Foto: IBL Bildbyrå Vi välkomnar klagomål och ser att de gör oss bättre Klagomål är gåvor Vi betraktar klagomål från våra kunder, externa som interna, som gåvor. Rätt hanterat kan ett klagomål förändra en negativ inställning hos kunden till en positiv. Genom enhetliga rutiner för hur vi hanterar klagomål och synpunkter får vi underlag för ständiga förbättringar i de egna processerna. Det hjälper oss även att skapa ett ökat inflytande för den som använder våra tjänster. På köpet får vi en effektivare organisation och nöjdare kunder. Principer för klagomåls - och synpunktshantering Vi hanterar och löser klagomål och synpunkter i den dagliga verksamheten så nära kunden som möjligt. Det ska vara lätt för den som vänder sig till kommunen att veta hur man ska agera när man vill lämna ett klagomål eller en synpunkt. Inom fem arbetsdagar ska den som lämnat in ett klagomål få reda på vem som är ansvarig handläggare. Varje förvaltning, avdelning eller enhet kan ha ytterligare rutiner för klagomåls- och synpunktshantering. Däremot ska dessa rutiner stämma överens med kommunens övergripande policy och riktlinjer. Enköpings kommuns policy för klagomål och synpunkter Enköpings kommun välkomnar klagomål. Dina klagomål och synpunkter är värdefulla för oss i vårt arbete med att utveckla och förbättra våra verksamheter. Alla klagomål dokumenteras och följs upp så att vi som arbetar inom kommunen kan se hur du uppfattar kvaliteten i vår service och våra tjänster. Inom fem arbetsdagar ska du få besked om att klagomålet eller synpunkten nått oss inom kommunen och vem som är ansvarig handläggare. Du kan också välja att vara anonym. Policy antagen i kommunfullmäktige 22 mars 2011
Tack för att du berättade det här för mig Detta är gåvoprincipen Tacka kunden. Förklara med dina egna ord varför det är viktigt att vi får reda på vad kunden tycker. Beklaga. Vi kan alltid beklaga att kunden fått uppleva det han eller hon har upplevt. När det är lämpligt kan du be om ursäkt. Lova att ta hand om problemet. Antingen åtgärdar du problemet själv eller så lämnar du över till en annan medarbetare. Men ta hand om problemet på en gång! Fråga efter information. Vad hände? När hände det? Hur kan vi återkoppla till kunden? Gör vad du har lovat att göra. Följ upp och återkoppla vid behov. Gör det som behövs för att felet inte upprepas. Handläggningstid för klagomål och synpunkter Klagomål kan komma till oss per telefon, brev, e-post, fax och sms eller via mötet med kunden. Vissa klagomål går att göra någonting åt direkt, andra kräver noggrann handläggning. Det är viktigt att det inte tar för lång tid att handlägga klagomålet. All fördröjning riskerar att skapa ännu mer missnöje. En kort handläggningstid visar att Enköpings kommun är angelägen att snabbt rätta till felaktigheter. I klagomåls- och synpunktspolicyn lovar vi att den som klagar ska få en första återkoppling inom fem arbetsdagar. Det betyder att vi muntligt eller skriftligt per brev eller e-post meddelar att vi tagit emot klagomålet, men också att vi berättar vem som har hand om ärendet om vi inte själva kan göra något åt problemet.
Förslag på formulering för återkoppling via brev eller e-post Tack för att du hör av dig till oss! Tack för att du uppmärksammar oss på problemet med Dina synpunkter är oerhört viktiga för oss. De hjälper oss att bli bättre på det vi gör och de tjänster vi erbjuder. Jag beklagar att du har upplevt att. Jag ska se till att åtgärda det uppkomna problemet med./jag har lämnat ärendet vidare till Gunnel Gunnarsson, titel, förvaltning som kommer att se till att problemet med. kommer att åtgärdas. Om du har några frågor, tveka inte att kontakta mig/gunnel Gunnarsson. Med vänlig hälsning Förnamn Efternamn Titel Telefonnummer E-post Adressuppgifter
Dokumentation, anonymitet och ansvarsområden Dokumentation Vi analyserar alla inkomna klagomål och synpunkter för att kunna göra en kartläggning och analys. Varje förvaltning har ansvar för att utse medarbetare dokumenterar klagomålen. Anonymitet den som lämnar in ett klagomål kan vara anonym. Vi dokumenterar och åtgärdar även dessa klagomål så långt det är möjligt. Vi kan däremot inte göra en återkoppling eller visa på vilka åtgärder som vi har gjort för den som har klagat. Detta ansvarar du som chef för Utforma rutiner för klagomålshantering för verksamheten. Årligen göra en kvalitetsanalys utifrån de klagomål och synpunkter som kommit in. Ta upp punkten klagomålshatering vid möten eller arbetsplatsträffar. Detta ansvarar dina medarbetare för På ett professionellt sätt ta emot klagomål från kommuninvånare och följa riktlinjerna. Dokumentera inkomna klagomål och synpunkter. Blankett finns på Insidan i blankettförrådet. Återkoppla inom fem arbetsdagar. Lämna blanketten vidare till den medarbetare på arbetsplatsen som är utsedd att dokumentera klagomål.
