Bemötande och trovärdighet ledord för Textilias nya kundtjänst

Nummer 2 2014 Hårt arbete gav vinst Bemötande och trovärdighet ledord för Textilias nya kundtjänst Textilias utbytesprogram 2014 ansök nu!

Ledaren Utmaningar och utbyte Det har hänt mycket sedan sist. Våra kunder utmanar oss ständigt, förutsättningar och krav ökar och förändras. I det här numret av Textilia kan du läsa flera exempel på det. Gemensamt för dessa är hur viktigt och avgörande det är att vi jobbar tillsammans för att lösa problem och svårigheter. Det är verkligen roligt att höra alla som berättar om det stora engagemanget och viljan att alltid göra vårt bästa för våra kunder, oavsett om de är gamla eller nya. Under våren har arbetet med att se över Textilias vision, mission och värderingar fortsatt. Detta kommer vi att återkomma till under hösten. Det arbetet kommer att involvera alla som arbetar på Textilia. Det kommer att bli väldigt roligt! Vi kan också konstatera att det har tillsvidareanställts många personer sedan sist. En del av dessa arbetar på Textilias nya centrala kundtjänst. Jag vill hälsa alla nyanställda välkomna till Textilia och våra nya kundtjänstmedarbetare kan du läsa mer om längre fram i tidningen. Jag vill Team Textilia Team Textilia är benämningen på Textilias företagskultur, d.v.s. den värdegrund som kännetecknar samarbetet inom Textilia men även våra relationer med kunder, leverantörer och externa samarbetspartners. Team Textilia är också namnet på Textilias personaltidning. Ansvarig utgivare: Jenny Sjögren, personalchef Redaktör och layout: Petter Nilsson, kommunikationsansvarig också passa på att välkomna alla som sommarjobbar hos oss i år. Närmre 150 personer täcker upp för semesterledig personal i sommar. Det har också blivit dags att söka till Textilias utbytesprogram. För tredje året ger vi dig möjlighet att byta arbetsplats med en kollega. Att byta erfarenheter med varandra och jämföra arbetssätt är viktiga delar i vårt förbättringsarbete. Läs mer om utbytesprogrammet i det här numret. Jag ser fram emot att ta emot din ansökan! Slutligen vill jag önska alla en härlig sommar! Jenny Sjögren Personalchef Tipsa oss! Team Textilia är personaltidningen som är till för dig som arbetar på Textilia. Hör gärna av dig till personalchef eller kommunikations ansvarig för att berätta vad du tycker om tidningen. Ge gärna förslag på vad du vill läsa om! Personalchef: Jenny Sjögren, 4564 Kommunikation: Linnea Jonsson, 4530 Nya tillsvidareanställda på Textilia sedan förra numret Loghman Galadar, tvättbiträde Rimbo Samad Khalid, tvättbiträde Rimbo Mohammed Mohy, tvättbiträde Rimbo Thomas Lithén, chaufför Rimbo Malgorzata Surminska, tvättbiträde Rimbo Erika Funke, kundtjänstmedarbetare Maja Fägerås, produktutvecklare Alfred Zackrisson, kundtjänstmedarbetare Fatime Krasniqi, tvättbiträde Rimbo Arto Lukkarinen, chaufför Simon Pohjoisaho, tvättbiträde Rimbo Yousif Ihab Salah, tvättbiträde Rimbo Christian Karlsson, underhållstekniker Boden Linnea Gillberg, driftutvecklare logistik Karlskrona Rasmus Lundin, driftcontroller Claes Guténius, säljare Karlskrona Birgitta Matikainen, kundtjänstmedarbetare Karin Högberg Norman, kundtjänstmedarbetare Jessica Gelin, tvättbiträde Rimbo Catharina Bäck, tvättbiträde Karlskrona Lawrence Santos, tvättbiträde Boris Meza Diaz, tvättbiträde Rimbo Tarja Lauronen, kundtjänstmedarbetare Maria Sundgren, koncerncontroller 2

