Patientsäkerhetsberättelse Praktikertjänst AB

1 (21) Ansvarig/Ägare Elisabet Linder, Ann-Christine Bolle Giltig från 2014-03-01 Patientsäkerhetsberättelse Praktikertjänst AB 1 mars 2014

2 (21) Ansvarig/Ägare Elisabet Linder, Ann-Christine Bolle Giltig från 2014-03-01 Innehåll 1 Sammanfattning 5 2 Bakgrund 5 2.1 Konkurrenter... 6 3 Övergripande mål och strategier 6 4 Organisatoriskt ansvar för patientsäkerhetsarbetet 7 5 Struktur för uppföljning/utvärdering 8 5.1 Tandvård... 8 5.1.1 Tandvårds interna kvalitetsmodell... 8 5.2 Hälso- och sjukvård... 9 5.2.1 Hälso- och sjukvårds interna kvalitetsmodell... 9 6 Hur har patientsäkerhetsarbetet bedrivits/åtgärder för ökad patientsäkerhet 9 Uppföljning 9 6.1 Hälso- och sjukvård... 9 6.1.1 Kvalitetsdialogbesök.... 10 6.2 Tandvård... 10 6.2.1 Dialogbesök... 10 6.3 Utbildning... 11 6.3.1 Introduktionsutbildning i kvalitet och patientsäkerhet... 11 6.3.2 Utbildningsfilm... 11 7 Samverkan för att förebygga vårdskador 11 7.1 Hälso- och sjukvård... 11 7.2 Tandvård... 11 8 Avvikelser, risk- och händelseanalys 12 8.1 Hälso- och sjukvård... 12 8.2 Tandvård... 12 9 Hälso- och sjukvårdspersonalens rapporteringsskyldighet 13 9.1 Hälso- och sjukvård... 13 9.2 Tandvård... 13 10 Hantering av klagomål 13 10.1 Hälso- och sjukvård... 14 10.2 Tandvård... 15 10.2.1 Praktikertjänst Reklamationsnämnd... 15 11 Sammanställning och analys 16 11.1 Hälso- och sjukvård... 16 11.2 Tandvård... 16

3 (21) Ansvarig/Ägare Elisabet Linder, Ann-Christine Bolle Giltig från 2014-03-01 12 Samverkan med patienter och närstående 18 12.1 Hälso- och sjukvård... 18 12.2 Tandvård... 19 12.2.1 Kund/patientmätningar... 19 13 Uppföljning av mål 2013 20 14 Övergripande mål och strategier för kommande år 20

5 (21) 1 Sammanfattning Varje dag får många patienter vård i Praktikertjänsts verksamheter inom hälsooch sjukvård och tandvård. Att erbjuda en vård av god kvalitet och hög säkerhet är en självklarhet. Därför arbetar vi ständigt med att förbättra vården. Det är viktigt att kvalitets- och patientsäkerhetsarbetet utvecklas verksamhetsnära där patienterna finns. Behovet av stöd i detta arbete ökar kontinuerligt då kraven förändras. Praktikertjänst AB arbetar systematiskt med kvalitets- och patientsäkerhetsfrågor. Vi lägger stort fokus på att höja kunskapen kring dessa frågor i organisationen. Ledningssystemet inom både Tandvård och Hälso- och sjukvård har under året uppdaterats och vidareutvecklats. Hälso- och sjukvård har bland annat tagit fram rutiner kring läkemedelsgenomgångar för de äldre och en rutin kring patienter med skyddad identitet. Tandvård har tagit fram ett enklare system för att tydliggöra nyheter samt en ny rutin gällande kemikaliehantering. Patientsäkerhetsberättelsen för 2013 omfattar även verksamheternas lokala patientsäkerhetsarbete. För att underlätta detta arbete finns en mall framtagen utifrån kvalitetsföreskriften SOSFS 2011:9. Ett aktivt arbete med att följa upp verksamheternas kvalitetsarbete görs genom kvalitetsdialogbesök som har varit både framgångsrika och uppskattade. Praktikertjänst kvalitets- och patientsäkerhetsarbete har hög beredskap och öppenhet. Våra aktiviteter för att ständigt förbättra och optimera kvalitet och säkerhet för patienterna fortsätter under år 2014. Det långsiktiga målet med Praktikertjänsts interna kvalitetsarbete är att vara marknadsledande när det gäller kvalitet- och patientsäkerhet. 2 Bakgrund Praktikertjänst är Sveriges största koncern inom privat tandvård och hälso- och sjukvård. Aktieägarna arbetar själva som verksamhetsansvariga på mottagningar över hela landet. Praktikertjänst Tandvård är den största aktören i Sverige inom privat driven tandvård och verkar huvudsakligen inom allmäntandvården. Inom Praktikertjänst Tandvård arbetar cirka 1250 tandläkare, 200 tandtekniker på 37 tandteknikerlaboratorier och cirka 3500 andra medarbetare (tandhygienister, tandsköterskor och receptionister) i ungefär 1000 verksamheter. Dessa är geografiskt spridda över hela landet. Drygt 60 specialisttandläkare är också anställda inom företaget och representerar samtliga odontologiska specialiteter.

