Göteborgs Stad öppnar ett kontaktcenter för att göra det enklare för boende, besökare och företag att kontakta staden



Relevanta dokument
Förvaltningens uppdrag

VÅRDTAGARE ÄLDREBOENDE, 2012 NKI och kvalitetsfaktorer mot bakgrundsfrågor

Bättre efterfrågad service till boende, besökare och företagare. Göteborg. Hållbar stad öppen för världen

Utredningsdirektiv för kommungemensamt kontaktcenter

Utvärdering Äldre Direkt Västra Hisingen

Svar på remiss angående förslag till Program för utveckling av Göteborgs Stads medborgarservice

Nyttorealisering i praktiken e-tjänstutveckling Göteborgs Stad. Mimi Lopez e-tjänstprojektkoordinator

Riktlinjer för service och tillgänglighet

Program för utveckling av Göteborgs Stads service till boende, besökare och företagare

Antagen av kommunstyrelsen i Hässleholms kommun , 119 Dnr Viktiga värderingar och principer. Kommunen har flera kontaktvägar:

Finskt förvaltningsområde Göteborgs Stad Mötesplats Äldreomsorg onsdag 9/10,

Välfärdens processer Introduktion socialsekreterare 17 maj 2018

Målgrupper Kommunens kommunikation och information berör många målgrupper.

Finskt förvaltningsområde i Göteborgs Stad

Dokumenttyp: Projekt: Projektnummer: Utfärdat av: Utf datum: Godkänt av : Godk datum: PROJEKTBESKRIVNING... 1

medborgarservice En resa mot ett esamhälle som ger enhetlig och förbättrad service för göteborgarna Klas Eriksson chefredaktör goteborg.

Informations- och kommunikationspolicy

Vägen till förnyelse och höjd kvalitet

Så kommunicerar Göteborgs Stad service i sociala medier och andra kanaler

Informationsmöte Pedagogisk omsorg ht 2014

E-program för Jönköpings kommun

Resultat av lokala workshops Familjecentrerat arbetssätt

Riktlinjer för service och tillgänglighet

Medarbetarenkät Lycksele / MSF. Svarsfrekvens: 100

Riktlinjer. Telefoni. Antagen av kommundirektören

* Skatteverket. Skatteverkets Kanalstrategi

Informations- och kommunikationspolicy för Hällefors kommun

Policy för kommunikation

Telia Centrex. Snabbguide

Riktlinjer för service och tillgänglighet

Besökarnas utvärdering av. Perioden svar

Nationella minoriteter och minoritetsspråk. Remiss från kommunstyrelsen

Kundcenter i kommuner & myndigheter - Ett center för alla kommunikationskanaler. Anders Kasberg

Länsgemensam ledning i samverkan Inom socialtjänst och angränsande område Hälso- och sjukvård i Kalmar län

Riktlinjer. Kundtjänstkoncept och riktlinjer för kundservice

E-tjänst Särskilt boende Projektplan Version 1.0

Skellefteå kommun invånare ( ) Yta km inflyttade i Skellefteå i övriga orter

Vad tycker medborgarna om Kontaktcenter?

Användarhandbok Trio hänvisningssystem

Total Man Kvinna Total Man Kvinna Total Man Kvinna

Riktlinjer Kommunikationsplattform. Luleå kommun

Medborgarförslag och andra möjligheter att påverka

Arbetstyngdsmätning för socialsekreterare inom Barn och Unga

HELSINGBORG KONTAKTCENTER

Linnéstadens bibliotek. GÖTEBORGS STAD BIBLIOTEKSENKÄT 2012 Resultat uppdelat på kön. Helhet

Kyrkbyns bibliotek. GÖTEBORGS STAD BIBLIOTEKSENKÄT 2012 Resultat uppdelat på kön. Helhet

Motion 7 Motion 8 Motion 9 Motion 10. med utlåtanden

Regler för sociala medier i Kungsbacka kommun

Riktlinjer för telefoni

Riktlinjer för information i Götene kommun

Helhet. GÖTEBORGS STADS BIBLIOTEKSENKÄT 2012 Resultat uppdelat på kön. Totalt. Bemötande. Hur nöjd är du med biblioteket i sin helhet?

Strategi Program Plan Policy» Riktlinjer Regler

Arbetsplatsbesök med syfte att rekrytera förtroendevalda

Informations- och kommunikationspolicy. Antagen av kommunstyrelsen den 29 augusti 2006

Kommunikationsplan för miljöarbetet i Lidköpings kommun

Tele2 Växel. mobil. Så här enkelt är det! Vill du också ha en lösning som passar ditt företag? Gå in på tele2.se/foretag eller ring

Revidering av Göteborgs stads program för e-samhälle

Medarbetarenkät / Piteå. Svarsfrekvens: 80,7

Intraservice. Kundupplevelsestrategi information till nämnden Odette Escobar

Nationella minoriteter och minoritetsspråk

Lots för barn och vuxna med funktionsnedsättning

Kommunikationspolicy för Knivsta kommun KS-2012/679

Förvaltningens förslag till beslut. Remissen besvaras med förvaltningens tjänsteutlåtande.

Kommunikationspolicy för Nykvarns kommun

Göteborgs Stads program för IT

Mjölby Kommun PROTOKOLLSUTDRAG 94 KS/2017:267, KS/2019:72. Nämndernas eposthantering svar på revisionens uppföljande granskningsrapport

Förvaltningsgemensam

Medarbetarenkät / Totalrapport Lycksele kommun (ej bolag) Svarsfrekvens: 74,3

Tjänsteutlåtande Utfärdat Diarienummer 0993/12 Repronummer 256/15

Öppenvård, handläggare

Snabb och lättillgänglig service till stockholmarna

Informationsutbyte 2 gånger Uppdatering av information om Medborgarkontorets serviceutbud.

Kommunikationsplan 1(8)

Familjecentrerat arbetssätt och familjecentraler i Göteborg. Anita Nilsson processledare Jämlikt Göteborg

Telia Centrex mobil anknytning

Riktlinjer för kommunikation

Haparanda Stad. Medarbetarundersökning hösten 2012 Chef/Medarbetare

Riktlinjer för kommunikation

Kundtjänst/kontaktcenter för mindre kommuner

Bohus Handikappomsorg

Tillgänglighetsrådet PROTOKOLL

Kontaktuppgifter för privata utförare av hemtjänst AFH Funktion/verksamhetsområde Telefon E-post

Kommunikationspolicy Beslut av rektor , dnr

Informations- och kommunikationspolicy för Ånge kommun med Riktlinjer för information och kommunikation

HJÄLP OSS ATT BLI BÄTTRE!

Medarbetarenkät Robertsfors / BOU. Svarsfrekvens: 87,2

Riktlinje. Riktlinje för genomförande av medborgardialoger. Beslutas av kommunstyrelsen och gäller för samtliga nämnder och förvaltningar

Sambruk Generisk Ärendehantering. Standardrapport

Arbetsordning för kommunfullmäktiges beredningar

För dig som vill veta mer om särskilt boende

RIKTLINJER FÖR TELEFONI INOM KONCERNEN VÄSTERVIKS KOMMUN FASTSTÄLLD AV KOMMUNSTYRELSEN , 297

Riktlinjer gällande telefon och e-post hantering i Kungälvs kommun

Användarmanual för. Phonera Mobil Växel. - För administratörer -

En telefon. En lösning. Ett smartare sätt att arbeta. Telenor One

Samordning hedersrelaterat våld och förtryck i Göteborgs Stad Mötesplats IFO 2018

Arvika kommun medarbetarundersökning. Resultatrapport

Riktlinjer för tillgänglighet och service

Aktivitetsplan Grupp 1

Kommunikationsplan 1(5)

Kommunikationsplan för kulturnämnden, år

Transkript:

Göteborgs Stad öppnar ett kontaktcenter för att göra det enklare för boende, besökare och företag att kontakta staden

2010 beslutade kommunstyrelsen att Göteborg ska få ett kontaktcenter 2012 En del i utvecklingen av Göteborgs Stads medborgarservice Kommunfullmäktige har beslutat att inrätta nämnden för Konsument- och medborgarservice från 2013-01-01

Målbild Göteborgs Stads medborgarservice Göteborgs Stad erbjuder på ett effektivt sätt en lättillgänglig och välanpassad service

Målbild och strategier Dialog och närhet för att förstå förväntningar och behov Passande servicekanaler med rätt tillgänglighet Välutvecklade serviceprocesser som säkerställer likabehandling med fokus på service och effektivt utförande Målbild: Göteborgs Stad erbjuder på ett effektivt sätt en lättillgänglig och välanpassad service Konsekvent och respektfullt bemötande

Vad säger göteborgarna? Fokusgrupper med pensionärer, funktionsnedsatta, personer med annat modersmål än svenska och ungdomar Möjlighet till återuppringning är bra. Jag känner att man bryr sig om mig då Det ska kännas som att jag och mina frågor är viktiga Den bästa servicen är den som inte märks, den som bara är naturlig och inte syns. Kontaktcentret ska representera Göteborg och vara till för alla Personalen måste inte bara kunna hantera olika språk, men också ha förståelse för olika kulturer Den som talar samma språk ser ens behov lättare. Det finns idag inte tillräcklig service på olika språk. Besöket är viktigt Bra service och enkelhet hänger ihop Personalen sa: Säg till om det är något jag kan hjälpa till med. Det var en klockren kommentar, neutralt bemötande och inte beskyddande. Möjligheten att kunna tacka nej är viktig.

Vad säger göteborgarna? Gruppernas förväntningar är likartade De vill inte vänta - de vill ha svar snabbt De vill komma till rätt person De vill inte bli vidarekopplade De tycker det verkar bra att kunna bli uppringda De vill bli vänligt bemötta De vill ha generösa öppettider De tycker att det är viktigt att alla vet vilket nummer som gäller att det finns ett gemensamt nummer Att KC ska ligga i markplan i nära anslutning till kommunikationer

Kontaktcenter ger information och service Ge allmän information i en fråga Presentera olika alternativ Hjälpa till att hitta rätt information på hemsidan Hjälpa till att hitta rätt handläggare för frågan Svara på öppettider och telefontider Koppla till sökt person

Servicevägledarna på kontaktcenter

Vi arbetar på uppdrag av stadens förvaltningar Verksamheterna är delaktiga i utvecklingen av Kontaktcenter Servicespecifikationer (överenskommelser) styr relationen mellan Kontaktcenter och förvaltningarna. Frågor och svar samlade i en databas som uppdateras kontinuerligt

Tillgänglighet Webbplatsen är huvudkanalen för information om stadens tjänster och är tillgänglig dygnet runt hitta information om stadens tjänster möjlighet att skicka e-post. Kontaktcenter svarar i telefon på frågor vardagar kl. 07.00-18.00 Kontaktcenter kopplar samtal vardagar kl. 08.00-16.30 Personligt besök på Ekelundsgan 1 vardagar kl. 09.00-16.00

Språk Förvaltningsspråk - svenska Finsk språkkompetens - Göteborg finskt förvaltningsområde Övriga vanligt förekommande språk utifrån servicevägledarnas språkkompetens Styrning av samtal till språkkompetens Samarbete med tolkcentralen vid behov

Stegvis utveckling av kontaktcenters service 2013 Svarar på vanliga frågor Bra öppettider Många språk Förbättrad webb Bra bemötande Utveckling av e-tjänster Utveckling av specialiserade svarsgrupper 2014 Utveckling av fler specialiserade svarsgrupper KC svarar på fler frågor Utveckling av kanaler Utveckling av fler e-tjänster Enhetlig service 2015 Serviceåtagande utökad service

Samordning av service Lots för funktionshindrade barn och Teckenspråksforum (Social resursförvaltning) samlokaliseras till kontaktcenter på Ekelundsgatan 1. Samarbete för att ta fram information på teckenspråk på webben.