Textilias utbytesprogram 2014 ansök nu! För tredje året i rad genomför vi den uppskattade utbytesveckan på Textilia. Tidigare år har intresset varit stort och de byten som har skett har varit otroligt positiva. Utbytesprogrammet är till för dig som är intresserad av att lära känna en ny arbetsplats inom Textilia och vill dela med dig av dina erfarenheter och kunskaper. Text: Jenny Sjögren I år genomförs utbytesveckan under perioden 8-12 september, dvs. vecka 37. Du kan söka till en eller flera enheter, gateways, en eller flera avdelningar. Du arbetar de arbetstider som gäller för den enhet eller gateway som du besöker och du rapporterar till ansvarig teamledare på arbetsplatsen. Programmet bygger i första hand på att medarbetare från olika enheter/gateways byter plats med varandra. I urvalsförfarandet tar vi även hänsyn till tidigare ansökningar och deltagande. Syftet med utbytesprogrammet är dels att lära känna en ny arbetsplats inom Textilia och andra kollegor, dels att bidra till erfarenhetsutbyte och förbättringsarbete, både på gästarbetsplatsen och sin egen. Om du är nyfiken på att lära känna en annan arbetsplats på Textilia och kanske uppleva en helt annan del av Sverige, ansök nu! Mall för ansökan finner du på Textilias intranät/noterat. Mallen finns även hos din teamledare. Ifylld ansökan skickar du sedan till jobbansokan@textilia.se eller personalavdelningen i : Box 1544, 701 15. Sista ansökningsdag är den 8 augusti. Kort enhetsfakta Anställda Arbetstider Karlskrona 45 stycken 7.00-15.45 40 stycken 7.00-16.00, 14.45 Rimbo 150 stycken 5.45-13.51 13.51-21.57 Långsele 67 stycken 6.45-16.00, 15.00 Boden 60 stycken 7.00-16.00 Kort information om villkor för utbytesveckan Textilia bokar resa till den enhet som du ska besöka Textilia bokar boende för hela vistelsen I övrigt tillämpas Textilias resereglemente Din lön är oförändrad under besöksveckan Övriga ersättningar gäller enligt kollektivavtalet Restid likställs inte med arbetstid 3

Bemötande och trovärdighet viktiga ledord för Textilias nya kundtjänst Sedan april har Textilia en central kundtjänst. De främsta fördelarna med en central kundtjänst är att vi kan vara mer tillgängliga för våra kunder samt att vi kan arbeta mer effektivt med administrativa frågor. Men vad innebär det? Två medarbetare som jobbar på den nya kundtjänsten i berättar här om deras utmaningar och hur de kommer att arbeta i framtiden. Text: Linnea Jonsson Erika Funke, medarbetare på s kundtjänst sedan juni 2012, berättar att fokus de senaste månaderna har varit att sätta sig in i de andra enheternas arbete och de kunder som är kopplade dit. Mycket av arbetet har handlat om att få kunderna att känna att de fortfarande har samma stöd och möjlighet att komma i kontakt med vår kundtjänst som innan centraliseringen. Det har varit både upp och ner för kunderna. Vissa tycker att det är tråkigt att förlora sina personliga kontakter som de haft länge på Textilia. Men de är även positiva till förändringen eftersom många har fått ny information som de missat tidigare, säger Erika. Samarbete viktigt På den nya kundtjänsten är samarbete en viktig del. För att få en tajt grupp med bra kommunikation har man ett kort morgonmöte på avdelningen varje dag. Att medarbetarna sitter i öppet kontorslandskap gynnar också en bra kommunikation. Erika ger ett exempel på hur de arbetar med en ökad dialog internt på avdelningen: exempelvis handla om hur vi svarar på frågor och hur vi arbetar med att göra vårt bästa för dem. Oavsett vem kunden möter i telefon, ska den få ett likartat bemötande och svar. Det är även viktigt för vår kundtjänst att ha ett bra samarbete med andra funktioner internt på företaget. Det är ofta kundtjänstmedarbetarna som är de första att upptäcka förbättringsmöjligheter. Det är viktigt att vi lyssnar på kunden, eftersom det är kunden som dagligen handskas med tvätten. Genom oss får kunden också komma till tals som individ och då kan vi upptäcka sådant som annars kanske inte skulle komma fram. Vi blir lite som en naturlig sambandscentral, säger Alfred Zackrisson, ny medarbetare på kundtjänst i sedan februari i år. Genom sina nära kontakter med kunderna får personalen på kundtjänst en bra inblick i vad som fungerar bra och vad som fungerar sämre. Denna information för de sedan vidare internt. Många av de förbättringar som kundtjänst nyligen genomfört handlar om reklamationer, hittegodshantering och rutinbrister. Arbetet med den centrala kundtjänsten är ännu inte helt i mål men de åtta medarbetarna ser mycket positivt på framtiden. Om samma fråga kommer till oss många gånger tar vi fram ett tydligt svar som man sedan förmedlar till alla. Vi har en öppen kommunikation där alla ska veta vad alla gör och vi har gemensamt bestämt hur vi ska hantera kunder. Det kan 4

Hårt arbete gav vinst Att erbjuda våra kunder produkter och tjänster via merförsäljning är en viktig del för Textilia. Förra året startades därför en tävling för att kicka igång arbetet med detta hos alla kundansvariga och deras medarbetare. Målet var att merförsäljningen skulle nå 0,75 % av varje enskild enhets omsättning från mars till december, något som överträffades med råge! Text: Linnea Jonsson Textilia har som målsättning att under de kommande åren öka omsättningen, dels genom nyförsäljning, dels genom merförsäljning. Som merförsäljning räknas produkter och tjänster som inte ingår i kundens grundavtal. dessa artiklar och tjänster samt att börja registrera all merförsäljning. På så sätt får man en enklare och mer strukturerad hantering och det blir också enklare att följa upp vad som säljs, berättar Therese Blomster, Kundutvecklingsschef. enheten tidigt under året sålde in ett stort antal hyresartiklar, som sedan genererade intäkter under resterande del av året. I tävlingen fanns ytterligare en vinst som gick till alla enheter som nådde målet och sålde för 0,75% av enhetens totala omsättning. Tre av fem enheter nådde det målet och som tack för ett bra arbete fick all personal delta i en verksamhetsutvecklande aktivitet. Alla tävlande var jätteduktiga och under tiden som tävlingen pågick uppkom flera förslag på förbättringar och tjänster som kunde läggas till. Under hela tävlingen fanns ett jättehärligt engagemang och en iver som lönade sig, säger Therese Blomster, Kundutvecklingschef. Merförsäljning handlar om att se ett behov som kunden kanske inte själv har tänkt på men har stor nytta av att ha i sitt sortiment. Exempel på sådana är mammabyxor, allergitvätt, akutbeställningar och överdragsplagg. En anledning till att satsningen genomfördes var att sporra personalen till att öka enhetens omsättning genom ökad försäljning till befintliga kunder. Det första vi gjorde var att tillsammans med en extern konsult analysera vilka av våra artiklar och tjänster som lämpar sig väl för merförsäljning samt att försöka finna nya tjänster och artiklar lämpliga för merförsäljning. Nästa steg blev att utifrån det resultatet ta fram en prislista för Arbeta tillsammans Under tiden tävlingen pågick genomfördes regelbundna avstämningar som visade hur varje enhet låg till i förhållande till målet på 0,75 %. Alla enheters respektive kundserviceorganisationer arbetade tillsammans för att se potentiella möjligheter till merförsäljning i kundernas vardag och identifiera var behovet kunde finnas. Vinnaren Alla tävlingar har en vinnare och denna gång blev det enheten i som slog målet med otroliga 700 %. Vinsten var att alla delaktiga fick åka på en gemensam aktivitet, vilket den här gången innebar en dag på spa. Nyckeln till framgången låg i att Erika Funke 5