6 (21) Praktikertjänst Hälso- och sjukvård är den största aktören i Sverige inom privat driven hälso- och sjukvård och har verksamheter över hela landet. Inom Praktikertjänst Hälso- och sjukvård arbetar cirka 3800 anställda läkare, sjuksköterskor, sjukgymnaster/fysioterapeuter, dietister, psykoanalytiker, barnmorskor, psykologer, kiropraktorer, arbetsterapeuter, logopeder och socionomer vid cirka 330 verksamheter geografiskt spridda över hela landet. Praktikertjänst står för ungefär 19 procent av den privata sjukvårdsmarknaden. Av landets 1 172 vårdcentraler drivs 487 stycken i privat regi, vilket motsvarar 41 procent. Av dessa drivs cirka 80 i Praktikertjänsts regi, totalt 18,5 procent av den privata primärvårdsmarknaden (sett till omsättningen). Andra verksamhetsområden är bland annat öppen specialistvård, rehabilitering, barnoch mödrahälsovård. 2.1 Konkurrenter I Sverige arbetar cirka 7500 tandläkare, medelåldern är 52 år, 11 procent är specialister och könsfördelningen är 52 procent kvinnor och 48 procent män. Fler tandläkare arbetar efter 65 års ålder. Inom Praktikertjänst Tandvård är den största konkurrenten den offentligt drivna tandvården. Cirka 50 procent arbetar inom Folktandvården, cirka 17 procent i Praktikertjänst och cirka 33 procent är övriga aktörer. I den övriga gruppen finns olika grupperingar så som aktiebolag, handelsbolag och enskilda firmor där tandläkarna tillika är ägare av bolaget samt nya vårdgivare som finansierats via riskkapitalbolag. I tilltagande utsträckning har hälso- och sjukvården de senaste åren flyttat från offentlig till privat regi, inte minst genom införandet av systemet med vårdval och etableringsfrihet inom primärvård. Den privata hälso- och sjukvårdsmarknaden karakteriseras, liksom tandvården, av en stor mängd små och lokalt verksamma företag. Inom området finns dock dessutom ett antal stora, nationellt verksamma aktörer. De största privata aktörerna vid sidan av Praktikertjänst är Aleris, Capio, och Global Health Partner. 3 Övergripande mål och strategier Praktikertjänsts kvalitetspolicy beskriver företagets övergripande avsikter och inriktning inom kvalitetsområdet. Vilket bland annat innebär att: Praktikertjänsts ledningssystem ska fylla myndigheters och avtalsparters krav, både företagets ledningssystem på övergripande nivå och lokala

7 (21) anpassningar till verksamheternas förutsättningar. Verksamheter inom affärsområde Hälso- och sjukvård ska vara diplomerade enligt Praktikertjänsts modell. Verksamheter inom affärsområde Tandvård ska vara certifierade enligt Praktikertjänsts modell. Chefer och medarbetare ska ha grundläggande kunskaper om kvalitet och patientsäkerhet Vi ska regelbundet sätta mål för det systematiska kvalitetsarbetet samt följa upp och utvärdera målen. Målen och kvalitetsarbetet ska säkerställa att patienternas och andra kunders behov och förväntningar tillfredsställs på ett effektivt sätt. 4 Organisatoriskt ansvar för patientsäkerhetsarbetet Vårdgivaren Praktikertjänst AB är ansvarig för patientsäkerheten och leder och styr verksamheterna bland annat genom kvalitetsledningssystem där kvalitet, patientsäkerhet, arbetsmiljö, miljö och säkerhet är integrerat. Vårdgivaren fastställer mål och strategier för det systematiska patientsäkerhetsarbetet samt följer upp detta. Det finns en tydlig koppling mellan mål, verksamhet och uppföljning. Ledningssystemen (för Tandvård FOKUS och för Hälso- och Sjukvård Ledningsystemet. Båda nås via intranätet Insikt) ger verksamheterna stöd i att bedriva ett långsiktigt, målmedvetet och systematiskt arbetssätt med siktet inställt på ständiga förbättringar. Ledningssystemen är helt webbaserade, uppdateras kontinuerligt och finns tillgängligt för alla verksamheter och samtliga medarbetare. Verksamhetscheferna ansvarar för att alla medarbetare engageras och har kompetens och befogenheter för att bedriva en säker vård. Verksamhetschefen ansvarar även för att mätbara verksamhetsmål formuleras och följs upp. Verksamheterna följs upp via en obligatorisk intern kvalitetsmodell. Inom Praktikertjänst Hälso- och sjukvård innebär detta en diplomering och inom Praktikertjänst Tandvård en certifiering. Ansvarig för vårdgivarens arbete med kvalitet och patientsäkerhet är vd Carola Lemne. Affärsområdeschef för Praktikertjänst Tandvård är Ann-Chriztine Ericsson och kvalitetschef samt anmälningsansvarig är Ann-Christine L Bolle. Affärsområdeschef för Praktikertjänst Hälso- och sjukvård är Eric Wahlberg. Medicinsk rådgivare och anmälningsansvarig är Aron Sobin och kvalitetschef är Elisabet Linder.

