken. Den andra fasen av uppdraget för ansvarsbibliotekets räkning redovisas i den här rapporten. Rapporten bygger på en studie som genomfördes under hösten 21. Syftet med studien var att undersöka vilka faktorer som bidrar till biblioteksanvändarnas upplevda nöjdhet och nytta med biblioteket. Metod Tre bibliotek visade intresse för att delta i undersökningen. Dessa var biblioteken vid Växjö Universitet, Internationella Handelshögskolan i Jönköping samt Handelshögskolan i Göteborg. En enkät arbetades fram av Fredrik Törn och Niclas Öhman i samråd med bibliotekarier från de tre biblioteken och biblioteket vid Handelshögskolan i Stockholm. Enkäten skickades sedan ut till samtliga anställda (utom administrativ personal) som var verksamma inom ekonomiområdet. Som tack för deltagandet i enkäten deltog respondenterna i utlottningen av tre presentkort på böcker. Enkäten bestod av ca 8 frågor och berörde ett flertal områden: Nöjdhet med öppettider och läge Nöjdhet med personalen Nöjdhet med utbudet Hur ofta man använder bibliotekets resurser Nöjdhet med bibliotekets resurser Nöjdhet med bibliotekets tjänster Nöjdhet med användarundervisning Nöjdhet med bibliotekets lokaler Nöjdhet med bibliotekets webbsidor Övergripande nöjdhet med biblioteket 3
En kopia av enkäten återfinns som bilaga. Svaren från enkäterna sammanställdes och behandlades med statistisk analys i programmet SPSS. Antalet enkäter och svarande skiljde sig mellan de olika biblioteken. Totalt erhölls 228 enkäter. Utskickade Besvarade Svarsfrekvens Växjö 87 26 3% Jönköping 115 78 68% Göteborg 35 124 35% Summa 552 228 Tabell 1. Antal utsända och besvarade enkäter samt svarsfrekvens. Eftersom antalet enkäter skiljde sig mellan biblioteken valde vi i den senare analysen att vikta datamaterialet så att svaren från de tre biblioteken inbördes fick lika stor vikt. Svaren från Handelshögskolan vid Göteborgs Universitet fick således samma påverkan som svaren från Jönköping och Växjö, trots att antalet enkäter därifrån var färre. Omräkningstalen var för Växjö, Jönköping och Göteborg,97; 2,92 respektive,61. En profil på urvalet visar kön, ålder, typ av tjänst samt hur länge man varit verksam på den aktuella högskolan/universitetet. Växjö Jönköping Göteborg % män 67 77 65 % kvinnor 33 23 35 Snittålder 44 38 41 % professorer 4 9 14 % docenter 2 5 8 % prefekter/adjunkter 2 12 1 % lektorer 32 18 26 % doktorander 24 51 45 Genomsnittligt antal år vid universitetet 11 4 12 Genomsnittligt antal år verksam med forskning 14 7 12 Tabell 2. Demografisk beskrivning av urvalet. 4
Resultat Resultaten från undersökningen presenteras på följande sätt: Först redogör vi för i vilken grad som användarna utnyttjar de olika resurser som biblioteket har. Därefter presenterar vi vilka faktorer som påverkar nöjdheten och nyttan med biblioteket samt vad nöjdheten och nyttan kan leda till. Slutligen presenterar vi hur nöjda användarna är med öppettider, läge, användarundervisning samt bibliotekets ärende- och informationshantering. I vilken grad använder man bibliotekets resurser? 1 gång per vecka eller oftare 1 gång/vecka - 1 gång/månad 1 gång/månad eller mer sällan Läsa artiklar eller böcker på plats i biblioteket 15.6 2.8 44.2 19.5 Läsa, söka eller skriva ut artiklar i tidskriftsdatabaser 38.2 22.4 32.9 6.6 Söka i databaser (informations- och referensdatabaser) 37.7 27.3 28.6 6.5 Låna böcker 14.3 58.4 24.7 2.6 Kopiera artiklar eller böcker 9.1 35.1 44.2 11.7 Beställa böcker för att senare låna/kopiera dem 2.6 45.5 48.1 11.7 Beställa artiklar 2.7 34.7 49.3 13.3 Söka generell information inom ett ämnesområde 11.7 29.9 45.5 13 (När Du inte vet exakt vad du letar efter utan söker "brett" inom ett område) Söka specifik information inom ett ämnesområde 23.7 4.8 3.3 5.3 (När Du vet vad det är du letar efter, exempelvis vem som skrev artikeln X i tidskriften Y) Umgås med människor, ha möten eller motsvarande 3.9 26 7.1 Föreslå inköp av litteratur 11.8 64.5 23.7 Använda nyförvärvslistan 6.5 36.4 57.1 Använda Julia 29.3 41.3 24 5.3 Använda Libris 26.3 39.5 27.6 6.6 Tabell 3. Fördelning i procent över användningsfrekvensen av bibliotekets olika resurser. Aldrig 5