Vad innebär kontaktcenter för göteborgarna? En väg in (behöver inte kunna staden) Enkelt att ta kontakt via olika kanaler Stor del får svar på sin fråga direkt Bättre service och tillgänglighet Service på flera språk

Vad innebär kontaktcenter för förvaltningarna? Avlastning genom färre telefonsamtal och felkopplingar, vilket ger mer tid för kärnverksamhet Samordning i staden kring service och information Mer kunskap om medborgarnas behov och vilka frågor som ställs

Vad innebär kontaktcenter för förvaltningarna? Hela organisationen måste jobba med service och tillgänglighet varje förvaltning, verksamhet, chef och medarbetare Förvaltningen Arbete med tillgänglighet genom: hänvisning, röstsvar, funktionsbrevlådor, bl. a funktionstelefoner, korrekta kontaktuppgifter Uppdatera information: Kontaktcenters frågor och svar, goteborg.se Alla medarbetare Hänvisning - du har ansvar för att hantera din telefon själv Korrekta och uppdaterade kontaktuppgifter i Informera Tala in ett röstmeddelande Använd automatisk telefonist 868 99 Använd Informera (nya telefonkatalogen)

Utredning av medborgarkontoren Projekt Kontaktcenter har fått i uppdrag av stadsdelsdirektörerna att utreda medborgarkontorens verksamhet, samordning samt samverkan med Kontaktcenter. Arbetet startar under i september 2012 och pågår fram till maj/juni 2013.

Kontaktcenters finansiering Arbetsgrupp från verksamheterna har tagit fram en finansieringsmodell. Från 1/9 2013 baseras fördelningsnyckeln på samtalslängd för samtliga förvaltningar. Tillfällig modell fram till 1/9 2013

Övergripande tidplan Tid Aktivitet 1/10 1/11 Kontaktcenter (KC) etableras (utbildning, introduktion, inflyttning på Ekelundsgatan 1 vån 6, tekniktester) 5/11 KC övertar växeln för Östra Göteborg (pilot) 12/11 KC övertar växlarna för Västra Hisingen, Norra Hisingen, Lundby, Majorna-Linné, Centrum, Örgryte-Härlanda, Västra Göteborg, Askim-Frölunda-Högsbo och Social resursförvaltning 15/11 KC övertar växlarna för Angered, Utbildningsförvaltningen och Stadens växel på Intraservice 19/11 KC är igång och svarar på vanliga och återkommande frågor (inkörningsperiod, kvalitetssäkring, arbetssätt och rutiner) 1/1 Nämnden för Konsument och medborgarservice bildas (KC blir en verksamhet i den nya förvaltningen) 1/2 Officiell öppning av Kontaktcenter (lansering, invigning mm)

Lansering Kommunikationsaktivitet När Film om Kontaktcenter (KC) Visas under 2012 2013 Broschyr om KC Används 2012 2013 Ppt om KC för chefer på APT Används internt hösten 2012 Informationsmöten med chefer, fackliga, politiker m.fl Under hösten 2012 Mötesplats chef December 2012 Pressmeddelande, Vårt Göteborg, invigning mm Februari Info på goteborg.se (bild på startsidan) Februari 2013 april 2013 Annonser, affischer mm. Februari 2013 juni 2013 Mötesplats Göteborg Våren 2013

Från 1 februari kan du hänvisa boende, besökare och företag till oss! Tel: 031-365 00 00 Öppettider: Vardagar, 7-18 Besöksadress: Ekelundsgatan 1 Öppettider: Vardagar, 9-16 Webben: www.goteborg.se Öppettider: Dygnet runt, alla dagar