8 (21) Vd beslutar om övergripande organisation och ansvar för kvalitet och patientsäkerhet efter samråd med koncernledningen. Affärsområdescheferna beslutar om affärsområdenas arbete med kvalitet och patientsäkerhet såsom diplomering/certifiering. Vårdgivaren ansvarar för vårdkvalitet och patientsäkerhet enligt Socialstyrelsens författning SOSFS 2011:9 och Patientsäkerhetslagen SFS 2010:659. 5 Struktur för uppföljning/utvärdering 5.1 Tandvård 5.1.1 Tandvårds interna kvalitetsmodell Praktikertjänst Tandvård lanserade ett webbaserat ledningssystem år 2008. I ledningssystemet synliggörs vårdgivarens och verksamheternas ansvar att säkerställa att en god och säker vård utförs inom vårdgivarens alla verksamheter. I syfte att ytterligare sprida goda exempel organiserade Tandvård en kvalitetsorganisation med anställda kvalitetstandläkare som har haft och har som uppdrag att utföra dialogbesök (platsbesök) i varje verksamhet inom Praktikertjänst Tandvård. Huvudpunkterna vid varje dialogbesök har varit att säkerställa goda och säkra rutiner inom huvudområdena Journaldokumentation Hygienrutiner Läkemedelshantering Risk- och avvikelsehantering Patientsäkerhet Samtliga verksamheter inom Praktikertjänst Tandvård hade vid utgången av 2013 erhållit ett dialogbesök. Nya verksamheter inom vårdgivaren Praktikertjänst får inom ett år besök av en så kallad kvalitetstandläkare. Under år 2011 genomförde Praktikertjänst Tandvård en ISO 9001:2008 certifiering av ledningssystemet FOKUS. Ledningssystemet FOKUS har under 2013 åter kontrollerats enligt ISO 9001:2008. Ett slumpmässigt urval, enligt ISO 9001:2008 multisite modell, av samtliga verksamheter inom Praktikertjänst Tandvård erhåller årligen ett dialogbesök. Erfarenheter, både risker och goda exempel, från dessa besök återförs till samtliga verksamheter inom vårdgivaren Praktikertjänst via ledningssystemet FOKUS.

9 (21) Identifiering av de verksamheter inom affärsområdet Tandvård som behöver extra stöd för att kunna genomföra ett systematiskt kvalitetsarbete har identifierats. Dessa verksamheter får personlig hjälp både genom klinikbesök samt uppföljningssamtal. Under 2013 har 24 verksamheter fått stöd enligt ovan. Arbetet fortsätter under 2014 på uppdrag av Praktikertjänsts styrelse och Tandläkarförening. 5.2 Hälso- och sjukvård 5.2.1 Hälso- och sjukvårds interna kvalitetsmodell Praktikertjänst Hälso- och sjukvård har ett webbaserat ledningssystem på intranätet där verksamheterna dokumenterar sina rutiner direkt i systemet. Detta system uppdateras och revideras kontinuerligt utifrån ändrade krav från bland annat myndigheter och beställare Det finns en intern kvalitetsdiplomering som innebär att verksamheterna ska ha alla sina rutiner dokumenterade och att årligen revidera/uppdatera dessa. Man ska också arbeta systematiskt med avvikelsehantering. Detta för att säkerställa att verksamheterna lever upp till de krav som finns inom kvalitet och patientsäkerhet. Hälso- och sjukvård har sedan 2012 infört en modell för att ytterligare följa upp det kvalitets- och patientsäkerhetsarbete som pågår i verksamheterna. Denna modell, kvalitetsdialog, är en del av Hälso- och sjukvårds kvalitetsmodell. Kvalitetsdialogen innebär att alla verksamheter får ett personligt besök av en kollega där kvalitet och patientsäkerhet diskuteras strukturerat. Samtalet följer en checklista, förbättringsområden identifieras och dokumenteras. Under 2013 har totalt 86 kvalitetsdialogbesök genomförts. 40 vårdcentraler, 26 rehabverksamheter och 17 specialistläkarmottagningar har fått ett besök. Sedan starten 2012 har totalt 136 verksamheter besökts. 6 Hur har patientsäkerhetsarbetet bedrivits/åtgärder för ökad patientsäkerhet Uppföljning 6.1 Hälso- och sjukvård Diplomeringsgraden i Praktikertjänsts interna kvalitetsmodell var 2013-12-31 50 procent.