Ständiga förbättringar Underlag för förbättringsarbetet Du som chef analyserar tillsammans med dina medarbetare de klagomål som kommit in till förvaltningen eller den enhet du ansvarar för. Resultatet ger underlag för förbättringsarbetet - ständiga förbättringar. Arbetsplatsträffarna är till exempel ett bra tillfälle att diskutera och analysera de klagomål som kommit, förslagsvis en gång per halvår. Klagomålshantering och ständiga förbättringar finns även med som punkter i årsredovisningen. Här beskriver förvaltningarna och enheterna hur de arbetat med detta under året. Även förvaltningarnas ledningsgrupper och den centrala ledningsgruppen diskuterar regelbundet hur de olika förvaltningarna och enheterna har hanterat klagomål. Detta för att utbyta erfarenheter och för att få idéer till förbättringar för hela organisationen.
Riktlinjer för hantering av klagomål och synpunkter Klagomål är gåvor I Enköpings kommun strävar vi efter att vara kundorienterade. Att vara kundorienterad innebär att vi både som organisation och som medarbetare ständigt arbetar för att förbättra såväl organisationen som verksamhetens tjänster. Därför är det självklart att vi välkomnar klagomål och synpunkter som kommer till oss. Klagomål är gåvor, som vi tar hand om på bästa sätt, och som hjälper oss att utveckla och förbättra Enköpings kommuns verksamheter. Vad är ett klagomål? Vad är en synpunkt? Klagomål är när en kommuninvånare, eller en medarbetare, i ett enskilt ärende framför ett konkret missnöje som kräver ett svar. Det kan exempelvis handla om bemötande, innehåll i tjänsten, bristande information, tillgänglighet eller handläggningstid. Synpunkt är när kommuninvånaren eller medarbetaren framför en åsikt med eventuella förslag på förbättringar. Klagomålshantering är de rutiner som finns för att ta hand om klagomål och synpunkter i syfte att förbättra verksamhetens kvalitet. Syfte och mål med riktlinjerna Riktlinjerna är övergripande för att varje verksamhet ska kunna anpassa dem efter sina behov. Syftet med riktlinjerna är att säkerställa att medarbetare i kommunen på ett väl fungerande sätt hanterar klagomål och synpunkter i enlighet med den antagna policyn för klagomål och synpunkter. Målet med riktlinjerna är att införa en samsyn på hur vi hanterar klagomål och synpunkter för att kunna utveckla kvaliteten i våra verksamheter. Riktlinjerna gäller från och med april 2011 och tills vidare. En granskning och eventuell uppdatering bör göras en gång per år.
Lagar I en kommun är varje nämnd med tillhörande förvaltning en myndighet. Förvaltningslagen anger att varje myndighet ska lämna upplysningar, vägledning, råd och annan hjälp till enskilda i frågor som rör myndighetens verksamhet. Lagen anger också att frågor från enskilda ska besvaras så snart som möjligt. Utöver förvaltningslagen finns också lagar som verksamhetsspecifikt reglerar vad som gäller inom exempelvis äldreomsorg och socialtjänst. Klagomål och synpunkter enligt policyn ersätter inte kommuninvånarnas rättighet att överklaga ett myndighetsbeslut utifrån bland annat förvaltningslagen. Policyn för hantering av klagomål och synpunkter är inte avsedd att hantera klagomål och synpunkter som rör kommunens arbetsgivaransvar. De klagomål och synpunkter som kommer in till kommunen dokumenteras och är allmänna handlingar. Detta innebär att alla får ta del av dem.