Vad orsakar nöjdhet och nytta med biblioteket? För att utröna vilka faktorer som bidrar till användarnas nöjdhet och nytta med biblioteket kan man använda sig av regressionsanalys. Man studerar då hur ett antal förklarande variabler förhåller sig till en beroende variabel, exempelvis vilken påverkan personalen, lokalerna och webbsidorna har på den övergripande nöjdheten. Regressionsanalysen kan också visa hur en förändring i en förklarande variabel påverkar den beroende variabeln. Sex faktorer undersöktes för att se om de hade någon påverkan på nöjdheten och nyttan med biblioteket. I en regressionsanalys kan man inte använda sig av för många förklarande variabler. Om man har väldigt många frågor kan det vara lämpligt att slå dem samman i faktorer. Till exempel kan man, om det visar sig lämpligt, slå samman frågor som berör personalen för att erhålla en personal-faktor. Man kan använda faktoranalys eller reliabilitetsanalys för att se om frågorna hänger ihop och därmed är lämpliga att skapa faktorer utifrån. Vi genomförde dels en faktoranalys, dels en reliabilitetsanalys för att skapa de sex faktorer vi använde i den senare regressionsanalysen. Värdet på reliabiliteten (Cronbach s alpha) i faktorn indikeras i tabellen nedan. Värden över,8 indikerar god reliabilitet, det vill säga att frågorna mäter samma, eller liknande, fenomen. Det är det vi önskar när vi vill skapa en faktor att alla frågor vi tror mäter nöjdheten personalen också gör det. Faktorerna beräknades som ett enkelt medelvärdesindex av frågorna. I nästa avsnitt presenteras varje faktor för sig samt hur den förhåller sig till indexet. Faktor Antal variabler Alpha Medelvärde Personal 5.93 5.9 Utbud 8.84 5.2 Självbetjäningstjänster 5.86 5.8 Personal-bundna tjänster 5.89 5.4 Lokaler.85 5. Webbsidor 6.97 5.3 Vår hypotes var att de sex faktorerna skulle förklara nöjdheten och nyttan med biblioteket. 6
Nöjdheten mättes med två frågor: Hur nöjd är Du med biblioteket som helhet? Om Du föreställer dig ett perfekt bibliotek, hur långt från detta ideal kommer detta bibliotek? Faktorerna beräknades som ett enkelt medelvärdesindex av frågorna. I nästa avsnitt presenteras hur varje faktor byggs upp. Därefter visas en tabell för varje faktor. Den tabellen (så kallad korrelationsmatris) visar i vilken grad de olika måtten hänger samman med medelvärdesindexet. Sambandet varierar mellan +1 (perfekt positivt samband) till 1 (perfekt negativt samband). Värden nära indikerar att det inte finns något samband. Personalfaktorn bestod av fem påståenden. Dessa var Personalen är kunnig Personalen är vänlig Personalen har servicekänsla Personalen hjälper mig att hitta information jag letar efter när jag vet exakt vad jag vill ha Personalen hjälper mig att leta upp information när jag inte vet exakt vad jag letar efter Medelvärden för de i indexet ingående variablerna Minimum Maximum Medelvärde Personalens är kunnig 4 7 6.6 Personalen är vänlig 4 7 6.21 Personalen har servicekänsla 3 7 6.5 Pers. hjälper mig att hitta specifik info 4 7 6.24 Pers. hjälper mig att hitta generell info 4 7 5.99 Ur tabellen utläser vi att respondenternas uppfattning om i vilken utsträckning personalen hjälper dem att hitta generell information drar ner det generella intrycket av personalen mest medan respondenternas uppfattning om i vilken utsträckning personalen hjälper dem att hitta specifik information är den fråga som enskilt höjer intrycket av personalen mest. Skillnaderna är dock förhållandevis små mellan de i indexet ingående frågornas medelvärden. 7
Korrelationer mellan index och de ingående variablerna Korrelation mellan index och ingående variabler Korrelationskoefficient Personalens är kunnig,81 Personalen är vänlig,75 Personalen har servicekänsla,83 Pers. hjälper mig att hitta specifik info,81 Pers. hjälper mig att hitta generell info,83 Tabellen ovan skall tolkas som att servicekänsla är den variabel av de ingående som bäst beskriver indexet som helhet. I och med att de ingående variablerna är mycket närbesläktade (multikollineara) med varandra är det svårt att med statisiska metoder uttala sig om inbördes vikter för indexet men det förefaller som om just servicekänsla är extra viktigt när det gäller helhetsintrycket av personalen. Utbudsfaktorn bestod av åtta frågor. Dessa var Hur nöjd är Du med bibliotekets utbud när det gäller Tidskrifter i tryckt form? Tidskrifter i elektronisk form? Databaser (informations- och referensdatabaser)? Dagstidningar? Offentligt tryck från Riksdagen, EU, FN etc? Referenslitteratur, exempelvis uppslagsverk? Litteratur inom mitt eget forskningsområde? Litteratur inom de ämnen jag undervisar i? 8