10 (21) Diplomeringsgrad 2010-2013 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 50% 35% 20% 8% 2010 2011 2012 2013 Flera insatser har gjorts under året för att öka diplomeringsgraden. Bland annat informationsmöten runt om i landet, erbjudande om workshops i kvalitetsarbete samt handledning och stöd. Nya verksamheter erbjuds en anpassad genomgång av det systematiska kvalitets- och patientsäkerhetsarbetet. 6.1.1 Kvalitetsdialogbesök. Arbetet med kvalitetsuppföljning genom kvalitetsdialogbesök har fortgått under 2013. I detta arbete har 5 kvalitetskonsulter varit engagerade. Tre läkare, en distriktssköterska och en barnmorska har på en del av sin arbetstid uppdrag att besöka kollegor runt om i landet och på ett systematiskt sätt gå igenom verksamhetens kvalitetsarbete och identifiera förbättringsområden. Alla besök dokumenteras. Under 2013 gjordes 86 besök. 6.2 Tandvård Certifieringsgraden enligt Praktikertjänst Tandvårds interna kvalitetsmodell vid årsskiftet 2010/2011 uppgick till 45 procent. 2011/2012 nådde vi 74 procent och årsskiftet 2012/2013 ökade siffran till 81,5 procent. Årsskiftet 2013/2014 var certifieringsgraden 92 procent. Tandtekniker med diplomering var årsskiftet 2012/2013 46 procent och 2013/2014 57 procent. 6.2.1 Dialogbesök År 2013 genomfördes 30 dialogbesök (platsbesök) i verksamheter som var nystartade. Vidare genomfördes ytterligare 27 dialogbesök enligt ovan beskrivna interna kvalitetsmodell.

11 (21) 6.3 Utbildning 6.3.1 Introduktionsutbildning i kvalitet och patientsäkerhet Vårdgivaren har tagit fram en webbaserad introduktionsutbildning för verksamheternas alla medarbetare i systematiskt kvalitets- och patientsäkerhetsarbete som är gemensam för Tandvård och Hälso- och sjukvård. Utbildningen finns tillgänglig via intranät och ledningssystemet FOKUS. Utbildningen kan med fördel göras i grupp och den bygger på interaktivitet med diskussionsfrågor. Webbutbildningen kan också användas i introduktion av nyanställda medarbetare. 6.3.2 Utbildningsfilm Vårdgivaren har producerat ett antal utbildningsfilmer gällande kvalitet och patientsäkerhet som finns tillgänglig via både intranät och ledningssystem. Fler filmer är under bearbetning. 7 Samverkan för att förebygga vårdskador 7.1 Hälso- och sjukvård Praktikertjänst Hälso- och sjukvård är medlemmar i nätverket Svensk Forum för vårdkvalitet som är en interprofessionell, ideell förening som verkar för kvalitet inom hälso- och sjukvård och omsorg. Praktikertjänst Hälso- och sjukvård har också deltagit i flertalet konferenser och seminarier kring patientsäkerhet både nationellt och internationellt. 7.2 Tandvård Vårdgivaren arbetar aktivt med att informera verksamheterna om Socialstyrelsens nationella riktlinjer. Riktlinjerna riktar sig till vuxentandvården och innehåller rekommendationer om att förebygga och behandla sjukdomar i munnen samt återställa förlorad funktion. Målet är en god munhälsa och en likvärdig tandvård i hela landet. Riktlinjerna innehåller också indikatorer för att följa upp tandvården. Praktikertjänst medverkar i utvecklandet av det nationella kvalitetsregistret SKaPa. Praktikertjänst Tandvård deltar med en representant i dess styrgrupp samt en deltagare i registrets framtagande av PROM verktyg. Registret syftar till förbättra och utveckla vårdens kvalitet och behandlingsresultat för såväl förebyggande som sjukdomsbehandlande som reparativa/operativa metoder avseende tandsjukdomarna karies och parodontit. Det ska även stödja Socialstyrelsens nationella riktlinjer. Under 2013 har en Specialistpanel bildats på Praktikertjänsts intranät Insikt. Specialistpanelen består av 21 specialister inom samtliga specialiteter samt 3 sakkunniga inom estetik och implantologi. Panelen svarar på kliniska frågor och funderingar från Praktikertjänsts tandläkarkollegor. Syftet med