Nykundsuppstart Region Gotland där ett gott samarbete avgjorde När det är dags för uppstart av en ny landstingskund är det alltid lite pirrigt, så även senast när det var dags för Region Gotlands uppstart. Allting gick inte riktigt som det var tänkt, men tack vare ett gott internt samarbete och snabba beslut löstes situationen. Text: Linnea Jonsson Det var i början av året som det stod klart att vi vunnit upphandlingen med Region Gotland. På Textilia i Karlskrona jublades det. Kort därefter inleddes det gedigna arbetet för en stor del av personalstyrkan: teamledare, kundansvarig, produktionspersonal, platschef och IT. En bidragande orsak till vinsten kan vara att vi provade ett nytt arbetssätt som innebar flera förmöten och täta avstämningar mellan de berörda i processen. Det visade sig vara ett mycket bra arbetssätt som gav utdelning: Ja, allt funkade bra för att vi jobbade tillsammans, säger Anette Eriksson, kundansvarig för Region Gotland. Till exempel hade textilavdelningen, som har en mycket viktig roll, sett till att alla beställningar av textilerna redan var lagda långt i förtid. Att kunden får sina textilier i tid under uppstartsperioden är A och O i en sådan här process. Även transportavdelningen var med på banan i ett tidigare skede än i vanliga fall, vilket var viktigt för det goda resultatet, fortsätter hon. Nya jobbtillfällen För Textilia i Karlskrona innebär den vunna upphandlingen att vi under uppstartsperioden har kunnat erbjuda arbete till nya medarbetare. Ett flertal anställdes alltså för att fylla ut med fler produktionstimmar, eftersom ordinarie personal och den ordinarie arbetsdagen inte räckte till för att täcka det nya behovet i Karlskrona. Anita Fabbeke, i packningen, berättar att alla delar i produktionen har funkat bra. Många är gamla i gamet och vill och kan mycket. Vi som jobbar på tvätten är noga med att ha nöjda kunder och det innebär att om vi inte är färdiga klockan fyra så arbetar vi tills vi är klara. Samarbete löste krångel Allt löpte på fint tills det var dags för dagen innan första leverans. Lite krångel i produktionen ledde till vad som skulle kunna utvecklats till en kris, men tack vare att all personal ställde upp och gav det lilla extra löste det sig. Det var bland annat i packningen som det strulade till sig. Tack vare att så många stannade kvar efter ordinarie arbetstid blev tvätten packad på rekordtid. En av våra chaufförer ställde även upp så att textilierna kunde levereras så fort som möjligt. Sjukhuset fick därmed sina plagg morgonen efter ordinarie tid. I avtalet med kunden har vi med en punkt om att vi ska fixa akuta situationer och det fick vi sätta i verket fortare än planerat. Jag vill ge en stor eloge till all personal som ställde upp. Det hade aldrig fungerat om inte engagemanget varit så stort, säger Anette Eriksson. På Region Gotland såg man den akuta situationen som ett bra test inför framtiden och var mycket nöjda med resultatet. Anette, som arbetar nära kunden på sjukhuset, förklarar att det viktiga är att man som leverantör är öppen, finns tillgänglig på plats och visar att vi finns. Textilia ska vara en närvarande partner som kunden alltid ska kunna lita på, helt enkelt. 6