Medelvärden för de i indexet ingående variablerna Minimum Maximum Medelvärde Utbud av tryckta tidskrifter 2 7 5,18 Utbud av tidskrifter i elektronisk form 3 7 5,36 Utbud av databaser 3 7 5,53 Utbud av dagstidningar 4 7 5,46 Utbud av offentligt tryck 4 7 5,27 Utbud av referenslitteratur 4 7 5,47 Utbud av litt. inom mitt forskningsområde 2 7 4,96 Utbud av litt. inom de ämnen jag undervisar i 2 7 5,3 Vi kan se att utbudet inom respondenternas egna forskningsområde är det som uppfattas som mest bristfälligt. Likaså utbudet av tryckta tidskrifter och utbudet av litteratur inom de områden jag undervisar i uppfattas som svaga. Däremot är utbudet av offentligt tryck, referenslitteratur och dagstidningar bra. Många kommentarer berörde just de områden som visar sig ha brister. Generellt skulle man kunna tolka det som att bredden på utbudet uppfattas som mycket bra men att djupet i utbudet lämnar en del övrigt att önska. Korrelationer mellan index och de ingående variablerna Korrelation mellan index och ingående variabler Utbud av tryckta tidskrifter,78 Utbud av tidskrifter i elektronisk form,63 Utbud av databaser,64 Utbud av dagstidningar,64 Utbud av offentligt tryck,72 Utbud av referenslitteratur,72 Utbud av litt. inom mitt forskningsområde,67 Utbud av litt. inom de ämnen jag undervisar i,72 9
Självbetjäningsfaktorn innefattade fem frågor. Gemensamt för dessa är att de berör användning som i första hand sker genom eget arbete, och som alltså inte automatiskt kräver hjälp från bibliotekets personal. Frågorna var Hur nöjd är Du med biblioteket när det gäller att Läsa artiklar eller böcker på plats i biblioteket? Läsa, söka eller skriva ut artiklar i tidskriftsdatabaser? Söka i databaser (informations- och referensdatabaser)? Söka generell information inom ett ämnesområde?(när Du inte vet exakt vad du letar efter utan söker "brett" inom ett område) Söka specifik information inom ett ämnesområde?(när Du vet vad det är du letar efter, exempelvis vem som skrev artikeln X i tidskriften Y) Medelvärden för de i indexet ingående variablerna Minimum Maximum Medelvärde Hur nöjd: Läsa böcker eller tryckta artiklar på plats i bibl. 3 7 5,8 Hur nöjd: Läsa söka eller skriva ut artiklar i databaser 3 7 5,57 Hur nöjd: Söka i databaser 3 7 5,59 Hur nöjd: Söka generell info 4 7 5,41 Hur nöjd: Söka specifik info 4 7 5,58 När det gäller medelvärden för de frågor som utgör självbetjänings indexet kan vi se att medelvärdena är relativt homogena och att de alla ligger på en acceptabel nivå även om inget utmärker sig som särskilt bra. Korrelationer mellan index och de ingående variablerna Korrelation mellan index och ingående variabler Hur nöjd: Läsa böcker eller tryckta artiklar på plats i bibl.,78 Hur nöjd: Läsa söka eller skriva ut artiklar i databaser,82 Hur nöjd: Söka i databaser,81 Hur nöjd: Söka generell info,83 Hur nöjd: Söka specifik info,69
Personal-bundna tjänster innefattade fem frågor. Gemensamt för dessa var att de berör användning som i normala fall kräver någon form av insats från bibliotekets personal, antingen direkt eller indirekt. Läsaren kanske undrar varför frågan om att lämna tillbaka böcker eller artiklar hamnar i kategorin personalbundna tjänster. Faktoranalysen visade att den frågan hängde bra samman med övriga frågor i kategorin. En anledning till varför den hänger samman kan vara att återlämnandet ofta innefattar någon form av kontakt med personalen, exempelvis i samband med påminnelser och förseningsavgifter. De fem frågorna som ingick i faktorn var Hur nöjd är Du med biblioteket när det gäller att Låna böcker? Reservera böcker som är utlånade? Beställa böcker via fjärrlån från andra bibliotek? Beställa artiklar via fjärrlån från andra bibliotek? Lämna tillbaka böcker eller artiklar? Medelvärden för de i indexet ingående variablerna Minimum Maximum Medelvärde Hur nöjd: Låna böcker 4 7 6, Hur nöjd: Reservera böcker som är utlånade 3 7 5,92 Hur nöjd: Fjärrlån böcker 4 7 6,18 Hur nöjd: Fjärrlån artiklar 4 7 5,97 Hur nöjd: Återlämna böcker 3 7 5,93 Medelvärdena för de i indexet ingående variablerna är genomgående ganska höga, det som drar ner helhetsintrycket är framförallt hur nöjda respondenterna är med att reservera och återlämna böcker. Korrelationer mellan index och de ingående variablerna Korrelation mellan index och ingående variabler Hur nöjd: Låna böcker,68 Hur nöjd: Reservera böcker som är utlånade,76 Hur nöjd: Fjärrlån böcker,76 Hur nöjd: Fjärrlån artiklar,74 Hur nöjd: Återlämna böcker,62 11