12 (21) Specialistpanelen är att öka samverkan mellan specialister och allmäntandläkare internt samt att ge en generell kunskapsspridning. Praktikertjänst Tandvård satsade cirka 56 miljoner kronor i kompetenshöjande efterutbildningar under 2013, en ökning med 1,5 miljoner kronor sedan 2012. Ledningssystemet FOKUS är anpassat för att användas av våra Tandtekniska laboratorier för att svara upp till kraven från bland annat läkemedelsverket. Vidare har informationen rörande ansvarsfördelningen mellan vårdgivaren och tillverkarna av specialanpassade medicinsktekniska produkter förtydligats i ledningssystemen för tandvård och tandteknik allt i enlighet med LVFS 2003:11. Även tandläkare som producerar medicintekniska produkter så kallade chairside CAD/CAM, har en egen anpassad rutin i FOKUS. 8 Avvikelser, risk- och händelseanalys I Praktikertjänst Tandvårds och Hälso- och sjukvårds ledningssystem finns tydliga rutiner för risk- och avvikelsehantering. Avseende risker i verksamheten görs en riskanalys vid förändringar i verksamheten, införande av nya metoder, material och annat som direkt kan påverka patientsäkerheten. Händelseanalys görs vid anmälningar till myndigheter, exempelvis vid lex Maria anmälningar. 8.1 Hälso- och sjukvård I Hälso- och sjukvårds ledningssystem på intranätet finns ett webbaserat avvikelsehanteringssystem som används av de flesta verksamheter. Många landsting och regioner erbjuder/kräver att verksamheterna använder det regionala systemet för avvikelsehantering, vilket gör att en helhetsbild av antal avvikelser saknas för hälso- och sjukvård i dagsläget. Under 2013 har större händelseanalyser utförts i samband med lex Maria anmälningar vid femton tillfällen. 8.2 Tandvård Praktikertjänst Tandvård har under många år arbetat proaktivt med att öka graden av avvikelserapportering in i det webbaserade ledningssystemet FOKUS. 2013 viker trenden neråt för andra året i rad. Under år 2013 har 5117 avvikelser rapporterats. Föregående år (2012) rapporterades 6905 avvikelser. Verksamheterna inom Praktikertjänst Tandvård har således minskat avvikelserapporteringen med 1788 avvikelser. Orsaken till ett minskat antal avvikelser kan vara de förbättringsåtgärder som hanteringen av de tidigare avvikelserna medfört. Vårdgivaren följer löpande upp all åtgärdsstatistik på verksamhetsnivå.