Utmaningar och engagemang I vår vardag utmanas vi ständigt, både av befintliga och nya kunder. För att hantera det och förbättra våra arbetssätt krävs ett stort engagemang, vilket det verkligen inte råder brist på i Textilia. Enheterna i Långsele och är två bra exempel på detta., där de gemensamma faktorerna har varit stort engagemang genom delaktighet och bra kommunikation. Text: Jenny Sjögren Under det senaste året har -enheten fått flera nya kunder, framförallt kommuner. Det innebär en volymökning i plagg om cirka 20 % vilket i sin tur har lett till en ökad belastning i plaggsystemet. Den stora utmaningen har därför varit att hålla en hög nyttjandegrad i plaggsystemet. Niklas Alpvik, som är platschef i, berättar att det inte är teknikförändringar som har bidragit till den största förbättringen, utan personalens engagemang och vilja att lära sig nya saker. Minimera stopptider med hjälp av ökad kunskap För att kunna utnyttja systemet så mycket som möjligt kom man överens om att personal på underhållsavdelningen skulle lära produktionspersonalen att avhjälpa mindre fel och stopp. Kadira Musinovic, som är teamledare, berättar att man har arbetat med kunskapsöverföringen över en längre tid. När en avvikelse inträffade löstes den tillsammans av en person från underhållsavdelningen och från produktionen. Taibe Gashi, som arbetar i plagg, var en av de första som lärde sig att avhjälpa mindre fel. Hon berättar att målet är att alla i gruppen ska kunna avhjälpa samma typer av stopp och avvikelser. Hela gruppen känner att stopptiderna har minskat, dels för att vi löser mycket själva, dels för att vi kan förklara lite bättre för underhållskillarna vad det handlar om när vi behöver deras hjälp. Information och samarbete Under den här perioden har Kadira haft täta möten med sin personal för att säkerställa att alla får samma information vid samma tidpunkt. Taibe berättar att själva mötena har gjort att samarbetet har ökat i gruppen. Flera i gruppen har blivit mer nyfikna och vill lära sig mer och det är roligt. För min egen del vill jag alltid utvecklas och nu när jag kan mer om hur maskinen fungerar känner jag mig mycket mer självsäker. Viktigt förmedla fakta I Långsele har man upplevt en annan typ av utmaning. Här handlade det om att höja leveranssäkerheten till en redan befintlig kund, ett stort landsting. När man tar sig an en sådan uppgift är det absolut viktigaste att få med sig all personal och jobba mycket med kommunikation, både internt och med kunden, säger Marcus Meurling, tillförordnad platschef i Långsele. Vidare menar han att det viktigaste är att alltid förmedla och arbeta efter konkret fakta, inte känsla eller hörsägen. Rätt åtgärder i rätt tid För att höja leveranssäkerheten kom man överens om en mängd aktiviteter och åtgärder men det viktigaste var att ta tillvara på personalens engagemang. På det dagliga 10-mötet blev det standard att det alltid deltar en eller flera representanter från varje avdelning. En tydlig uppföljning och nulägesinformation om hur det ser ut på smutssidan delges dagligen. Just den delen är viktig. All personal ska ha rätt uppgift och samma bild av hur verksamheten ligger till i det stora hela, säger Marcus. Att ha tillgång till uppgifter och fakta i rätt tid har också varit en förutsättning för att kunna sätta in åtgärder och aktiviteter i ett tidigt skede för att minimera påverkan för kunden. Ronny Westin, som arbetar på sortering/tvätt, instämmer och säger idag har vi bättre kontroll över vad som finns på smutsig sida, exempelvis om det är plagg eller något annat i vagnarna. Genom att göra små förändringar i tvättmixen får vi dels fram det som verkligen behövs dels utnyttjar vi maskinerna bättre. Alla ställer upp Båda är överens om att all personal verkligen har ställt upp och även jobbat extra när det har krävts. Att ta tillvara engagemanget genom att skapa delaktighet och jobba med information och kommunikation som i sin tur skapar trygghet hos personalen, har varit och kommer alltid att vara de viktigaste delarna när vi jobbar med att lösa ett problem, säger Marcus. Avslutningsvis vill Marcus rikta ett stort tack till all personal i Långsele som alla tillsammans har arbetat med att få upp leveranssäkerheten till en glädjande nivå på 99 %! 7