Lokalfaktorn bestod av tio påståenden/frågor. Dessa var Atmosfären i biblioteket är bra för mig att arbeta i Atmosfären i biblioteket är bra för att koppla av i, utan att man nödvändigtvis studerar Det finns tillräckligt många läsplatser i biblioteket Det finns tillräckligt många grupprum i biblioteket Det är lätt att orientera sig i biblioteket samt Vilket omdöme vill Du ge bibliotekslokalerna när det gäller Belysningen? Ljudnivån? Ventilationen? Läsplatserna? Grupprummen? Medelvärden för de i indexet ingående variablerna Minimum Maximum Medelvärde Atmosfären i bibl. är bra att arbeta i 1 7 4,82 Atmosfären i bibl. är bra at koppla av i 2 7 4,87 Det finns tillräckligt många läsplatser i biblioteket 3 7 5,2 Det finns tillräckligt många grupprum 2 7 4,69 Det är lätt att orientera sig 2 7 4,93 Omdöme: Belysning 1 7 5,53 Omdöme: Ljudnivå 1 7 4,99 Omdöme: Ventilation 1 7 4,94 Omdöme: Läsplatser 2 7 5,14 Omdöme: Grupprum 3 7 5, 12
Korrelationer mellan index och de ingående variablerna Korrelation mellan index och ingående variabler Atmosfären i bibl. är bra att arbeta i,73 Atmosfären i bibl. är bra at koppla av i,7 Det finns tillräckligt många läsplatser i biblioteket,7 Det finns tillräckligt många grupprum,86 Det är lätt att orientera sig,58 Omdöme: Belysning,69 Omdöme: Ljudnivå,66 Omdöme: Ventilation,64 Omdöme: Läsplatser,81 Omdöme: Grupprum,77 Webbsidefaktorn bestod av sex påståenden. Dessa var Bibliotekets webb-sidor är lättöverskådliga Det är lätt att navigera på webb-sidorna Det är lätt att använda tjänsterna på webb-sidorna Webb-sidorna är tillräckligt innehållsrika Det finns tillräckligt med funktioner på webb-sidorna Funktionerna som finns på webb-sidorna fungerar bra 13
Medelvärden för de i indexet ingående variablerna Minimum Maximum Medelvärde Webbsidor: Lättöverskådliga 1 7 5,58 Webbsidor: Lätt att navigera 1 7 5,49 Webbsidor: lätt att använda tjänsterna 1 7 5,53 Webbsidor: Tillräckligt innehållsrika 3 7 5,6 Webbsidor: Tillräckligt med funktioner 3 7 5,54 Webbsidor: Funktioner fungerar bra 3 7 5,59 Korrelationer mellan index och de ingående variablerna Korrelation mellan index och ingående variabler Webbsidor: Lättöverskådliga,88 Webbsidor: Lätt att navigera,9 Webbsidor: lätt att använda tjänsterna,9 Webbsidor: Tillräckligt innehållsrika,77 Webbsidor: Tillräckligt med funktioner,75 Webbsidor: Funktioner fungerar bra,82 14
Hur nöjd är Du med biblioteket som helhet? Analysen nedan är skapad med hjälp av linjär regressionsanalys (OLS) Analysen låter oss veta vilka faktorer som är viktigast och i vilken riktning dessa påverkar nöjdhet/nytta/närhet till ideal. Vi har formulerat frågor och faktorer så att alla koefficienter (vikter) skall bli positiva för att resultaten skall bli lätta att tolka. Det betyder att ju högre koefficient, desto viktigare. Samma sak gäller medelvärde, ju högre desto bättre. Personal 6.11 Utbud 5.33 Självbetjäningstjänster 5.48 Personal-bundna tjänster 6.1 Lokaler 5.3.14.12.15.12..9 Nöjdhet 6.9 Webbsidor 5.54 Denna regression säger oss att självbetjäningstjänster och personal är de faktorer som har starkast inverkan på nöjdheten medan lokaler verkar spela väldigt liten roll i Jönköping. 15
Hur nära idealbiblioteket är detta bibliotek? Personal 6.11 Utbud 5.33 Självbetjäningstjänster 5.48 Personal-bundna tjänster 6.1 Lokaler 5.3.18.15.19.16.12.11 Ideal 5.49 Webbsidor 5.54 Denna regressionsanalys är ännu tydligare än föregående när det gäller självbetjäningstjänster. Det medelmåttiga betyget tillsammans med den höga vikten ger en indikation om att just denna faktor kan vara ett hinder som står i vägen för att biblioteket skall uppfattas som nära idealbiblioteket. Personalen, som viktas som den näst viktigaste faktorn har ett högt betyg och det verkar som om personalen i hög grad medverkar till att föra biblioteket närmare ett idealbibliotek. 16
Hur stor nytta ger Dig biblioteket som helhet? Personal 6.11 Utbud 5.33 Självbetjäningstjänster 5.48 Personal-bundna tjänster 6.1 Lokaler 5.3.2.17.21.18.14.13 Nytta 5.91 Webbsidor 5.54 Även här kan vi se att personal och självbetjäningstjänster dominerar. Vi kan också göra ett rimligt antagande om självbetjäningstjänster även i detta fall hindrar nyttan från att öka. Hur förhåller sig de olika målen till varandra? Nedan presenterar vi en korrelationsmatris som beskriver hur de olika målvariablerna förhåller sig till varandra. En korrelationskoefficient är ett mått på hur väl två mått hänger ihop och den kan anta värden mellan 1 och 1. Koefficienterna skall tolkas som samvarians där 1 är raka motsatsen (perfekt antites) och 1 är en perfekt samstämmighet, är ingen relation alls. Nöjdhet Ideal Nytta Nöjdhet,54,34 Ideal,54,34 Nytta,34,34 17