13 (21) Under 2013 har sju risk- och händelseanalyser utförts i samband med anmälningar enligt lex Maria. Händelserna rör bland annat blödning i samband med kirurgi och tappade föremål i svalg och luftstrupe. 9 Hälso- och sjukvårdspersonalens rapporteringsskyldighet 9.1 Hälso- och sjukvård Hälso- och sjukvård har anmält 16 händelser enligt lex Maria (SOSFS 2005:8) 2013. Sju ärenden rörde suicid och sju bristande vård och behandling. Av ärenden som gällde bristande vård och behandling rörde två fördröjda cancerdiagnoser, ett ärende gällde en fördröjd diagnos av godartad hjärntumör, en anmälan gällde en blödning efter en kolecystektomi, en gällde en knäfraktur i samband med rehabiliteringsträning, en tarmperforation i samband med coloskopi och en gällde en tromboflebit trots antikoagulationsbehandling. Två anmälningar gällde felaktig läkemedelsbehandling. I 15 av lex Maria-ärendena under året har större händelseanalyser gjorts enligt Socialstyrelsens mall och förbättringsåtgärder har vidtagits. 9.2 Tandvård Tandvård har anmält sju händelser enligt lex Maria (SOSFS 2005:28). Två anmälningar till Läkemedelsverket har gjorts rörande biverkan av medicinteknisk produkt. Praktikertjänst Tandvård har anmält 482 patientskador till försäkringsbolaget IF. Vidare har Praktikertjänst Tandvård anmält 344 garantiärenden till försäkringsbolaget IF avseende omgörning av protetiska konstruktioner. 10 Hantering av klagomål I Praktikertjänst ledningssystem för Hälso- och sjukvård och Tandvård finns stöd för att utveckla arbetet med bemötande, information och delaktighet. Patientens rätt till ett bra bemötande, information kring behandlingsalternativ och delaktighet i vården är grundläggande för en framgångsrik vård. Trots stora insatser från vårdgivarens och verksamheternas sida inträffar ändå klagomål riktade, dels mot vårdgivaren, dels mot enskilda vårdutövare. Samtliga klagomål utreds och förbättringsåtgärder vidtas. Klagomål kan inkomma via olika kanaler. Vanligast är att verksamheterna direkt hanterar klagomålet på ett professionellt sätt. Klagomål och reklamationer för tandvård har under 2013 hanterats genom Praktikertjänsts Reklamationsnämnd, PRN.

14 (21) Klagomål kan ske till landstingens/regionernas patientnämnd för hälso- och sjukvård Klagomål kan ske till Inspektion för vård och omsorg, IVO, enhet för Enskildas klagomål. Före 1 juni 2013 skedde detta till Socialstyrelsen. Klagomål kan också direkt inkomma till vårdgivaren Praktikertjänst via telefon och e-post. 10.1 Hälso- och sjukvård Från Inspektionsmyndigheten har 81 klagomålsärenden kommit 2013. Område Antal Läkemedel 4 Bemötande/kommunikation 4 Teknisk apparatur - Förväxling/ID - Utredning, vård/behandling 72 Suicidförsök 1 Fallskador - Totalt 81 Under 2013 övertog den nya Inspektionsmyndigheten för vård och omsorg, IVO, klagomålshanteringen från Socialstyrelsen. Den allmänna trenden är att antalet klagomålsanmälningar har ökat sedan det blivit enklare att anmäla både för patienter och närstående. Handläggningstiden är också längre. Direkt till Praktikertjänst har 60 klagomål inkommit Område Antal Tillgänglighet 15 Bemötande 14 Vård/behandling 22 Information 9 Totalt 60 De klagomål som kommer direkt till Praktikertjänst återförs till respektive verksamhetschef om inte patienten motsätter sig detta.

15 (21) 10.2 Tandvård 10.2.1 Praktikertjänst Reklamationsnämnd Nämnden bildades i januari 2012 efter beslut av Praktikertjänsts koncernledning. Syftet med Praktikertjänsts Reklamationsnämnd (PRN) är att så snabbt, enkelt och smidigt som möjligt försöka lösa ett problem åt en patient, som inte är nöjd med en behandling hos en tandläkare eller tandhygienist inom Praktikertjänst AB. Nämnden kan bedöma både behandlingar och ekonomiska frågor, men tar inte ställning till anspråk på skadestånd. Vid krav på skadestånd måste patienten vända sig till domstol. Beslut i PRN kan överklagas till Privattandläkarnas centrala förtroendenämnd, CFN. Om en patient har ett problem eller klagomål kan patienten först ringa till Praktikertjänsts patienttelefon, och där tala med någon tandvårdskunnig person. Om problemet inte kan lösas vid ett sådant telefonsamtal kan patienten få kontakt med någon av Praktikertjänsts KKD-tandläkare (klinisk kvalitetsdialog) inom tio arbetsdagar. Många problem kan lösas vid en sådan kontakt. Om patienten fortfarande inte är nöjd efter denna kontakt kan patienten göra en skriftlig anmälan till PRN. Nämnden har under 2013 haft nio protokollförda sammanträden. Antal ärenden som behandlades och avslutades i nämnden under 2013 uppgick till 41 stycken. Antal avslutade ärenden fördelade på patientens ålder och kön framgår av nedanstående tabell. Ålder Kvinnor Män Summa Andel -24 0 0 0 0 25-44 6 3 9 22 % 45-64 9 8 17 41 % 65-9 6 15 37 % Summa 24 17 41 100 % Andel 59 % 41 % 100 % PRN-relaterade ärenden: Antal samtal till patienttelefonen som hanterades med en gång 274 Antal samtal som togs om hand av KKD-tandläkarna 42 Antal ärenden som KKD tandläkarna klarade av 26 Antal ärenden via mail, telefon eller brev som gått till fullmakt 34 Antal ärenden där fullmakt begärts men ej erhållits 6