VD:n har ordet Tillsammans skapar vi resultat I veckan hade jag ett kundmöte med SLL, vår största kund. Liksom alla våra kunder ställer de höga krav på oss som leverantör. Under våren har vi dock inte fullt ut levt upp till våra egna och kundens höga förväntningar på god leveranssäkerhet. Att vi fallerar att leva upp till våra kunders förväntningar och krav är inte bra. Det är något som vi måste ta på största allvar. Textilias absoluta ambition är att alltid, i alla lägen, leva upp till och till och med överträffa våra kunders förväntningar på oss som leverantör. Det positiva i just detta fall är dock sättet som vi på Textilia har samlat kraft för att lösa problemet. Genom gemensamma insatser, tvärs funktioner och avdelningar, har många människor bidragit till att komma tillrätta med problemet. Personalen och platsledningen i Rimbo, Textil, Kundutveckling, Driftledningen och många fler har alla dragit sitt strå till stacken för att åtgärda problemet och återigen höja leveranssäkerheten. På det möte som jag var på kunde vi glädjande nog presentera statistik som visade att vi nu för 4:e veckan i rad låg över vår målnivå vad gäller leveranssäkerhet. För mig är det ett tydligt bevis på att det är tillsammans vi skapar resultat, tillsammans är vi starka och har förmågan att klara av de tuffaste utmaningar. Vi har en del jobb kvar att göra men jag är övertygad om att vi kommer att leva upp till, och slutligen överträffa kundens förväntningar på oss som leverantör. För vi är Textilia. Hoppas att ni har en skön ledighet med mycket sol och lata dagar i hängmattan. Vi har en spännande höst framför oss som både kommer att kräva och ge en massa energi från oss alla. Fredrik Lagerkvist VD/Koncernchef Kontakter Huvudkontor Idrottsvägen 35 Box 1544 701 15 019-19 45 00 Textilia Boden Verkstadsvägen 12 Box 520 961 28 Boden kundtjanst.boden@textilia.se Carina Hultstedt - kundansvarig Textilia Idrottsvägen 35 Box 1544 701 15 kundtjanst.orebro@textilia.se Niklas Alpvik - platschef Textilia Rimbo Ekdalsvägen Box 53 762 22 Rimbo kundtjanst.rimbo@textilia.se Ann-Charlotte Edvardsson - kundansvarig Mikael Holmsten - kundansvarig Mario Taus - platschef Högre nivå på rapporterade avvikelser tydligare koppling mot mål Det är roligt att se att kunskapsnivån kring avvikelserapporteringen har blivit högre. Nu kan man se att det finns ett mindre inslag av klagomålsformuleringar och innehållet visar istället tydligare kopplingar mot arbetssätt, rutiner och kundnöjdhet säger Jonas Olaison miljö-och kvalitetschef. I vissa avvikelser finns dessutom en koppling mot några av våra mål. Ett exempel på en välformulerad avvikelse som har en tydlig koppling mot ett viktigt mål, är inlämnad av Ola Eriksson i Boden. Avvikelsen avser vikten av att stänga av maskiner ordentligt enligt gällande rutin. Genom att inte följa rutinen blir energiförbrukningen högre vilket inte ligger i linje med företagets miljömål. Ett annat exempel är avvikelsen som rapporterades av José Rivera och som handlar om vikten av att följa städrutinerna. Avvikelsen innehåller en beskrivning av konsekvenserna av detta, framförallt när det gäller kundnöjdhet. Båda avvikelserna handlar om en utbildningsfråga, information om vad rutinen säger och disciplinen att följa den. Textilia Långsele Nygatan 2 882 40 Långsele kundtjanst.langsele@textilia.se Marcus Meurling - tillförordnad platschef Textilia Karlskrona Lyckebyvägen 7 Box 510 371 23 Karlskrona kundtjanst.karlskrona@textilia.se Anette Eriksson - kundansvarig Michael König - platschef 8