Vi kan se att alla tre måtten inbördes korrelerar med varandra. Signifikansnivån (som inte redovisas i matrisen) säger oss att sannolikheten att måtten inte korrelerar med varandra är mindre än 1/5 vilket får anses vara mycket säkert. Vi kan också se att nöjdhet och närhet till ideal är de två av de tre måtten som är mest lika varandra. Nyttan hänger relativt nära ihop med de båda andra men är ändå det mått som kan sägas vara mest unikt av de tre. Vad leder nöjdheten, närhet till ideal och nyttan till? Nöjdhet, närhet till ideal och nytta behöver inte vara de slutgiltiga målen för biblioteket. I de flesta sammanhang ser man exempelvis nöjdhet som ett medel, eller till och med en förutsättning, för framtida lojalitet. I undersökningen har vi använt tre frågor för att mäta möjliga utfall av nöjdhet, närhet till ideal och nytta med biblioteket. Dessa var Hur benägen är Du att rekommendera biblioteket till andra, exempelvis dina kollegor? Hur troligt är det att Du kommer tillbaka till biblioteket, eller använder bibliotekets tjänster, inom en månad? Ungefär hur stor del av de tjänster, som biblioteket erbjuder, tycker Du att Du kan erhålla bättre någon annanstans? Med hjälp av korrelationsanalys kan vi studera sambanden mellan dessa tre variabler och målvariablerna nöjdhet, närhet till ideal och nytta. Korrelation mellan de olika måtten på nöjdhet och önskvärda konsekvenser Nöjdhet Ideal Nytta Benägenhet att rekommendera,47,29,5 Återbesök inom en månad,18,9,3 Hur stor del av bibl. tjänster kan du erhålla bättre annanstans, -,15 -,3 Vi kan utläsa av tabellen ovan att beroende på vad biblioteket strävar efter så skall man satsa på delvis olika saker. Om rekommendationer eller återbesök är önskvärt skall nytta eftersträvas i första hand, om det å andra sidan är önskvärt att biblioteket skall konkurrera ut alternativa informationskällor skall närhet till idealbiblioteket eftersträvas. Vilka faktorer som påverkar de olika nöjdhetsmåtten framgår av regressionsanalyserna ovan. 18
Övriga frågor utanför regressionsanalysen Vad tycker man om öppettider och läge? I Jönköping är man nöjd med läget. Anledningen till att denna fråga är med är att man skall kunna utesluta möjliga orsaker till eventuell missnöjdhet. I en hel del fall har det visat sig att man ansträngt sig hårt för att öka nöjdheten bland kunder utan att nå resultat. En av orsakerna till detta är att man glömt av att ta med exempelvis läge i beräkningarna. Trots att det är svårt att göra något åt läget är det alltså en viktig variabel att ta med. Öppettider är överlag bra enligt de flest respondenter men som vi kan se av tabellen är det åtminstone en respondent som är riktigt missnöjd (2) med öppettiderna. I appendix finns en fullständig frekvenstabell över alla variabler där läsaren närmare kan studera hur det förhåller sig med användarnas nöjdhet med öppettiderna och läget. Det finns även en del kommentarer om öppettiderna som även dessa finns presenterade i appendix. Minimum Maximum Medelvärde Öppettider 2 7 5,96 Läge 3 7 6,53 Vad tycker man om bibliotekets användarundervisning? Det visar sig att mer än 65% av de tillfrågade genomgått en användarundervisning och att betyget för denna är relativt gottbetyget för studenternas användarundervisning är relativt lägre än för den egna undervisningen. Vi tolkar detta som att forskarna i en del fall får frågor från studenter som studenterna borde fått svar på via användarundervisningen. Kommentaren om studenternas undervisning indikerade dock att det kanske snarare var hos studenterna än hos undervisningen man skulle söka orsaken. Jag har fått användarundervisning Antal Andel Ja 51 67% Nej 25 33% Minimum Maximum Mean Hur nöjd: Användarundervisning 3 7 5,76 Hur nöjd Användarundervisning för studenter 4 7 5,51 19
Vad tycker man om bibliotekets ärende- och informationshantering? Det förefaller som om forskarna är relativt missnöjda med hur lätt det var att få igenom förslag till inköp av ny litteratur och nya databaser. Det fanns också ett flertal kommentarer som rörde detta. Övriga områden inom bibliotekets informations- och ärendehantering förefaller vara ganska bra. När det gäller intresset för information och nyheter från biblioteket verkar det vara förhållandevis stort och det kan indikera att respondenterna saknar sådan idag. Minimum Maximum Medelvärde Lätt att bevaka mina biblioteksärenden 2 7 5,41 Lätt att få igenom önskemål om ny litt/databaser 1 7 5,33 Biblioteket är bra på att informera om sina tjänster 3 7 5,47 Jag är intresserad av nyheter från biblioteket 2 7 5,4 2