16 (21) Praktikertjänst Tandvård har under många år arbetat aktivt med att utbilda verksamheterna i informations-, kommunikations och konfliktfrågor. Verksamhetsutvecklingsprogrammet Addera är ett exempel på detta proaktiva förhållningssätt. Ett annat exempel är de rekommendationer som finns uttalade i ledningssystemet FOKUS. Patientens rätt till information kring behandlingsalternativ och delaktighet i vården är grundläggande för en framgångsrik vård. Trots stora insatser från vårdgivarens och verksamheternas sida inträffar tyvärr klagomål riktade, dels mot vårdgivaren, dels mot enskilda vårdutövare. Till Inspektion för vård och omsorg (IVO) har 12 anmälningar rörande enskildas klagomål inkommit. I samtliga ärenden som inkommit till IVO har vårdgivaren och den anmälde yrkesutövaren haft ingående samtal kring orsaken till anmälan och vilka förbättringsinsatser som vårdutövaren behöver göras för att minska risken för framtida klagomål. Erfarenheter från dessa anmälningar kommuniceras genom våra ordinarie kanaler till samtliga verksamheter. 11 Sammanställning och analys 11.1 Hälso- och sjukvård Under 2013 har verksamheternas arbete med att kvalitetsdiplomera sig varit framgångsrikt och många verksamheter har under året fått information, utbildning och handledning/stöd på olika sätt för att komma igång med sitt arbete. Fem olika heldagsworkshops har ägt rum ute i verksamheterna, både chefer och medarbetare har visat ett stort engagemang och stor vilja till kvalitets- och patientsäkerhetsarbete. Den webbaserade utbildningen kring det systematiska kvalitets- och patientsäkerhetsarbetet används på arbetsplatsträffar men också individuellt. Arbetet med uppföljningsmodellen Kvalitetsdialog har fortsatt under året och sedan starten 2012 har 136 verksamhetsbesök gjorts, det vill säga 41 procent av alla verksamheter. 11.2 Tandvård Verksamheternas arbete med att kvalitetscertifiera sig löper på i oförminskad takt vilket visar på ett aktivt och systematiskt engagemang i kvalitets- och patientsäkerhetsfrågor. Vårdgivaren har under år 2013 uppdaterat certifieringen av ledningssystemet FOKUS för att säkerställa ledningssystemets kvalitet. Dialogbesöken ute i verksamheterna har mottagits på ett synnerligen positivt sätt. De sju kvalitetstandläkarna har förmedlat goda exempel för att höja kvalitet- och patientsäkerheten. De har också påpekat brister inom viktiga

17 (21) kvalitetsområden. Vårdgivaren har följt upp dessa brister och säkerställt att de åtgärdats på ett tillfredsställande sätt. Vårdgivaren ser positivt på att det sker avvikelserapportering i verksamheterna. Det visar på en positiv attityd till ett aktivt förbättringsarbete. Vårdgivaren har under lång tid satsat på att utveckla och förbättra verksamheternas hygienrutiner allt för att minska risken för vårdrelaterade infektioner. Avvikelserapporteringen rörande huvudkategorin hygien har inte ökat lika mycket som andra huvudgrupper vilket kan tolkas som en ökad säkerhet i verksamheternas hygienrutiner. Denna trend ska givetvis följas nogsamt år för år.

18 (21) 12 Samverkan med patienter och närstående 12.1 Hälso- och sjukvård Varje verksamhet arbetar för att göra patienter och närstående delaktiga i vården och behandlingen. I ledningssystemet finns stöd för att ta fram en rutin för hur man tar till vara på patienters och närståendes erfarenheter, förslag och klagomål och hur patienters synpunkter via bland annat patientenkäter kan leda till att utveckla verksamheten. Praktikertjänst deltar i den nationella patientenkäten för primärvård. Resultatet för enkäten 2012 presenterades i mars 2013 och Praktikertjänsts vårdcentraler visar på ett mycket bra resultat. Resultatet används i verksamheternas lokala förbättringsarbete. Under 2013 har också en patientenkät genomförts för Praktikertjänsts rehabverksamheter där över 2000 patienter svarade. Hela 97 procent av patienterna som svarat på patientenkäten är nöjda med bemötandet hos verksamheterna och så många som 84 procent känner sig delaktiga vid planeringen av sin behandling.