Specialfrågor för Jönköping När vi tittar användningen av Libris ser vi att den utnyttjas relativt flitigt av de flesta forskarna. Hur ofta: LIBRIS 4 3 2 1 gång/vecka 1 g/mån el. mer säll 1g/vecka - 1g/månad aldrig Hur ofta: LIBRIS Det förefaller som om forskarna är övervägande nöjda med Libris 3 Hur nöjd: LIBRIS 2 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, Std. Dev =,98 Mean = 5,8 N = 72, Hur nöjd: LIBRIS 21
När vi tittar närmare på användningen av Julia ser vi att den utnyttjas mycket ofta av en majoritet av forskarna. Hur ofta: Använda Julia 4 3 2 1 gång/vecka 1 g/mån el. mer säll 1g/vecka - 1g/månad aldrig Hur ofta: Använda Julia Forskarna är övervägande nöjda med Julia 3 Hur nöjd Julia 2 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, Std. Dev =,96 Mean = 5,7 N = 71, Hur nöjd Julia 22
Nyförvärvslistan verkar utnyttjas ganska sällan av forskarna. 5 Hur ofta: Använda nyförvärvslistan 4 3 2 1g/vecka - 1g/månad 1 g/mån el. mer säll aldrig Hur ofta: Använda nyförvärvslistan Majoriteten av forskarna är nöjda med nyförvärvslistan 3 Hur nöjd: Nyförvärvslistan 2 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, Std. Dev =,95 Mean = 4,9 N = 54, Hur nöjd: Nyförvärvslistan 23
Implikationer & Rekommendationer Resultaten från regressionsanalysen skall tolkas som att förbättringar inom ett antal områden leder till förändringar i nöjdhet, närhet till idealbiblioteket och nytta. Vi väljer att presentera våra rekommendationer i en bild, som på ena axeln visar vilken nivå som faktorn befinner sig på idag och på den andra hur stor påverkan som faktorn har på målvariabeln. De sex faktorerna är placerade på axlarna efter deras relativa avstånd till varandra på de två axlarna. Ett låg nivå idag betyder alltså inte att det är en låg absolut nivå, utan att medelvärdet för den faktorn är lägre än för andra faktorer. Nöjdhet Åtgärda Vårda påverkan liten stor Utbud Lokaler Personalbundna tjänster Självbetjänings- Personal tjänster Webb Hög prioritet Låg prioritet låg nivå idag hög När vi sammanställer resultaten beträffande vad som driver nöjdhet kan vi se att det område där det finns störst utrymme för effektfulla åtgärder är Utbudet. Sannolikt är det djupet i utbudet snarare än bredden som är det som uppfattas som förbättringsbart i första hand. 24
Likaså är det sannolikt att det är djupet, snarare än bredden i utbudet som har störst påverkan på total nöjdhet. Närhet till Ideal Åtgärda Vårda påverkan liten stor Utbud Lokaler Personalbundna tjänster Självbetjäningstjänster Webb Personal Hög prioritet Låg prioritet låg nivå idag hög När det gäller faktorer som driver nytta ser vi ånyo att utbudet placerar sig i den ruta som förtjänar mest uppmärksamhet. Även lokaler placerar sig i denna ruta när det gäller närhet till idealbiblioteket. Vi tror också att samma förhållande mellan djup och bredd gäller som i analysen ovan, dvs att den viktigaste aspekten av utbud, när det gäller både förbättringsutrymme och påverkan, är djupet. Vi kan också se att personalen uppfattas mycket bra och det kan vara anledningen till att den får sådan liten vikt, personalen är helt enkelt så nära idealet att det inte finns några större utrymmen för förbättringar. 25
Nytta Åtgärda Vårda påverkan liten stor Utbud Lokaler Personalbundna tjänster Självbetjäningstjänster Webb Personal Hög prioritet Låg prioritet låg nivå idag hög Även när det gäller Nyttan, framstår utbud återigen som den viktigaste faktorn. Det verkar som om forskarna generellt ser utbudet som något relativt viktigt och kanske en smula bristfälligt på några punkter. Sammanfattningsvis kan man, när det gäller rekommendationer och implikationer, säga att utbud är den faktor som visar sig vara av störst betydelse för forskarnas syn på hur mycket nytta/nöjdhet och biblioteket ger dem och hur nära idealet biblioteket är. Vidare måste biblioteket definiera målet för sin verksamhet för att kunna veta vad som skall prioriteras. Vi har försökt att ge en så heltäckande bild som möjligt och vi hoppas att den skall kunna tjäna som beslutsunderlag. Biblioteket har ett mycket viktigt ställningstagande framför sig, skall biblioteket ha nöjda användare eller skall biblioteket vara så nyttigt som möjligt. Det är förvisso inget som säger att det inte går att åstadkomma både och. Dessutom måste man besluta sig för hur mycket forskarnas behov och önskemål skall tillåtas påverka verksamheten. Vi kan se att det kan finnas områden där studenter och forskare drar åt olika håll. Till exempel visar en dansk undersökning att studenterna värderar utbudets bredd högre 26
än dess djup, något som förefaller vara omvänt när det gäller forskare. När knappa resurser skall fördelas tvingas biblioteket att i viss mån välja målgrupp. Kanske går djupet i utbudet att uppnå genom ökad användning av elektroniska hjälpmedel som t.ex. fulltextdatabaser, kanske kan inköpen av dessa samordnas ytterligare och kanske i högre grad delas mellan de olika biblioteken för att man skall ha råd att hålla sig med denna typ av resurser åt detta relativt fåtal men aktiva användare som forskarna utgör? 27
Appendix 3 Pers. hjälper mig att hitta generell in 4 Personalens är kunnig 2 3 2 Std. Dev =,94 Mean = 6, N = 73, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, Std. Dev =,77 Mean = 6,1 N = 77, 3 Pers. hjälper mig att hitta generell info Utbud av tryckta tidskrifter 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, Personalens är kunnig Personalen är vänlig 2 4 3 2 Std. Dev = 1,16 Mean = 5,2 N = 76, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, Std. Dev =,73 Mean = 6,2 N = 77, 3 Utbud av tryckta tidskrifter Utbud av tidskrifter i elektronisk form 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, Personalen är vänlig Personalen har servicekänsla 2 4 3 2 Std. Dev = 1,7 Mean = 5,4 N = 72, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, Std. Dev =,83 Mean = 6,1 N = 77, 3 Utbud av tidskrifter i elektronisk form Utbud av databaser 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, Personalen har servicekänsla Pers. hjälper mig att hitta specifik inf 2 4 3 2 Std. Dev = 1,1 Mean = 5,5 N = 72, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, Std. Dev =,88 Mean = 6,2 N = 75, Utbud av databaser 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, Pers. hjälper mig att hitta specifik info 28
5 Hur nöjd: Återlämna böcker 3 Utbud av litt. inom mitt forskningsom 4 2 3 2 Std. Dev =,9 Mean = 5,9 N = 74, Std. Dev = 1,4 Mean = 5, N = 71, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 3 Hur nöjd: Återlämna böcker Utbud av dagstidningar 3 Utbud av litt. inom mitt forskningsområde Utbud av litt. inom de ämnen jag und 2 2 Std. Dev = 1,4 Mean = 5,5 N = 63, Std. Dev = 1,18 Mean = 5,3 N = 69, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 2 Utbud av dagstidningar Utbud av offentligt tryck 4 Utbud av litt. inom de ämnen jag undervisar i Hur nöjd: Läsa söka eller skriva ut a 3 2 Std. Dev = 1, Mean = 5,3 N = 56, Std. Dev = 1,3 Mean = 5,6 N = 72, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 3 Utbud av offentligt tryck Utbud av referenslitteratur 3 Hur nöjd: Läsa söka eller skriva ut artiklar i database Hur nöjd: Söka i databaser 2 2 Std. Dev =,95 Mean = 5,5 N = 68, Std. Dev =,99 Mean = 5,6 N = 74, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, Utbud av referenslitteratur Hur nöjd: Söka i databaser 29
5 Hur nöjd: Låna böcker 4 Hur nöjd: Kopiera artiklar eller böcke 4 3 3 2 2 Std. Dev =,68 Mean = 6, N = 75, Std. Dev = 1,22 Mean = 5,5 N = 7, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 4 Hur nöjd: Låna böcker Hur nöjd: Reservera böcker som är 3 Hur nöjd: Kopiera artiklar eller böcker Hur nöjd: Söka generell info 3 2 2 Std. Dev =,95 Mean = 5,9 N = 72, Std. Dev =,95 Mean = 5,4 N = 71, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 4 Hur nöjd: Reservera böcker som är utlånade Hur nöjd: Fjärrlån böcker 4 Hur nöjd: Söka generell info Hur nöjd: Söka specifik info 3 3 2 2 Std. Dev =,88 Mean = 6,2 N = 74, Std. Dev =,83 Mean = 5,6 N = 74, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 3 Hur nöjd: Fjärrlån böcker Hur nöjd: Fjärrlån artiklar 4 Hur nöjd: Söka specifik info Hur nöjd: Umgås 3 2 2 Std. Dev = 1,3 Mean = 6, N = 71, Std. Dev = 1,5 Mean = 4,8 N = 56, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, Hur nöjd: Fjärrlån artiklar Hur nöjd: Umgås 3
2 Hur nöjd: Föreslå inköp av litteratur 3 Jag är intresserad av nyheter från b 2 Std. Dev = 1,22 Mean = 5,6 N = 66, Std. Dev = 1,26 Mean = 5,4 N = 75, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 4 Hur nöjd: Föreslå inköp av litteratur Lätt att bevaka mina biblioteksärend 16 Jag är intresserad av nyheter från biblioteket Hur nöjd: Användarundervisning 14 3 12 2 8 6 Std. Dev = 1,15 Mean = 5,4 N = 74, 4 2 Std. Dev = 1,8 Mean = 5,8 N = 5, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 3 Lätt att bevaka mina biblioteksärenden Lätt att få igenom önskemål om ny li 16 Hur nöjd: Användarundervisning Hur nöjd Användarundervisning för 14 12 2 8 6 Std. Dev = 1,41 Mean = 5,3 N = 66, 4 2 Std. Dev = 1,8 Mean = 5,5 N = 45, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 4 Lätt att få igenom önskemål om ny litt/databaser Biblioteket är bra på att informera om 2 Hur nöjd Användarundervisning för studenter Atmosfären i bibl. är bra att arbeta i 3 2 Std. Dev = 1,6 Mean = 5,5 N = 74, Std. Dev = 1,54 Mean = 4,8 N = 67, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, Biblioteket är bra på att informera om sina tjänster Atmosfären i bibl. är bra att arbeta i 31