19 (21) Nästan 98 procent av rehabverksamheternas patienter skulle rekommendera mottagningen till någon annan. 12.2 Tandvård Nya och förbättrade hemsidor till alla verksamheter har utvecklats med koppling till vår centrala patientinformationshemsida Allt om dina tänder (www.alltomdinatänder.se). På hemsidan finns också möjlighet för patienter att ställa frågor till Fråga tandläkare. Det finns också möjlighet för patienter som tidigare beskrivits att ringa eller sända e-post direkt in till vårdgivaren Praktikertjänst. 12.2.1 Kund/patientmätningar Tandvården har under flera år deltagit i mätningar utförda av svenskt kvalitetsindex (SKI). Nedanstående siffror visar Nöjd Kund Index. Resultat under 60 visar på missnöjda kunder. Resultat mellan 60 och 75 visar på nöjda kunder och resultat över 75-100 visar på mycket nöjda kunder. Folktandvården Praktikertjänst Övriga privattandläkare 87,1 87,3 84,7 85,7 85,9 85,3 76,7 77 76,9 2011 2012 2013 Praktikertjänst Tandvård har under många år följt upp nöjdhetsgraden hos sina patienter. Ledningssystemet FOKUS tillhandahåller ett webbaserat enkätverktyg Esmaker. Patientattitydundersökningar ger generellt höga nöjdhetssiffror. Det finns dock alltid förbättringsmöjligheter för alla verksamheter vilket givetvis även är fallet för Praktikertjänst Tandvård. Praktikertjänst Hälso- och sjukvård deltar i den nationella patientenkäten för primärvård som startade 2009. Enkäten genomförs av Indikator på uppdrag av Sveriges kommuner och landsting, SKL. Praktikertjänsts verksamheter

20 (21) presterar enligt resultatet från hösten 2012 mycket bra både i förhållande till offentliga vårdgivare och i relation till andra privata vårdgivare. Elva av Praktikertjänsts vårdcentraler finns med på listan över de hundra bästa i landet, räknat på ett genomsnitt av de 8 olika indikatorerna. 13 Uppföljning av mål 2013 50 procent av verksamheterna inom Hälso- och sjukvård ska vara kvalitetsdiplomerade vid utgången av år 2013. Inom Tandvård är målet 90 procent av verksamheterna. Målet nåddes för Hälso- och sjukvård då 50 procent av verksamheterna blev diplomerade. För Tandvård nåddes 92 procent certifierade. 100 procent av nystartade verksamheter inom båda affärsområdena ska vara diplomerade/certifierade inom 18 månader från verksamhetsstart. Målet nåddes för tandvård. Kvalitetsdialogsbesök ska under år 2013 bli en integrerad del av Hälso- och sjukvårds uppföljningsmodell. Målet nåddes. Inom Hälso- och sjukvård fick 86 verksamheter ett besök. Praktikertjänst Tandvård ska bibehålla sin position som nr 1 i SKI:s patientnöjdhetsmätning år 2013. Resultatet av den Nationella patientenkäten i primärvård ska ligga inom den övre kvartilen för Praktikertjänsts vårdcentraler. Målet nåddes för både Tandvård och Hälsooch sjukvård. 14 Övergripande mål och strategier för kommande år Praktikertjänst AB kommer under år 2014 att fortsätta att fokusera på kvalitetsoch patientsäkerhetsfrågor. Ett exempel på detta är Hälso- och sjukvårds nya satsning på uppföljning genom kvalitetsdialogbesök. 100 verksamheter inom Hälso- och sjukvård ska få ett kvalitetsdialogbesök under 2014. Ett kvalitetsbokslut för Praktikertjänsts vårdcentraler ska tas fram under 2014. 70 procent av verksamheterna inom Hälso- och sjukvård ska vara kvalitetsdiplomerade vid utgången av 2014. Inom Tandvård är målet 98 procent av verksamheterna. Inom Tandteknik är målet 75 procent. Vid samtliga anmälningar enligt lex Maria inom Hälso- och sjukvård samt Tandvård ska en händelseanalys göras.

21 (21) Praktikertjänst Tandvård ska bibehålla sin position som nr 1 i SKI:s patientnöjdhetsmätning år 2014. Resultatet av den Nationella patientenkäten i primärvård ska ligga inom den övre kvartilen för Praktikertjänsts vårdcentraler. Samtlig röntgenstrålskydd inom Tandvård ska uppfylla Strålsäkerhetsmyndighetens regelverk. Strålskyddskommittee ska tillsättas.