2 Atmosfären i bibl. är bra at koppla a 4 Omdöme: Belysning 3 2 Std. Dev = 1,23 Mean = 4,9 N = 67, Std. Dev = 1,13 Mean = 5,5 N = 73, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 3 Atmosfären i bibl. är bra at koppla av i Det finns tillräckligt många läsplatse 3 Omdöme: Belysning Omdöme: Ljudnivå 2 2 Std. Dev = 1,3 Mean = 5, N = 64, Std. Dev = 1,57 Mean = 5, N = 73, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 3 Det finns tillräckligt många läsplatser i biblioteket Det finns tillräckligt många grupprum 3 Omdöme: Ljudnivå Omdöme: Ventilation 2 2 Std. Dev = 1,16 Mean = 4,7 N = 58, Std. Dev = 1,51 Mean = 4,9 N = 71, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 3 Det finns tillräckligt många grupprum Det är lätt att orientera sig 3 Omdöme: Ventilation Omdöme: Läsplatser 2 2 Std. Dev = 1,34 Mean = 4,9 N = 73, Std. Dev = 1,12 Mean = 5,1 N = 65, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, Det är lätt att orientera sig Omdöme: Läsplatser 32
3 Omdöme: Grupprum 3 Webbsidor: Tillräckligt innehållsrika 2 2 Std. Dev = 1,9 Mean = 5, N = 6, Std. Dev = 1,4 Mean = 5,6 N = 72, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 6 Omdöme: Grupprum Webbsidor: Lättöverskådliga 3 Webbsidor: Tillräckligt innehållsrika Webbsidor: Tillräckligt med funktion 5 4 2 3 2 Std. Dev = 1,22 Mean = 5,6 N = 76, Std. Dev = 1,4 Mean = 5,5 N = 71, 2, 4, 6, 8, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 3 Webbsidor: Lättöverskådliga Webbsidor: Lätt att navigera 4 Webbsidor: Tillräckligt med funktioner Webbsidor: Funktioner fungerar bra 3 2 2 Std. Dev = 1,26 Mean = 5,5 N = 76, Std. Dev =,94 Mean = 5,6 N = 74, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 4 Webbsidor: Lätt att navigera Webbsidor: lätt att använda tjänster 5 Webbsidor: Funktioner fungerar bra Nöjdhet med biblioteket som helhet 3 4 3 2 2 Std. Dev = 1,19 Mean = 5,5 N = 75, Std. Dev =,68 Mean = 6,1 N = 76, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, Webbsidor: lätt att använda tjänsterna Nöjdhet med biblioteket som helhet 33
4 Hur nära idealbiblioteket? 4 Hur ofta: Läsa böcker eller tryckta a 3 3 2 2 Std. Dev =,86 Mean = 5,5 N = 76, 1 gång/vecka 1 g/mån el. mer säll 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 1g/vecka - 1g/månad aldrig 5 Hur nära idealbiblioteket? Nytta med biblioteket som helhet 4 Hur ofta: Läsa böcker eller tryckta artiklar på plats i Hur ofta: Läsa söka eller skriva ut ar 4 3 3 2 2 Std. Dev =,85 Mean = 5,9 N = 77, 1 gång/vecka 1 g/mån el. mer säll 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 1g/vecka - 1g/månad aldrig 4 Nytta med biblioteket som helhet Benägenhet att rekommendera 4 Hur ofta: Läsa söka eller skriva ut artiklar i database Hur ofta: Söka i databaser 3 3 2 2 Std. Dev =,93 Mean = 6,1 N = 77, 1 gång/vecka 1 g/mån el. mer säll 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 1g/vecka - 1g/månad aldrig 3 Benägenhet att rekommendera Hur stor del av bibl. tjänster kan du e 5 Hur ofta: Söka i databaser Hur ofta: Låna böcker 4 2 3 2 Std. Dev = 1,43 Mean = 3, N = 72, 1 gång/vecka 1 g/mån el. mer säll 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 1g/vecka - 1g/månad aldrig Hur stor del av bibl. tjänster kan du erhålla bättre an Hur ofta: Låna böcker 34
4 Hur ofta: Kopiera böcker eller artikla 4 Hur ofta: Söka specifik info 3 3 2 2 1 gång/vecka 1 g/mån el. mer säll 1 gång/vecka 1 g/mån el. mer säll 1g/vecka - 1g/månad aldrig 1g/vecka - 1g/månad aldrig Hur ofta: Kopiera böcker eller artiklar Hur ofta: Söka specifik info 4 Hur ofta: Beställa böcker 6 Hur ofta: Umgås 5 3 4 2 3 2 1 gång/vecka 1 g/mån el. mer säll 1g/vecka - 1g/månad aldrig 1g/vecka - 1g/månad aldrig 1 g/mån el. mer säll Hur ofta: Beställa böcker Hur ofta: Umgås 4 Hur ofta: Beställa artiklar 6 Hur ofta: Föreslå inköp 5 3 4 2 3 2 1 gång/vecka 1 g/mån el. mer säll 1g/vecka - 1g/månad aldrig 1g/vecka - 1g/månad aldrig 1 g/mån el. mer säll Hur ofta: Beställa artiklar Hur ofta: Föreslå inköp 4 Hur ofta: Söka generell info 6 Kön 3 5 4 2 3 1 gång/vecka 1 g/mån el. mer säll 2 1g/vecka - 1g/månad aldrig Man Kvinna Hur ofta: Söka generell info Kön 35
5 Tjänst Jönköping 4 3 2 professor lektor forskare/fo.assisten docent adjunkt doktorand Tjänst Jönköping 3 Jkpg Verksam inom 2 EMM INF NEK RED RV SPR Jkpg Verksam inom 36